1、質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)貨物辦理與倉(cāng)儲(chǔ)(LOGISTICS&SUPPLY)目錄刖a(1 )(2)1范圍（3）2引用文件（3）3定義（3）4物流服務(wù)典型流程和特點(diǎn)（4）5審核要點(diǎn)和方法（9）附錄A適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單（13）為保證本公司審核人員在審核物流服務(wù)企業(yè)時(shí)， 能夠準(zhǔn)確把握專(zhuān) 業(yè)特點(diǎn)，抓住主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核，以確保本公司審核 工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)，制定本專(zhuān)業(yè)審核 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)側(cè)重專(zhuān)業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ) 充，而不是替代。1 .范圍本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定了按GB/T19001 2000,對(duì)物流服

2、務(wù)企業(yè)認(rèn)證審核的基本要求。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證審 核，物流服務(wù)包括：物流中心、倉(cāng)庫(kù)、保管、儲(chǔ)存、加工、裝卸、運(yùn) 輸?shù)取?duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)代碼為貨物辦理，倉(cāng)儲(chǔ)。2 、引用文件專(zhuān)用標(biāo)準(zhǔn)GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求ZJJI0901專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)程序規(guī)則3 .定義物流中心：物流中心有時(shí)也稱(chēng)為物流據(jù)點(diǎn)、流通中心、配送中 心、集配中心等。物流中心的概念有廣義和狹義的區(qū)分。廣義物流中 心包括港灣、貨運(yùn)站、運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)業(yè)者、公共流通商品集散中心，企業(yè) 自身?yè)碛械奈锪髟O(shè)施等。狹義物流中心專(zhuān)指為有效地保證商品流通而 建立的物

3、流綜合管理、控制、調(diào)配的機(jī)構(gòu)。本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是指狹義物 流中心。運(yùn)輸：運(yùn)輸從行為上表現(xiàn)為貨物在空間上的單純移動(dòng)；實(shí)際經(jīng)濟(jì) 運(yùn)行過(guò)程中，作為物流基本機(jī)能的運(yùn)輸有自用型、營(yíng)業(yè)型兩種形態(tài)。有汽車(chē)、鐵路、航空、船舶、管道等運(yùn)輸方式。保管：保管是對(duì)物品（商品、貨物、零部件等）的保存與管理。是 在保證物品的品質(zhì)和數(shù)量的前提下，依據(jù)一定的管理規(guī)則，在一定的 期間內(nèi)把物品存放在一定的場(chǎng)所的活動(dòng)，它是物流系統(tǒng)的一個(gè)重要組成 部分。倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)是儲(chǔ)存保管物品的場(chǎng)所的總稱(chēng)。兼有供需調(diào)節(jié)、運(yùn)輸 發(fā)送、流通加工、信用機(jī)構(gòu)等其他的功能。裝卸：裝卸是隨物品運(yùn)輸和保管而附帶發(fā)生的作業(yè)。是指在物 流過(guò)程中對(duì)物品進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)移送、

4、堆垛、拆垛、放置取出、分揀 配貨等。庫(kù)存：是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的物品或商品。庫(kù)存管理的目的是在滿(mǎn) 足顧客服務(wù)要求的前提下，通過(guò)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存水平進(jìn)行控制，力求盡 可能降低庫(kù)存水平，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。庫(kù)存管 理常用的方法有ABC分類(lèi)法和EOQ法。4、物流服務(wù)典型流程和特點(diǎn)物流中心的作用：作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、保管、在庫(kù)管理和流 通加工的據(jù)點(diǎn)，促進(jìn)商品能夠按照顧客的要求，完成附加價(jià)值，克服 在其運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的時(shí)間和空間的障礙。物流服務(wù)的原則：物流服務(wù)的原則是根據(jù)顧客的要求，對(duì)供應(yīng)商、 制造商、分銷(xiāo)商、最終用戶(hù)之間的物流服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行整體的有效控制和管理，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品

