1、精選文檔“崗位展才華，服務攀高峰” 2013 年度各服務中心職工技能大賽策劃案大賽手冊XX 公司二 O一三年十月精選文檔“崗位展才華，服務攀高峰” 2013 年度各服務中心職工技能大賽策劃案活動目的：通過本次技能大賽的舉辦， 讓公司員工充分的展示自我，促進彼此間的相互交流、相互學習，發現不足，及時改進方法和技能，形成一種“你追我趕”的學習氛圍，同時為廣大XX物業所服務的業主提供更為完善的服務，對我公司的品牌影響力起到積極的推動作用?；顒訒r間： 2013 年月日日（具體待定）活動地點： XX小區籃球場比賽內容：一、秩序維護員形象服務規范展示1. 個人形象和整體形象（ 1）著裝規范，工號牌佩戴規范

2、；（ 2）報告和指揮、隊員對答時要聲音洪亮，鏗鏘有力。（ 3）精神飽滿，禮儀禮節得體，彬彬有禮落落大方。2. 交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前， 待接班護衛人員由領班整隊并且檢查本班人員的著裝情況，列隊巡視小區一周）（ 2）指揮員報告完后， 裁判會要求從 5 名隊員中隨機抽出兩組 4 人，將裁判抽出的隊伍帶到崗位相應位置后，下達“ XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊組織成交接班的形式，兩組分別進行交接班的儀式，到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。 4 人為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接） 。精選文檔（ 3）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值

3、班員同志，下班時間已到請交班”，值班員回復“是” 。（ 4）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時半面轉體。（ 5）由值班人員口述崗位及崗位職責、移交物品、清潔衛生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白” 。（在進行交接班中的崗位職責應由每個交班的隊員講述）（ 6）口述完畢后兩人同時半面轉體， 交班人員向前走三步、 向后轉、行舉手禮、再后轉、面向指揮員 “報告”，聽到指揮員“入列”的口令后從指揮員左后側入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（ 7）交接班進行完備后，由指揮員重新整隊，進行下步換班流程展示。3. 換班流程展示：（按照裁判抽出后

4、的另四名進行換班項目的展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時應同時成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4 人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班） 。（5）換班完，由指揮員再次整隊，進行巡邏服務規范展示。4. 車輛指揮（ 25 分）：按照 2007 年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規定的，按本規定執行。（1）車輛靠邊停車手勢動作要領：半面轉體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90 度角，精選文檔大小手臂成一條直線， 手掌與小手臂折成最大限度， 右手成一條直線， 由右胸前朝左方向

5、腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。（2）車輛放行手勢動作要領：遇有內部車輛或客戶車輛進出門口直接放行， 首先行舉手禮，之后做一個直行輔助手勢。 要求兩手與肩同高， 由一只手指明前進方向（手心向外），另一只手連續折疊兩下置于胸前（手心向內） ，離胸約10 公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之后，放下手勢。（ 3）倒車手勢（一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！?。（二）后左倒：左手伸直后彎曲90 度，左手心朝內，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內方向連劃三下，

6、右手與胸保持10 公分，整個手掌在左肘部內側劃動，右手大小臂折疊不超過90 度，在劃動的同時左手向后扇動形成協調一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、停” 。（三）后右倒：右手伸直后彎曲90 度，右手心朝內，左手在右手肘下五公分處， 右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10 公分，整個手掌在右肘部內側劃動，左手大小臂折疊不超過90 度，在劃動的同時右手向后扇動形成協調一致，并大聲喊道： “右、右、右、好、停” 。車輛指揮展示完畢，立即整隊集合報告后，跑步退場。二、保潔形象服務規范展示精選文檔1. 物面擦試（ 1）在規定時間內在三塊不同的材質的物面上進行保潔作業。（ 2）現場實際操作為主，用時最短、

7、物面最潔者為勝。（ 3）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務規范展示1. 現場實際操作為主（ 1）配電箱的安裝與連接。（ 2）水管的安裝與連接。（ 3）水管的修補。四、客服形象服務規范展示1. 專業知識問答。涵蓋安徽省物業管理條例 、物權法及物業各階段工作實際操作要點。備注：參賽人員任意抽取一組題目進行回答。2. 情景模擬題。由各區域各自抽調一名客服人員參與比賽， 辦公室安排一名工作人員扮演客戶，根據指定的情景類型演繹物業公司場景片段。3. 場景介紹和評分標準（ 1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺投訴房屋頂部出現滲漏， 要求物業公司給予說法，客服人員認真接待、

