1、產(chǎn)業(yè)分析研究報(bào)告-以麥當(dāng)勞為個(gè)案第三組 B93705017 張培心 B93705038 陳麗珊 B93705046 蔣怡凡目錄一、麥當(dāng)勞的背景 - 歷史 - 在臺(tái)灣的扎根與成長(zhǎng)二、麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)(一) EIP(Enterprise Informational Portal)(二)供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)(三)知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledge Management System)(四)顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)三、結(jié)論四、參考數(shù)據(jù)一、麥當(dāng)勞的背景歷史麥當(dāng)勞的誕生，湊巧趕上現(xiàn)代化生活的來

2、臨，迅速與自動(dòng)化，取代了過去的悠閑，麥當(dāng)勞的快速服務(wù)，正好對(duì)上了現(xiàn)代人的需要與胃口，再加上其它方面的創(chuàng)新，麥當(dāng)勞迅速擴(kuò)張勢(shì)力，目前，麥當(dāng)勞在全世界六大洲121國中已經(jīng)擁有超過30,000家門市中心，全球營業(yè)額約406.3億美元，Net Income約16億美元。麥當(dāng)勞創(chuàng)始于公元一九五四年，雷柯洛克初遇麥當(dāng)勞兄弟。由于麥?zhǔn)闲值軣o法將麥當(dāng)勞事業(yè)擴(kuò)展，因此，當(dāng)他們的事業(yè)小有成就時(shí)，雷柯洛克便加入他們的行列。在1955年，麥當(dāng)勞成立了他們的第一家門市，而雷柯洛克成為麥當(dāng)勞的第一位加盟經(jīng)營者。到了1961年，麥當(dāng)勞兄弟將商標(biāo)權(quán)以兩百萬賣給了雷柯洛克，從此以后，柯洛克將麥當(dāng)勞事業(yè)經(jīng)營的十分成功，終于在19

3、65年，麥當(dāng)勞股票正式上市。兩年后，第一家美國以外的門市在加拿大成立，正式邁向跨國企業(yè)之路。在1978年麥當(dāng)勞的全球分店已經(jīng)有五千家，十年后更激增到一萬多家，麥當(dāng)勞成功的因素，主要是在于：三S與Q、S、C、V。在經(jīng)營管理上，三S主義即簡(jiǎn)單化（simplification）、標(biāo)準(zhǔn)化（standardization）、專業(yè)化（specialization），這是麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念。而在經(jīng)營哲學(xué)上，麥當(dāng)勞則注重Q、S、C、V，也就是品質(zhì)、服務(wù)、整潔、及價(jià)值感。在臺(tái)灣的扎根與成長(zhǎng) 1984年元月28日，臺(tái)灣麥當(dāng)勞于臺(tái)北民生東路成立了第一家門市中心；經(jīng)過多年辛勤地經(jīng)營，目前已全世界第八大麥當(dāng)勞市場(chǎng)！目前，

4、麥當(dāng)勞在全臺(tái)灣已經(jīng)擁有約三百五十家門市中心，店數(shù)超過第二名的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手整整一倍以上，穩(wěn)占臺(tái)灣快餐業(yè)的龍頭。在科技不斷進(jìn)步的時(shí)代，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)化管理的時(shí)代，而麥當(dāng)勞自然也不可能例外。要穩(wěn)固己身在快餐業(yè)界的地位，除了產(chǎn)品要吸引人之外，內(nèi)部的管理也非常重要，如何降低成本，增加收益，便顯格外重要。為加強(qiáng)管理，麥當(dāng)勞這幾年委外設(shè)計(jì)一套符合公司需求的企業(yè)內(nèi)部入口網(wǎng)站(EIP)，希望能有系統(tǒng)的將早期的系統(tǒng)做出整合，并且為將來的擴(kuò)充及延伸提早做好準(zhǔn)備。首先，我們先將EIP的概念作簡(jiǎn)單的介紹，再來在針對(duì)麥當(dāng)勞中EIP的實(shí)際運(yùn)用做說明。二、麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)(一) EIP(Enterprise Informat

