1、南川分公司浙商國際商貿博覽城銷售中心物業服務標準山西中物聯物業管理有限公司2009 年 8 月關于售樓中心物業管理為配合銷售工作，真正讓客戶及準客戶第一次接觸到便能感觸到其專業化、人性化、規范化的優良服務，為項目的銷售及今后的物業管理打下良好基礎, 我們將從物業管理專業角度提供以下協助和服務：應客戶要求為其介紹物業管理的有關情況，為客戶提供服務；車輛停放指揮工作；巡視售樓處周邊的衛生情況、各設施設備的運行情況；維護售樓處內各設備設施的正常運行；負責售樓處各個區域的清潔工作；協助銷售活動的舉辦；協助前期物業的進駐準備工作。一、提供物業管理咨詢負責物業管理方面的咨詢服務，就客戶及銷售員提出的問題給

2、予解答，并就銷售員反饋重慶錦宏物業南川分公司2 的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強客戶信心。二、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展23 次客戶意見征詢，就客戶及購房者對物業管理方面的需求加以收集和統計，及時修訂和調整管理方案， 確保日后物業管理服務的適用性。三、提供優質客戶服務1在銷售中心內配臵雨傘架，以便購房者不時之需。 2在銷售中心外圍提供泊車位。四、提供安全管理及保潔服務為銷售中心提供專業的安全管理服務和保潔服務，維持銷售現場的良好環境，同時亦讓購房者對未來的物業管理有初步的感受。五、協助舉辦展銷活動協助定期舉辦展銷會、其他慶?；虼黉N活動。

3、基本行為規范和服務技巧服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露3)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6)男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發1)女員工前發不遮眼，后發不

4、超過肩部，不梳怪異發型2)男員工后發根不超過衣領（其中：保安頭發不長于5 ） ，不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個人衛生1)保持手部干凈，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，重慶錦宏物業南川分公司3 必要時應到衛生間或工作間整理二、

5、行為舉止1、服務態度1)對客戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2)在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3)行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應向客戶示意后方可越行4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線6)盡量靠路右側行走7)與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意3、就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰

6、部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4)晃動桌椅，發出聲音4、其他行為1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情3)在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠4)到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大6)不允許

7、口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？9、請求語：請您協助我們、請您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？

8、11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。12、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、對來訪人員重慶錦宏物業南川分公司4 1、主動說“您好，請問您找哪一位” （保安專用）。2、確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系。3、當來訪人員不理解時，應說“對不起，先生/ 小姐，這是公司規定，請理解！ ” （保安專用）4、當來訪人員硬闖進入區域時，應說：“先生 / 小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫安保隊長前來協助處理。5、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎”。6、當來訪人員離開時，應說

9、： “歡迎您再來，再見！ ”五、對看房客戶1、對客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。 當值時，有客戶有事相求時， 應立即放下手中工作， 招呼客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，

10、不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了” 。

11、10、與客戶交談，態度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 / 小姐，您好！”要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。15、當熟悉的客戶經過崗位時，應說“你好，先生/ 小姐” 。16、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說

12、“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。17、當發覺自己的對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。18、當發覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。19、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生 / 小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”20、當對方挑釁時，應說： “請尊重我們的工作，先生/ 小姐。 ”21、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。重慶錦宏物業南川分公司5 22、與客戶交談時，應注意：1)對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；2

13、)與客戶對話時宜保持1 米左右的距離，應使用禮貌用語；3)與客戶對話時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；5)當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；6)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7)與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內，必須接聽電話。2、拿起電話，應清晰報道： “您好，部門?！?、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方

14、稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答。4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應說： “對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說話。 ”6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。7、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打電話 。1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好” ，并作自

15、我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應說“謝謝、再見” 。八、進行工作操作 。1、進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應擺放警示牌。2、室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場，恢復原樣。3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續工作。九、保安對車輛管理 。1、對違章行車者，應說： “對不起，為了您的安全，請您按規定行駛?！?、對違章停車者，應說： “對不起，此處禁止停車，請您

