首先帶大家梳理一下整個系統規劃與管理師教程的架構，咱們這門考試時應該主要是為了推廣ITSS以及相關國際標準（ITIL）最佳實踐（ITSM）在中國的推廣，培養相關的人才而制定的，因此整個書的框架是按照ITSS的核心框架來寫的，看整本書首先要搞明白下面這個圖（ITSS的核心框架），其實也比較簡單就是PDCA。整個ITSS的核心是四要素：資源、技術、過程、人員，其他模塊基本都要覆蓋這四大因素。處于核心的有三大模塊（這個應該是精簡過的）：規劃設計、部署實施和服務運營另外貫穿整個生命周期的另外兩個模塊：持續改進、監督管理。這兩個和前面的三個構成了整個IT服務的生命周期。其他的模塊構成了IT服務相關的基礎知識以及應掌握的記憶口訣：ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技術服務標準）的核心四要素機智過人（資源，技術，過程，人員）PPTRIT服務生命周期：龜步赴池澗（規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理）IT服務生命周期要象一個老IT人，在生命周期的最后用緩慢的龜步堅定沉穩的走向池塘小澗龜--》規--》規劃--》規劃設計（第4章）步--》部--》部署--》部署實施（第5章）赴--》服--》服務--》服務運營（第6章）池--》持--》持續--》持續改進（第7章）澗--》監--》監督--》監督管理（第8章）（Planning&Design、Implementing、Operation、Improvement、SupervisionPIOIS)IT服務規劃設計第四章不建議死記硬背，關鍵這書寫的挺爛的，第四章前后次序有點兒問題，條理不太清楚，其實如果理解了不需要背。比如規劃設計流程里的主要活動：服務需求識別，服務目錄設計，服務方案設計，服務成本估計和服務級別設計。前面四個識別、目錄、方案，成本都是為了最后形成服務級別設計SLA。1、規劃設計流程中的主要活動（這個是大框架必須掌握）：序幕放成績（在規劃設計學校期末匯報演出的流程時，最后的設計是在演出開始，拉開序幕的時候公布發放學生的成績，夠狠啊，你讓那些成績不好的學生還咋看演出啊）序--》需--》需求--》服務需求識別幕--》目--》目錄--》服務目錄設計放--》方--》方案--》服務方案設計（摸雞機智牛人）成--》成本--》服務成本評估績--》級--》級別--》服務級別協議設計規劃設計流程中的主要活動：服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計、服務成本評估、服務級別協議設計2、規劃設計的主要目的：IS機智牛人成瘋子（規劃設計的目的就是把機智牛人逼成瘋子）I-----》IT------》IT服務--》設計滿足業務需求的IT服務S-----》SLA---》設計SLA、測量方法和指標機智--》技資---》技術資源--》識別和規劃支持服務所需的技術及資源牛--》流---》流程（過程）--》設計服務過程及其控制方法人--》人員--》規劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求成--》成本--》評估IT服務成本、制定服務預算，控制服務成本瘋--》風--》風險--》識別風險，并定義風險控制措施和機制子--》質--》質量--》制定服務質量管理計劃，以全面提高IT服務質量（記憶要點：分成三塊記憶1、規劃設計要從機智牛人（或機智過人）技術、資源、過程、人員考慮，2、規劃設計要考慮成本，風險，質量3、規劃設計針對的是IT服務，要設計SLA）規劃設計主要目的：設計滿足業務需求的IT服務設計SLA、測量方法和指標識別和規劃支持服務所需的技術及資源設計服務過程及其控制方法規劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求評估IT服務成本、制定服務預算，控制服務成本識別風險，并定義風險控制措施和機制制定服務質量管理計劃，以全面提高IT服務質量規劃設計關鍵成功4因素：綜合全面溝通PDCA（規劃設計，運籌帷幄，決勝千里，規劃的時候，當然要全面綜合，不斷溝通PDCA持續改進）（綜合）當服務變更或補充規劃設計任一獨立元素，都要綜合考慮有關職能、管理和運營等層面問題。（全面）確保規劃設計考慮全面，設規劃設計包含IT服務所有活動與業務接口。（溝通）明確重點，充分溝通（PDCA）策劃實施檢查和改進（PDCA）服務需求識別的內容：暴力可憐安家（遭受了暴力，家園被摧毀的可憐人的服務需求很簡單：就是能重新安家）暴--》報--》報告--》服務報告需求力--》能力--》能力需求可--》可用性--》可用性需求憐--》連--》連續性---》連續性需求安--》安全--》信息安全需求家--》價--》價格--》價格需求服務需求識別內容及對應的需求設計：暴--》報--》報告--》服務報告需求--》服務報告設計力--》能力--》能力需求--》能力規劃可--》可用性--》可用性需求--》可用性設計，服務級別協議，操作級別協議憐--》連--》連續性---》連續性需求--》連續性設計，服務級別協議，操作級別協議安--》安全--》信息安全需求--》服務操作級別協議，支持合同家--》價--》價格--》價格需求--》服務定價，支持合同針對需求的服務設計主要有：連續性設計，可用性設計，能力規劃，服務定價，服務級別協議，操作級別協議，支持合同，服務報告服務目錄設計活動：人蛋類，不秒刪（在制定菜市場農產品目錄的時候，人吃的蛋類是必須的，不能不假思索的秒刪掉，一定要保留的）1）人--》人員--》確定小組人員（成員）2）蛋--》單--》清單--》列舉服務清單3）類--》分類--》服務分類編碼4）秒--》描--》描述--》服務項詳細描述5）不--》布--》發布--》服務目錄評審發布6）刪--》善--》完善--》服務目錄完善服務目錄成功因素：獨立控制成本認可服務目錄就象做菜單，1）每個菜要獨立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根據食客的喜好對菜品進行控制和衡量，北方人愛吃咸多放鹽，南方人愛吃甜多放糖3）菜單成本要有高有低，根據客戶不同而不同，10塊錢的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客戶的認可，能感受到貴菜有貴菜的道理。