1、20132013年年3 3月月網優中心網優中心用戶投訴處理用戶投訴處理指導手冊指導手冊 2 前言前言 從指標角度來看，2012年網絡質量有了一定的改善，但從客戶感知角度來看，基礎的網絡覆蓋、通話質量，以及支撐流量經營的GPRS數據使用問題，仍然是客戶投訴的重點問題-摘自馬總工作報告 以“客戶感知為中心”的戰略轉型必須對用戶投訴問題給予高度重視，針對當前客戶最不滿意問題：（一）投訴解決時間太長；（二）承諾時間內不解決問題，而且計劃解決時間一延再延！ 網優中心編制了用戶投訴處理指導手冊，從而規范投訴處理的解決方法、解決時限及流程，供全省參考，請各分公司在省公司要求的時限內對各類投訴問題進行徹底解決

2、。 3 網絡投訴處理流程網絡投訴處理流程 4 一、語音類投訴處理指導手冊一、語音類投訴處理指導手冊 語音類 投訴處理指導手冊 5 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時限要求各場景解決方案試點語音投訴的主要原因分析 6 語音投訴的語音投訴的主要主要原因分析原因分析 7 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時限要求各場景解決方案試點語音投訴的主要原因分析 8 第一類：掉話處理流程第一類：掉話處理流程 9 掉話案例掉話案例Case1（硬件故

3、障）：小區39731掉話率高達20%，經過KPI的分析結合告警發現，小區trx1有嚴重7745告警，載波環測失敗。更換載頻后掉話率恢復到正常。Case2（鏈路故障）：小區19981掉話率高達20%，查看小區各項指標發現小區鏈路平衡差異過大，小區上行質量很差。需要上站檢查室分系統性能。Case3（切換掉話）：小區55371掉話率為10%，其中切換掉話6%，查看告警發現小區TRX3、4存在7745告警，重啟無效，小區分配失敗主要體現在TRX3、4上，TRX3、4的下行質量很差。需要上站對小區硬件進行核查。 10 掉話案例（續）掉話案例（續）Case4（弱覆蓋）：小區55332掉話率高達7%，經過K

4、PI的分析結合告警發現，小區上下行弱覆蓋比例高，覆蓋距離過遠，需通過調整小區覆蓋范圍來解決掉話問題。Case5高干擾）：小區44302掉話率高達6%，查看小區各項指標發現小區上行強干擾比例達到70%，小區上行0質量只有92%，上下行電平正常。需要現場排查干擾。Case6（TR掉話）：小區40681掉話率為10%，其中TR掉話9%，查看告警發現存在2993告警，指向小區TRX6下的0、2、3、6、7時隙。2993告警的主要原因為硬件數據庫出錯，需要檢查小區硬件數據。 11 第二第二類：無法主被叫處理流程類：無法主被叫處理流程 12 無法主被叫案例無法主被叫案例小區小區 14472無法主被叫無法主

5、被叫1.檢查小區是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；2.通過網優平臺提取小區指標，查看是否存在強干擾，如果存在則進行干擾排查處理，否則轉入下一步；3.檢查小區是否存在接入參數設置不合理，是否存在與周邊小區同頻同色等情況，如果存在則進行參數調整，否則轉入下一步。4.確定故障范圍為單小區還是整個BSC下小區，如果為單小區，檢查小區的BSC側與交換測參數配置是否一致，如果為BSC下所有小區有問題，則檢查BSC全局配置數據。 本案中小區存在1800M載頻退服的情況，但是在載頻退服的情況下小區的無線接入性很好，而信道完好率為1

6、00%的時候接入性只有20%左右，切入失敗率達到30%左右，根據載頻級統計發現分配失敗主要集中在1800M的TRX10/11/12上，由于主BTS載頻主要做數據業務用，導致小區整體接入性很低，經過上站對1800M載頻進行檢查處理后，小區主被叫功能恢復正常，接入性達到99%以上，切入失敗率降低至0.2%左右。 13 第三第三類：通話斷斷續續處理流程類：通話斷斷續續處理流程 14 通話斷斷續續案例通話斷斷續續案例小區小區 54747通話斷斷續續通話斷斷續續1.檢查小區是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；2.通過網優平臺提

7、取小區指標，查看是否存在強干擾，如果存在則進行干擾排查處理，否則轉入下一步；3.檢查小區是否存在上下行質差，如果存在則分析上下行質差產生的原因（是否存在上下行鏈路不平衡、存在頻點干擾等問題）并處理，否則轉入下一步。4.現場測試觀察是否存在弱覆蓋、過覆蓋等現象。 本案中小區下行質量較差，05級質量只有80%左右，沒有明顯的硬件告警，通過鏈路平衡統計發現小區上下行鏈路平衡差異大，上行弱電平比例高，需現場檢查區天饋系統并核查是否有新增下掛直放站。 15 第四類：單通處理流程第四類：單通處理流程 16 單通案例單通案例小區小區24023單通單通1. 通過整體KPI指標發現小區上行電平弱小于-92dBm

