1、一、單選1、社會主義生產的根本目的是為了滿足人民群眾日益增長的物質需要與精神文化需要。2、作為社會經濟發展的戰略因素，質量的作用比以往任何歷史時期都要重要。質量不僅是國際市場中競爭的主要手段，還是對關系人類社會安全和生存環境的種種威脅的防御力量。3、知識經濟的 本質是創新4、名牌產品的本質特征 是其差異性。差異性包括產品的差異性和市場的差異性。5、實施品牌戰略，需要精心策劃和組織，在產品品質競爭力的基礎上，推行系統有效的品牌營銷策略，加強產品宣傳，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培養消費者品牌偏好及品牌忠誠，實現品牌的可持續發展。6、實行品牌經理制有利于確立品牌經營和管理在企業經營管理中的獨特地

2、位；有利于集中各種品牌資源優勢；有利于跟蹤市場變化，引導消費者的品牌消費行為，發展品牌偏好，提高品牌滿意度和知名度，培育品牌忠誠度；也有利于品牌的延伸管理，將品牌資源的經營搞大搞活。7、企業之間的市場競爭，是產品與服務的競爭，又是管理與經營方式的競爭，經營機制與體制的競爭， 但歸根結底是企業文化之間的競爭。8、企業文化包括企業的物質文化、制度文化和精神文化。9、質量文化是企業文化的核心和重要內涵，這一關系是市場經濟的本質表現和基本要求，市場經濟越發達，這種關系越明顯。10、質量文化和質量戰略具有相互的能動作用 。11、在組織上涉及企業中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量

3、管理的所有方面，如企業的質量決策文化、質量產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等?？偠灾?，知識經濟時代是一種嶄新的社會經濟形態，每一個企業都面臨著嚴峻的挑戰和良好的機遇。企業要生存和發展，就必須盡快實現經濟體制和增長方式的徹底轉換。反映在質量戰略上，為了適應知識經濟的要求，企業必須著力培育以“質量第一、用戶第一”的經營理念為核心的質量文化。12、服務通常是無形的， 軟件由信息組成， 硬件通常是有形產品。 因為根據 ISO9000：2000 標準對“產品”的定義，服務乃是產品的一種形式。就質量特性而言，視為硬件的有形產品，通常以其可描述的可計數度量的質量特性予以識別

4、，如性能、可信性（可用性及其影響因素 可靠性、維修性和保障性） 、安全性、適應性、經濟性和時間性。13、反映服務質量要求質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等。14、ISO9000:2000 標準將“質量特性”定義為“產品、過程或體系與要求有關的固有特性”。如產品的幾何尺寸、技術性能等是產品的質量特性；過程能力、過程的變差、過程穩定性、過程規范等是過程的質量特性；體系的方針、目標及其內涵和水準指標、體系的構成要素等是體系的質量特性。 ISO9000：2000 對“效率”的定義是“達到的結果與所使用的資源之間的關系” 。15、質量管理體系基礎是在八項質量管理原則的指導下，

5、建立、實施和改進質量管理體系的原理。 ISO9000：2000 標準是提出的十二條基本原理。16、ISO9000族標準區分了質量管理體系要求和產品要求。17、國際電工委員會（ international eletrotechnical commission IEC）IEC 成立于 1906 年，比 ISO 早 40 年，是世界上最早的國際性電工標準化專門機構。其宗旨是：促進電氣、電子工程領域中標準化及有關方面問題的國際合作，增進國際間的相互了解。 IEC 也設有 TCSCWG,負責起草 IEC 標準。我國于 1957 年參加 IEC.18、國際標準主要是指 ISO、IEC 所制定的標準。目前國

6、際標準中約有 60%是 ISO 制定的， 20%是 IEC 制定的， 20%是其他國際標準化組織制定的。 ISO 將定期對標準進行評審19、ISO9001：2000 標準是組織建立、實施質量管理體系以及用以評價質量管理體系和進行內部審核與外部認證的基本依據。20、PDCA理論存在于所有領域。在質量管理體系中 PDCA（策劃 - 實施 - 檢查 - 改進）循環是一個動態的循環21、由第三方具有一定資格并經一定程序認可的審核機構派出審核人員對組織的質量管理體系進行審核。22、質量審核的委托方（ audit client ）：要求質量審核的組織或人員。由國內外質量審核工作的實踐看，提出要求的組織或人