1）確保向需方提供的每個服務都是獨立的，而不是某個大服務的一部分。2）可以根據客戶的需求和內部情況，對服務內容進行控制和衡量。3）服務成本可以根據客戶需求的不同而進行改變。4）客戶容易認可和感受對服務成本有較大影響的服務。服務方案設計：摸雞機智牛人（服務方案靠誰設計？全靠6根手指摸雞的機智牛人）服務模式設計，服務級別設計，技術要素設計，資源要素設計，流程要素設計（過程要素設計），人員要素設計過程要素設計的過程管理模型特性：（P135）一群大象正在通過城門，把一根根木頭管子立在城門口，做成了一個巨大的六根柱子的火箭模型，特別性感，其中一頭大象用鼻子卷著一根粗大的木頭做的橫梁，從空中飛入了很多蟲子到橫梁上迅速把橫梁吃光了，并且發出了嘎吱嘎吱嚼木頭的聲響。大象--》對象--》服務對象--》明確的服務提供者和服務對象木頭--》目標--》有明確的目標橫梁--》衡量--》可衡量性飛入--》輸入--》過程本身的執行需要相應的信息輸入蟲子--》重復--》可重復性聲響--》響應--》對特定事件的響應過程管理模型包括以下特性：有明確的目標可重復性可衡量性明確的服務提供者和服務對象對特定事件的響應過程本身的執行需要相應的信息輸入9、人員要素設計目的：屬豬能吻臉（IT服務選人的時候，要選啥人？當然是選屬豬的，屬豬的命好，人品好，踏實，老實，當然了選擇屬豬的以后，配齊了需要的人員，可以親人力資源部美女的臉，這好事兒誰不愛干啊）屬--》數--》數量--》確保配置的服務人員數量同時滿足服務和成本兩方面需求豬--》組--》組織架構--》確保服務團隊組織架構與業務需求和服務模式相適應能--》能力--》確保服務人員能力持續滿足服務需求吻--》穩--》穩定--》保持服務人員穩定的工作狀態臉--》連--》連續性--》保持服務人員的連續性1）確保服務團隊組織架構與業務需求和服務模式相適應2）確保配置的服務人員數量同時滿足服務和成本兩方面需求3）確保服務人員能力持續滿足服務需求4）保持服務人員穩定的工作狀態5）保持服務人員的連續性10、人員要素設計活動：只賠雞（97甲方乙方里那個大款，為了體驗苦難生活，被葛優他們弄到一個貧困鄉村，大款餓的前胸貼后背，把村里老鄉的雞全吃光了，葛優他們要救大款，咋辦？只能賠老鄉的雞，也只賠雞，別的不賠）只--》職--》職責--》人員崗位和職責設計（管理崗，技術支持崗，操作崗）賠--》培--》培訓--》人員培訓方案設計（培訓需求分析，培訓內容設計，培訓計劃制定，培訓效果評價方法）雞--》績--》績效--》人員績效方案設計（績效指標識別定義，績效指標計算考核方法，績效考核信息來源，績效考核周期，績效考核策略SMART原則）1）人員崗位和職責設計（管理崗，技術支持崗，操作崗）只賠雞2）人員績效方案設計（績效指標識別定義，績效指標計算考核方法，績效考核信息來源，績效考核周期，績效考核策略）3）人員培訓方案設計（培訓需求分析，培訓內容設計，培訓計劃制定，培訓效果評價方法）11、過程設計過程識別和定義目標：綠衣橫劍可充神（過程設計識別的目標是成為劍神，雨中青斗笠綠蓑衣，斜風細雨下，橫劍城門過道，可以冒充劍神）綠--》率--》效率--》過程符合效率要求衣--》益--》效益--》過程符合效益要求橫--》衡--》衡量--》過程可被衡量和評價劍--》監--》監控--》過程可被監控和管理可--》可行性--》過程符合可行性、適用性充--》重--》重復--》過程穩定，可重復使用神--》審--》審計--》過程可追溯、可審計1）過程符合可行性、適用性2）過程穩定，可重復使用3）過程符合效率要求4）過程符合效益要求5）過程可被監控和管理6）過程可追溯、可審計7）過程可被衡量和評價12、過程活動KPI設計活動：脂肪圓周評（過程活動，人員等的KPI怎么評價啊？用脂肪評價胖瘦，圍繞身體一圓周的尺寸來評價，人員過程活動的KPI都可以采用）脂--》指--》指標--》確定過程KPI指標肪--》方--》方法--》明確KPI計算方法圓--》源--》來源--》明確KPI信息來源周--》周期--》定義KPI考核周期評--》評價，評估--》定義過程KPI評價、評估及改進機制1）確定過程KPI指標（定義整體過程KPI，定義各過程角色KPI，定義活動及子過程KPI）2）明確KPI計算方法3）明確KPI信息來源4）定義KPI考核周期5）定義過程KPI評價、評估及改進機制第五章IT服務部署實施IT服務部署目標：總目標：服務的標準化和規范化目標分解成7方面發質豐滿先觀察（古代帝王選妃部署服務，有一套標準化和規范化的操作，待選女子首先發質要好，有一頭烏黑亮麗的頭發，其次要豐滿，體態婀娜；入圍女子分列兩箱，由帝王先觀察觀察，再最后確定）發--》發布--》協調組織組成服務的所有要素，使用適合技術，確保服務在生產環境順利發布質--》質量--》標準化部署實施過程，提升新服務或變更服務的交付質量豐--》風--》風險--》為IT服務運營提供標準化和規范化的管理方法，盡可能識別和管理服務運營過程中存在的風險滿--》滿意度--》在IT服務部署實施期間，確保各方滿意度先--》銜--》銜接--》確保新服務或變更的服務與客戶的業務組織、業務過程的順利銜接觀--》管--》管理--》確保新服務或變更的服務可正常運轉,且可被有效管理，同時使客戶對其有更明確的、合理的期望察--》差--》差異--》為IT服務運營提供切實可行的服務質量管理方法和指導，以縮小實際的服務績效與預期的服務績效之間的差異分解7方面：（質量，風險，滿意度，發布，銜接，管理，差異）P1491）協調組織組成服務的所有要素，使用適合技術，確保服務在生產環境順利發布（前提：滿足規劃設計環節的要求和限制，在可接受的時間、成本和質量標準內）2）標準化部署實施過程，提升新服務或變更服務的交付質量（針對復雜的IT服務部署實施）3）在IT服務部署實施期間，確保各方滿意度（客戶、終端用戶及服務團隊等相關方）4）確保新服務或變更的服務與客戶的業務組織、業務過程的順利銜接5）確保新服務或變更的服務可正常運轉,且可被有效管理，同時使客戶對其有更明確的、合理的期望6）為IT服務運營提供標準化