1、 伊錦都服飾有限公司直營部營運管理手冊 (初稿)培訓部制定：陳益峰行政部審核：總經理批準：1 / 58序言：不依規矩，不成方圓本手冊旨在科學、規范地建立伊錦都服飾有限公司直營部穩定高效的操作系統，提高組織機構整體動作能力，系統地闡述了伊錦都服飾有限公司直營部組織建設和銷售發展的整體構想與具體運作，這猶如堅實的路基支撐著直營部的發展。方案的適用對象為伊錦都服飾有限公司直營部全體人員。方案的編寫嘗試達到以下目標：既強調全局整體性，又兼顧局部具體性既具嚴肅性和權威性，又兼顧生動性和易讀性既是直營部的操作系統，又是直營部的培訓手冊直營部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向部門經理或更高領導

2、反映；所有人員必須按照相關條款遵照執行。本方案是第一期版本，隨著公司和部門的發展，內容會不斷充實和完善，陸續推出新版本。目 錄第一章、直營部部門職能第二章、直營部的內部結構和管理架構第三章、直營部各崗位職責第四章、直營部員工管理制度第五章、直營部賬務管理制度第六章、直營部店鋪運作流程及店鋪管理制度第一章直營部部門職能一、直營部整體概述1、概述伊錦都服飾有限公司直營部的使命和目標，是通過建設伊錦都服飾有限公司銷售隊伍和建立銷售渠道，負責公司產品的銷售、渠道監督、指導、跟蹤和維護及負責市場信息的反饋、接受顧客的投訴，達到公司營銷目標，并持續推動伊錦都服飾有限公司的營運目標及發展規劃。銷售人員的職業

3、發展道路是：導購-店助店長總店長-督導、業務主管-直營部經理直營部團隊風格：理解、寬容、溝通、執行直營部員工共同的價值觀是：主人翁精神、團隊精神、正直誠實、專業水準直營部的三大作風是：認真、快、堅守承諾直營部的三大行為準則是：勇于承擔責任、絕不找借口、永不放棄2、直營部使命與目標1、負責公司直營銷售體系與制度的建立與實施；2、負責公司直營市場各種銷售方案與促銷方案的出臺與施實；3、負責公司直營市場產品價格體系的建立與實施；4、按銷售與推廣計劃的要求建立終端產品陳列標準并組織實施；5、收集匯總市場信息,建立完善市場調研體系;6、預測市場危機，并處理或呈報；7、按公司回款制度配合財務部催收貨款；8

4、、設立、管理、監督、指導各直營店系統的正常運轉；9、做好銷售服務工作，促進、維系公司與顧客關系；10、協助公司處理庫存；為直營系統的庫存負責，提出合理化建議解決店鋪庫存，保證店鋪的盈利；11、協助公司建立規范化的終端管理體系；12、制定銷售人員行動計劃，并予以檢查控制督促；13、考評部門人員工作；14、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；15、配合策劃部、物流部作好公司產品的推廣、促銷；16、做好售后服務工作，樹立公司良好信譽；3、管理系統基本原則1、服從指揮。原則：下一級服從上一級指揮，沒有服從，就沒有管理。2、逐級原則：上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮； 下級對上級可以越級

5、申訴，不能越級報告；3、自立原則：下級向上級匯報工作，對于困難性問題必須帶有三個以上解決方案。二、直營部的工作原則1、用數據事實講話2、一切從結果著想為公司和顧客創造價值3、高度的服從意識和執行力4、思維清晰和行動果斷5、規范、專業、理解、溝通6、積極主動并勇于創新7、注重開源節流三、直營銷售人員的行為準則1、銷售人員的責任(1)具有高度的責任心和踏實、嚴謹的工作作風，嚴格遵守國家法律和公司各項制度；(2)努力學習產品知識、銷售知識和相關專業知識；(3)熟悉國家與本行業的相關法規及行業標準；(4)嚴格執行公司的營銷政策和價格政策，不得擅自更改公司已定政策，維護公司利益不受損害；(5)應持有高度

6、的責任心，不得因個人失誤給公司造成損失；(6)宣傳公司精神、企業宗旨、保持儀表整潔、維護公司形象；(7)及時掌握市場動態，反饋產品信息，為公司決策收集資料，提供參謀意見；(8)服從公司和直營部的整體安排。2、銷售人員工作紀律（八不準）(1)不得擅自接收顧客貨款；(2)不得私自讓利給顧客；(3)任何人不得私拿貨品；(4)任何工作不得弄虛作假；(5)促銷禮品或贈品不得私自貪污；(6)嚴守公司商業秘密并保管好有關資料；(7)顧客客投訴不得壓制、不匯報、不處理；(8)不得與顧客發生不愉快。3、工作禁則：（1）、與顧客發生語言、動作沖突；（2）、在工作場所大聲說話或奔跑；（3）、在工作場所與同事發生動作

7、沖突；（4）、在工作場所同事間口角；（5）、在工作場所當顧客面進食；（6）、在上班時間聊天，做與工作無關的事情；（7）、在工作場所當顧客面看報、讀小說、打私人電話，不招呼顧客等；（8）、在工作場所，挖鼻、盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作；（10）、對顧客發表議論、評論三、直營部員工共同的價值觀是：主人翁精神、團隊精神、正直誠實、專業水準TEAMWORK 團隊精神OWNERSHIP主人翁精神直營部員工 PROFESSIONAL 專業水準 INTEGITY 正直誠實第2章 直營部的內部組織結構和管理架構一、組織結構直營部經理督導 業務主管 合作、配合配送總店長A總店長C總店長B 店長C店長B