7、員可以是、但不一定是接受審核的組織或人員自身。在第二方質量審核中，這里的組織及顧客就是委托方。另一類一般是指國家行政主管部門或其被授權的管理機構。23、受審核方（ auditee ）：被審核的組織。是指具有自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企業、事業單位或社團或其一部分。在內部質量審核中，受審核方為審核內容涉及的機構或部分。在第二方審核時，受審核方是供方組織。在第三方審核（認證）時，受審核方是申請認證的組織。24、審核員（ auditor ）：有能力實施審核的人員。從事質量審核的人員必須符合兩點：即資格和授權。 所謂資格是指質量審核員需經專門培訓并經鑒定能勝任審核服務的人員。所謂授權

8、是指質量審核員必須由審核的工作機構（或評定機構）聘用、注冊。內部質量審核的質量審核員可以由企業的最高管理者授權。其實，要成為一名審核員還必須具備必要的工作經歷、經過培訓并被證實具備實施審核所需的應用知識和技能的能力。25、審核組中的一名審核員為審核組長。審核組可飲食實習審核員，在需要時可包含技術專家。觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。審核組長除了具備一名審核員的素質和能力外，還應當具有附加的知識和技術，包括：策劃審核以及在審核過程中，有效地利用資源；代表審核組與委托方和審核組進行溝通；組織和指導審核組成員；領導審核組獲得審核結論；預防并解決沖突；編制并完成審核報告。26、實施質量審核的過程

9、包括審核方案；審核活動；編制、批準、發放審核報告；完成審核保存文件及實施跟蹤審核等。27、審核活動包括啟動審核、文件審核、現場審核至實施跟蹤審核等內容28、ISO9000：2000 標準促進組織建立、實施和改進質量管理體系（ QMS）時采用過程方法。29、產品質量審核是對最終產品的質量進行單獨檢查評價的活動，用以確定產品質量的符合性和適用性，其評價的標準以適用性為主，即從用戶使用的角度來檢查和評價產品質量。30、產品檢驗和產品質量審核的主要依據都是產品標準和技術規范，以及ISO9000：2000 標準中的有關要求，但產品檢驗是依據標準對產品做合格與否的一種判定，而產品審核主要是對產品作出客觀的

10、評價，以確定產品質量水平的活動，它審核的依據是 XX產品質量審核評級指導書 。缺陷（ defect ）是以“未滿足與預期或規定用途有關的要求”來規定的，可分為 ABCD四個等級。31、產品質量審核通常用試驗室試驗（定量）和感官評價（定性）的方法確定產品的適用性和符合。審核應由有資格的審核員進行。產品質量審核的重點是成品，但也可包括外購、外協件、自制零部件。32、產品質量審核的程序：質量審核準備、實施審核、審核結果統計分析、提出審核報告和改進建議等基本步驟。33、質量目標包括滿足產品要求所需的內容，對過程的質量審核就是對組織在策劃中對過程能力的預期要求的可行性、可信性和可靠性進行評價。34、過程

11、的質量審核應當抓住主要過程，抓住對組織的產品質量有關鍵影響的過程35、第二方審核是由顧客對供方進行的審核，審核結果通常作為顧客購買的決策依據。QS-9000是美國克萊斯勒、福特、通用汽車公司對供方質量體系的要求及評定文件。36、漸進型的 BPR是哈林頓提出的，其采用的方法是將現有的過程模型化，分析找出改進的機會。激進型 BPR是由哈默和坎彼提出的，這種方式常用于迫切需要改進的情況37、型式試驗只發證書，不允許使用合格標志。型式試驗加認證后市場監督，證明方式包括證書和標志。型式試驗加認證后工廠監督，是從工廠發貨前的產品中隨機抽樣檢查，證明方式同第二種。38、質量認證機構由 認證管理機構、認證檢驗

