1、肅 前廳服務(wù)檢查細(xì)則方 1.服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間。蠅2 .是否熟悉本城市的交通情況。蝸3 .是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。嵋 4 .是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。蒂 5 .是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。蠅 6 .是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對(duì)可能發(fā)生的各種 不安全因素能及時(shí)采取措施。肇 7 .預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。膈 8 .在接待方面，了解入住客人的名單。建 9 .是否認(rèn)真填寫(xiě)住宿登記表、行李單，換房通知書(shū)。袈 10 是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說(shuō)笑。蒈 11 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級(jí)，主要設(shè)備及房租，一見(jiàn)房號(hào)，就

2、知道客房的形象。裊12 是否前臺(tái)人員在接待時(shí)能使用熟練的外語(yǔ)。袁13 是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對(duì)信件、郵包及時(shí)安排。«14 .在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽(tīng)取，是否有辯解、爭(zhēng)論、反駁的現(xiàn)象。15 接聽(tīng)店內(nèi)外電話使用的禮貌用語(yǔ)是否相同。蒂 16 .是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。襖17 門僮站位時(shí)是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語(yǔ)。肇18 .門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動(dòng)向噩 19 .門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開(kāi)門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開(kāi)具出租車小票。*20 .對(duì)乘專車來(lái)

3、訪者或參加會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)的客人，是否主動(dòng)告訴客人和司機(jī)停車位置。董 21 .是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。膈 餐廳服務(wù)檢查細(xì)則勘 一.餐廳布置蟆 1 .餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。蒂 2 .門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無(wú)銹跡。羋 3 .門開(kāi)關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無(wú)破損。蜩 4 .門簾、紗簾是否完好干凈。充 5 .窗子是否完好、干凈、油漆有無(wú)脫落。膀 6.工作臺(tái)面放置的用品是否干凈、完好。芨 7 .地毯是否完好、無(wú)污跡、擺放平整。膈 8 .墻紙是否干凈、無(wú)破損、無(wú)剝落、無(wú)起縫。噩9 .天花板是否干凈、完好。芃10 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正芨 11 .

4、各種燈具是否完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。蒞12 燈光的亮度是否適合蒄13 各種裝飾品如字、畫(huà)、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈輻 14 .各種盆景、花木是否新鮮，有無(wú)枯枝敗葉。蒈15 盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無(wú)異味和蟲(chóng)子蟆16 .各種花木是否定期修剪或更換。滕17 .空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。腿18 .空調(diào)噪音是否大。袂19 中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度胭20 .音響設(shè)備是否完好，使用正常。薄21 音量是否適宜襖22 播放的音樂(lè)是否適宜羈 23 餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。<24.餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固黃25 .臺(tái)布大小是否合適。蒲2

5、6.鋪臺(tái)布方法是否正確。羈27臺(tái)布是否干凈，無(wú)破損，燙平整。量28.擺臺(tái)時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。蜩29.工作臺(tái)（柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。前30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。屋31.餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。肆32重要宴會(huì)桌面上是否擺放鮮花。荽33.桌面上是否放置桌號(hào)，是否完整干凈。賺 34 .桌面上有無(wú)調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適賺 35 .桌面有無(wú)煙缸和火柴，它們是否完好、平整。藏 .餐廳衛(wèi)生間：舞 1 .餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。艘 2 .衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。尢3.衛(wèi)生間洗手臺(tái)面是否干凈、完

6、好。衩4.衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好?；?.烘干器是否干凈、完好、使用正常。輻6.烘干器是否噪音過(guò)大。筮7.衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。羋8.衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。肅9.衛(wèi)生間有無(wú)異味。蟻10 衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。蓬11 .衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。菜 12 .衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無(wú)擋塞和滴漏。裊13 衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。蔓14 .廁位的護(hù)板是否干凈、完好。薄15 .廁位的門鎖是否干凈、完好。袆16 衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。芃17 男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。蒙 .餐廳服務(wù)員薄 1 .服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。芾2.是否實(shí)行

