1、退貨原因：顏色、色差、款式、舒適度、材質(zhì)厚薄、尺碼、時(shí)效、發(fā)錯(cuò)貨、做工（疑假）。處理原則：1,在買(mǎi)家樂(lè)意的情況下，能不退盡量不退，一定要退的盡量讓他換。（目的明確，態(tài)度委婉）2,對(duì)產(chǎn)品做工要求極其嚴(yán)格，雞蛋里挑骨頭且不接受解釋的買(mǎi)家，盡可能讓他退而別換，買(mǎi)家想 更換，可告訴他所有的貨M有買(mǎi)家所不能接受的那個(gè)問(wèn)題 （比如買(mǎi)家不滿意溢膠問(wèn)題想換， 可告訴買(mǎi)家我們所有的鞋子都有這樣的輕微溢膠，到時(shí)候給您換了，您還是無(wú)法接受的），讓買(mǎi)家知難而退。3 .如買(mǎi)家拍的產(chǎn)品照片在我方看來(lái)并無(wú)問(wèn)題，可買(mǎi)家卻不肯讓步堅(jiān)持認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題，在僵持 不下的時(shí)候，我們可以做出最大讓步：一人承擔(dān)一程郵費(fèi)，如買(mǎi)家依然不依不饒

2、，可讓買(mǎi)家 自行決定。處理流程：1,表明身份：尊敬的買(mǎi)家您好，我是QQ商城耐克專賣(mài)店的售后客服：果果，對(duì)不起讓您久等 了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？2,快速查詢：快速在后臺(tái)搜索買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)信息。3,賠禮道歉：真是對(duì)不起，對(duì)于此次商品未能讓您滿意，我們真的很抱歉。4 .表明態(tài)度：讓買(mǎi)家放心，類(lèi)似情況我們時(shí)常遇到，我們一定會(huì)用專業(yè)認(rèn)真的態(tài)度為他解決好 問(wèn)題的。5 , 了解情況：還想跟您詳細(xì)了解一下，您這次是因?yàn)槭裁磫?wèn)題不滿意要求退貨呢？6 .解釋勸導(dǎo)：通過(guò)解釋、建議讓買(mǎi)家打消退貨的念頭。如實(shí)在無(wú)法接受，可進(jìn)入辦理退貨流程。7,退貨流程：A.跟買(mǎi)家確認(rèn)商品是否符合退貨要求（原裝袋或盒子、配件、商品本身全

3、都保持全新完好無(wú)損，且在收到貨7日內(nèi)提出退貨申請(qǐng)）。如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，可拍照。a,拍照后看得清質(zhì)量問(wèn)題并經(jīng)過(guò)我方確認(rèn)，即可確認(rèn)哪一方付郵費(fèi)。b,拍照效果不清晰，無(wú)法確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題，可讓買(mǎi)家墊付郵費(fèi)寄回待我方收到實(shí)物確認(rèn)問(wèn)題后再給答復(fù)。（如有買(mǎi)家質(zhì)疑我們的公正性，可告訴買(mǎi)家我們每天都在處理這個(gè)問(wèn)題，我們是重視口碑的，不會(huì)為了這10幾元郵費(fèi)砸自己招牌，請(qǐng)買(mǎi)家相信我們。）c.B.根據(jù)商品貨源（如廈門(mén)的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對(duì)應(yīng)的收貨地址及“退貨條款”。C.再次跟買(mǎi)家強(qiáng)調(diào)“退貨條款”是為了保障雙方的權(quán)益，跟買(mǎi)家確認(rèn)是否已清楚了解“退貨條款”，并 再次提醒貨品包裝要求。D.介紹快遞情

4、況，告知買(mǎi)家在發(fā)貨后需保留快遞單并提供快遞單號(hào)信息，以便后續(xù)跟蹤。E.延長(zhǎng)訂單“自動(dòng)收貨時(shí)間”，以免在辦理?yè)Q貨手續(xù)時(shí)訂單自動(dòng)確認(rèn)收貨，產(chǎn)生不必要的糾紛F.將退貨相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄到“售后退換貨登記表”，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤。G.,需發(fā)信息給主買(mǎi)家會(huì)在訂單上申請(qǐng)全額退款，在我們確認(rèn)買(mǎi)家填寫(xiě)的退款協(xié)議無(wú)誤后管操作“同意 退款”，并告知買(mǎi)家在發(fā)出退貨后到拍拍后臺(tái)“標(biāo)記發(fā)送退貨”。H.品牌店長(zhǎng)告知已收到退件，并核對(duì)商品是否符合退貨要求，并告知店長(zhǎng)此商品的處理方案；如出現(xiàn)特 殊情況，商品不符退貨要求，可跟買(mǎi)家協(xié)商并最終確定處理方案后，反饋給店長(zhǎng)。I.確認(rèn)商品是否符合確認(rèn)郵資是否已經(jīng)支付完畢，買(mǎi)家是否已經(jīng)在訂單操