12、機構、認證審核機構構成。39、中華人民共和國產品質量法第十五條規定： “國家對產品質量實行以提查為主要方式的監督檢查制度40、根據計量法及其實施細則的規定，國家對計量器具新產品的產生，實行定型鑒定制度。41、工序質量波動有多種表現形式，如產品和產品之間的變異、產品和質量標準之間的差別、不同批次產品質量之間的不一致性等。但從引起質量波動的原因的性質來看，可分為偶然性波動和系統性波動兩類。42、將影響工序質量的因素歸納為“ 5M1E”，即操作者（ man）、機器設備（ machine）、材料 material ）、工藝方法（method）、測試手段（measure）及環境條件（environmen

13、t ）。工序質量控制常表現為對“ 5M1E”這六大因素的控制。43、質量數據可分為計數值和計量值兩種類型，其中計數值又可分為計件值和計點值。44、工序質量有兩種狀態：受控狀態和失控狀態。45、生產者風險是供方所承擔的合格批被錯判為不合格的風險，風險概率通常記為a46、批最大允許不合格率也許為可拒收質量水平，是需方能夠接收的產品批的極限不合格率。47、消費者風險是需方所承擔的不合格批被錯判為合格批的風險，風險概率通常記為 b48、質量成本的構成預防成本、鑒定成本、內部故障成要和外部故障成本四項，質量成本的優化與質量成本的合理構成有關。據國外統計資料分析，質量成本的四個項目之間有一定的比例關系，通

14、常是，內部故障成本占質量成本總額的 25%-40%，外部故障成本占到 20-40%，鑒定成本占 10-15%，預防成本僅占 0.5-5%。比例關系隨企業產品的差別和質量管理方針的差異而有所不同。對于生產精度高或產品可靠性要求高的企業，預防成本和鑒定成本之和可能會大于 50% 二、多選1、“創新理論”是奧地利經濟學家和社會學家熊彼得 在 1912 年出版的經濟發展理論一書中首先提出來的。他認為，創新是指企業家對生產要素的重新組合，其內容包括 5 種情況： 引進新產品，即產品創新引進新的生產方法，即工藝創新開辟新市場控制原材料的新供應來源，即利用和開發新的資源實現企業的新組織，即組織體制和管理的創

15、新2、創新表現在 技術創新上。技術創新包括新的經營管理模式，技術創新的主體是企業，以及技術創新是發展高科技、實現產業化的重要前提等管理創新上3、管理創新 表現在：組織形態、組織管理上的創新機制的創新發展戰略的創新4、主要的質量職能： 市場研究、產品實現的策劃、設計和開發、采購、生產和服務提供、營銷、服務、測量分析和改進等。5、產品質量的全過程管理的三個管理環節：質量策劃、質量控制和質量改進6、產品質量管理是當今世界質量管理最基本、最經典的理論。7、日本人認為，全面質量管理是經營的一種思想革命，是新的經營哲學，是一門特別質量的管理學說。8、ISO 按專業性質設立技術委員會（TC）和分技術委員會（

16、 SC）及工作組。9、TC176 對標準的的戰略目標是 ：全球的通用性、當前的一致性、未來的一致性和未來的適應性，同時還應滿足對標準使用的需要。10、1979 年， ISO 成立了“質量保證技術委員會”即 ISO/TC176，1982 年后改名為“質量管理和質量保證技術委員會” 。11、我國于 1988 年 12 月發布了等效采用 ISO9000 的 GB/T10300質量管理和質量保證系列標準12、質量監督可以分為 企業內部的微觀質量監督和企業外部的宏觀質量監督。企業外部的質量監督又可以分為國家監督、行業監督、社會監督三類。13、所謂特殊產品，是指食品、藥品、計量器具、獸藥、鍋爐壓力容器等可

