1、酒吧總體策劃方案目錄一、 主題二、市場背景三、現狀分析四、媒體選擇五、方案六、市場前景分析七、效果評估價格八、價格一、 主題"酒吧人民"顧名思義：在酒吧里的人群，從消費的角度說即老板與消費者。這兩種"人民”，不應僅僅是消費的關系，更要溝通、交流，讓消費者不僅僅是在酒吧時、在消費時，才知道、才想起酒吧。目的：溝通，交流，互知，擴大酒吧知名度。二、市場背景：南寧這座休閑之都的強力打造，追求時尚、高品位的生活，成了現代都市人的生活目標，他們要的是生活水平、 生活質量。在一天忙碌的工作之后， 酒吧便成為一個休閑、 放松、娛 樂、會友的好去處。泡吧不失為夜生活的首選：良風習

2、習的夜晚，邀上三五好友，伴著輕音樂，輕泯一 口杯中紅酒，品味這個城市夜的氣息！酒吧， 都市休閑消費的閃亮的經濟增長點！三、現狀分析：就地理位置看，南寧的酒吧主要集中在以下區域：戶布山周邊， 文化宮周邊， 彭城路寬段。這么多的酒吧相對集中在三四個區域，于城市文化來說，可形成酒吧一條街等商業人文特色景觀； 于泡吧一族來說，可方便的找到休閑好去處；但于商家來說既有處于商業圈的地理優勢，又處在激烈的市場競爭環境的劣勢。消費群泡吧一族之心態分析：EDH 一族追求主題性酒吧，不為放松， 不為休閑，只為追求藝術、理想， 與志同道合者聚；STH 一族追求放松， 釋放工作壓力， 或許每周變換地方， 但只要有特色

3、的酒吧， 肯定在 考慮之中， 他們是泡吧中狂熱的一份子，要high出激情，high出狀態， 簡單一句話， 要的就是 high!NH 一族追求高雅的格調，絕不到震耳欲聾的迪吧去折磨耳朵，他們要的是恰當的燈光，適合氛圍的音樂， 或歡聲笑語， 或侃侃而談， 或輕聲耳語， 他們絕不允許別人的打擾。綜觀， 在酒吧的的廣告宣傳方面，做得絕對不夠，像NH 一族要想high 一下卻苦于久久不能找到符合自己口味的酒吧，總不至于每家進去看一下，等找到了， 都該回家睡覺了。關鍵是酒吧與消費者之間缺乏一種溝通的橋梁。一、 酒吧總體策劃（一）CIS系統（企業形象識別系統）（二）經營管理體制（三） 三定”目標管理法（定向

4、、定位、定量）二、產品服務策劃（1） 從市場需求來制造加工適銷對路的產品（2） 包裝附加產品的服務，使其物有所值（把從市場需求的產品再放市場）（三）產品服務流程圖：一個形成產品服務必須是定本身就是市場需要的市場需求需求細化整合需求加工產品產品營銷組合產品包裝產品附加服務三、廣告營銷策劃（1） 調研受眾群（2） 選擇合適的傳播媒體1、互聯網 （創建網站和網上休閑會所）2、南寧地方電視臺3、南寧地方報紙4、其它傳播媒體（三）評估反饋效果四、市場營銷策劃（一） 市場調研、挖掘和引導消費者心理（二）尋求和細分市場需求（三）采取營銷策略1、網上營銷2、實行會員制促銷活動3、系列主題活動五、品牌特色策劃（

5、一） 進行市場調研，分析競爭對手和自身的優劣勢（二）引入CIS系統，突出品牌特色。六、員工培訓策劃（一） 全方面比較與競爭對手的員工整體素質（二）分析存在問題，尋求差距（三）制定一系列培訓計劃，提高員工素質簡述對酒吧進行 總體策劃、 分步實施”，在對其硬件不作大的改造前提下，以定向、 定位、定量”的目標管理法，將其納入 CIS系統，以市場需求為核心，分步實施產品（服務）策劃、廣告營銷策劃、市場營銷策劃、品牌特色策劃、員工培訓策劃來達到酒吧即有知名 度又有美譽度的策劃目標。第一部分總體策劃一、 酒吧CIS（一） 目標： 通過傳播媒介，以增進社會認同的符號傳達系統將酒吧的經營理念與產品服務向社會大

