1、 客戶跟進與管理客戶跟進與管理 目錄1234客戶跟蹤的意義與方法1、3、5、7客戶跟蹤法則跟蹤過程中遇到的問題及解決方案客戶管理CRM電話跟蹤技巧5客戶跟蹤的意義與方法PRATONE萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究出路在于跟蹤萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究困難，困難，困在家里總是難出路，出路，走出家門總有路我們的出路是： 公司開門路，個人拓寬路 公司引前路，個人有前途我們的工作主要是溝通與服務溝通與服務的關鍵是做好跟蹤招商調研發現 80%的招商人員在跟蹤一次

2、后，不再進行第二次、第三次跟蹤 少于2%的招商人員會堅持到第四次跟蹤 我們的招商專員也不例外萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究問題所在 沒信心：對公司、項目、自己、客戶 沒耐心：怕煩、沒興致、不高興 怕拒絕 不好意思一組數據 2%的招商是在第一次接洽后完成 3%的招商是在第一次跟蹤后完成 5%的招商是在第二次跟蹤后完成 10%的招商是在第三次跟蹤后完成 80%的招商是在第4至11次跟蹤后完成 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究招商 出來的 更是 出來的萬一網制作收

3、集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤意義所在 跟蹤工作可以使你的客戶 記住你 結識你 信任你 感謝你 幫助你 一旦客戶采取行動時，首先萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究成功的跟蹤應該是 明確的跟蹤目標（什么人、什么事） 周密的跟蹤計劃（準備如何去做） 良好的跟蹤心態（如何對待） 有效的跟蹤方法（如何做好） 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要有具體的對象 我們跟蹤的主要對象是： 我們的客戶 我們的客戶是：

4、 有招商需求且有租賃力的人 為做好跟蹤和服務，建立客戶檔案跟蹤要有明確的目的 我們跟蹤的最終目的是： 成功招商 招商成功 隨時做與收入有關的事 過程和結果都重要 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要有周密的計劃 事先醞釀盤算 確立具體計劃 考慮應變之策 跟蹤要有良好的心態 對工作有信心：對公司、項目、自己 足夠的耐心 請記住：80%的招商是在第4至11次跟蹤后完成你不好意思再找別人的時候，也是別人不好意思再回絕你的時候 一顆平常心 遭到拒絕是正常；招商成功是福氣 全力以赴 盡力而為與全力以赴的區別 萬一網制作收集整理，未經授

5、權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要有有效的方法方法之“問寒問暖”“稱呼”的學問從贊美開始擅用一種態度：真誠 兩種眼光（語氣）：童真和情人世上最受用的就是“真誠”和“可愛”這兩個詞 跟蹤要有有效的方法 方法之“小恩小惠” 溫馨的聚餐 滋潤的水果 精美的禮品 真情的相助 相信：付出終有回報 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要有有效的方法 方法之“有心有意” 投其所好 借口經營 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要

6、有有效的方法 方法之“熱炒熱賣” 隨時促成 半推半就 二選一法 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究跟蹤要有有效的方法 方法之“短信短打” 資訊交流 激勵鼓舞 關心祝福 娛樂分享 萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究1、3、5、7客戶跟蹤法則PRATTWO第一天短信跟蹤：1、項目基本介紹 2、項目已入駐商家3、項目前景分析第三天 電話跟蹤：要求當天上門跟蹤服務。 上門服務：可帶一束花、一些水果等（2030元即可），在客戶家（辦公室）里做拜訪，同時和客戶分享一些招商中的

7、案例和我們原有客戶的成功，聊天的同時了解一些客戶的商業方面問題。 第五天 電話跟蹤：邀約再次客戶來訪項目，詳細介紹、商談細節短信跟蹤: 介紹入駐商家的經營情況，商街的經營概況。第七天 電話跟蹤：再次邀約客戶上門跟蹤服務（逼定） 本法則可針對客戶人群，靈活掌握運用！跟蹤過程中遇到的問題及解決方案PRATTHREE”“跟蹤過程中遇到的問題：1、 單子跟緊了，客戶煩；2、 單子跟松了，丟了。3、 打過電話去，客戶情緒很難控制？4、 上次說的很好，這次不需要了。”“跟蹤過程中遇到的問題：5、 客戶經常說：“這邊有結果給你打電話！” -結果等到花兒也謝了。6、 客戶說：“我做一定找你！” -結果不長時間

8、和別人做了”“跟蹤過程中遇到的問題7、 客戶說：“我們最近沒需求，1個月后再說。” -結果1個月后客戶和別人簽了。8、 客戶說：“我們在和老總申請！” -結果老總和別的公司已經簽了。明確每次打電話的目的，若預期目的未達到，要變換新的目的。 初次溝通要找到負責人并了解需求從而確定下次跟進的時間讓對方記住自己若沒有需求，要通過發問了解其可能有需求的時間節點方法一無論如何都要留下自己的姓名和電話 很好的HR知識 能知道客戶關心的問題是什么 尋找業內共同的痛點 具備充分的跟進理由 談相同的話題 方法二以專業的姿態強化客情關系能和客戶談到行業處境 共同話題 行業規律 以專業的姿態強化客情關系方法三很好的

