1、1、辦公室的含義(狹義的含義 (P2辦公室的含義:是指某一類職業人員或某一級職務人員的辦公場所。譬如:教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦 公室等。2、 辦公室環境布置的目的(P6-7 , 尤其是擋駕和保密的作用 。辦公室環境布置的目的:(1創造舒適而又工作效率高的環境。 (2塑造組織形象(3建立擋駕制度(4有利于保密工作建立擋駕制度的作用:為了不讓上司把寶貴的時間浪費在不必要的人事接待上, 需要把文秘辦公室與上司辦公室分開, 成為 兩個獨立的工作區域,但在距離上相隔不宜太遠,便于文秘人員經常匯報和請示,也便于上司隨時布置工作。保密工作的作用:上司與員工進行個別談話或聽取匯報,管理層的核

2、心會議,上司需要的重要文件和組織機密資料,都應有 一個獨立的空間,設立一道保密的屏障,以防止泄密。3、我國文秘工作的范圍(P3我國文秘工作的范圍:(1文書撰寫(2文書制作(3文書處理(4檔案管理(5會議組織(6調查研究(7信息資 料(8信訪工作(9接待工作(10協調工作(11督查工作(12日程安排(13日常事務(14辦公室管理(15其 他臨時交辦的事項。1、文員的工作順序 (第一小節答:(1計劃、實施、檢查,這三個步驟并不是分開獨立的,而是互相聯系形成一個循環。 (2文員在處理上司指派的工作 時,首先要仔細制定計劃。然后根據這個計劃去實施,并嚴格檢查其結果,使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和

3、啟示。 (3只要能按照制定計劃、實施、檢查這三個步驟進行,文員工作就能科學、高效地完成任務。2、文員的工作方法,尤其是:請示、報告、授意、傳達、進言、變通、擋駕等具體方法。 (P32-39文員的工作方法:(1 :請示的具體方法 :請示內容 :必須是自己難以處理或無權處理的事,請求上司給予指示或授權處理。常規性工作或 自己的職權范圍內的事則無須請示。 請示形式 :可以是口頭形式,也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權批準的事, 作書面請示, 上司作書面批復。 一般的事, 事務性工作, 只需解決一些疑難的事, 可用口頭請示, 上司只作口頭答復或指示。 請示必須注意 :a 請示要對口:遵守按上級分

4、工、對口請示的原則。 b 請示要單一 :遵守一文一事的規則,避免將多項事務寫 在一份請示內。(2報告的具體方法 :報告內容 :一是定期報告工作和進程;二是工作中發生的重大問題;三是合理化建議;四是應上司 的要求匯報情況。 報告方式 :口頭或書面形式。(3授意的具體方法 :受益是文員接受和領會上司意圖。一種是直接授意,即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署 或與文員談話時, 直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等。 這種直接授意, 易于判斷和領會。 另一種是間接授意 , 指上司在平時隨便交談的情況下, 或與其他人員談話中就某一問題、 某項工作發表的意見和看法等。 要做到 :a 備好記錄本

5、, 記錄下指示要點。 b 注意傾聽,用心判斷指示的用意。 c 必要時可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話。 d 如有不 同意見,可以公開提出,但要言之有理,并要注意方式、態度。 e 接受指示后,要不失時機地貫徹實施。(4傳達的具體方法:一種是正式傳達,另一種是非正式傳達。要做到:a 傳達不走樣,不可加進自己的意見。 b 必要時可形 成文字材料,照本宣科。 c 如果有些指示不便直說,可以根據上司授意,只傳達大致意思 d 注意保密。不可在普通電話、普 通函件里傳達有秘密內容的指示。 e 重要的指示,應該要求被傳達者復述一遍,以免漏聽或漏記。(5進言的具體方法:a 適事。緊急的事,重要的事,上

6、司需要知道的事;發生了錯誤、疏漏需要糾正、補救的事;反復 思考確實認為是合理的事; b 適時。考慮時機,重大的、緊急的事,應立即進言;一般的事,要看上司的空閑、心情好時進 言; c 適地。看場合,工作上的建議,可在公眾場合或會議上提出;對上司的提醒,則應在個別場合悄然提出;對上司的批 評、勸諫,則應經過深思熟慮之后,預先約定時間提出,以讓上司有一定的思想準備。 d 適度。要注意掌握分寸。顯而易見 的事,點到為止;上司一時接受不了的事,可過一段時間再提,要讓上司有個思考的過程,而不是一味糾纏不休。尤其重要 的是,文員不應自以為是,進言不是單向的,而是雙向的交流,文員要隨時準備自己的意見被否決,樂