和規范化的管理方法，盡可能識別和管理服務運營過程中存在的風險7）為IT服務運營提供切實可行的服務質量管理方法和指導，以縮小實際的服務績效與預期的服務績效之間的差異IT服務部署實施要素包括：技術要素部署實施資源要素部署實施過程要素部署實施人員要素部署實施技術要素部署實施內容：只應手表大（系規師負責的IT服務項目，技術部署成功全靠這哥們兒手上那塊巨大的手表，裝B神器）只--》知--》知識--》知識轉移應--》應--》應急響應--》應急響應預案的制訂與演練手--》手冊--》技術手冊發布表--》標--》標準--》SOP標準操作規范大--》搭--》搭建--》搭建測試環境技術要素部署實施內容：知識轉移應急響應預案的制訂與演練技術手冊發布SOP標準操作規范搭建測試環境4、IT服務實施要素人員要素部署實施：招聘培訓（IT服務實施要落實IT服務規劃的內容，招聘人員，培訓知識轉移）招聘--》外部招聘和內容調崗培訓--》建立培訓材料庫及知識轉移方法5、IT服務資源要素部署實施：背負職工（或：腹背弓直，在資源要素部署實施的時候要背負職工的重托，資源要用在刀刃上。）背--》備--》備件庫--》備件庫建立與可用性測試負--》服--》服務臺--》服務臺管理制度初始化職--》知--》知識庫--》知識庫內容初始化工--》工具--》工具部署、使用手冊與相關制度1）知識庫內容初始化2）工具部署、使用手冊與相關制度3）備件庫建立與可用性測試4）服務臺管理制度初始化6、IT服務過程要素部署實施：不出事（咱IT服務過程部署關鍵就是不要出事兒，不出事咱這過程就完美了）不--》布--》發布--》過程與制度發布出--》初--》初始化--》過程電子化管理和數據初始化事--》試--》試運行--》體系試運行1）過程與制度發布2）過程電子化管理和數據初始化3）體系試運行7、IT服務部署實施方法：幾支煙（IT服務部署的方法其實很簡單，幾只好煙就能搞定甲方，你懂的）幾--》計--》計劃--》IT服務部署實施計劃支--》執--》執行--》IT服務部署實施執行煙--》驗--》驗收--》IT服務部署實施驗收IT服務部署實施方法，可以參照項目管理的方法來進行1）IT服務部署實施計劃2）IT服務部署實施執行3）IT服務部署實施驗收8、IT服務部署實施計劃關鍵成功因素：人物預報（IT服務部署實施在于有好的關于人和物的預報，預報計劃準確了，實施才能成功）人--》責任人--》明確IT服務部署實施階段的責任人物--》交付物--》交付物、交付物驗收標準--》明確IT服務部署實施范圍、里程碑、交付物，以及交付物驗收標準預--》預測--》對IT服務能力和資源合理準確的預測報--》保--》保障--》IT服務連續性的保障1）明確IT服務部署實施階段的責任人2）明確IT服務部署實施范圍、里程碑、交付物，以及交付物驗收標準3）對IT服務能力和資源合理準確的預測4）IT服務連續性的保障9、IT服務部署實施執行的活動：果園不會練脂肪，專治膘滿（肥胖女人減肥瘦身部署實施活動，除了健身吃減肥藥外，還要多吃果園水果，讓脂肪不再增加，不會練減肥減脂肪操也沒關系，用這種方法，專治膘滿體壯的肥胖女人）果--》成果--》可交付成果--》按規劃開展活動，以實現項目目標，創造項目的可交付成果園--》員--》成員--》運維團隊成員--》管理、培訓、配置運維團隊成員不--》布--》發布--》可信賴的發布管理機制會--》回--》回顧--》IT服務回顧機制練--》連--》連續性--》IT服務連續性管理機制脂--》資--》資源--》驗證、獲取、使用和管理資源肪--》方--》方法--》執行已經計劃好的過程、方法、標準專--》專有--》專有的規范--》特有的過程、專有的規范治--》質--》質量--》質量計劃--》IT服務質量計劃膘--》標--》標準--》標準操作程序（服務作業指導書）滿--》滿意度--》滿意度管理機制1）按規劃開展活動，以實現項目目標，創造項目的可交付成果2）管理、培訓、配置運維團隊成員3）驗證、獲取、使用和管理資源4）執行已經計劃好的過程、方法、標準5）可信賴的發布管理機制6）IT服務連續性管理機制7）IT服務回顧機制8）滿意度管理機制9）標準操作程序（服務作業指導書）10）IT服務質量計劃11）特有的過程、專有的規范（P165-P169）10、IT服務部署實施關鍵成功因素：今人剪發就會裝，目標變污只配雞（今天的人要想成為成功人士，關鍵要學會裝B，剪發剪個個大背頭，假裝大款；假裝大款的目標變得很污，就是要泡妞，占女人便宜，這種人其實很下三濫，只配找野雞）今--》進--》進展--》評估項目進展（評估更新）人--》任--》任務--》分配項目任務（確保完成）剪--》檢--》檢查--》檢查項目問題（收集識別）發--》發現--》發現項目問題（記錄評估）就--》糾--》糾正--》糾正項目問題（選擇方法，更新計劃）會--》匯--》匯報--》匯報項目問題（分析建議）裝--》狀--》狀態--》評估項目階段狀態（評審評估）目--》目標--》服務目標（清晰化全面化）標--》標準化--》標準操作程序（標準化規范化）變--》變更--》控制項目變更（制訂記錄評估）污--》物--》交付物--》管理項目交付物（監督確認）只--》資--》資源--》管理項目資源（可用性連續性）配--》培--》培訓--》IT服務運營培訓（有效及時）雞--》績--》績效--》過程績效指標（SMART）1）分配項目任務（對任務準確描述評審，團隊了解概況，識別任務風險，實施應對，確保完成）2）評估項目進展（收集進展信息，收集檢查反饋，進展資源評估，計劃更新）3）發現項目問題（發現問題及時記錄，問題評估分類）4）檢查項目問題（收集問題信息，風險識別，明確處理方式）5）評估項目階段狀態（進展評審，檢查項目完成及資源情況，評估影響偏差）6）糾正項目問題（收集偏差信息，識別原因，選擇糾正方法，更新計劃）7）匯報項目問題（偏差影響分析，建議方案，收集反饋）8）控制項目變更（制定變更控制流程，記錄變更原因，評估分析）9）管理項目交付物（明確交付物及時間要求，監督進展，客戶確認）10）服務目標-清晰化、全面化11）標準操作程序（或服務作業指導書）-標準化、規范化12）IT服務運營培訓--有效性、及時性13）過程績效指標--SMART14）管理項目資源--資源可用性，連續性11、IT服務實施可能的風險：七粒午飯變質三只狗官匹配（IT服務實施當中出了大風險，中午實施工程師吃的七粒午飯都變質了，吃了全趴下，沒人干活了。