1、中國移動省級經營分析系統客戶關懷應用之客戶投訴信用分級管理應用業務技術方案版本號：中國移動通信有限公司 發布目錄1.范圍12.引用文件13.術語、定義和縮略語14.總體說明34.1.項目背景34.1.1.客戶投訴處理面臨的挑戰34.1.2.客戶投訴信用分級管理策略44.2.項目目標54.3.項目原則54.4.實施要求55.業務應用65.1.角色描述65.2.客戶投訴信用分級管理模型65.2.1.模型建設思路65.2.2.客戶投訴信用評估指標體系75.3.客戶投訴信用分級應用分析95.3.1.客戶投訴信用總覽分析95.3.2.客戶投訴信用多維分析105.3.3.客戶投訴信用即席查詢115.3.4

2、.客戶投訴信用參數權重查詢125.4.客戶投訴信用分級管理應用場景135.4.1.來電接入及工單流轉各環節的電子化支撐145.4.2.服務模式優化165.4.3.方案指引176.技術實現216.1.技術總體框架216.2.技術實現框架226.3.功能描述236.4.客戶投訴信用分級評估模型實現246.4.1.模型描述246.4.2.投訴信用參數權重的設定246.4.3.模型評估標準306.4.4.投訴信用度等級區間劃分標準306.5.應用效果分析316.5.1.分析目標316.5.2.功能描述316.5.3.維度指標316.6.系統接口316.6.1.源數據接口316.6.2.投訴信用等級評級

3、數據接口326.6.3.數據接口實現方式337.編制歷史33前言本方案在現有的省級經營分析系統客戶關懷應用中增加客戶投訴信用分級管理應用，通過建立客戶投訴信用分級評估模型，對客戶進行差異化管理和風險監控，形成客戶投訴信用分級管理的閉環流程，優化服務資源配置，全面提升公司的管理能力和可持續發展能力，著力提升各投訴信用等級客戶的綜合滿意度，提升公司的核心競爭力。本方案主要包括以下幾方面內容：中國移動省級經營分析系統客戶投訴信用分級管理應用的背景、目標、所遵循的原則和實施要求；對客戶投訴信用分級評估模型、應用分析、應用場景等做出詳細描述；對技術框架、模型實現、數據接口等做出詳盡規定。本方案由中國移動

4、通信有限公司市場經營部提出并歸口。本方案由規范歸口部門負責解釋。本方案起草單位：中國移動通信有限公司 本方案主要起草人：江勇、董暉、郭瑞、傅筠莎、黃丹、何鴻凌、李悅猛、崔鑫、王艷紅、石羽辛、劉衛星、王清宇、田江1. 范圍本方案描述了中國移動省級經營分析系統客戶關懷應用之客戶投訴信用分級管理應用業務框架、應用場景和技術實現等內容，適用于中國移動各公司省級經營分析系統客戶投訴信用分級管理專題應用的實施。2. 引用文件下列文件中的條款通過本方案的引用而成為本方案的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本方案，然而，鼓勵根據本方案達成協議的各方研究是否可使

5、用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本方案。1客戶關懷應用之客戶投訴信用分級管理項目系統需求與業務應用方案中國移動通信有限公司2QB-J-001-2008中國移動省級NG1-BASS業務規范 v1.0.0中國移動通信有限公司3QB-J-002-2008中國移動省級NG1-BASS技術規范總冊v中國移動通信有限公司4QB-J-005-2008中國移動省級NG1-BASS技術規范源系統接口分冊v中國移動通信有限公司5中國移動客戶投訴管理辦法V2.0中國移動通信有限公司3. 術語、定義和縮略語下列術語、定義適用于本方案：字母名詞解釋C產品產品包含基本產品和增值產品，由服務和

6、資費組成。G個人客戶是指使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產品和服務的個人。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。G工單工單是指為了完成某個服務請求或訂單而派發的跨業務處理流程環節的協同工作單。K客戶服務是指中國移動通過各種渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關系和帳務關系的各種服務。K客戶接觸中國移動與客戶之間通過各種渠道的一次交互稱為一次客戶接觸。M漫游客戶在非歸屬通信網絡上使用服務稱為漫游。 Q渠道中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網。S升級投訴客戶通過政府有關部門、社會團體、媒體、上級公司

7、服務質量監督部門（函件、面訪、集團公司門戶網站、客戶服務監督熱線）提交的投訴稱為升級投訴T投訴指客戶對公司的產品或服務表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過投訴使公司采取對應的處理措施Y業務規則業務規則是描述和約束業務行為的一組集合，用來刻畫業務的結構或者控制和影響業務的行為Y營銷活動在一段時間內，使用某種方法來達成特定的營銷目標或執行特定的營銷方案的市場活動。Y優惠在資費政策允許范圍之內，對客戶在業務受理中的費用以及使用服務過程中產生的服務費用進行減免的過程。Z資費是指對產品的定價、折扣策略的描述。資費分為三類：業務資費、帳務資費、計費資費。下列符號和縮略語適用于本方案：字母名