8、店長A合作、配合店 助 B類店人員配置 導購員B資深導購員導購員AC類店人員配置 二、直營部的管理架構“3+3”架構模式3 大硬件：直營部領導小組+直營部業務（配送）組+實地銷售隊伍3 大軟件：品牌銷售模式+直營部營運系統+計劃與評估體系銷售領導小組：由經理、業務主管和督導組成，負責整個銷售發展的組織建設的領導工作，以及信息交流體系的運轉。直營部業務：由配送人員組成，負責直營部店鋪配貨一送貨一退貨一調貨一單據的搜與發的運作和協調。實地銷售隊伍：總店長、店長、店助組成，負責各個店鋪的具體銷售運作。銷售模式：直營部建立并管理直營銷售渠道的動作模式。直營部操作系統：直營部組織結構的管理系統，包括整體

9、架構，部門及人員的角色和職責，OSB 系統，IES 體系，以及規章制度。計劃分析評估體系：直營部各個職能和層次的計劃制定和分析評估，包括年度、季度、月度、周四種類型第三章直營部各崗位職責為了使直營部走上有秩序的發展軌道,使直營部的各項工作能夠穩定高效地開展,綜合實際情況特制定本部門各相關職責。一、直營部部門職責（一）部門名稱：直營部；（二）直接上級：營銷副總；（三）下屬部門：各直營店鋪；（四）部門人員：部門經理、業務主管、督導、配送等；（五）部門本職：組織、完成直營區域公司產品的銷售工作；確保公司回款目標的完成；（六）管理權限：受營銷副總委托，行使對公司產品在經營銷售過程中的管理權限，承擔執行

10、公司規章制度、管理規程及工作指令義務；（七）管理職能：負責對公司產品價值實現過程中各銷售環節實行管理、監督、協調、服務的專職管理；主要職能：1、根據公司下達的部門年度銷售計劃，進行目標分解，并執行實施；2、負責直營部銷售體系與制度的建立與實施；3、負責直營部各種銷售方案與促銷方案的出臺與施實；4、負責直營部所轄區域市場產品價格體系的建立與實施；5、按銷售與推廣計劃的要求建立所轄市場終端產品陳列標準并組織實施；6、收集匯總市場信息,建立市場調研體系;7、預測市場危機，并處理或呈報；8、按公司回款制度配合催收貨款；9、設立、管理、監督指導各直營終端的正常運轉；10、做好銷售服務工作，促進、維系公司

11、與顧客間關系；11、協助公司庫存的解決；為直營終端的庫存負責，提出合理化建議解決直營終端庫存，保證終端的盈利；12、協助公司建立規范化的終端管理體系；13、制定銷售人員行動計劃，并予以檢查控制督促；14、考評部門人員工作；15、建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通；16、配合品牌推廣部作好公司產品的推廣、促銷；17、做好售后服務工作，樹立公司良好信譽；二、各崗位職責（一）直營部經理崗位職責1、職務名稱：直營部經理2、直接上級：營銷副總3、直接下級：業務主管、督導 4、本職工作：負責本部門的正常運營；5、工作職責：1）正確貫徹執行公司的的方針政策及規章制度；負責直營部業務體系的打造；2

12、）根據公司的整體戰策制定直營部各種銷售策略、銷售制度和銷售方案并組織實施；3） 管理、督導直營部正常工作運轉，分解銷售任務保障公司總體銷售計劃的順利完成；4）掌握監控終端店鋪的庫存，提出合理化建議；5）按公司回款制度配合、督促下屬催收貨款；6、接洽、維系各合作方，建立良好的合作關系7）配合營銷副總制定、調整、修改項目方案；8）進行銷售經營分析和市場分析，各終端店鋪品牌的合理調整和對外拓展工作；9）部門預算合理控制；10）隨時掌握店鋪的銷售情況，根據經營分析，市場分析和市場預測，提出合理化建議；11）指導部門員工，研究掌握各級銷售人員的需求，充分調動積極性；12）制訂各級銷售人員的行動計劃，認真

13、檢查員工紀律、業績、服務等工作情況并予以檢查控制并進行考核；13）配合行政人事部在公司原則的基礎上，制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成設定的目標，并努力提高本部門組織結構的凝聚力；14）組織或協助培訓部開展各種形式的員工培訓、學習，不斷提升員工的業務知識，管理、銷售技巧和服務技能；15）配合企劃部、物流部做好公司產品的推廣并組織本部門人員具體實施；16）向其它部門提供相關的市場產品信息為物流部與廠家溝通調整、修改產品提供依據；17）主動提出各種工作，改進和促銷建議，提升部門的營銷水平和管理水平確保公司銷售體系的健康發展。18）對部門的其它工作情況進行全方位檢查，及時發現、處理各

14、種隱患，保證部門運營正常；19）完成公司要求的其它工作。6、領導責任1）對員工的工作質量、工作紀律負責；2）對部門的工作氣氛環境負責；3）對部門正常運營秩序負責；4）對員工的工作積極性負責；5）對公司庫存處理負責；6）對各合作方的合作情況負責；7）對顧客對公司的評價和滿意度負責；8）對本部門的工作開展效果負責；7、主要權力1）對本部門的員工工作安排和調動、升遷、降職的權力；2）對員工處罰的權力；3）對員工的招聘和辭退權力；4）對員工的獎勵建議權；5）對終端店鋪違反規定的處罰權力；6）對銷售區域促銷活動的審批權；7）對售后服務工作的處理；8）對供應終端店鋪的商品的調整建議權；9）直營店鋪拓展新店