5、供應(yīng)鏈全過(guò)程的價(jià)值和經(jīng) 營(yíng)行為的最適化。運(yùn)輸方式選擇的要素：輸送物品的種類(lèi)、輸送量、輸送距離、輸送時(shí)間和輸送成本。運(yùn)輸服務(wù)的原則：追求運(yùn)輸時(shí)間的縮短和運(yùn)輸成本的降低。保管的最終原則是：在物流活動(dòng)中保質(zhì)保量，確保貨物安全。保管作業(yè)的原則是：面向通道、分層堆放、先進(jìn)先出、周轉(zhuǎn)頻率對(duì)應(yīng)、 同一性、重量對(duì)應(yīng)、形狀對(duì)應(yīng)、明確表示。物流服務(wù)分類(lèi)：IC （從事周轉(zhuǎn)、分揀）受貨t檢貨 u商品處理 :分庫(kù)r發(fā)貨DC （從事保管、周轉(zhuǎn)、分揀）受貨 f 檢貨 .商品處理 .暫時(shí)保管 .備貨 t 分揀 f 發(fā)貨SC （從事保管）受貨檢貨 商品處理 _q長(zhǎng)期保管“發(fā)貨PC （從事加工）受貨 一 檢貨 a商品處理流通加工

6、 發(fā)貨物流服務(wù)典型流程主要過(guò)程主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)主要過(guò)程物流服務(wù) 設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì) 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì) 表格設(shè)計(jì) 作業(yè)流程設(shè)計(jì)資源配備1、基礎(chǔ)設(shè)施的配置，包括倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛、 貨架、消防器材；2、保證物流服務(wù)需要的自用物資的 配備；3、人力資源配備，包括管理人員、保 管人員、司機(jī)、裝卸工等，司機(jī)、 維修電工、保管員等特殊工種要持證上崗；4、良好的工作環(huán)境，包括消防、通風(fēng)、 防潮等。5、環(huán)境、環(huán)保要求：特殊物資的保管 設(shè)施配置；危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)?特殊環(huán)境要求。物流服務(wù) 計(jì)劃1、收集物流信息；2、收集收、發(fā)貨信息；3、編制運(yùn)送計(jì)劃；4、編制儲(chǔ)存計(jì)劃。簽定儲(chǔ)運(yùn) 合同1、了解顧客要求；2、簽定前評(píng)審；3、建立顧客

7、臺(tái)帳。受貨驗(yàn)證1、查驗(yàn)數(shù)量和外觀質(zhì)量；2、貼貨物標(biāo)簽；3、核對(duì)移交貨物清單或發(fā)票。裝卸運(yùn)輸1、調(diào)配車(chē)輛；2、貨物確認(rèn)；3、核對(duì)貨物清單；4、檢查包裝5、裝卸運(yùn)輸；6、產(chǎn)品防護(hù)。收貨檢驗(yàn)1、與發(fā)貨清單核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量； 2、檢查或制作標(biāo)識(shí)。儲(chǔ)存保管1、數(shù)量管理；2、質(zhì)量管理；3、貨物碼放原則；4、流通加工：分包裝、貼標(biāo)簽。發(fā)貨1、備貨；2、分揀包裝；3、單據(jù)制作；4、配送。裝卸運(yùn)輸1、調(diào)配車(chē)輛；2、貨物確認(rèn)；3、核對(duì)貨物清單；4、檢查包裝5、裝卸運(yùn)輸;6、產(chǎn)品防護(hù)。交貨驗(yàn)證簽收交貨后服務(wù)1、服務(wù)追蹤；2、顧客意見(jiàn)與不滿(mǎn)。物流服務(wù)的考核內(nèi)容和指標(biāo)價(jià)格服務(wù)商品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)售后服務(wù)抱怨服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)適當(dāng)?shù)?/p>

8、價(jià)格、折扣等提供符合顧客需求商品交易后的服務(wù)到位抱怨妥善處理與不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)貨服務(wù)時(shí)間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)物流服務(wù)在庫(kù)服務(wù)一后期服務(wù)抱怨服務(wù)L-系統(tǒng)服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證指定時(shí)間的商品充足率品質(zhì)不良率的降低在庫(kù)服務(wù)率在庫(kù)服務(wù)率銷(xiāo)售員態(tài)度、在庫(kù)服務(wù)率在庫(kù)服務(wù)率-經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)-技術(shù)援助服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)-信息服務(wù)L系統(tǒng)服務(wù)資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技術(shù)援助市場(chǎng)信息的收集傳遞、顧客滿(mǎn)意的反饋企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)備貨保證在庫(kù)服務(wù)率定貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期輸送保證訂貨單位商品利用可能性保證一訂貨頻度時(shí)間指定緊急出貨物理?yè)p傷-保管中損壞品質(zhì)保證-運(yùn)輸中損壞一錯(cuò)誤輸送L數(shù)量差錯(cuò)物流服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)膶?duì)象均

