1、談航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略近年來，我國國民經(jīng)濟持續(xù)增長，人民日益增 長的美好生活需要促使我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，輻射與 之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其中，航空運輸業(yè)表現(xiàn)得極 為明顯。但與國際一流的航空公司相比，我國航空公 司的服務(wù)質(zhì)量普遍存在較大差距， 服務(wù)水平參差不齊， 同時沒有對服務(wù)質(zhì)量衡量的統(tǒng)一標準，缺乏科學(xué)系統(tǒng) 的測量指標體系，對乘務(wù)員自身服務(wù)水平的提高和航 空公司的未來發(fā)展都帶來了一定挑戰(zhàn)。因此，如何利 用航空公司自身特點、乘客的消費心理，建立合理的 服務(wù)質(zhì)量評價體系，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競爭 力，成為未來研究的主要內(nèi)容， 具有一定的現(xiàn)實意義。 一、國內(nèi)外航空公司發(fā)展現(xiàn)狀目前，主要發(fā)

2、達國家服務(wù)業(yè)增加值占 GDP 比重達 到 75%以上。發(fā)達國家在 20 世紀 50 年代，服務(wù)業(yè)就 業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的 50%，而到 2000 年，服務(wù)業(yè) 的就業(yè)人數(shù)達到總就業(yè)人數(shù)的 80%。相比之下，我國 服務(wù)業(yè)仍然處于初始階段。消費者對民航客運的大量 需求，推動了我國民航業(yè)不斷向前邁進。中國民用航 空局發(fā)表的“ 2017 年世界航空運輸概況”顯示，全國 民航實現(xiàn)利潤 601.3 億元，同比增長 10.5%，旅客運 輸量 5.36 億人次，海南航空、南方航空在全球航空公 司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發(fā)展的航空 業(yè)相比，我國還要追求質(zhì)與量同步發(fā)展。服務(wù)作為航 空公司文化與形象的核心，

3、直接面對消費者，客艙服 務(wù)成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩(wěn)固 旅客對航空公司品牌的忠實度成為其直接影響要素。 在如今員工和公司利益一體化的環(huán)境下，營造全方位 的服務(wù)機制、提高客艙服務(wù)質(zhì)量，不僅僅關(guān)系到航空 公司的未來發(fā)展，更是直接牽動著每一個員工的切身 利益。因此，制定標準化的服務(wù)體系、 設(shè)立預(yù)見機制， 成為目前國內(nèi)各家航空公司的首要任務(wù)。 二、客艙服 務(wù)質(zhì)量由于航空公司的特點，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述 為：在航運過程中， 由乘務(wù)人員在客艙對旅客進行的， 為滿足其提供安全、準確、方便、舒適并有其使用價 值的服務(wù)，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標。 客艙服務(wù)主要包含安全性、經(jīng)濟實用性

4、、時間合理準 確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性等特質(zhì)。大部分的 服務(wù)是消費時或消費后的附加增值過程，一般來說服 務(wù)與消費具有同時性，服務(wù)的過程或許就是此次消費 的結(jié)果。從旅客的角度出發(fā)，旅客會參與服務(wù)從始至 終的全過程。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，關(guān)鍵在 于服務(wù)過程的滿意程度。若從技術(shù)質(zhì)量的角度進行評 定，從硬性規(guī)定中觀察內(nèi)容實施的結(jié)果，衡量是否達 到預(yù)期目標，較為客觀。從功能性質(zhì)量的角度來看， 就是在過程中深入發(fā)現(xiàn)服務(wù)情況，但由于旅客的個人 素養(yǎng)、知識語言環(huán)境、生活狀態(tài)、民族習慣、行為及 性格等的差異，服務(wù)人員從服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)的及時性、服務(wù)態(tài)度與方法，以及其儀表儀態(tài)等多 種方面，都

5、會給旅客不同的視覺與心理的影響。 因此， 該項評定較為主觀。由于客艙服務(wù)質(zhì)量具有差異性、 無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量， 至今還沒有一個統(tǒng)一的測量標準。缺失標準化約束的 服務(wù)難以平衡員工與客人間的關(guān)系，導(dǎo)致生產(chǎn)導(dǎo)向具 有一定的被動性，要想徹底提升服務(wù)質(zhì)量，主客間形 成更為默契的模式具有一定的挑 ?稹? 三、對策（一）制定完整的服務(wù)管理流 有效的服務(wù)管理，需要按照嚴格的管理流程，從 基本識別旅客到實現(xiàn)服務(wù)過程中涉及的各個環(huán)節(jié)互相 制約與影響，運用通用性模型的典型化設(shè)計，對航空 服務(wù)的產(chǎn)生、過程與實現(xiàn)三個階段進行系統(tǒng)提煉，使 其形成環(huán)環(huán)相扣、互為依存，通過其產(chǎn)生的內(nèi)生動力 帶動其不

6、斷運作。服務(wù)流外部設(shè)立健全的監(jiān)管機制， 不斷通過外部約束與刺激形成的每一次循環(huán)都將詮釋 服務(wù)質(zhì)量的提升。（二）完善預(yù)案建設(shè)服務(wù)管理的預(yù)期是根據(jù)環(huán)境變化和消費者需要變 化，對航空公司服務(wù)管理體系進行提前制定的管理服 務(wù)行為。根據(jù)對過去消費數(shù)據(jù)分析，充分識別消費者 的消費期望，根據(jù)消費的期望，制定明確的服務(wù)策略, 將旅客的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品。提前確定服務(wù)過程中 所需的資源、設(shè)施。建立有效的后期評估管理體系， 有效地針對服務(wù)過程進行實時控管，及時克服預(yù)案中 的不可知因素，并把評估結(jié)果有效運用于下一輪的服 務(wù)管理中，最終達到消費者滿意的結(jié)果。（三）構(gòu)建旅客滿意度評價指標體系服務(wù)的核心點在于旅客，旅客的滿意度直接影響 航空公司顧客的忠實度，且顧客的滿意是最終的航空 服務(wù)的目標，因此，應(yīng)將旅客的滿意度作為主要指標。 對客戶群體進行分類識別與評估，針對現(xiàn)在的公司發(fā) 展情況進行簡單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題，了解與其他航 空公司的差距。根據(jù)對系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測與制 定未來服務(wù)主要改進與重點方向。四、結(jié)語構(gòu)建系統(tǒng)、標準化的管理體制成為改善服務(wù)質(zhì)量 的關(guān)鍵，基于科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的滿意度進行量化，全