6、眾傳達，提升其社會形象，達到挖掘與引導市場需求，增加無形資產的目的。（二）概述：CIS經營理念、 行為活動， 視覺傳達等整體傳播系統，以標志、 標準、 企業精神口號等基本要為主要的識別要素O簡稱MIS ,行為識別系統,(三)CIS的基本構成：企業識別系統CIS由理念識別系統,簡稱BIS,視覺識別系統，VIS構成， 三個系統相互依存，共同帶動的經營管理，打造在南寧獨特的形象。經由這種內蘊動力的執行,1、 MIS屬于思想文化意識層面，經營要由內向外擴散,成認知識別的目的，塑造出酒吧獨具特色的品牌形象，在設計層面上的形式如下:(1 )酒吧文化: 以無名酒吧文化的目標、以價值觀念,經營管理哲學為核心的

7、思維方式和行為規范的總和,包括(2)(3)(4)(5)(6)經營理念 經營信條 經營精神 座右銘： 店歌： 店旗：信息、理想、 一切為了顧客, 無功便是過，作風、 風格、 職業意識、 禮儀與行為規范。為了一切顧客，為了顧客的一切。不勞就是錯。客人永遠是對的精神，上司永遠是對的精神。我們永遠在努力做的更好。(8) 總經理致詞：(9)酒吧的發展規劃與展望:2、 BIS是以明確而完善的經營理念為核心，表現在酒吧內部的制度、管理、教育等行為。(1 )對內：包括管理層培訓，員工培訓(服務技能、 態度、 技巧、 禮儀、 敬業精神、員工福利、工作環境)等。(2)對外：包括市場調研、公共關系、產品開發、促銷活

8、動、公益文化活動等動態的 識別形式。3、 VIS是運用系統的統一視覺符號系統，對外傳達的經營理念與情報信息，是CIS中最具有傳播力與感染力的要素，可快速而明確地達到讓社會認識與識別的目的。(1) ) 酒吧名稱：(2) 酒吧標志：(3) 酒吧標準色：(4) 酒吧標準字：(5) 酒吧造型：(6) 酒吧象征圖案：二、經營管理體制：1 、從各投資人中推選出一名代表負責酒吧的全面工作，代表人稱總經理，總經理按照合伙人協議與其有關的責任、權利和義務對全體投資人負責，向其報告經營管理和財務情況，其它投資人可對總經理進行監督詢問。2、從市場招聘有關管理、技術、演藝和服務人員，如酒吧經理、酒吧策劃管理顧問、公關

9、經理、領班、調酒師、面點師、茶藝師、調音師、節目主持人和領舞、歌手、樂隊等演藝人員。其中管理人員對總經理負責。3、各有關技術、演藝和服務人員按照工作分工分別向酒吧經理和領班負責。4、以分工負責制達到個投資人權利、責任、權力和分工明確，體制順暢；給予各責任人員以相應的權利，使經營管理機制靈活，內求團結，外樹形象。三、實行經營管理的三定”目標管理法1、定向：要根據南寧市場需求，通過調研， 明確出在經營戰略，投資回收， 贏利目標與產品服務， 市場價額等總的原則，規劃， 方案的統一目標方向，即要把酒吧做成什么。2、定位：要通過對其它競爭對手全方面的調研，明確自身和對手的在硬、軟件等方面的優、劣勢，對自

10、己進行一個準確評估，從而制定出相應的廣告，產品、營銷、培訓等策劃， 即酒吧目前是什么，能做什么。3、定量：采取對目標按年、 月、日時限和按系列策劃項目進行量化細化，責任到崗、 細化到人，并予以進行崗位責任感和銷售額責任制進行考評，實行全員營銷和全員 PR管理，使能者上，平者讓， 庸者下， 形成有效的激勵機制， 以逐步完成預定的各項目標、 即酒吧應該 怎么做。(1 )全員營銷：即投資者、總經理、 管理、 技術、 服務人員都要應該進行營銷，都有一定的營銷任務，并在超額完成任務后給予獎勵的營銷策略，可進行 員工收入排行榜"、評選最佳營銷員等活動。(2)全員PR管理：即通過對酒吧全體人員的公

11、關教育和培訓，增強全員的公關意識，形成人人講公關，人人做公關，以形成濃厚的酒吧公關氛圍與公關文化，以提升的知名度與美譽度，增加其無形資產的管理策略(可進行評選微笑大使，形象大使、禮貌使者等活動)。第二部分產品服務策劃一、從市場需求中選擇并加工適銷對路的產品1、關于產品的調研，充分了解酒吧產品的屬性、特點、 長處和短處，從中優選出酒吧可以做的產品，明確產品產位的針對性。2、對于消費者的調研，發現現存的消費群和挖掘引導潛在的消費群，研究不同需求的消費者的性別、年齡、收入、教育、職業、婚姻和他們對產品價格、服務、理解的差異性，以及其為僅要消費這些產品和服務，即對南寧的客戶進行定位。3、對市場需求進行

