1、1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任案例介紹徐某走上臺階滑倒摔2000年1月7日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因 當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現結冰。 傷。醫院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關節脫位。徐某要求物業公司對 因次起訴至法院。徐某摔傷當天，該廠房的物業管理單位派人員前去探望。此事承擔責任，物業公司認為沒有義務承擔，雙方各執已見， 法院判決：法院經審理認為：原告作為公司員工，上下班應走人行通道，白天行走，也應 看到臺階上有結冰，并應當預見到滑冰的危險性，故應對摔傷的行為負主要責任。但被告作為廠房的物業管理單位應對物業公共配套設施完好起保養維修的責任，

2、在接到廠房漏水報修通知后，理應及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據， 發現結冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應承擔一定的責任。 案例分析：一、被告物業管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件，應承 擔侵權的民事責任。第一：物業管理單位的行為具有違法性。上海市居住物業管理條例第十二條 規定：物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好， 環境整潔優美、公共秩序良好， 保障物業使用方便、安全。發現住宅的共用部位、共用設施或者公共設施損壞時， 立即采取保護措施，并按照物業管理服務公司的約定進行維修。可見，本案被告作 為物業管理單位，有法定義務立即采取保護措施。第二：產生了損害

3、原告生命健康權的后果。第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。第四：被告物業管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業管理單位負有保障 物業使用方便、安全的義務，這種義務應屬專業管理人應盡的特別注意義務。二、原告有過錯，應對自身傷害承擔主要責任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現在以下三個方面：第一，廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的，原告作為公司員 工，上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯，執意乘載貨電梯，主觀上存在故意。第二，原告應當看到臺階上有結冰，從安全起見，原告應走人行通道，其主觀 上有過失。第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，

4、 但原告不聽勸阻，仍走上臺階。中華人民共和國民法通則 第一百三十一條規定：受害人對于損害的發生也有過 錯的，可以減輕侵害人的民事責任。據此，原告應當對自己的過錯行為承擔主要責 任。被告物業管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務，應當減輕其賠償責任。2、客戶欠租物管應該怎么做案情介紹某高級商務辦公樓內有一本地公司-A公司，其業務并未因入駐了一個好的辦 公樓而有進一步發展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租 的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話， 將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做

5、出任何反應，也沒有隨后A能力做出反應。期限到了，物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。 公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業管理部門 侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。 點評：1、物業項目在招租招商過程中，要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適當的 調研，盡可能避免可能出現的風險。2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據 1998年建設部關于物業轉讓、租 賃的管理準則規定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解 決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些

6、質地較為優良的公司或對整 個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當的寬限 和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。4、 對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合 同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是 不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。3、如何處理商戶的違規行為案情介紹某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地 面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污 水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工

7、認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是 許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按 摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態度，馬 上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。 這次老板態度大變，質問：你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？主管解釋說并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒， 因為環 境衛生狀況不好，大家都要受到影響。老板不等主管說完就頭一搖：那我不管！ 結果，碰了一個不軟不硬的

8、釘子。此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因 為物業管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管 理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶， 送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到 一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠 懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。 當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發生過。 點評：現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業公司一說管

9、理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管 理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。4、業主在小區道路上摔倒狀告物業公司案情介紹小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右 腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太 提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路 的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司 承擔。幾經交涉，物業公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。 審理：物業公司沒

10、有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。 點評：案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。1、中華人民共和國價格管理條例是物業公司收費的依據，其中住宅小區公 共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，李老太所交物業管理費中的公攤是屬于 正常的收費范圍。民法通則，民法細則中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內） 其責任自負。3、李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過， 物業公司的本職工作沒有延誤，雪后路滑，請當心！的警示牌在小區步行街醒目 處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。4、物業公司可以在多方面關

11、心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損 失費。5、尊重業主，從記住姓名開始案例介紹某開發區內十幾個通用廠房長區的物業管理費收繳率參差不齊。年終總結時， 公司領導請收費率達96%勺某通用廠房廠區的管理員介紹經驗，該管理員說了這樣 一個事：小區內有十幾家業戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企 業部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了 臉，：看不起我們小公司啊！此后一連幾個月都拖繳物業管理費。管理員從此吸取教訓，把廠區內十幾家業戶、近百位 要員（上自總經理，下 至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個 新公司進場沒

12、幾天，管理員通過各種渠道得到了業主要員的姓名，碰面時主動打招 呼，對方連連稱贊物業管理到位。點評：物業管理服務有很多口號，諸如以人為本、客戶就是上帝等，其精髓是對 業主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、 熱情、真誠、高超的服務，使業主得到受尊重的滿足，是物業管理的一門學問。該 案例中的管理員吸取了搞錯業戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經理的姓 名，也記住了與物業管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小 事說明了物業管理處處都有文章可做。6、沒有簽訂物管服務合同 業主該不該支付物業管理費案情介紹小區部分業主以A物業管理公司（以下簡稱 A公司）

13、沒有與業主或開發商簽訂 物業管理合同為由拒絕支付物業管理費。A公司認為自己是經原在該小區進行前期物業管理的 B公司同意，接替B公司 繼續物業管理服務的。雖然開發商未與其簽訂物業管理合同，后小區業主委員會成 立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業管理服務合同，但是在 B公司撤走 至C公司進小區前，A公司實際進行了物業管理服務，有權收取物業管理費和滯納 金。業主卻認為：開發商和業主委員會均未聘請 A公司，也未與其簽訂合同，未建 立服務與被服務的權利義務關系，因此 A公司的訴訟主體資格不符；根據上海市 居住物業管理條例第25條第2款規定，可以不支付物業管理費，請求法院駁回其 起訴。一審判決結果：

14、一審法院根據上海市居住物業管理條例第 24條第1款和第54條第2款規 定，判決業主支付物業管理費和滯納金。3條第4根據物業業主不服上述判決，提起上訴。業主根據上海市居住物業管理條例第 款規定本條例所稱物業管理企業，是指接受業主或者業主委員會的委托， 管理服務合同進行專業管理服務的企業。物業18條第2款也強調物業管理企業接受委托從事物業管理服務，應當簽訂 管理服務合同。就是說，進行物業管理服務必須簽訂合同。對業主也不具有約且合同法第10條第2款也明文規定法律、行政法規規定采用書面形式的， 應當采用書面形式。因此A公司的行為屬無合同管理，或自行提供服務。認為由 A、B兩家公司的約定或同意就可以進行

15、物業管理服務于法無據， 束力。因此業主不付物業管理費和滯納金也于法有據。 案情分析：本案的特殊性在于看似單純的物業管理糾紛， 其實還包含了民法中的無因管理 的法律關系。由于A公司是無合同管理，按照條例第25條第2款，業主可以 不支付物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照條例的有關規定判令業主 支付管理費，依據不足。但如果同時參照民法通則中的無因管理，本案就較容易解決了。民法通則 第92條沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務的， 有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。這里強調參照而不是適用，是由 于本案與無因管理還是有一定的區別。構成無因管理，在法律上應具備三個要件：一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規定的義務，也沒 有接受他人的委托；二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行