7、掛牌服務(wù)。箍3.工號(hào)牌是否完好、干凈、正規(guī)。節(jié)4.工號(hào)牌是否掛放端正。蝕5 .工作服是否清潔、完好、挺括。妍6.襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。蒙 7.圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。量 8 .行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人。蜜 9 .男服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲聿10 男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。瞧11 .女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。肄12 服務(wù)員化妝是否得體，有無(wú)用氣味過(guò)濃的香水。材13 .是否做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。滕14 .是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。袆15 是否使用敬語(yǔ)服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。褻16 .有無(wú)在工

8、作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。艘 17.有無(wú)工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。材18 .對(duì)客人答話是否做到回答清楚、簡(jiǎn)潔客氣，有無(wú)不負(fù)責(zé)地作答。<19 .是否有議論、饑笑客人、模仿客人動(dòng)作的現(xiàn)象。裊20 有無(wú)暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。芄21 有無(wú)在工作時(shí)間打私人電話的現(xiàn)象。尢 四.開(kāi)餐服務(wù)蔗 1 .中餐、西餐擺臺(tái)是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。妨2 .抽樣餐具是否干凈，無(wú)破損、無(wú)指印、無(wú)水痕。第 3 .是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。螞4 .服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。蜩 5 .客人到來(lái)前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前 配備各類酒水、香煙

9、等。蝸6.客人到來(lái)前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示 “歡迎光臨"。蔻7.迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。蠅8 .如客人事先沒(méi)預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢?。? .值臺(tái)服務(wù)員是否向客人問(wèn)候并拉椅讓座。荽10.拉椅讓坐的次序是否正確。蒲11 .是否適時(shí)地幫助客人打開(kāi)口布，放到合適的位置上膀12 是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。«13 .根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。芍 14 .是否及時(shí)詢問(wèn)客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。董 15 .是否及時(shí)遞上菜單，請(qǐng)客人過(guò)目。薁16 對(duì)不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。蝕17 上菜（湯）是否

10、按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。羋18 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。螃19 是否適時(shí)更換煙缸。輻客房服務(wù)檢查細(xì)則肇1 .有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。（身份、國(guó)籍、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等）。肇2.有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。螃 3 .夜班有否在工作時(shí)間睡覺(jué)、離崗。蒂4.有否同非值班人員談與工作無(wú)關(guān)的事，在服務(wù)臺(tái)聊天。衿5.有無(wú)私自使用客房?jī)?nèi)設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品。6 .與客人見(jiàn)面時(shí)是否主動(dòng)問(wèn)詢，與客人相遇是否禮讓客人褻 7 .站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。覆 8 .與客人交談是否做到注意力集中，保持 75公分距離，

11、談話后說(shuō)謝謝。芾9 .服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入，（?三聲敲門，說(shuō)客房服務(wù)員）薄 10 服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時(shí)，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開(kāi)。舞 11 .對(duì)客人怨言和批評(píng)是否做到虛心聽(tīng)取、冷靜地解釋和表示歉意。輯 12 .有否與客人發(fā)生爭(zhēng)議的情況。量 13.對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴，有無(wú)該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況。14 是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。薇15 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。肅16 是否了解樓層設(shè)備的完好情況。筮17 .是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀（哪些是空房，？哪些房已住客）及客房設(shè)備完好情況。蕆

12、18 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來(lái)，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。莆19 有否未經(jīng)許可讓外來(lái)人員進(jìn)入客房的情況，有無(wú)登記。膈20 .有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。螂21 常規(guī)服務(wù)是否及時(shí)。腿22 房務(wù)中心能否按時(shí)與總服務(wù)臺(tái)核對(duì)客房狀況。瞧23 .能否做好電話記錄，書(shū)面或口頭轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪客人的留言。節(jié)24 交接班制度是否建立膈25.交接班手續(xù)是否清楚，有無(wú)簽字記錄。蝸26 .送洗客衣是否及時(shí)準(zhǔn)確。膈27 客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無(wú)誤前28 .是否為客人提供客房用具服務(wù)。勞29 .有無(wú)遺留物品處理制度。箴30 .有無(wú)客人投訴處理制度。贛31 .有無(wú)服務(wù)工作檢查制度。前32 .有無(wú)服務(wù)工作考核制度

