1、優質文明服務匯報材料 優質文明服務匯報材料 各位領導、同志們： 我將就我們網點在強化和改善服務服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作匯報，不當之處，懇請大家批評指正。 一、讓優質文明服務成為一種習慣。有人說“二十一天就可以養成一個習慣。站立式微笑服務，雙手接遞單據，使用文明用語等這些最基本的要求，已經隨著時間的推移慢慢的固化在了我們網點所有人員的言行中。在這里要感謝啟航公司老師的培訓，我相信參加了此次服務提升培訓的網點的同志們也可能會有同感，當我們和朋友見面時，我們習慣于先說“您好，當我們分別時，我們總是忘不了說句“再見“請慢走，當我們給別人指示什么東西時，我們總是五指并攏，再也不見了“一

2、指禪，這些好的習慣已經悄悄的在我們的身上植根、發芽，我們的素養提升了。 二、用微笑溝通客戶，以客戶滿意為目標。我們作為金融企業，微笑關于我們來說像是一把神奇的鑰匙，可以拉近我們與客戶的距離。微笑，對我們來說并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶作感情上的溝通和交流。當我們向客戶微笑時，我們也在向客戶傳達一種理念，那就是“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。微笑體現了這種優良的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，更代表一種真誠的服務，在我們營業部，我在天天晨會的時候都要求員工除了要微笑，更要通過微笑去和客戶進行溝通和交流，去了解客戶。試想一下，如果我們要求員工只會一味地微笑，而對客

3、戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，這樣我們才干使客戶滿意，才會把潛在的客戶變成我們的忠實客戶，才干在金融競爭激烈的今天站穩我們的腳步。 在信用社工作，碰到委屈總是不免的，當碰到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶到我們網點來存錢，當我們的柜員在數錢的時候發現了一張假幣，當時就告知了客戶，當時客戶就要求我們把假幣還給她，但是我們耐心地跟她解釋說：依據人民銀行規定，我們受到假幣是必須要沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤慨的眼神，粗糙的話語，我們的柜員沒有生

4、氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假幣是我們的職責，目的是為了更多的人不受假幣的侵害，如果你不想假幣再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們柜員的熱情感動了，另摸出了一百元湊足存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來存錢。這樣的事常常在我們信用社發生，心懷委屈是在所不免的，但當我們心懷感恩，用心去為客戶服務，用微笑去讓客戶感受到我們的善意并體諒我們的難處的時候，我們會發現，生活其實到處充滿陽光。 三、精通業務、規范操作，提升服務速度，加強客戶滿意度。經過啟航公司老師的培訓，我們的服務態度好了，服務流程規范了，當客戶提到我們信用社的時候，都

5、說我們的服務態度好，都豎起大拇指表揚我們。但是，也有客戶對我們提出我們的服務速度需要加快，他們有時等候的時間太長了，也就是說我們的服務速度還沒有達到客戶的要求。對此，我要求我們的員工要強化學習業務知識，如點鈔、計算機操作、打算盤等等，以此提升服務速度，大家都很努力，經常利用不上班的時間在學習各種業務知識，現在大家的服務速度都有所提升，客戶的埋怨也越來越少了，我相信我們將會做得越來越好。 最后，再次感謝啟航公司的老師對我們的培訓，這是一次讓我們受益終身的培訓，今后，我們將會把優質服務做得更好，讓客戶更滿意。 謝謝！ 擴大閱讀：優質服務示范單位匯報材料 優質文明展窗口形象特色服務樹信合品牌 *營業

6、室文明優質服務示范窗口匯報材料 201*年，*營業室在市聯社的正確領導下，在全體員工的共同努力下，保持以“創造優美環境、完善服務設施，革新服務理念、拓展服務內容，狠抓文明細節、爭當形象大使為重點，結合行業實際和特點，積極組織開展“文明優質服務示范單位和“文明優質服務示范窗口活動，通過窗口服務來展示信合形象、創建文明營業室，切實提升服務質量、服務水平和服務效率，加強了社會公信力，打造高品質的文明服務平臺和行業服務品牌。 一、完善服務設施、優化環境秩序 營造規范的服務環境是抓好優質服務的基礎條件，201*年，*營業室在營業室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。 一做到硬件過