5、ional Portal)EIP目前不是統(tǒng)一的名詞，其它企業(yè)入口網(wǎng)站(Enterprise Portal、EP)、公司入口網(wǎng)站(Corporate Portal，CP)均與EIP是同一個(gè)概念。企業(yè)入口網(wǎng)站即是企業(yè)用以提供使用者存取企業(yè)整體資源與系統(tǒng)的一個(gè)奠基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下的單一入口網(wǎng)站。EIP涵蓋范圍企業(yè)信息入口網(wǎng)站以主從架構(gòu)為基礎(chǔ)，運(yùn)用因特網(wǎng)的信息技術(shù)，建置資源共享、協(xié)同作業(yè)的開放環(huán)境，對(duì)內(nèi)協(xié)助分據(jù)各地的企業(yè)內(nèi)部成員透過單一進(jìn)入點(diǎn)，快速取得組織內(nèi)外部信息，并可實(shí)時(shí)進(jìn)行訊息傳遞、溝通協(xié)調(diào)與決策支持。(圖自)對(duì)內(nèi)整合公司內(nèi)部信息與知識(shí)管理所有企業(yè)員工皆可透過此平臺(tái)獲得公司所提供的信息與服務(wù)，如訊息

6、傳遞的電子郵件、行事歷管理的工作排程、員工經(jīng)驗(yàn)傳承與知識(shí)分享；員工亦可實(shí)時(shí)且清楚掌握公司各項(xiàng)公告事項(xiàng)、管理規(guī)章、教育訓(xùn)練、會(huì)議通知（預(yù)訂會(huì)議室）、窗體簽核等多項(xiàng)電子化辦公流程的管理與執(zhí)行。當(dāng)然，企業(yè)主管亦可藉此平臺(tái)充分了解公司內(nèi)部狀況，以進(jìn)行各項(xiàng)資源的運(yùn)用與管理。對(duì)外滿足客戶需求并維系往來廠商建置顧客與往來廠商數(shù)據(jù)庫，可結(jié)合CRM、SCM管理機(jī)制，充分掌握顧客或合作廠商之往來情況，并實(shí)時(shí)提供公司各項(xiàng)對(duì)外的公開信息，以落實(shí)客戶服務(wù)及合作項(xiàng)目。麥當(dāng)勞的EIP發(fā)展臺(tái)灣麥當(dāng)勞采用WebEIP為架構(gòu)所建立的員工內(nèi)部入口網(wǎng)站，應(yīng)用在臺(tái)灣麥當(dāng)勞全省各分公司及門市的內(nèi)部管理流程中。連接的POS系統(tǒng)也從以往的英

7、文接口轉(zhuǎn)換成中文接口，接口也變得更為友善。透過EIP整合各項(xiàng)每日從POS系統(tǒng)整理統(tǒng)計(jì)而來的信息，透過易上手的Web化接口，員工即可與總公司系統(tǒng)聯(lián)機(jī)存取信息，節(jié)省了MIS系統(tǒng)維護(hù)中心的工作負(fù)擔(dān)，也便利于未來的升級(jí)規(guī)劃。全省各分公司及門市分點(diǎn)眾多，對(duì)于內(nèi)部管理在機(jī)能上必須不斷更新升級(jí)，藉由Portal化的系統(tǒng)升級(jí)可以更加方便發(fā)布訊息給全省各分公司及門市。依照使用對(duì)象，將企業(yè)入口網(wǎng)站由低到高分為： 單純?nèi)肟诘燃?jí) 員工等級(jí) 顧客等級(jí) 伙伴/供貨商等級(jí)單純?nèi)肟诘燃?jí)僅提供企業(yè)信息、產(chǎn)品內(nèi)容、簡(jiǎn)易搜尋、連結(jié)、適用對(duì)象為般的社會(huì)大眾。這也就是我們連上麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站時(shí)所使用到的。員工等級(jí)內(nèi)含較豐富的訊息，主要為

8、員工所使用。麥當(dāng)勞每家店面都有這樣的計(jì)算機(jī)與系統(tǒng)，店家里的計(jì)算機(jī)僅能聯(lián)機(jī)總公司，做補(bǔ)貨、進(jìn)貨、報(bào)帳等等的處理，其它對(duì)外的因特網(wǎng)則均不可使用，以防止商業(yè)數(shù)據(jù)外泄及病毒可能造成的問題。另外的顧客等級(jí)，提供客戶、員工個(gè)人化服務(wù)，內(nèi)涵客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、交易流程、協(xié)同群組作業(yè)、應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合等，還有伙伴/供貨商等級(jí)，以電子商務(wù)為核心，提供高度個(gè)人化設(shè)定，實(shí)時(shí)訊息，為電子交易的基礎(chǔ)。這兩部分是麥當(dāng)勞尚未達(dá)到的部份，也是我們認(rèn)為還有很大進(jìn)步空間的部份，在顧客等級(jí)方面，我們將在之后的CRM部份再加以介紹。(二) 供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)供應(yīng)鏈(Suppl