碰到這個項目匹配的還是三個混蛋狗官，一點兒也不通融，非逼著項目立刻完成，這個風險太大了，沒法兒干了）七--》期--》期望--》客戶期望管理出現問題粒--》力--》能力--》相關資源能力不足午--》物--》交付物--》交付物認知水平不一致飯--》范--》范圍--》服務級別協議中服務范圍不夠明確，是項目范圍成本進度等發生較大偏差，甚至導致項目無法完成變--》變化--》實施過程中服務范圍發生變化，與約定服務范圍沖突，加大服務成本，增加投入成本質--》資--》資源--》資源不夠或項目成員承擔項目過多，項目計劃資源得不到保證，項目任務無法按時、按質完成三--》第三方--》第三方供應商交付了不符合要求的產品，使得項目無法正常進行只--》職--》職責--》項目團隊成員職責分工不明確，導致項目執行過程中接口混亂、工作量加大，溝通和管理成本成倍增加，項目任務出現盲區狗--》溝--》溝通--》項目組內部溝通不力，項目問題擠壓，導致項目后期出現更大問題官--》管--》管理--》管理操作層面失誤，導致團隊不穩定，成員工作量加大，進度滯后，任務脫節，項目實施不規范，項目質量出現問題匹--》匹配--》服務目標、測量手段、服務能力與成熟度不適合，不匹配配--》配置--》配置管理的廣度與顆粒度設定不合理1）客戶期望管理出現問題（客戶需求模糊無效、客戶期望不合理不可行無法實現、客戶期望SLA條款違反規定無法執行）2）相關資源能力不足3）交付物認知水平不一致4）服務級別協議中服務范圍不夠明確，是項目范圍成本進度等發生較大偏差，甚至導致項目無法完成5）實施過程中服務范圍發生變化，與約定服務范圍沖突，加大服務成本，增加投入成本6）資源不夠或項目成員承擔項目過多，項目計劃資源得不到保證，項目任務無法按時、按質完成7）項目團隊成員職責分工不明確，導致項目執行過程中接口混亂、工作量加大，溝通和管理成本成倍增加，項目任務出現盲區8）管理操作層面失誤，導致團隊不穩定，成員工作量加大，進度滯后，任務脫節，項目實施不規范，項目質量出現問題9）項目組內部溝通不力，項目問題擠壓，導致項目后期出現更大問題10）第三方供應商交付了不符合要求的產品，使得項目無法正常進行11）服務目標、測量手段、服務能力與成熟度不適合，不匹配12）配置管理的廣度與顆粒度設定不合理P172-P17312、IT服務部署實施驗收活動：抱回屋（IT服務部署實施完了，所有留下的軟硬件，服務器路由器筆記本啥的，統統給我抱回屋去，讓我好好驗驗）抱--》報--》報告--》IT服務部署實施期報告回--》回顧--》IT服務部署實施回顧屋--》物--》交付物--》交付物驗收1）IT服務部署實施期報告（實施計劃完成情況，資源使用情況，交付物列表，經驗總結，重大事件回顧，對運營期建議）2）IT服務部署實施回顧（時間點與里程碑達成情況，各方面資源配合情況，交付物特殊說明，服務指標完成情況，進入運營期正式聲明）3）交付物驗收（按部署實施計劃階段交付物驗收標準驗收，書面正式干系人簽字）可參照項目管理，項目收尾進行記憶，基本是一樣的13、IT服務部署實施驗收風險：標準抱豬吻（IT服務實施驗收的時候，你以為驗收通過了，給小肥豬一個標準的擁抱親吻，風險多大啊，不怕得豬瘟啊？）標--》標準--》SLA中驗收標準不夠清晰，導致項目缺乏準確的依據進行驗收準--》準備--》服務驗收的準備不充分抱--》報--》報告--》未提供部署實施期報告豬--》組--》組織--》客戶主管領導或主管部門組織機構變動，導致收尾無法啟動或進行吻--》文--》文檔--》項目文檔資料不規范，有疏漏，導致客戶對質量存疑，使部署實施無法驗收1）SLA中驗收標準不夠清晰，導致項目缺乏準確的依據進行驗收2）服務驗收的準備不充分（交付物或活動與實施計劃有出入，但未提前準備溝通）3）未提供部署實施期報告（該報告是部署實施成功收尾的標識）4）客戶主管領導或主管部門組織機構變動，導致收尾無法啟動或進行5）項目文檔資料不規范，有疏漏，導致客戶對質量存疑，使部署實施無法驗收IT服務部署實施驗收實例：吻他人媳婦（找死啊！驗收個東西，你吻別人媳婦？！不想活了）吻--》文--》文檔--》文檔驗收（事件，問題，變更管理過程文檔，部署實施期總結）他--》其他--》其他驗收（如滿意度匯總，投訴匯總）人--》任--》任務--》任務驗收（如培訓，考試成績，配置庫，知識庫初始化情況）媳--》系--》系統--》系統驗收（軟件介質及許可，系統說明書，各種計劃，測試上線報告，指南手冊等）婦--》服--》服務--》服務驗收（如事件請求的響應率、及時解決率、升級率等）15、IT服務部署計劃階段存在的風險：理完用眼紋（女人版）（一美貌多情女子，計劃去見夢中如意郎君，于是計劃把自己拾掇一番，理完發后用眼線筆紋眼，結果理發師手一哆嗦，給理了一大禿瓢，這風險太大了）整理用文言（文青版）（計劃階段最大的風險就是別人看不懂，您一規劃師學文藝青年，把個計劃用文言文整理，誰看的懂啊）整理--》完整條理--》IT服務部署實施計劃的條理性和完整性用--》可用性--》IT服務部署實施計劃本身的可用性文--》吻--》吻合性--》IT服務部署與IT服務規劃設計和IT服務運營的吻合性言--》驗--》可驗收性--》IT服務部署實施可交付物的可驗收性1）IT服務部署實施計劃的條理性和完整性2）IT服務部署實施計劃本身的可用性（計劃本身的可操作性、可控制性、可交付性）3）IT服務部署實施可交付物的可驗收性（交付物驗收標準清晰、明確、可量化、可測量）4）IT服務部署與IT服務規劃設計和IT服務運營的吻合性IT服務運營管理1、IT服務運營管理包括：機智過人（資源，技術，過程，人員）要素管理人員要素管理，資源要素管理，技術要素管理，過程要素管理2、人員要素管理：儲能賠雞(管理人，人太餓把老鄉的雞都吃光了，系規師也餓啊，但是沒辦法，誰讓你管理不善呢？