9、為顧客財(cái)產(chǎn)。5.審核要點(diǎn)和方法序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì) 量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);條款通常涉及的 職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法1質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)刀、ZJy最高管理層（在各部門(mén)追 溯）1、查最高管理者對(duì)物流服務(wù)的承 諾；2、查質(zhì)量方針的制定依據(jù)和質(zhì)量 目標(biāo)及分解；3、查全員對(duì)方針和目標(biāo)的理解和 參與。2管理職責(zé)管理層1、查崗位設(shè)置、任職條件和崗位職 責(zé)；2、查規(guī)章制度；3、查內(nèi)部溝通和接口（方法、途徑、 時(shí).機(jī)、責(zé)任人和記錄）。3外包過(guò)程的 識(shí)別和控制服務(wù)管理部門(mén)1、查是否識(shí)別了外包過(guò)程，通常的 外包過(guò)程有：委托裝卸、運(yùn)輸、 保安等；-Q N-八八二次必I 口 Hill方法（查手冊(cè)、外包合同、有關(guān) 規(guī)定及執(zhí)行

10、、記錄）4人力資源人事部門(mén)1、查人力資源的發(fā)展規(guī)劃和每年 的需求計(jì)劃；2、查人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃；3、查人力資源的控制：1）花名冊(cè)及動(dòng)態(tài)管理；2）特殊崗位的識(shí)別、設(shè)定及人員 的資格，物流服務(wù)的特殊崗位 有保管員、司機(jī)、維修電工；3）培訓(xùn)及有效性驗(yàn)證，培訓(xùn)內(nèi)容 包括：保管員上崗資格培訓(xùn)、 庫(kù)房管理制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員業(yè) 務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)、 司機(jī)安全教育等；4）記錄。5基礎(chǔ)設(shè)施和 工作環(huán)境服務(wù)管理部門(mén)1、查基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否合理，倉(cāng) 庫(kù)的倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸車(chē)輛、輸送 帶、鏟車(chē)、裝卸工配備能否滿(mǎn)足 顧客要求；2、查環(huán)境（通風(fēng)、防潮、防火、防 盜）是否有規(guī)定并執(zhí)行，；3、查人員的配備（管理人員、保 管人

11、員、司機(jī)、裝卸工）能否滿(mǎn)足服 務(wù)要求；4、查工作環(huán)境是否清潔、整齊、 通風(fēng)，并保持環(huán)境溫度；5、查環(huán)境保護(hù)措施是否適當(dāng)？執(zhí) 行是否有效。6產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的 策劃服務(wù)管理部門(mén)1、是否確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程；2、是否確定了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸能力；3、是否規(guī)定倉(cāng)儲(chǔ)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)活動(dòng)；4、查物流服務(wù)計(jì)劃的制定和執(zhí)行。7顧客要求的 確定、配送 和溝通業(yè)務(wù)部門(mén)1、是否確定了顧客群（直接顧客和 間接顧客）和顧客要求（包括明 示的、隱含的、法規(guī)的和附加 的），查顧客資料、擋案、相關(guān) 記錄；2、是否進(jìn)行了有效的合同評(píng)審；查合同評(píng)審的記錄，包括口頭的、 電話或傳真合同；3、查與顧客溝通方式，對(duì)顧客反饋 信息的處理。8設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

12、業(yè)務(wù)部門(mén)1、查是否規(guī)定了如何進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 的策劃，策劃的結(jié)果是否形成計(jì) 劃。2、查設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容，是否確 定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段及活動(dòng)，包括 評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)、進(jìn)度安排、 職責(zé)分工、人員資格等。3、查設(shè)計(jì)輸入是否完整，是否考慮 產(chǎn)品涉及的有關(guān)法律法規(guī)要求， 例如：涉及糧油、食品要考慮食 品衛(wèi)生法的要求，對(duì)于化學(xué)危險(xiǎn) 品應(yīng)考慮有關(guān)化學(xué)危險(xiǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)的 法規(guī)要求等。4、查設(shè)計(jì)輸出是否包括（1）服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)如商品品質(zhì)保持完好、商 品耗損率、價(jià)格、服務(wù)的及時(shí)性 等，（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，如倉(cāng)庫(kù) 儲(chǔ)存的容量及環(huán)境條件，需要配 備的資源：保持環(huán)境條件的設(shè)施， 輸送裝置，裝卸方法，人力資源 等，物流管理的控制要求

