1、精品資料 前臺接待管理制度 第一章 總則 第一條 為規范公司前臺及辦公區域安保管理，樹立良好的公司形象制定本制度。 第二條 適用范圍，行政中心前臺及保安員。 第三條 此制度由行政中心負責草擬、修訂和更正， COO COO 審核、 CEO CEO 審批，行政中心 頒布，各職能中心、直屬分公司、辦事處行政部門執行實施。 第二章 行政主管崗位職責 第四條 制定前臺接待工作年度計劃，報行政中心復核董事局審批； 第五條 協助制定前臺接待處的崗位責任、操作規程及各項規章制度，并監督執行； 第六條 對前臺接待專員進行有效的培訓和指導，提高其業務素質和服務水平； 第七條 協助前臺接待專員做好重要客人的接待工作

2、及重要留言的落實情況； 第八條 主持前臺班次全面工作，創造和諧的工作氣氛，減少工作環境中的磨擦； 第九條 參加行政例會，及時了解員工的思想動態及困難，及時采取解決措施； 第十條 受理直接下級上報的合理化建議，并按照公司相關規定程序處理； 第十一條 與公司各職能部門的協調及聯系，協助組織公司的文化活動等； 第十二條 督導迎送工作， 檢查前臺接待專員的儀表儀容、 勞動紀律、 禮儀及工作效率； 第十三條 負責向行政中心提請對前臺接待專員績效考核的建議并協助實施考核； 第十四條 負責檢查、監督前臺辦公區域內的安全、清潔和消防工作； 第十五條 正確傳達上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決； 第十六條

3、 協助行政中心主管處理辦公區域秩序管理及日常性事件處置； 第十七條 負責公司內部安保全面工作及異常事件的處置； 第十八條 負責前臺接待突發事件及公司領導臨時交辦事件的處理； 第十九條 完成領導交辦的其他工作任務。 第三章 接待員崗位職責 第二十條 服從前臺接待主管的領導，按規定的程序與標準向客人提供一流的接待服 精品資料 務； 第二十一條 負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或協助保安 處理； 第二十二條 熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密 信息； 第二十三條 負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔； 第二十四條 負責公

4、司文件、通知的分發，做好分發記錄并保存； 第二十五條 配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作； 第二十六條 負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養； 第二十七條 維護前臺區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護 和保養； 第二十八條 執行公司考勤制度， 負責員工的考勤記錄匯總、 外出登記， 監督員工刷卡； 第二十九條 對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見； 第三十條 完成領導交辦的其他或臨時工作。 第四章 保安員崗位職責 第三十一條 服從命令，聽從指揮，嚴格自身要求，盡職盡責完成安全防范工作； 第三十二條 嚴格遵守交接班制度，認真做好辦公區域的巡邏工作。每

5、班當值人員必須 在換崗時將各自值班時情況對接班人員予以說明，與接班人員清點交接物品并簽字確認后 方可離開； 第三十三條 對辦公區域所有設備及材料負有保管責任，發現隱患要及時處理并上報領 導； 第三十四條 協助前臺做好所有外來人員登記，來訪人員必須持有效證件（身份證、居 住證）嚴格登記來訪單位、來意、時間，經請示批準后方可進入公司區域； 第三十五條 在值班時使用文明用語，禮貌周到細致的服務于每位公司員工及來賓，樹 立良好的公司形象； 第三十六條 值班人員在無特殊情況下不準離開監控位置，對到訪人員及區域內情況予 以跟蹤觀察，發現異常或擾亂正常辦公秩序的立即請示上級采取冷靜果斷措施依法處理； 精品資

6、料 第三十七條 值班時任何公司人員將辦公物品調離、物品帶出本區域必須持有部門負責 人簽字放行條方可給予放行，并認真記錄、核對實物與放行條所注明物品是否相符，否則 不予放行； 第三十八條 著裝整齊、統一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； 第三十九條 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感； 第四十條 不間斷巡邏不得超過半小時每次； 第四十一條 認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況 應及時處置并詳細記錄后上報； 第四十二條 對重點區域和部位（如監測死角、設備房、財務室）做重點監測跟蹤和記 錄工作； 第四十三條 夜班巡邏過程中，遇到可疑人員

7、，可進行跟蹤、盤查直至報警交公安部門 審訊； 第四十四條 與行政中心負責人及行政主管保持密切聯系，及時匯報相關情況； 第四十五條 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 第四十六條 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領； 第四十七條 遇緊急情況發生時，按緊急事件處理程序請示處理； 第四十八條 按規定責任路線、防范輕重程度的區別進行巡視檢查； 第四十九條 對上級領導及來訪者笑容可掬、親切、耐心； 第五十條 不得與各工作人員在當班期間聊天（正常工作需要除外） 、說笑、打鬧； 第五十一條 完成上級領導交辦的其他工作任務。 第五章前臺接待禮儀要求 第五十二條前臺人員個人形象要求 1 1、 服裝：前臺人

