1、 2004 Capgemini - All rights reserved 2004 Capgemini - All rights reserved 2005年05月武煙集團總部流程診斷項目建議書武煙集團總部流程診斷項目建議書保密資料 請勿外傳目錄目錄項目背景項目背景對武煙集團項目需求理解對武煙集團項目需求理解項目實施方法項目實施方法項目組織項目組織附錄附錄 凱捷公司簡介2保密資料 請勿外傳項目背景項目背景3保密資料 請勿外傳98910501200140016502100050010001500200025001999年2000年2001年2002年2003年2004年334033973402

2、346735813747310032003300340035003600370038001999年2000年2001年2002年2003年2004年我國煙草業近年來發展十分迅速，卷煙年產量、卷煙企業年我國煙草業近年來發展十分迅速，卷煙年產量、卷煙企業年創利稅均有較大幅度增長創利稅均有較大幅度增長1999年2004年國內卷煙生產數量（單位：萬箱）資料來源：國家統計局年均增長2.3%年均增長16.3%1999年2004年國內卷煙企業利稅總額（單位：億元）4保密資料 請勿外傳05001000150020002002年2003年2004年2005年（E）170146123845702040608010

3、01201401601802000年2001年2002年2003年2004年以培育以培育 “大企業、大品牌大企業、大品牌”為目標，在國家局政策引導下，為目標，在國家局政策引導下，國內煙草企業進入并購重組高峰期，企業、品牌快速集中國內煙草企業進入并購重組高峰期，企業、品牌快速集中2000年2004年國內卷煙生產企業數量約2000約850約5001212002年2005年國內卷煙品牌數量國家煙草總局提出“資產、銷售、采購、品牌”四統一，推動行業向更高水平更高層次發展通過聯合重組，重點企業規模擴張，品牌集中度提高，品牌的市場拓展力提升現已形成了百萬箱以上的大型工業企業和企業集團15個，品牌由原來的1

4、000多個減少到目前的500多個年均減少20.6%年均減少60%資料來源：國家統計局5保密資料 請勿外傳通過近幾年的努力，武煙集團實現湖北省內煙草工業的全盤通過近幾年的努力，武煙集團實現湖北省內煙草工業的全盤重組，年生產計劃達重組，年生產計劃達227萬箱，排名躍居全國三甲之列萬箱，排名躍居全國三甲之列兼并三峽煙草公司（三峽、當陽煙廠）購買省內已關閉的大悟、咸寧卷煙廠的計劃指標與襄樊卷煙廠簽訂兼并重組協議將湖北省內最后一家中小煙廠湖北清江煙廠收入囊中2002.6鄂煙重組啟動2003.72004.112005.42003.92004.5與廣水卷煙廠簽訂兼并重組協議購買省內已關閉的鄖陽卷煙廠的計劃指

5、標兼并紅安卷煙廠227萬箱萬箱167萬箱萬箱120萬箱萬箱83萬箱萬箱100萬箱萬箱產能產能60多萬箱多萬箱進入前十進入前十進入前六進入前六進入前三進入前三1515名之外名之外省內兼并省內兼并 改變法人性質，設立子公司、分公司 采取資產托管方式武煙集團武煙集團武武漢漢煙煙廠廠三三峽峽煙煙廠廠紅紅安安煙煙廠廠廣廣水水煙煙廠廠襄襄樊樊煙煙廠廠清清江江煙煙廠廠6保密資料 請勿外傳煙草業的聯合重組還將繼續深入，繼省內整合后，重點將是煙草業的聯合重組還將繼續深入，繼省內整合后，重點將是跨省重組，武煙集團要保持和強化已有地位，任務依然艱巨跨省重組，武煙集團要保持和強化已有地位，任務依然艱巨全國2235.8

6、11云南507.642湖南182.033上海162.584江蘇120.895浙江120.346廣東109.87山東108.778河南108.539貴州107.0210湖北95.2111福建79.6512四川67.262003年各地區卷煙工業總產值比較（單位：億元）2003年各地區卷煙產品銷售收入比較 （單位：億元）410名之間的差距較小全國2217.51云南484.112湖南186.833上海160.444浙江125.215廣東120.16江蘇119.967河南107.638山東107.169貴州102.8910湖北94.5811福建82.8612四川70.66資料來源：2004年煙草行業報告

7、 目前武煙集團的核心品牌目前武煙集團的核心品牌“紅金龍紅金龍”、“黃鶴樓黃鶴樓”的銷售渠道還以省內銷售為主，其絕大的銷售渠道還以省內銷售為主，其絕大部分銷售份額也還是通過省內銷售取得部分銷售份額也還是通過省內銷售取得 從煙草工業總產值和產品銷售收入看，湖北省剛好進入全國前十名，與領先省份還有較大從煙草工業總產值和產品銷售收入看，湖北省剛好進入全國前十名，與領先省份還有較大差距，但與差距，但與49名的差距較小名的差距較小7保密資料 請勿外傳武煙集團領導層已經提出中長期發展的宏偉藍圖，落實藍圖、武煙集團領導層已經提出中長期發展的宏偉藍圖，落實藍圖、應對競爭，管理上的關鍵是提升集團組織能力及市場反應