8、記錄、安撫業主，并填寫單據、通知工維部現場查看、報告部門負責人、跟蹤處理進度。業主提出的問題：（一）房屋出現滲漏，造成室內損失，要求物業公司立即給予維修，精選文檔包賠損失，并拒絕繳納物業費。（二）房屋由開發商負責維修， 是不是你們物業在推卸責任？我繳納的物業費都干什么了？（三）過了維保期，房屋出現滲漏怎么辦？（四）什么時間能給我維修好？針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）（一）客服人員禮儀；（二）記錄，詳細了解客戶問題，認真規范記錄；（三）接待 , 回復業主問題有理有據；（四）下單 , 填寫報修單，及時通知工程人員上門維修，確認維修信息真實、有效；（五）上報 , 將本次報修及時告知項目

9、經理或分管領導；（六）跟蹤，回訪，模擬電話詢問業主，了解維修進度，詢問維修質量，根據業主回復再做相應的解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續一個客戶應該是 1 月份交房，因個人問題現在才去辦理手續，期間提出幾個問題：（一）我現在才領房，為什么要從1 月份就要交物業費？（二）物業服務費的組成部分？（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業服務費？（四）我房屋如果租賃，應怎么辦理手續？（五）經常有裝修公司的電話找我，是不是你們泄露了我的聯系方精選文檔式？針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）（一）客服人員禮儀；（二）各類文件簽字、填寫；（三）接待，回答問題有理有據；（四）辦理完成，通知工維人員陪

10、同驗房。精選文檔試題一一、物業實施管理的依據是什么?答:(1) 建設部 110 號令住宅裝飾裝修管理規定 ；（2）前期物業服務協議；（3）臨時管理規約；（4）業主手冊。二、住宅室內裝飾裝修活動禁止的行為有哪些？答：（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果； （5）其他影響建筑結構和使用安全的行為。三、成立業主大會的條件是什么？答：符合下列條件之一：（1）入住率 50%以上；（2）首批物業交付滿

11、二年，并且入住率超過30%；（3）首批物業交付滿三年。四、小區二樓住戶程先生的暖氣管道老化，需重新鋪設，但必須經過一樓住戶徐某的廚房，并影響了徐某廚房的美觀，程先生是否應當給予徐某賠償？為什么？答：應當賠償。根據：物權法第九十二條規定，不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的， 應當盡量避免對相鄰的不動產權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺上用泥土做一個養花池可以嗎？答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露臺始終處于潮濕狀態，會破壞露臺防水層。六、個別業主因房屋漏水、墻體開裂、水、電線路維修等借口而拒交物業服務費用問題，存在的原因是什么

12、？該應如何解決？答：存在的原因： 1. 業主大多對拿在手中的房屋質量保證書及住宅使用說明書 中的規定沒有細讀， 從而不了解房屋質保期限。 2. 質保期間精選文檔業主報修，因為施工方人員在場， 物業公司往往采取電話聯系施工方人員入戶現場解決的方法或進行維修， 沒有留下任何記錄， 責任難以明確。 3. 過了法定的保修期后， 施工方按照合同規定超值提供的部分服務， 業主仍然以為在正常的質量保修期內。 保修期內沒修好的， 保修期外報修的攪和在一起，難以分清，維修資金一時無法啟用， 而物業公司無奈只得無休止的組織維修， 投入大量的人力和財力， 始終無法脫離終結， 而個別業主也因房屋質量問題一直拖繳物業費

13、。1. 物業管理公司將兩書 房屋質量保證書、住宅使用說明書 關于質保期的詳細規定予以明確并長期公示， 同時將房地產商簽署的質保期列在后面注明，由此三方都明確了準確的質保時間， 該啟動維修基金的啟用維修基金，業主自行維修的，業主自行維修，以杜絕爭執。 2. 物業要做好兩份物業管理檔案， 處理正常的物管檔案外， 還要建立一份 業主綜合狀況表，表中要明確此業主自入住以來涉及到的所有與物業公司相關的信息，詳細說明此業主同物業公司發生的所有聯系及事項處理的結果， 要求此表以具體樓號分支到具體每戶， 一戶一表，同時，在保修期內對施工方下達的維修指令， 必須下達書面的 返修單并要求施工方完工后業主簽字返還存