8、，上行弱覆蓋比例高達25%以上，掉話率偏高，上行質量較差。現網中查看是否頻點問題引起的質量下滑，若無轉入下步；2.到現網中查看單通時段歷史和實時的告警，看是否存在硬件告警引起上面指標的惡化。若無告警我們轉入下步；3.通過查看小區實際的覆蓋情況，發現此小區主要覆蓋城中村，小區由于深度覆蓋不夠，引起覆蓋邊緣電平過低，引發呼叫的單通現象，具體指標及小區分布區域如下： 本案中小區上行弱覆蓋比例高，后期需要對此問題進行排查，同時需對天線覆蓋方位、下傾角和方位角進行適當的調整。 17 第五類：串話處理流程第五類：串話處理流程 18 串話案例串話案例KM_BSCC1串話串話1. 通過投訴內容判斷故障為多用戶

9、故障，且故障均在KM_BSCC1下，通過現場測試發現確實存在串話現象；2.到現網中查看故障區域主控小區的告警，沒有發現明顯的硬件故障及告警；3.查看小區各項KPI指標正常，上下行質量、上下行電平、上下行鏈路平衡及干擾都在正常范圍內；4.現場通過開關跳頻前后的撥測實驗進行對比，發現前后測試情況基本一致：5.協同核心網進行分析處理，通過現場撥打測試和核心網后臺跟蹤信令的方式發現BSC側有兩條ET存在問題，經核心網進行ET調整后，串話情況消失。 19 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時限要求各場景解決方案試點語音投訴

10、的主要原因分析 20 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案結合場景應用技術結合場景應用技術光纖直放站、數字直放站光纖直放站、數字直放站RRURRU拉遠拉遠GSM FEMTOGSM FEMTO 靈活組網,適用多種場景，施工簡單,安裝便捷,提供獨立容量，可快速解決單個或多個用戶的深度覆蓋問題。應用場景：建筑物遮擋、室分覆蓋有限、入戶覆蓋困難、宏站逼遷等原因導致的深度覆蓋不足有公共網絡的場景，重點為居民區。GSM Femto典型解決方案：物業難協調站點覆蓋解決方案重點用于解決農村弱覆蓋和覆蓋盲區問題RRU拉遠技術特點是將基站分成近端基帶處理單元（BBU）和遠端射頻拉遠（RRU）兩部分，二者之間通過光纖連接傳

11、輸基帶信號，損耗少。MDASMDAS MDAS重點用于解決密集城中村、大型批發市場的底層弱覆蓋問題 21 弱覆蓋處理方案及流程（優先考慮用網優調整手段，其次考慮網優產品，最后才考慮是否需新建基站）（優先考慮用網優調整手段，其次考慮網優產品，最后才考慮是否需新建基站） 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案各種方案解決時限各種方案解決時限 22 說明： 直放站：直放站主要用于解決偏遠山區的覆蓋延伸，傳輸建設難度大又需要網絡覆蓋的區域以及有覆蓋需求但用戶少的流動性臨時施工場地、小廠礦和小電站。城區僅用于地下停車場、電梯間的覆蓋。 拉遠站：拉遠站主要考慮新建站點附近是否有適合做上游站點的宏基站，綜合考慮傳輸、

12、電力等因素，合理使用。對于城區底層話務吸收可使用分布式基站建設底層網絡，覆蓋高速公路、鐵路的站點，可以使用RRU級聯的方式擴大單基站的覆蓋面； 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案各種方案解決時限各種方案解決時限 23 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時限要求各場景解決方案試點語音投訴的主要原因分析BBURRH 晉寧磷都花園小區位于云南省昆明市晉寧縣東風路，是一個大型住宅小區，共有52棟住宅樓。最差掛牌小區中大型居民小區場景占比較大，而開通正常投入使用的磷都花園正具有代表性。該小區掉話次數較多，存在較嚴重的上行干擾，弱

13、覆蓋區域占比50%以上，話音質量較差。N1棟35棟232324253233454647484950515220棟左圖有標注的18棟樓宇為高層住宅樓，未標注的為低層住宅樓測試指標測試指標信號電平=-85dBm百分比（%）：96.14% 提升 132.00%話音質量（0-3級質量占比%）： 98.83% 提升 69.72%室分小區占用：98.00% 提升 54.18% KPIKPI指標指標話務量增加：60.73Erl提升23.21%數據量增加：170.58M提升 19.22%上行干擾：0.38% 降低 95.96%話音質量：99.87% 提升 0.01% 接通率 ： 99.91% 提升 1.24%

14、掉話率：0.25 % 降低 82.01%整改前：使用6近端+21遠端，2個小區覆蓋，掉話次數較多，存在較嚴重的上行干擾，弱覆蓋區域占比50%以上，話音質量較差；整改后：使用4BBU+23RRH， 4個小區覆蓋，通過設備替換、DAS整改后指標全部正常。MAUMEUMRU 雙橋村位于官渡區關上的城中村，雙橋村內均為5層-7層的居民住宅樓，該區域房屋建造密集，樓間距較小，大多為出租房，隔墻多，依靠周圍宏站無法覆蓋低層，尤其低層13樓的室內為信號盲區或弱區，屬于深度覆蓋不足，長期得不到解決，該區域業主為租戶通信，私自購買直放站，造成我公司周圍基站900M干擾嚴重，語音質量差。為此考慮在雙橋村試點MDA