9、y Chain)包含上、中、下游廠商，從開始原料的采購、配送，到最后成品送達(dá)客戶手中，所有供應(yīng)鏈成員組成網(wǎng)絡(luò)，藉由一個(gè)設(shè)計(jì)好的信息流、物流和現(xiàn)金流來完成。而供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)，則專指供應(yīng)鏈中的成員在產(chǎn)品、服務(wù)或信息在訂單產(chǎn)生、處理與分配間的協(xié)調(diào)管理。良好的供應(yīng)煉管理能夠確保供應(yīng)鏈中所有活動(dòng)的整合，進(jìn)而維持組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；供應(yīng)鏈中的所有成員藉由信息的流通，得以最小成本發(fā)揮最大功效。也就是說，好的供應(yīng)煉管理可為企業(yè)省下不必要的開銷，并帶來效率；供應(yīng)鏈管理失策，就容易發(fā)生因?yàn)樯现邢掠螐S商的溝通不良，有時(shí)庫存過剩，有時(shí)卻又存貨不足，造成損失的情況。麥

10、當(dāng)勞本身是一家成本很高的企業(yè)，他們的營業(yè)額很高，但是毛利卻偏低；供應(yīng)鏈管理是他們改善此一情況的關(guān)鍵。臺(tái)灣麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈流程麥當(dāng)勞供應(yīng)煉流程分為三個(gè)階段：(1) 銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)只由麥當(dāng)勞總公司的行銷部門負(fù)責(zé)，而與各分店自行的預(yù)估無關(guān)。行銷部門以過去的銷售數(shù)據(jù)套用現(xiàn)有公式，進(jìn)行下個(gè)月的銷售預(yù)測(cè)。(2) 原物料需求規(guī)劃總公司的采購部門根據(jù)行銷部門提出的銷售預(yù)測(cè)，用人工方式計(jì)算原物料的需求量，向配銷中心訂貨。配銷中心則根據(jù)采購部門的數(shù)據(jù)向原物料供貨商采購。(3) 訂貨與送貨各分店自行預(yù)估訂貨量，直接向配銷中心訂貨，而不須向總公司的行銷或采購部門回報(bào)他們的訂貨情形。配銷中心直接依照分店的要求在固定時(shí)間

11、送貨，也不需與總公司方面聯(lián)絡(luò)。供貨商管理系統(tǒng)許多人稱麥當(dāng)勞的物流系統(tǒng)為與第三方物流的合作，因?yàn)辂湲?dāng)勞并不擁有任何一個(gè)原料或半成品的來源，他們僅僅是與供貨商有長(zhǎng)久的合作關(guān)系而已。麥當(dāng)勞與供貨商的合作模式具有專屬性質(zhì)，臺(tái)灣麥當(dāng)勞的營業(yè)額每年約一百三十億臺(tái)幣，夏暉食品有限公司(HAVI)和碁富食品有限公司兩家供貨商營業(yè)額也超過二十億元；我們可以說，麥當(dāng)勞與供貨商的關(guān)系是共生共榮的。供貨商對(duì)麥當(dāng)勞的要求配合度很高，因?yàn)樗麄儽舜硕际菍?duì)方最主要的客戶；如果麥當(dāng)勞的產(chǎn)品賣得好，供貨商的收入自然增加。麥當(dāng)勞本身也絕不輕易因價(jià)格而更換他的供貨商，通常都會(huì)強(qiáng)調(diào)要與供貨商一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，建立雙方長(zhǎng)久而互信的合作關(guān)系。

12、之前所提到的夏暉食品有限公司，不僅是臺(tái)灣麥當(dāng)勞重要的專屬供貨商之一，更是全球麥當(dāng)勞企業(yè)二三十年來的重要伙伴。夏暉公司從創(chuàng)建初期即開始替麥當(dāng)勞提供物流的服務(wù)，時(shí)至今日，他們也跟著麥當(dāng)勞一起成長(zhǎng)為全球性的企業(yè)，仍然提供全球麥當(dāng)勞各項(xiàng)產(chǎn)品的服務(wù)和行銷。麥當(dāng)勞與供貨商從不簽訂合約，只有口頭上的長(zhǎng)久合作協(xié)議；每年雙方會(huì)就未來一年的合作議價(jià)。但年度中如有變動(dòng)，仍會(huì)重新協(xié)議，也有可能因?qū)嶋H情況而推翻原有協(xié)議；供貨商的營運(yùn)時(shí)常受到影響。由于這種合作關(guān)系缺乏明確法律文件的保障，加上組織之間信息的流動(dòng)因?yàn)閷蛹?jí)關(guān)系有所限制，每個(gè)層級(jí)的互動(dòng)模式、頻率、信息公開程度都有所不同，常常使得雙方的溝通缺乏實(shí)時(shí)性，也因此，麥當(dāng)