8、速度應對競爭，管理上的關鍵是提升集團組織能力及市場反應速度歷史：湖北省內單一煙草生產企業？年：成功實現全國化擴張，躋身煙草生產企業第一梯隊（國內煙草生產三強）？年：具有國際競爭力、世界級管理的煙草企業集團，使武煙成為國際的武煙集團市場反應速度市場反應速度慢快弱強組織能力組織能力20052005年：省內整合夯實，全國年：省內整合夯實，全國化布局完成，煙草生產第二梯隊化布局完成，煙草生產第二梯隊中上游企業（集團）中上游企業（集團）以提高企業管理集中度、品牌集中度、提升產品結構作為企業發展戰略的主要目標，在以提高企業管理集中度、品牌集中度、提升產品結構作為企業發展戰略的主要目標，在企業兼并擴大規模、

9、品牌整合提升產品檔次和規模、主輔分離公司化運作和集團本部實企業兼并擴大規模、品牌整合提升產品檔次和規模、主輔分離公司化運作和集團本部實體化的基礎上，通過實施從煙葉種植基地到卷煙零售網點的供應鏈一體化管理，實現以體化的基礎上，通過實施從煙葉種植基地到卷煙零售網點的供應鏈一體化管理，實現以一大（一大（“紅金龍紅金龍”品牌）一強（品牌）一強（“黃鶴樓黃鶴樓”品牌）為代表、及響應百牌號戰略，以煙葉品牌）為代表、及響應百牌號戰略，以煙葉供應和市場營銷為管理重點的品牌發展戰略，爭取在未來三到五年內進入中國煙草行業供應和市場營銷為管理重點的品牌發展戰略，爭取在未來三到五年內進入中國煙草行業前列前列8保密資料

10、 請勿外傳清江煙廠清江煙廠武漢煙廠武漢煙廠三峽煙廠三峽煙廠紅安煙廠紅安煙廠廣水煙廠廣水煙廠襄樊煙廠襄樊煙廠武煙集團已采取矩陣式的管理組織架構，實現了武煙集團已采取矩陣式的管理組織架構，實現了“四大集中四大集中”， 以此強化集團管理、改善內部協同、推進集約經營以此強化集團管理、改善內部協同、推進集約經營在工廠層面設立相對應的職能部門，在行政上歸口工廠，業務上歸口集團業務部門在工廠層面設立相對應的職能部門，在行政上歸口工廠，業務上歸口集團業務部門 武煙集團武煙集團采購體系采購體系物流體系物流體系研發體系研發體系銷售體系銷售體系煙煙 葉葉 公公 司司物物 資資 公公 司司儲儲 運運 公公 司司銷銷

11、售售 公公 司司技技 術術 中中 心心四大集中四大集中五大五大專業專業子公司子公司9保密資料 請勿外傳在專賣和計劃的前提下，在專賣和計劃的前提下，“工商分離工商分離”的改革有效地推動了資的改革有效地推動了資源優化配置和行業的重組，但也帶來工商關系上的新矛盾源優化配置和行業的重組，但也帶來工商關系上的新矛盾煙草行業現有主要格局煙草行業現有主要格局國家煙草管理局國家煙草管理局16個省級工業公司個省級工業公司三種重組模式三種重組模式商業商業專賣專賣地、市煙草公司縣級法人取消省煙草公司省煙草公司省輔業整合省輔業整合成立的公司成立的公司中煙實業中煙實業1)煙草行業原有地區保護主義得以削弱2)有利于按照市

12、場規律配置資源3)推動了工業跨地區的整合和全國性品牌的成長，有利于做大品牌，增強競爭力4)商業有條件按市場需求組織訂單，通過優化供應鏈管理為市場導向下的專賣模式打下基礎1. 工業企業工業企業a.對市場需求的把握削弱，對商業企業的依賴性較大b.跨地區的重組對其管理能力與管理模式提出挑戰c. 中煙公司的中期定位問題2. 工、商之間工、商之間a.信息資源難以共享b.商業的獨立利益，使其與工業企業做大品牌，做大企業的目標產生沖突c. 部分地區工商矛盾會加劇顯著變化顯著變化出現的問題出現的問題 劃撥劃撥 合并合并 兼并兼并1. 省級中煙工業公司自身管理省級中煙工業公司自身管理定位與轉型的探討定位與轉型的

13、探討2. 各煙草集團公司和省商業公各煙草集團公司和省商業公司（母子公司架構）管控模式司（母子公司架構）管控模式與治理結構的探討與治理結構的探討3. 煙草集團國際化問題探討煙草集團國際化問題探討 國際資源市場的運作 市場國際化問題4. 新型工、商關系管理問題新型工、商關系管理問題 怎樣建立交易、合作規則 信息共享的機制建立 怎樣建立市場與品牌系列探討課題系列探討課題10保密資料 請勿外傳凱捷對武煙集團項目需求的理解凱捷對武煙集團項目需求的理解11保密資料 請勿外傳不區分業務領域的收益最大化紅利 / 資金回收單個企業的高質量財務 法律 集團財務參股管理戰略資源優化配置協調的管理界面管理經營者隊伍管