14、檔。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續。精選文檔試題二一、業主資料如何管理，是否會泄露？答: “物業公司已制定嚴格的制度和工作紀律， 業主資料由專人保管， 如查明是有關物管人員泄露業主資料， 將進行處罰甚至予以辭退。 ”并表示：（1）物業在業主辦理入伙手續，填寫業主信息登記表時，物業公司才知道業主的信息；（2）業主信息泄露可能在房產局網站 （業主購房合同填寫信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息） 、房地產銷售部。二、物業裝修管理的目的是什么？答：（1）規范施工行為，消除施工隱患， 保證新建樓房外觀的整潔和統一；（2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結構遭受破損； （3）保障新建樓房的居住安全；（4

15、）保障新建樓房配套設施設備的正常運行和使用。 最終目的是實現物業的保值和增值，延長物業使用壽命。三、業主把房子轉租給別人，在物業公司辦理哪些應當注意事項？答：（1）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營業廳。（ 2）租賃者享受和承擔與業主同等的權利和義務。（ 3）登記備案，后期有事便于聯系。四、住在二樓的業主稱自己從不乘坐電梯，只走樓梯。是否可以不交電梯費？答；不可以，依據物權法第七十二條規定，業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。五、物業服務費用的確定原則是什么？答：（1）合理原則；（2）公開原則；（3）服務費用與服務水平相適應的原則。六、車位、車庫爭

16、議是建筑物區分所有權糾紛案件的熱點難點問題，司法解釋是如何處理此類問題的？答：車位、車庫緊張是目前普遍存在的問題，司法解釋在物權法精選文檔第 74 條第 1 款規定框架內，著重解決如何認定建設單位已經履行法律有關“首先滿足業主的需要”問題。如果建設單位已經按照規劃確定的建筑區劃內規劃用于停放汽車的車位、車庫與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈或者出租等方式處分給業主的，應當認定其行為已符合物權法第 74 條第 1 款有關“應當首先滿足業主的需要” 的規定。其原因在于， 規劃確定的配置比例具有法定性和確定性， 業主在購買專有部分的時候對此也是明知的。 只要業主已經按照配置比例購置或者租賃到

17、車位、 車庫，就應當認為其需要已經得到了“首先滿足” 。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。精選文檔試題三一、物業服務費用由哪幾部分構成？答：（1）管理、服務人員的工資和按照規定提取的福利費；（ 2）公共設施、設備日常運行、維修及保養費； （2）綠化管理費；（4）清潔衛生費；（5）秩序維護費；（6）辦公費；（7）物業管理單位固定資產折舊費；（8）法定稅費。二、 住宅室內裝飾裝修管理服務協議應當包括那些內容？答：（1）裝飾裝修工程的實施內容； （2）裝飾裝修工程的實施期限； （ 3）允許施工的時間；（4）廢棄物的清運與處置；（5）住宅外立面設施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項 ;(

18、7) 管理服務費用；（8）違約責任；（9）其他需要約定的事項。三、小區 10 樓住房發現自家天花板滴水，墻壁滲出，估計是11 樓室內漏水導致，及時聯系物業處理，物業打電話與11 樓住房聯系，但此住戶人在外地，無法及時趕回處理，怎么辦？答：（1）先向業主說明情況的嚴重性。（2）向業主提出破門搶險的辦法。（3）請業主親戚或朋友，或社區民警等人見證，進入11 樓住房內，并拍照存檔。（ 4）進入住戶家及時找出漏水點并關閉， 協助清理室內積水， 并注意保護其室內財產安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？答：房屋維修基金， 用于房屋保修期滿后房屋主體結構、公共部位和公共設施設備的大中修以及更新改造工程

19、。房屋主體承重結構部分包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等；公共部位是指戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等； 公共設施設備是指房屋及相關配套區域內、由業主精選文檔共同擁有并使用的上下水管道及設備、 配電線纜及設備、電梯、公用照明、消防設施、綠地、道路、溝渠、非經營性車場車庫、公益性文體設施和其他共用設施設備等。維修基金由房管局代管。五、物業管理應遵循什么原則？答：業主自治、專業服務與依法監管相結合的原則。六、問：當前，因“住改商”引發的糾紛比較多，司法解釋對此作出了怎樣的解釋性規定？答：按照物權法第 77 條規定，“住改商”行為的合法性需要滿足兩個條件：遵守法律、法規以及管理規約；應當