13、和方法。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)劃；即服務(wù) 質(zhì)量檢查點(diǎn)和檢查內(nèi)容（包括保 管、商品質(zhì)量的檢查）5、查設(shè)計(jì)輸出的形式（文件、圖樣 等）是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。6、查是否按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和 確認(rèn)？對(duì)預(yù)期使用要求或要達(dá)到的顧客要 求可以通過(guò)首次試運(yùn)營(yíng)后進(jìn)行確認(rèn)， 可以通過(guò)試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證輸出是否滿(mǎn)足 輸入要求。7.查是否進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，對(duì)是否需 要評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)有無(wú)評(píng)價(jià)，更改 是否經(jīng)批準(zhǔn)。審核、批準(zhǔn)也是一種評(píng) 價(jià)方式。取證方法：1）和主管人員交談，與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人 員面談了解其能力、接口等。2）查閱設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，抽查12 個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)控制過(guò)程。3）審查12個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全部 資料。4）現(xiàn)場(chǎng)觀察看無(wú)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的不

14、足。9采購(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)1、貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)施裝備等采購(gòu) 2、查是否制定了供方的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 采購(gòu)計(jì)劃；3、是否對(duì)供方進(jìn)行了有效評(píng)價(jià)，查 記錄；4、查合格供方名錄；5、是否符合采購(gòu)要求。10服務(wù)過(guò)程的 控制（1）管理服務(wù)管理部門(mén)1、是否明確了工作流程，是否規(guī)定 了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn) 則并落實(shí)到崗位；2、查設(shè)施、設(shè)備的使用是否適宜及 記錄；3、查如何對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控及 記錄；4、是否規(guī)定了倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸各環(huán)節(jié)的 放行、交付、和交付后的活動(dòng)、 實(shí)施情況及記錄；5、是否對(duì)特殊崗位人員資格進(jìn)行 確認(rèn)并記錄；6、有無(wú)適當(dāng)?shù)陌踩?guī)定及執(zhí)行情 況（如運(yùn)輸安全）；7、查進(jìn)貨商品檢查：1）進(jìn)貨商品與進(jìn)貨清單的核對(duì)

15、；2）保管商品標(biāo)識(shí)的貼付。8、查保管業(yè)務(wù)：1）數(shù)量管理，查帳單與實(shí)物是否 一致；2）質(zhì)量管理，查商品碼放是否合 理，是否受潮、有無(wú)蟲(chóng)咬、鼠 咬。9、查發(fā)貨作業(yè)：1）是否按顧客要求包裝并貼付 標(biāo)簽；2）發(fā)貨但的制作；3）發(fā)貨單與實(shí)發(fā)數(shù)量的核對(duì)。10、查運(yùn)輸、裝卸作業(yè)：1）配送車(chē)輛的安排；2）運(yùn)輸貨物的確認(rèn)；3）裝卸的安全保證；4）運(yùn)輸過(guò)程的安全；5）運(yùn)送時(shí)間的保證。11、查交貨驗(yàn)證簽收。12、查有無(wú)持續(xù)改進(jìn)的措施，是否 有效。11服務(wù)過(guò)程的 控制（2）顧客財(cái) 產(chǎn)、防護(hù)和 標(biāo)識(shí)服務(wù)管理部門(mén)1、查保管臺(tái)帳；2、抽查驗(yàn)收記錄；3、查丟失、損壞的處理記錄；4、查標(biāo)識(shí)及貨物碼放、包裝；5、查防護(hù)、環(huán)境和衛(wèi)

16、生；6、查防鼠、防潮、防蟲(chóng)、放火、防 盜等措施及實(shí)施；7、查有無(wú)監(jiān)控裝置及控制使用、校 準(zhǔn)等及記錄。12顧客滿(mǎn)意業(yè)務(wù)部門(mén)1、有無(wú)顧客溝通的渠道；2、確定了何種溝通方式；3、對(duì)顧客抱怨、反饋的處理；4、查顧客滿(mǎn)意率情況（是否采用數(shù) 據(jù)分析方法）。13不合格范圍 及處置服務(wù)管理部門(mén)1、是否在文件中確定了不合格的 范圍，如：顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損 壞、運(yùn)輸?shù)竭_(dá)時(shí)間的拖延、貨物 的錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)運(yùn)、防護(hù)失效等；2、查對(duì)不合格采取的措施及有效 性；3、有無(wú)不合格放行的規(guī)定和記錄。14數(shù)據(jù)分析服務(wù)管理部門(mén)1、在服務(wù)過(guò)程中規(guī)定和使用了那 些統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如圖表分析法、圖（表）上作業(yè)法、ABC分類(lèi)法、 EOQ法等）；2、是否利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、管理、 決策及作為糾正、預(yù)防措施的信 息來(lái)源持續(xù)改進(jìn)；3、查相應(yīng)記