1、連鎖門店（直營）管理制度匯編（初稿）目錄總則第一章 人事制度一、直營店人員配備二、直營店人員架構三、直營店各崗位職責說明1、直營門店經理工作職責2、店長工作職責3、導購工作職責第二章 直營店店面工作流程一、店長日工作流程二、店員日工作流程第三章 直營店人員招聘第四章 直營店薪資及晉升考核制度第五章 直營店店面基本管理制度-、 直營店員工行為準則二、直營店考勤制度三、貨品管理四、客戶管理五、衛生管理第六章 流程管理總則:連鎖直營店是“孝和養老”品牌推廣的基層單位，負有傳播“孝和養老”品牌文化和開發市場的責任，為建立健全管理制度，使直營店能夠有序運營，從直營店的人事管理制度、薪金制度、員工績效考核

2、制度以及晉級制度、直營店店面 基本管理制度、直營店貨品管理制度、直營店客戶管理制度等各方面，制定成直 營店管理制度匯編（初稿），以期通過完善的管理，為客戶提供優質的商品和全面 貼心的服務，將“孝和養老”的品牌做大做強，達到服務銷售的目的。三、直營店各崗位工作職責劃分： 為規范崗位職能，明確崗位目的，更好的發揮 各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責（一）直營門店經理職責1、確保連鎖直營店按質、按時的完成年、季、月工作計劃。2、確保直營店的銷售工作順利進行。3、負責公司各項方針政策在直營店的落地執行。4、負責對區域市場及競品調研，及時向公司提供科學有效的營銷方案。5、負責直營店銷售結果、培訓任務、

3、陳列。6負責直營店員工的培訓、工作考核、薪資考核。7、協助人事部對直營店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調職、辭退等。8、主導直營店新產品上市的前期準備及后期執行的相關工作。9、負責直營店員工薪資程序的行政工作，及時向公司匯報。10、主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡查報告。11、負責監督直營店促銷活動的執行和促銷結果的反饋工作。12、確保直營店內遞交的各項報表的數據的準確性。（二）店長工作職責店長是直營店的直接負責人，主要負責直營店面的日常管理及外圍業務的拓 展工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：1、員工管理：對員工日常工作進行監督和管理， 包括考勤、儀容

4、儀表、待客禮儀、 衛生等的全面管理；a、店長要對店員的工作給予支持和引導，培養和正確使用人才，幫助員工做 好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件。b、每星期一對班次進行安排，注意合理安排店員的休息時間，保證店員工作 的良好狀態和工作風貌，做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員 工工作進行準確評估；c、制定每月的團隊建設活動計劃，組織店員進行團體活動，建設良好團隊工 作氣氛。d、建設和完善例會制度，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀 態投入工作。e、公平合理的進行人事調動，不將個人私情帶到工作當中，聽取店員的正確 建議，促進團隊協作精神建設。2、店務管

5、理：店長要對直營店的人事、銷售、財務、倉庫安全措施等工作全面負責并定期 向上級匯報，并審核各項報表單據，簽字以示負責。具體為：a、店長必須忠于職守，維護公司及直營店的統一形象，以身作則，嚴格遵守 公司及直營店的一切規章制度，日常工作中積極配合門店經理及公司其他上級的 督導。b、認真執行公司的各項規章制度及工作流程， 并認真監督各督導的執行情況。c、設備管理一一對店內各種設備的運作和安全情況進行檢查， 有問題及時解 決；d、 賬目管理一一店長要認真的組織每月一次的店鋪盤點和每天的小盤，做到 賬、物、款相符。認真督導每班的交接班工作和財務交接工作。e、貨品管理一一認真做好產品的銷售統計工作，及時把

6、握門店的銷售和庫存 情況，對每日的銷售進行分析，通過對最佳銷售時段及最暢銷款式準確把握和利 用，以此來有效控制庫存。f 、每月進行店內陳列場景調整，使店鋪能夠時時以全新的面貌面向客戶。g、安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；h、組織人員定期整理倉庫及月底盤點。3、培訓管理： 對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業 技能，具體為：根據店面新老員工的實際情況 制定有針對性的培訓計劃；A、培訓計劃應充分考慮：產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及 疑議等。B、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高 店面業績；4、會員管理： 對