17、能危及人類健康和安全、動植物生命和健康以及環境保護和公共安全的產品。特殊產品的質量監督管理制度主要有：許可證制度（強制性產品認證） 、新產品試制制度及特殊產品質量監督員制度。14、食品新品種監督管理制度：食品衛生營養評價制度食品容器、包裝材料、食品用工具和設備衛生評價制度15、產品質量法的民事法律責任：一是產品瑕 庛擔保責任；二是產品缺陷損害賠償責任。16、質量管理的基礎工作通常包括：質量教育培訓、質量責任制、標準化、計量管理和質量信息管理等各項工作。17、失控狀態有幾種不同的表現形式： u 不等于 u0，b 等于 b0 時，保持穩定 u 等于 u0，b 不等于 b0 時，保持穩定 u 不等于

18、 u0，b 不等于 b0 時，保持穩定 u 和b 至少有一個不穩定，隨時間而變化18、工序能力是受控狀態下工序對加工質量的保證能力，具有再現性或一致性的固有特性。19、工序能力可用工序質量特性值分布的分散性特征來度量。20、表示失控狀態的控制圖的特點： 有多個樣本點連續出現在中心線一側出現連續上升或下降的 7 點鏈有多個樣本點接近控制界限樣本點散布出現下列四種趨勢或規律周期性變化分布水平突變分布水平漸變離散度變大21、檢驗的質量職能： 鑒別的職能把關的職能報告的職能22、檢驗質量報告大致包括： 原材料、外構件、外協件進廠驗收檢驗的情況成品出廠檢驗情況，如合格率、返修率、報廢率、降級率及相應的經

19、濟損失各生產單位質量情況，如平均合格率、返修率、報廢率及相應的經濟損失，以及質量因素的排列圖分析產品報廢原因的排列圖分析不合格品的處理情況重大質量問題的調查、分析和處理情況 7 改進產品質量的建議 8 其他有關問題23、按檢驗的數量特征劃分檢驗方式：全數檢驗抽樣檢驗24、按檢驗的質量特性值的特征劃分檢驗方式：計數檢驗計量檢驗25、按檢驗方法的特征劃分檢驗方式：理化檢驗、感官檢驗26、按檢驗對象檢驗后的狀態特征劃分檢驗方式：破壞性檢驗、非破壞性檢驗27、按檢驗實施的位置特征劃分檢驗方式：固定檢驗、流動檢驗28、按檢驗目的特征劃分檢驗方式：驗收檢驗、監控檢驗29、實際的檢驗活動可以分成三種類型，即

20、進貨檢驗、工序檢驗和完工檢驗。30、成批進貨檢驗的檢驗方法：分類檢驗、接受抽樣檢驗31、工序檢驗的三種形式：首件檢驗巡回檢驗末件檢驗32、不合格品的處置： 返工返修讓步降級報廢33、質量成本分為：運行質量成本和外部質量保證成本34、預防成本： 質量工作費質量培訓費質量獎勵費質量改進措施費質量評審費工資及附加費 7 質量情報及信息費等35、鑒定成本： 1 進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用試驗材料等費用檢驗試驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費用工資及附加費36、內部故障成本： 廢品損失返工、返修損失復檢費用因質量問題而造成的停工損失質量事故處置費用質量降等降級損失等37、外部故障成本： 索賠損失

21、退貨或退換損失保修費用訴訟費用損失降低處理損失等38、外部質量保證成本： 按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質量保證措施、程序、數據等所支付的專項措施費用及提供證據費用按合同要求，對產品進行的附加的驗證試驗和評定的費用為滿足用戶要求，進行質量體系認證所發生的費用等39、外部故障成本分析從三方面進行分析：作質量缺陷分類分析，從中可以發現產品的主要缺陷和對應的質量管理工作的薄弱環節按產品分類作 ABC分析，即占外部故障成本總 70%左右的產品屬于 A類，占 25%左右的為 B 類，其余的為 C類，從中找出幾種外部故障成本較高的產品作為重點研究對象按產品的銷售區域分析，不同的地理環境往往有可能引起