14、理財務 集團控制戰略計劃和實施控制管理者資源發展總總部部各各部部門門所有企業戰略和操作操作控制，功能和業務領域優化市場份額增長中央財務 中央采購中央市場營銷/銷售科研中心銷售 / 生產協調集團服務業務部門業務部門服服務務投資、監控和買賣各種獨立的業務管理整個多元業務組合并分享經營技能和盡可能利用業務之間協同效應集中于幾個相對類似的市場，緊密的經營一體化的業務武煙集團武煙集團集團管理有三類管控模式，武煙集團是比較典型的操作導向集團管理有三類管控模式，武煙集團是比較典型的操作導向的控股集團的控股集團12保密資料 請勿外傳盡管尚未確定是采用集團盡管尚未確定是采用集團/工廠模式還是集團工廠模式還是集團

15、/總廠總廠/分廠模式，分廠模式，但對總部的流程本身而言，區別只是流程責任在不同主體間但對總部的流程本身而言，區別只是流程責任在不同主體間的分拆模式的分拆模式武武漢漢煙煙廠廠三三峽峽煙煙廠廠紅紅安安煙煙廠廠廣廣水水煙煙廠廠襄襄樊樊煙煙廠廠清清江江煙煙廠廠湖北中煙工業公司湖北中煙工業公司武漢總廠武煙集團武煙集團武煙集團武煙集團集團集團/工廠管理模式工廠管理模式 集團集團/總廠總廠/分廠管理模式分廠管理模式 虛擬統一的管理總部虛擬統一的管理總部 總部功能的兩種分拆模式相相關關輔輔業業紅金龍實業南洋印務南洋實業漢昌紙品長城香料廠大華飯店長城汽運總部管理流程總部業務流程13保密資料 請勿外傳由于是操作導

16、向的總部，武煙集團的總部功能中共包括六大由于是操作導向的總部，武煙集團的總部功能中共包括六大管理功能和六大業務功能管理功能和六大業務功能研發研發生產計劃生產計劃銷售銷售采購采購物流物流總部六大總部六大業務功能業務功能總部六大總部六大管理功能管理功能戰略管理戰略管理預算預算/考核考核財務管理財務管理人力資源人力資源管理管理投資管理投資管理信息管理信息管理工藝品質工藝品質武煙集團總部功能：武煙集團總部功能：6 + 614保密資料 請勿外傳基于武煙集團現狀與工商分離帶來的變化，凱捷建議的此次基于武煙集團現狀與工商分離帶來的變化，凱捷建議的此次流程診斷項目范圍如下流程診斷項目范圍如下總部總部業務流程業

17、務流程總部總部管理流程管理流程戰略管理戰略管理流程流程預算預算/考核考核流程流程財務管理財務管理流程流程人力資源管理流程投資管理流程信息管理信息管理流程流程研發流程計劃管理計劃管理流程流程銷售與市場銷售與市場管理流程管理流程采購流程物流管理物流管理流程流程工藝品質控制流程兼并重組觸發的集團強化兼并重組觸發的集團強化統一管理要求能否滿足？統一管理要求能否滿足？工商分離導致的工商協同工商分離導致的工商協同方式轉變要求能否滿足？方式轉變要求能否滿足？流程診斷流程診斷兩大動因兩大動因紅線表示會有較大變化綠線表示影響或變化不大藍線表示已按集中管理模式執行凱捷建議的凱捷建議的流程診斷范圍流程診斷范圍是是4

18、+315保密資料 請勿外傳戰略管理流程戰略管理流程 戰略規劃戰略規劃 戰略執行戰略執行企業環境分析企業環境分析 戰略監控戰略監控內部能力分析內部能力分析確定企業目標確定企業目標制定長期經營規劃制定長期經營規劃制定年度經營計劃制定年度經營計劃制定戰略績效指標制定戰略績效指標戰略階段咨詢戰略階段咨詢戰略績效指標分析戰略績效指標分析二級流程：二級流程：三級流程：三級流程： 戰略回顧與調整戰略回顧與調整回顧現有戰略回顧現有戰略戰略分析戰略分析戰略調整戰略調整僅為示例僅為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：兼并重組后，管理跨度加大，如何避免重復建設，加強內部協同如何評價各下屬工廠的績效能力和優化

19、資源16保密資料 請勿外傳預算預算/考核流程考核流程二級流程：二級流程：三級流程：三級流程：目標確定與分解目標確定與分解計劃與預算編制計劃與預算編制目標確定目標確定 執行與監控執行與監控目標分解目標分解預算審核預算審核預算編制預算編制預算匯總預算匯總計劃與預算監控計劃與預算監控執行分析執行分析 評價考核評價考核計劃與預算考核計劃與預算考核考核結果運用考核結果運用計劃與預算調整計劃與預算調整僅為示例僅為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：如何平衡對各下屬工廠的充分授權和有效控制，管理更透明如何減少考核評價的隨意性，更公平、更準確17保密資料 請勿外傳財務管理流程財務管理流程 財務核算財務