8、詞解釋ARPUAverage Revenue Per User每客戶平均收入BASSBusiness Analysis Support System經營分析系統BOSSBusiness & Operation Support System業務運營支撐系統CRMCustomer Relationship Management客戶關系管理GSMGlobal System for obilecommunicationGSM移動通信系統。GSM是目前使用最廣的移動通信系統IVRInteractive Voice Response交互式語音應答系統MOUMinute of Usage平均客戶通話

9、分鐘數VIPVery Important Person大客戶/重要客戶NG1-BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代（第一版）經營分析系統NG1-BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代（第一版）業務運營支撐系統NG1-CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代（第一版）客戶關系管理系統4. 總體說明4.1. 項目背景隨著電信重組后各運營商向客戶提供業務產品的趨同，客戶服務的價值逐步

10、凸顯，服務將逐步成為重組穩定后各運營商競爭的主要手段。客戶投訴管理作為銜接客服部門與公司產品部門、專業技術部門的橋梁和紐帶，是客戶服務工作的基礎，也是提升客戶服務能力的關鍵。但是隨著近年來公司客戶、業務的快速發展，客戶對服務的需求及期望值不斷提升，客戶投訴量水漲船高；另一方面，資本市場和國資考核對公司盈利能力的要求不斷提升，公司運營成本壓力不斷增大。因此，在面對服務需求不斷增長和服務資源壓力不斷增大的情況下，如何做好客戶的分層差異化管理成為目前公司投訴管理面臨的主要挑戰。4.1.1. 客戶投訴處理面臨的挑戰l 客戶分層管理困難各級服務人員每天需要面對大量的客戶投訴，沒有有效的模式來對客戶進行分

11、層管理，以實現優質客戶優先處理、一般客戶正常處理、疑難客戶專門處理。l 工作流程日趨復雜隨著公司業務逐漸多樣化復雜化，內部投訴處理的工作流程也相應日趨復雜，需要針對不同層次的客戶規范接觸點管理，以縮短投訴處理流程。l 信息展示繁多龐雜客戶服務人員需要面對多個系統中的大量客戶信息（如話費消費情況、付費情況、品牌、客戶級別（鉆、金、銀）等）進行人工判斷分析，需要提高工作效率，提供科學手段統一各服務界面的投訴受理標準。l 投訴指引不夠清晰當客服人員受理客戶投訴時，需要立刻做出投訴處理、退費處理等動作，一個明確的、可視的投訴指引在此時會變得非常重要。明確和規范化的投訴指引可以保證投訴管理過程中對專業性

12、、規范性的要求。4.1.2. 客戶投訴信用分級管理策略客戶投訴信用度是指對發生投訴行為的客戶利用數據挖掘方法進行投訴信用度評估后的評級結果，根據投訴信用評估結果，客戶的投訴信用度將被標識為投訴信用度極差（一星）、投訴信用度較差（二星）、投訴信用度一般（三星）、投訴信用度較好（四星）、投訴信用度極好（五星）五類。通過建立科學的客戶投訴信用評估指標體系，能夠優化投訴處理流程，優化服務資源配置；同時，在客戶投訴受理、處理過程中可以更方便的根據客戶投訴信用等級采取不同的機會營銷和客戶關懷策略。具體表現為：l 統一的客戶細分通過投訴信用度自動評估，按照統一的標準對客戶實現群體細分和管理。l 投訴接觸點管

13、理基于投訴信用度分類，優化客戶投訴接觸點管理，實現重點客戶重點管理。l 簡明的信息展示通過五星分級等簡明易懂的方式顯示，屏蔽無用信息，提升工作效率。l 規范的工作流程基于投訴信用度分類結果，構建標準規范的投訴管理指引線路圖。l 模塊化的系統設計高內聚、低耦合，在先進系統架構的基礎上實現各個功能模塊化設計。4.2. 項目目標本文檔旨在從業務應用和技術實現兩個層面闡述客戶投訴信用分級管理的功能架構、技術實現、應用流程等內容。客戶投訴信用分級管理是通過采集客戶基本信息、客戶消費信息、客戶投訴行為、投訴工單處理四類關鍵指標體系，在經營分析系統中構建客戶投訴信用分級評估模型，對客戶進行科學、精準的投訴信

14、用等級評定，依據投訴信用等級細分結果制定客戶分級管理模式，針對不同投訴信用等級客戶在授權、退費、賠付、處理時限、問題查證等方面實施差異化的投訴處理機制，實現服務資源的優化配置。4.3. 項目原則為保障各省公司客戶投訴信用分級管理應用業務的順利開展，應遵循下列原則：l 標準化：該方案要求各省對客戶投訴信用分級中關鍵要素統一，以形成規范、標準、統一的投訴信用分級體系基礎標準。l 擴展性：該方案要求具有較強的可擴展性，投訴信用度評估數據的獲取與細分也是一個循序漸進的過程，因此開發過程中需要確保應用功能的可擴展性。4.4. 實施要求各省公司在方案實施時，首先應保證實現必選功能，在本方案基礎上，結合區域