15、的初審權；10）對終端零售店的布局的調整建議權；（二）直營業務主管職責1、職務名稱：直營部業務主管2、直接上級：部門經理3、直接下級：總店長、配送4、本職工作：做好直營部的拓展與管理工作，保證終端店鋪的正常運營5、工作職責：1）傳達、分解、落實直營部下達的公司政策與任務并制定相應規劃；2）對本區域市場的各項工作的進度和銷售業績承擔全部責任；3）將公司下達的任務指標逐級分解，確定拓展目標、銷售目標與主攻方向，并制訂相應的拓展計劃與策略，對銷售的完成負全責；跟蹤終端店鋪的促銷情況；4）每周對店鋪庫存進行及時溝通，進行催發貨、調貨，提出合理化建議并組織實施，保持店鋪的安全庫存；5）按公司回款制度配合

16、催收貨款； 6）負責終端網絡的管理，配合直營部經理制定終端布點設置方案并組織實施；拓展與淘汰終端店鋪的審核與建議；7）了解所有終端店鋪的整體銷售情況、渠道運轉情況，完成綜合性市場調查與預測報告上報公司及合作方。8）制定終端促銷總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導、監督終端進行廣告安排與投放工作；9）制定、策劃、組織終端的大型促銷活動，對各終端提出的各項促銷方案進行預審；10）控制各項銷售費用的開支為公司節約經營成本；11）積極開展市場調查、分析和預測。做好市場信息的收集、整理和反饋，每月上報部門；掌握市場動態，積極適時、合理有效地開辟新的營銷網點，努力拓寬銷售渠道，不斷擴大公司產品的市場占有

17、率；12）負責對銷售網點人、財、物和業務工作管理、監督、協調、考核等工作；13）掌握分析各終端零售網點的銷售情況，每月總結上報反饋商品信息；14）負責做好產品的售后服務工作，經常走該店鋪，及時處理好顧客投訴，保證客戶滿意，提高公司信譽；15）負責解決終端的銷售問題及疑難問題。協調公司各職能部門的關系；16）負責終端銷售人員的管理，及時傳達公司的各項政策；17）上級領導交辦的其它工作；6、主管每日、每周、每月工作安排與要求1）與各終端店鋪、合作方及時溝通協商，達成統一意見，解決出現的銷售問題；2）每天檢查銷售報表1 次， 每周與終端、合作方溝通不少于1 次、了解銷售情況、庫存、活動情況及存在問題

18、并提出合理化的解決方面方案,做好記錄并上報回傳給部門；3）每月走訪終端及檢查主管、督導、配送工作，考核主管、督導、配送匯報資料的真實性針對出現的問題協助零售終端解決；4）每日參加部門晨會、晚會；每周參加部門召開的周店長會議；每周最少主持召開1 次部門團隊會議，布置工作，落實任務，傳達公司及合作商精神；5）審核批準終端的廣告促銷計劃、POP 制作，并轉報公司批準后督促落實，并檢查銷零終端的促銷計劃執行情況；6）評定、審核、批準部門員工加班條；7）落實分解銷售計劃目標任務，按月匯總上報銷售計劃，并檢查監督落實完成情況。8）每月作出銷售情況總結，市場分析報告，擬定下月銷售計劃方案；9）每月匯總質量與

19、售后服務工作反饋意見，并提出工作改進建議方案；10）每月考核督導、配送的工作，調查了解終端總店長、店長、店助營業員對銷督導或配送的意見與評價，并上報公司；11）對新加入客戶與淘汰客戶進行審查，并轉報批準；（三）直營督導1、職務名稱：直營督導2、直接上級：直營部經理3、直接下級：總店長 4、本職工作：做好終端的店鋪形象、貨品、人員、服務、銷售、目標的管理5、工作職責：1）負責直營店鋪的管理，協調跟進員工、商場關系，管理和培訓店鋪人員，調整控制店鋪貨品，收集、整理、匯總店鋪銷售日報表、庫存報表；2）負責自營店的業績和盈虧評估，按月報直營經理。；3）按月制定培訓計劃，會同培訓部對各店部進行培訓；4）

20、負責建立、完善、統一直營店鋪管理制度及工作流程；5）負責與行政人事協調、溝通直營店員工（店長/導購）工資、提成、考評體系的建立和規范，并跟蹤實施情況。確保薪資考核體系的合理、有效執行利用，并跟蹤、監督、促進人員的工作積極性的不斷提高；6）根據部門工作要求，有重點地進行店鋪巡查，對問題嚴重或不符合要求的店鋪提出具體整改意見并監督實施；7）有針對性的跟蹤季節性、即時性店鋪促銷和特賣，并對重要促銷、特賣按部門要求進行人員、貨品、道具、賣場布置陳列的現場指導；8）制定完善店鋪管理手冊和導購培訓手冊；9）負責直營門店進行業務談判，包括日常新品/促銷/陳列等；10）進行日常門店維護和各種市場推廣活動的執行

