1、顧客滿意度調查程序版本：A/1第 4 頁 共 4頁1.目的為了解和掌握顧客對本公司產品質量、交付和/或服務的評價和滿意及不滿意的程度，對調查的結果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手和/或同類廠家相應的資料作分析比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預防措施或改善對策，以確保公司產品質量、交付和/或服務滿足顧客需求與要求。2.適用范圍凡與本公司簽約和/或有業務、貿易往來的顧客均適用。3引用文件無。4.術語采用ISO9000：2000版質量保證和質量管理相關術語以及ISO/TS16949：2002技術規范中相關的汽車行業術語和定義。5職責5.1銷售部/生產裝備部：負責年度

2、顧客滿意度調查計劃擬定；顧客滿意度調查表發出和接收及統計。5.2責任單位負責顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預防措施或改善對策擬定及執行。5.3質量部負責顧客不滿意問題的對策執行后的效果確認。6.工作流程責任部門工作內容記錄銷售部生產裝備部6.1年度客戶滿意度調查計劃6.1.1在每年底編制完成下年度的“年度顧客滿意度調查計劃”。編制計劃時應考慮以下兩點：a) 上年度的顧客滿意度和不滿意狀況；b) 實際生產經營狀況。年度顧客滿意度調查計劃6.1.2年度顧客滿意度調查計劃經部長審核，管理者代表批準。6.1.3依據批準后的年度顧客滿意度調查計劃，開展客戶滿意度調查工作。銷售部生產裝備部6.2顧客滿意

3、度調查每半年一次，一般情況下安排在每年的6月和12月進行。調查以“顧客滿意度調查表”的形式向與公司簽訂有合同和/或有業務往來的所有整車廠顧客。傳遞的方式主要有：傳真、拜訪（銷售業務員為主）、郵寄、Email及請人攜帶等。顧客滿意度調查表銷售部生產裝備部6.3“顧客滿意度調查表”發出后，要及時跟蹤、反饋并與顧客聯系其填寫后回復狀況，原則上在兩周內回收顧客滿意度調查資料，若在兩周內沒有收回時，應跟蹤急催，如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查詢，以取得相關資0料。6.4“顧客滿意度調查表”中的調查項目包括：產品質量、交貨質量、服務、價格和業務人員態度。對調查項目的評價分為：很 滿

4、意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意等5個等級，每個級別設兩個分級，依次為10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顧客的相應部門根據我公司提供的產品質量、交付質量、服務、價格和業務人員態度等狀況填寫。具體見“顧客滿意度調查表”。顧客滿意度調查表銷售部生產裝備部6.5公司實際經營狀況調查公司實際經營狀況調查應至少考慮下列幾個績效指標：A、 實際質量水固（包括產品和服務質量）B、 過程能力C、 經營成本及利潤率質量部6.5.1每月統計并分析產品質量水平，包括廢品絕對損失、實際廢品率和交檢合格率；統計并分析服務質量水平；統計和分析結果在銷售/生產裝備部顧客滿意度調查結果中體現。技術開發部6.

5、5.2每月計算公司重要工序的過程能力及過程能力指數，并進行統計分析，統計和分析結果在銷售部/生產裝備部顧客滿意度調查結果中體現。財務部6.5.3每月核算公司的實際經營成本和贏利情況，其結果在銷售部/生產裝備部滿意度調查結果中體現。6.6顧客滿意度統計分析生產裝備部銷售部6.6.1監控、收集、匯總、登記“顧客滿意度調查表”，并根據顧客反饋的調查結果以及公司內部實際經營狀況做“顧客滿意度統計分析報告”，對顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面以及績效指標未達到要求的必須形成書面報告。a) 對于顧客整體評分在9分（含）以上的，應將這種趨勢與競爭對手和/或同類廠家的相應資料進行比較；b) 對于顧客不滿意的主

6、要方面（包括調查表上的評分在5分（含）以下或整體評分在6分（含）以下的，由銷售部/生產裝備部將該調查表復印一份，并注明相應情況，發放相關部門。c) 對于公司經營績效指標未達到預期要求的，銷售部/生產裝備部以書面形式通知質量部和相關部門。d) 質量部接到績效指標信息后及時組織相關單位進行分析，填寫糾正/預防措施計劃表，實施糾正和預防措施。e) 相關部門接到“顧客滿意度調查表”后針對不滿意項實施分析，確定主要因素，制定糾正和預防措施，實施糾正。糾正和預防措施經部門主管批準后實施，并將糾正和預防措施反饋銷售部/生產裝備部。f) 如顧客有要求時，銷售部/生產裝備部應將責任部門針對顧客不滿意的主要因素所

7、擬定的糾正和預防措施收集經總經理或管理者代表批準后，將其反饋給顧客。g) 根據銷售部/生產裝備部提供的責任部門擬定的糾正和預防措施進行跟蹤和效果確認，對確認無效的由相關部門重新分析原因，擬定糾正和預防措施，直到問題得到有效改善。h) 經確認有效的，如有必要將其予以標準化，則由質量部將確認有效的結果返回銷售部/生產裝備部，銷售部/生產裝備部及時通知相關部門，由其進行標準或程序化，若涉及文件與資料的修改，則由責任部門按管理性文件控制程序或技術文件控制程序進行更改，完成后此糾正和預防措施有效關閉。如無需轉化的，則由質量部將效果確認的結果返回銷售部/生產裝備部。銷售部/生產裝備部通知相關部門關閉。顧客

8、滿意度調查表顧客滿意度統計分析報告銷售部生產裝備部6.6.2當顧客主動來訪時，應主動向顧客發放“顧客滿意度調查表”進行調查。顧客滿意度調查表銷售部生產裝備部6.6.3當顧客用自己的相關表/單時，則按照顧客的格式進行調查，并與之溝通。銷售部生產裝備部6.6.4滿意度調查結果及糾正情況提報管理評審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌握顧客對公司產品質量、交付和/或服務等滿意程度的狀況，具體實施參見管理評審程序。銷售部生產裝備部6.6.5將顧客滿意度的目標在每年度的經營計劃中列出，作為對一體化管理體系持續改進和績效的一種測量，具體由相關部門按業務計劃控制程序進行作業。銷售部生產裝備部6.6.6于每年底前對本年度顧客對產品質量、交付、服務等顧客滿意狀況作統計，并將結果記錄于“年度顧客滿意度調查統計表”中，包括顧客不滿意項目、各部門糾正的情況和驗證結果，提交總經理、管理者代表、質量部和綜合管理部，以作為公司級數據。年度顧客滿意度調查統計表6.6.7相關糾正和驗證工作，具體參見糾正措施控制程序。6.6.8相關的記錄由各相關部門按記錄控制程序執行。7.支持性文件無8.記錄序號名 稱保存期編 號1年度顧客滿意度調查計劃1年DFCPXS012A2顧客滿意度調查表1年DFCPXS013A3顧客滿意度統