12、調研、了解產品適合的市場，以及這些市場的發展前景，穩定性，產品在市場上的占有率和利潤率。即對酒的產品需求之間定性。4、對競爭對手進行調研，了解其現狀與背景，分析雙方競爭的條件和各自的利弊，盡量尋求市場需求細分上的空缺，發揮自身的特色，避免與其發生正面沖突，造成惡性競爭和兩敗俱傷的局面。5、 酒吧需要的產品：(1 )各式調酒，特點是文化、品味、利潤較高，這也是酒吧所必備的。(2)各式洋酒。(3) 中式酒類。(4) 各式西點，。(5)各式茶藝。(6)各式果盤。(7)各式飲料。(8)各式香煙。(9)各式棋牌。(1 0) 各式咖啡。(11 )卡歌 OK。(1 2) 歌舞表演助興。(1 3)開發其它適銷

13、的產品。二、包裝附加產品的服務便其物有所值和超值1、調酒師的表演與介紹，將有代表性的調酒制成精美圖片錄像展示。2、茶藝師的表演與互動。3、演藝人員的表演。4、服務人員的水準、 禮儀。5、總經理、經理對客人的特別厚愛。6、人情化和細微化的服務。7、競爭對手沒的和含有技術性的產品要高于其價位，沒有技術性的和別人都有的要低于其價格。第三部分酒吧廣告策劃一、 概述：確定在南寧市場的位置，把握消費者的心理需求，并把握文告主題，形成廣告創意，妥當地安排廣告媒介，并進行廣告效果測定。二、媒介安排：(1 )建立酒吧網站，通過互聯網進行宣傳，提升人氣。 一是可采用免費網站制作的辦法建立，特點是沒有費用，但只有知

14、道網址的人才可以進入，這適用對會員定期進行網上信息發布，組織網上論壇，發貼交流。二是可以交一定費用，將酒吧通過專業的商業網站推廣出去，(如阿里巴巴為 2000/年)，便于顧客搜索和了解。三是創建酒吧聊天室，特點是費用較低，付費方便(用手機費支付)，影響較快， 效果較好。(2)南寧電視臺：在內部產品、 服務等規范后，可在當地電視上進行宣傳。一是制作專題片，特點是費用較39 / 51第一章酒吧經理崗位職責一、酒吧經理崗位職責二、酒吧經理助理崗位職責第二章樓面、吧臺運作流程一、樓面運作流程二、吧臺運作流程第三章咨 客 部一、咨客主管崗位職責二、咨客領班崗位職責三、咨客工作流程圖四、咨客服務細則及禮貌

15、用語五、咨客工作程序及規范第四章出 品 部一、出品部主管崗位職責二、廚房運作流程三、酒水出品運作流程四、傳送運作流程第五章保 潔 部一、保潔制度及崗位職責二、場地衛生管理制度三、 保潔部各班崗工作流程第六章保 全 部一、保全部主管崗位職責二、保全員崗位職責三、車輛管理制度四、治安管理條件五、消防安全制度六、保全部查包程序及禮貌用語第七章人力資源與培訓部崗位職責、人力資源主管崗位職責二、質檢員崗位職責三、新員工入職程序及離職員工操作程序四、新員工入職培訓程序第一章酒吧經理崗位職責一、酒吧經理崗位職責：1、對總經理負責，執行總經理的工作指令，并向其匯報工作。2、認真貫徹，執行公司經營決策與方針，保

16、證酒吧正常運作。3、在總經理的領導下，全面負責酒吧的日常管理工作。4、建立和執行本部門的規章制度，標準工作流程及工作紀律；5、督促檢查所屬部門的工作計劃和落實情況，發現問題及時處理，防危杜漸，保證工作的有序運作。6、抓好員工隊伍的建設，了解和掌握員工思想動態，定期培訓、考核新老員工，通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激勵員工的工作積極性。7、主持每日工作例會，表揚優秀、解決問題，做到獎罰分明。8、檢查本部門員工的儀容、儀表，工作態度和工作效率，樹立良好的個人形象。9、管理酒吧的營業設備、設施和財物，減少物品的損耗。10、關心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神

17、和責任感去完成本職工作。11、帶領下屬員工落實完成公司領導指派的各項工作任務及指標。12、積極配合其它部門的日常工作，建立與保持良好的部門工作關系。13、與客戶建立良好的關系，收集客戶資料，建立健全客戶檔案。及時妥善處理客人的投訴。14、積極主動為公司的經營與管理出謀劃策，提出合理化建議二酒吧經理助理崗位職責：1 對酒吧經理負責，執行總經理和酒吧經理工作指令，并向其匯報工作，2協助酒吧經理做好現場管理和督導酒吧各個部門員工的工作，監督員工按照服務標準、品質要求和行為規范，做好各區域的清潔衛生、接待服務、應急突發事件處理等工作；3密切關注酒吧的動態和服務情況，現場指揮服務員完成服務工作并及時發現