15、S系統。業主私自安裝直放站MDAS系統開通前后GSM覆蓋場強 RxLev對比（室內）室內區域：以春城賓館2F開通前后接收信號電平測試結果為例，如下圖 MDAS系統開通前：室內區域覆蓋小于-85dBm區域占比為95.21%,整體覆蓋較弱，且室內切換頻繁，用戶感知較差。 MDAS系統開通后：室內區域覆蓋電平均大于-85dBm，在覆蓋區域內無切換發生，整體覆蓋效果得到明顯改善。 站點時間CI話務量數據流量（Mbyte)干擾帶35的比例備注雙橋村6月7日-13日21334355.041090.710.072宏站21335182.25767.970.000宏站21336363.011378.670.00

16、0宏站總計900.303237.360.0246月20日完成MDAS的試點工作，新增21332小區雙橋村7月7日-13日21332262.581834.300.032MDAS21334314.03949.790.066宏站21335117.14480.150.000宏站21336299.181380.150.000宏站總計992.934644.390.025增長92.62 1407.03 0.00 MDAS系統開通前：2133站共有三個小區，其總話務量日均900erl，數據流量日均3237Mbyte; MDAS系統開通后：2133站新增21332小區，共有4個小區，其總話務量日均982erl，

17、增長92.62erl；數據流量日均4644Mbyte，增長1407Mbyte。 31 31RRU(Radio Remote Unit)技術特點是將基站分成近端基帶處理單元（BBU）和遠端射頻拉遠（RRU）兩部分，二者之間通過光纖連接傳輸基帶信號，損耗少。在TD網絡中一個BBU可以支持多個RRU，現網采用BBU+RRU組網方案,可以很好地解決大型場館的室內覆蓋。廠商BBU板卡配置BBU支持頻點數支持光口數最大支持RRU數設備使用工期大唐aBBU18（含3塊載波板）6（含1塊光口板）24二、三期BPOA39（含4塊載波板）6（含1塊光口板）24四期室分BPOF84（含7塊載波板）21（含7塊光口板

18、） 84四期宏站BPOE126（含7塊載波板） 21（含7塊光口板） 84五期中興UBPI81（含9塊載波板）27（含9塊光口板） 108三期UBPM108（含9塊載波板） 27（含9塊光口板） 108四、五期TD小區RRU拉遠技術介紹 32 學府人家位于書香盈懷的學府路旁。住戶的教育程度較高，人流量較大，屬于熱點區域，但由于該小區教育密集，周圍的樓房較高，導致附近的TD站點不能對其進行良好的覆蓋。小區地理位置和整體外貌如下圖：學府人家地理位置學府人家小區外貌中興：昆明學府人家室分RRU拉遠情況 33 學府人家室分站點連接情況拉遠的RRU與BBU之前采用室分系統的主干光纖進行連接，每個RRU占

19、用2芯主干光纖。學府人家RRU拉遠RRU連接示意圖，圖中1、2、4RRU與BBU通過光纖直連，RRU3級聯在RRU2上。 34 BBU采用壁掛式安裝在通信機房，需要傳輸資源支持。RRU需要布放光纖與BBU相連，同時需要就近供電。GPS安裝在樓頂，需要協調物業學府人家室分RRU拉遠設備安裝情況1、設備安裝位置：BBU使用壁掛機框安裝在通信機房，4臺RRU根據各自覆蓋位置不同安裝在不同樓棟的弱電間，GPS需要安裝在樓頂；2、需要資源：傳輸：BBU和RRU之間需要布放小區主干光纖，每個RRU需獨占占用2根光芯；供電：RRU一般直接在弱電間取交流電，但市電供電存在安全和不穩定性風險；物業：BBU、RR

20、U和GPS的安裝均需要協調物業。 35 學府人家RRU拉遠實施前后覆蓋效果對比3、現場測試PS業務對比該RRU拉遠后，小區內覆蓋良好，且室內覆蓋完全滿足用戶需求。測試樓層業務類型下載速率未拉遠RRU前拉遠RRU后1棟2單元前道路PS384165.2kbps386.1 kbpsH下載364.9kbps1.46 M64上傳21.2kbps61.7 kbps4、現場測試CS業務對比測試樓層業務類型CS語音業務測試未拉遠RRU前拉遠RRU后1棟2單元語音業務切換至G網正常駐留在T網小結：通過RRU拉遠實施開通后，學府人家小區TD覆蓋得到極大改善，并且新增小區指標良好。TD用戶能夠正常駐留在TD網絡，P

21、S下載速率也得到較大提升。實施前，TD覆蓋不太理想。小區內由大滇公司2小區覆蓋。1、學府人家RRU拉遠開通前后覆蓋效果對比：服務小區名稱話務量(erl)分組域流量（GB）CS域接通率(%)PS域接通率(%)語音掉話率(%)PS域掉線率(%)學府人家_1(39727)0.5383 0.0754100.00100.000.000.57學府人家_1(39727)1.0595 0.0251100.0099.230.000.00學府人家_1(39727)1.4475 0.0027100.00100.000.000.34 通過對該站點的話務統計，該小區日均語音話務量為1.4475erl，數據業務流量為0.

