1、“人文關懷”提升飯店服務質量的助推器 被世人譽為現代飯店業之父的斯塔特勒先生曾經說過：“飯店僅出售一種特別的商品服務”。他還在斯塔特勒服務守則上寫明：“要讓全部的人都感覺到，花同樣的錢，他們可以在我們這里獲得比任何的飯店里更加真誠的服務。”的確，飯店作為一種特別的行業，其為客人供應的全部產品從硬件到軟件，從廣義上來說都可以看成是一種服務。而客人對飯店服務質量的評定，則主要取決于客人對全部服務的感受和體驗。這種感受也就是客人對飯店服務的一種整體感覺，它往往激發著一定的情感和消費態度。 所以，飯店要提升服務質量，一定要借助“人文關懷”這個助推器，也就是要做到確定人、敬重人以及關心人。而這里所指的“

2、人”不僅指來飯店消費的外部客人，還包括飯店的“內部顧客”員工，也就是說飯店不僅要為外部客人供應人性化的服務，要關注細節，留意隨時為客人供應主動、熱忱、周到甚至是超值的服務；同樣，在對內部顧客的服務上也要體現人文關懷，以實現全部客人心靈的滿意。只有讓內部員工滿足了，他們才會用自己每一個詳細、細小、穩妥的動作，包括語言，化作對客人的無限關心和關懷。因此，飯店提升服務質量要作好“人文關懷”這篇文章。 優化飯店環境，彰顯“人文關懷” 飯店既是外出客人的“家外之家”，也是內部員工的溫馨家園，因此其建筑裝飾、環境氣氛、服務方式等都應體現人文精神和人文關懷，要把文化內涵融入到飯店產品的設計之中，為此在經營中

3、就要從飯店硬件及其環境的文扮裝飾、產品包裝、設施設備以及內部空間環境的設計與構思等多方面入手。 比如綠色飯店在建筑、設計中就體現了對人的全面關懷，它在建筑用材、裝潢設計上遵循“輕裝修、重裝飾”的原則，以體現溫馨、浪漫和個性化為主旨，其實質就是要為客人供應符合環保要求的、搞質量的產品和服務。綠色飯店的綠色客房要求無建筑、裝修、噪音污染，室內環境及全部物品要符合人體健康的要求。它的綠色食品也是經專業機構認定、許可使用的無污染、安全、優質的養分食品。綠色飯店的這些設計和經營理念無不體現了飯店對客人身心健康的特點關注，這也正是他們對“人文關懷”的特殊詮釋。此外，現在許多飯店推出的女士客房、無煙樓層等也

4、都彰顯了飯店對客人無微不至的人文關懷。 X市銀河賓館是錦江國際集團旗下一家四星級商務、旅游賓館，它在建筑時，就將人文關懷的理念注入了設計方案。從大堂到餐廳，從一個小小的壁掛到到每一個房間，都能看到“銀河”與眾不同的文化品位與人文關懷。經過十多年的運營，銀河賓館進行了二次裝修，改造后的賓館以時空為主題，融合了多種自然元素，展示時空與自然的交融，將大型室內綠化、流水、造型玻璃和新型光纖燈奇妙結合，外景內移，水景相連，極富動感，反映出時空運行中室內景觀與大自然融合的獨特情趣。精雕細琢的細節品質，不但滿意了客人對環境品質的物化要求，更關注人的精神需求，給客人一種回歸自然的感覺。能夠在這樣的環境中工作居

5、住，不論對于內部的員工還是外部的客人，可以說都是一種獨特的享受，是一種愉悅的身心體驗。 供應“定制化服務”，關懷外部客人 現代飯店客人的個性化需求變得越來越明顯，因此飯店的服務模式也應在“標準化”的基礎上，更趨向于“定制化”。“定制化服務”的特征就是要依據每位客人的不同狀況和需求，生產不同的產品，相對于標準化服務而言，它的針對性更強。因此可以說，“定制化服務”實質上就是以標準化為基礎的個性化服務，它包括針對服務、敏捷服務、超值服務、心理服務等。 “定制化服務”會為客人不斷創造驚喜，讓客人感動。零售業先驅馬歇爾菲爾德曾經說過：“給顧客出乎預料的驚喜，讓他們體驗開心的服務經歷，這是最能贏得顧客忠誠的方法。”飯店服務中假如能夠為客人創造超值驚喜的服務，往往也會使客人感受到備受關注的服務氣氛，提升服務質量，進而使其成為飯店忠誠的回頭客。 11月6日客人張先生入住某飯店，接待員為其辦理入住手續時發覺他的生日是1959年11月6日，便特地為他支配了1106房間。接待員為張先生快捷地辦好入住手續，在把房卡遞給他的同時，微笑著說：“祝您生日歡樂！”客人感到既快樂又驚喜，當他拿到房卡后，更