1、第一部分企業全面質量管理戰略第一章 質量是一切活動的基礎質量是一個企業的生命，是企業的核心競爭力之一，也是企業維護客戶忠誠最好的保證。在市場競爭的比賽中，質量是一切活動的基礎，沒有質量作保證，我們將必輸無疑！一、質量的特性：質量是一組固有特性及滿足要求的能力。可以用來描述產品和服務活動，也可以用來描述組織、體系或人以及上述各項的任何組合。產品的質量特性包括性能、壽命、可靠性、安全性及經濟性。服務的質量特性包括功能性、時間性、 安全性、 經濟性、 舒適性、文明性。二、質量觀念：1、 產品既可以是硬件、軟件、流程性材料，也可以是它們的組合。因此，企業必須站在客戶的角度重新審視自己的產品和服務質量的

2、定義，不能簡單地以技術指標來評價其產品的質量優劣，只有當所有方面都符合客戶要求時才能算好的質量。2、 質量必須考慮到企業的所有受益者（包括客戶、員工、股東、供應商、社會）的期望和需要，損害其中任何一方的利益，企業的長久發展都是不可能的。3、 質量工作涉及企業內的所有組織，各組織都應明確自己在質量形成過程中所起的作用，采取有效措施保證本組織的產品質量、工作質量，從而保證企業的運作質量。三、質量的決定因素1、 設計質量：包括產品設計和服務設計的質量。設計一方面指通過了解目標客戶的需求（他們喜歡什么、不喜歡什么、他們希望得到什么） ，對企業的產品和服務的特性進行定位；另一方面是指通過對具體客戶的偏好

3、分析，制定出滿足客戶個性化需求的整體解決方案和服務計劃。低劣的設計質量可能導致產品難以生產和服務不能提供。2、 產品與設計的符合程度。與設計的符合是指產品或服務符合（即實現）設計人員意圖的程度。這一程度受到像所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮到的生產過程的程度、確保產品質量符合設計的監控過程以及必要時采取的糾正措施等因素的影響。3、 客戶接受產品和服務時的安全性與方便性。向客戶提供產品和服務時，一般采取書面說明書和標簽的形式告訴客戶應知應會。如制造商的產品使用說明、律師告知客戶提出賠償要求的時效、醫生告訴病人用藥的注意事項以及為了讓客戶更容易與企業打交道而采取的具體措施。4、

4、售后服務。如果產品不能如期望的那樣發揮它們的功能或客戶不能得到優良的服務，無論什么原因，從質量的觀點來看，重要的是要予以補救。四、全面質量管理的特點:1、全面、全過程和全員參與的質量管理。全面質量管理就是對產品質量、工程質量和工作質量的管理。它們的關系為：;產品制保全面質量管理I 工程而I保 工作質量全過程，主要是指產品的設計過程、制造過程、輔助過程和使用 過程。全過程的質量管理，就是指對上述各個過程的有關質量進行管 理。產品質量是企業素質的綜合反應，涉及到全體部門和員工，提高 產品質量需要靠企業全體員工共同努力。 全員參與的質量管理，指從 企業領導到每個員工，都來學習、應用科學質量管理的理論

5、和方法， 提高本職工作質量，同時廣泛開展群眾性的質量管理小組活動。2、全面質量管理強調以人為本的質量管理。質量管理中要調動人的積極性，發揮人的創造性。產品和服務質量不僅要使客戶滿意，而且要使本組織的員工和成員滿意。3、全面質量管理強調有組織、有計劃、持續地進行質量改進，不斷 地滿足變化著的市場和客戶需求，是一種動態的管理。在質量管 理中不搞運動，但要搞活動，比如零缺陷活動、提高供應商的供 貨品質活動等。五、質量是免費許多管理人員對質量認識都有一個誤區：1、高質量必然導致高成本；2、質量改進需要增加成本，影響企業收益和新業務的開拓；3、改進質量會影響企業的生產效率。正是基于以上原因，管理者在質量

6、、成本、生產效率之間來回權衡，而且最終往往選擇成本和生產效率。事實上， 這種觀點是不成立的，管理人員持有這種觀點的原因在于他們對質量與生產率的關系、收入與成本的關系理解得不夠透徹。情況正好相反，低質量所產生的成本更大，企業不僅需要付出更多的人力成本去解決因為質量問題給客戶帶來的不便，也要付出更多維修成本。同時由于企業提供低質量的產品和服務，客戶就會離開企業而投入其他企業的懷抱之中，而且客戶會將他的經歷向社會其他成員宣傳， 最終破壞企業的形象。如果企業提供的是高質量的產品和服務， 不僅使企業將用在處理客戶投訴與維修低質量產品上的費用節省出來， 可以為企業開發新的產品或服務提供充足的資源，而且使企