16、將車停在車位里好嗎。”3、對車場內的閑雜人員，應說： “對不起，為了您的安全，請不要在車場內逗留”。4、當車主離開車輛時，應注意提醒車主： “請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內” 。十、當值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。2、對于投訴，應指引客戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡重慶錦宏物業南川分公司6 量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引客戶到“物業辦公室”咨詢。3、在服務過程中，應注意事項。1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。3)不允許聚堆閑聊、高聲喧

17、嘩和高聲喊另一個人。4)不與客戶爭辯。5)不講有損公司形象的言語。6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮 。1、敬軍禮的范圍：1）進入售場的所有客戶；2）保安交接班時互相敬軍禮，并按交接班流程進行；3）保安對外行使職責或糾正違章時先行敬軍禮；4）保安值班期間公司經理級以上領導經過崗位時敬禮；5）遇有前來售場參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢6）當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：1)在對方行至距自己 35 米時開始敬禮；2)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。十二、與服務有關

18、的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：1)花錢買服務；2)我的困難總是最重要、最緊迫的；3)消費就是追求心理或生理上的滿足感；4)我需要尊重。2、員工服務的六個基本技能：1)學會同情客戶，遇事要換位思考。2)記住客戶的姓名、學會正確稱呼客戶：3)第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4)男士有職位時，一律稱職位；5)沒有職位的一律稱先生；6)不可以隨便稱老板；7)女士已婚，可以稱太太；8)弄不清楚時一律稱小姐；9)不可以隨便使用太親近的語言。10) 學會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習慣。11) 學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。12) 盡量少干擾客戶。13) 學會贊美客

19、戶。十三、物業管理的幾種特殊服務制度。1、 “三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內，應保持善意的微笑。 2 、 “唱諾制”。 “唱”是指員工對客戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提重慶錦宏物業南川分公司7 供管理和服務時， 不允許說“不知道”、 “不清楚”或干脆大包大攬， 要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、 “時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。二、人員配臵1、售樓處物業經理工

20、作內容及標準一、工作內容1、全權負責售樓處的日常管理和服務工作；2、巡檢售樓處的工作情況，并就相關的問題進行改善工作和匯報工作；3、完成領導交予任務；4、負責與售樓中心及客戶保持密切的聯絡，聽取對于售樓處及管理和服務工作的建議及意見；5、不斷提高服務水準及提出建議，建立完善的客戶服務體系，努力提升客戶服務品質；6、參與客戶服務人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優質的迎送服務、問詢服務、介紹服務等；7、監督下屬完善本職崗位職責；8、及時反映員工內部問題，共同創造和諧之工作環境；9、擬訂客戶服務人員工作流程及工作標準；二、工作標準1、注重個人衛生、穿著指定的制服；2、注重禮儀，使用標準用語和標準

21、動作為客戶提供優質服務；3、掌握部門之工作進程，做出及時調動安排；4、與各部門及有關單位保持良好工作關系；5、有敬業樂業的專業精神，盡心為業戶服務，保持服務水準；2、客戶服務主管主要職責1.協助物業經理工作，按規定巡檢售樓處各項設備設施工作情況；2.按客戶要求為其提供物業簡介、物業管理服務介紹的服務；3.迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務；4.采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細記錄；5.完成上級領導安排的其他工作。6.工作內容及標準一、工作內容資料管理： 1負責物業服務相關資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔；2負責物業服務資料的日常管理，防止資料遺失；投訴處理： 1受理客戶對

22、物業服務的投訴，并按照公司相關規定給予答復；2協調相關部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標準1、注重個人衛生，穿著指定的制服；重慶錦宏物業南川分公司8 2、遵守物業管理處及公司的規章制度及行為規范；3、注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；4、按物業標準為客戶提供問詢服務；5、熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責；6、具有一定的協調能力和觀察能力；7、與各部門保持協作和聯系，待人和藹大方，主動熱情；8、對工作盡職盡責，服從上級安排的工作。3、保安人員主要職責（一）售樓處形象崗：負責接待引導客戶，看管售樓現場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現場秩序；負責維