22、027G。碼資源利用率達到11.89%，有效的分擔了G網話務，并給用戶提供了一個更好的體驗平臺。2、拉遠RRU小區KPI指標： 36 36瀾滄華隆大酒店地處普洱市瀾滄縣中心地帶，為星級酒店，人流量較大，屬于熱點區域，但由于該酒店客房部在二樓，周圍的樓房較高，導致附近的TD站點不能對其進行良好的覆蓋。酒店地理位置和覆蓋效果如下圖所示:華隆大酒店外貌華隆大酒店地理位置中興：普洱華隆大酒店RRU拉遠情況 37 37為解決瀾滄華隆酒店室內弱覆蓋問題，從東威酒店室外宏站RRU拉遠一個小區覆蓋問題點。拉遠站點與覆蓋點距離300米，經過多方協商，該小區已正常運行，解決華隆酒店室內TD覆蓋。華隆酒店RRU拉遠

23、站點連接情況實施過程及后期維護仍存在以下問題：1、拉遠光纖布放困難，目前采用明線走線方式，傳輸穩定性與安全性存在隱患；2、拉遠RRU單獨占用2芯光纖，成本高，傳輸資源利用率低；3、拉遠RRU采用220V市電，設備運行穩定性與安全性存在隱患； 38 381、華隆酒店RRU拉遠開通前后覆蓋效果對比：實施前PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆蓋效果圖實施后PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆蓋效果圖通過對華隆酒店RRU拉遠室分系統實施前后覆蓋情況的對比以及室分開通后業務測試、指標監控等，可以看出，開通后業務正常，覆蓋效果良好。2、性能指標情況：通過現場測試和網管KPI統計，現場平

24、均下載速率為1.4M，各項網管KPI指標均為100%。華隆酒店RRU拉遠站點前后對比 39 大唐：云南印象一期B2區8 8小區拉遠情況云南印象一期B2區位于昆明市盤龍區穿金路與世博路交叉口附近，該小區為昆明大型高層住宅小區，該小區高層建筑信號阻擋嚴重，由于周圍菠蘿村改造導致世博路TD基站拆除，該路段弱覆蓋嚴重，網格邊緣，每次網格測試異常事件高發區域，地理位置如下圖所示：云南印象一期B2區地理位置云南印象一期B2區外貌 40 云南印象一期B2區8 8小區拉遠RRURRU安裝及天線布放為解決云南印象一期B2區小區內道路及世博路的弱覆蓋，在云南印象一期B2區8小區第5光口進行第三個RRU拉遠，在小區

25、內部做小區分布，一方面加強小區道路覆蓋，另外一方面加強世博路覆蓋，通過RRU拉遠后，小區覆蓋現象得到加強，同時小區東南角世博路弱覆蓋得到解決。RRU安裝位置圖小區美化天線示意圖 41 云南印象RRU拉遠前后對比云南印象云南印象一期一期B2區區8 8小區小區RRU拉遠拉遠前后前后覆蓋對比RRU拉遠前TD覆蓋圖RRU拉遠后TD覆蓋圖RRU拉遠后，該路段TD信號覆蓋明顯增強，經過測試各項業務正常。8小區RRU拉遠后由于覆蓋區域增大，話務量從16Erl上升到24Erl左右，數據流量從99M上升到200M左右。 42 華為：昭陽區荷花路（海益酒店段）RRU拉遠情況昭通昭陽區荷花路（海益酒店段）存在弱覆蓋

26、現象，此路段為ATU測試道路，存在異常事件風險，且附近未規劃五期站點，該區域屬于城郊區域，建議加站或拉遠RRU解決覆蓋問題。該路段弱覆蓋區域如下圖所示：昭陽區荷花路弱覆蓋路段昭陽區學莊HT-1小區正向存在遮擋 43 昭陽區荷花路RRU拉遠解決方案通過現場勘察，建議做RRU拉遠增強覆蓋，信源為昭陽區海益酒店HTM， RRU拉遠位置如下，方位角為260度。RRU拉遠小區安裝在路邊民房的外墻。RRU拉遠地理位置RRU拉遠小區安裝位置 44 昭陽區荷花路RRU拉遠組網及設備配置現場通過空中架設500米光纜，在昭陽區海益酒店HTM BBU上增加一個RRU進行拉遠，覆蓋海益酒店弱覆蓋路段，組網圖及配套設備

27、如下所示：配套設備：配套設備：8通道RRU一個室外智能天線一副單模光纖（一頭方一頭圓）4根（方頭接光纜，圓頭接光纖），每根20米室外電源柜1個，給拉遠的RRU供直流電用單模（兩方頭）70米光纖2根光纜2千米光模塊2個電源線20米長。RRU拉遠組網示意圖 45 昭陽區荷花路RRU拉遠前后對比昭昭陽區荷花路陽區荷花路RRU拉遠拉遠前后前后覆蓋對比：拉遠前覆蓋圖拉遠后覆蓋圖該小區開啟前此路段多處信號強度都在-88dbm-100dbm之間，存在弱覆蓋且無主服務小區，開啟后復測此段信號強度在-60dbm-75dbm之間，主服務小區明顯，覆蓋有明顯改善。小區開通后定點測試情況：各業務嘗試次數成功次數失敗次