13、勞與供貨商長(zhǎng)期存在著管理模糊不清的問題。臺(tái)灣麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理(1) 精神與價(jià)值臺(tái)灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的精神與價(jià)值，包括：共享的價(jià)值(Shared Values)，獨(dú)立性(Independence)，合作伙伴關(guān)系(Partnership)，以及整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量(System First)。不與供貨商簽約是麥當(dāng)勞的特色，也是其供應(yīng)鏈管理精神最好的例子：麥當(dāng)勞認(rèn)為與伙伴之間的關(guān)系是透過道德與誠信維系，而不是簽約所約束的情誼，希望能與伙伴一起克服各種困難，最后創(chuàng)造共贏的局面。而臺(tái)灣麥當(dāng)勞的供應(yīng)煉管理決策，一向以企業(yè)經(jīng)營的最佳競(jìng)爭(zhēng)條例為優(yōu)先考量，絕不因任何地理、政治或內(nèi)部組織等因素而有限制，這

14、就是供應(yīng)煉管理所帶來的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(2) 目標(biāo)創(chuàng)新(Innovation)、食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證(Safe Assured Supply)、品質(zhì)(Quality)，以及總成本(Total Cost)，為臺(tái)灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理的四大目標(biāo)。創(chuàng)新可為麥當(dāng)勞在業(yè)界中保持領(lǐng)導(dǎo)地位，透過自身不斷地進(jìn)步，并一再修改制程提供新產(chǎn)品及新服務(wù)，提升經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證和品質(zhì)則建立顧客對(duì)麥當(dāng)勞的信心，使得顧客能夠長(zhǎng)長(zhǎng)久久地留下，或至少對(duì)這個(gè)品牌具有良好印象。前面我們也曾經(jīng)提到，麥當(dāng)勞是一個(gè)成本很高的企業(yè)，供應(yīng)鏈管理若能成功有效控制總成本，幾乎等于也為公司帶來營收。總的來說，臺(tái)灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理

15、的大目標(biāo)，即是達(dá)到可長(zhǎng)可久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而非急功近利的短期利益。(3) 配銷系統(tǒng)如前所述，配銷過程中所牽涉的現(xiàn)金流(Cash Flow)、物流(Products/Services Flow)，以及信息流(Information Flow)，麥當(dāng)勞都選擇經(jīng)由統(tǒng)一的配銷中心做集成處理，目的是為簡(jiǎn)化供貨商與分店之間的復(fù)雜往來程序，方便控制產(chǎn)品的最高品質(zhì)。配銷中心的經(jīng)常任務(wù)包括：與本地供貨商及進(jìn)口物料的集成、品質(zhì)檢定、分類儲(chǔ)貨存控、訂單管理、載運(yùn)送貨等，最后才送到各分店加工，成為顧客需要的新鮮美味食品。(4) 品質(zhì)管理為確保產(chǎn)品品質(zhì)一致性，麥當(dāng)勞除在供應(yīng)鏈管理上不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證，更在每

16、一環(huán)節(jié)上再三確認(rèn)品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。臺(tái)灣麥當(dāng)勞有專門的品管部門，每日不間斷地運(yùn)用各項(xiàng)檢定工具如：產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)書及原料組成配方表、統(tǒng)計(jì)制程控制、品質(zhì)評(píng)估系統(tǒng)與產(chǎn)品品評(píng)系統(tǒng)等，來嚴(yán)密管制食品安全、產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味與生產(chǎn)品質(zhì)與效能。經(jīng)由如此嚴(yán)密精細(xì)的過程控制，同時(shí)注意由顧客端、供貨商及內(nèi)外在環(huán)境所提供收集到的消息，持續(xù)作為不斷檢討改進(jìn)的依據(jù)，才能讓供應(yīng)鏈管理成為臺(tái)灣麥當(dāng)勞堅(jiān)實(shí)的后勤部隊(duì)。臺(tái)灣麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理所面臨的瓶頸隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，臺(tái)灣麥當(dāng)勞自1984年進(jìn)駐臺(tái)灣快餐業(yè)市場(chǎng)以來，早已度過其高峰期，總營業(yè)額從2001年起開始下降，平均單店?duì)I業(yè)額更是自1996年起逐年下降，雖然還沒有虧損，但也僅僅是損