只能儲存能量，上山抓野雞賠老鄉的雞了)儲--》儲備--》人員儲備與連續性管理能--》能力--》人員能力評價與管理賠--》培訓--》人員培訓計劃執行雞--》績效--》人員績效管理人員要素管理包括：人員儲備與連續性管理人員能力評價與管理人員培訓計劃執行人員績效管理3、資源要素管理：腹背弓直（有了資源有了錢，你的肚子才能飽，背才能從苦逼的卑躬屈膝直起來）腹--》服務臺--》服務臺管理與評價背--》備品備件--》備品備件管理弓--》工具--》工具管理直--》知識--》知識管理資源要素管理包括：服務臺管理與評價備品備件管理工具管理知識管理技術要素管理：花雨云（金雞報曉，天邊紅霞漫天，下起了花瓣雨，技術要精要實用，既要像花雨云那樣美麗，也要有實際運用價值）花--》規劃--》技術研發規劃雨--》預算--》技術研發預算云--》運行--》運行與改進--》技術成果的運行與改進技術要素管理包括：技術研發規劃技術研發預算技術成果的運行與改進過程要素管理：抱雞問事，不安變質，容顏可憐（一個美麗小女子經過城門抱著一只受傷的母雞向過路人問事情，這只雞下的蛋全都變質了，全家老小都靠著雞蛋過日子呢，雞蛋變質壞了，全家都要喝西北風，一家老小都很不安，小女子容顏楚楚可憐）抱--》報告--》服務報告管理雞--》級別--》服務級別管理問--》問題--》問題管理事--》事件--》事件管理不--》發布--》發布管理安--》安全--》安全管理變--》變更--》變更管理質--》配置--》配置管理容顏--》容量--》容量管理（能力管理）可憐--》可用性和連續性--》可用性和連續性管理過程要素管理包括：服務報告管理服務級別管理問題管理事件管理發布管理安全管理變更管理配置管理容量管理（能力管理）可用性和連續性管理人員要素管理成功因素：手足護死裸（啥才能算把人管成功了？一個走光的女人，用手腳（足）死死護住關鍵部位，不讓關鍵部位裸露在公眾面前，護住就成功了，沒護住走光這女人就完了）手--》熟--》成熟--》具有成熟的知識管理體系（能力）足--》充足--》崗位培訓充足且適用（能力）護--》互--》互備性--》團隊能力具有互備性（能力）死--》S--》SMART--》人員考核指標設定符合SMART原則（考核）裸--》落--》落地--》人員考核結果應用真正落地有效（考核）人員要素管理成功因素：具有成熟的知識管理體系崗位培訓充足且適用團隊能力具有互備性人員考核指標設定符合SMART原則人員考核結果應用真正落地有效人員要素風險管理控制：勾連腹部（腹部受傷人員最大的風險就是，腹部的內臟器官發生粘連，勾在一塊兒，引起大范圍感染，腸子里的東西全跑到腹腔，這人基本上就沒救了）勾--》溝--》溝通--》溝通問題連--》連續性--》人員連續性問題腹--》負--》負面--》負面情緒部--》不--》不明確--》考核指標不明確人員要素風險管理控制：1）溝通問題--》影響團隊協作--》建立良好溝通協作機制，進行服務意識及溝通能力培訓2）人員連續性問題--》服務持續性--》實行有效的人員連續性管理措施3）負面情緒--》影響團隊士氣及工作積極性--》引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等，進行團隊建設4）考核指標不明確--》無法評估和執行考核--》按照SMART原則定義人員績效指標8、知識管理活動：想活留神（這個時代，智者生存，有知識才不容易上當受騙，如果想好好活在這個世界，一定要留神那些要命的騙子）另外一個：香火留神想--》享--》共享--》知識共享的方式和方法活--》獲--》獲取--》知識提取和獲取的方法及途徑留--》保留--》知識的保留、歸檔與入庫神--》審--》評審--》知識的評審1）知識提取和獲取的方法及途徑2）知識共享的方式和方法3）知識的保留、歸檔與入庫4）知識的評審9、服務臺的主要工作：發情落云間（一個考系規的哥們一直學習太苦逼了，這天終于發情忍不住去MMC發泄一下，找到人家服務臺小姐一塊兒K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云間一樣，飄飄忽忽）發--》發布--》發布信息情--》請--》請求--》響應呼叫請求落--》絡--》聯絡--》供應商聯絡云--》運--》運營--》基礎運營服務間--》監--》監控--》基礎設施監控1）發布信息2）響應呼叫請求3）供應商聯絡4）基礎運營服務5）基礎設施監控10、知識管理可能存在的風險和控制：思想吃工人（提示：用東北話念比較準確，思想吃工銀，老板的知識就是怎么壓榨工人，賺取剩余價值，壞老板滿腦子思想就是吃掉工人，連渣都不吐，太狠了！）思--》私--》私有化--》知識私有化觀念（主動性）想--》享--》共享--》知識共享風險吃--》持--》持續性--》持續性風險（知識的有效性、持續性）工--》工具--》知識管理工具使用風險人--》銀--》隱--》隱性知識--》隱性知識很難轉化成顯性知識1）知識私有化觀念（主動性）--》員工不積極--》激勵，績效考核掛鉤，建立良好團隊文化2）知識共享風險--》核心技術泄露，其他部門不愿共享--》知識保密安全制度，加強溝通3）知識管理工具使用風險--》無人使用--》考慮工具易用性4）持續性風險（知識的有效性、持續性）--》知識陳舊過期不準確--》定期評審5）隱性知識很難轉化成顯性知識--》工作忙，頭腦知識轉化困難--》知識系統和日常工作融合IT服務持續改進IT服務持續改進內容：改兩回（既然持續改進至少要改兩回，最少也要改兩回）改--》改進--》服務改進兩--》量--》測量--》服務測量回--》回顧--》服務回顧IT服務持續改進活動：服務測量，服務回顧，服務改進IT服務持續改進的方法過程：是戰是撤？受處分戰士！（持續改進象戰場打仗一樣，要果斷持之以恒不能猶猶豫豫，否則想戰又想撤猶豫不決，只能貽誤戰機，變成一個受處分的戰士）持續改進方法的過程（七步）：是戰-》識戰--》識別改進戰略/策略（業務視角）是撤--》識測--》識別需要測量什么（技術視角）受--》收--》收集--》收集數據處--》處理--》處理數據分--》分析--》分析信息和數據戰--》展--》展示--》展示并使用數據士--》實--》實施--》實施改進IT服務持續改進的方法過程1）識別改進戰略/策略2）識別需要測量什么3）收集數據==》7.1服務測量4）處理數據5）分析信息和數據6）展示并使用信息==》7.2服務回顧7）實施改進==》7.3服務改進3、服務測量關鍵成功因素真誠芳子組織陪購（購物團赴日本旅游瘋狂采購，日方特意組織了陪購小姐，芳子！