1、淺談酒店基層員工的職業(yè)發(fā)展以廣州十甫假日酒店為例摘要近些年來，酒店業(yè)規(guī)模越來越大。但灑店從業(yè)人員，尤其是基層員工的流動(dòng)率卻一 直居高不下，如何吸引和留住優(yōu)秀員工已經(jīng)成為酒店人力資源管理所關(guān)注的焦點(diǎn)，而關(guān)注 基層員工的職業(yè)發(fā)展已成為酒店業(yè)留住員工的重要手段。木文以廣州十甫假日酒店以例， 分析了酒店員工職業(yè)發(fā)展的意義與現(xiàn)狀，并提hitiii關(guān)對策。關(guān)鍵詞：酒店；基層員工；職業(yè)發(fā)展；廣州十甫假日酒店abstract in recent years, the dimensions of hotel industry gets bigger and bigger。however, the turnove

2、r rate of employees in hotel, especially lower-level workers, always stay at the top, how to attract and maintain excellent employees turns to be focus for hotel human resource management, and focusing on employees9 career development has become the important means of hotel employee retentiono this

3、paper takes holiday inn shifu guangzhou as an example to analyse the significance and present situation of career development of the hotel staff and put forward relevant countermeasures okey words： hotel； worker at grass-roots； career development； holiday inn shifu guangzhou1 員工職業(yè)發(fā)展簡介員工職業(yè)發(fā)展是指員工通過努力，

4、經(jīng)過一定的道路或途徑，不斷地制定和實(shí)施新的職 業(yè)目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)其職業(yè)生涯目標(biāo)的過程。員工職業(yè)發(fā)展主要分為兩個(gè)部分：一是知識(shí)和技能上的發(fā)展空間，員工要求獲得足夠 的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。技能的提升和發(fā)展意味著穩(wěn)定和安全，他們希望通過各種技能培訓(xùn)，能 保證其具備希望擁有的工作所需要的競爭力；另一方面是職位上的發(fā)展空間，員工要求具 有公正且可預(yù)期的晉升提拔機(jī)制，根據(jù)馬斯洛需求理論，這是員工的較高層次需求，而灑 店滿足了員工較高層次需求，將對員工起到很好的激勵(lì)效果。2. 重視及拓寬員工職業(yè)發(fā)展的意義近些年來，酒店業(yè)規(guī)模越來越大，但酒店從業(yè)人員，尤其是基層員工的流動(dòng)率卻一直 居高不下。據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)表

5、明，19941998年我國酒店員工流動(dòng)率均超過20%,在廣州、上海、北京等地酒店業(yè)員工流動(dòng)率更高達(dá)30%。我也對我所實(shí)習(xí)的廣州十甫 假日酒店的中西餐廳七個(gè)月內(nèi)的人員流動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：表1廣州十甫假f1酒店餐廳的人員流動(dòng)率中餐西餐統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 總共人數(shù)變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)期內(nèi) 總共人數(shù)變動(dòng)情況經(jīng)理級2010主管及領(lǐng)班4-230服務(wù)員（正式）16一517-11前批實(shí)習(xí)生1-14-4新批實(shí)習(xí)生0030總?cè)藬?shù)23-828-15員工流動(dòng)率34.8%53.6%餐飲部45. 1%人員流動(dòng)率從上表看出，酒店餐飲部的人員流動(dòng)率很高，也可以看出基層服務(wù)員的流動(dòng)率很明顯 高于管理層的。而灑店業(yè)直接服務(wù)于客人的是基

6、層員工，基層員工這樣的高流動(dòng)率勢必會(huì) 人大降低對客服務(wù)質(zhì)量，使得客人滿意度人人降低，從而彫響酒店在客人心目中的形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)利益。曲此看來，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，于酒店意義重大。而要使每一位 員工對酒店忠誠，保持對工作的興趣和動(dòng)力，使他們?nèi)吮M其才，實(shí)現(xiàn)口我價(jià)值，采取措施 拓寬員工職業(yè)發(fā)展道路是至關(guān)重要的。重視及拓寬員工職業(yè)發(fā)展使得員工與酒店的發(fā)展口標(biāo)融合，尋求共同發(fā)展，更是増加 了員工對酒店的歸屬感，使z樂于奉獻(xiàn)。尤其在當(dāng)前低碳經(jīng)濟(jì)的形勢下，員t把自己作為 灑店的主人，愛惜灑店設(shè)施，減少酒店物品浪費(fèi)，為酒店節(jié)省運(yùn)行成木；再者，其有利于 穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，而員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，有利于酒店建立一支

