1、業(yè)戶投訴處理規(guī)定十七業(yè)戶投訴處理規(guī)定十七提要：所有投訴均有詳細(xì)記 錄 及處理結(jié)果。 2口頭投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次 回 復(fù)。業(yè)戶投訴處理規(guī)定十七1. 目的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作， 確保業(yè)戶投訴能及時、 合理得到解 決。2. 業(yè)務(wù)范圍從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。3. 職責(zé)：客服組： 1負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個過程；2負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作，驗證投訴處理效果； 3 負(fù)責(zé)每月和每年統(tǒng)計、 分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié) 果。 各部門負(fù)責(zé)人：必須配合和協(xié)助客服組解決業(yè)戶投訴處 理 管理處經(jīng)理：1負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進(jìn)工作，并向總公司匯報；2組織重大投訴的案例培訓(xùn)工

2、作。4. 工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求：1所有投訴均有詳細(xì)記錄及處理結(jié)果。 2口頭投訴， 客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)。 3 書面投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)日進(jìn)行第一次回復(fù)，次日進(jìn)行書面回復(fù)。 4 所有針對物業(yè)公司的投訴必須填寫?投訴意見處理表?。 5 每月進(jìn)行投訴處理及時率統(tǒng)計，投訴處理及時率達(dá) 100 。6執(zhí)行 五要、五不要 的處理原那么 適用于所有員 工 ： 五要五不要1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴 1、不要打斷投訴者 講 話2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內(nèi)容 2、不要與投 訴者爭辯3、要去現(xiàn)場查看，認(rèn)真填寫投訴記錄 3、不要盲目判斷4、要及時向上級匯報 4、不要輕易許諾5、要盡量及時解決一些小的投

3、訴 5、不要漠不關(guān)心 7 處理投訴紀(jì)律規(guī)定： 由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行 所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。 所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)做出第一 次回復(fù)所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投 訴 必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù) 。 所有書面投訴須由客服組負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。 接到投訴 處理業(yè)戶的投訴由客服助理完成。業(yè)戶可能通過不同的 渠 道來表達(dá)投訴內(nèi)容 、來訪、書面等 ，各部門接到 投 訴后都應(yīng)及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協(xié)調(diào)， 安排 處理。接待并記錄 客服助理接待投訴應(yīng)問清投訴人的房間號及 投訴內(nèi)容， 然后詳細(xì)記錄于值班日志中。根據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷 :

4、 1投訴類別 : 重大投訴：1物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的效勞沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失，經(jīng)業(yè)戶屢次提出而得不到解決的投訴。2由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟或人身傷害的投3有效投訴在一個月內(nèi)得不到解決的投訴 重要投訴：指因物業(yè)公司的管理效勞工作不到位、有 過失而引起的投訴。 輕微投訴：指因工程的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以 通 過改良而較易得到解決或改善的投訴。 其它：由于第三方原因造成的投訴。 2 客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，由于我方原因 造 成的真正投訴均須填寫?投訴意見處理表? 。 3 由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應(yīng)向 業(yè)

5、戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業(yè)戶進(jìn)行協(xié) 調(diào)。 4 假設(shè)業(yè)戶投訴問題嚴(yán)重或者客服助理無法處理應(yīng)立 刻 上報客服負(fù)責(zé)人，由客服負(fù)責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報，最后 處理 結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認(rèn)真記錄。5凡屬于重大投訴， 管理處經(jīng)理應(yīng)及時向公司匯報， 涉 及到法律訴訟時，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后辦理。通知責(zé)任部門進(jìn)行整改 客服助理將填寫好的?投訴意見處理表?報客服組負(fù)責(zé) 人 后，將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門調(diào)查處理。制定措施進(jìn)行整改 責(zé)任部門根據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因，制定措施并進(jìn) 行整改反應(yīng)投訴處理情況 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將整改措施和處理結(jié) 果填到?投訴意見 處理表?上交回客服組。反應(yīng)投訴處理情

6、況及對業(yè)戶進(jìn)行回訪 1客服組將針對 投訴內(nèi)容的處理措施及時反應(yīng)業(yè)戶， 并由業(yè)戶在?投訴意見處 理表?中簽署意見處理措施可當(dāng) 場進(jìn)行驗證的 。2具體工作規(guī)程詳見?回訪制度? 。統(tǒng)計分析 1 客服組負(fù)責(zé)人于每月初將?投訴意見處理表?復(fù)印件報公司客服組備案。 2 每月客服組負(fù)責(zé)人根據(jù)本月處理投訴的情況，填寫?投訴處理及時率統(tǒng)計年報表? ，以便年底統(tǒng)計目標(biāo)的完 成 情況并于年底上交品質(zhì)部備案。考前須知 1客服組在回訪過程中出現(xiàn)的真正投訴， 應(yīng) 填寫 ?投 訴意見處理表? ，及時處理并將處理結(jié)果反應(yīng)業(yè)戶， 征詢業(yè) 戶意見。 2 其它部門接到的所有投訴，均應(yīng)反應(yīng)、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉 業(yè)戶投訴處理