7、店內的客戶進行科學有效的管理，提高顧客對 “孝和養老” 品牌 的認知度，具體為；a、根據店內會員管理制度，督促員工做好會員信息的錄入工作，確保會員 信息真實準確；b、經常對會員檔案進行分析整理， 將會員進行等級區分，督促店員做好顧 客的回訪工作；c、定期作會員消費記錄查詢及分析，分析會員的忠誠度、購買產品情況、 到店情況等，應對不同的會員做針對性的會員促銷活動；d、會員顧客的信息管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及促銷信 息，維護會員對“孝和養老”品牌的忠誠度；e、積極主動地與會員溝通，聽取會員的意見，建立和完善客戶服務工作。5、銷售管理 ：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體

8、工作為：a、合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體店員努力完成目標，在工作 總結中明確工作完成情況， 并分析其成敗的原因， 及時的分析總結店鋪 的銷售和補充貨品，并及時正確的下單補貨。b、根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報門店經理及 公司批準；c、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終 總結，根據員工表現情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓 及解決。e、收集銷售動向，競爭品牌店鋪的情報，分析并反饋給主管上級。（三）導購工作職責： 導購是“孝和養老”直營店的基層工作人員，其儀容儀 表代表了“孝和養老”的品牌形象

9、，其言談舉止處處顯示了“孝和養老” 的品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）、相對于企業的職責：a 、宣傳企業文化和品牌形象。b 、嚴格遵守“孝和養老”直營店員工日常工作規范。c 、深入領會“孝和養老”的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售 中、售后）工作。d 、產品銷售及產品的陳列。e 、每天對店鋪進行衛生清潔和整理。f 、服從店長的工作安排，完成店長下達的銷售指標。g 、能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持店鋪清潔。h 、搜集顧客意見及建議，及時反饋給店長。i 、做好店內產品的整理及監控工作， 防止偷盜， 避免店內產品丟失破損。2) 、相對于顧客的職責a 、努力學習專業及產品知識

10、，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧。b 、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。c 、接待顧客，通過各種方式滿足顧客需求，說服顧客購買店內商品，并 能讓顧客對公司品牌服務留下好印象。d 、主動向顧客介紹售后服務內容并進行附加銷售。第二章、直營店店面工作流程一、店長日工作流程1、開業前準備(1) 店長須提前 20 分鐘進入店鋪，進行簽到。(2) 自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。(3) 安排值班店員進行衛生清潔，貨架整理，并準備好當然備用零錢。(4) 分配完工作后，檢查POS機、電話、音響、燈光等是否處于正常工作狀 態。( 5)對收銀區的準備工作：購物袋、會員卡、促銷品、資料

11、表等營業中所需 的所有備用品。( 6)及時檢查店員的衛生清潔情況和貨架整理情況， 不足之處加以督促改進 ( 7 )組織晨會的召開：a、點名。b、傳達公司文件，包括通知、調令、促銷方案、公司政策情況等。c、宣布昨日營業額、達成率、今日營業指標等。d、針對前一日工作中出現問題的分析總結。2、營業期間工作( 1)時刻檢查貨架陳列，及時調整完善。( 2)積極幫助員工解決營業中遇到的各種難題，做好模范作用。( 3)及時處理營業中顧客的意見及投訴：a、端正自己的心態、認真聽取顧客投訴情況b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認真講解c、不要輕易向顧客做出任何承諾。( 4)如有貨品到，及時接收貨品，并安排人員點貨

12、驗收(驗收地應選擇不干 擾銷售處)。( 5)點貨應按照發貨清單，逐一點貨，如發現缺貨臟貨及時通知直營門店經 理。6)如有新員工到，應適時的對新員工進行相應的指導和培訓，包括日工作流程、崗位職責、規章制度、服務技巧、售賣技巧、商品基本知識等。 （7）顧客反饋信息的收集并及時加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上） （ 8）如有時間應及時的對周邊競爭品牌情況進行收集（包括競品貨品構成、 價格帶、促銷活動內容等） 。（9）促銷活動的執行和跟蹤。 （10）班次人員交接情況的管理，店長如外出或休息，應安排人員代管。3、營業結束工作（1）安排員工對店鋪衛生清潔。（2）清點當日收銀現金，確認無誤妥善保管。（3