21、；11）進行年度銷售業務計劃，進行定期業務回顧；12）注重品牌的宣傳，利用各種廣告資源進行有效促進銷售提升；13）年底對下年度銷售任務進行預算，并時間上按季、月、周進行分解；渠道上按區域、渠道進行分解。產品上按品牌進行分解。并定期跟蹤進度，并不斷提出促成方案；14）做好日常費銷比管理，努力節省和控制費用，追求利潤的最大化；15）做好物流的管理，對于人員、入庫、倉儲、庫存、發貨及損耗等進行清晰的表格化管理，并做到及時解決，有效促進，確保銷售的順暢；16）要熟悉公司的財務流程、核算要求、習慣、流程等，確保能夠按財務各項制度要求運；17）作好銷售流程的管理，對于門店營運、客戶管理、物流倉儲等進行不斷

22、改進流程，提升操作水平，向管理要效益；18）及時處理質量及售后服務問題，分管區域投訴必須在8 小時內進行處理，反饋上報部門經理；19）完成上級交辦的其它工作；（四）直營部配送1、職務名稱：配送2、直接上級：主管3、本職工作：部門貨品配送、退/換貨、調貨、單據的收發4、工作職責：1)遵守公司各項規定，執行上級指示，努力完成上級交辦的各項工作；2)負責直營部貨品及物料的配送、調撥；3)負責直營部店鋪單據、報表的收繳及發放；4）執行部門下達的其他工作；（五）總店長1、職務名稱：區域總店長2、直接上級：督導3、本職工作：負責區域店鋪正常營運4、工作職責：1)遵守公司各項規定，執行上級指示，努力完成區域

23、店鋪的銷售目標；2)理解公司的經營方針，擬定目標及工作計劃，群策群力完成銷售任務；3)區域店鋪的日常業務的監督、管理（人、店、貨），資產管理和區域內店鋪突發事件的處理；4）執行部門下達的促銷方案，及時向上級反饋促銷方案的實際執行效果和市場促銷信息；5)監督考核下級的日常的工作表現，提出導購調動、晉升、降級、辭退和獎勵處罰的意見； 6）組織導購學習公司文件，開展基礎業務培訓，了解店員思想動態，激發店員工作熱情，調節賣場購物氣氛； 7）店鋪賬目、庫存、盤點、報表、以及其它工作的監督管理；8）店鋪安全、客戶投訴的處理。了解周圍品牌銷售情況，向公司反饋市場信息；（六）店長1、職務名稱：店長2、直接上級

24、：總店長3、本職工作：負責店鋪正常營運4、工作職責：進行店鋪工作安排，做好店鋪排班和考勤工作； 督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統一； 保持貨場衛生，創造優良的購物環境； 維護店鋪設施，如有損壞及時匯報、解決、跟蹤； 合理出樣、換樣保持貨品擺放的整齊、解決、跟蹤； 培訓新老員工、保持店內人際關系良好； 督促員工的日常工作紀律，實施獎勵和處罰； 留意觀察每個員工服務顧客的方法，以便提出改進意見，并以身作則； 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手； 督促店鋪工作的周密、安全性，并進行核查； 做好帳務管理工作，核對每日進、銷、存，配合公司的調貨安排； 經常留意店內存貨，與總店長

25、、督導保持聯系，分析各貨品款式的走勢，合理補、返貨； 處理顧客投訴和營業糾紛，維護專賣店形象； 聽取顧客意見與批評，以方便顧客為原則，不斷提高專賣店的服務水平；（七）店助1、職務名稱：店助2、直接上級：店長、總店長3、本職工作：4、工作職責：負責店長不當班時所有店鋪日常工作的管理； 與店長一起協調、分配、落實、核查好各項工作；各項規章制度的培訓、執行、監督、核查；負責管理專柜的日常工作，監督、考核導購人員的工作表現，及時反映員工動態，并對新員工進行培訓；處理與改善專賣店正常運作等問題；處理顧客意見與投訴，并對各種突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等迅速做出判斷與處理；做好帳務管理工作，核

26、對每日進、銷、存，配合公司的調貨安排；了解周圍店鋪及競爭品牌的銷售情況及推廣活動；店鋪衛生安排及核查，保障賣場整潔；本店銷售狀況的周工作報告（業績匯報，人員狀態，貨品銷售分析匯報）每月考勤匯總，排班上報到主管；制定本店員工的定崗定位排班表，核查包干區內店員工作執行的標準；無店長店鋪店助代行店長職權；（八）導購1、職務名稱：導購2、直接上級：店長、店助3、本職工作：4、工作職責： 服從上級管理、按時上下班、嚴格執行店鋪、公司各項規章制度； 維護賣場形象，隨時保證店堂和貨品的衛生、清潔； 保持良好的儀容儀表； 為顧客提供優質服務，適時主動的使用禮貌用語和購買建議； 適時整理賣場及倉庫，保持商品陳列

27、、存放整齊規范； 協助店長/店助進行出樣，換樣與櫥窗布置； 協助店長/店助做好盤存工作與補貨統計工作； 按時參加公司組織的學習和培訓，努力提高個人業務水平和素質； 收集顧客意見，及時向上反映； 以顧客滿意為服務目的，待顧客為朋友，培養顧客忠誠度； 幫助新員工，團結同事，齊心協力維持服務、清潔、陳列于最高水準； 完成公司要求的其它工作任務；無店長、店助店鋪由該店最高級導購代行店長、店助責權；第四章 直營部店鋪員工管理制度一、新人試用期 1、 檔案管理：新員工上崗必須攜帶身份證原件和復印件，須在7個工作日內辦理交齊，半寸照片兩張，填寫一份履歷表，保留作為個人之原始檔案資料。 2、適應期和試用期 （