7、業樹立良好的社會形象，同時與客戶建立了長久的合作關系。站在客戶的立場上看質量，客戶認為企業向他們提供高質量的產品和服務是企業所必須的，企業不斷提高和改進他們的產品和服務質量也是企業所必須的，是應得客戶權利，他們不應該也不必要因為企業提高產品和服務質量而額外支付費用。在客戶看來質量是免費的，所有企業都必須向客戶提供高質量的產品和服務。第二章 企業全面質量管理戰略一、企業全面質量管理戰略以 “高質量、 低成本” 作為企業的主要競爭優勢，同時為客戶提供高品質的家居整體解決方案和裝飾服務，以質量滿意為目的， 充分表現本企業的產品與服務。全面質量管理戰略是企業轉型和戰略轉移的根本保障。二、企業的質量目標

8、及質量方針：（ 一 ） 質量方針：預防為主，堅持 “第一次就把事情做對”的態度，杜絕返工、返修和重作，使質量成為所有員工的生活方式。（ 二 ） 質量目標：1、所有的工作質量的零缺陷目標。2、高質量、低成本的管理目標。三、控制策略：全面質量管理是以客戶（包括外部客戶與內部客戶）為基礎，以滿足客戶需求為目標，質量效益為落腳點。1、 實施質量意識與質量第一的策略質量是企業的生命，質量意識是企業的靈魂。質量管理既要建立質量管理體系，更要建立質量意識，提高質量意識，是質量經營的核心。要樹立現代質量意識，必須改變傳統的經營思想，適應現代化管理的特點。在經營思想上強調以客戶為中心，動員企業的所有部門和員工，

9、在設計、施工、營銷、服務的全過程中，實施系統的管理；由產值第一轉向質量效益第一；由成品檢查的“事后把關”為主轉向以“事前預防為主的程序控制”；由只有少數人負責的質量監督轉向全 體員工的管理；由銷售第一轉向信譽第一，形象第一；由產品導向、重視結果，工序導向、重視過程，轉向系統導向、重視體系，行為導向、重視人的因素，成本導向、重視效益，市場導向、重視和滿足客戶利益上來。傳統質量觀點認為，提高產品質量必須要用嚴格的質量標準，使用最好的材料，最好的設備等，勢必導致成本上升，利潤下降，所以企業經營管理活動中只重視成本而忽視質量。但隨著科技的發展和質量管理的創新，人們開始認識到，產品質量提高了，就會降低廢

10、品、返工、調整、檢驗的成本，產品成本自然大幅度降低。同時，產品質量的提高能得到客戶信賴，給企業帶來更多更大的市場份額和規模效益。所以，企業在質量管理中要特別強調克服短視、短期行為，重視企業的長遠發展利益。2、 讓內部客戶滿意開展全面質量管理活動，應重視集體的作用，提倡把上下道工序都視為客戶的思想，從而加強各部門、各工序間的交流與協作，形成全員參與的相互協作的自主管理和保證體系，以質量管理為目標，將企業的全體員工集結到質量管理工作中來。在企業中要實現 “內部客戶滿意” ，方法、方式、手段多種多樣，其本質只有一種，就是“以人為本、以人為中心”。激發員工的主動性、創造性和創造熱情，增強內部凝聚力。第

11、三章某企業全面質量管理體系全面質量管理體系是企業為實現質量方針和目標而開展質量管理控制活動的一種特定系統。一企業全面質量管理體系建立的原則：1 強調質量策劃。“質量策劃”是指確定質量以及采用質量體系要素的目的和要求的活動。策劃的結果一般應形成計劃。2 強調整體優化。一個組織在建立保持和改進質量體系的各個階段，包括質量體系的策劃質量體系文件的編制各質量要素活動的接口與協調等，都必須以整體優化為原則。3 強調預防為主。將管理的重點從管理“結果”向管理“因素”轉移。不是等出現了不合格才去采取措施，而是應當采取適當措施消除產生現存或潛在不合格的原因，按問題的性質來確定采取措施的程度，避免再發生不合格，

12、做到防患于未燃。4 強調符合要求。即產品質量符合客戶的需求。組織首先應根據客需求制定出對員工的工作要求，并為員工提供必要的支持，以鼓勵和幫助他們符合這些要求。5 過程控制。所有的都是通過過程來完成的。每一過程都有輸入輸出，輸出是過程的結果，是有形的或無形的產品。過程本身應當是一種增值轉換。每一過程以某種方式包含著人或其他資源。對過程的質量管理包含以下三方面的內容：（ 1 ）將過程用程序文件確定下來；（2）確保過程充分展開并按文件要求貫徹實施； （3）檢查已確定的過程是否能達到預期的結果。6 高質量低成本。為實現質量與效益的統一，必須從客戶和組織兩個方面權衡利益成本和風險諸因素的關系。7 持續改

