1、市場營銷部管理辦法、總則1、目的：為了加強市場營銷部的銷售管理，做到有章可循，特制 定本辦法。2、范圍：除文件“合同評審”和受控文件“銷售政策”外，有關 客戶拓展、客戶培訓、客戶服務、客戶投訴處理，市場人員績效 管理等工作皆依據本辦法規定辦理。二、客戶管理（一）范圍凡與公司發生業務往來的老客戶、新客戶和已知尚待開發的目標潛力 客戶，均在客戶管理范疇。均應由市場部營銷人員根據客戶類型網 點類型分類表（附表一）建立客戶資料表（附表二）并將客戶 資料表交由市場營銷部負責人審核轉客服部建檔管理，以建立客戶經營動態資料，作為擬定銷售策略和進行銷售人員培訓的參考資料。附表一網點類型分類表網點類型分類條件A

2、類網占八、B類網點C類網點連鎖網點數量10家以上一一（加盟及自建營業廳屬A類）3-10 家一V一3家以下一一V單店網點營業面積大于200平方米100 至 200平方米一V一小于100平方米一一V單店網點電費月收費量大于8萬一一2 8萬一V一2萬以下一一V注釋：符合項目標注為"不符合條件項目標注為-凡滿足任意一項，則可視為該項對應網點附表二客戶資料表門店類型:周圍居民戶數：店面是否整潔：物料是否齊備：物料擺放合規否：店面照片：門頭照片柜臺照片負責人電話收費人聯系方式是否取得上崗資格證：月收費額：月繳費筆數：三、客戶服務為提高客戶的滿意度和加強客戶服務，將客戶依區域分配營銷人 員設置責任

3、服務客戶數，以保證客戶隨時保持聯系。同時，營銷人員 應根據客戶情況進行安排培訓計劃及巡檢計劃，并根據客服提供客戶 投訴情況進行客戶投訴跟蹤處理以減少競爭對手爭取的機會。（一）客戶培訓為了增強客戶關系及客戶交易量，每月 28日由市場主管根據客 戶交易情況和客戶分類制定客戶培訓計劃表（附表三），并根據客戶類型A類客戶每季度1次，B類客戶每半年1次，C類客戶每年1次 組織安排人員進行相關業務培訓，客戶培訓計劃表每周由市場主管整 理交予運維部跟蹤客戶交易情況，于確定培訓效果。附表二客戶培訓計劃表代理商名稱培訓地點培訓人計劃培訓內容培訓日期培訓區域參與培訓人數（二）客戶巡檢針對各區域客戶，市場主管需計劃

4、安排定期巡檢維護，并對巡檢 過程中發現的問題進行現場處理， 并以月報方式上報巡檢記錄、 計劃 和問題反饋情況（詳見附表四：客戶巡檢表），針對現場不能解決的 問題，則要在巡檢表中登記備案并協調相關部門人員處理解決。附表四客戶巡檢表片區負責人：時間：類別門店名 稱巡檢日期是否有投訴現場情況處理狀況網點簽字巡檢頻率A類網占八、2次/月B類、C類網點）1次/月（三）客戶物料發放及配送涉及公司物料、卡及客戶需求提供配送物品，維系員工需3個工作日內進行處理；（四）客戶交易異常及投訴處理客戶問題及投訴由運維部接聽收集客戶投訴問題， 根據客戶投訴類型分配到相關責任人，對于市場客戶需上門處理的投訴，區域主管應填

5、寫相應投訴管理報表（詳見附表五：客戶投訴處理表，并按時上報到部門經理。附表五客戶投訴處理表投訴網點投訴人傳真/電話投訴事件記錄：投訴人要求：調查結果：調查人/日期：處理結果：處理人/日期：客戶反饋處理結果滿意口 基本滿意口不滿意處理速度滿意口 基本滿意口不滿意客戶簽字客戶反饋意見四、績效管理（一） 市場營銷部績效組成部分： 市場營銷部人員工資 =底薪+新增客戶績效 +客戶交易量績效 +獎勵- 考 核1、 底薪： 1100 元2、新增客戶績效：新增用戶 10戶/ 人/月以下，績效 10元/戶；新增用戶 11-20 戶/人/ 月，績效 20元/戶； 新增用戶 21戶/ 人/月以上，績效 30元/戶

6、；新增用戶定義：完成工號制作并在一個月內（自然月）轉賬 300 元及以上客戶稱之為新增客戶。新增用戶包括店名、聯系人（一般指 法人）、地址、聯系電話、身份證號碼、網點照片等信息，必須保證 客戶資料準確性。 由運維部每周對上周的新客戶進行電話回訪， 如發 現新客戶主要資料（聯系電話、地址）不正確或無法聯系到新客戶， 不記入當月發展量，并取消新用戶維護及擁有資格；3、客戶交易量績效：（當月客戶總交易量-上月客戶總交易量）*3%。4、考核包括：（ 1） 培訓不到位考核：與客戶簽訂合同并完成工號制作后， 需即時對客戶進行培訓。 培 訓內容包括但不限于系統安裝、 具體使用及常見故障的處理等。 若客 戶轉

7、賬使用系統一周內， 通過電話等方式咨詢運維部如何操作系統的 或其他運維部認為培訓應當解決而實際培訓不到位的， 運維部應做好 記錄，并提報市場營銷部， 由市場營銷部審核是否屬實，如屬實在該 名維系員工的績效工資中扣除 30元/ 次；（2）離網量考核：運維部每月提供上月未使用系統客戶數據 （例 9月份提供 7 月份 在網及 8 月份未使用系統用戶數據） ，對離網客戶進行判定；離網核 定標準（非正常離網客戶） ：A、經市場人員6個工作日內回訪確認該用戶已不使用公司系統；B、運維中心電話回訪確認該用戶已不使用公司系統；C有疑問客戶上門回訪確認該用戶已不使用公司系統；D市場、運維、上門人員三方確認該用戶已不使用公司系統。離網具體考核： 經確認客戶離網， 扣罰相關維系員工績效工資 30 元/ 戶。（3）巡檢及維護考核：A、客戶資料更新： 新用戶在使用系統 2個月內，若客戶存在資料 信息變更的，運維部經電話回訪發現客戶資料不準確的， 每戶 扣罰績效 30 元；B、市場巡檢經運維部電話回訪發現未按計劃進行巡檢人員按每 戶扣罰績效 20 元；C、客戶針對市場人員進行投訴的，經核實每戶扣罰 30 元；D、針對客戶投訴市場人員未進行投訴處理的，經核實每戶扣罰30 元；（4）物料配送：涉及公司物料、 卡及客戶需求提供配