18、問題予以糾正和指導，做好工作成績記錄，作為評選每月優秀員工的依據；4 加強與客人的溝通，了解客人對出品和服務的意見和建議，與運營部人員加強合作，實時了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時向經理反映；5熟練掌握酒吧服務項目及酒吧出品的詳細情況，指導酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產品的推銷工作，并協助做好客人的咨詢、解答工作；6發生突發事件，第一時間到達現場跟進并妥善處理，并及時上報經理；7貫徹執行會議制度，組織召開周例會、班前例會和營業總結分析會在內的各種實效會議，傳達上級指令及質量要求，總結服務工作中的不足及違紀現象，表揚先進，糾正不足，做好績效考核；8負責組織主管、領班、服

19、務員參加各種培訓、競聘活動，不斷提高自身和下屬的綜合業務水平；第二章樓面、吧臺運作流程第一節 樓面一、樓面主管崗位職責：1、對酒吧經理負責，執行酒吧經理和經理助理的工作指令，并向其匯報工作；2.、 準時主持每天的部門班前例會，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必備工具，布置當天公司下達的工作任務和奮斗目標，并根據編排的工作崗位合理安排服務員上崗。3、負責本部門員工的考勤，編排好部門排班及休假，處理部門請假、遲到、曠工等一切事務，確保樓面運作正常。4、合理分配領班、員工的各項工作，定區、定人、定崗、定責，敬崗愛業、勤勤懇懇，關心員工思想和生活狀況，做好各方面的表率；5、檢查所管區域的臺、凳、

20、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。6、對部門衛生進行整體檢查，不合格之處及時跟進。7、與各個部門保持良好的溝通；向出品部了解當天的供應品種，搞清楚當天的沽清品種和急需促銷的出品。8、工作中不斷巡視各區域的運作情況并登記，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高部門的服務質量。9、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢。10、負責酒吧各項物料用品的領用、發放和損耗盤點、登記、報賬工作。定期檢查和盤點營業區域內的各種設備、設施、物品及相關財產，保證完好無缺；11、 客人離開后，安排員工逐步做好收市工作（不影響客人為準），清理酒水牌、杯具、用品用具

21、等，并督促做好收市衛生工作。12、做好當天的工作記錄，并召開班后例會總結當晚的工作情況。二、樓面服務員領班崗位職責1 以身作則上班前檢查個人的儀容儀表是否整潔和帶齊工作用具，如：筆、打火機、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現金帶入營業場所）。2上班前帶領本班組員工在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到、缺席、早退。3服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍帶領班組員工共同完成開市前工作。4在主管、經理的指導下，帶領員工完成公司下達的各項任務。5積極提出建議，并在職責范圍內協助解決問題，團結同事，不斷提出改進工作的意見，分享經驗。6對在場內出現的突出事件或違規現象及時做出匯報，同時按正確方法操作。

22、7督導服務員的工作程序和方法，發現問題及時糾正、講解，保證服務工作符合公司標準；8身先士卒、做好標榜帶領本班組員工給顧客提供優質、高效服務。9按質按量完成主管分配的領班手頭工作。10按時收集、上交每周的員工心得。11 帶領員工認真完成收吧時的衛生及各項收尾工作。三、樓面領班工作流程A 值班領班：1 17： 00參加管理層例會，總結匯報前日區域工作情況。2 18： 50之前到倉庫領出常用物品（員工物品保管袋、口膠、便簽紙、筆、打火機、開瓶器等），并帶上例會記錄本。3 19： 00組織員工列隊并點名，請示值班經理召開班前例會。4開完例會到寄存臺領取預訂表，熟悉當晚預訂。5組織當區員工在區域開班組例

23、會，分派任務并定人定崗。6帶領員工做好預訂擺臺。7檢查區域預訂的擺臺標準和衛生情況。8迎客、點酒水、買單、找零、調酒水、二次推銷、中途服務等。9時刻檢查監督員工按標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務，發現不達標，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10組織安排員工好班后收市衛生（收杯具至洗杯間，收燭臺倒指定位置，收煙缸、色盅并清洗，擦拭臺面、酒水牌，擦拭凳子并擺好，消毒、滅蟲）11 從倉庫領出員工物品保管袋并分發，請示經理召開班后例會。B 領班工作流程1 17： 00參加管理層例會，總結匯報前