28、數下載速率成功率CS12.2K330-100%VP330-100%PS384FTP下載330383.5kbps100%PS64FTP上傳33063.7kbps100.00%HSDPA FTP下載3301366.4kbps100.00%昭通昭陽區荷花路RRU拉遠小區開通后，TD信號較開通前有較大提升，消除了該區域道路弱覆蓋；同時，定點測試各項業務正常，測試無異常事件，下載速率達到正常覆蓋標準。 46 1、傳輸： BBU與拉遠RRU之間必須使用光纖直連，不能經過傳輸設備。因此進行RRU拉遠建設首先需要解決光傳輸問題。2、物業：由于在RRU拉遠建設過程中，涉及到RRU得安裝、布線、上站、測試、優化等

29、一系列工作，因此與物業的關系需要分公司提前做好協調。3、供電：RRU的正常運行需要提供良好的供電系統，才能保證設備的穩定性和網絡覆蓋的穩定性。因此設備供電系統是RRU建設中非常重要的一個環節。4、天面：為實現正常的網絡覆蓋，需要選定良好的天線安裝位置，并根據需要進行天饋布放，因此天面的安裝也是實施中比較困難的一部分工作。5、資源：RRU拉遠實施過程中，RRU設備均為拆遷設備或變更站點設備，影響設備配套使用；另外，RRU拉遠在光纖、物業、供電等資源的投入與新建站點資源的投入幾乎相當，存在資源使用不合理情況。6、優化：單扇區拉遠存在頻點干擾、導頻污染，優化存在困難，影響網絡性能和客戶感知。RRU拉

30、遠實施中主要存在的困難RRU拉遠存在的維護問題1、目前拉遠RRU與BBU之前的光纖走線均為明線，架設隨意，存在較大穩定性隱患，不能保證RRU與BBU之間穩定的通信。2、供電隱患，單獨的RRU拉遠一般采用市電220V供電，并且沒有備用電源倒換，一旦就近供電線路停電，小區將不能正常運行。 47 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時限要求各場景解決方案試點語音投訴的主要原因分析 48 1 1、指標查詢及分析方法、指標查詢及分析方法進入網優平臺 用IE瀏覽器登陸EIP：http:/； 由EIP平臺中“網絡支撐及業務支撐”

31、項，進入NOP系統； 在NOP系統中“常用工具”項中，點擊“工具定制”，并添加“網優平臺2.0”。之后便可以直接從nop系統直接登陸網優平臺2.0。（第一次使用，需先點擊“更多”項，下載安裝GCOS客戶端）網絡指標查詢方法 在網優平臺上點擊”本地化功能點”綜合性能分析”小區綜合性能分析” 接下來進入”小區綜合性能分析”，彈出圖形：網絡指標分析方法 覆蓋方面：上下行接收電平(Rx_pwr) DL_RXLEV=-82&UL_RXLEV=15%、平均TA值=6。同時基站位置、天線高度等都會引起小區覆蓋過遠，從而出現弱覆蓋的現象，需要現場進行調整；而硬件故障引起的天饋故障、載波閃斷、接收性能下

32、降等問題，也都會引發弱覆蓋現象，需要派單為”故障”進行處理。 查詢投訴點的各類網絡指標可以通過登錄網優平臺獲取，此外還可以結合告警進行綜合判定。 49 非語音擁塞的條件一定為語音擁塞判別 需進一步深入分析語音業務擁塞判斷條件TCH擁塞率=5%0.5%TCH擁塞率5%每線話務量=0.90.6每線話務量0.9干擾比例(band3-5)=25%10%干擾比例(band3-5)=98%上下行質差=96%96%上下行質差=99%信道可用率95%95%=信道可用率=-85 平均上行電平=-92 -92平均上行電平=-75平均下行電平=-82-82平均下行電平-75上行弱覆蓋比例=15% 5%上行弱覆蓋比例

33、=10% 下行弱覆蓋比例=15% 5%下行弱覆蓋比例=10% 平均TA值=62平均TA值6本次對弱覆蓋塞的評判為5個條件，主要滿足前四個條件即可判是否為弱覆蓋；弱覆蓋的判決流程如下：首先排除無設備故障引起的天饋問題、載波閃斷、載波性能下降。其次對投訴點的測試實際電平和質量進行評估。最后綜合考慮上下行電平和上下行弱覆蓋比例，確定是否為真實的弱覆蓋。弱覆蓋指標判決標準語音擁塞判決標準1 1、指標查詢及分析方法、指標查詢及分析方法 50 ZEOL:NR=;(看當前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS歷史告警);1、進BSC指令： 2、查看小區基礎信息3、查看告警信息 比

34、如7745告警查尋：ZEOL:NR=7745;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因為呼叫控制在啟動話務信道時失敗了多次，系統將無線時隙閉鎖)詳細說明請查告警列表。2 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 51 重要操作指令A、查看告警 ZEOL/ZEOH（當前激活告警/歷史告警） (1)、ZEOL；回車 -查看該BTS內的所有告警（查看當前激活告警）。 (2)、ZEOH:年-月-日：BCF=；回車 -查看歷史告警。告警分類主要分為: BL-USR(用戶關閉) BL-RST(系統自動重啟) 、 BL-RSL(傳輸故障) BL-TRX(載頻故障) 嚴重性