20、核算 財務分析與決策財務分析與決策應收帳款處理應收帳款處理 財務財務治理治理應付帳款處理應付帳款處理固定資產固定資產工資工資總帳總帳差旅與費用差旅與費用報表報表出納出納財務目標與規劃財務目標與規劃財務報表分析財務報表分析成本報表與分析成本報表與分析財務政策與程序管理財務政策與程序管理內部審計內部審計稅務規劃與計劃稅務規劃與計劃資產管理資產管理二級流程：二級流程：三級流程：三級流程：僅為示例僅為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：各下屬工廠的財務報告、會計科目、程序和流程各自不一，會計數據透明度低財務控制力度不足以支持管理決策的需要18保密資料 請勿外傳信息管理流程信息管理流程 信息規劃

21、管理信息規劃管理 項目管理項目管理信息規劃管理信息規劃管理 服務管理服務管理應用系統項目管理應用系統項目管理信息資源管理信息資源管理信息設備維護信息設備維護應用系統維護應用系統維護二級流程：二級流程：三級流程：三級流程：基礎設施項目管理基礎設施項目管理設備及軟件采購管理設備及軟件采購管理僅為示例僅為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：如何保證系統的一致性和集成性統一信息化建設后如何保證快速的支持和響應，提高信息服務水平19保密資料 請勿外傳計劃管理流程計劃管理流程 計劃制定計劃制定 計劃執行與監控計劃執行與監控生產主計劃制定生產主計劃制定生產計劃指標分解生產計劃指標分解排產計劃制定排產

22、計劃制定其他計劃其他計劃計劃執行反饋計劃執行反饋計劃調整計劃調整二級流程：二級流程：三級流程：三級流程：僅為示例僅為示例供應鏈優化供應鏈優化決策優化決策優化物流分析物流分析庫存分析庫存分析流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：如何在管理跨度加大后，優化內部資源配置、改善供應鏈效率如何提高市場響應速度，更好地支持終端銷售20保密資料 請勿外傳物流管理流程物流管理流程二級流程：二級流程：三級流程：三級流程： 運輸運輸 倉儲倉儲運輸計劃運輸計劃 裝卸裝卸運輸調配運輸調配配送配送倉儲管理倉儲管理庫存控制庫存控制裝倉裝倉卸貨卸貨搬運搬運包裝包裝產品包裝產品包裝倉庫包裝倉庫包裝運輸包裝運輸包裝僅為示例僅

23、為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：兼并重組后，需要整合現有資源，并落實到流程的統一和接口的標準化物流優化21保密資料 請勿外傳銷售與市場管理流程銷售與市場管理流程市場計劃市場計劃產品與品牌管理產品與品牌管理客戶管理與分析客戶管理與分析市場調研與分析市場調研與分析二級流程：二級流程：三級流程：三級流程：銷售管理銷售管理客戶服務客戶服務市場計劃市場計劃產品生命周期管理產品生命周期管理品牌管理品牌管理價格管理價格管理客戶維護管理客戶維護管理客戶分析客戶分析客戶開發客戶開發銷售計劃銷售計劃銷售團隊管理銷售團隊管理銷售預測銷售預測/分析分析客戶咨詢管理客戶咨詢管理客戶關懷客戶關懷客戶投訴管理

24、客戶投訴管理促銷管理促銷管理銷售機會管理銷售機會管理僅為示例僅為示例流程應對的關鍵挑戰：流程應對的關鍵挑戰：如何改進與商業間的信息交互，更有效地掌握市場需求如何支持商業訂單供貨后的模式要求，建立更好的協作關系22保密資料 請勿外傳本次流程診斷項目中，凱捷可以解決以下幾個方面的問題本次流程診斷項目中，凱捷可以解決以下幾個方面的問題1.對武煙集團在總部層面的 7 個管理與業務流程進行系統的現狀評估；2.總結評估流程改進機會，并通過優先級分析確定改進重點；3.對重點的流程改進機會的改進目標、推進計劃等進行細化，形成改進的目標規劃；4.借助流程診斷的結果，對武煙集團總部未來管理模式提出研討方案。23保

25、密資料 請勿外傳項目實施方法項目實施方法24保密資料 請勿外傳流程梳理過程可分為流程梳理過程可分為3大階段，本次總部流程診斷僅涉及到下大階段，本次總部流程診斷僅涉及到下述的第一階段述的第一階段20.變革需求分析22.定義流程、IT變革21.評估變革收益23.確定速贏機會24.制定變革規劃25.匯報會 26.知識轉移 變革規劃和試點實施計劃4流程變革規劃流程變革規劃第三階段 1.設定標準流程框架 2.確定調研策略 7.改善機會評估 8.確定方向、重點9.高層領導匯報會確定方向確定方向成果成果 現有流程差距評估 流程標準化方向和重點3.客戶、供應商、產品分類4.客戶、供應商、調研5.現有流程調研6