7、于在與上司交流、切 磋中接受正確的意見,服從真理。(6變通的具體方法 :重大、緊急的事,可越級請示,甚至先處理再報告。來信來訪者有特殊困難,文員可以在政策允許 的范圍內給予特殊的照顧或臨時安置。對新情況、新問題,無章可循時,上司又沒有明確的指示,文員可參照有關政策,作出合乎情理的處理。(7 擋駕的具體方法:a 電話擋駕。上司不愿接的電話,文員要告訴對方 , 暫時不能接或上司不在,將內容記下,轉告上司。 上司不能接的電話,要另約時間,或將內容轉告。 b 來訪擋駕。先問清來由,判斷有無必要引見給上司或先做請示。 c 會議、 活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地拒絕。1、打電話的注意事項

8、:(1文秘人員打業務電話時,應首先自報家門。 (2文秘人員經常會替上司撥通電話,這時,你可以讓要找的人先接著電 話,然后把上司叫來。 (3應迅速回電,并督促上司最好在當天回復(4如果已經回電,但沒打通,切記要再聯系。 (5 督促上司準時打電話給上級或要人、忙人。(6除非萬不得已,文秘人員不要打電話給行車中的人。 (7通話時要仔細聽清對方在說些什么,不要一邊看報一邊接聽, 也不要突然轉身與辦公室里的其他人說話。不要打斷對方的講話或表現出不耐煩,不要讓對方重復因為你走神而漏聽的話。 (8與一位很忙的人開始長談之前,應問對方是否方便,然后言簡意賅地把話說清。但也不能草率了事。 (9不要在工作 時間同

9、打電話來的朋友閑聊。 (10打電話給外省市或國外的人,并請求協助,因費用昂貴,文秘人員首先應確定他是否應 該回你的電話。 (11通話中當需要對方等候時,應該說:“我去查看一下,請稍等一下好嗎?”然后等待對方回答。 (12 文秘人員代替上司傳達不利消息時,無論當這個信差有多么的不舒服,你還是必須立即行動。 (13文秘人員傳達上司的信 息要有分寸。2、接電話的注意事項:(1電話鈴響二至四聲就應接聽,如果有事耽擱,最好不要超過四聲,否則會讓人覺得機關或企業管理不善。(2接到電話首先應傳達必要的信息(例如公司名稱、本人身份等 。說話聲音清楚,語氣應熱忱、親切,并且對來電者說 的事感興趣,迅速提供消息或

10、滿足他(她的需要。(3如果上司不在辦公室,文秘人員詢問來電者的姓名前,先告知他要找的人不在。(4即使受到通話對方極大的責難,如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(5通話結束時,應流露出很高興接到對方來電的語氣,應該用快樂的聲音說“謝謝” ,即使來電者態度很不友好。1、郵件分揀的標準:(P66(1按照收件人的姓名分揀。 (2按照收件部門的名稱分揀。 (3按照郵件的重要性分揀。2、郵件的拆封:(P67-68(1拿到信件后應在桌子上磕幾下,使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊,以免在拆封時遭到損壞。一般用剪刀拆 信封,公務信件是不允許用手撕的,如果需要拆封的信件很多,最好用手動或自動拆信機,以提高拆封

11、的效率。(2正確的拆封位置在信封的右邊側,信封不能丟掉,也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標志。應該用回形針把它與 信紙或附件等附在一起,以供以后查閱、佐證之需,這也是歸檔的要求。(3信件拆封后,首先要取出里面的所有東西,然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致,應打電話詢 問正確的,再把錯誤的劃去,這樣才能保證寄信人及時收到回信。(4信封里有時會附有貨單、發票、支票等,檢查這些附件時,應該一一對照信紙上提到的部分(英文信在正文下標有 “Enc.” enclosure 的縮寫 。如發現名稱或數量不附,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電 話或寫信與寄信人聯系,爭取

12、事情的妥善解決。信件里的證件、現金等要專項登記和保管。(5有些郵包是根據公司的訂購信寄來的,文秘人員應找出當時的訂購信的副本,拆開郵包,仔細檢查訂購物品的品種、 規格、數量等是否與訂購的一致,記住沒有訂購的東西不能簽收,不能夠接受的東西也不能簽收,以防止有欺詐性或破壞性 郵包。如果物品有質量等問題時,要及時與對方聯系。在移交物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在 上面簽字,并保存好。(6有些單位,如法律部門要求在郵件上加蓋收到時的日期章,也可以用手工方式填寫,表明收到時的年、月、日、時或 分。(7文秘人員應該把郵件分成最急件、次急件和普通件。那些屬于“優先考慮”、“緊急”的信件