28、1）、新員工須經公司培訓方可上崗，自上崗之日起有3天適應期，由店長考核并上報評估表到直營 部主管，交人力資源部備案。如通過便可正式進入一個月的試用期成為試用期導購。 （2）、在試用期內完成公司制定的任務，可申請當月轉正，所有新員工轉正時間均為自然月月初（1號）。如果該員于20日之前（含20日）進入試用期(不含適應期三天)，可于次月1號轉正；如果于20日以后進入試用期，則轉正時間順延到第二個自然月月初。 （3）、工資：在三天適應期內無補貼（合格錄用可算工資），進入試用期后月工資是800元。轉正后按公司員工制度進行工資核發，公司每月15號發放基本工資和獎金提成。 （4）、轉正：轉正后交納150元（

29、每季都需扣除）的工服費。員工如符合上述轉正條件，須寫轉正申請書，由相關負責人填寫試用期員工評估表，并經過直營部相關考核，由店鋪店長初審，交直營部督導審批后，再交總經辦由常務經理作人事存檔。 3、離職： （1）、員工在職期間能夠遵守公司各項規章制度，完成上級安排的各項工作。 （2）、因故辭職，試用期員工必須提前1周向直營部主管提交書面申請；正式導購必須提前一個月提交辭職申請書，店長和大區店長須提前三個月提交書面辭職申請，普通店員主管批準后，由總經辦與當事員工談話，店長和大區店長由總經辦批準后，交由財務部結算，且須直營部安排好人員調動及工作交接，方可離職。未經批準，擅自離職者按曠工處理。（注：員工

30、離職時工資需在離職及工作交接后第二個月15日方領取）（3）、員工離職時工服使用超過半年，退回完好的工服，公司將退還員工150元工服押金；如一套工服使用不超過半年，由員工按成本價自行買斷。二、工作休息制度1、 上下班時間：商場店鋪上班時間：（根據商場營業時間）注：因地域性特點和季節性原因等情況需要改變上下班時間的店鋪，必須由店長向總部申請批準后執行。2、 試用期導購：試用期導購每月有1天休息日，如果出現了強行請假或曠工，公司將視其自動辭職，試用期工資將全部扣除。3、 正式導購：正式導購每月有2天休息，但不能在、星期六、星期日和節假日休息，其余時間可安排，但必須提前一天向直營部申請方可執行，臨時提

31、出休息在沒經直營部批準的情況下視為無效，按曠工處理。 4、 請假制度：員工自愿不休假或者本店客觀原因不允許休假時，公司將補發每天基本工資的加班工資。（1）、事假申請：A 員工在本月已經休過假的情況下有其它的原因需要請事假的，需將事假條交由直營部督導批準，上報直營經理備案方可，否則將按賞罰制度第2條處理。B 事假按照每天基本工資從月底工資里扣除，并扣發全勤獎，如果事假時間超過4天（公司批準情況），扣除每天基本工資，（4天未批準扣發當月提成的50%），事假時間超過10天（含10天），不但扣發每天基本工資，而且還要扣除整月所有獎金和所有提成。（2）、病假申請：A 需將病假條交由人事部批準方可，否則將

32、按賞罰制度第2 條處理。B 需將醫院病歷本和處方條及收費紅單（兩者缺一不可）交直營部督導，由直營部督導交經理。C 病假不超過6天公司只扣除基本工資，超過6天扣除基本工資和當月提成的50%（含6天），超過10天（含10天），不但扣發每天基本工資，而且還要扣除整月所有獎金和所有的提成。備注:批假權限,一天以內由店長批準,三天以內由直營部主管批準,三天以上由營運經理批準.所有請假請伙伴們逐級上報，程序是：店員店長（店助）大店長督導營運經理(3)、周排班表（樣表）（備注：周排班表周二店長例會時由店長或店長助理上交直營部，如不按時上交者樂捐5元，且成長5個俯臥撐。店鋪： 店長：日期姓名1234567張X

33、X早中晚休(4)、所有店鋪伙伴若因個人原因需要調班的，必須提前向相關負責人申請。店員調班向店長申請，店長調班必須提前向直營部督導申請，在獲得同意的情況下方可調班，若未經同意私自調班的伙伴，一經發現，除視為曠工處理外，另樂捐50元。三、責任與義務1、早上開始營業前提前30分鐘打掃衛生，點清庫存及備用金、整理賣場、貨架、櫥窗、燈光等，開始營業。上晚班的店員在交接班前30分鐘到，做好目標樹立，填寫店鋪日記，調整情緒，開始營業。2、晚上停業前點理貨品、庫存、備用金及銷售額，做到賬實相符，在銷售明細賬上簽字認可，并向負責人交賬。店長主持晚會，總結當天銷售成績，目標完成情況，認真填寫店鋪日記。打掃衛生，關