24、日區域工作情況。2 18： 50協助值班領班做好例會前準備工作。3列隊召開例會時，協作值班領班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4開完例會到寄存臺領取預訂表，熟悉當晚預訂。5組織當區員工在區域開班組例會，分派任務并定人定崗。6帶領員工做好預訂擺臺。7檢查區域預訂的擺臺標準和衛生情況。8迎客、點酒水、買單、找零、調酒水、二次推銷、中途服務等。9時刻檢查監督員工按標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進行服務，發現不達標，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10. 給有需要的客人進行存取酒。11 在

25、鄰近下班時（大廳客人不足1/5 ）根據自己手頭工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛生大掃除等）進行總結、計劃、統計。12 . 協助值班領班進行收市衛生打掃。四、樓面服務員工作流程A 普通服務員工作流程1 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領班保管等待參加例會。2 19： 00列隊參加例會，認真聽取經理交待的工作任務和注意事項。3開完例會，進入區域參加班組例會，聽取領班安排崗位及任務。4根據領班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標準擺放- 每張臺配2條凳，擺臺是否標準-每張臺6個杯子3個色盅1個煙缸1個燭臺1張酒水單）。5詢問領班今天的預定情

26、況，并根據預定，將已預訂的臺位擺上大調小調。6迎客（晚上好，拉凳讓座）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現在實行的優惠方式、主打酒水）、買單（當客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據交給PT假工）、找零（將PT假工找回的零錢及時交給客人）、調酒水（用大調到工作臺打1/2的冰塊 -用 4/5杯純洋酒倒入大調-用一支軟飲倒入大調混合） 、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發現即將用完或已經用完時應及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務（清理臺面，勤巡臺， 發現問題及時解決，當客

27、人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。7時刻觀察所轄區域的臺面并達到標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾） 。8換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；9送客：當客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復迎客狀態：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2） 團結協助：在自己的區域內無客人及衛生搞好后，及時的協助鄰區或其它區域的服務員工作。（

28、隨時留意自己區域的客人翻臺情況）11 收市： 1）當廳內的客人全部走后，按照值班領班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌， E 擦拭凳子并擺好，F 消毒、滅蟲）。 2）班后總結會議，將當晚當區發生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經保全部檢查）B PDA員工工作流程1 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領班保管等待參加例會。2 19： 00列隊參加例會，認真聽取經理交待的工作任務和注意事項。3開完例會，進入區域參加班組例會，聽取領班安排崗位及任務。4 到寄存臺領取

29、PTA并開機檢查保證使用通暢。5根據領班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標準擺放- 每張臺配2條凳，擺臺是否標準-每張臺6個杯子3個色盅 1個煙缸 1個燭臺 1張酒水單）。6詢問領班今天的預定情況，并根據預定，將已預訂的臺位擺上大調小調。7迎客（晚上好，拉凳讓座）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現在實行的優惠方式、主打酒水）、買單（當客人點齊酒水核對無誤后，及時輸入PTA報名金額，及時詢問客人買單，唱收和應找金額然后請客人稍等， ） 、買單（將收到的錢幣交給收銀臺進行買單）、找零（將找回的零錢及時交給客人） 、調酒水（用大調到工作臺打1/2 的

30、冰塊- 用 4/5 杯純洋酒倒入大調- 用一支軟飲倒入大調混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發現即將用完或已經用完時應及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務（清理臺面，勤巡臺，發現問題及時解決，當客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。8.點單、買單（收到區域同事點單和錢幣，及時將數據輸入PTA到收銀臺買單，及時找回零錢給區域同事）。9時刻觀察所轄區域的臺面并達到標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾） 。10換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進行全場換

31、杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；11 送客：當客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。12恢復迎客狀態：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2） 團結協助：在自己的區域內無客人及衛生搞好后，及時的協助鄰區或其它區域的服務員工作。（隨時留意自己區域的客人翻臺情況）13收市：1）當廳內的客人全部走后，按照值班領班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌，E 擦拭 凳子并擺好，F 消毒、滅蟲） 。 2）班后總結會議，將當晚當區

32、發生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班，（走員工通道，經保全部檢查）第二節吧臺一、吧臺主管（一）吧臺主管崗位職責：1 保證吧臺處于良好的工作狀態，維護吧臺設施并匯報狀態。2帶領下屬員工做好客戶的日常維護，營造氛圍。3. 制定本部門各項工作制度、服務流程、操作規范及出品標準等。4督導下屬員工積極工作，制定吧員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。5熟悉各類酒水知識和酒水價格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴格按標準和流程操作。6 根據每日營業需要，及時上報申購各種酒水、飲料、 水果， 保證部門之間正常供給。7帶領員工做好營業前的準備工作。8熟