15、特色，根據應用需求，構建客戶投訴信用分級評估模型，并在應用過程中不斷豐富擴展模型，滿足業務發展需要。在基于客戶投訴信用度模型建立后，針對不同投訴信用等級的客戶，應實現差異化投訴處理，并可根據本省實際情況，在業務管理、客戶關懷等方面實現差異化管理。l 客戶投訴信用分級評估模型的投訴信用評估指標體系中必選參數：客戶類別、品牌分類、繳費方式、在網時長、消費情況、欠費記錄、投訴記錄、退費次數和投訴處理滿意度。可選參數：號碼級別、影響力、業務依賴度、退費金額、夢網端口數、雙返次數，各省可根據本省實際情況酌情選用。l 基于客戶投訴信用度建立的方案指引中必選功能：差異化投訴處理方案指引可選功能：欠費停機重開

16、、國際漫游、機會營銷和客戶關懷方面的方案指引5. 業務應用5.1. 角色描述l 前臺客戶服務人員負責客戶投訴信用分級數據的直接使用。在客戶投訴受理時，根據系統提示的客戶投訴信用等級對客戶進行甄別，并針對不同級別客戶參照方案指引采用不同策略進行投訴處理和客戶關懷。l 各級投訴處理人員負責客戶投訴信用分級數據和方案指引的直接使用。投訴處理人員進一步按照客戶投訴信用等級，對前臺客戶服務人員無法解決的客戶投訴，參照各級方案指引細分客戶個性、客戶需求、客戶價值等后，進行投訴處理和客戶關懷。負責對客戶投訴信用分級數據的準確性進行監控，提出審核修改意見。l 客戶服務質量監督、管理人員負責對所轄各級服務人員使

17、用客戶投訴信用分級數據進行指導管理。負責客戶投訴信用分級指標、權重、策略方案的制定、維護，不斷完善投訴信用分級標準的準確性。負責指導運用客戶投訴信用分級數據，按照不同投訴信用等級對客戶進行分層分級管理，開展客戶價值提升、客戶關懷以及各項營銷活動，并跟進實施效果。5.2. 客戶投訴信用分級管理模型5.2.1. 模型建設思路客戶投訴信用評估指標體系的建立是客戶投訴信用分級管理的基礎。構建客戶投訴信用評估指標體系的具體步驟如下：1、明確評估對象與評估目的；2、梳理并構建系統可實施的監控指標項；3、按照指標體系搭建數學模型，并輸出模型結果。投訴處理方案指引是按照客戶投訴信用級別對客戶實施分級管理的實施

18、方案。構建投訴處理方案指引的具體步驟如下：1、明確公司內部的管理需求，以及公司對各類客戶群體的投訴管理原則；2、結合投訴管理的相關理論，為梳理公司各類別投訴的分層解決方案提供依據；3、為制定不同級別客戶的投訴解決方案提供支撐。5.2.2. 客戶投訴信用評估指標體系結合公司現狀和客戶管理的特性，收集篩選影響客戶投訴信用的各方面指標，根據綜合評估的系統性、全面性、代表性、標準性、實用性等原則，最終確定出客戶投訴信用評估指標體系，包括客戶基本信息、客戶消費信息、客戶投訴行為分析、投訴工單處理分析四個方面。客戶基本信息是指客戶的客戶類別、品牌分類、繳費方式、在網時長等影響客戶投訴信用度的基本投訴信用資

19、料參數。客戶消費信息是指客戶的消費金額累計、欠費情況等影響客戶投訴信用度的消費投訴信用資料參數。客戶投訴行為分析是指客戶投訴次數記錄、各項退費統計記錄等影響客戶投訴信用度的投訴行為投訴信用資料參數。投訴工單處理分析是指在投訴工單處理后向客戶下發滿意度調查或滿意度回訪時，客戶回復的滿意比例情況。評估參數的個數及量值應隨不同時期和公司投訴風險控制管理政策的不同相應調整。具體的客戶投訴信用評估指標體系見表51：表 51客戶投訴信用評估指標體系客戶投訴信用評估指標體系投訴信用資料參數備注客戶基本信息客戶類別集團客戶（A類）除集團客戶A類及關鍵聯系人外，其他屬于一般客戶必選一般客戶品牌分類全球通鉆石卡根

