1、公共關系1、 公共關系的定義：是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發展 需要的一種思想、政策和管理職能。2、 公共關系狀態：指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態，即這個組織在公眾心目中的現實形象。理想狀態：高知名度高美譽度危機狀態：高知名度低美譽度原始狀態：低知名度低美譽度穩定安全狀態：低知名度高美譽度。3、 公共關系觀念是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，既有易顯 的公共關系觀念，也有尚未被人意識的潛在觀念，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。 主要有：形象觀念、公共觀念、傳播觀念、協調觀念、互惠觀念。4、 公共關系

2、特征：人情性、雙向性、廣泛性、整體性、長期性、創造性、全員性。5、 社會組織是由一定的社會成員。按照一定的規范，圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。特點： 群體性、導向性、系統性、協作性、變動性、穩定性。社會組織分類：營利性、非營利性、互利性、公益性6、 公眾：與一個社會組織發生直接或簡介關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響力的個人、 群體和社會團體。特點：群體性（法人群體、任務群體、角色群體）、同質性、變化性、相關性。公眾的分類：根據公眾與組織的所屬關系：內部、外部；根據公眾與組織發生關系的時序特征分類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾；根據公眾對組織的重要性程度分類：首要、次要

3、、邊緣；根據公眾對組織的態度：順意、逆意、獨立7、 公共關系與宣傳：工作性質、工作方式不同；都是傳播過程，都需以一定的傳播對象為活動的指向，都需借助新聞媒介，都需了解公眾的需求與希望與廣告：傳播目標、傳播原則、傳播方式、傳播周期、所處地位不同、地位不同；與市場營銷：范圍、目的、手段不同8、 亞里士多德的修辭學是最早涉及公共關系的經典理論著作9、 公共關系產生的歷史條件：經濟基礎一一商品經濟的充分發展社會基礎一一民主政治制度的產生技術基礎傳播手段和通信技術的進步文化基礎一一現代管理理論的發展10、 公共關系主要職能：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協調關系、提供服務、危機處理。信息溝通是公共關系的

4、本質。對于信息的搜集應當而且必須通過多種渠道和運用各種傳播媒介，以保證信息的全面性；同時對信息的處理要經過去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及里的篩選和分析，以確保信息的質量。咨詢建議是指公共關系專業人員向組織領導提供有關公眾方面的可靠情況說明和意見11、 公共關系基本原則 （社會組織在開始公關活動中所必須遵守的守則）：從我做起（首要）、雙向溝通、 透明公開、誠實無欺、互惠互利、不斷創新12、 公共關系部在組織中的地位，決策參謀地位。資料儲存中心，信息發布中心，趨勢預測中心，社會環境監測，公眾接待13、 公共關系部設置原則：規模適應性、整體協調性、工作針對性、機構權威性；14、 公共關系公司的

5、工作原則：遵紀守法、講求真實準確、不干涉內務、保守秘密、避免為相互競爭的委托單位同事服務、一切為客戶著想15、 公共關系部的利弊：優勢：熟悉組織情況、提供及時的公關服務、保持公關工作連續性穩定性、節約經費；不足：職責不明負擔過重、看問題不夠客觀、總費用比聘請公關公司多、可能成為組織負擔16、 公共關系公司的利弊優勢：職業水準高、分析問題客觀、建議容易被人們重視接受、社會關系廣泛、動機性強、節約經費；不足：不太熟悉客戶情況、工作缺乏連續性持久性、遠離客戶17、公關人員的素質：從事公關工作的職業人員的氣質、性格、興趣、風度、學識和技能方面的綜合品質。情商：自我意識、自我管理、社會意識、關系管理心理

6、素質：追求卓越，渴望成功的心理，易于投入、 熱情工作的心理，自信的心理、開放樂觀的心理。18、雇員關系：組織在管理過程中形成的人事關系，其中包括組織機構中上下級之間的關系，各個職能部 門、科室、班組之間的關系，以及內部員工之間的關系。19、 處理雇員關系的藝術：加強雙向溝通實現信息共享、建樹企業文化增強組織內聚力、掌握用人之道加強組織向心力、創造家庭氣氛協調與非正式組織關系20、 消費者關系的處理:塑造為顧客服務的形象、提供優質的配套服務、對消費者施行科學管理、與消費 者保持暢通的信息渠道、及時妥善處理顧客投訴。21、媒介的重要性：新聞媒介是企業形象的把關人、新聞媒介是組織與外界聯系的中介、新