33、悉和掌握員工思想動態，抓好員工隊伍的建設，帶領吧員加強服務意識。9與客戶建立良好健康的關系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務指標。10配合財務部做好月底盤點工作（包括貨源盤點表及破損統計表）。11 推陳出新，不斷提升出品質量、改良出品制作；并有效控制成本。12定期對下屬員工進行考核和培訓，不斷提升部門的業務技能。13維護本部門設施設備，發現問題及時匯報維修。14. 及時完成上級交派的其它工作任務。15. 積極主動為公司出謀劃策，提出合理化建議。（二） 、吧臺主管工作流程：1、營業前1）召開部門每日例會，檢查員工儀容儀表，工裝干凈整齊；2）及時傳達上級指示，分配工作任務；3）正確對待

34、下屬員工的意見；4）根據營業前檢查例表檢查工作，發現問題及時糾正。2、營業中1）巡視檢查吧臺員工的崗位情況和工作狀態；2）督促員工嚴格按標準和流程操作，杜絕一切違紀違規事件發生；3）及時處理客人投訴，處理恰當，態度要誠懇；4）及時跟進營業中突發事件并上報經理。3、營業后1）安排員工對吧臺進行每日的全面盤點；2）安排并檢查部門收吧工作，杯具清理、消毒，物品擺放整齊。3）制作并檢查吧臺日報表，要求真實準確、仔細認真；4）組織召開班后例會，總結當日工作并分析解決問題；（三 ）、吧臺領班崗位職責1、認真執行公司的各項標準，嚴格按照吧臺的服務流程操作；2、協助吧臺主管做好日常工作，主管休假時代替主持吧臺

35、日常工作；3、帶領吧臺員工遵守公司的各項規章制度；4、帶領員工完成所屬區域的衛生，并檢查吧凳、杯具、物品擺設是否整齊，嚴格按照公司的標準檢查杯具器皿及衛生情況；5、每日檢查冰柜展示柜的衛生，查看吧臺所用冰塊是否準備充足；6、營業中全面督促吧生“一對一”服務，不斷提高吧臺的服務質量；7、工作中隨時掌握客人動態和需求，及時跟進服務質量；8、收集客人的信息及投訴，并及時的反映給上級；9、領取吧員的必備工具、杯具器皿和其他物品，做好營業前的準備工作；10、安排、督促、檢查收班工作，做好吧臺衛生，整理好杯具器皿和其他用品。（四） 、吧臺領班工作流程：1 17： 00參加管理層例會，總結匯報前日吧臺工作情

36、況。2 18： 50協助值班領班做好例會前準備工作。3列隊召開例會時，協作值班領班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4組織吧臺員工召開班組例會，分派任務并定人定崗。5帶領員工做好吧臺的準備工作（A 領取杯具器皿擺放在各個方位，B 領取基酒并擺放， C 領取檸檬、鹽、雞蛋等配料）。6根據衛生檢查標準檢查區域衛生情況。8迎客、點酒水、買單、找零、調酒水、二次推銷、中途服務等。9時刻檢查監督員工按標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，臺上地面沒有空瓶，臺面無水漬紙巾）進行服務，發現不達標，及時指正并批評，對屢教不改的進行扣分處理。10帶領員工積極

37、與客人互動，營造吧臺氛圍。11 給有需要的客人進行存取酒。12 在鄰近下班時（大廳客人不足1/5 ） 根據吧臺工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛生大掃除等）進行總結、計劃、統計。13帶領部門員工進行收市衛生打掃。二、吧員（吧生、吧麗）（一）吧員崗位職責1、在領班的帶領下，進行吧臺的日常工作。1）無條件服從領班下達的命令，任何事先服從后上訴。2）正確的領會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應在最短的時間內按質完成任務。3）參加班前例會，認真聽取上級的工作安排，清楚自己的崗位和工作范圍。2、嚴格執行衛生操作標準：1）男生發不過耳，女生扎緊頭發，不得留怪異發型，配戴夸張飾物；不留

38、長指甲、胡須，衣領衣袖保持干凈，勤洗頭、洗澡，保持個人衛生。2） 取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。3）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈并歸回原位，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。4）出品前保證杯具、用具無破損干凈、無水漬、污漬及異味。3、每日小掃，每周大掃。1）保持地面衛生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面衛生干凈，冷藏柜、展示柜保證干凈無塵、無異味。2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮。3）每天清理雪柜、風柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內壁，不得有異味、污水。4）每周日吧臺全體大掃除，工作區域的

39、地面、墻面、臺面，所有設備、用具、杯具、酒水進行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。6）雪柜、風柜定期除冰，檢查有無凍壞、過期、變質的酒水和配料，及時清理。7）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點（掃帚、撮箕、垃圾桶等物品統一定放在指定地點）。4、嚴格執行遵守公司的各項規章制度。1）認真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴格遵守。2）員工應自覺遵守并執行公司制定的各項規章制度和服務流程。3）吧臺員工必須有良好的自身素質與修養，在工作中嚴格要求自己，不斷提高自己的業務水平，精益求精，仔細、認真、禮貌、熱情的對待每位來店客人并堅守公司原則。二）吧