頭發披到前面，從電視里爬出來，很真誠的幫大家試衣服，測量三圍，就問你怕不怕？！）真--》針--》針對性--》針對性的服務測量框架誠--》成--》成本--》避免成本約束芳--》方--》方法--》渠道的測量方法子--》自--》自動化--》有效的自動化監控和測量工具組--》阻--》阻力--》降低人員阻力織--》支--》支持--》獲取管理層的支持陪--》培--》培訓--》通過接受培訓等方式，獲取成熟的服務管理過程購--》溝--》溝通--》利用機制，管理技術部門和業務部門之間的有效溝通和協調1）針對性的服務測量框架==》在規劃設計階段就定義好項目的服務測量框架，分析定義關鍵服務績效指標（干系人可能關注的、從業務及技術多重視角）2）有效的自動化監控和測量工具==》很多基礎數據的獲得，都依賴于有效部署的自動化工具；對服務組件的自動化監控和測量，是獲得服務測量數據的重要方法3）渠道的測量方法==》監控、評估、調查、座談、抽樣等4）避免成本約束==》準備足夠的資金購買和部署相應的監測工具5）降低人員阻力==》增強用戶和服務人員對服務測量活動的理解和配合，對用戶：激勵鼓勵--》滿意度調查，對服務人員：績效考核--》知識文檔上傳6）獲取管理層的支持7）通過接受培訓等方式，獲取成熟的服務管理過程8）利用機制，管理技術部門和業務部門之間的有效溝通和協調4、服務測量測量指標類型：縛過雞（捆過豬，敷過雞衡量咱農村養殖戶搞的好不好的測量指標是量豬的三圍，稱雞的體重。誰說咱手無縛雞之力的系龜師沒敷過雞）敷--》服--》服務--》服務指標過--》過程--》過程指標雞--》技--》技術--》技術指標1）技術指標（基于IT組件和應用的測量，可用性性能等）2）過程指標（一般用KPI表示，反映服務管理過程的運行或健康狀態，回答：過程的質量、績效、價值和符合性）3）服務指標（對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計算）5、服務測量活動機智過人（服務技術測量、服務資源測量、服務過程測量、服務人員測量）服務人員測量活動：儲能尋找兩只雞（體檢人員測量前，為了補身體儲存能量，要去尋找至少兩只雞，全吃了，體檢測量才能通過）儲--》儲備--》人員儲備管理==》識別備份人員對項目的滿足度和可用性==》實時監控團隊工作狀態，提前識別潛在隱患能--》能力--》人員能力管理==》人員能力測量（考評收集人員技能，資歷認證等）尋--》訓--》培訓--》人員培訓管理==》收集培訓的應用情況（培訓覆蓋率、滿意度及評價等）找--》招--》招聘--》人員招聘管理==》測量人員招聘需求匹配性兩--》量--》工作量--》人員工作量管理==》服務工作量測量只--》職--》職責--》崗位職責管理==》崗位職責更新情況雞--》績--》績效--》人員績效管理==》人員績效考核分配機制測量1）人員儲備管理==》識別備份人員對項目的滿足度和可用性2）人員招聘管理==》測量人員招聘需求匹配性3）人員培訓管理==》收集培訓的應用情況（培訓覆蓋率、滿意度及評價等）4）人員能力管理==》人員能力測量（考評收集人員技能，資歷認證等）5）人員工作量管理==》服務工作量測量6）崗位職責管理==》崗位職責更新情況7）人員績效管理==》人員績效考核分配機制測量8）人員儲備管理==》實時監控團隊工作狀態，提前識別潛在隱患服務過程測量活動：管控執行（服務過程管控測量、服務過程執行測量）服務過程管控測量：統計報統--》統計--》對收集的計劃需求進行統計分析計--》計劃--》制訂階段性項目計劃及需求報--》報告--》形成項目績效分析作為項目總結報告1）制訂階段性項目計劃及需求2）進行統計分析3）形成項目績效分析作為項目總結報告，或月度服務報告的核心組成部分服務過程執行測量：溫室變質1）問題統計分析2）事件統計分析3）變更與發布統計分析4）配置統計分析服務技術測量活動：手機監花果（花農測量花朵果實長得好不好，現在技術手段升級了，都用手機自動監控，移動互聯，云計算，VSAAS各種先進技術）手--》手冊--》技術手冊及SOP統計機--》急--》應急--》應急預案實施統計監--》監控點--》監控點和閾值統計花--》劃--》規劃--》識別研發規劃果--》成果--》識別研發成果1）識別研發規劃==》根據計劃，測量技術規范的完整性和落實情況2）識別研發成果==》各種技術對運維業務的實際應用效果和實用性3）技術手冊及SOP統計==》如對指標的定期統計：SOP覆蓋率（根據事件分類），手冊使用率（根據診斷方案或典型故障解決方案）4）應急預案實施統計==》收集所有應急預案在實施過程中各方面（技資過人）的量化指標（實際發生的應急響應、升級時間）5）監控點和閾值統計==》定期比對監控點的適用性，通過測量實際監控結果，判斷閾值設定的合理范圍6、服務改進活動：及時驗（服務改進一定要及時驗證，及時改及時驗，才能讓改進活動不斷高效進行）及--》計--》設計--》服務改進設計時--》實--》實施--》服務改進實施驗--》驗證--》服務改進驗證1）服務改進設計2）服務改進實施3）服務改進驗證服務改進設計活動：只擠母乳（新生寶寶的身體改進計劃就是，只給寶寶吃擠出來的母乳，吃母乳長大的寶寶最聰明）只--》職--》職責--》確認服務改進職責擠--》計--》計劃--》制定服務改進計劃母--》目--》目標--》定義服務改進目標乳--》入--》輸入--》識別服務改進輸入1）定義服務改進目標（改什么，改成什么樣）2）識別服務改進輸入（根據什么改）3）制定服務改進計劃（怎么改）4）確認服務改進職責（誰來改）服務改進實施活動：機智過人（技術、資源、過程、人員）人員改進活動：儲能體剛（改進人員要讓IT服務人員儲備體能，身體剛剛的）1）調整人員儲備比例2）提高IT人員素質能力3）改善人員管理體制4）調整人員和崗位結構資源改進活動：扶持供寶貝（給服務提供最好的資源，最有力的扶持，把最珍貴的寶貝供給資源改進活動）1）持續優化服務臺管理制度（根據服務測量與回顧輸出的：服務臺流程、職責、KPI等改進意見）2）知識庫管理制度改進3）持續完善IT工具（建工具平臺，不斷完善）4）保障各類資源對業務的完整覆蓋和支撐作用5）備件庫管理制度改進技術改進活動：花果應聞見（技術改進，應該