20、經有利害關系的業主同意。未經有利害關系的業主同意，其行為仍不具備合法性。 “住改商”是對住宅法定用途的改變， 是對既有秩序的破壞， 為合理劃定一個便于操作的有利害關系業主的認定標準， 避免條件模糊帶來適用上的困難， 司法解釋綜合考慮“住改商” 糾紛的實際情況， 將有利害關系業主的范圍原則上確定為在本棟建筑物之內， 該范圍基本上有效涵蓋了與 “住改商” 行為有利害關系的業主，在審判實務中也比較容易掌握和操作。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。精選文檔試題四一、因工程遺留問題，業主是否可以拒交物業服務費？答：不可以，開發商遺留問題是業主和建設單位之間的問題， 而物業管理費用是業主和物業管理之間

21、的法律問題， 二者不能混淆， 業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為， 要承擔違約責任。 對于開發商遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。二、房屋裝修后，誰承擔維保責任？答：可以區分看待：（1）如果是主體結構或者建筑質量導致的問題，可以找開發商處理，但如果業主改變房屋主題結構并且實施一些過分的裝修行為，開發商會拒絕維修；（2）如果因業主裝修改變的問題，如重新鋪設管道、改變防水等，開發商將不再提供維保，由裝修企業給業主提供維保。依據建設部 110 號令住宅裝飾裝修管理辦法 規定：在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年， 有防水要求的廚房、 衛生間和

22、外墻面的防滲漏為五年。 保修期自住宅室內裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。三、不交納物業管理費用的承擔什么法律責任?答: 業主違反物業服務合同約定 , 逾期不交納物業服務費用的 , 業主委員會應當督促其限期交納 ; 逾期仍不交納的 , 物業管理企業可以向人民法院起訴。四、物業裝修管理如何規避責任？答：（1）認真履行告知義務：物業裝修管理，必須將物業公司裝修管理的相關規定和房屋裝修禁止行為和注意事項告知業主和裝修施工人員。（ 2）依理依法的管理：物業裝修管理，必須依據政府有關部門的規定和小區管理規約進行裝修管理。 （3）堅守管理職責：物業裝修管理，必須認真履行自己的職責，必須做到違規必查、違規

23、必禁、違規必究。 （4）不得混淆管理范圍：物業裝修管理，必須清楚物業裝修管理的范圍和性質，精選文檔必須清楚物業裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質量管理， 裝修驗收只是行為驗收而非質量驗收。（5）不得無原則的干預業主裝修事務： 物業裝修管理，不得無故的對業主或裝修施工人員進行管、卡、壓，或進行與物業管理無關的事。五、我家廚房里安裝了燃氣熱水器，需要在外墻上打排煙孔，可以嗎？答：（1）不得在橫梁或立柱上打孔；（2）打孔的位置必須由管理人員到現場根據本單元住戶實際情況統一確定。六、當小區發生電梯困人時，工作人員應該如何處理？答：（1）電梯困人時，如有監控攝像頭，監控人員觀察并詢問電梯內人員的情況，及

24、時通知工程人員到電梯門外，保持與被困人員的聯系。 （2）立即通知電梯公司派人前來釋放被困者， 并對該電梯進行維修。（3）電梯內如有老人、小孩、孕婦或出現供氧不足時，須特別留意，必要時請求消防人員協助。（4）被困人員被救出后，詢問是否有不適，并登記姓名，聯系方式記錄備案。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續。精選文檔試題五一、空置房是否需要繳納物業服務費，如何回答業主提出的空置房半價問題？答：依據物業管理條例第五十九條： “已交付業主的物業，物業服務費由業主承擔”；安徽省物業服務實施辦法第十九條： “已售出因業主的原因暫未入住的， 物業服務費由物業權利人全額交納” ；物權法第七十二條：“不得以放