17、益兩平而已。隨著飲食習(xí)慣的改變，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不再只是快餐業(yè)同業(yè)：例如便利商店業(yè)者借著推出熱食系列產(chǎn)品，瓜分了快餐業(yè)的市場(chǎng)。麥當(dāng)勞歷經(jīng)急速擴(kuò)張、業(yè)績(jī)萎縮與關(guān)閉分店的不同階段，但面對(duì)不斷改變的外在環(huán)境，以及越來越多元的消費(fèi)型態(tài)，為有調(diào)整內(nèi)部并找出問題，提出適當(dāng)解決方案，才能維持并且提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。觀察麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，其中信息的流動(dòng)出現(xiàn)問題，這些問題也許不大，但積少成多，也足以影響整個(gè)企業(yè)。以下是以信息流的角度，所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺失：(1) 總公司與分店的信息不流通麥當(dāng)勞的銷售預(yù)測(cè)都是倚賴舊的資料，總公司完全仰賴這些舊資料主觀預(yù)測(cè)，分店的銷售預(yù)測(cè)和實(shí)際銷售情況都無法實(shí)時(shí)給總公

18、司知道。總公司直接將需求預(yù)測(cè)提供給配銷中心，中心僅依照總公司提供的信息做庫存準(zhǔn)備，并沒有考慮到各分店的預(yù)估和存貨情況。麥當(dāng)勞推估銷售情形時(shí)，比較缺乏統(tǒng)一的預(yù)測(cè)理論基礎(chǔ)，雖然可以藉助計(jì)算機(jī)上的統(tǒng)一運(yùn)算公式來做預(yù)測(cè)，但通常加入了很多工作人員自己的經(jīng)驗(yàn)法則，加上公司的采購部門與分店管理人員缺乏直接溝通的管道，導(dǎo)致這樣的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性高低不一，存在許多人為的差異。而當(dāng)原始預(yù)測(cè)與實(shí)際情況出現(xiàn)嚴(yán)重不符的情形時(shí)，也無法實(shí)時(shí)反應(yīng)。(2) 原物料需求規(guī)劃不科學(xué)除了計(jì)算原物料需求時(shí)完全使用來自總公司的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，不參考分店自行的評(píng)估之外，麥當(dāng)勞計(jì)算原物料需求的方法是非常不科學(xué)的人工計(jì)算方法，而且計(jì)算出來的是大約的數(shù)量，

19、人工計(jì)算不但不準(zhǔn)確，也缺乏效率；而實(shí)際上原物料需求規(guī)劃應(yīng)考量外在環(huán)境條件，依據(jù)各項(xiàng)影響因素彈性調(diào)整安全存貨。麥當(dāng)勞現(xiàn)行的原物料需求規(guī)劃顯然不夠周延，也缺乏實(shí)時(shí)依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)整的能力。(3) 存貨管理不佳麥當(dāng)勞對(duì)于存貨管理不甚重視，他們甚至未將各分店的存貨情形列入分店績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。各分店每月盤點(diǎn)存貨一次，卻只是為了日后的訂貨量做準(zhǔn)備，而忽略了存貨也需要的相關(guān)成本。分店與配銷中心間缺乏溝通的管道，分店向配銷中心下訂單后，從下訂單后到貨品抵達(dá)，并沒有一個(gè)實(shí)時(shí)的管道來作確認(rèn)，往往實(shí)際收貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)有所短缺，需要向其它分店調(diào)貨，而分店間互相調(diào)貨的情形又使總公司對(duì)存貨的管理更加混亂以及增加成本。解決之道(1

20、) 建立完整的銷售預(yù)測(cè)流程利用過去的銷售數(shù)據(jù)，考慮季節(jié)性因素、不同促銷活動(dòng)的影響，及競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者動(dòng)態(tài)，建立完整的需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)庫，另外針對(duì)各分店管理人員，加強(qiáng)如何因應(yīng)外在環(huán)境不同來調(diào)整預(yù)測(cè)的訓(xùn)練。同時(shí)將各分店的銷售預(yù)測(cè)列入?yún)⒖?，并建立?duì)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的評(píng)估及回饋機(jī)制，同時(shí)對(duì)實(shí)際銷售情形做追蹤，有效調(diào)整預(yù)測(cè)公式，并及時(shí)做出響應(yīng)。(2) 原物料需求規(guī)劃科學(xué)化建立原物料需求轉(zhuǎn)換程序，以計(jì)算機(jī)取代現(xiàn)今的人工計(jì)算，實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品配方也更方便。(3) 建立實(shí)時(shí)信息分享系統(tǒng)前述的問題，主要都是因?yàn)榭偣?、分店及配銷中心供貨商之間沒有可實(shí)時(shí)通訊的管道；因此我們除建議建立對(duì)實(shí)際銷售情形的追蹤系統(tǒng)外，也建立原物料需求監(jiān)測(cè)