13、）當日銷售額的傳輸和補貨單據傳遞。（4）做好當日銷售數據報表。（5）如遇月盤點日，應組織好店員的盤點工作，只有在盤點無誤后方可下班。（6）關閉店鋪內所有電器，鎖門確認安全后下班。二、直營店導購日工作流程1、開業前：a 、當班人員須提前 10 分鐘入店，進行簽到。b 、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴C、根據店長安排進行區域的衛生清潔及貨架等的整理d、出席晨會：認真聽取店長所講的晨會內容，明確今日店長分配的各項工作, 學習公司下發的文件、促銷活動的操作手法。2、營業期間：a 、及時發現空缺貨品，及時補貨。b 、對進出顧客適應對應的禮貌用語。c、對顧客提出的商品問題，耐心認真的

14、給予解釋：介紹商品特性、生產工 藝、特點等，推薦合適的商品給顧客，運用所學的銷售技巧，努力達成銷售，在 與顧客的交談中收集相關的反饋信息，并記錄備案（工作日志） 。d、如遇促銷活動，應做好促銷活動的實施：及時向顧客做好宣傳和介紹， 促銷商品的擺放要醒目。e 、促銷商品應及時補貨上架。f 、處理營業中顧客的投訴：1、端正自己的心態、認真聽取投訴意見。2 、不與顧客抵觸，始終保持微笑并認真講解。3、不要輕易向顧客做不切實際的承諾。g 、根據店長安排接收貨品，點貨驗收（如有差異、破損及時匯報）i 、時刻保持店內衛生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應主動熱情為顧客提供高質量服務j 、在無顧客的情況下，以

15、做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！1）做好會員資料登記；2）柜臺空缺產品及時申補；3）維護營業區衛生；4）將工作日志記錄完整；5）對銷售中遇到的問題及時討論總結， 以便為下一個顧客做好更完善 的服務。3、營業高峰周期：b 、對顧客進行耐心的商品介紹和推薦c 、應提高自身警惕性，防止店鋪貨品缺失4、營業結束：a 、根據店長安排做好區域內的衛生打理，貨架，陳列整理。b 、如遇盤點日，應積極做好貨品盤點工作。d 、關閉店鋪所有電器設備，確認無誤后方可下班5、營業款項：應及存至公司指定賬號，預留店鋪備用金 800 元用店鋪日常開支第三章、直營店人員招聘一、目的：為滿足直營店鋪發展的需要，人才

16、儲備是必不可少的重要條件，因此， 需要流暢的招聘途徑來補充我們的人員。二、途徑：主要有內部晉升、外部招聘、員工推薦等三、直營店鋪各崗位招聘標準及任職資格1、直營門店經理任職要求：1）大專以上學歷，市場營銷相關專業。2）三年以上工作經驗， 有大型食品連鎖經營同崗位從業經歷對市場有深刻認識。3）具有敏銳的市場洞察力、能及時把握市場動態和方向的能力。4）對直營店鋪終端運營管理有獨到見解，通曉直營店終端營運操作流程。2、店長任職要求：1）高中以上學歷，具有零售門店管理工作經驗 2 年以上。2）熟練掌握終端零售店鋪管理、陳列、客戶維持、員工培訓的技巧和方法。3）具備優秀的語言表達力，敏銳的洞察能力和分析

17、判斷力，具備良好的團隊協作 能力。4）具備高度的工作熱情，行動迅速，工作細致認真，責任心強。3、店員任職要求：1）、高中以上學歷，年齡在 2542 歲，五官端正，工作態度積極熱情。2）、具備一定的服務意識和銷售技巧，服務、協作意識強。3）、有良好的紀律性，團隊協作以及服務創新精神。第四章、直營店店面基本管理制度一、直營店員工行為準則1、嚴格執行公司相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把店內衛生打掃干凈，包括地面、衛生間、展柜、產品、玻璃；3、工作前必須穿著統一制服，配帶工牌；4、員工在工作前必須要統一化妝，妝容得體大方；5、員工禁止在工作時間脫崗，在工作期間

18、尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無 關的電話，一經發現罰款30元，發現3次取消本季度晉級資格。6員工在接待顧客時，必須使用標準禮貌用語講普通話；8、不接受店長合理的工作安排，不與同事協作、合作共事者，一經核實取消該季度晉級資格；工作拖拉或敷衍推諉，將負面情緒帶到工作中降低服務標準， 引起顧客流失或投訴，視情節嚴重，一次警告，二次開除。9、對工作中存在的問題，每個員工都有權將真實情況反映至上級，但不得刻意隱 瞞或加油添醋，如有刻意破壞隊伍團結的行為，一經查實，一次警告，二次開 除。10、有損公司形象利益，泄漏直營店機密，按情節輕重予以警告，嚴重者開除。11、店內電腦只作工作用途，不得下載無關的程