35、告警為BL-TRX與BL-RSL。 (3)、ZEOL:CLS=AL3;回車-查看三星級告警。 (4)、ZEOL:NR=告警號；-回車查看指定的告警號（NR為告警號） (5)、ZAHO(實時)/ZAHP(歷史)；-BSC級別告警。ZAHO; 、ZAHP;ZAHO:NR= (查看BSC級的實時告警)、ZAHP:NR=(查看BSC歷史告警)在用ZAHO或ZAHP察看BSC告警時，如發現2993/2955告警，該告警會引發大量掉話，需盡快通知相關人員進行處理。B、查看小區信息(1)、ZEEI:SEG=; 此命令可以查看小區中的 CI、頻點、BTS號、傳輸;信道占用情況、載頻號、小區名字、站型、工作狀態

36、 (2)、ZERO:SEG/BTS=,trx= ;此命令可以查看每塊載波的占用情況、干擾情況、信道類型等信息指令說明ZEQS:BTS=*:L,FHO,20;修改頻點(開跳頻的情況)ZEQE:BTS=*:HOP=N;ZERM:BTS=*,TRX=*:FREQ=*;ZEQE:BTS=*:HOP=BB OR RF;ZEQS:BTS=*:U;ZEEI:SEG=*;ZERS:BTS=*,TRX=*,CH=*:L;鎖時隙ZERO:SEG=*;看到時隙的類型,上行干擾、DAP等等ZEQO:SEG=*:ALL;查看SEG級別的參數ZEQO:BTS=*:ALL;查看BTS級別的參數ZEUO:SEG=*;查看小區

37、功控參數ZEUG:SEG=*:PMAX1=*;修改BTS的最大發射功率ZEHO:SEG=*;查看小區切換參數ZEAO:SEG=*:LAC=*,CI=*;查看鄰小區的信息ZEAM:SEG=*:LAC=*,CI=*:PMRG=*,SL=*;修改鄰小區參數ZEOL:*;看當前BTS的告警ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;查看歷史告警ZAHO;當前所有的告警，包括Transcoder、BSCZEAT;查看鄰小區是否出現同BCCH,同BSIC情況2 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 52 以下告警都會對網絡重要指標產生較為嚴重的影響，可以用來作為派單的參考：Alarm Number

38、星級Alarm Description 告警解釋及處理建議7515*跳頻連接失敗 DSP 不能將數據發送到F 總線7516*參與跳頻的載波傳送數據失敗 DSP 從F 總線接收到的數據被破壞7601*BCF性能下降 在基站中出現一個或多個主要故障7604*BTS性能下降告警代表的扇區內的某個（或某幾個）單元出現了一個或多個主要故障7607*TRX性能下降 在TRX中出現嚴重告警7704*PCM 失敗 該告警涉及包含BCF鏈路的PCM7705*LAPD失敗 該告警涉及TRX的LAPD鏈路7706*BTS O&M 鏈路失敗 基站的O&M鏈路未處于運行狀態。這將妨礙基站的O&M

39、功能7725*業務信道激活失敗 因為呼叫控制在啟動話務信道時失敗了多次，系統將無線時隙閉鎖7743*MEAN HOLDING TIME BELOW DEFINED THRESHOLD 在測量時段內，在信道上的平均占用時間低于操作員所定義的最小值7744*高干擾 在監控時段內，TCH 時隙在空閑模式下遭受的干擾太大，已經等于或者超過操作員所定義的告警門限7745*信道占用失敗率過高 在一個信道中，呼叫因失敗而終止的比率超出了操作員設置的門限值7767*BCCH丟失 基站系統出現故障，BSC 恢復無法為BTS 重新配置一個能夠工作的BCCH 7941*天線發射性能下降 TX 天線的駐波比高于可調的

40、告警下限7949*天饋主分集接收告警 主天線和分集天線之間的Rx 信號強度之差大于限定值805002M信令丟失 引入的上2M信號丟失80660ALARM INDICATION SIGNAL (AIS) RECEIVED 標準情報系統被認為有告警指示信號81020BER過高超過門限值 接收的比特誤碼率大于1E-62 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 53 二、手機上網投訴處理指導手冊二、手機上網投訴處理指導手冊 GPRS/EDGE手機 上網投訴處理指導手冊 54 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPR

41、S解決方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 55 數據業務投訴現象分類（源文件）數據業務投訴現象分類（源文件）告警、硬件故障高干擾傳輸網擁塞或故障核心網故障擁塞弱覆蓋參數設置錯誤有信號但無法使用網速慢或網頁打不開上網時出現斷線沒有網絡覆蓋告警及硬件故障：1）基站是否閃斷；2）GTRX/PDCH是否閃斷3）是否出現重要告警（如7725、3273、3031等）高干擾：上行干擾電平-100dBm的比例大于30%；空間底噪：900M-95dBm,1800M-90dBm弱覆蓋：上行平均接收電平-94dBm,下行平均接收電平-90dBm,；天線下1米處接收電平2%; 2）blk3320%； 3)t

