1、1 2019 客服接待工作總結 我從 xxxx 年 6 6 月 1 1 日西苑物業正式成立后，接管西 苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、 維修組的管理工作。歷時 7 7 個月，從摸索到熟悉，邊 做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和 同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。 在這 7 7 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很 多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只 高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。 我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完 成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下： 一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提 高。1.1.管

2、理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2.2. 對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹 禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規 程。 3.3. 員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主2 管批準 4.4. 員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位 職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務。 1.1. 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。 2.2. 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記 錄本。 3.3. 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯 報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的 工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規 定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 4.

3、4. 每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來 訪共計 23852385 件，其中住戶咨詢 155155 件，意見建議 43 43 件，住戶投訴 6969 件，公共維修 752752 件，居家維修 740 740 件，其它服務 626626件，表揚 2323 件。 5.5. 辦理小區 idid 門禁卡 45714571 張，車卡 380380 張，非 機動車張。 3 6.6. 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等4 文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 2323 盒。同時, 初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物 業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時 調閱。 三、房屋管理深

4、入細致。 及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年 居家維修服務量高達 740740 件，公共區域 752752 件，小區 維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且 還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作 人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。 我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車， 從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣 傳維修知識。 汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料 （我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材 市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人 工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修 工作，每次都是風風火火兩邊

5、跑。維修師傅忙碌的身 影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都 是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉5 獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。 四、 對房屋管理維護。 1.1. 對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定, 督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 abab 卡的管理，杜絕違章情況的發生。. . 2.2. 對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理 處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由 學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極 聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。 五、 日常設施養護。 建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備 進行保養維護

6、，及時通知電梯、門禁公司技術人員維 保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統 及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便 民晾曬等問題及時打報告學校籌建。 六、 規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。 監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流 程，6 落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，7 每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部 和諧競爭，提升小區環境質量。 七、 綠化工作。 生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。 園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、 病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保 證小區內的綠化養護質量。 八、 賬目管理詳實清晰 根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門 別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做 好票據管理，及時上交，領用。短短 7 7 個月以來，領 用收據 5151 本，已上交 4242 本，正使用 4 4 本，備用 5 5 本 上