34、門后檢查電源和門是否關好，方可下班。3、店長職責（1）、做好每周店內排班計劃，即：A正常班安排；B休息安排；C打掃衛生；D賣場站位（沒有客戶進店時，賣場入口處要有導購站位，并出聲相迎：歡迎光臨XXXX）；E店員編號。 （2）、每日店內正常工作：A： 填寫店鋪日記（績效報表）；B： 主持早晚會；1）檢查人員是否出勤2）檢查店員儀容儀表是否符合規定3）傳達公司政策；公布當天營業活動的內容及目標計劃4）對前日或上班日營業情況的分析及工作表現評價5）交流前日成功售賣技巧，激發工作熱情，鼓舞員工士氣。C： 協調店員之間情緒。4、豎立每月銷售目標，分化為周目標，努力帶動店員推動銷售業績。每月針對店鋪銷售和

35、管理工作出現的問題，對針對問題做出次月工作計劃，必須有相應的解決方案。5、督促店員完成每日正常工作，統計庫存，報銷售報表，做好貨品的進、退、補、追工作。向負責人反映每天的銷售情況和客戶反映的情況，開出次日退貨、換貨、補貨、追貨、訂貨單據，管理當天營業款。由于各店鋪因庫存考核的壓力，對補貨估量過于保守，從而直接影響到店鋪的銷售業績。為更好的提升店鋪銷售業績，公司決定對所轄直營店鋪作如下要求：A、 每季上新款后，開季前二撥貨品實行賣一補一政策（即第一天賣的，第二天必須補齊到店鋪）否則按照缺款、缺色、缺碼相同處理。每周二店長到公司開店長會時必須將當季貨缺款、缺色、缺碼的貨品，以手寫的形式交一份給相關

36、倉庫，倉庫將根據相關店鋪的缺貨申請為店鋪開單補貨，店鋪必須無條件接收貨品。明細單上標明：貨號、色彩、尺碼，如倉庫有貨的情況會馬上開單并將貨品配發到相關店鋪。各店鋪嚴禁少報、漏報、謊報、不報。如發現一次，相關責任人將承擔問題貨品吊牌價5倍的罰款。如：少報一件吊牌價100元的貨品，樂捐500元。B、 由于考慮到貨品的銷售周期和季末特殊性，每季貨品按上述方式操作的停止時間由總經辦通知直營部。未通知停止前，各店必須嚴格遵守。6、推薦優秀店員讓總部考核，考核合格將成為預備店長，員工的晉升條件符合晉升職級規定時，由店長推薦提交申請，由總部考核合格后批準晉升，晉升申請表由人事部保管，作為個人檔案保留。7、店

37、長每天保持和下屬有一次交流，關心下屬的身心健康，獲取下屬信任，有不良情緒或有困難的家屬，要重視溝通，盡量幫助解決，避免不良情緒影響整個團隊。8、店長在任職期間，如有不負責或徇私舞弊等違規行為，如情況屬實將被解除店長職務，公司將視情節給予降級處罰或除名的處理。如被除名，相關責任人將被扣除全部工資、提成和獎金。9、店助職責：（1)、店長休息或不在店內時、無店長店鋪，承擔店長職責（2）、協助店長做好每日日常工作，做貨品的進、退、補、追的工作（3）、打考勤，必須準確無誤，安排打掃衛生（4）、每周填寫三次業績和庫存報表交給總部享有利益：升任店助后每月享有200元職務津貼。（備：如中途離職則不享有該職務津

38、貼。）10、店員職責（1）、無條件服從店長、店長助理和總部的工作安排，完成本職工作。（2）、每日樹立銷售目標，并努力達成目標。 （3）、全力配合店長和店助的工作，提供貨品在銷售中遇到的正面或負面的信息和每日暢銷款的銷售走勢，有利于店長正確補貨、退貨。 （4）、店員交接班須在店鋪日記上簽字確認，簽字交班后如發生貨品丟失，由當班員工負責賠償。（5）、店員之間不得談論待遇和休息問題。（6）、遵守公司各項規定。11、服務規范：（1）、儀表規范（員工儀容儀表標準），佩帶工牌，語言親和，禮貌認真，開朗服務，誠懇推薦，親和待人，細心照顧，不與客戶發生爭執，巧妙解決顧客的問題，對于顧客的指責或意見，都要加以感

39、激。（2）、離門最近的店員要對客人點頭示意，并大方熱情的說“歡迎光臨XX”。（3）、所有店鋪員工，在接待來店顧客時，用約束性語言與顧客溝通，嚴禁使用開放式語言。（開放式語言 如：請隨便看看！喜歡可以試一下！您先看看，喜歡可以試試！等等相類似的語言。）使用約束性提問，依次如下：第一步：請問您今天想找一件什么款式的衣服呢？或請問您今天想找一件什么風格的衣服呢？第二步：請問您想找一件什么顏色的衣服呢？是*顏色還是*顏色？第三步：請問您是想找一件外衣還是褲子？第四步：如果這個時候客戶還是不試衣，導購可以在這個時候向顧客推薦新款。第五步：從第二步開始重復流程。現店鋪伙伴對過季貨品的稱呼一般是：過季貨品、

40、老款、庫存貨等，在銷售過程中，如果用以上名稱稱呼我們的貨品，對我們的顧客會產生不好的影響，從而影響到成交率，故現公司對過季貨品的稱呼統一為：經典款。如客人問到：這件貨品你們去年就在賣了？導購的正確語言：是呀，正因為去年賣的非常好，所以我們還有，這是我們*品牌的經典款！站在離店門最近的伙伴，每三分鐘要說一次“歡迎光臨XX”。對進店顧客同樣如此接待，顧客出店應店頭示意，并說“謝謝光臨XX”真正做到“過有邀聲、進有迎聲、去有送聲、問有答聲”。（4）、愛護公物，厲行節約，團結同事，親密協作，相互學習，交流經驗，為創造更好團隊業績而努力。 （5）、按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不搬弄是非，不帶情緒