13、。蟻33 樓道照明設(shè)備是否完好干凈量34 .消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。蚆35 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、牢固蒂36 樓道是否有垃圾堆放建 37.電話機(jī)是否定期消毒。蒈38 房門號(hào)碼牌是否清楚、端正、正確、完好菜39 .門頭、門板是否完好無(wú)損。蕨40 .鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。墓41 .壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開(kāi)關(guān)是否靈活自如。方42 .床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。蕆43 床頭燈、臺(tái)燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。螞44 房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。（有免洗牌的例外）覆45 .扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是

14、否合適。妍46 .抽屜開(kāi)關(guān)是否自如。黃47 .閉門器、門鈴按鈕是否正常。螂48 有無(wú)安全疏散圖。輯49 .門把手是否完好無(wú)損。蔗50 .房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、嶂螂等。«51.房間內(nèi)空氣是否清新，有無(wú)異味。肆52 床墊是否符合規(guī)格，有無(wú)塌陷，是否定期翻轉(zhuǎn)。筮53 .各種印刷品是否正規(guī)，有無(wú)文字錯(cuò)漏涂抹。袈 54 冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否達(dá)到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。肇55 .冰箱結(jié)霜是否正常，有無(wú)異味。腦56 .電視播放時(shí)是否正常。螂57 空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對(duì)溫度。薄58.衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。初59 .浴缸和面盆是否完好無(wú)損，有無(wú)老化現(xiàn)象。芍 60.水

15、壓是否正常，放水時(shí)聲音是否正常。膈61 .水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。肇62 .排水是否正常。蚆63 防滑墊是否放置正確，定期消毒。蒞64 淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。蔗 65.。電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。蜜66 .浴簾尺寸是否符合規(guī)格。蒞67 卷紙是否符合規(guī)格。菜公共區(qū)域檢查細(xì)則腿 1 .賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。胭 2 .大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無(wú)污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。曹 3 .賓館內(nèi)各處（除客房房間內(nèi)）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完好。薄 4 .打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過(guò)份滑。膂 5 .前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把

16、手、燈具、鐘表、柜臺(tái)、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無(wú)損、干凈清潔。衿 6 .各處公用電話是否干凈完好。滕 7.電話是否做到每天消毒。蛔 8 .客用電話是否處于完好的使用狀態(tài)。蕨 9 .公共場(chǎng)所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時(shí)更換，保持清潔完好?？?10 .大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。箍 11 .大廳內(nèi)是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告?；?12 .員工宿舍是否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。蠆 13 員工宿舍的鑰匙和進(jìn)出管理是否到位。聿 14 客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請(qǐng)其按賓館規(guī)章賠償。蜩 15.感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常打掃、保持清潔。螅 16 大廳四壁和屋頂是否保

17、持干凈完好。聿 17 .大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時(shí)修理、更換 ，施工時(shí)是否放置"工作進(jìn)行中"等有關(guān)標(biāo)志牌。薇18 賓館各處燈（公共區(qū)域）是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時(shí)除塵。19 大廳內(nèi)及各種綠化植物是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時(shí)更換。蟆 20 .花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否 有煙頭、紙屑雜物。襖21 賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng)。蓬22 .各安全門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好。艿23 屋頂平臺(tái)是否保持清潔。菱24 .大廳內(nèi)的空氣是否保持新鮮。箍25 .各處排風(fēng)口是否干凈無(wú)積塵。袂26 客用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新。蝸27 .客用衛(wèi)生間所有設(shè)備是否完好無(wú)損。芍 28.客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。肄29 客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時(shí)按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。芃30 客用衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否干凈、無(wú)污