13、進。致力于使客戶滿意和實施持續的質量改進，是組織的各個職能和各個層次的管理者始終追求的目標8、 全面性。二、企業全面質量管理體系內容：1、 管理層的質量責任；2、 質量培訓與教育與培訓系統；3、 產品與服務質量控制系統；4、 資源管理支持系統；5、質量一票否決權。第二部分質量教育與培訓系統 第一章 營造企業質量文化所謂質量文化，是指企業作為經濟實體和競爭主體，其成員在組織促進企業物質和精神生產過程中逐漸形成的活動方式的總和，是傳播和使用企業獨特質量價值觀的方式和結果。質量文化實際上是一個企業在長期的質量管理中形成的具有本企業特色的管理思想和精神理念， 同時也是企業員工為實現質量方針和目標而自覺

14、遵循的一條共同的價值觀和信念。營造具有特色的企業文化和質量文化對推動企業的發展有著十分重要的意義。一、企業質量文化的構成：1、 “以客戶為中心”的質量價值觀。質量價值觀是質量文化的核心要素，也是企業全體員工對質量的共識。 企業正是憑借自己獨特的價值，把全體員工引導到他們想象不到的境界。企業的價值觀強調以客戶為中心，企業的一切經營活動（當然也包括質量活動）均是為了滿足客戶的需求，只有當客戶的需求被滿足后，各種質量活動的價值（如利潤、效益等）才能得到體現。價值觀和價值體系是決定人類行為的心理基礎。在同一質量要求下， 不同質量價值觀的員工會表現出不同的質量工作態度與方式。因此，培養企業全體員工“以客

15、戶為中心”的質量價值觀是企業在建設質量文化時的核心工作。2、質量倫理道德。它是指企業調整與外界關系和內部員工之間的道德規范，這也是企業質量制度的必要補充，是決定和影響企業質量成效的重要的群體規范方式。3、 質量制度。質量制度是質量文化的“硬件”，對企業的每個員工和每個部門來說都是帶有強制性的義務。質量制度是企業實現質量目標和質量方針的有力措施和手段。它實際上是企業價值觀、經營理念、倫理道德的反映，也是企業質量管理科學文化和民主化程度的反映。4、 全員質量意識。企業質量管理強調全民質量意識，即全員參與質量活動，這既是權利，也是義務。自由參與企業管理能培養員工的歸屬意識，充分認識到企業產品或服務的

16、質量與企業效益、個人利益的統一性，從而激發員工參與質量管理的積極性、主動性。企業要充分運用各種手段、工具調動員工參與質量管理的積極性，讓注重質量真正成為企業員工的自覺行為。5、企業風尚。企業風尚是企業員工之間的相互關系所表達出來的行動規律，它體現了企業員工的愿望、興趣、情感、傳統、習慣等。企業的經營理念、質量倫理道德、質量制度等都可以直接通過企業風尚反映出來。難以想象員工間互相扯皮、工作時無精打采的企業會有高的質量水平。建立企業的質量文化不是一朝一夕的事情，它需要企業的領導層借鑒先進的企業質量文化并結合中國的傳統文化及企業固有的文化來建立符合本企業的質量文化。企業必須以堅定的信心，持之以恒的態

17、度來推動質量文化的建設，真正在企業中創造一種以質量為中心的文化氛圍。二、 追求零缺陷。追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做對。1、 保證質量的系統是預防，而不是檢驗。預防是從產品實現之前發現和解決問題，檢驗只能發現問題的結果，會從質量成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時缺陷已產生，且部分缺陷會遺漏，預防行動是防患于未燃，因而比較經濟。2、 工作標準必須是零缺陷。要求每一時間、每一作業都需滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面符合要求。3、 質量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的。用缺陷損失來衡量質 量比用不良數據來衡量質量，更能引起經營層的重視而采取行 動。開展質量教育與培訓。

18、開展質量教育不僅只是針對員工的教育與培訓，所有經營管 理人員和專業技術人員同樣也必須接受教育，因為市場競爭日趨 激烈，客戶的需求日益多變和要求更加嚴格，為了在質量方面獲 得競爭的領先地位，企業必須在質量管理方面進行大量的教育培 訓工作。質量教育的內容包括：質量意識的教育、質量管理知識 的教育和技能教育。第二章 質量教育與培訓系統一、 質量教育“以客戶為中心”是一切質量價值觀的核心，企業的質量價值觀也不例外。作為裝飾企業的客戶有權利期望和要求我們的產品和服務的高質量、高品質，而不管是公司誰提供的。這就要求企業所有員工都要一絲不茍，無論做什么工作都全力以赴，精益求精，以達到完美無缺的境界，敷衍了事