41、上班。 （6）、保質保量按時完成負責人安排的工作。12、無條件服從總部的任何調動和工作安排。13、無條件接受公司總部的監督和指正，對不服從管理和監督的員工每次給予100元的樂捐處理，累計發現2次以上（含2次），開除工職。四：處罰制度A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，加外一次按B類過失處理，扣班組分2分。1、遲到、早退、擅離崗位3n10分鐘（n：表示時間）；2、調班每月累計超過3次，每周累計超過1次，當天代班視為無效勞動，無工資支付。未經同意私調班視為曠工；3、所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到者，以及考勤監督人按A類過失處理；4、上班時間未佩戴工作牌

42、或工作牌未戴在左胸外衣上方位置；5、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦；6、不遵守個人衛生與儀表儀容規定；7、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物；8、工作時間看書、雜志、報紙；9、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留35分鐘；10、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，按長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償；11、貨品擺放不整齊，顧客挑選后的貨品雜亂，不及時整理整齊；12、缺貨、斷貨不及時匯報；13、清潔衛生不到位，未按工作要求執行；14、倉庫標識不清，帳卡不齊；15、商品標識不清、不全或有錯；16、服飾未經檢驗、整理就拿到專賣店出售；17、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛

43、街；18、未完成工作任務時，就隨便入座休息；19、對顧客進出無迎送問候；20、對顧客要求不理不睬；21、個人形象妝容.工服等不合格，營業時間補/化妝；22、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響；23、店員上班時間佩戴BP機或手機；24、營業場所內更換工作服；25、下班后非工作原因在店內逗留；26、貨品知識抽查不過關。27、點數出錯或忘記簽名。28、交接工作不清楚或沒有交接。29、褲邊改短了，造成顧客投訴的，如無法進行再次銷售的由店員自己負責，改長了除改褲線店員自付以外，再扣5元。30、開錯小票，如有短款責任自付。31、收銀沒有及時登記各種手帳或登記錯誤，桌面上物品凌亂，衛生不干凈，不及時報數

44、。32、不服從工作安排，不配合店長.店助管理；B類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2次，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當月獎金；3次以上予以除名解聘，扣班組分5分。1、遲到、早退、擅離崗位10n60分鐘（n：表示時間）；2、營業時間外出，不參與營業；3、倉庫未及時進行盤存；專賣店未及時進行每月總盤存；4、謊報庫存、銷售等數據；5、不及時報告遺失或缺溢財物；6、違反安全規定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等；7、不服從領導安排與分配，不接受檢查與監督；8、沒有進行公正、客觀的有效監督；9、挑起同事矛盾，造成吵架、不和；10、服飾遺失賠償制度：在營業過程中發生服飾遺失，由當班成員負責

45、賠償；倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償；賠償金額按零售價全額賠償；11、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留515分鐘；12、在營業場所就餐；13、在營業場所與顧客發生爭執；14、營業結束時，如仍有顧客選購商品，不予接待的；15、遇顧客投訴，不及時處理或不逐級上報，造成事態擴大、影響惡劣的；C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。扣除班組分10分。1、遲到、早退、擅離崗位n60分鐘（n：表示時間）；2、曠工。3、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留15分鐘以上。4、提前或超過用餐

46、規定時間，按擅自離崗處理。5、違反規章制度，造成重大影響或損失；6、盜竊專賣店財物；7、泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或信息。8、收銀員在保管現金時，出現現金帳務不符，或票據遺失。9、因疏忽大意離店，造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。10、未經批準或辦理手續，私自外借公司財物。11、私自將店鋪衣服穿回家或未經同意帶出店鋪；14 如有發現偷竊行為或挪用工款及贈品的，開除實施說明：1、店長直接對本班組員工進行監管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的A、B、C處罰，若店長有失職包庇行為，則實行同級陪罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。2、店鋪主管進行監控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關記錄

47、，當日要求店長簽字確認。店鋪主管不對店員直接處罰，只對店長進行相應處罰。結合違紀現象扣除班組分值。3、受處罰員工對處罰不服，有權向公司總部督導部申訴，督導部調查清楚協商解決。4、公司總部市場督導員巡察時，有權根據有關規定直接對違紀人員與直接負責人予以相應處罰。五：賣場制度1、上班時間店員不允許在賣場內和非顧客人群聊天、閑處。工作時間不得在賣場內接聽、撥打手機、小靈通。不得用公司電話接聽、撥打私人電話。要求各店和各柜建立電話使用記錄表（撥打時間、被叫號碼、撥打者、撥打事由、備注等），工作時間必須用普通話與顧客交流。認真及時填寫店鋪日記。各店長于每月底、周一呈交總結（周總結以報表形式體現，月總結以

48、書寫形式體現），各店建立顧客檔案、顧客意見調查表。2、化妝和吃早點必須在上班前完成，不允許在賣場內上班時間還在化妝、吃早點、吃零食。（喝水不在其中）違者一項樂捐5元，成長5個俯臥撐。另所有伙伴不允許在店內或試衣間用餐，如發現一次樂捐5元，并成長5個俯臥撐。3、上班時間店員不允許在賣場內坐下，勞累時可到試衣間里稍坐休息。無條件服從店長的工作安排，店長給店員編號，第一位進入的顧客由一號接待，第二位進入的顧客由二號接待，以此類推。如當天一號所接待顧客沒有成交，第二天或第三天又來，那么還是應該由一號接待，成交簽單后必須簽上是一號店員簽的單，這有利于月底兌現提成和業績考核。4、不得與顧客發生爭吵，不得與