19、序、軟件，不得利用電腦行無關 之事。12、因工作問題開除的員工，不得在“孝和養老”直營店二次錄用。、直營店考勤制度1、每日上班時間：早班：8： 30-15 : 30；晚班：15： 30-21 : 30店長：11： 00 20： 00；2、具體上班時間：員工需提前10分鐘為店內開門營業做準備，交接班時必須核準清楚產品及銷 售，當日工作必須日清日結。3、每日上班必須簽到，晚于正常上班 5分鐘到店都視為遲到，遲到一次普通員工 扣10元。4、事、病假扣發當天日工資及當天店內業績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業前電話通知店長，事后補填請假單5、無任何原因沒經請示不能按時上班或不來

20、上班的情況為曠工，曠工一次扣罰3日基本工資，連續曠工 3 天，視為自動離職。三、貨品管理1、貨品的驗收程序驗貨及核數：當場檢驗并簽收，如有不符，盡快向上級反映； 記帳：店長須在 24小時內將所收貨品登記到明細帳冊上； 收到的贈品，金額記為零，數量如實記錄， 作為促銷等商業活動用就登記 贈品去向。2、貨品的銷售管理貨品銷售后日結日清。退換貨的操作店鋪間調貨調價沖帳內倉貨品的存放3、制作粘貼式報表（POS艮表）晚班導購每天做一份POS銷售報表，第二天記前一天的銷售情況 有贈品的銷售， 須將貨品的銷售小票貼在相應處， 并在銷售小票上注明贈 品名稱4貨品的盤點、對帳規定利用空余時間隨時進行自查 每月底

21、全部貨品盤點一次 每月須與內務人員對帳一次，并簽名確認5、貨品的有效利用1）單款基本存量控制首先依據店鋪特點，以及銷售數據分析，確定適合店鋪的商品組織結構，再 依據各款銷售情況，確定單款存貨量與銷售配比。存貨量根據不同地區銷售 傾向調整。定期根據季節變化，推廣活動及銷售變化，不斷調整各品項基本 存貨量，以保證各品項不斷貨，滯銷品不積壓占據有效存貨空間。2）店鋪總存貨數量控制存銷比：店鋪總存貨金額與月銷售金額的比例。 存銷比是反映店鋪商品利 用情況的有效數據。店鋪月銷售額 7.5 萬左右，存銷比應控制在 4 倍以下： 7.5 10 萬控制在 3 倍以 下；10 萬以上控制在 2 3 倍左右；5

22、萬以下的店鋪存貨比應嚴格控制在 2 倍以內。 店鋪開展促銷活動期間 , 提前做好貨品貯備工作 , 放大存貨比 , 活動結束及時清理 存貨, 調整到基本狀態。（3）合理安排補貨根據店鋪的銷售情況及存貨控制， 確定補貨頻率， 月銷售貨 7.5 萬以下的店鋪一 般每周一次，7.5 萬元以上左右店鋪 每周二次 ，促銷活動期間應及時加快補貨頻 率。但平時過高補貨頻率表明，存貨的準確性不夠，導購員與店長需要積極配合， 共同調整存貨控制以及補貨方法。6、關于商品短少、毀損的管理 在每日盤點中發現的商品短少、毀損應由該貨品的當班店員負責； 每月盤點時發生的商品短少，若找不到具體責任人，由門店所有人員平 均承擔

23、； 按商品的零售價的 8折負責賠償。四、客戶管理一、客戶檔案的建立1、會員入會時首先需要由導購幫助其填寫會員申請書（見附表） ，申請書的內 容必須詳細、真實的填寫；2、由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入 POS系統的會員管理中，以后該 顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；2、各直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為 會員送上祝福和最新的產品信息及專業資訊，增加會員顧客到店次數，提高 店面業績；3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4、由各店店長具體負責安排各種客戶電話回訪計劃， 并作好電話回訪記錄， 顧 客的反映和對“孝和養老”的認知程度。三、客戶的開發1、本公司的經營方式為發展會員 +零售式經營，所以新客戶的開發是公司發展 的能源；2、開發方式分為：老客戶帶新客戶和銷售業務開發的新客戶 （團購、禮品市場）；4、店長對整個店