7、高素質(zhì)的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，再 對其進(jìn)行科學(xué)的配置，形成最佳的人員紐合，進(jìn)而使得酒店高速運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)充分激發(fā)了員 工學(xué)習(xí)和工作的積極性和創(chuàng)造性，使得員工主動(dòng)熱情為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，從而為酒店 創(chuàng)造了更多的滿意顧客，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；此外，還能吸引更多的優(yōu) 秀人才。人才是很重視在金業(yè)的發(fā)展空間的，一旦企業(yè)給予員工的發(fā)展空間大了，那么人 才就會(huì)紛紛主動(dòng)而來，灑店也就不用花費(fèi)太多成木便能招曙到優(yōu)秀人才。3. 廣州十甫假日酒店員工職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查3.1廣州十甫假日酒店簡介廣州十甫假日酒店位于廣州荔灣區(qū)繁華的上下九步行街一廣州第一條商業(yè)步行街，是 “西關(guān)”這個(gè)有著六百多年歷史街區(qū)上的首家國際四

8、星級商務(wù)型酒店，并由世界著名的洲 際酒店管理集團(tuán)管理。該酒店客源中歐美客人占的比重較大。3. 2調(diào)查方法及內(nèi)容為了了解、掌握廣州十甫假日酒店基層員工對職業(yè)發(fā)展的真實(shí)需求，加強(qiáng)酒店激勵(lì)的 針對性、有效性，從而提髙員工工作的主動(dòng)性、積極性，此次以問卷的形式對廣州十甫假 酒店前廳部、餐飲部、客房部的53名基層員工于2010年7月16日進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于酒店基 層員工的職業(yè)發(fā)展的調(diào)查（這三個(gè)部門總共有155名員工）。本次調(diào)查共發(fā)放問卷53份，收回問卷51份，回收率為96.2%。該問卷分為三個(gè)部分： 第一部分是調(diào)查關(guān)于吸引員工忠于酒店的主要因素；第二部分是調(diào)查員工對于廣州十甫假 日酒店的關(guān)于員工培訓(xùn)及員工發(fā)

9、展通道等方面措施的看法；第三部分是調(diào)查員工對本崗位 的興趣程度以及認(rèn)為哪些措施更有利于職業(yè)發(fā)展。3. 3調(diào)查結(jié)果第一部分，其屮一個(gè)關(guān)于吸引員工忠誠于酒店的因素的問題設(shè)三個(gè)選項(xiàng)（限選一項(xiàng)）, 各因素所占比例如下：表2吸引員工忠誠于酒店的因素影響員工長留酒店的因素滿意的領(lǐng)導(dǎo)者滿意的薪酬和福利良好的發(fā)展空間選擇次數(shù)51333所占百分比9. 8%25. 5%64. 7%第二部分，調(diào)查表明廣州十甫假日酒店給予基層員工的培訓(xùn)最主要為職業(yè)培訓(xùn)，幾乎 沒有發(fā)展培訓(xùn)，重點(diǎn)放在培養(yǎng)和訓(xùn)練員工操作方面的能力，使他們能夠熟練掌握所需的知 識(shí)和技能。同時(shí)，酒店在員t職業(yè)發(fā)展通道這方面做得還很不夠，75.9%的員工對成為

10、自 己直接管理者的職責(zé)以及應(yīng)具備的能力并不清楚，酒店也沒有向員工明確地提出規(guī)則確 定、有效的員工職業(yè)發(fā)展通道。第三部分，員工對本崗位感興趣程度的調(diào)查結(jié)果顯示如下：表3員工對本崗位感興趣程度感興趣程度喜歡一般，沒感覺討厭選擇次數(shù)14325比例27.5%62.7%9.8%由此表明酒店人部分員工對本崗位缺乏工作激情和工作興趣。其屮調(diào)查屮一項(xiàng)關(guān)于你認(rèn)為哪些措施更能為員工提供良好的發(fā)展空間的問題屮（最多 可選四項(xiàng)），選項(xiàng)中占前五位的是a見習(xí)管理（輔助管理。|辦助正職處理工作事務(wù)，學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)與熟悉管理流程。）；b換崗；c建立一套透明度高的晉升體制；d組織檢測工作 能力的考試（通過筆試、面試，突出優(yōu)勢）；e