讓花果的香味，人人都能聞見）1）技術研發計劃重新規劃和改進2）技術成果優化改進3）改進應急預案4）完善技術文檔5）更新監控指標及閾值過程改進活動：建完調升新表（改進過程，建立完成以后，要把新過程調整升級到新的表格里）1）建立新的服務管理過程2）完善現有過程3）調整過程考核指標4）提升對外服務形象5）提供新的服務6）為業務部門提供管理報表7、服務改進成功因素：因數表招人，過目及時雨（服務改進面對的指標太多了，各種表格，參數數都數不完，所以因為要精確的數對各種表格數量，數對各種表格里的參數，必須招聘大量人員；但是招聘人來后，需要這些人過目不忘，久旱逢甘及時雨，才能保證改進成功）因--》原因--》起始原因--》確定服務改進的發起的起始原因數--》輸--》輸入--》識別所有重要的服務改進輸入（技資過人）表--》標--》標準---》驗收標準--》改進結果應可測量、可追溯，協商服務改進的衡量及驗收標準招--》招聘--》招聘需求--》提交新的服務對人力資源和招聘需求的影響人--》干系人--》保障相關干系人的較高參與度過--》過程--》過程的更改--》定義對已存在的服務管理過程和服務的更改目--》目錄--》服務目錄和手冊--》分析服務改進后對相關過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務目錄和服務手冊及--》計--》計劃--》服務改進計劃--》公布完整詳盡的服務改進計劃時雨--》時預--》時間和預算--》制訂的服務改進對預算和時間計劃的影響1）確定服務改進的發起的起始原因2）識別所有重要的服務改進輸入（技資過人）3）改進結果應可測量、可追溯，協商服務改進的衡量及驗收標準4）公布完整詳盡的服務改進計劃5）保障相關干系人的較高參與度6）定義對已存在的服務管理過程和服務的更改7）提交新的服務對人力資源和招聘需求的影響8）分析服務改進后對相關過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務目錄和服務手冊9）制訂的服務改進對預算和時間計劃的影響監督管理IT服務質量評價指標（IT服務質量特性）及子特性：純潔愛情版：全靠有相好（安全性，可靠性，有形性，響應性，友好性）安全性：玩擁抱（給最愛的人玩兒安全的擁抱）安全性：完整性，可用性，保密性可靠性：練完有嘴吻（有相好很可靠，每次鍛煉完身體都會有法式嘴吻）可靠性：連續性，完備性，有效性，可追溯性，穩定性有形性：事業貴（家和萬事興，事業富貴發達了，才能有形有款出去嘚瑟，帶戀人吃法式大餐有形性：可視性，專業性，合規性響應性：急虎（對愛人的響應要急如猛虎）響應性：及時性，互動性（男人嘛，動如猛虎）友好性：豬靈貓（你和戀人象小肥豬和小靈貓一樣，相親相愛友好一生）友好性：主動性，靈活性，禮貌性（男人肥豬女人貓）另外一個輔助記憶口訣：成人小污版（論大寶劍的服務質量特性）：全靠隱形油（大寶劍服務質量，按摩全靠好的無色隱形進口油啊）安全性，可靠性，響應性，有形性，友好性（全靠淫性油，太污了，不忍直視！！）安全性：用完包（大寶劍安全套用完要包起來）可用性，完整性，保密性（我靠：這么污，沒法背啊！）可靠性：連玩又最穩（連續玩兒還穩定多可靠的男人啊）連續性，完備性，有效性，可追溯性，穩定性（好像有點兒污？不解釋）響應性：急虎（響應要急如猛虎）及時性，互動性（男人嘛，動如猛虎）有形性：事業貴（事業富貴發達了，才能有形有款出去嘚瑟）可視性，專業性，合規性（事業不成去什么大寶劍？事業富貴發達，咱才能消費的起）友好性：豬靈貓（友好的象小肥豬和小靈貓一樣）主動性，靈活性，禮貌性（你是肥豬她是貓）風險管理計劃編制的輸入凡夫欲購足金環（一個普通老百姓凡夫俗子要（欲）購買千足金的手環，一定要注意風險啊，要提前制定風險計劃，買金環這個事兒作為風險計劃的輸入）凡-》范--》范圍--》服務范圍說明書夫欲--》服預--》服務預算購--》溝--》溝通--》溝通管理計劃足--》組--》組織--》組織過程資產金--》進--》進度--》進度管理計劃環--》環境--》事業環境因素風險管理計劃編制的輸出房角玉石焚，應該歌劇跟（沒有制定風險計劃結果釀成大錯，房子連角落都玉石俱焚，風險輸出全成灰，應該跟著把這慘痛的教訓寫成一幕歌劇，讓大家記住風險管理計劃的輸出后果是很可怕的。）房-》方--》方法---》IT服務實施風險管理的方法辦法和工具。角-》角色--》角色與職責---》定義IT服務風險管理團隊成員，并分配具體角色任務及職責。玉-》預--》預算----》分配資源并估算成本制定預算石--》時--》時間--》制定時間表---》定義在IT服務整個生命周期中風險管理過程的執行時間進度計劃焚--》分--》分類--》風險分類風險類別應--》影--》影響力--》風險影響力-----》影響力反映風險的嚴重程度該--》概--》概率--》風險概率-----》定義一個根據風險類別確定風險概率的客觀標準歌--》格--》格式--》報告的格式----》如何對風險管理過程結果進行歸檔，分析及溝通劇--》矩--》矩陣--》概率及影響矩陣跟--》跟蹤----》對風險進行歸檔跟蹤風險管理計劃編制的輸出：1）方法----》IT服務實施風險管理的方法辦法和工具。2）角色與職責---》定義IT服務風險管理團隊成員，并分配具體角色任務及職責。3）預算-----》分配資源并估算成本制定預算4）制定時間表---》定義在IT服務整個生命周期中風險管理過程的執行時間進度計劃5）分類-----》風險分類風險類別6）風險影響力---》影響力反映風險的嚴重程度7）風險概率----》定義一個根據風險類別確定風險概率的客觀標準8）報告的格式---》如何對風險管理過程結果進行歸檔，分析及溝通9）矩陣-----》概率及影響矩陣10）跟蹤----》對風險進行歸檔跟蹤IT風險識別的內容潛在因素結果（識別風險要識別潛在的因素和可導致的后果）識別并確定IT服務的潛在風險2）識別引起風險的主要因素3）識別IT服務風險可能引起的后果另外一個輔助記憶：前因果（風險識別要識別前因后果：潛在，因素，后果）5、風險識別輸入：死雞飯豬患（風險識別要識別吃的雞飯是不是用死雞做的，是不是用患病的豬做的）死--》S--》SLA雞--》計劃--》風險管理計劃飯--》范圍--》范圍說明書豬--