26、.最佳實踐整理12流程診斷流程診斷第一階段啟動啟動目標流程設計目標流程設計第二階段 目標流程設計 310.核心業務流程設計11.關鍵績效指標13.系統功能需求12.定義人員角色14.業務流程整合18. 省公司確定流程19. 匯報會 15.定義關鍵業務場景16.市級公司研討、反饋17.完善流程設計25保密資料 請勿外傳在流程診斷上，凱捷將深入到第四級流程的調研，并在三級在流程診斷上，凱捷將深入到第四級流程的調研，并在三級流程層面上提出流程現狀評估和改進建議流程層面上提出流程現狀評估和改進建議26保密資料 請勿外傳凱捷公司在武煙集團進行流程診斷所采用的方法凱捷公司在武煙集團進行流程診斷所采用的方法

27、A.A.確定方向確定方向A1.定義流程定義流程改進遠景改進遠景A3.確認范圍確認范圍與優先級與優先級A4.與武集團煙確認目標方向與武集團煙確認目標方向B3.評估流程評估流程KPIB2.流程現狀流程現狀調研評估調研評估B1.客戶需求客戶需求調研評估調研評估B5.研討會確認現狀評估報告研討會確認現狀評估報告C2.優先級分析優先級分析C1.評估組織評估組織支持現狀支持現狀C4.改進目標規劃改進目標規劃B.B.評估現狀評估現狀C.C.改進規劃改進規劃B4.總結評估總結評估流程改善機會流程改善機會C3.定義改進重點定義改進重點D.項目管理項目管理C5.研討總部未來研討總部未來管理模式方案管理模式方案A2

28、.最佳實踐最佳實踐分析分析整個項目過程分為整個項目過程分為3 3個階段、個階段、1515項活動，計劃用項活動，計劃用5 5周的時間完成周的時間完成1周周3周周1周周27保密資料 請勿外傳A.A.確定方向確定方向A1.定義流程定義流程改進遠景改進遠景A3. 最佳實踐最佳實踐分析分析A4.與武集團煙確認目標方向與武集團煙確認目標方向A2.確認范圍確認范圍與優先級與優先級確定方向階段的成果和具體工作如下確定方向階段的成果和具體工作如下交付成果交付成果AA1(a) 流程遠景與梳理原則AA1(b) 流程范圍與武煙流程負責人定義AA1 目標方向報告目標方向報告項目啟動會與集團高層訪談，聽取高層領導對業務流

29、程的期望與業務管理負責人訪談，對武煙集團的總部流程進行整體分析確定流程梳理遠景目標 定義并與武煙集團確認項目范圍 確定武煙各塊流程的負責人 與武煙集團相關業務部門溝通，確定各項工作優先級活動安排活動安排28保密資料 請勿外傳評估現狀階段的成果和具體工作如下評估現狀階段的成果和具體工作如下B3.評估流程評估流程KPIB2.流程現狀流程現狀調研評估調研評估B1.客戶需求客戶需求調研評估調研評估B5.研討會確認現狀評估報告研討會確認現狀評估報告B.B.評估現狀評估現狀B4.總結評估總結評估流程改善機會流程改善機會交付成果交付成果BB1(a) 武煙集團目前業務流程重點問題分析與匯總（包括流程KPI）B

30、B1 現狀評估報告現狀評估報告與總部和工廠的業務及管理人員訪談，理解目前流程現狀評估流程中存在的問題通過訪談了解公司目前的流程KPI辨別流程KPI指標中存在的問題理解各相關部門在流程中的角色活動安排活動安排BB1(b) 武煙集團流程改善機會總結通過調研等形式了解商業客戶的需求 總結流程的改善機會與武煙相關人員進行溝通，評估確認29保密資料 請勿外傳改進規劃階段的成果和具體工作如下改進規劃階段的成果和具體工作如下C2.優先級分析優先級分析C1.評估組織評估組織支持現狀支持現狀C4.改進目標規劃改進目標規劃C.C.改進規劃改進規劃C3.定義改進重點定義改進重點C5.研討總部未來研討總部未來管理模式

31、方案管理模式方案交付成果交付成果CC1(a) 現有組織模式與流程匹配情況分析CC1(c) 武煙集團管理模式研討方案CC1 改進目標規劃報告改進目標規劃報告活動安排活動安排根據流程改進的難度、所需時間及收益等因素綜合分析，確定優先級根據優先級分析確定改進流程的重點，并對改進目標、推進計劃進行細化，形成改進的目標規劃根據流程診斷中對流程與組織匹配情況的調研，提出武煙集團總部未來管理模式的研討方案通過訪談，了解武煙集團目前的組織模式，分析組織與流程間的匹配情況CC1(b) 改進目標規劃報告(包括流程改善點建議、優先級分析、改進目標與推進計劃)30保密資料 請勿外傳成果展示流程診斷成果展示流程診斷銷售