13、盡快呈送給上司,如緊 急商務信函、國際性電傳、傳真、電報或特快專遞等,而一般的公務性信函可以經文秘人員處理后呈送。(8文秘人員經授權閱看信件時,應把其中的重點部分用紅筆劃出,并提醒上司注意有關問題(如在信紙邊上注明“參閱 某卷宗”、 “可與前信印證”等 , 也可以將信中的要點摘錄下來以供參考。 文秘人員還有責任提供上司回信時的參考資料。 (9收到的廣告等郵件,不必交給上司,一般可以作為廢紙處理,但有關行業、產品的資料應保存好,或交給有關部門。(10有些郵件可能誤投到文秘人員手里。如果文秘人員不知道轉遞地址,應該把錯誤的地址劃去,在信封上寫上“該地址 不對”,并把它退回去。如果誤拆了非本公司的信

14、,應在信封上注明“誤拆”,并寫上自己姓名的縮寫,然后把信重新封好 并退回去。3、拆封郵件時拆錯了怎么辦:答:如果文秘人員無意拆開了,在信封上寫上“誤拆” ,并簽上自己的名字,封上信口,把 信件交給上司的時候向他道歉。4、上司不在時郵件的處理方法。 (P71-73(1文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復。(2上司指明在他不在時把收到的郵件轉送某個部門或人員處理。文秘人員應制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時 間。(3上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件。文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理。在回信上簽上自己的 職稱(某某人的文秘人員

15、 ,發出前復印一份,留待上司過目。如果是回電或面談,則應在收到的郵件上寫明回電、面談的 時間和內容,以備后查。(4 如果郵件很多, 文秘人員還可以制作郵件摘要表。 表上列出何時收到郵件?怎樣處理的 (文秘人員回信或轉送他人 ? 做了哪些事?采取了哪些措施等等,有些內容需要上司回來決定。(5如果上司習慣于每天給辦公室打電話,文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下,這樣文秘人員就 可以隨時向上司匯報。(6如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情,應及時向上司請示。如有可能,可 以把那些難以辦理而又急需回復的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發給上司,請上司

16、定奪。(7把寄給上司郵包連續編號(如 4 1、 4 2、 4 3 ,這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。如果上司經常換地方, 在郵包上編號尤為重要。(8文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋,標上“需要簽字的信件” 、 “需要您處理的信件” 、 “需要讀的信件” (這些 信件已經答復,但上司可能要過目 、 “報告” 、 “一般閱讀材料” (上司可能想讀的廣告和出版物 。2、外賓接待工作中的實務。 (P103-104答:1接受任務 2了解來賓 3制作計劃 4預定食宿 5歡迎來賓 6商議日程 7禮節性拜訪 8宴請 9正式會談 10簽訂協議書 11陪同參觀游覽 12互贈禮品 13歡送來賓 14接待

17、小結1、來電的接聽與處理 (P111答:接聽電話時,態度要誠懇、耐心,語氣要親切、委婉,并隨手做好必要的記錄。對比較復雜或嚴重的情況,可以約請面 談。一時難以答復或需要請示的問題,可以另約時間(但時間不宜過長,最好在三天以內 ,主動打電話給對方。1、日程表的安排。 (P166答:(1年預定表。是企業在每年度例行的主要業務活動,及有關公司的活動事項一覽表,所記載的活動事項有股東大會、 董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表,再通知各部門。(2月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃,以一個月為單位,填寫該月要進 行的會議、面談、出

18、差、訪問等預定計劃。(3周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃,此預定計劃比月預定表更詳細。(4日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃,進一步以時間為單位,詳細地預定從早到晚的業務活動。2、會議的分類。 (P118答:(1圓桌會議(2公開討論會議(3小組討論(4議會型討論(5頭腦風暴會議(6遠程電信會議3、會議通知的寫法,會議議程(P123 (看書會議通知的寫法:(1會議的名稱(2出席會議者的姓名或組織、部門的名稱(3日期、時間(開始到結束的預定時刻 (4地點:(具體在幾樓幾號會議室 (5議題(或者議事日程 (6主辦者的聯絡處、電話號碼等(7開會所在地,建 筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可

19、附上地圖 (8其他:注意事項、是否備有餐點、是否有停車場,或當天應備的資料, 都要詳細說明。4、會議記錄與會議紀要的區別。答:兩者的主要區別是:第一, 性質不同:會議記錄是討論發言的實錄, 屬事務文書。 會議紀要只記要點, 是法定行政公文。第二,功能不同:會議記錄一般不公開,無須傳達或傳閱,只作資料存檔;會議紀要通常要在一定范圍內傳達或傳閱,要求 貫徹執行。會議紀要是在會議記錄的基礎上, 對會議的主要內容及議定的事項, 經過摘要整理的、 需要貫徹執行或公布于報刊的具有紀 實性和指導性的文件。會議紀要(1是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括、提煉而成,擇要