11、專業(yè)培訓(xùn)。表4哪些措施更能為員工提供良好的發(fā)展空間見習(xí)管理換崗晉升體制透明度高組織考核專業(yè)培訓(xùn)廣納良策新員工評價(jià)選擇次數(shù)3938352925115比例76. 5%74. 5%68.6%56. 9%49.0%21.6%9. 8%綜合以上三個(gè)部分的調(diào)杳結(jié)果，不難看出酒店大部分員工看重的已不僅僅是良好的薪 酬和福利，而更趨向于廣闊的發(fā)展空間。有無發(fā)展空間，意味著事業(yè)能不能做大，一般來 說，有潛能的普通員工在有發(fā)展空間的環(huán)境中，經(jīng)過努力及磨練，潛能得到實(shí)現(xiàn)，會(huì)培養(yǎng) 成一般人才，慢慢地，這些人才會(huì)變成高級人才，再由高級人才變?yōu)轫敿壢瞬?，如果缺? 潛能不得發(fā)揮，表現(xiàn)欲差的就會(huì)碌碌無為，表現(xiàn)欲強(qiáng)的就想辦法

12、跳槽了?，F(xiàn)今，很多招聘 單位也把員t：快速升職經(jīng)歷搬進(jìn)招聘現(xiàn)場，用良好的發(fā)展空間吸引大學(xué)生。這一招確實(shí)打 動(dòng)了不少大學(xué)生，比如：進(jìn)入公司僅三年，24歲湖北工業(yè)大學(xué)生營銷專業(yè)畢業(yè)生?？》季?當(dāng)上了金蘭集團(tuán)（總部在棗陽市）采購部部長。而從廣州十甫假日酒店在員工培訓(xùn)以及員工職業(yè)發(fā)展通道方面來看，具對基層員工的 職業(yè)發(fā)展這一方面是不重視的，偏偏其員工看重發(fā)展空間，這就形成了一個(gè)明顯的矛盾， 而這個(gè)矛盾的后果就是大大增加酒店基層員工流動(dòng)率，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量降低。而廣州十 甫假h酒店是商務(wù)型酒店，其客人以商務(wù)客人為主，商務(wù)客人相比價(jià)格而言，更看重一個(gè) 酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工流動(dòng)率過高將嚴(yán)重影響商務(wù)型酒店的運(yùn)

13、營。4. 廣州十甫假日酒店員工職業(yè)發(fā)展對策根據(jù)對以上調(diào)查結(jié)果的分析，結(jié)合廣州十甫假f1酒店的特點(diǎn)，我認(rèn)為可以從以卜幾點(diǎn)來實(shí)施。4. 1見習(xí)管理從表4可以看出，見習(xí)管理對于員t來說是很有吸引力的，同時(shí)也可以看出，員工內(nèi) 心想要升職及發(fā)展的迫切心理。見習(xí)管理讓員工接受一些挑戰(zhàn)，給員工機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)與 熟悉管理流程，讓其試著去協(xié)助管理者做一些管理工作，明白自己要成為管理者所要達(dá)到 的能力，一方面促使他們努力加強(qiáng)和完善自己，以實(shí)現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展和超越，另一方面也 讓他們能夠站在灑店以及管理者的角度思考問題，增加他們對酒店的責(zé)任感。酒店也可以 把這個(gè)看作是一個(gè)內(nèi)部招聘過程，根據(jù)他們的表現(xiàn)擇其優(yōu)秀者予以選拔

14、提升。4. 2換崗從表3看出，酒店絕大部分員丁對自己本崗位已無興趣，至少也沒有了激情，那么他 們的工作將是被動(dòng)的，對客服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣，不妨支持員工在公司內(nèi)尋找一個(gè)更為 合適的工作崗位，提高其工作積極性，也讓他們有更多的選擇，更多的發(fā)展空間，或許他 更勝任另一個(gè)崗位，在另一個(gè)崗位上會(huì)有更人的發(fā)展空間。但是為防止員工隨意換崗真正 為員工拓寬發(fā)展空間，得制定一些游戲規(guī)則。首先，得對申請換崗的人有限制條件。第一，達(dá)到符合要求的t作年限。第二，符合 其所申請崗位的基木要求。其次，一段時(shí)間內(nèi)，各部門及灑店總體的換崗人數(shù)有限額，申 請?jiān)趽Q的崗位工作時(shí)間不能太短，換崗員工的到崗時(shí)間應(yīng)錯(cuò)開，盡量減少換崗對