49、同事爭吵，不得在賣場內陰陽怪氣，指東罵西，對待顧客不能表現出不耐煩或臉色不好。如發現一次，樂捐100元；出現2次以上（含2次），開除工職，并扣除整月工資和全部提成。5、每日店鋪衛生按直營部衛生標準執行。如有不合標準的，一項樂捐5元，并成長5個俯臥撐。（衛生標準見附一：莊敬店考核表）6、上述條款除第4條外如有違反，每項現場樂捐5元，并成長5個俯臥撐，由主管或大店長開罰款單，單據交回財務部，并由當事人簽字確認；當班第一責任人同樣受罰，樂捐金額是當時所在店受罰的總和。（有一個伙伴樂捐5元，當班責任人同樣樂捐5元；有二個各樂捐5元，當班責任人樂捐10元，俯臥撐同上。）六：賣場氣氛1、視覺氣氛 （1）、

50、統一的店鋪形象：包括色調、結構、燈光、品牌標志等。 （2）、統一風格的貨架結構擺放、統一櫥窗的舞臺藝術背景、形象廣告。 （3）、所有貨品按當季各品牌陳列標準進行陳列，其中每一個款式只掛兩個碼，余下的碼子放在倉庫，款與款之間盡量用白色的款割開，花的面料每組貨架上要有超過兩個款，而且要有一定距離。 （4）、整理貨品及陳列、進一步檢查并打掃衛生，補上未填寫的表格，這時每一名員工都要運轉起來，顯得忙碌而有序，員工應大聲并面帶笑容說話，使整個店給過路的人有一種歡快的感覺，決不能顯得冷清。（5）、檢查貨品有無線頭，并且燙平，保持清潔整齊。店鋪內必須保持整齊、清潔。（6）、貨架貨品按照款式類陳列：坎肩裙裝類

51、、坎肩褲裝類、小短袖套裝類、單裙類、單褲類、單衣類。（7）、使貨架上商品產生“量”感魅力，讓客戶覺得產品極多，而且品種豐富，挑選余地大，適合自已可買的東西不少。（8）、貨架上貨品的色彩組合可以突出店內的色彩層次，有視覺沖擊力，這是客戶進店購物的第一沖動來源；行內話說“遠看色近看款”就說明了客戶首先是被色彩吸引進來的，而后才在貨架上找到適合自已的商品。（9）、一齊：貨架上的衣架和貨品永遠對著門的方向，衣鉤保持一個方向（但每個貨架最后一個衣架要反過來掛）；二齊：貨品的肩線對齊；三齊：每個衣鉤間的距離，夏天留三公分寬，冬天留五公分寬。（10）、櫥窗兩天換一次樣品，讓顧客覺得不斷有新款來，長期保持高度

52、新鮮感。2、心理氣氛（1）、賣場放幽雅而時尚的音樂，營造一個輕松和諧的購物環境。如店鋪店鋪有公司統一配發的音樂碟，必須按要求播放。（2）、熱情、認真、親和的服務讓顧客感到萬分受重視，而打消顧客才進來時候的拘束感，消除心理距離和戒備心理，像回到家里可隨意試衣大膽購物。七、直營部員工發展計劃 零售網點晉升計劃與利益計劃（一） 、導購晉升資格與利益1試用期導購晉升資格：通過適應期測試，經過直營部考核報批，經行政人事部任命后即可進入正式試用期。利 益：享有外派800元、漢派700元每月的職級工資。2試用期晉升（一級）導購晉升資格：通過試用期，經過個人業績考核及格，店長初審，報直營部督導考核報批，經總部

53、任命后即可轉正。利 益：（1）享有外派800元、漢派700元每月的底薪工資；（2）享有50元全勤獎；（3）店鋪完成總任務而且個人業績完成，可享銷售進步獎100元；（4）工作滿1年享有工齡獎50元；（5）個人完成任務比公司第一且完成了個人任務，可享銷售進步獎100元；3（一級）導購晉升（二級）優秀導購晉升資格：連續二個月完成公司下達任務90以上且表現分均為75分以上。店長初審，報經過直營部督導考核，且考核分值需達到60分以上，經行政人事部進行財務知識的考核，財務知識得分需達到60分以上，經行政人事部任命后即可晉升。利 益：（1）享有外派800元、漢派700元每月的底薪工資； （2）享有100元每月的崗位工資；（3）享有50元全勤獎。（4）個人業績完成第一，可享銷售進步獎50元。（5）工作滿1年享有工齡獎50元；（6）店鋪團隊考核獎勵100（鼓勵獎）；（7）店鋪完成沖刺指標可獎勵200元（個人可根據完成總占比來拿獎金）4（二級）優秀導購晉升（三級）賣手晉升資格：連續三個月完成公司下達任務100以上且表現分均為80分以上。店長初審，經過直營部督導考核，且考核分值需達到60分以上，行政人事部進行財務知識的考核，財務知識得分需達到60分以上，經行政人事部任命后即可晉升。利 益：（1）享有外派800元、漢派700元每月的底薪工資； （