32、與市場管理銷售與市場管理M庫存管理庫存管理I采購與供應商關系采購與供應商關系管理管理P訂單管理訂單管理OM-010市場分析M-030客戶管理與分析M-040銷售管理M-050客戶服務M-020產品管理與分析P-030采購訂單管理P-050接貨與結算P-040缺貨處理P-020采購計劃P-010供應商服務I 010安全庫存管理I 030庫存調撥I 040庫存移庫I 050庫存盤點I 020供應商退貨處理O 010訂單采集與確認O 030出庫物流O 040訂單結算O 050訂單退換貨處理O 020調度與包裝27初初 稿稿5/5/2005 12:07 PM機密 請忽外傳目前主要問題和機會銷售與市場管

33、理目前主要問題和機會銷售與市場管理M-030 客戶管理與分析流程的主要問題和機會客戶管理與分析流程的主要問題和機會政策規則IT支持標準化集成化高收入在接受訂單的同時記錄客戶原始需求無法掌握客戶的原始需求來為銷售預測提供依據只記錄了客戶訂單銷售信息, 沒有記錄客戶的原始訂貨需求I-M-08IT支持政策規則標準化協同性集成化高收入細化歷史數據管理和分析的方法沒有充分利用歷史數據, 不能進行高效的分析來提升對公司的收益分析歷史數據的深度和廣度不夠, 缺乏對比分析, 也沒有完全應用于品牌管理以及客戶潛在價值的分析I-M-09政策規則流程改造IT支持政策規則流程改造組織IT支持流程改造解決途徑解決途徑標

34、準化差異化標準化協同性標準化協同性梳理原則梳理原則高收入成本客戶滿意度采用優化的方式重新調整客戶細分, 能及時跟蹤并調整細分結果, 從而提供有效的差異化服務過于籠統的細分方法, 無法提供真正有效的差異化服務, 并對客戶進行全面的分析從而幫助改善業務經營客戶細分方法過于籠統, 將客戶經濟價值以及客戶誠信度混在一起考慮, 此外考慮的因素也還可以更加全面I-M-10高收入成本客戶滿意度修訂政策, 協調各相關部門的關系, 規定客戶信息管理的方法缺少集成統一的客戶信息擁有者, 無法有效管理和分析客戶數據, 會造成數據的不完整或者沖突沒有明確部門與流程負責客戶信息的維護與分析 目前客戶信息維護的責任分布在

35、專賣、營銷等各個部門(專賣建立客戶的第一手資料, 專賣和營銷來分別維護)I-M-07高收入成本客戶滿意度建立全面的統一客戶視圖, 保證各部門都能從統一角度出發進行客戶的查詢與分析客戶的及時分析不準確, 不能掌握客戶的變化和潛在的需求缺少統一的客戶視圖, 無法使得各個部門從統一的角度出發, 迅速方便地查詢客戶所有的相關靜態信息和動態信息I-M-06優先級優先級預期收益預期收益改進建議改進建議影響影響問題或機會問題或機會No僅為示例僅為示例31保密資料 請勿外傳成果展示通過對診斷結果的分析，確定未來流程改善的重成果展示通過對診斷結果的分析，確定未來流程改善的重點和方向點和方向銷售與市場管理銷售與市

36、場管理M庫存管理庫存管理I采購與供應商關系采購與供應商關系管理管理P訂單管理訂單管理OM-010市場分析M-030客戶管理與分析M-040銷售管理M-050客戶服務M-020產品管理與分析P-030采購訂單管理P-050接貨與結算P-040缺貨處理P-020采購計劃P-010供應商服務I 010安全庫存管理I 030庫存調撥I 040庫存移庫I 050庫存盤點I 020供應商退貨處理O 010訂單采集與確認O 030出庫物流O 040訂單結算O 050訂單退換貨處理O 020調度與包裝41初初 稿稿5/9/2005 10:04 PM機密 請忽外傳采購與供應商關系管理需要重點關注的流程采購與供應

37、商關系管理需要重點關注的流程采購與供應商關系管理采購與供應商關系管理P-010供應商管理P-020采購計劃P-050接貨與結算P-040缺貨處理P-030采購訂單管理P-010-020確定供應商服務策略P-020-010確定半年協議計劃P-020-020變更協議計劃P-030-010省內煙補貨協同P-030-030省外煙訂單協同P-040-010缺貨預警P-040-020缺貨處理P-050-010交接入庫P-050-020結算P-020-040制定月度采購計劃P-010-010供應商分類與評估P-030-020采購合同(訂單)管理P-020-030匯總月度需求計劃O04O 01I 06I 06

38、1I 07I 09I 08I 10I 11O05I 01I 05O02O06I 06I 08I 10優先級高優先級高優先級中優先級中優先級低優先級低和按訂單組織貨源與以市為經營主體重點相關，且有重大改進機會的流程和按訂單組織貨源與以市為經營主體重點相關，且有重大改進機會的流程和按訂單組織貨源與以市為經營主體相關，且有一定改進機會的流程和按訂單組織貨源與以市為經營主體相關，且有一定改進機會的流程其他流程其他流程該問題的處理主要在于系統接口來解決數據的集成性11僅為示例僅為示例32保密資料 請勿外傳成果展示項目培訓安排成果展示項目培訓安排流程基礎知識培訓流程績效的培訓流程責任與組織職能的培訓流程診