23、護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全；工作內容及標準（一）售樓處保安人員工作內容及標準一、工作內容1、該崗為固定崗， 24 小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關的其它的事情; 2、保安員應著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發生沖突; 3、保持接待處干凈、衛生、無垃圾，注意個人衛生; 4、看到經理及以上人員和來訪人員要敬禮，體現保安人員應有的素質; 5、去外出或者辦理其他事情的時候應該有隊長的同意，方可辦理; 6、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說; 7、要做好交接班的各項事宜，包括對計機

24、、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作; 8、指揮疏導交通時，手式要規范、清楚，保證車輛安全進出和停泊; 9、清理無關閑雜人員離開，發現可疑人進行詢問; 10、發生意外突發事件，應立即報告安保隊長，采取措施，防止事態擴大，保護好現場; 11、下班時，要向接班人員簡述當班情況， 提示應注意的重點， 交代還須完成及跟進的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標準1、注重個人衛生、穿著指定的制服；2、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關的話；3、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務；4、對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導車輛駛入；5、向離開售場的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；

25、6、使用標準動作引領客戶停車并詢問客戶前來目的；5、保潔員主要職責售樓大廳崗和外圍崗：1、負責辦公室的清潔衛生工作。2、負責售樓處周邊范圍內的外圍地面、景觀、綠化帶、標識牌及公共設施等的清潔工作。3、負責各處的垃圾清運工作。4、負責銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。5、負責辦公室、洗手間、儲物間的衛生保潔工作。6、負責銷售大廳內各種飾物、字畫、標識牌的保潔工作。7、巡視保潔區域內衛生狀況，發現問題及時處理。8、清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內的垃圾。重慶錦宏物業南川分公司9 9、協助其他保潔人員的工作。工作內容及標準一）工作內容1、負責營銷中心內部地面、墻面、設備設施的清

26、潔及養護工作；2、負責營銷中心外部臺階及周邊區域的衛生清潔工作；3、負責營銷中心客戶洽談區、簽約區、衛生間等區域衛生；4、負責辦公區公共部分的衛生清潔工作；5、負責員工活動中心的衛生清潔工作；6、負責工具的清潔和保養；7、定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等）；二）工作要求1、每日負責在合理的時間清理營銷中心的垃圾；2、每日早 8：00之前完成營銷中心公共區域的清潔工作，9：30 前完成營銷中心外接待區域清潔工作，進入保潔工作狀態；3、在日常保潔當中發現營銷中心物品如有損壞應該及時上報主管部門；4、發現有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時處理；5、遇到下雨天氣時候及時對營銷中心地面做

27、保護，準備雨傘，同時在醒目地點豎立 “小心地滑”警示牌；6、營銷中心清潔工作應達到干凈、衛生的清潔標準，主要包括如下工作：1)包括但不限于營銷中心室內、室外部分的清潔及養護工作；2)每日早、晚對營銷中心內部地面、墻面、窗臺、設備設施等進行擦拭，確保無浮塵；3)每日對公共區域辦公家具及展示設施進行擦拭，確保無浮塵；4)每日對門、框、室內玻璃進行擦拭，確保門、框無浮塵，玻璃明亮；5)隨時清理一、二樓客戶接待區域、衛生間、會議室、視聽室的衛生清潔工作，達到地面無殘留痕跡、煙缸無殘留煙灰、衛生間無異味及殘留痕跡；6)每周四上午對二樓地毯進行吸塵；每個月對地毯進行清洗一次；7)每周一下午對活動中心公共部分及設施、設備進行徹底清潔； 每日下午進行基本保潔工作；8）每周對營銷中心室內玻璃進行全面擦拭一次；9） 門窗、玻璃光亮無水跡、手印; 10）地毯干凈無雜物 ; 11）立式煙缸隨時保持干凈 ; 重慶錦宏物業南川分公司10 12）樓梯、通道干凈無雜物 ; 13）天花板無灰塵、蜘蛛網 ; 14）墻面插座清潔干凈 ; 15）銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡; 16）鏡子清潔光亮無水跡，手印; 17）垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡；18