》組織過程資產患--》環境事業因素6、風險識別輸出雞羮（識別了做飯的風險死雞，患病豬，最后終于吃上了一碗美味的雞羮）風險記錄，管理計劃更新7、風險識別方法：問信件分解（識別風險的時候，要通過信件問一問，再分解才能識別出來）1）文檔評審2）信息收集技術（頭腦風暴、德爾菲、訪談、SWOT）3）檢查表4）分析假設5）圖解技術8、監督管理的內容：按瘋子（監督管理一定要把瘋子看好了按住了，別讓病人跑出來搞破壞）1）IT信息安全管理2）IT服務風險管理3）IT服務質量管理9、常見運維服務質量管理活動運維服務質量策劃內容：木貨只是問（運維服務質量策劃負責人是個木瓜，目標活動職責權限文件一概不知道，這個木貨只是問，啥都不懂）木--》目--》目標--》確定運維服務質量的目標貨--》活--》活動--》確定運維服務質量管理的活動只--》職--》職責--》確定運維服務質量管理相關的職責和權限是--》時--》時間--》確定運維服務質量活動的時間安排或頻率周期問--》文--》文件--》形成最終的質量策劃文件1）確定運維服務質量的目標2）確定運維服務質量管理的活動3）確定運維服務質量管理相關的職責和權限4）確定運維服務質量活動的時間安排或頻率周期5）形成最終的質量策劃文件常見質量活動形式：頭肩飽滿館內澆花（養花質量活動要在溫室館內澆花，這樣花長得好，另外花頭，花肩葉子要開得飽滿，這才是好花）頭--》投--》投訴--》客戶投訴管理肩--》檢--》檢查--》日常檢查飽--》保--》保證--》項目質量保證滿--》滿意度--》用戶滿意度管理館內--》管內--》管理內審--》體系內審及管理評審澆花--》教化--》教育文化--》質量文化和質量教育1）客戶投訴管理2）日常檢查3）項目質量保證4）用戶滿意度管理5）體系內審及管理評審6）質量文化和質量教育10、風險處置計劃的輸出：P238瘋人動車接餐跳出新魚回河（一個瘋子在動車上接到了一份給他準備的特殊午餐，在里面竟然跳出了一條新鮮的活魚，穿過車窗玻璃，跳回了火車軌道旁邊的河里。燒腦大劇禁閉島里，萊昂納多迪卡普里奧演的瘋人惟妙惟肖，讓人難辨真假，不可多得的好片。對待精神分裂病人，風險處置里，最大的問題就是要應對那些瘋人腦子里難以捉摸的幻想）瘋--》風--》風險--》已識別的風險及其描述人--》責任人--》風險責任人及其職責動--》行動--》執行選定應對策略所需的具體行動車--》策--》策略--》一致認同的應對策略接--》結--》結果--》定性定量風險分析過程的結果餐--》殘--》殘留--》在應對策略執行后，期望的殘留風險水平，殘留風險，二級風險跳--》條--》條件--》觸發條件--》啟動應急計劃的觸發條件出--》儲--》儲備--》應急儲備--》時間和成本的應急儲備，需要的應急儲備量新--》信--》信號--》風險發生時的預警和信號魚--》預--》預算--》風險應對策略所需的預算和時間回--》回退--》回退計劃--》風險發生后應采取的回退計劃河--》合--》合同--》風險相關的合同協議1）已識別的風險及其描述2）風險責任人及其職責3）執行選定應對策略所需的具體行動4）一致認同的應對策略5）定性定量風險分析過程的結果6）在應對策略執行后，期望的殘留風險水平，殘留風險，二級風險7）啟動應急計劃的觸發條件8）時間和成本的應急儲備，需要的應急儲備量9）風險發生時的預警和信號10）風險應對策略所需的預算和時間11）風險發生后應采取的回退計劃12）風險相關的合同協議第九章IT服務營銷1、IT服務營銷過程屌準能大（咱這營銷多牛B啊，高端大氣上檔次，大牛BSale絕對能搞定客戶，好像略污）準--》準備--》啟動準備階段（計劃準備--》營銷準備、營銷計劃）屌--》調--》調研--》調研交流階段（調研需求寫方案--》做好需求調研，寫好解決方案）能--》能力--》能力展示階段（展個夠--》做好產品展示，保持持續溝通）大--》達--》達成--》服務達成階段（達成協議，持續服務）2、IT服務外包給企業帶來的收益：笑成豐滿主管（外包好啊，輕松順利，半夜都能笑醒，身體倍兒棒，吃嘛嘛香，采用外包的主管一個個身體溜圓，豐滿婀娜）笑--》效--》效率--》效率提升成--》成本--》成本效益提高豐--》風--》風險--》降低風險滿--》滿意度--》提升滿意度主--》注--》專注--》專注于主營業務管--》管理--》管理簡單IT服務外包給企業帶來的收益：1）成本效益提高2）效率提升3）降低風險4）專注于主營業務5）管理簡單6）提升滿意度第十章團隊建設與管理1、IT服務團隊5個特征共賺一缸粥（IT服務團隊的人要想做好服務工作，就要一塊兒吃一個缸里的粥，共同賺錢發財）共--》工--》工具--》會使用專用工具，以提高服務質量賺--》轉--》轉移--》注重知識的積累和轉移，以便主動發現問題，解決問題一--》意--》意識--》人員需要較高服務意識缸--》崗--》崗位--》人員崗位結構：管理、技術、操作，團隊成員相對穩定粥--》周--》周期性重復性--》IT服務工作的周期性和重復性，要注意流程化和規范化1）崗位--》人員崗位結構：管理、技術、操作，團隊成員相對穩定2）意識--》人員需要較高服務意識3）工具--》會使用專用工具，以提高服務質量4）周重--》IT工作的周期性和重復性，要注意流程化和規范化5）轉移--》注重知識的積累和轉移，以便主動發現問題，解決問題2、IT服務團隊服務建設周期：租包販表（一山寨小廠，做了一批假冒勞力士，要組建團隊把這些假表冒牌表賣出去，找的銷售小姐為了凸顯身份，租了真的LV包，拿著真包販賣假表）租--》組--》組建---》組建期包--》暴--》風暴---》風暴期販--》范--》規范---》規范期表--》表--》表現---》表現期組建期的4個關鍵步驟：接吻確立（戀人在組建戀愛關系的時候，關鍵是kiss，接吻后基本就確立組建成了戀人關系）接--》解--》了解---》了解現狀吻--》穩--》穩定---》穩定核心成員確--》確定--》確定目標立--》建立--》建立團隊價值觀風暴期：母狗新嫁（本來溫柔可以，可新婚嫁人后變成瘋狗，天天吵架，掀起了家庭風暴）母--》目--》目標---》完成關鍵目標指標狗--》溝--》溝通---》人員溝通新--》信--》信任---》建立信任嫁--》價--》價值觀--》強化團隊價值觀規