7、硬，服務設施齊全完善。營業室制定制作了服務承諾標識牌、業務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設有規范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規范的政務公開欄，按上級規定的內容和要求搞好政務公開，設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌并懸掛，接受群眾監督。營業廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶看法簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務設施，并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業務宣揚畫張貼整齊美觀，宣揚牌擺放規范，并設有文明禮貌用語、道德規范等精神文明宣揚內容。 二優化服

8、務軟環境，精神面貌煥然一新。 在日常的經營活動中，營業室做到了大廳環境優美，清潔衛生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，執行了天天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和舉報 ，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，把當天發現的問題當天解決。營業員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和氣、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受看法虛心，工作認真細心。 通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了客戶辦理各項業務，*營業室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優質文明服務工作打下了堅

9、實的基礎工作。 二、革新服務理念、拓展服務內容 為了推動“優質服務活動向更深層次發展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務為主要內容的“五大特色服務，把特色服務當成*營業室的品牌全力打造，拓展了優質服務內容，延伸服務空間。 1、“親情服務：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現存款穩步增長。*營業室在過年、過節的時候對客戶發放小禮品，進行短信拜年。在節假日和客戶的生日，主動打 問候和慶賀，這些雖然都是一

10、些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關懷，從心底打動客戶，體現了信合人性化的關心和關愛精神。 2、“完美服務：營業室不僅從業務技能上不斷學習，規范了業務操作規程，理順了業務操作流程，提升了業務辦理質量，特別是在辦事效率等方面較以前有了顯然提升。在春節業務量出現猛增的狀況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒有到位的狀況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業務量集中辦理的狀況，但是由于事前準備充足、工作籌備嚴密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客戶看法薄上，關于客戶提出的看法和批評，都會細致了解狀況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。 3、“微笑服務

11、：微笑服務體現的是一種事業和工作的快樂心情，營業室要求每個窗口的員工，不管職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了優良的互助循環局面。 4、“互動服務：營業室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產生互動的效果。員工們在工作中，常常參加各種廣場宣揚活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣揚資料，征求并聽取客戶的看法，還積極為所在地區的中小企業出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業務，在自己的顧客資源中為他們提供經營信息

12、，許多企業的負責人都成為了我們業務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業室來。 5、“保姆式服務：營業室推出“延時營業、上門服務等一系列特色服務舉措對所在社區的孤寡老人和需要幫助的人群，常常是主動送票據上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務這條主線展開工作。保姆式服務是*營業室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優質服務內涵的一種最具體的體現，是用心服務的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業室所有服務的宗旨和原則。 三、狠抓文明細節、爭當形象大

13、使 追求細節是“用心服務的關鍵，營業室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，一切從細節做起。在春節期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業室就調備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優質服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細小的情節。步入*營業室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業環境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風光，那就是員工規范統一佩戴的絲巾。來辦理業務的細心老顧客還會發現，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期

14、還會變幻花形，但無論如何變化，都始終統一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節，但卻反映了我們工作中的一個小環節。信用社是金融行業，行業性質決定了服務就是企業的生命，*營業室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務和關懷。 *營業室通過扎實開展了各具特色的文明優質服務比賽活動和精神文明創建活動，取得了顯然成效，201*年，各項工作任務和經濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，強化效能建設，超額完成全年各項工作任務，截止201*年11月底，數據。文明優質服務活動的開展，不僅促進了全員文明素養進一步的提升，服務環境也得到了進一步改善，服務質量和水平得到了進一步提升，提升了群眾滿意率，樹立了十堰地區窗口服務行