39、斷方法培訓項目工作方法培訓流程優化方法培訓僅為示例僅為示例 Please remove this. In 5 weeks you have NO time for training. Any training will be on the job training.33保密資料 請勿外傳項目時間計劃項目時間計劃34保密資料 請勿外傳項目組織項目組織35保密資料 請勿外傳建議由雙方組成聯合項目組建議由雙方組成聯合項目組 指導項目小組的項目方向和項目重點 參與研討會 制定項目方向和項目結構 交付質量的管理 確定項目程序 協調內部資源 主持關鍵研討會 推進具體工作執行 負責與國投公司其他人員的日常協

40、調項目總監項目總監項目工作組項目工作組項目管理辦公室項目管理辦公室 凱捷公司專家小組凱捷公司專家小組 凱捷公司相關行業專家凱捷公司支持人員凱捷公司支持人員 信息分析員項目指導委員會項目指導委員會武煙高管層項目總監項目經理凱捷項目總監項目經理武煙項目經理凱捷項目經理武煙項目成員凱捷項目成員3 人武煙項目總監凱捷項目總監 項目方向性決策 項目成果的最終審批 關鍵性的研討會與決策36保密資料 請勿外傳附錄附錄 凱捷公司簡介37保密資料 請勿外傳凱捷是全球最大的跨國管理和信息技術咨詢公司之一凱捷是全球最大的跨國管理和信息技術咨詢公司之一3 3 個服務領域個服務領域北美英國法國比荷盧經濟聯盟北歐德國與中

41、歐伊比利亞意大利亞太亞太9 9個地理區域個地理區域汽車能源、公共事業、化工行業金融服務業衛生保健生命科學行業制造、零售和分銷制造、零售和分銷公共組織電信、傳媒、網絡服務行業8 8 個行業個行業技術服務技術服務外包服務外包服務咨詢服務咨詢服務流程與應用咨詢流程與應用咨詢客戶關系管理供應鏈管理財務及人力資源管理戰略與轉型咨詢 業務戰略規劃 IT戰略規劃技術設計 系統架構 整合及 解決方案設計架構體系 系統與網絡工程 網絡基礎設施方案應用與數據軟件包實施及開發EAI / SI數據管理業務外包 轉型外包 業務流程運作IT 外包 應用管理 架構管理20042004年度收入近年度收入近7070億歐元億歐元

42、總部總部: :法國巴黎法國巴黎全球全球55,000 55,000 多名員工多名員工財富財富500500企業中近企業中近70%70%是是我們的客戶我們的客戶38保密資料 請勿外傳我們擁有國際一流水準的專業團隊我們擁有國際一流水準的專業團隊 目前我們在中國有300多名資深專業人員 具有國際水準的咨詢團隊擁有Capgemini的全球資源 我們的咨詢顧問可以實現集團范圍的KM共享與對接 我們的專業人員采用具有先進理念并經過實踐驗證的方法論 我們的服務團隊可以得到全球支援中心(ASE, ADC, AMSC, BPO)的全面支持39保密資料 請勿外傳我們致力于為客戶提供一流的服務我們致力于為客戶提供一流的

43、服務采用靈活的采用靈活的,遍布全球的服務模式遍布全球的服務模式產業化的服務方式涵蓋整個項目周期產業化的服務方式涵蓋整個項目周期我們的專業精神和專業技能我們的專業精神和專業技能我們的認證專家網絡我們的認證專家網絡采用最先進的工具和方法論采用最先進的工具和方法論全球統一的可靠方法論和工具全球統一的可靠方法論和工具度身定制與眾不同的協同合作式度身定制與眾不同的協同合作式 方法方法我們與您充分合作并充分結合您的方法論我們與您充分合作并充分結合您的方法論客戶的滿意度是我們客戶的滿意度是我們“存在的理由存在的理由”通過我們的通過我們的 “準時交付，超越客戶期望準時交付，超越客戶期望”（OTACE）40保密

44、資料 請勿外傳我們通過發布滿意度評估結果來不斷提高和改善我們的服務我們通過發布滿意度評估結果來不斷提高和改善我們的服務質量質量 我們致力于一流的服務 我們在2002年度的客戶滿意度達到了95% 一共實施了3800多個項目 650 多家客戶 分布于 26 個國家 98% 的項目準時交付77%77%18%18%5%5%非常滿意滿意有待改進客戶滿意度客戶滿意度41保密資料 請勿外傳我們帶給您我們的資產、資源和專業經驗我們帶給您我們的資產、資源和專業經驗TotalHubs2218Accelerated Solutions Environments (ASE)2714Accelerated Delive

45、ry Centers (ADC)25 9Applications Management Service Centers (AMSC) 28Infrastructure Management Service Centers (IMSC)12 3Business Process Outsourcing Centers (BPO)(As of April 2004)Canada Toronto (ADC, ASE, AMSC, IMSC, BPO) Montral (ADC)*United States Bellevue (ADC) Cambridge (ASE) Chicago (ADC, ASE