20、據客戶品牌分類必選金卡銀卡貴賓卡/積分卡普通全球通神州行動感地帶繳費方式公司付費根據客戶的繳費方式分類必選個人付費在網時長在網時長累計客戶在網時長累計總年數必選號碼級別特殊好號碼比如公司特殊照顧的連號的好號碼可選影響力交往圈可選業務依賴度通話時長可選短信條數GPRS流量新業務費客戶消費信息消費情況最近半年月均消費金額客戶最近六個月的平均消費金額必選上月消費金額客戶上個月的消費金額必選欠費記錄最近一年欠費停機次數客戶最近一年的欠費停機次數記錄必選最近一年欠費金額客戶最近一年的欠費金額必選最近一年高額停機次數客戶最近一年的高額停機次數可選客戶投訴行為分析投訴記錄上月投訴次數所有普通投訴客戶在上個月

21、通過指定投訴渠道投訴的累計次數必選升級投訴最近三月投訴次數所有普通投訴客戶在最近三個月通過指定投訴渠道投訴的累計次數必選升級投訴退費統計上月退費退費金額客戶上個月通過投訴所獲得的累計退費金額可選退費次數客戶上個月通過投訴所獲得的累計退費次數（注意取值范圍）必選夢網端口個數客戶上個月投訴不同夢網端口的累計端口個數可選退一獎一（雙倍返還）次數客戶上個月通過投訴所獲得的累計退一獎一次數可選最近三月退費累計退費金額客戶最近三個月通過投訴所獲得的累計退費金額可選退費次數客戶最近三個月通過投訴所獲得的累計退費次數（注意取值范圍）必選夢網端口個數客戶最近三個月投訴不同夢網端口的累計端口個數可選退一獎一（雙倍

22、返還）次數客戶最近三個月通過投訴所獲得的累計退一獎一次數可選投訴工單處理分析工單處理客戶投訴處理滿意度最近三個月客戶投訴處理滿意度最近三個月客戶投訴時回復滿意的比例必選5.3. 客戶投訴信用分級應用分析5.3.1. 客戶投訴信用總覽分析l 功能描述總體展示當前各投訴信用等級的客戶數量和相應比例，提供查詢并下載。l 基本指標客戶數、占比l 基本維度時間月份、客戶投訴信用等級;l 更新周期月l 存儲周期6月-12月l 展現方式WEB方式l 數據展現內容示例如圖51。圖 51客戶投訴信用總覽分析5.3.2. 客戶投訴信用多維分析l 功能描述實現多維度指標組合分析，提供查詢并下載。l 基本指標客戶數l

23、 基本維度月份、地域、投訴信用等級、客戶類別（集團客戶A類、一般客戶）、品牌分類（全球通鉆金銀貴普、神州行、動感地帶）、繳費方式（公司付費、個人付費）、在網時長分檔、投訴次數分檔、消費金額分檔l 更新周期月l 存儲周期6月-12月l 展現方式WEB方式l 數據展現內容示例如圖52。圖 52客戶投訴信用多維分析5.3.3. 客戶投訴信用即席查詢l 功能描述前臺窗口人員和各級投訴處理人員可根據相應條件進行即席查詢，客戶服務質量監督、管理人員根據相應條件進行即席查詢并下載。l 查詢條件月份、所屬城市、縣市、手機號碼、客戶名稱l 查詢結果時間月份、地市、客戶名稱、手機號碼、投訴信用度得分、投訴信用度等

24、級、客戶類別（集團客戶A類、一般客戶）、品牌分類（全球通鉆金銀貴普、神州行、動感地帶）、繳費方式（公司付費、個人付費）、在網時長（在網時長累計）、消費情況（最近半年消費金額、上月消費金額）、欠費記錄（最近一年欠費停機次數、最近一年欠費金額）、投訴記錄（上月投訴次數、最近三月投訴次數）、退費統計（上月退費次數、近三月退費次數）、工單處理滿意度（最近三個月客戶投訴處理滿意度）及“客戶投訴信用評估指標體系”中各可選參數（可靈活選取）l 更新周期月l 存儲周期6月-12月l 展現方式查詢l 數據展現內容示例如圖53。圖 53客戶投訴信用即席查詢5.3.4. 客戶投訴信用參數權重查詢l 功能描述展現客戶

25、投訴信用度指標及權重的相關信息。l 基本維度指標層級、指標名稱、指標下限、指標上限、指標權重、生效時間、失效時間l 更新周期月l 展現方式WEB方式l 數據展現內容示例如圖54。圖 54客戶投訴信用參數權重查詢5.4. 客戶投訴信用分級管理應用場景綜合考慮投訴信用分級過細過粗的利弊，根據系統綜合評定結果，將客戶投訴信用分為五個星級，各投訴信用星級對應投訴信用度情況如下所示：表 52各投訴信用星級對應投訴信用度情況投訴信用等級等級說明<一星級>投訴信用度極差<二星級>投訴信用度較差<三星級>投訴信用度一般<四星級>投訴信用度較好<五星級>