5、作“標(biāo)記發(fā)送退貨”，確認(rèn)以上2個(gè)操作已完成，再進(jìn)入下一步。如未操作，可聯(lián)系買(mǎi)家告知已收到貨，并要求支付郵費(fèi)或標(biāo)記退 貨。J.聯(lián)系買(mǎi)家告知已收到退貨，發(fā)“退款申請(qǐng)表”給主管為買(mǎi)家辦理退款，商品處理情況反饋店長(zhǎng)，完成 “售后退換貨登記表”。K.退貨手續(xù)完成。四、問(wèn)題解答（解釋勸導(dǎo)）1 .顏色、款型：讓買(mǎi)家再試著搭配看看，整體效果如何，告訴買(mǎi)家這款商品我們賣(mài)的反響還挺 不錯(cuò)的，相信群眾的眼光是雪亮的，您的選擇還是不錯(cuò)的。2 . 色差：照片跟實(shí)物有色差。這種情況實(shí)際上在網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中是非常常見(jiàn)的，也很難避免，因?yàn)榄h(huán)境光線、顯示器 分辨率等原因都有可能造成色差，建議買(mǎi)家可以在光線好點(diǎn)的地方再試試看。A.買(mǎi)家接

6、受了解釋，打消退貨念頭，買(mǎi)家問(wèn)題處理完畢。B.買(mǎi)家不接受解釋，進(jìn)入退貨流程。3 .尺碼4 .材質(zhì)厚薄5 .舒適性6時(shí)效7 .發(fā)錯(cuò)貨8 .做工、疑假A.鞋類(lèi)a.脫膠：通常新鞋脫膠是不太可能或極其少見(jiàn)的現(xiàn)象，因我們發(fā)貨前都有檢驗(yàn)貨品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，所 以買(mǎi)家認(rèn)為的脫膠 99%都是誤會(huì)，都被脫膠的假象所誤導(dǎo)。解決思路：幫買(mǎi)家識(shí)別真假脫膠，大部分買(mǎi)家誤以為縫隙就是脫膠，只要解釋清楚打消疑慮，買(mǎi)家便可接受。脫膠分為真性脫膠和假性脫膠。假性脫膠是我們的商品都是由品牌公司授權(quán)的廠家生產(chǎn)的，生產(chǎn)時(shí)為了避免因?yàn)槟z水溢出的情 況而對(duì)商品的外觀造成影響，都會(huì)對(duì)注膠量進(jìn)行了控制。由于這個(gè)度量非常難把握，所以有時(shí)會(huì)在 粘

7、合接縫處表面存在輕微的縫隙，但兩塊材料都是粘合的好好的。可讓買(mǎi)家用手指按壓判斷一下是 否開(kāi)膠。這個(gè)情況對(duì)商品的穿著使用和直接外觀都是不會(huì)造成不良的影響的；真性脫膠是指膠水粘合的位置已經(jīng)不牢固，用手可以輕易剝離膠水粘合的兩塊材料，如買(mǎi)家依 然判斷為真性脫膠，那可以讓買(mǎi)家拍照，如照片看的清，便包郵退貨；如看不清，可讓買(mǎi)家墊付郵 費(fèi)寄回待我方收到貨后確認(rèn)了脫膠的情況，再為買(mǎi)家承擔(dān)郵費(fèi)。如買(mǎi)家嫌退貨麻煩，通常脫膠非常 輕微，可補(bǔ)買(mǎi)家10-20元試試能否解決，讓買(mǎi)家?guī)兔槺憬o個(gè)好評(píng)。思路：道歉，了解脫膠情況，如假性脫膠，解釋后即可改評(píng)；如真性脫膠，告訴買(mǎi)家解決辦法再要求改評(píng)，如不改，可補(bǔ)償10-20元作