21、系統(tǒng)，利用銷售情報(bào)，每日更新需求預(yù)估，搭配存貨數(shù)據(jù)規(guī)劃訂貨及出貨規(guī)則，也可及早調(diào)整庫存。而針對(duì)目前存貨控管的問題，也應(yīng)建立一分店每日存貨信息的分享系統(tǒng)，讓存貨信息透明化；訂貨實(shí)時(shí)確認(rèn)機(jī)制也是必要的，他可幫助分店實(shí)時(shí)因應(yīng)可能的貨源短缺。(三) 知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledge Management System)麥當(dāng)勞的最大特色之一，就是它的高度標(biāo)準(zhǔn)化，不管走到哪，你吃到的麥香堡在口味上都是相當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一，產(chǎn)品也都維持在一個(gè)特定水準(zhǔn)之上。在人員的服務(wù)以及整體的設(shè)置上，想要傳達(dá)給顧客的消費(fèi)感受也都具有相當(dāng)?shù)囊恢滦?。這些都是因?yàn)辂湲?dāng)勞有一套非常完整的訓(xùn)練以及知識(shí)管理系統(tǒng)，而這也是他成為一個(gè)成功的跨國企業(yè)

22、背后所擁有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是在臺(tái)灣的西式快餐市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和的狀態(tài)下，以及異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)沖擊的威脅(例如：7-11販?zhǔn)蹪h堡等快餐帶來的市場(chǎng)瓜分影響)，如何在既有的企業(yè)優(yōu)勢(shì)下，導(dǎo)入IT來建構(gòu)一個(gè)有力的知識(shí)管理系統(tǒng)(knowledge management system, KM)，使得能在不失去原先良好的員工訓(xùn)練系統(tǒng)下，達(dá)到提升組織為學(xué)習(xí)型組織，并且降低成本，就成為一個(gè)很重要的課題。不過一個(gè)良好的知識(shí)管理系統(tǒng)，并不只是我之前所說的純粹是訓(xùn)練方面的課題。很多人存在著一些錯(cuò)覺，認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)不外乎是一些產(chǎn)品的配方、制程、銷售等例行公事的技巧匯整，其實(shí)KM的涵蓋范圍非常的廣，從一開始選擇拓店的營業(yè)點(diǎn)選擇，到店

23、內(nèi)的規(guī)劃配置等，到店務(wù)成形上軌道之后的營運(yùn)狀況，商圈調(diào)查，特殊的單店行銷等，都是知識(shí)管理系統(tǒng)能夠派上用場(chǎng)之處，甚至連店內(nèi)的氣氛，招募對(duì)象等人事，都是KM的內(nèi)容。目前麥當(dāng)勞在臺(tái)灣約有三百五十家分店，其中絕大多數(shù)是直營店，在決定開新店時(shí)，麥當(dāng)勞是藉由一套軟件來對(duì)可能的營業(yè)點(diǎn)作出評(píng)估，考量附近的商圈組成型態(tài)，交通地理位置等客觀因素，來研討是否適合設(shè)立據(jù)點(diǎn)，或是設(shè)立據(jù)點(diǎn)之后的取向，甚至?xí)绊懙降陜?nèi)配置及產(chǎn)能評(píng)估等，藉助以往大量的分店開設(shè)紀(jì)錄及經(jīng)驗(yàn)來分析預(yù)估，是否值得投資。其實(shí)，這也告訴我們，KM中大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)累積是非常重要的，而麥當(dāng)勞在這方面的確也具有一定的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然訓(xùn)練也是一個(gè)非常重要的課題，在瞬

24、息萬變的今天，一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織能夠讓組織更有彈性的，更有效率的去面對(duì)突如其來的挑戰(zhàn)。麥當(dāng)勞也以他完整的訓(xùn)練系統(tǒng)所聞名，在一般的一線員工的訓(xùn)練上，麥當(dāng)勞目前是以VCD(或是DVD)以及小手冊(cè)來當(dāng)作訓(xùn)練工具。而店務(wù)管理者，有著固定階段的不同訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括營運(yùn)的能力，培養(yǎng)生產(chǎn)機(jī)械相關(guān)知識(shí)，以及管理技巧等課題，甚至在漢堡大學(xué)里，高階管理者能夠在此學(xué)習(xí)更深入的管理技巧，并且和來自不同國家的麥當(dāng)勞員工進(jìn)行交流和經(jīng)驗(yàn)分享。但是在這個(gè)企業(yè)都朝向e化目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)代，臺(tái)灣麥當(dāng)勞的知識(shí)管理e化腳步似乎有些落后，這當(dāng)然也牽涉到知識(shí)管理系統(tǒng)的e化有沒有全盤引進(jìn)的必要，但是我們?nèi)匀挥幸恍┙ㄗh，這些建議如下：(1) 訓(xùn)