25、棄權利而不履行義務。 ”無論業主是否入住， 物業公司仍需維持小區正常秩序， 管理小區綠化、清潔環境、對公用配套設施設備提供維修和養護以保證運行。針對業主提出的曾有安徽省物價局空置房半價的問題： 是安徽省為促進經濟發展， 提出在 2009 年 6 月到 2010 年 12 月之間，這 18 個月內，房屋每月用電不超過 2 度，可半價交納物業費。二、衛生間是否要做防水和閉水試驗？答：業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48 小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己、他人帶來損失，同時根據物權法第六章“業主的建筑物區分所有權”第七十一條規定：業主對專有部分的

26、使用不得損害其他業主的合法權益。三、業主可以把衛生間改做儲藏室嗎？答：不可以，（1）不能改變房屋內部的功能分區。 （2）衛生間下水管噪音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室內，要求物業開門，應當怎么處理？答：（1）查看是否有備用鑰匙。（2）詢問裝修工人姓名、聯系方式，再打電話給業主，確認身份后予以開門。五、在小區發生交通事故時，工作人員應該如何處理？答：（1）保護現場，護衛人員要指揮交通保障其它車輛暢通。（2）對事故精選文檔進行記錄，并拍照取證。（3）一般情況的交通意外，協調雙方盡快解決，減少對小區暢通的影響。（4）情節較為嚴重時，通知公安機關前

27、來，并組織人員保護現場，等待公安人員前來。六、對于未取得 房產證， 是否也能被認定為業主？司法解釋對此作出了怎樣的解釋性規定？答：業主在物業管理中，除享有國務院物業管理條例規定的權利外，還有權提議召開業主大會會議， 有權推選業主代表， 并享有被推選權。 但是，一戶人家的所有人是否都算業主 ?業主的身份如何確定 ?一直存在爭議。新出臺的司法解釋明確， 依法登記取得或者根據物權法第二章第三節規定取得建筑物專有部分所有權的人， 應當認定為物權法第六章所稱的業主?；谂c建設單位之間的商品房買賣民事法律行為， 已經合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權登記的人， 可以認定為物權法所稱的業主。情景演

28、練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。精選文檔秩序維護員崗位技能比賽評分表序號項目形象展示一滿分10 分服務規范二展示滿分50 分單位名稱：裁判：考評內容著裝規范，工號牌佩戴規范報告、指揮、隊員對答時聲音是否洪亮、鏗鏘有力精神飽滿，禮儀禮節得體，彬彬有禮落落大方1、列隊交接班準備2、檢查接班人員著裝情況1、來人來訪登記記錄交接班服務2、交接班流程規范3、換班流程1、車輛靠邊停車手勢車輛指揮規 3、車輛放行手勢范4、后正倒車手勢（07 版）5、后左倒車6、后右倒車小計計分人：標準分評分標準扣分得分值服裝不規范者扣一分， 無工號3 分牌或佩戴不正扣一分3 分聲音不洪亮，口齒不清扣 2 分畏畏縮縮扣 1

29、分，禮儀禮節不4 分得體扣 2分1、展示漏項，每項扣5 分；10 分2、動作不嫻熟扣1 分；不標準規范扣 2分；記錄不完整扣15 分3 分；3、精神面貌差扣1 分，儀表儀容差扣 1分；著裝不整扣 2分；4、運動員步伐不一致，排面25 分不整齊各扣 1 分；5、超過 5 分鐘以內，扣 3 分；6、超過 5-10 分鐘扣 5 分；7、超過 10 分鐘以上扣 10 分。抽簽編號：時間：秩序維護員崗位技能比賽評分表單位名稱：技能展示比賽抽簽編號：序號項目考評標準比賽犯規罰秒罰秒數決定成得分精選文檔內容分值所用績時間4×1、接力過程中，滅火器掉落地加2 秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2 秒；消

30、防器材實操及火災撲救三計時賽滿分40 分名次及得分說明四裁判：100米滅20 分3、線內交接一次滅火器加2 秒；（超出 2 米以上交接的，計 10分）火器4、參賽隊員摔倒加2 秒；接力5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統一加2 秒。1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項只得10 分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加2 秒；水帶20 分3、跑出線外接水帶或水槍的，增加 2 秒、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；連接45、水帶扭圈超過 360 度，增加 3 秒；6、分水器接口拖出50cm，增加 3 秒7、參賽隊員完成水帶連接，沖出終點線喊“好”后，計時停止。1、兩項比賽分別取名次，并按名次給相應的分數。2、第一名： 20 分；第二名：