8、為維修補(bǔ)償金b.溢膠：溢膠就是有一點(diǎn)白色膠水溢到鞋面上，通常都是非常輕微的，且在鞋子中普遍存在的，只要 跟買(mǎi)家解釋并保證不影響正常使用，通常可以打消退貨念頭。回答：您是覺(jué)得鞋子溢膠不是正品耐克鞋應(yīng)有的現(xiàn)象是嗎？您這樣理解，其實(shí)很正常，耐克畢 竟是國(guó)際知名運(yùn)動(dòng)品牌，不應(yīng)該存在質(zhì)量問(wèn)題的。再對(duì)鞋子膠水分析：我們的商品都是由品牌公司 授權(quán)的廠家生產(chǎn)的，為了保障商品的粘合質(zhì)量，一般都會(huì)不同程度的將膠水稍微溢出一點(diǎn)。而且膠 水的顏色一般都是無(wú)色透明或是和商品同色的，對(duì)商品的穿著使用和直接外觀都是不會(huì)有任何的影 響的。請(qǐng)您放心使用。c.鞋很硬：鞋子的軟硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相關(guān)的，因?yàn)橘I(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)是無(wú)

9、法在買(mǎi)前試穿的， 所以無(wú)法判斷軟硬，特別是板鞋的新鞋，基本每雙都很硬，板鞋大多采用高密度硬質(zhì)耐磨橡膠，因 為板鞋的設(shè)計(jì)初衷是為滑板者使用的，所以為了保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的安全，才采用此類(lèi)材料，但板鞋的鞋 型百搭，基本上買(mǎi)家買(mǎi)后在款式方面都很容易接受。買(mǎi)家心態(tài)：名牌鞋子不可能穿了這么硬這么不舒服，至少在此之前沒(méi)有遇到過(guò)。只要我們跟買(mǎi)家解釋這是 很多鞋子的共性，對(duì)買(mǎi)家沒(méi)有遇到類(lèi)似情況有此疑慮感到理解，并保證是原裝正品，鞋子穿久就會(huì)軟，基本可 以解決。解決思路：不管買(mǎi)家買(mǎi)哪款鞋子，都告訴他那款鞋子的新鞋是比較硬，不只您一個(gè)人有這樣的感覺(jué)，大部 分買(mǎi)家都有反映，但請(qǐng)您放心，穿一段時(shí)間鞋子會(huì)隨著您的腳型大小而產(chǎn)生

10、細(xì)微變化，到時(shí)候不但會(huì)變軟，附 著力也變的更好。如果買(mǎi)家買(mǎi)的是板鞋，就針對(duì)板鞋的功能設(shè)計(jì)跟買(mǎi)家解釋。d,線頭多：鞋子有線頭的問(wèn)題比較少見(jiàn)，但如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，一般修剪一下，對(duì)鞋子的外觀或質(zhì)量是 不產(chǎn)生影響的。解決思路：先承認(rèn)我們的工作不足，如及早幫忙修剪線頭，便不會(huì)產(chǎn)生這樣的誤會(huì)；再勞煩買(mǎi)家自己動(dòng)手修剪一下，并保證一定改進(jìn)，且保證絕不會(huì)因此出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如出現(xiàn)意外出了問(wèn)題，我們負(fù)責(zé)到底。e.污漬：通常有三種情況，一、鞋面有灰塵，沒(méi)有及時(shí)清理；二、被試穿過(guò)，鞋底有灰塵沒(méi)有及時(shí)清理；三、鞋子內(nèi)里有污漬解決思路：承認(rèn)我們出貨檢驗(yàn)時(shí)的過(guò)失，假如買(mǎi)家可以自行清理干凈，就勞煩買(mǎi)家動(dòng)手清理一下，并保證下不為例

11、；如買(mǎi)家提到為什么鞋子有人穿過(guò)，可跟買(mǎi)家解釋：鞋子的確有可能被試穿過(guò)但保證不是陳列品，因?yàn)槲覀冃右话愣挤旁诟鲗?shí)體店的倉(cāng)庫(kù)里的，有時(shí)候陳列的鞋子可能因尺碼不合適，顧客會(huì)要求從倉(cāng)庫(kù)拿一雙合適的 尺碼進(jìn)行試穿，就這樣短暫的試一試，對(duì)鞋子的嶄新程度和質(zhì)量都不會(huì)有任何影響的，請(qǐng)買(mǎi)家體諒，我們這次 是做不到位，如果我們提前擦干凈，或提前告知一下存在這個(gè)情況，就不會(huì)出現(xiàn)這樣誤會(huì)了，并保證下不為例；鞋內(nèi)里有污漬如果是輕微影響不大的，可跟買(mǎi)家說(shuō)下次一定注意，如影響大的話，可補(bǔ)償10_20元清洗費(fèi)，如還不妥協(xié)，可讓買(mǎi)家拍照并跟品牌主管商量解決方案。只要有產(chǎn)生補(bǔ)償費(fèi)用，都要讓買(mǎi)家拍照，說(shuō)我們好提交給公司進(jìn)行補(bǔ)償申