46、, AMSC)* Cupertino (ASE) Dallas (ADC) Detroit (ASE) El Segundo (ADC, ASE) Indianapolis (ASE) Irvine (ADC) Kansas City (AMSC, IMSC) Minneapolis (ASE) New York (ADC, ASE, AMSC, IMSC*) Pittsburgh (ASE) St. Louis (ADC) Washington DC (ASE)France Castres (IMSC) Clermont-Ferrand (AMSC) Grenoble, Lyon, Cler

47、mont(ADC, ASE) Lille (ASE, AMSC, IMSC) Montpellier (IMSC) Nantes & Rennes (ADC) Paris (ADC, ASE, AMSC,2 IMSC) Rennes (AMSC) Toulouse (ADC)Spain Barcelona (AMSC) Madrid (ADC, AMSC, IMSC)Italy Milan (ASE, BPO)UK Aston/Birmingham(ADC, IMSC, BPO) Bristol (IMSC) Inverness (IMSC) London (ASE, 3 IMSC)

48、Manchester (AMSC) Nairn (BPO) Newcastle (AMSC, IMSC) Reading (IMSC) Rotherham (IMSC) Warrington (IMSC) Woking (ADC, ASE, AMSC)Finland Helsinki (ADC, ASE, AMSC, IMSC)Norway Oslo (ADC, AMSC, IMSC)Sweden Gothenburg (ADC, AMSC) Malmo (ADC) Orebro (IMSC) Stockholm (ADC, AMSC)Denmark Copenhagen(ADC, ASE,

49、AMSC)Netherlands Utrecht (ADC, ASE , AMSC, 2 IMSC) Zootermeer (IMSC) (BPO)Belgium Brussels (ADC) Mons (IMSC, BPO)Germany Dusseldorf (ADC) Essen (AMSC, IMSC) Munich (ASE)Poland Krakow (BPO) Wroclaw (IMSC)India Mumbai (ADC, AMSC) Bangalore (BPO)Singapore(AMSC, BPO)Australia Adelaide (BPO) Sydney (ASE,

50、 AMSC)Japan Tokyo (AMSC)China Guangzhou (BPO) Hong Kong (BPO)Taiwan Taipei (AMSC)New Zealand Auckland (ADC)42保密資料 請勿外傳舉例舉例 (摘錄摘錄)在消費品行業凱捷擁有眾多重量級的客戶在消費品行業凱捷擁有眾多重量級的客戶43保密資料 請勿外傳 快速消費品快速消費品 飲料 個人護理/化妝品 食品 煙草煙草 清潔用品 耐用品耐用品 家庭裝備 自己安裝品（DIY） 玩具 運動裝 紡織品/衣服 家用電器 食品零售食品零售 百貨業百貨業 專業批發專業批發行業專業技術行業專業技術 (摘選摘選)供應

51、鏈供應鏈供供&需計劃需計劃管理管理 / 銷售信息系統銷售信息系統采購采購 / 供應商管理供應商管理標準軟件包實施標準軟件包實施應用管理應用管理快速合并集成快速合并集成業務戰略業務戰略市場和銷售戰略市場和銷售戰略品類管理品類管理 / 客戶需求快速響應（客戶需求快速響應（ECR）渠道管理渠道管理客戶關系管理客戶關系管理電子商務電子商務分銷和銷售重組分銷和銷售重組分類方針分類方針定價定價/交易條款系統交易條款系統交易市場戰略交易市場戰略資格程序資格程序項目經驗項目經驗 (摘選摘選)在消費品的許多細分領域凱捷擁有全面的經驗在消費品的許多細分領域凱捷擁有全面的經驗44保密資料 請勿外傳 7x24

52、 support from our Toltec Datacentre AS/400 ITLSMS1 - sales order processing AS/400 ITLSUPP1 - SOPS dev and warm DR ITLDADC1 - despatch and distribution (UK) ITLDADN1 - despatch and distribution (Holland) ITLDADMX - DADS hot DR ITLNET - test and development ITLWHSE - data warehouse for SOPS ITLFACT -

53、 Nottingham Manufacturing (pre 09/02) database administration applications management/help desk Compaq NT/Siebel - UK Siebel development/roll-out - 500 users UK Siebel development/roll-outBeneluxGermanyFrance Spain JDE implementation - Nottingham (completed 09/02) Network management and support of W

54、AN (UK) Hardware support (UK) e-planning advice (2001) Ingredients tracking database design (2001) Siebel future programme planning/upgrade (2002) Vehicle satellite tracking project review (2002)凱捷為帝國煙草（凱捷為帝國煙草（Imperial Tobacco）規劃和實施了許多項）規劃和實施了許多項目方案，并提供多項外包服務目方案，并提供多項外包服務帝國煙草帝國煙草資源資源 & 境內物流境內物流制造和運作制造和運作供應鏈供應鏈 & 配送配送銷售銷售 & 市場市場人力資源人力資源 & 流程流程財務財務 & 信息服務信息服務戰略、計劃、管理戰略、計劃、管理我們為帝國煙草在英國、德國、法國、西班牙、比利時、荷蘭、盧森堡等多個國家，在業務