42、bf_38c3； 4) tbf_191%或者tbf_202%; 5)Dap_121.5%； 6）blk_320 ; 7) ava_16aCDEF 56 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 57 以上為有信號但無法使用的處理流程圖，從流程圖可以看出，手機上網問題必須對手機終端、無線側、核心網、服務器等各個環節進行端到端分析，才能對問題進行準確定位。第一類：無法上網優化處理流程第一類：無法上網優化處理流程 58 有信號無法上網有信號無法上網案例案例小區小區55

43、013無法正常上網無法正常上網1.通過投訴內容中可看到投訴內容為有信號但無法正常上網且故障為多用戶故障，排除手機終端原因；2.通過MML指令觀察小區GENA/EGENA功能是否開啟，如果已開啟則轉入下一步；3.檢查小區是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；4.通過網優平臺提取小區指標，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述有信號無法上網優化處理流程進行處理，否則轉入下一步；5.通過現場測試查看小區是否無線環境差，是否可以通過調整小區覆蓋、參數等解決，如果不可以則轉

44、核心網處理。 本案中小區存在明顯的硬件故障，即小區可用率不足100%，通過MML指令發現小區TRX6退服，而TRX5沒有開啟GTRX，在TRX6退服后小區因沒有GPRS信道而導致無法上網，派單處理后上網功能恢復正常。 59 信令監測第二類：上網慢優化處理流程第二類：上網慢優化處理流程 60 上網慢案例分析上網慢案例分析1、小區、小區 43682上網上網 慢慢1.通過客戶投訴內容判斷故障是否為多用戶故障，如果是則排除手機終端原因；2.檢查小區是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；3.通過網優平臺提取小區指標，查看是否資源

45、受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述上網慢優化處理流程進行處理，否則轉入下一步；4.通過現場測試查看小區是否無線環境差，是否可以通過調整小區覆蓋、參數等解決，如果不可以則轉核心網處理。 本案中小區存在3273告警，通過指標觀察可以發現小區20日全天域升級拒絕率高達65%，而且域升級拒絕主要為PCU拒絕，通過對該PCU進行負荷均衡后小區域升級拒絕率指標明顯改善。 61 上網慢案例分析上網慢案例分析2、小區、小區 41947上網慢上網慢1.通過客戶投訴內容判斷是GSM/TD或WLAN投訴，判斷故障是否為多用戶故障，如果是則排除手機終端原因；2.檢查小區

46、是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；3.通過網優平臺提取小區指標，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），是否高階編碼占比低或者重傳率高，如果存在以上情況則按照上述上網慢優化處理流程進行處理，否則轉入下一步；4.通過現場測試查看小區是否無線環境差，是否可以通過調整小區覆蓋、參數等解決，如果不可以則轉核心網處理。 本案中小區存在無線資源受限問題，通過指標觀察可以發現小區下行時隙擁塞率及TBF復用度很高，且域升級拒絕率高，同時晚忙時小區每線話務量達到0.9ERL，需要查看是否周邊小區退服導致本

47、小區擁塞，如果不是則需要通過話務分擔或者擴容解決。 62 數據專線數據專線第三類：上網掉線優化處理流程第三類：上網掉線優化處理流程 63 上網掉線案例上網掉線案例分析分析小區小區 24991上網上網掉線掉線1.通過客戶投訴內容判斷是否為多用戶故障，如果是則排除手機終端原因；2.檢查小區是否存在硬件故障，比如小區是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉入下一步；3.通過網優平臺提取小區指標，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述上網慢優化處理流程進行處理，否則轉入下一步；4.通過現場測試查看小區是否無線

48、環境差，是否可以通過調整小區覆蓋、參數等解決，如果不可以則轉核心網處理。 本案中小區存在無線資源受限問題，通過指標觀察可以發現小區的CS話務引起的下行TBF拆線比例較高，下行TBF復用度在7左右，同時晚忙時小區每線話務量達到1.1ERL，需要查看是否周邊小區退服導致本小區擁塞，如果不是則需要通過話務分擔或者擴容解決。 64 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 65 子流程子流程1 1：休眠小區判斷：休眠小區判斷 66 子流程子流程2 2：休眠小區處理：休眠

49、小區處理 67 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 68 GPRSGPRS解決方案推薦及解決時限要求解決方案推薦及解決時限要求 69 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 70 增加載頻容量增加小區分裂容量增加業務模型話務模型用戶數住宅小區類型住宅小區住戶數載波數CE數E1數小區或住宅小區容量估算流程目前3G尚未有成熟業

50、務模型，只有預留靈活的擴容空間來滿足日后容量需求校園、住宅小區覆蓋系統建成后調整難度非常大 設計階段應充分考慮日后靈活擴容Cell 2Cell 1Cell 1Cell 1容量規劃也要考慮室內外協同，實現負荷分擔投訴情況：該區域為學校區域，有經濟管理學校和師范大學商學院，之前主要由SITE:2372,2378,4564站點覆蓋，配置均已很大，無法繼續擴容，長期以來都有用戶反映在該區域無法上網，上網慢的情況，每月投訴量平均在30單左右。基站配置備注2372 6/8/9現網站點2378 10/12+8/9/9/5現網站點4564 7/7/7+8/8/8現網站點2834 6/6/6新建站點2835 3