40、臺員工作流程A 調酒師工作流程1 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領班保管等待參加例會。2 19： 00列隊參加例會，認真聽取經理交待的工作任務和注意事項。3開完例會，進入吧臺參加班組例會，聽取領班安排崗位及任務。4根據領班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標準擺放）。5根據當日營業需要領取調酒所需酒水和配料并清洗、擦拭干凈。6迎客（晚上好）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現在實行的優惠方式、主打酒水）、買單（當客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應找金額然后請客人稍等，將錢幣和

41、單據交給領班進行買單）、找零（將領班找回的零錢及時交給客人）、調酒水（用大調到吧臺打 1/2 的冰塊 - 用 4/5 杯純洋酒倒入大調- 用一支軟飲倒入大調混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發現即將用完或已經用完時應及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務（清理臺面，勤巡臺，發現問題及時解決，當客人需要換煙缸和清理臺面時，進行及時清理）等。7時刻觀察所轄區域的臺面并達到標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾） 。8送客：當客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存

42、并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復迎客狀態：1）及時清理吧臺面及擦干凈，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2） 團結協助：在自己的區域內無客人及衛生搞好后，及時的協助鄰區或其它區域的吧員工作。11 收市： 1）當廳內的客人全部走后，按照值班領班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭吧臺面、酒水牌）。 2）班后總結會議，將當晚當區發生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班， （走員工通道，經保全部檢查）B 吧員工作流程1 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機錢包并交領班保管等待參加

43、例會。2 19： 00列隊參加例會，認真聽取經理交待的工作任務和注意事項。3開完例會，進入吧臺參加班組例會，聽取領班安排崗位及任務。4根據領班的安排，對所轄臺位進行檢查（地面是否干凈，登子是否按標準擺放）。5根據當日營業需要領取杯具器皿擺放在各個方位。6做好營業迎客的準備（擺好煙缸、燭臺、酒水牌）7迎客（晚上好）、點酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現在實行的優惠方式、主打酒水）、買單（當客人點齊酒水后，核對所點酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據交給領班進行買單）、找零（將領班找回的零錢及時交給客人）、調酒水（用大調到吧臺打

44、1/2 的冰塊 - 用 4/5 杯純洋酒倒入大調- 用一支軟飲倒入大調混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發現即將用完或已經用完時應及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務（清理吧臺面，勤巡臺，發現問題及時解決，當客人需要換煙缸和清理吧臺面時，進行及時清理）等。8時刻觀察所轄區域的吧臺面并達到標準（2個小調永遠是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2 ，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾） 。9送客：當客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復迎客狀態：1）及時清理臺面擦

45、凈桌面，按上班前的標準擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2） 團結協助：在自己的區域內無客人及衛生搞好后，及時的協助鄰區或其它區域的服務員工作。11 收市：1）當廳內的客人全部走后，按照值班領班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌）。 2）班后總結會議，將當晚當區發生的重要事項進行匯報；3）到指定位置進行打卡下班， （走員工通道，經保全部檢查）第三章咨客部一、咨客主管的崗位職責：1、對上級管理人員負責，全面負責咨客部的運作及日常工作。2、負責本部門的員工考勤、排班、排崗等事宜。3、主持部門班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹

46、立良好的個人形象，樹立好酒庫門面形象，提高酒庫的知名度。4、認真執行公司的各項規章制度、工作流程及服務規范，做到獎罰分明。5、認真核對每天預訂情況，并確保真實性。6、認真督導員工的各項工作，檢查員工站姿、行姿、禮貌用語。7、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、普通話語言表達、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現酒庫的形象。8落實并實施管理層的會議精神。9 與員工保持良好溝通，及時了解員工的思想動態，灌輸 “酒庫是我家， 我是酒庫人”的人文理念。10積極推薦工作表現突出的員工，增強員工上進心和積極性。二、咨客領班（含咨客）崗位職責：1、按時上班，著裝整齊，保持良好的儀

47、容、儀表。2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業前的準備工作，搞好所屬區域的環境衛生。4、禮貌接聽預訂電話并做好每天的預訂記錄，按規定做好相關具體工作。5、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。6、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時處理并向上級報告。7、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。8、及時傳達、實施管理層的會議精神，并跟蹤落實。三、咨客工作流程晚班： 19:00-01:301）迎客準備：整理好個人儀表儀容，到達崗位；A 必須按照公司標準制著工作裝、化妝淡雅；B 保持良好的精神狀態，不能帶情緒上班。以一個整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態迎接