22、不同的故障，按地區分析有利于查找原因，分析的結果對于改進產品設計，提高產品質量有很重要的意義40、質量成本分析可采用定性和定量相結合的方法41、定量分析有三種：指標分析法、質量成本趨勢分析、排列圖分析42、質量成本預測的準備工作： 用戶資料，收集用戶關于產品和售后服務的要求競爭對手資料，包括產品質量、質量成本，用戶對競爭對手產品質量的反應等企業資料，主要包括本企業關于質量成本的歷史資料，如質量成本結構、質量成本水平等技術性資料，即企業所使用的檢測設備、檢測標準、檢測方法以及企業所使用的原材料、外購件對產品質量成本的影響資料，還有企業關于新產品開發、新技術新工藝使用的情況宏觀政策，即國家或地方關

23、于產品質量政策等43、質量成本計劃應該由數值化的目標值和文字化的責任措施兩部分組成三、名詞解釋1、技術創新 是指企業應用創新的知識和新技術、新工藝，采用新的生產方式和經營管理模式，提高產品質量，開發生產新的產品，提供新的服務，占據市場并實現市場價值。2、ISO8402:1994 標準關于“質量” 的定義是：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 ISO9000：2000 標準給出“質量”的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。3、質量職能， 是指在質量形成全過程中，為實現質量目標所必須發揮的質量管理功能及其相應的質量活動。4、1961 年，美國通用電氣公司總裁費根堡姆在他的著作全面質量管理

24、就提出了全面質量管理的概念： “全面質量管理是為了能在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內部各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成了一種有效的體系” 。5、關于全面質量管理（ TQM），國際 ISO8402：1994 的定義是 “一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。6、等同采用（ IDT）是指國際標準在技術內容上與國際標準完全相同，在編方法上完全相應于國際標準。7、等效采用 （EQV）是指在技術內容上相同，但在編寫上不完全對應于國際標準。8、不等同采用，（

25、NEQ）是指國家標準和國際標準在技術內容上有重大差異。9、質量審核 是支持質量管理方針和控制手段的一個高效可靠的工具，為組織實施、改進其業績提供信息。10、過程在 ISO9000：2000 標準中被定義為：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！?1、能力（capability）是“組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領”。過程的能力是指過程滿足要求的本領。12、質量改進 在 ISO9000:2000 標準中定義：“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力?！?3、質量認證：“第三方依據程序對產品、過程或服務符合規定的要求給予書面保證（合格證書）。14、質量監督 （qu

26、ality surveillance）在國際標準ISO8402-1994 的定義是：為確保滿足規定的要求，對實體的狀況進行連續的監視和驗證并對記錄進行分析。15、仲裁型質量監督 是指質量監督機構通過對有爭議的產品進行仲裁檢驗和質量裁定，以便能公正處理質量爭議，維護標準的嚴肅性。16、產品質量責任 是指生產者、銷售者違反國家法律、法規以及規范性文件的要求，對其應當依法承擔的法律后果。17、產品質量的行政責任 是指侵害了受法律保護的產品質量行政關系而尚未贊成犯罪的，應當承擔行政，受到國家有關行政部門的行政制裁。18、產品質量刑事責任 是指生產、銷售了刑法以及有關產品質量法律、法規禁止生產、銷售的產

27、品，依照刑法規定應當承擔的刑罰的法律后果。19、市場調查 是企業運用科學的方法，有目的、有系統地對市場進行信息收集、記錄、分析并提供利用的活動。20、檢驗計劃 是企業對產品質量檢驗工作進行系統籌劃與安排的重要質量文件，它規定了檢驗工作的措施、資源和活動。21、自檢就是操作者對自己加工的產品，根據工序質量控制的技術標準自行檢驗。22、三檢制 就是操作者自檢、工人之間互檢和專職檢驗人員專檢相結合的一種檢驗制度。23、合格質量水平 也稱為可接收質量水平，是供需雙方共同認為可以接收的連續交驗批的過程平均不合格率的上限值 。24、質量成本 是指“為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量