26、;投訴信用度極好同時，為了避免投訴信用評估中存在無法自動分析的主觀因素，引入紅/黑名單作為客戶投訴信用分級的重要補充。對紅名單客戶，不考慮其投訴信用度評級結果，均按照五星級客戶進行投訴處理；對黑名單客戶，不考慮其投訴信用度評級結果，均按照一星級客戶進行投訴處理。l 紅/黑名單的定義表 53紅/黑名單的定義名單名單定義紅名單【重點服務群體】綜合考慮移動公司的政治和經濟環境，需要實施特殊優先和重點客戶服務的客戶群體黑名單【特別關注群體】投訴信用度極差或基于過往投訴處理經驗，需要特別關注和嚴格控制客戶服務的客戶群體l 紅名單【重點服務群體】的適用范圍表 54紅名單【重點服務群體】的適用范圍類型紅名單

27、類型定義基礎群體數據來源1重要級別領導【黨政軍】人工判斷2A類集團客戶關鍵聯系人【集團客戶】BOSS3重要媒體記者、編輯【新聞媒體】人工判斷4公司領導【內部員工】公司通訊錄5其他重要客戶【所有客戶】人工判斷l 黑名單【特別關注群體】的適用范圍表 55黑名單【特別關注群體】的適用范圍類型黑名單類型定義基礎群體數據來源1【反黑聯盟】客戶【客戶】人工判斷2【投訴專業戶】客戶【客戶】人工判斷3其他需要特別關注的疑難客戶【所有客戶】人工判斷5.4.1. 來電接入及工單流轉各環節的電子化支撐在客戶致電10086接入客服系統時，系統自動提醒客戶的投訴信用星級，客服代表可根據系統提示了解客戶的投訴信用情況，實

28、時做好相應的問題咨詢和投訴處理應對。客戶致電接入10086客服系統時界面示例如圖55所示：圖 5510086客服系統前臺接入提醒界面客服代表點擊客戶星級提示時，系統給出對應星級詳細的投訴處理及服務方案指引（如查證/退返、小額贈送、處理時限、欠費停機重開、國際漫游、機會營銷、客戶關懷等，詳見5.4.3部分），客服代表可根據方案指引提示進行相應的差異化服務。界面示例如圖56所示：圖 5610086客服系統前臺投訴處理方案指引界面在工作流系統界面中顯示客戶星級屬性及投訴處理方案指引，在工單處理流轉過程的各個環節，處理人員根據客戶星級屬性及投訴處理方案指引進行相應的投訴處理。界面示例如圖57所示：圖

29、5710086客服系統工單流轉環節投訴處理方案指引界面5.4.2. 服務模式優化基于客戶的投訴信用等級，結合客戶品牌、投訴問題類型以及現有運作方式，進一步優化差異化的服務模式，實現優質（高價值）客戶投訴優先快速處理，低價值疑難客戶投訴專人嚴格處理，提升整體服務效率和服務質量。具體方案如表5-6所示：表56服務模式優化方案投訴信用等級服務模式優化說明一星級1、接觸點對于一星級的客戶投訴，實施專人嚴格處理。客戶撥打10086人工時原則上所有話務直接接入前臺疑難專席，對前臺疑難專席無法解決的投訴，由后臺疑難專席專職負責處理。2、排隊隊列一星級的投訴客戶在10086話務接入隊列時，正常接入。二、三、四

30、星級1、接觸點接觸點按現有接入流程進行。2、排隊隊列二、三、四星級的投訴客戶在10086話務接入隊列時，正常接入。五星級1、接觸點對于五星級的客戶投訴，實現優先快速處理。客戶撥打10086人工時原則上所有話務直接接入VIP專席，對仍無法解決的投訴，由班長/主管專職負責協調處理。2、排隊隊列五星級的投訴客戶在10086話務接入隊列時，在相同品牌的客戶中給予高優先級接入、或直接參照VIP客戶給予高優先級接入。5.4.3. 方案指引基于客戶投訴信用度建立各層級明確的投訴處理方案指引，以實現投訴處理差異化。同時，基于投訴信用度的客戶管理，能夠對客戶價值進行充分挖掘，助力深度運營。在機會營銷和客戶關懷方

31、面充分引入客戶投訴信用度等級，制定出有針對性的機會營銷和客戶關懷政策。說明：l 表5-7為差異化投訴管理，在查證/退返、小額贈送、處理時限、解釋口徑方面的方案指引，為各省必選功能；l 表5-8、5-9為基于投訴信用度管理，在欠費停機重開、國際漫游、接入10086人工服務、機會營銷和客戶關懷方面的方案指引，為各省可選功能。表 57查證/退返、小額贈送、處理時限方案指引投訴信用等級查證、退費/雙返小額贈送處理時限解釋口徑示例一星級1、以解釋為主，客戶不接受時向后臺提單。2、由疑難專席處理。查證后確認屬于公司原因的謹慎實行退費/雙返。3、嚴格查證。不做小額贈送。48小時1、不符合退費規范的解釋口徑：