25、練系統(tǒng)電子化以計(jì)算機(jī)當(dāng)成一線訓(xùn)練的工具，在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)下載教材，在訓(xùn)練的軟件中放入雙向的互動(dòng)過程等，這樣可以節(jié)省部份的訓(xùn)練人力以及增加訓(xùn)練時(shí)段的彈性。另外以柜臺(tái)服務(wù)為例，如果其中的內(nèi)容有變，以光盤及電視做為訓(xùn)練媒介就得重制三百五十片以上的教材，并且加上運(yùn)送成本及運(yùn)送過程的時(shí)效延遲。而采用電子媒體可在第一時(shí)間更新內(nèi)容，或是實(shí)時(shí)備注，達(dá)到提升知識(shí)有效性的目的。(2) 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站的落實(shí)使用在管理層級(jí)，不管是第一線管理人員或是中高階管理人員，除了現(xiàn)有的實(shí)質(zhì)課室之外，可以在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)加設(shè)一個(gè)互相交流的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，除了管理知識(shí)的公布之外，可以將遇到的問題與其它分店的管理者做分享和討論。目前在麥當(dāng)勞的

26、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上僅有一個(gè)單向的溝通管道，也就是說遇到任何問題可以藉由網(wǎng)絡(luò)來向總公司反應(yīng)，但是一方面來說，單方向的交流管道效率不彰，并且員工的使用頻率非常低，這也反映出KM中一個(gè)重要的考量點(diǎn)，那就是一個(gè)好的系統(tǒng)，必須要能讓員工想要使用它，這樣的系統(tǒng)才有意義。因此可能可以先從小論壇式的互動(dòng)平臺(tái)開始著手，慢慢推廣并且培養(yǎng)知識(shí)共享的觀念及習(xí)慣。(3) 利用共同的平臺(tái)來強(qiáng)化學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)精神創(chuàng)新需要知識(shí)，知識(shí)來自學(xué)習(xí)其實(shí)KM所代表的意義，絕不只是上述所說的范圍而已，而是想要將一個(gè)企業(yè)的核心知識(shí)及信念，有系統(tǒng)的整理并且傳達(dá)給員工，使得員工能和企業(yè)一起成長(zhǎng)，和朝向共同的方向而努力。麥當(dāng)勞一向想要傳達(dá)的，是一

27、種認(rèn)同和快樂的概念，所以建立一個(gè)共同的平臺(tái)，達(dá)到知識(shí)的共享和交流，借著良好的互動(dòng)以及養(yǎng)成學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，對(duì)于今天面對(duì)挑戰(zhàn)的麥當(dāng)勞而言，絕對(duì)是一個(gè)重要的課題。(四) 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)隨著企業(yè)對(duì)于顧客越來越重視，顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 這一塊領(lǐng)域也變的越來越重要。顧客關(guān)系管理包括的范圍非常的廣，除了一套在與顧客交易時(shí)的準(zhǔn)則和技巧之外，同時(shí)也包括提高顧客的滿意度，來留住既有顧客，并且開發(fā)新顧客，及提高企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，而且提供顧客一個(gè)簡(jiǎn)化的、一致的對(duì)外

28、窗口，使得顧客交易的意愿能夠提高。但是在CRM里一樣非常重要的是信息的搜集，而臺(tái)灣麥當(dāng)勞搜集資料有以下的幾種方式：(1) 問卷調(diào)查 每一季或者是半年，進(jìn)行一次對(duì)來店顧客的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查有兩種形式，一種調(diào)查比較偏向地理上的分析，例如顧客從何而來，住家位置，工作地點(diǎn)等等，藉以知道顧客的動(dòng)態(tài)流向，來做一些客群的流動(dòng)及分配等分析。另一種調(diào)查則是針對(duì)顧客對(duì)于消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的感受，產(chǎn)品是否新鮮美味、服務(wù)是否正確快速、用餐環(huán)境是否清潔美觀等問題，最后對(duì)于填寫問卷的顧客致贈(zèng)產(chǎn)品兌換卷作為感謝。另外全臺(tái)灣的問卷活動(dòng)結(jié)束，后經(jīng)過整理統(tǒng)整的結(jié)果，會(huì)送到各家門市，這些結(jié)果包括顧客對(duì)這家門市的觀感，包括正面跟負(fù)面的，以及