28、所造成的損失” 。25、預防成本：預防產生故障和不合格品的費用26、鑒定成本：為評定是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用27、內部故障成本：交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失28、外部故障成本：交貨后因產品未能滿足質量要求所發生的費用29、質量成本優化是指在保證產品質量滿足用戶的前提下，尋求質量成本總額最小四、簡答1、為什么質量是企業生存與發展的基礎： 質量是企業競爭力的關鍵因素。產品及服務是企業競爭力的載體質量是企業經濟效益的基礎質量是企業經營素質的體現2、我國的質量狀況可概括為五方面： 質量問題令人擔憂假冒偽劣屢禁不止質量管理嚴重滑坡優難勝、劣不汰現象十分突出監督乏力，有效

29、手段不足3、質量振興綱要 提出了現階段我國質量振興的主要目標： 經過 5 至 15 年的努力，從根本上提高我國主要產業的整體素質和企業的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺階。這一總體目標包括提高主要產業的整體素質、提高重點產品實質質量、提高工程質量、提高服務質量等四方面的具體目標。4、缺陷與不合格的區別： ISO9000：2000 將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規定用途有關的要求”，并指出與不合格具有關聯關系。缺陷的定義強調與“用途有關的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發現缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。適用的法律法規要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如

30、未滿足安全法規要求、環保法規要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規、來自組織規定，而用途來自產品本身并經由實現產品者提出用途指南。5、體系和過程的關系： 體系是由過程構成的，體系的目標是通過過程結果的積累和調整而實現的。過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結果的積累和調整而實現的。 體系、過程和活動三者的關系既有區別，又具有共同之處 （如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質量管理體系，把產品實現看作一個過程，把設計和開發看作一項活動等。6、質量管理體系基礎： 原理 1- 質量管理體系

31、的理論說明質量管理體系要求與產品要求質量管理體系方法過程方法質量方針和質量目標最高管理者在質量管理體系中的作用（ 7）文件（ 8）質量管理體系評價（ 9）持續改進（ 10）統計技術的作用（ 11）質量管理體系與其他管理體系的關注點（ 12）質量管理體系與優秀模式之間的關系7、質量職能和質量職責既有聯系又有區別。 質量職能是針對全過程控制需要提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規律的反映，具有和相對穩定；而質量職能則是為了實現質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實，因而具有人為規定?？梢哉f，質量職能是制定質量職責的依據，質量職責是落實質量職責的方式

32、或手段。 質量管理的主要任務 就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯結起來，協同一致實現組織的質量目標。8、為了表述產品質量形成的這種規律性，美國質量管理專家朱蘭曾經提出了一個質量螺旋模型。就是表述影響質量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為 “朱蘭質量螺旋”，它反映了產品質量形成的客觀規律，是質量管理的理論基礎。9、“朱蘭質量螺旋”，可以看到：產品質量形成過程包括13 個環節（質量職能）：市場研究、產品計劃、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、

33、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。產品質量的形成和發展是一個循環漸進的過程產品質量系統目標的實現取決于每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調質量系統是一個開放系統，和外部環境有密切聯系產品質量形成全過程中的每一個環節均需依靠人員的參與和完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質量循環圖和質量杯。10、質量管理的發展歷程：質量檢驗階段。 這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產品質量檢驗的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質，查出

34、了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產率的提高；最后，某些產品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數檢驗是根本行不通的統計質量管理階段。1926 年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路，并應用概率論和數理統計理論，發明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢驗事后把關的不足。它把“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合，并開創了把數理方法應用于質量管理的新局面 全面質量管理階段。 人們認識到只有將影響質量的所有因素統統納入質量管理的軌道，并保持

35、系統、協調的動作，才能確保產品的質量。 1960 年代初，費根堡姆和朱蘭 提出了全面質量管理的科學概念及理論。11、全面質量管理其基本特點是 ：全面質量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架全面質量管理強調組織必須以質量為中心來，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位全面質量管理必須以全員參與為基礎全面質量管理強調組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應強調讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損12、為什么說ISO9000 族國際標準的產生與發展正是當代科學、技術、社會與經濟發展的必然產物： 科學技術的進步與經濟發展水平的提高，為ISO900