51、/3/3+6/6/6新建站點類型入網前3個站點入網后3個站點總數據量數據流量（kByte）169466981269942917062644話務量（Erl）538339607基站配置情況：基站配置情況：新站入網前周邊新站入網前周邊小區最低配置為小區最低配置為6，并且所有小區，并且所有小區全開半速率，頻率受限很難進行全開半速率，頻率受限很難進行擴容。擴容。小區分裂后投訴情況：小區分裂后投訴情況：新站入網后投新站入網后投訴量從訴量從3月的月的33次下降到次下降到17次，次，4月進月進行現網調整后投訴量明顯下降并趨于行現網調整后投訴量明顯下降并趨于平穩。平穩。0102030402012-032012-

52、042012-052012-062012-072G數據投訴量數據投訴量小區分裂后數據小區分裂后數據&話務量變化：話務量變化：1、新站入網后現網、新站入網后現網3個基站數據流量下降個基站數據流量下降25%，總流量無明顯波動，單小區數據擁，總流量無明顯波動，單小區數據擁塞得到明顯改善；塞得到明顯改善；2、新站入網后現網、新站入網后現網3個基站話務量下降個基站話務量下降37%，總話務量提升，總話務量提升11%，有效緩解通話語，有效緩解通話語音擁塞。音擁塞。 73 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標及故障告警查詢、分析方法各場景解決方案試點子流程：休眠小區判斷及處理GPRS解決

53、方案推薦及解決時限要求語音投訴的主要原因分析 74 1 1、指標查詢及分析方法、指標查詢及分析方法進入網優平臺 用IE瀏覽器登陸EIP：http:/； 由EIP平臺中“網絡支撐及業務支撐”項，進入NOP系統； 在NOP系統中“常用工具”項中，點擊“工具定制”，并添加“網優平臺2.0”。之后便可以直接從nop系統直接登陸網優平臺2.0。（第一次使用，需先點擊“更多”項，下載安裝GCOS客戶端）網絡指標查詢方法 在網優平臺上點擊”本地化功能點”綜合性能分析”小區綜合性能分析” 接下來進入”小區綜合性能分析”，彈出圖形：網絡指標分析方法 數據方面：數據硬擁塞(TBF_16)=2.5%,每時隙TBF數

54、 (TBF/TSL)=5,域升級拒絕率(Territory upgrade reject)=35%，PCU擁塞率(blck_32)=2.5%，DAP擁塞(DAP_12)=3%。滿足以上的前兩個條件就可判為數據擁塞；后三個條件可以作為上網慢和無法上網等情況下的參考條件。 查詢投訴點的各類網絡指標可以通過登錄網優平臺獲取，此外還可以結合告警進行綜合判定。 75 非數據擁塞判別 一定為數據擁塞判別 需進一步深入分析 數據業務擁塞判斷條件TBF38C=5小區2.5TBF38C5下行硬擁塞(TBF_16)=2.5%1.5%下行硬擁塞(TBF_16)2.5%域升級拒絕率(blck_22)=35% 15%域

55、升級拒絕率(blck_22)35% PCU擁塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU擁塞率(blck_32)2.5%DAP擁塞(DAP_12)=3%1.5%=DAP擁塞(DAP_12)3%諾西指標：諾西指標：中興中興指標指標： 非數據擁塞判別 一定為數據擁塞判別 需進一步深入分析數據業務擁塞判斷條件復用度=52.5復用度5下行TBF擁塞率=2.5%1.5%下行TBF擁塞率2.5%域升級拒絕率(blck_22)=35% 15%域升級拒絕率(blck_22)35% PCU擁塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU擁塞率(blck_32)2.5%空閑時隙擁塞率=3%空閑時隙擁塞率3%華為華為

56、指標指標： 非數據擁塞判別 一定為數據擁塞判別 需進一步深入分析數據業務擁塞判斷條件PDCH復用度=64=PDCH復用度6分組業務擁塞次數1000=分組業務擁塞次數100上行PDCH擁塞總時間=3600=上行PDCH擁塞總時間360下行PDCH擁塞總時間=3600=下行PDCH擁塞總時間360PCU擁塞導致的PDCH分配失敗次數2000=PCU擁塞導致的PDCH分配失敗次數200注意：判定投訴點是否為擁塞，首先要排查該點是否有設備故障，再進一步確定是否為真實擁塞。首先排除設備故障引起的信道利用率低。其次排除干擾和質量差引起的假擁塞。最后綜合語音和數據判決的前2個條件，確定是否為真正的擁塞。1

57、1、指標查詢及分析方法、指標查詢及分析方法 76 2 2、小區數據業務配置及占用查詢方法、小區數據業務配置及占用查詢方法1、查看小區GPRS、EGPRS功能是否已開啟，查看小區載頻是否開啟GTRX，是否綁定DAP： 77 2、查看小區TBF實時占用：2 2、小區數據業務配置及占用查詢方法、小區數據業務配置及占用查詢方法 78 3 3、告警查詢及分析方法、告警查詢及分析方法ZEOL:NR=;(看當前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS歷史告警);1、進BSC指令： 2、查看小區基礎信息3、查看告警信息 比如7725告警查尋：ZEOL:NR=7725;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因為呼叫控制在啟