32、尊敬的客戶，關于您反映*費用的問題，經查證扣費正常，（不作退費處理），感謝您對我公司的支持；2、不符合贈送規范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關于您反映的*問題經查證處理結果為：*，中國移動致力完善各個服務的環節，向您提供更優質的服務，但無法對您作出*的贈送，敬請諒解！3、符合退費規范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經我司核查，現為您退回費用X元，有關退費將會在X時間內充值到賬，請留意查收。二星級1、以解釋為主，對經查證明確屬于公司問題的，可以直接退費/雙返；否則向后臺提單。2、按正常流程受理及處理。3、按照公司規定謹慎實行退費/雙返。4、嚴格查證。一線前臺不做小額贈送，如遇特殊

33、情況由一線前臺向后臺提單處理。48小時1、不符合退費規范的解釋口徑：尊敬的客戶，關于您反映*費用的問題，經查證扣費正常，（不作退費處理），感謝您對我公司的支持；2、不符合贈送規范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關于您反映的*問題經查證處理結果為：*，中國移動致力完善各個服務的環節，向您提供更優質的服務，但無法對您作出*的贈送，敬請諒解！3、符合退費規范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經我司核查，現為您退回費用X元，有關退費將會在X時間內充值到賬，請留意查收；4、符合贈送類型解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關于您反映的*問題經查證處理結果為：*，為答謝您對移動公司的支持，現特殊贈送*。

34、三星級1、根據客戶反映的實際情況，經查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返2、按正常流程受理及處理。由一線前臺視實際情況，在權限額度內可以直接贈送。48小時同二星級四星級1、根據客戶反映的實際情況，經查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返2、按正常流程受理及處理。由一線前臺視實際情況，在權限額度內可以直接贈送。24小時同二星級五星級1、根據客戶提出的要求，視情況放寬標準，直接退費/雙返；2、原則上由VIP臺席受理及處理。由一線前臺根據實際情況，按照讓利客戶的原則在權限額度內直接贈送。8小時1、不符合退費規范且沒有退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關于您反映*費用的問題，經查證扣費正常，不作退費處理，

35、感謝您對我公司的支持；2、不符合退費規范但進行了退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關于您反映*費用的問題，經查證扣費正常。但為答謝您多年來對移動公司的支持，現特殊為您退*元的費用，中國移動致力完善各個服務的環節，為您提供更優質的服務。3、符合退費規范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經我司核查，現同意退回費用X元，有關退費將會在X時間內充值到賬，請留意查收；4、進行小額贈送的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關于您反映的*問題經查證處理結果為：*，中國移動致力完善各個服務的環節，向您提供更優質的服務，為答謝您對移動公司的支持，現特殊贈送*元的費用。說明各省應明確制定各級服務人員退費/雙返權限

36、標準。按照管理人員權限，逐層放寬退費/雙返額度。各省應明確制定各級服務人員小額贈送權限標準；按照管理人員權限，逐層放寬贈送額度。結合集團公司客戶投訴管理辦法v2.0規定時限，按從緊原則進行回復處理。各省應明確制定各服務渠道對同一星級客戶的統一解釋口徑。表58欠費停機重開、國際漫游方案指引投訴信用等級欠費停機重開（特殊重開）國際漫游處理方案解釋口徑示例處理方案解釋口徑示例一星級客戶欠費停機后，必須按照業務規定交納費用后才能開機，不予特殊重開。 “經查您當前尚欠話費XX元未繳，您可以到移動營業廳、銀行或者購買充值卡繳費，繳費后系統會為您開機，您需要我們幫您查詢最近的營業廳地址嗎？”按照公司正常的業

37、務規則、流程嚴格執行開通手續二星級同一星級同一星級三星級同一星級同一星級四星級1、對欠費金額【小于】上月話費的客戶，當月允許特殊重開1次；“經查您當前尚欠話費XX元未繳，由于您是我們的忠實客戶，我們在本月可以為您特殊重開一次，請問您什么時間方便繳費？”，然后根據客戶確認的繳費時間提醒客戶：“由于系統還會進行自動扣費，如扣費不成功會再被停機，如果再停機，我們就無法為您開通了，請您盡快繳納話費。謝謝您的配合！”原則上按正常業務規則、流程處理，如遇客戶情況特殊需緊急開通使用的，業務班長具備靈活處理的權限，與客戶協調一個需開通的時限處理.待時限結束后，再外呼客戶為其取消此項功能。正常口徑：“尊敬的客戶