36、0 族標準的產生創造了客觀條件各國推行質量管理和質量保證活動的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎質量管理學的發展為ISO9000 族標準的產生提供了必要的理論基礎國際貿易的激烈競爭，是產生ISO9000族標準的現實要求13、ISO 成立于 1947 年，現已是由約150 個國家級標準化團體組成的世界性的聯合會，是世界上最大的具有民間性質的標準化機構，是聯合國經社理事會和貿發理事會的最高一級咨詢組織。 ISO 的宗旨是： 在世界范圍內促進標準化工作的發展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。 它的主要活動是制定 ISO 標準，協調世界范圍內的標準

37、化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。14、建立、實施 ISO9001:2000 質量管理體系的作用： 有助于實現組織的生產經營目標實現對產品或服務提供過程的系統管理提供對產品或服務技術規范的補充和保證證實質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據保護組織和顧客雙方利益的重要手段15、實施 ISO9001:2000 標準的積極影響： 突出領導的作用1 領導的作用 2 領導技能 3 領導方式 4 領導的觀念以顧客為關注焦點 1 標準中的要求 2 以顧客為關注焦點 3 以顧客為關注焦點，促進流程重組和優化 4 對顧客滿意的監視和測量過程方法的引入強調

38、“變化” 1 由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環境變化越發加速，愈發難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環境 2 標準中的要求 3 環境分析與質量管理體系的適宜性目標管理理論數據分析（ 7）強調溝通（ 8）人力資源16、質量審核的三個核心原則： 獨立性。指執行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據主觀想象來得出結論客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等系統方法。審核包括文件審核和現場審核兩個方面，在文件

39、審核符合的情況下，才能進行現場審核。 審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。 符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則；有效性是指審核準則是否被有效實施；達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。17、產品質量審核的目的： 通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發展趨勢產品審核的結果，及時發現質量管理體系存在的薄弱環節分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平通過分析和評價，盡早發現質量的不符合的原因，改進產品的實現過程預測服務工作質量（ 7）研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業績。18、

40、質量改進的重要性： 質量改進是永葆名牌的秘訣質量改進是新產品開發的堅實基礎質量改進是提高效率的根本途徑質量改進是降低成本的生財之道質量改進是挖掘潛力的無窮源泉19、質量監督的作用： 堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現國民經濟計劃質量目標的重要措施是發展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段是維護消費者利益、保障人民權益的需要貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證是促進企業提高素質、健全質量體系的重要條件（ 7）是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。20、質量仲裁的原則： 以事實為依據，以法律為準繩的原則堅持

41、公平和平等的原則先行調解原則自愿的原則21、質量仲裁的作用： 產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量隨著對外開放的不斷發展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽22、產品質量立法的意義： 產品質量立法是提高我國產品質量的需要產品質量立法是規范社會經濟秩序的需要產品質量立法

42、是保護消費者合法權益的需要產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要23、產品質量法的基本原則：統一立法，區別管理標本兼治，突出重點扶優治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是： 1 多數產品放開，靠市場調節，優勝劣汰。 2 少數產品管住、管好、管嚴。 3 引導企業生產優質產品。4、國家對產品質量實行監督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質量管理的基礎工作：質量教育培訓工作質量責任制，優點： 是組織建立經濟責任制的首要環節，有利于實現質量與數量的統一、速度與效益的統一，有利于促進企業由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變標準化工

43、作 計量管理工作。特點： 一致性、準確性、可溯源性、法制性 質量信息管理工作。主要任務 ：為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行為內部考核和外部質量保證提供依據建立質量檔案25、產品設計和開發的任務與意義： 通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數通過產品設計把概念質量轉化為規范質量。完成產品樣機和小批試制通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現產品的設計定型26、加強生產過程質量管理的思路 ：質、量、期三位一體按質量職