12、報(bào)。f,材質(zhì)薄：通常買(mǎi)家是通過(guò)產(chǎn)品介紹里的“春節(jié)產(chǎn)品”此類(lèi)季節(jié)信息和產(chǎn)品照片來(lái)了解產(chǎn)品的厚薄程度， 因?yàn)椴馁|(zhì)的厚薄在照片上展示的效果有限，收到實(shí)物對(duì)材質(zhì)不滿意的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。解決思路：道歉并承認(rèn)展示效果有限是我們的不足，保證改善，讓買(mǎi)家可考慮換個(gè)天氣穿，改評(píng)。g.試穿產(chǎn)生的褶皺：我們鞋子的確有可能存在被試穿后的褶皺，不過(guò)基本都是程度輕微。解決思路：我們的商品都是從品牌公司的專柜倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨的，您也知道，專柜里不可能將一款商品擺放很多的尺碼供客戶試穿，有時(shí)會(huì)因?yàn)樾枰獜膫}(cāng)庫(kù)里拿出來(lái)讓客戶稍微試穿一下。可能會(huì)因?yàn)檫@個(gè)情況，導(dǎo)致了材質(zhì) 上留有了輕微的褶皺情況。不好意思，工作人員在檢查時(shí)沒(méi)有及時(shí)將這個(gè)情況告

13、知您，這個(gè)的確是我們工作上 有不足的地方，請(qǐng)您多包涵。但是，實(shí)際是上這個(gè)情況無(wú)論是在專柜還是其他網(wǎng)店，都是可以正常銷(xiāo)售的哦。 而且鞋子使用后都會(huì)有褶皺的情況產(chǎn)生的，對(duì)鞋子的正常的穿著使用是不會(huì)不良的影響的。褶皺的情況大多是買(mǎi)家來(lái)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行反饋和一些抱怨，以耐心溫和的語(yǔ)氣進(jìn)行勸解，一般都是可以處理好。如果買(mǎi)家還是對(duì)商品的情況不太滿意，態(tài)度比較強(qiáng)硬，可以考慮一人一程運(yùn)費(fèi)為買(mǎi)家辦理退貨（不換貨）h,無(wú)根據(jù)認(rèn)為貨假：買(mǎi)家對(duì)真假鞋的判斷沒(méi)概念，我們只要給買(mǎi)家肯定的承諾是正品，并提供售后保 障，一般可以打消退貨念頭。i,鞋頭一個(gè)圓、一個(gè)尖：有極少的鞋款存在這種現(xiàn)象，一般程度都比較輕微，但認(rèn)真看可以看的出。

14、解決思路：道歉，并肯定的告訴買(mǎi)家，這種問(wèn)題，如果認(rèn)真檢查，這款鞋子每雙都有不同程度的差異，讓 買(mǎi)家不要糾結(jié)，鞋子主要是看整體效果，沒(méi)有近距離觀察，那個(gè)輕微差異是看不出來(lái)的。-j鞋沒(méi)吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪馬這幾個(gè)品牌的鞋類(lèi)商品是絕對(duì)不可能有吊牌的，只有服飾類(lèi)、 配件類(lèi)商品才有吊牌，買(mǎi)家無(wú)非是因沒(méi)吊牌而懷疑鞋子真假，只要口氣肯定的告訴買(mǎi)家實(shí)情，一般 都可以接受。耐克部分明星款和紀(jì)念款，阿迪三葉草系列的鞋子會(huì)在商品上懸掛銘牌（介紹商品系列廣告或是代言明星介紹），如有銘牌，可以在商品頁(yè)面中看到k,鞋子其中一只泛黃有陳列嫌疑：如是輕微泛黃是有可能發(fā)給買(mǎi)家，但這種情況較為少見(jiàn)。解決思路：道歉，并解釋我