38、您好，按照我公司的業務規定，開通國際漫游功能需要*。”如客戶要求特殊開通：“由于您是我公司的忠實客戶，我將為您申請特殊開通*天，您如果需要長期開通，請您按照我公司業務規則辦理。”2、對欠費金額【大于】上月話費客戶，不作特殊開機處理。“經查您當前尚欠話費XX元未繳，您可以到移動營業廳、銀行或者購買充值卡繳費，繳費后系統會為您開機，您需要我們幫您查詢最近的營業廳地址么？”五星級無需核查客戶【欠費金額】，本月允許受理特殊重開次數1次。“經查您當前尚欠話費XX元未繳，由于您在我公司的投訴信用一向非常好，是我們重要的客戶，本次我們將為您提供特殊開機服務，同時也提醒您盡快交納話費，以避免再次停機。感謝您的

39、配合！”可為客戶無條件開通。“由于您在我公司的投訴信用一向非常好，是我們的重要客戶，我們將無條件的為您開通國際漫游功能，開通后，將通過短信通知您，感謝您的來電。”表 59接入10086人工服務、機會營銷、客戶關懷方案指引投訴信用等級接入10086人工服務機會營銷客戶關懷一星級正常接入不進行機會營銷，防止造成二次投訴或客戶進行敲詐制定敏感客戶安撫政策，專人跟蹤，經理面談，主動聯系、主動關懷二星級正常接入慎重進行機會營銷，特別注意方案營銷口徑，及時對營銷項目回訪調查可通過短信關懷溝通主動回訪、客戶體驗三星級正常接入針對性的機會營銷，盡量避免因機會營銷造成二次投訴現象新業務的免費試用，短信宣傳優惠政

40、策四星級正常接入規模營銷的重點對象有針對性的機會營銷可適當的贈送套餐，鼓勵其投訴信用度的提升；送電影票、送公園門票等五星級優先接入機會營銷重點，投訴服務結束后進行即時營銷。機會營銷項目試點對象，效果理想后進行推廣定期優惠活動推薦、新業務免費試用、組織客戶省內自駕游、送演唱會門票、送運動場所活動券、組織客戶進行各項運動比賽、節假日問候、生日禮物、積分對換等或通過短信、郵件等各種方式進行客戶關懷6. 技術實現6.1. 技術總體框架本方案的技術總體框架如圖 61所示：圖 61客戶投訴信用分級管理技術總體框架6.2. 技術實現框架本方案的技術框架包括數據采集、客戶投訴信用分級評估模型、客戶投訴信用分級

41、應用分析、紅/黑名單管理、客戶投訴信用度后臺管理和信息互動等功能，具體技術框架如圖 62所示：圖 62客戶投訴信用分級管理技術框架6.3. 功能描述l 客戶投訴信用度自動評級模塊：提供客戶投訴信用分級評估模型，根據數據采集模塊提供數據，計算出客戶投訴信用度分數，并提供投訴信用等級劃分標準對客戶進行投訴信用度分級，輸出其投訴信用等級。l 紅/黑名單管理模塊：紅名單管理提供對集團客戶中的A類客戶及重要客戶管理的功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統界面提供紅名單客戶提示功能。黑名單管理提供投訴信用度極低客戶的管理功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統界面提供黑名單客戶提示功能。l 客戶

42、投訴信用度后臺管理模塊：提供系統的客戶權限管理、投訴信用度評級模型管理、投訴信用度評估參數權重新增、修改、查詢、刪除等功能。l 客戶投訴信用分級應用分析模塊：提供客戶投訴信用總覽分析、客戶投訴信用多維分析、客戶投訴信用即席查詢和客戶投訴信用參數權重查詢等應用分析功能。l 信息互動模塊：經分系統通過互動接口將客戶投訴信用模型的分級結果傳送給客服系統，投訴處理人員依據客戶投訴信用分級結果，參照投訴處理方案指引進行差異化的投訴處理。6.4. 客戶投訴信用分級評估模型實現6.4.1. 模型描述在影響客戶投訴信用度評定的因素中，有些因素如消費金額、投訴次數等可以進行定量分析，而有些因素如客戶的基本信息、

43、客戶的行為信息等，只能進行定性分析評估。對于客戶投訴信用度管理這樣一個既含有定量因素，又包括定性因素的評估問題，需要運用傳統數學方法來建立標準的切實可行的綜合評估模型，盡量使定性評估數量化。客戶投訴信用模型方程如下：矩陣形式則為： i:投訴信用評估系統中客戶的手機號j：投訴信用資料參數序號Q：投訴信用資料參數矩陣，Q是二維矩陣，Q（i，j）表示投訴信用評估系統中第i人的第j項投訴信用資料狀況（0或1）J：投訴信用矢量，J是一維矩陣，J（i）表示投訴信用評估系統中第i人的投訴信用度M：投訴信用分類評估參數矩陣，M是一維矩陣，M（j）表示第j項投訴信用資料參數的投訴信用評估分量W(j)：投訴信用資