44、能辦事點、線、面相結合預防和把關相結合，以預防為主27、生產過程質量控制的主要環節包括： 加強工藝管理，執行工藝規程或作業指導書加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監視和測量裝置，實施監視和測量，強化過程檢驗堅持文明生產和均衡生產應用統計技術，掌握質量動態，開展潛在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險加強不合格品的控制當過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態的控制 (7) 綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點 （8）識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規定并實施產品防護（ 9）對生產過程質量

45、成本的數據進行的分析28、檢驗包括四個基本要素： 質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性比較：將測定結果同質量標準進行比較判斷：根據比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論29、質量檢驗有五項基本任務： 鑒定產品（或零部件、外購物料等）的質量水平，確定其符合程度或能否接收判斷工序質量狀態，為工序能力控制提供依據了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度改善檢測手段，提高檢測作業發現質量缺陷的能力和有效性反饋質

46、量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議30、質量成本分析內容 ：質量成本總額分析質量成本構成分析質量成本與企業經濟指標的比較分析故障成本分析31、質量成本預測的三個目的： 為企業提高產品質量和降低質量成本指明方向為企業制定質量成本計劃提供依據為企業內各部門指出降低質量成本的方向和途徑32、質量成本計劃的內容： （1）數據部分計劃內容：企業質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業在計劃期內要努力達到的目標主要產品的質量成本計劃質量成本結構比例計劃各職能部門的質量成本計劃（ 2）文字部分計劃內容各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務各職能部門質量成本控制的重點開展質量

47、成本分析，實施質量成本改進計劃的工作程序等說明水木清楊(2007-10-08 23:19:25)水木清楊水木清楊 23:18:33水木清楊 23:18:49水木清楊 23:19:00下面是贈送的團隊管理名言學習，不需要的朋友可以編輯刪除！謝謝！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術- “綜合”是因為管理涉及基本原理、自我認知、智慧和領導力；“藝術”是因為管理是實踐和應用。3、管理得好的工廠，總是單調乏味，沒有任何激動人心的事件發生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而不是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業的使命，并激勵和組織人力資源去實現這個使

48、命。界定使命是企業家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合就是管理。 7、管理是一種實踐， 其本質不在于 “知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團隊繁榮的根本。10 、將合適的人請上車，不合適的人請下車。11 、領導不是某個人坐在馬上指揮他的部隊，而是通過別人的成功來獲得自己的成功。12 、企業的成功靠團隊，而不是靠個人。13 、企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。14 、賞善而不罰惡，則亂。罰惡而不賞善，亦亂。15 、賞識導致成功，抱怨導致失敗。 16 、世界上沒有兩個人是完全相同的，但

49、是我們期待每個人工作時，都擁有許多相同的特質。17 、首先是管好自己，對自己言行的管理，對自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶動別人。18 、首先要說的是， CEO 要承擔責任，而不是“權力”。你不能用工作所具有的權力來界定工作，而只能用你對這項工作所產生的結果來界定。CEO 要對組織的使命和行動以及價值觀和結果負責。19 、團隊精神是從生活和教育中不斷地培養規范出來的。研究發現，從小沒有培養好團隊精神，長大以后即使天天培訓，效果并不是很理想。因為人的思想是從小造就的，小時候如果沒有注意到，長大以后再重新培養團隊精神其實是很困難的。20 、團隊精神要從經理人自身做起，經理人更要帶頭遵守企業規定，讓技術及素質較高的指導較差的，以團隊的榮譽就是個人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養員工的團隊意識和集體觀念。21 、一家企業如果真的像一個團隊，從領導開始就要嚴格地遵守這家企業的規章。整家企業如果是個團隊，整個國家如果是個團隊，那么自己的領導要身先士卒帶頭做好，自己先樹立起這種規章的威嚴，再要求下面的人去遵守這種規章，這個才叫做團隊。22 、已所不欲，勿施于人。23 、卓有成效的管理者善于用人之長。24 、做企業沒有奇跡而言的，凡是創造奇跡的，一定會被超過