7、聞媒介對組織 有反饋信息的作用。22、 處理媒介關系的藝術： 尊重新聞界的職業特點、加強與新聞界的合作與聯系、真實傳播組織信息。23、社區關系：組織與周圍同處這一區域的其他組織和個人的關系。24、 處理社區關系藝術：創辦和扶持社區公益事業、為社區創造良好生態環境、為社區增添榮譽、維護社 區安全、對社區開放參觀、加強社區情感交流。25、社會名流：那些對社會公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望的人士26、 公共關系調查研究的定義：指公共關系人員運用科學方法，有步驟的考察、了解、分析、研究組織的 公共關系狀態，以收集信息、發現問題、掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。27、調查研究的基

8、本內容：調查組織自我期望形象、調查組織實際社會形象、比較分析兩種形象之間的差距。28、 公共關系調研的常用方法： 觀察調查法、詢訪調查法、問卷調查法、檢索調查法、量表調查法。29、 公共關系實施的原則：目標導向原則、控制進度原則、整體協調原則、反饋整理原則。30、效果評估：指的是有關專家或機構依據某科學標準和方法，對公共關系的整體策劃，實施過程以及實施效果進行測量，檢查，評價和判斷的一種活動。31、效果評估的意義：改進公共關系工作的重要環節、開展后續公共關系工作的必要前提、總結成績，鼓 舞斗志的重要形式、為有關人員提供信息。32、評估的方法：自我評估、公眾評估、組織評估、專家評估。33、贊助活

9、動：社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或處理支持某項社會活動、事業。目的：提高企業的知名度、樹立企業在社會公眾中的美好形象。贊助活動對象：體育、文化、教育、社會福利和慈善事業。34、新聞發布會：以某一社會組織的名義邀請新聞機構的有關記者參加，由專人宣布有關重要信息，并接受記者采訪的具有傳播性質的一種特殊會議35、特點：一、形式正規隆重，規模較高，易于引起社會廣泛關注；二、記者可根據自己感興趣方面及側重角度提問，深度廣度比其他形式更勝一籌；三、經費支出多，成本較高；四、對組織發言人合主持人要求較高。36、開放組織：是組織通過直接人際接觸來傳遞組織信息，謀求社會公眾好感與信任最有效的手段之一。37

10、、展覽會：組織通過集中的實物展示和示范表演，配以多種媒介的復合傳播形式，來宣傳產品和組織形象的專門性公共關系活動。 展覽會作用：找到自我、宣傳自我、增進效益。類型：按性質：貿易、宣傳；按舉辦地點：室內、露天；按項目：綜合性、專項；按規模：大型、小型38、 戰略型公關活動模式：建設型公關、維系型公關、防御型公關、矯正型公關、開拓型公關矯正型公關：指社會組織在遇到問題和危機，公共關系嚴重失調，組織形象受到損害時，為扭轉公眾對組織的不良印象或已經出現的不利局面而展開的公共關系活動。39、 戰術型公關：宣傳型公關、交際型公關、服務型公關、社會型公關、征詢型公關宣傳型公關的原則：真實性、雙向性、技巧性、

11、宣傳活動要覆蓋面廣真實可信、適當制造熱點新聞交際型公關：在人際交往中開展的公共關系工作的一種模式。不借助于媒體，以人際接觸為手段與公眾進行協調溝通為組織廣結良緣的公關活動社會型公關原則：富有公益性、注重文化性、量力而行、兼顧長遠與近期利益征詢型公關：已采集社會信息為主、掌握社會發展趨勢的公共關系活動模式特點：長期、復雜、艱巨原則：態度公正、廣泛收集信息、注重預測、強調長期性和及時性40、危機公關：指組織危機的公共關系危機處理41、 危機處理一般程序：采取緊急措施防止事態發展；坦誠告知表明誠意；調查情況收集信息；針對對象確定對策；評價總結改進政策42、公共關系策劃：對公共關系活動的形式和內容出謀劃策與設計行動方案的泛指，是公共關系人員根據 組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，謀劃，設計公共關系戰略、專題活動和具體公共關系活動最 佳行動方案的過程。43、 公共關系策劃遵循的原則： 價值導向原則、真實性原則、新奇性原則、靈活性原則。44、公共關系策劃的科學思維：經驗思維、邏輯思維、系統思維、創造性思維。45、公共關系策劃的方法：頭腦風暴法、發展型自由討論法、對演法。頭腦風暴法：不受任何拘束的自由 漫談。頭腦風暴法規定：無拘無束、不限思路、多多益善、借題發揮、禁止私下交談、會議不宜過長、認