15、們到貨通常都是傍晚或晚上，光線不夠好，可能檢查時(shí)候就疏忽了，跟買(mǎi)家保 證下不為例，下次消費(fèi)打個(gè)折。I,鞋子稍微使用后，鞋墊上的品牌LOGO脫落解決思路：目前鞋墊上的標(biāo)志都是采用了熱轉(zhuǎn)印工藝制作生產(chǎn)的，只要稍微受熱受潮就會(huì)自動(dòng)脫落。我們自己穿的nike鞋子也都是一樣的哦。原來(lái)使用油印工藝生產(chǎn)的商品，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用后，LOGO也會(huì)因?yàn)槟Σ恋仍蛑饾u脫落從而造成鞋內(nèi)和襪子的污損，所以目前鞋類(lèi)商品基本上都是采用這樣的生產(chǎn)工藝。B,服飾類(lèi)a,線頭多：線頭問(wèn)題在我們的衣服中比較常見(jiàn)，只是不同款式的線頭多少有所差異，實(shí)際上除了衣服 表面看的到的線頭會(huì)影響外觀，衣服內(nèi)里的線頭對(duì)外觀及質(zhì)量是不產(chǎn)生任何影響

16、的。會(huì)因此給中差 評(píng)的買(mǎi)家都是對(duì)品牌的理解存在誤區(qū)，認(rèn)為名牌產(chǎn)品不可能有這樣的現(xiàn)象。解決思路：道歉，并承認(rèn)沒(méi)有修剪線頭是我們做不到位的，再告訴買(mǎi)家線頭問(wèn)題非質(zhì)量問(wèn)題，讓買(mǎi)家放心使用，我們有完善的售后，有 任何問(wèn)題可隨時(shí)找我們。b,料子手感不好：商品材質(zhì)跟買(mǎi)家預(yù)期有差距，并且存在一個(gè)誤區(qū)，名牌產(chǎn)品的料子不可能是這樣的 手感，這種買(mǎi)家只憑感覺(jué)辦事。解決思路：道歉，保證正品品質(zhì)，問(wèn)買(mǎi)家穿的舒適度和款式是否好，并強(qiáng)調(diào)品牌公司統(tǒng)一選料都不會(huì)選擇劣質(zhì)材料的，讓買(mǎi)家放心使用c,含絨量沒(méi)描述那么足：含絨量問(wèn)題買(mǎi)家是無(wú)法核實(shí)的，只是憑個(gè)人使用后的感覺(jué)。解決思路：很肯定的告訴買(mǎi)家含絨量絕對(duì)足夠，我們是做品牌做口碑

17、的，不可能在這個(gè)問(wèn)題上做文章，如買(mǎi)家還不信，可讓其 拿到質(zhì)量監(jiān)督局去檢測(cè)，如果不足，可隨時(shí)找我們退貨。d.拉鏈不好拉：通常都是新拉鏈存在的，但也有較小可能是拉鏈質(zhì)量問(wèn)題。解決思路：只要買(mǎi)家沒(méi)說(shuō)出拉鏈有質(zhì)量問(wèn)題，就告訴買(mǎi)家是新拉鏈時(shí)常遇到的現(xiàn)象，拉幾次，或者打一點(diǎn)蠟就好拉了換貨A.跟買(mǎi)家確認(rèn)商品是否符合換貨要求（跟退貨要求一樣，原裝袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好無(wú)損，且在收到貨 7日內(nèi)提出換貨申請(qǐng)）。如商品存在質(zhì)量問(wèn)題，可拍照。a,拍照后看得清質(zhì)量問(wèn)題并經(jīng)過(guò)我方確認(rèn)，即可確認(rèn)哪一方付郵費(fèi)。b,拍照效果不清晰，無(wú)法確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題，可讓買(mǎi)家墊付郵費(fèi)寄回待我方收到實(shí)物確認(rèn)問(wèn)題后再給答復(fù)。B.跟買(mǎi)家確認(rèn)需要更換的款式及尺碼，確認(rèn)庫(kù)存、新商品貨源。（若客戶所需商品無(wú)庫(kù)存，可建議挑選其他款式，如多件均沒(méi)有，在買(mǎi)家主動(dòng)提出退貨要求時(shí)，可走“退貨流程”）C.提前告知商品更換所需操作辦理時(shí)間，并對(duì)造成的時(shí)間耽誤情況進(jìn)行道歉D.根據(jù)商品貨源（如廈門(mén)的寶閩、金華的亦可、泉州的速翔）提供對(duì)應(yīng)的收貨地址及“退換貨條款”。E.再次跟買(mǎi)家強(qiáng)調(diào)“退換貨條款”是為了保障雙方的權(quán)益，跟買(mǎi)家確認(rèn)是否已清楚了解“退貨條款”， 并再次提醒貨品包裝要求。F.介