19、是行不通的，那樣只會危及企業的生存和員工的生計。人是一切管理要素中的核心。提高企業全體員工的素質是搞好質量管理的關鍵。公司推行的“全面質量管理”不是一個短期行為，作 為企業的一項長期的質量經營管理戰略， 公司高度重視對全體員工的 質量教育和質量培訓，改革公司風氣，促使全員設立正確的質量道德 觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。只有全 體員工牢固樹立了 “質量第一”的思想和強烈的質量意識，對全面質 量管理的重要性有了充分的認識，具備了一定的質量管理知識和技能，并且能熟悉地操作和掌握先進技術， 才是保證和提高產品及服務 質量，搞好全面質量管理最可靠的基礎。開展質量教育不僅僅是針對

20、一線員工的教育與培訓，是從上到下， 公司所有經營管理人員和專業技術人員同樣也必須接受的教育。在“客戶經濟時代”，客戶的需求日益多變和要求嚴格，為了在質量方 面獲得競爭的領先地位，公司必須在質量管理方面進行大量的教育培 訓工作。質量教育是一個潛移默化的過程，特別是質量意識在員工身上的 培養。為配合公司的全面質量管理的實施， 公司的質量教育主要內容 包括：質量意識的教育培養和增強公司全體員工的質量意識。樹立全體員工對優質產 品、出色工作、良好設計以及以服務為宗旨的營銷等方面的正確信念。只有員工樹立正確的信念和高度的質量意識，才會有 正確的工作態度，才會在實際工作當中，時時刻刻“以客戶為 中心”，時

21、時刻刻“以質量為重心”。全面質量管理才會得以順利地實施 質量管理知識的教育主要向員工描述公司的質量管理體系，傳達公司的各項質量政 策。同時使每個員工都知道他所負的職責對企業整體質量具有 那些潛在與實際的影響，對改善團隊業績和個人績效有哪些好 處，違背規定將可能導致的后果。技能教育全面質量管理不僅是傳輸一個質量意識，也不僅僅是傳達一種 質量管理職責，它還必須培訓全體員工，掌握設計施工和維持 高質量服務所需要的各種專業技能，在這個階段重要的是知識 和智力培訓。企業員工實際上是憑借這種能力去執行達到質量 要求所必需的各種操作。質量教育不僅只是針對公司內部員工，它同樣針對公司所在整個 供應鏈上所有供應

22、商合作伙伴的質量教育。對供應商進行企業質量價 值觀的教育，表達公司管理高層對質量的重視， 對材料及其它各種產 品的質量標準的嚴格把關。只有這樣才能樹立全面質量價值觀， 才能 真正做到“以客戶為中心”，為客戶提供高質量、高品質的產品和服 務。二、培訓系統培訓存在于組織中，培訓系統僅僅是組織這個復雜系統中的子系 統。為實現全面質量管理在公司的有效實施和持續改進，公司需設立專門的培訓部門，系統地針對質量管理的不同階段，有目的、有計劃地實施培訓。某公司培訓系統模型如下:需求評估培訓與發展效果評價培訓效度的水平需求評估組織支持組織分析要求分析標準的建培訓評價模型的使用某公司培訓系統1、培訓系統描述:一、

23、需求評估階段：需求評估需要獲得公司各組織（各區域公司及公司內各職能部 門）的支持，沒有組織對質量培訓的支持，培訓就無法進行。組織分析需要檢查公司的短期質量和長期質量目標， 以及可能影響到質量目標的各種傾向。需求分析是通過收集全面質量改進各階段所遇到的各種問題或建議，找出真正具有代表性和可以信任的，為培訓做好準備。任務和知識、技能、能力分析是針對員工的工作或任務進行分 析，認清什么技能、知識和態度是完成工作，達到質量標準所 必須具備的。人員分析是確定員工實際工作表現出來的質量水平是怎樣的， 培訓是否可以彌補缺陷，是否需要使用一些其他的手段，如新 的招募策略等。確定培訓目標從需求評估獲得質量信息后，便可以得到一個關于受訓員工經過培訓 后可以達到目的的藍圖，從而制定質量培訓的目標。二、培訓與發展階段這一階段首先選擇一個培訓環境，其次根據受訓者的特點及需要學習 的內容選擇一個培訓方式，同時利用各種方法提高受訓者參與培訓的 積極性。三、效果評價階段 效果評價首先設計評價的標準，標準的基礎是教育或培訓目標，這在 培訓需