48、客人到來。2）迎接賓客：當客人到來，距離1.5 2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“老板/美女，晚上好！歡迎光臨酒庫！”3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問老板/美女有預訂嗎？”如果客人說有預訂，那么咨客要詢問客人預訂的臺號和包廂及姓氏，然后迅速在預訂表查找。找到之后要與客人核對。例如：“請問是誰幫您訂的XX 臺 /房。 ”如果客人無預訂，就要詢問客人是光臨包廂還是酒吧，并馬上安排合適的臺位/包廂給客人。4）引領賓客：咨客引領賓客上樓梯并用對講機馬上將臺位報給每位同事。5）介紹設備、消費：在引領賓客上樓中可簡單介紹酒庫的設施、設備及消費價格等。6

49、）在與二樓咨客轉交賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要臺、卡座或包廂。7）引領客人時要注意三步一回頭，時刻關注客人的走向，以免丟失客人。8）按賓客需要引領賓客到臺位或包廂。9）列表：不管是預訂賓客還是非預訂賓客，應清楚地將每個訂臺客人資料詳細登記。10）歸位迎客：咨客交接完臺卡后迅速返回崗位，禁止長時間（10 分鐘為基準）離崗，按規范迎接下一批客人的到來。11）值班人員：營業結束，做好區域收市衛生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。四、咨客服務細則及禮貌用語1、迎客： “晚上好，歡迎光臨！請問老板/美女有沒有預訂？”1）如客人有

50、訂房：“請問老板/美女貴姓，您預訂的* 臺 /房？請稍等，我幫您查一下，麻煩您報下您電話的4 位尾數好嗎？不好意思讓您久等了，這邊請。”2）如客人沒有預訂：“請問老板/美女，您是需要大廳還是包廂？”請問您大概有幾位，好的這邊請（根據客人的人數合理安排）。2、接電話的禮貌用語：“您好！酒庫。（電話三聲內必須接聽）A 接聽客人的來電1） 請問有什么可以幫到您？請問XX 老板/美女貴姓，您有多少位？您是需要預訂卡座、散臺、包廂?2）請留下您的電話，我為您預訂的是XX 卡 /臺座，該臺位的基本消費是XX 元，請您在 XX 點之前到好嗎？4）預祝您今晚玩的開心！謝謝您的來電，再見。B 接聽公司董事以及高

51、管人員的電話。（ 1） XX 總！ （要盡可能的聽出對方的聲音）請問有什么可以幫到您！（ 2）您說的內容我都記錄好了！謝謝您的來電，再見。3、撥打電話的禮貌用語：1）先要告訴對方你是XX（ 您好，酒庫前臺）2）告訴對方你的要求：（您預訂的是XX 臺位，我們在XX 時間會取消所有預訂臺位，請您在 XX 點前趕到好嗎？）3） XX 總您好！您今晚預訂的XX 臺還需要預留嗎？需要我幫您通知客人嗎？4）不好意思，打擾您了。4、掛電話的禮儀：撥/接完電話后要讓對方先掛電話預訂員方可掛電話。5、客滿接待禮儀：客滿時如客人打電話來預訂，恰好當時已訂滿或沒有他所需要的卡/臺座應當怎么樣做：“不好意思，XX 老

52、板/美女，現在已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會有調整，我會第一時間通知您，謝謝您的來電，并立刻做好登記。6、帶客程序：1）走在客人的右前方，保持與客人1 米之間的距離。2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。7、送客：“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規范1、營業前1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。3）認真做好營業前的一切準備工作（筆、預訂表、訂臺卡）。2、開始營業1）分派崗位：A 包廂：到崗后擺放好預留卡，密切關注走、進客情況并及時通報同事。B

53、大廳：到崗后擺放好預留卡，密切關注走、進客情況并及時通報同事。2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。3）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“ 請問老板/美女有否預訂”“對不起，請稍等我幫您查找一下”“不好意思，讓您久等，請跟我來”了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。4）帶客時應及時向客人介紹酒庫的設施設備和消費情況。3、咨客言談舉止的要求：1）熱情、面帶微笑迎接客人，不主動與客人握手。2）與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。3）向客人提問時語調要適當、有分寸。4）與客人談話時要注意傾聽，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5）客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡04、咨客帶位時的要求1）咨客工作是客人到達第一站的接觸，是酒庫的門面。2）客人來到門口，咨客要主動熱情上前招呼，態度誠摯的接待，使客人有受到禮遇的 感覺，對熟客主動愉快地招呼說：“XX老板/美女，晚上好！ ”同時詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人。3）咨客應走在前面，