29、一些建議。(2) 善加利用POS系統(tǒng) 藉由POS系統(tǒng)，在每筆交易發(fā)生的同時(shí)，紀(jì)錄交易習(xí)慣，例如買麥香堡的客人比較喜歡喝什么飲料，買圣代的客人會(huì)不會(huì)同時(shí)偏好搭配薯?xiàng)l等，透過這些交易紀(jì)錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來做為輔助一些特定行策略的制定。(3) 網(wǎng)站的資料搜集麥當(dāng)勞本身的官方網(wǎng)站可藉由會(huì)員的加入，以及會(huì)員的喜好例如電子報(bào)的訂閱與否來搜集資料。綜觀以上的作法，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)面：以(1)法搜集而來的數(shù)據(jù)非常直接，而且是企業(yè)確實(shí)想要知道的信息，加上行之有年得到的大量信息，甚至可以做縱貫的分析，加上顧客留下的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣等數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析之后能夠知道主力客群的消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)于快餐業(yè)這種客群廣

30、大，且極難將服務(wù)客制化的產(chǎn)業(yè)有相當(dāng)大的幫助，成為企業(yè)的特殊資產(chǎn)之一。但是據(jù)我們的觀察，這兩三年以來，類似的問卷調(diào)查似乎變得鮮少推行，個(gè)人認(rèn)為相當(dāng)?shù)每上?，畢竟是失去了和顧客互?dòng)的一個(gè)管道，和大量得知顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的資料來源。另外由POS系統(tǒng)得到的消費(fèi)數(shù)據(jù)，因?yàn)槭菦]有任何顧客數(shù)據(jù)在里面的，所以運(yùn)用程度畢竟有限，我們認(rèn)為可以在操作模式中加入一點(diǎn)小小的變化，例如在處理顧客點(diǎn)單時(shí)，同時(shí)輸入顧客的性別、大致年齡等額外數(shù)據(jù)，這樣更能夠?qū)㈩櫩拖M(fèi)和顧客特質(zhì)做連結(jié)，得到更有效的數(shù)據(jù)。在網(wǎng)站這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上加入會(huì)員的這一塊，得到的數(shù)據(jù)也不外乎是一些姓名年齡等基本數(shù)據(jù)，實(shí)用程度有限，再加上加入會(huì)員的誘因明顯缺乏

31、，因此搜集到的信息更是少之又少，因此我們的建議是，首先在吸引瀏覽者加入會(huì)員上，可以提供一些實(shí)質(zhì)上的優(yōu)惠來給會(huì)員，例如針對(duì)會(huì)員所發(fā)放的優(yōu)惠卷，并且提供不同的優(yōu)惠方式讓會(huì)員做選擇，而這些優(yōu)惠經(jīng)過整理后，除了可以為優(yōu)惠卷可能帶來的銷售額提高提早做準(zhǔn)備，并且也可以當(dāng)成分析顧客喜好的利器。再者，吸引加入會(huì)員之后，也可以不定期發(fā)送墊子報(bào)等訊息通知，也是提高顧客忠誠度的方法。而兒童對(duì)于麥當(dāng)勞來說，是非常非常重要的客群經(jīng)營重點(diǎn)，麥當(dāng)勞甚至為兒童架設(shè)了一個(gè)專屬的網(wǎng)站，因?yàn)橐詢和瘞?dòng)家長(zhǎng)到店消費(fèi)，是麥當(dāng)勞行銷中很重要的一塊。我們?cè)诖说慕ㄗh是，將網(wǎng)站的入口設(shè)計(jì)更簡(jiǎn)化一點(diǎn)，使得上手性更高，另外，在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一些具有啟發(fā)性、寓教于樂的小游戲，并且歡迎家長(zhǎng)和孩子一同進(jìn)行，成立兒童俱樂部，對(duì)兒童發(fā)送店內(nèi)參觀、生日會(huì)等好玩的訊息，在孩子生日時(shí)寄上有趣的電子賀卡，都會(huì)是很好的互動(dòng)方法。此處的重點(diǎn)倒不是搜集資料，而是培養(yǎng)將來可能的主力客群，并且同時(shí)也建立健康快樂的形象，帶動(dòng)孩子的父母來店消費(fèi)。根據(jù)勒伯夫博士（Michael LeBoeuf）于如何永遠(yuǎn)贏得顧客一書的分析中，企業(yè)一般只能聽到百分之四不滿顧客的抱怨，至于其余百分之九十六的人則選擇默默離去，百分之九十一的人日后絕不會(huì)再光顧。而一位不滿的顧客平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告八至十個(gè)人，甚至于其中的百分之二十還會(huì)轉(zhuǎn)告二十人之多。而當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，