9、行業知識 具備充分的跟進理由 時刻準備一個業務之外的理由，發現對方情緒不對，馬上拋出。 打電話時先報自己名字 約定下次溝通時間對方不耐煩 停頓一下，看看對方的反應 立刻轉換話題 方法四為下次通話埋下伏筆及規劃跟進時間 通話結束后在CRM中記下下次回訪的時間 再選擇類型，按照優先順序再聯系 未約好時間的按照跟蹤節奏跟蹤 這個時間可以是和客戶約好的時間 每天打電話之前，在CRM中點擊“顯示今日聯系客戶”即出現當日該聯系的 所有客戶 方法五做好跟蹤記錄，精練且完整 小貼士：如果必須在周末用手機和客戶聯系，周一一早來公司盡快把溝通記錄填寫清楚。 例如：一打就說忙，針對說辭：張總，您是不是又在忙啊？或者

10、直接詢問：張總，您看您是不是一直再拖我啊，還是您不認可街區形式，不認可我們。例如：之前記錄中對方提到某個問題，可以直接說，張總我記得一個月前您和我說 過要找。，您看我今天正好幫您找到了解決的辦法例如：一直記錄中是無聽，有一天終于打通了，可以開場：哎呦，張總，聯系到您真不容易，您一直都很忙吧，因為我連續聯系您一個月了，一直不在辦公室，一直在忙，生意肯定不錯吧。跟 進 時 間 管 理最新客戶意向不強無溝通過的早上8:309:30溝通對象：跟 進 時 間 管 理上午9:3011:30溝通對象：潛在客戶意向強的下定客戶渠道客戶跟 進 時 間 管 理郵件維護非重要的客戶 上午11:30之后溝通對象：跟

11、進 時 間 管 理下午13:3014:00溝通對象：最新客戶意向不強無溝通過的跟 進 時 間 管 理下午14:0017:00溝通對象：潛在客戶意向強的下定客戶渠道客戶跟 進 時 間 管 理郵件維護非重要的客戶 下午17:00之后溝通對象： 不斷的和客戶溝通，直至挖掘出客戶有價值的信息，并且判斷客戶是否留在自己的CRM中繼續跟進。跟 進 頻 率 管 理 及 技 巧 1、新增客戶的跟進頻率：以挖掘有價值信息為主！問問題，打開客戶的話匣子。并且每次結束時要給下一次跟進留一個伏筆。特別是要約定一下下次聯系的時間。按照客戶的意向大小每隔2-3天溝通一次，至少一周溝通一次。建議每周五或者周末要進行一個電話

12、溝通。可以以生日、節日、活動、生病、好消息為理由。跟 進 頻 率 管 理 2、跟進中的客戶頻率：以結果為導向！學會說一些確定性的話術，找客戶要結果例如：咱們把這個合同定一下？咱們確定一下商務條件？咱們就定這個吧。開場白要理直氣壯：您說今天給我消息的，我一直等到現在啊；您今天能把這事情確定下來了吧按時進行促單。如果沒有約定的時間，至少一天一跟進。跟 進 頻 率 管 理 3、快簽單的客戶頻率：一定要有壓迫性，促單的力度要強。學會向客戶提出要求！下次聯系時間一定要確定死！再跟進時開場白就是開門見山。 例如：那咱們這合同什么時候定啊？您明天上午就把咱們這事辦了吧。*經理別往后拖了吧，咱們撿日不如撞日就

13、今天吧正確的CRM管理良好的跟進周期層次遞進的促單力度成功的客戶跟進 =客戶管理CRMPRATFOUR客戶管理一.客戶的認識與分類(一)客戶分析1需求2能力3決定權(二)如何判斷一個真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具(三)客戶分析及應對秘訣 “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。客戶類型理智穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業的內容去信服于他。喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都

14、在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。客戶類型優柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬招商員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。求神問卜型特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應對原則：以現代觀來說

15、服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生。畏首畏尾型特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業績來鼓勵他，說服他。客戶類型神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。藉口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款了解客戶要素及來人表的填寫 任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶。在商

16、鋪招商過程特別是現場招商接待中，對客戶的了解是招商員取得成功招商的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業務的重點。了解客戶要素 一.客戶要素(一)初級要素1姓名2年齡3電話4地址5籍貫（國籍）6職業7區域8媒體9其他了解客戶要素(二)中級要素1所需鋪型2所需面積3價格承受4滿意程度5租鋪原因6家庭情況7其他了解客戶要素(三)高級要素1相貌特征2性格脾氣3生活習慣4個人好惡5身體狀況6家庭背景7租鋪動機8干擾因素9其他獲悉客戶要素目的 根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶獲悉客戶要素方式 寒喧聊天觀察神情留意行動獲悉客戶要素要點 要真實確切，不可被表

17、面現象迷惑逐層深入，不可冒進注意引導，使其真實流露真誠可信，以朋友相交來人表的填寫 填寫內容：附來人表填寫方式：以折勾和文字表示填寫要點：詳盡清晰 日期與姓名電話跟蹤技巧PRATFIVE1、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？（1） 客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。p 上班族：不要選擇休息時間，盡量上班時間，或者下班約見。p 無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。做為一個從事招商崗位的從事人員首

18、先個人的業績決定著招商人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧：電話跟蹤技巧2、電話約見要達到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。3、電話約見的要求？在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。電話跟蹤技巧4、電話約見的語言藝術（1）表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如

19、演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。（2）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。電話跟蹤技巧（3）擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。（4）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了