1、沖突管理與有效溝通主講：劉海民課程背景：根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。 這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。這個團隊的績效會最優嗎？孔子曰： 君子和而不同， 小人同而不和； 孟子云： 無敵國者， 國恒亡也。 沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。沖突管理是一門學問，無論是企業管理者， 還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵

2、如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？課程對象： 部門經理、科室主管、項目經理等既有上司又有下屬的企業中層管理干部培訓形式： 知識講授、案例討論、角色扮演、視頻感悟等培訓時間： 2 天培訓收益：1建立對沖突的正確認識2掌握不同沖突的處理方法3感悟溝通的重要性，提高有效溝通意識與技能4掌握通過有效溝通進行沖突管理的技能內容大綱：前言：沖突無處不在你的腦海里可能出現哪些詞？練習：沖突管理意識測評第一部分：正確認識沖突1、沖突的定義2、沖突觀念的演進傳統的觀點與現代的觀點3、沖突產生的原因4、兩種沖突的比較破壞性沖突與建設性沖突案例：

3、設計部主管與經銷部主管的沖突沖突的建設性作用與破壞性作用沖突與績效的關系5、沖突的四過程6、沖突管理的任務7、企業組織沖突管理的流程8、通過組織途徑管理沖突9、組織沖突的處理要點10、團隊練習：沙漠逃生第二部分：有效溝通練習：沖突處理能力測評1、有效溝通的含義關于溝通的神話2、有效溝通的邏輯圖3、有效溝通的障礙分析及其克服4、 PAC 溝通模式5、人際溝通的深層涵義外省言行，內省心意轉變心態，調適狀態開心開顏再開口如何做到同理心與包容心自我溝通：行有不得，反求諸己有效溝通的六大心意6、聽說問看想五大技巧（ 1）看： SOFTEN 肢體技巧（ 2）說： PERFACT 公關口才魯莽插話起沖突沖突

4、與歪曲的思想贊美的技巧肯定與認同技巧防止沖突的表達方案（ 3）聽：善聽者善言聽的五個層次傾聽的原則（傾聽的有效性練習）傾聽的具體技巧同理性傾聽（4）提問：會聽不如會問四大提問方法（5）想：計劃性思維7、因人而異的溝通(性格測試 )如何與力量型的人溝通如何與活潑型的人溝通如何與和平型的人溝通如何與完美型的人溝通如何判斷別人的性格類型8、情商提升之道（EQ 測試）情商對領導者的重要性EQ 高的特質與EQ 低的體現情商提升的“知情”情商提升的“解情”情商提升的“調情” ：緊張、焦慮、悲傷、憤怒、自我激勵等情商提升的結論：操之在我與中和之道第三部分：化解沖突的智慧1、硬件與軟件硬件：制度與建立與執行軟

5、件：處理沖突應該具有的心態2、個人內心的沖突3、當事人之間的沖突工作中沖突的避免方法沖突處理的5 種常用方式 (測試 )人際交往的六種思維模式雙贏的品格沖突處理的心態與技巧合作策略的使用時機競爭策略的使用時機妥協策略的使用時機遷就策略的使用時機回避策略的使用時機與上司的沖突處理與下屬的沖突處理（案例）與他部門的沖突處理（案例）4、中介者化解當事人之間的沖突調解人需具備的心理素質理想的調解人需具備的能力調停化解沖突的步驟整合化解沖突的步驟5、利用沖突與掌握沖突出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝

6、之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之