15、酒店造成 的負(fù)面彩響。再次，對換崗人員進(jìn)行所換的崗位的基本培訓(xùn)，使其在上崗前有充分的準(zhǔn)備, 更能去勝任工作。最后，每個(gè)員工換崗期結(jié)束后，應(yīng)填寫統(tǒng)一制作的換崗報(bào)告表，填寫z 后，應(yīng)交由換崗部門經(jīng)理及同事對其進(jìn)行評價(jià)，結(jié)合經(jīng)理及同事的評價(jià)和其自身的意愿， 再?zèng)Q定其該留哪個(gè)崗位。如果多人想留同一崗位，那就采取競爭形式，擇優(yōu)上崗。換崗使員工找到適合自身的崗位去工作，實(shí)現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展，也使酒店人力資源達(dá)到 高效配置。同時(shí)使得員工有危機(jī)感，會(huì)更努力更認(rèn)真地工作，并努力加強(qiáng)自身的綜合能力。 再者，它使得員工對酒店具他部門流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。若某 部門臨時(shí)缺人，就可以有后儲(chǔ)備資源來救急

16、。廣州十甫假日酒店的中西餐以及前臺(tái)繁忙時(shí) 間很多時(shí)候不是在同一時(shí)刻，比如在春節(jié)時(shí)，西餐很閑，而中餐則很忙，但西餐員工如果 對屮餐不了解，就算他們?nèi)チ隋停麄儾荒芨咝Чぷ鳎@得笨拙，不能真正發(fā)揮 作用。而如杲有輪崗的話，那這個(gè)問題就解決了。這樣不僅充分利用了酒店資源，而且還 節(jié)省了人力成本，員工也能學(xué)到更多，更了解酒店各部門。4. 3建立規(guī)則確定的員工職業(yè)發(fā)展通道職業(yè)發(fā)展通道的規(guī)則固定，且透明度高，明確告知員工晉升標(biāo)準(zhǔn)是由哪些部分按什么 比例組成，并且把結(jié)果公z于眾，確保公平、公正。這樣，讓員工知道自己的努力方向， 并且知道努力不會(huì)白費(fèi)，晉升有希望，他們就會(huì)干勁十足，使得優(yōu)秀的員工更優(yōu)秀

17、，不優(yōu) 秀的想要變成優(yōu)秀。否則，他們將會(huì)失去工作的積極性，認(rèn)為會(huì)有黑箱操作，自己再怎么 努力，可能也不能升職。一旦持有這種心態(tài)，也許他很快就要離開酒店了。4. 4建立晉升測評系統(tǒng)廣州十甫假日灑店的員工表現(xiàn)欲強(qiáng)，平時(shí)僅通過工作來表現(xiàn)自己顯得不夠，急需另一 種形式來補(bǔ)充。建立晉升測評系統(tǒng)，通過組織員工測試，由于測評的結(jié)果可作為晉升的依 據(jù)，使得員t有一個(gè)平臺(tái)展示自己的優(yōu)勢，顯示其能力，增加其發(fā)展空間，大大調(diào)動(dòng)了員 工學(xué)習(xí)的積極性，提高了員工的綜合能力素質(zhì)，同時(shí)，提高了對客服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造 更多的滿意顧客。測評可分為筆試和面試。筆試的考試內(nèi)容包括客觀題和主觀題，客觀題考查員工的業(yè) 務(wù)索質(zhì)，主觀題

18、考查員工的處事應(yīng)變能力；面試，主要是在模擬真實(shí)工作環(huán)境下，考查員 工的反應(yīng)能力及處事能力以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，可讓高層作評委評分。而對丁前廳部、餐飲部的 西餐廳就可以在筆試以及面試時(shí)對英語作一定要求。測評的具體內(nèi)容如下表；表4測評各部分的內(nèi)容概要測試類型筆試面試測試內(nèi)容客觀題主觀題在模擬真實(shí)工作環(huán)境 下，通過其表情動(dòng)作， 談話態(tài)度，回答速度 及內(nèi)容等了解英思 維、個(gè)性、心理素質(zhì)、 應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力 以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、語言藝術(shù)4、賓客習(xí)俗5、服務(wù)規(guī)程6、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)7、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)8、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、通過案例分析題，考查處理投 訴的能丿j （分析投訴的原因，處理 投訴的原則及程序）；2、員tz間各類糾紛的處理能 力；3、寫一篇小論文（論述主題根 據(jù)需?？勺寙T丁自定亦可酒店 定題）；4. 5專業(yè)培訓(xùn)通過培訓(xùn)可以使員工掌握最優(yōu)工作方法和技能，擴(kuò)大其知識(shí)面，增強(qiáng)其口信心，這意味著增強(qiáng)了員工的就業(yè)能力。當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí)，因?yàn)槠渚C合素質(zhì)的提高而獲得提拔和晉升可 能性也就