44、料參數的權重6.4.2. 投訴信用參數權重的設定由于各影響因素的影響力不等，在多指標綜合評估中，權重的確定是一項最基本也是最重要的工作。權重值的確定直接影響著綜合評估結果，同時權重值的變動也可能引起被評估對象優劣順序的改變，因此，科學地確定指標權重在多指標綜合評判中是舉足輕重的。本項目采用層次分析法計算指標權重系數，將經驗判斷予以量化。應用層次分析法，首先要把問題層次化，形成一個多層次的分析結構模型，并把分析歸結為最低層相對于最高層的相對重要性權值或相對優劣次序的排序問題。其次是構造判斷矩陣，即對每一層次中各因素的相對重要性做出判斷，一般采用1-9及其倒數的標度方法。當相互比較因素的重要性能夠

45、用具有實際意義的比值說明時，判斷矩陣相應元素的值則可以取這個比值；再次是求解判斷矩陣的最大特征根和相應的特征向量，對特征向量進行正規化處理，進行一致性檢驗，需要計算一致性指標CI= (max-n)/(n-1)隨機一致性比率CR = CI/RI < 0.1 時（其中，RI值可查表獲得），則通過一致性檢驗，不存在重要性比較的悖論問題。最后進行層次總排序，計算同一層次所有因素對于最高層相對重要性的排序權值。各省根據業務實際發展情況，每半年為周期進行模型參數權重的調優。表6-1描述了投訴信用參數的投訴信用評估分量，僅供各省參考。表 61投訴信用參數的投訴信用評估分量客戶投訴信用評估指標體系數據列

46、表第一層第二層第三層第四層第五層投訴信用參數評估分量客戶基本信息客戶類別集團客戶A類客戶100一般客戶50品牌分類全球通鉆石卡100金卡95銀卡92貴賓卡/積分卡90普通全球通80動感地帶60神州行30繳費方式公司付費100個人付費20在網時長5年及以上10025年6012年401年以內20號碼級別后付費AD100后付費EF80后付費非特殊號碼0預付費AD100預付費E80預付費非特殊號碼0影響力交往圈大于100人100大于50人90大于30人80大于20人65大于10人50大于5人20大于00業務依賴度通話時長（分鐘）0 0010 201040 4040100 60100500 805001

47、000 901000以上100短信條數0001020105040501506015025080250以上100GPRS流量（K）02000200200060200040000804000060000095600000以上100新業務費（元）001501158015以上100客戶消費信息消費情況最近半年月均消費金額（元）010010201020502050150401503006030050080500以上100上月消費金額（元）010010201020502050150401503006030050080500以上100欠費記錄最近一年欠費停機次數>=100100最近一年欠費金額（元）0

48、元10001095105090501008010025070250500505001000301000以上0最近一年高額停機次數>=100100客戶投訴行為分析投訴記錄上月投訴次數所有普通投訴01001802360464071020>100升級投訴0100160240320410>50最近三個月投訴次數所有普通投訴0100180236041040111520>150升級投訴01001602340462071010>100退費統計(C2)上月退費退費金額0-5元1006-20元8021-50元6051-200元10>200元0退費次數0-1次1002次803-

49、4次605-9次10>9次0夢網端口個數01001-2803-8509-1510>150退一獎一（雙倍返還）次數0-1次1002次803-4次605-9次10>9次0最近三月退費累計退費金額0-15元10016-60元8061-150元60151-600元10>600元0退費次數0-3次1004-8次809-14次6015-27次10>27次0夢網端口個數01001-6807-245025-4510>450退一獎一（雙倍返還）次數0-3次1004-8次809-14次6015-27次10>27次0投訴工單處理分析工單處理最近三個月客戶投訴處理滿意度>

50、;90%10080-90%9070-79%7060-69%6040-59%4020-39%20<20%0表6-2描述了投訴信用分類評估參數權重，僅供各省參考。表 62投訴信用分類評估參數權重客戶投訴信用評估指標體系-投訴信用參數權重指標第一層權重第二層權重第三層權重第四層權重客戶基本信息32%客戶類別15%品牌分類25%繳費方式10%在網時長20%號碼級別10%影響力10%交往圈業務依賴度10%通話時長35%短信條數30%GPRS流量25%新業務費10%客戶消費信息20%消費金額56%最近半年月均消費金額65%上月消費金額35%欠費記錄44%最近一年欠費停機次數50%最近一年欠費金額30%最近一年高額停機次數20%客戶投訴行為分析38%投訴記錄45%上月投訴次數35%所有普通投訴70%升級投訴30%最近三月投訴次數65%所有普通投訴70%升級投訴30%退費統計55%上月退費35%退費金額20%退費次數50%夢網端口個數10%退一獎一（雙倍返還）次數20%最近三月退費累計65%退費金額20%退費次數50%夢網端口個數10%退一獎一（雙倍返還）次數20%投訴工單處理分析10%工單處理6.4.3. 模型評估標準建立客戶投訴信用分級評估模型