8、員上班時必須保持儀表整潔，服飾整齊端莊，搭配協調，每天上午九 點前必須穿著好公司統一制服。 2 2、 頭發：要經常清洗，保持梳理整齊不零亂。 3 3、 化妝：需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。 4 4、 香水：不宜用氣味濃烈的香水。 5 5、 口腔：要保持清潔，上班前，不能喝酒或吃有異味的食品。 精品資料 6 6、 指甲：干凈整齊并注意經常修剪，不能太長。 7 7、 站姿：兩腳腳跟著地、腰背挺直、兩臂自然，不聳肩或兩臂交叉背后站立。 &坐姿：值班時可視情就座。坐姿應盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸。 移動位置時，應先把椅子就位，然后再落坐。身體不能在座位上來回晃動。 9 9、

9、遞物：遞交文件時要正面、文字朝向對方；遞交鋼筆時，要把筆尖朝上自己；遞交 刀剪等利器，應把刀尖朝向自己。 1010、 行路：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談或唱歌或吹口哨等。 第五十三條前臺工作態度 前臺人員對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到，遵守員工文明禮儀規范，維護 公司形象和利益；并根據來訪意圖正確及時引導來客與接待人員會見。對來找高層管理者 的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被訪者，如未曾預約或受訪人不方便接待應回 避請示后婉言拒絕來訪。 第五十四條 前臺人員工作要求： 1 1、 凡與公司業務無關人員應拒絕入內。 2 2、 接待公司客人應禮貌讓座， 再通知部門相關人員是否接

10、見， 如接見則將客人領入洽 淡室并倒水。 3 3、 上班時間禁止在前臺聚眾喧嘩、聊天或吃零食。 4 4、 上班時間不準打私人電話或電話聊天。 5 5、 上班時間不準看書籍和報紙。 6 6、 上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。 7 7、 負責接待室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即清理會議室 &負責總臺電話轉接，接電話禮儀要求： A A:鈴聲響起：電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話： B B:接電話時：不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”或查問對方“你是誰、你有什么事” 等。 C C :如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，不能隨意報出領導的電

11、話。 D D:代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并 告訴對方會及時轉告。 E E:如遇對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是 自己錯了號碼應向對方表示謙意。 9 9、接電話規范用語 A A :您好，易淘商聯、中通聯 B B :請問有什么可以幫到您 C C:請問您找哪位 D D:請稍等 E E:不好意思，他/ /她暫時不在座位上，如果需要轉告請留言或留下您的電話 精品資料 F F :我再重復一遍，您看對不對 G G :請您再查證一下。 H H :好的，再見！ 第五十五條前臺工作程序 1 1、 08:5008:50 到公司、更衣、清潔工

12、作臺面。 2 2、 09:0009:00 正式迎候各來司人員，并配合晨練活動，晨練時前臺必須有人值班。 3 3、 要時刻注意公司大門，發現有客人朝門口走來，應站立面帶微笑迎接來訪者，為公 司樹立良好形象。 4 4、 了解客人的來訪緣由，并及時聯系被訪人。如果被訪人臨時不在或有事，應立即請 其入座，款待茶水，遞送公司簡介、宣傳資料或報紙以消遣時間，或者輕松的與之交談， 使之感到不被冷淡。如果實在無法接待客人，應立即向對方說明情況，應主動請對方留言 并盡快將留言傳達給被訪人。 5 5、 客人離開時，應禮貌送客。對于重要的客人，應送至門外并目送客人離去。 6 6、 接待人員要留一份公司內部電話簿；并

13、按一定規律分類歸檔訪客名片。應記住常來 的客人，看到對方應及時喊出姓氏。 7 7、如遇有客人未經允許進入辦公區應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內 都應保證有人接待。 第六章 附件 第五十六條前臺接待管理流程 第五十七條收發文件管理流程 第五十八條傳真發文工作流程 第五十九條前臺接待流程精品資料 第五十六條 前臺接待管理流程 1、預約客人來訪接待工作流程 精品資料 2、來電轉接流程 前臺接待專員 外部單位人員 各部門或員工 開始 精品資料 第五十七條收發文件管理流程 1、信函收發工作流程 行政部經理 前臺接待專員 各職能部門 審核 開始 接收信函 r 登 記 分信 無 拆信 是否有明確收信人 有 接收 A - 審核 回信 寄信 登記信息 精品資料 2、接收信函、快件工作流程 -簽收 發來信函、文件 登記 篩選 _ 分送 接收 記錄存檔 前臺接待主管 前臺接待專員 各職能部門 外部單位 精品資料 .結束.精品資料 3、寄送信函、快件工作流程 精品資料 第五十八條傳真收發工作流程 1、傳真發文工作流程精品資料 行政部經理 前臺接待專員 員工 填寫申請表 登記 發傳真 原件存檔 精品資料 2、傳真收文工作流程 3、收文背簽流