20、反 映會議的精神和情況。 (2 會議紀要具有溝通情況、 交流經驗、 統一認識、 指導工作的作用, 可以用于向上級匯報會議情況; 也可以分發給平級或下屬單位,以傳達會議精神和議定事項,或要求與會單位共同遵守、執行。 (3有兩種形式:1議決 性會議紀要 2周知性會議紀要5、會議成本的計算方法會議成本的計算方法:會議成本 =2X3【 (G+S XT 】 n+后勤開支 =6(G+S T.n+后勤開支1、日程安排的意義。 (P163答:所謂日程安排,就是“關于管理者的會議、面談、出差、訪問等”作計劃、實行、變更及調整。概括的說是文秘為使管 理者(上司能夠有效發揮其功能所作的輔佐活動。2、日程安排計劃管理

21、(P178-181 ,尤其是兩個提示系統:電子提示系統和人工提示系統。電子提示系統 :許多電腦軟件都有提示功能。 文秘人員可以指定某一天、 某一時間建立 “報警系統”, 把這些信息輸入電腦。 當打開電腦時,就可知道這一天、什么時間有活動,還可以隨時把這些安排打印出來。根據文秘人員下達的指令,電腦會顯 示出日程表、報警系統、一周計劃以及其他提示事項。文秘人員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息,修改后的 日程表、計劃表和提示符號將出現在電腦屏幕上。文秘人員還可以給每項任務一個優先選擇、日期和開始與結束的時間,電 腦就會提供一份相應的日程安排表并提醒你完成該做的事情。人工提示系統:答 :(1

22、基本辦公日程表(2固定活動日期一覽表(3使用提示性備忘錄(4準備約會表(5準備特殊 提示卡(6準備交往提示文件。3、日程安排的變更與調整。 (P177答:(1在制作日程安排計劃表時,要按照業務動態預測可能召開的會議或集會,而保留寬裕的時間(2最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯系,這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤(3也需要與有關部門的文秘人員彼此聯絡,以便能預先獲得會議等信息,并通知上司(4對于變更及信息的追加,每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫,同時也要通知上司及所有相關人員(5日程安排計劃表上的行動被注銷時,要立即和上司聯系,以便能夠將別的行動計劃編入(6為了在發生變更時能夠

23、快速地應對,要事先準備好與相關人員聯系的有關事項。1、旅行結束后的工作。 (P196答:(1整理好旅行過程中所有的單據、憑證,送上司審閱、簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用。(2回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報 告,送上司過目或批準,然后存檔備案。(3盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續旅行前未完成的工作。(4把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄,以便將來有用。(5對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝。1、握手禮儀與名片的使用(P207握手禮儀 :年長的女性先向年輕的女性伸手,女

24、性先向男士伸手,職位高的先向職位低的伸手。名片的使用:向別人遞送名片時,應雙手捧交,將名片文字正面朝向對方表示尊重。接受對方名片時,也應雙手接過,并輕 聲閱讀名片上的文字,如有不認識的生字、冷僻字,應請教對方,同時也可以加深印象。2、喪事實務和吊唁禮儀。 (P221喪事實務 :1詢問去世的時間及原因 (如果對方不把死因說清楚, 絕對不可追問到底 ; 2守靈的時間及地點; 3葬禮的形式、 時間及地點; 4喪家的姓名、住址及電話號碼; (1拍發唁電或唁函(2致送奠儀、花圈、貢品(3出席事宜吊唁時的禮儀 :參加守靈不一定要穿著喪服,無論男女,均著平常樸素衣服即可。參加葬禮及告別儀式時,男士可著簡單禮

25、 服,黑色或深色的西服及黑領帶;女士穿著黑色連衣裙,或西服,應避免濃妝及深色指甲油,發型力求樸素,不可戴著發光 的飾物,結婚戒指也不可佩戴。選用黑色暗面的鞋子、手提包。3、交際中應注意的問題 (P210 :(1消息正確; (2時機適當; (3遵循傳統。1、口頭語言的表達(P227答:(1語音聽過就立即消失,但語義讓人明白了,可能留在記憶中。所以發音要清楚,盡可能說的通俗、生動、規范,使 人一聽就明白,并留下印象。(2有重音,在口語中都是通過重音表達(3有歧義。如:“涼城飯店”與“良辰飯店”(4口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。如:在上班時間,開會的場合,口語就應規范、簡明些,語調也應 認真、嚴肅些。休息時間,在餐廳,口語就可生動些,語調也可輕松、愉快些。對上司或長者說話,應文雅些;對一般同事 或顧客說話,就可通俗、明白些。2、敬語的種類。 (P229敬語的種類 :尊敬語、謙虛語、客套語三種。3、有效加強印象的說話要點。 (P231有效加強印象的說話要點 :(1語句要簡短(2由結論先說(3利用重復效果(4話說完之后要整理(5說話時考慮 時間、地點、場合、對象因素,使用模糊語言。4、說明、說服、報告、拒絕、聽話的方法。 (P233、 P237、 P234、 P238、 P239說明的方法:(1要把說明的內容和目的弄清楚。 (2對方對于所說明的事項具有多少興趣