1、1督導工作體系督導工作體系2什么是督導？什么是督導？督導督導顧名思義督導就是顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，專職督導那監(jiān)督和指導，專職督導那么是針對市場專賣店工程么是針對市場專賣店工程進行的監(jiān)督和輔導的行為進行的監(jiān)督和輔導的行為 3一、督導的形象要求一、督導的形象要求 1.外表干凈整潔，溫文而雅2.談吐優(yōu)雅，有禮貌3.著裝簡潔，表達職業(yè)風采4.笑容可掬，具有親和力5.舉止大方，顯干練4二、督導的素質要求二、督導的素質要求1.熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練2.普通話標準流利，表達清晰3.溝通、適應能力強，善于協(xié)調關系4.頭腦靈活，反響靈敏5.品行端正，讓人信賴6.辦事干練，效率高7.敬業(yè)，

2、責任感強，積極進取5三、督導的職責三、督導的職責 一實施市場督導作業(yè)體系，保證市場專賣店工程的良性運營二提高市場專賣店的標準化程度三專賣店人員的培訓與考核四提升市場專賣店的質量形象、銷售、效勞五推行公司制定的通路促銷方案6四、督導作業(yè)體系四、督導作業(yè)體系7 1.對區(qū)域內專賣店的經(jīng)營狀況進行檢核與評估 2.透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當?shù)母纳品桨福?3.在與經(jīng)營者充分溝通協(xié)調的根底上進行輔導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。督導的目的：督導的目的：8督導作業(yè)體系督導作業(yè)體系觀察和聽取觀察和聽取資料整理資料整理現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)問題點發(fā)現(xiàn)問題點檢討和評估檢討和評估提出方案

3、并實施提出方案并實施檢核與評估檢核與評估 提交工作報告提交工作報告91 1、觀察和聽取、觀察和聽取A.經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針B.經(jīng)營者的真正需求C.經(jīng)營者的個性操守10A.作業(yè)流程B.表單 2 2、資料整理、資料整理113 3、現(xiàn)狀分析、現(xiàn)狀分析 A.專賣店營運狀態(tài)的分析 B.經(jīng)營業(yè)績的分析 C.人力資源現(xiàn)狀 D.內部管理狀況12 A、羅列問題點，圈選重點 B、排定輕重急緩，制定解決對策4、發(fā)現(xiàn)問題點發(fā)現(xiàn)問題點135 5、提出改善點，并予檢、提出改善點，并予檢討和評估討和評估A、業(yè)績B、人員C、管理146 6、提出方案，并予實施、提出方案，并予實施A、與經(jīng)營者充分溝通方案，達成共識B、各相關單

4、位的協(xié)調及人員分工C、執(zhí)行方案157 7、檢核與評估、檢核與評估 8 8、提交工作報告、提交工作報告 16五、營運輔導的作業(yè)流程五、營運輔導的作業(yè)流程17一工作步驟一工作步驟1、方案2、準備3、實施4、跟進及檢討5、考核和總結6、改善再輔導181 1、制定輔導作業(yè)的對象、制定輔導作業(yè)的對象2 2、確認營運輔導的日期及工作進度、確認營運輔導的日期及工作進度二工作方案的排定說明二工作方案的排定說明191、營運資料準備1年度和月度的經(jīng)營業(yè)績2店鋪網(wǎng)點分布情況3店鋪商品配置2、組織資料準備1人員配置情況2人員的根本素質水平3組織內存在的問題 三資料的收集準備三資料的收集準備201 1、 店鋪溝通店鋪溝

5、通1 1工作方式與時間的說明工作方式與時間的說明2 2針對店鋪提出問題并與店員探討針對店鋪提出問題并與店員探討3 3店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作方案、店鋪人員應用及管理原那么、店鋪競爭店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作方案、店鋪人員應用及管理原那么、店鋪競爭環(huán)境及消費特性環(huán)境及消費特性4 4店鋪人員的工作宣導店鋪人員的工作宣導2 2、 內部管理內部管理1 1帳目管理帳目管理* *貨品進出存檢核貨品進出存檢核* *月別貨品進出匯總核對月別貨品進出匯總核對2 2內業(yè)管理內業(yè)管理* *各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？* *各項作業(yè)執(zhí)行后是否有

6、相關人員及主管店長的簽字確認？各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管店長的簽字確認？* *店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？* *電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？* *各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？ 四實施輔導四實施輔導213 3、 賣場狀態(tài)賣場狀態(tài)1 1人員作業(yè)方面：人員作業(yè)方面：* *營業(yè)員的效勞態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？營業(yè)員的效勞態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？* *營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*

7、*營業(yè)員的言談舉止如何？營業(yè)員的言談舉止如何？* *營業(yè)員的商品陳列技巧如何？營業(yè)員的商品陳列技巧如何？* *營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何? ?* *營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供效勞？營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供效勞？* *營業(yè)員是否能熟練運用根本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？營業(yè)員是否能熟練運用根本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？* *營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？特色、價值、養(yǎng)護、搭配營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？特色、價值、養(yǎng)護、搭配* *營業(yè)員對工作流程的熟練程

8、度如何？營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？* *營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？暢銷品及平安存量、滯銷品、特賣品營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？暢銷品及平安存量、滯銷品、特賣品* *營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？庫存號碼、位置營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？庫存號碼、位置* *營業(yè)頂峰時店面人員是否充足？營業(yè)頂峰時店面人員是否充足？* *店鋪的團隊氣氛如何？店鋪的團隊氣氛如何？ 222 2顧客動線方面：顧客動線方面：* *通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？* *貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線

9、* *地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？* *店內店內POPPOP的布置是否到達對顧客的誘導性？的布置是否到達對顧客的誘導性？* *動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？3 3賣場規(guī)劃：賣場規(guī)劃：* *各品類商品是否做好系列的相關陳列？各品類商品是否做好系列的相關陳列？* *入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？* *商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？* *貨架的陳設與商品的配置效果如何？

10、貨架的陳設與商品的配置效果如何？* *賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？* *賣場內的賣場內的POPPOP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？展示在整體氣氛的塑造上效果如何？* *商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購置欲？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購置欲？* *賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？* *收銀臺的位置是否適宜？收銀臺的位置是否適宜？ 234 4、 商品管理商品管理1 1倉庫作業(yè)：倉庫作業(yè)：* *商品庫存整理度的情況如何？按序整理上架、庫房清潔商品庫存整理度的情況如何？按序整理上架、庫房清潔* *

11、前方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？貨品進出、平安庫存前方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？貨品進出、平安庫存* *貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準確詳細？貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？* *不良品、返修品處理情況如何？是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送不良品、返修品處理情況如何？是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的效勞？修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的效勞？* *倉管員的工作態(tài)度及

12、業(yè)務技能如何？對工作的熱情投入、與業(yè)務人員及店長的配倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？對工作的熱情投入、與業(yè)務人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？* *庫房空間的利用是否科學、合理？庫房空間的利用是否科學、合理？* *暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？2 2商品力方面：商品力方面：* *對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？* *對商品控制力情況如何？對商品控制力情況如何？* *賣場商品的配置情形如何？是否適合當?shù)兀渴欠裎M者？賣場商品的配置情形如何？是否適合當?shù)?/p>

13、？是否吸引消費者？* *商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？ 245 5、立地商圈的了解、立地商圈的了解1 1專賣店或商場位置及客流狀況如何？專賣店或商場位置及客流狀況如何？2 2客源年齡、性別及職業(yè)如何？客源年齡、性別及職業(yè)如何？3 3競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？4 4入店客層的特性與銷售商品的結構如何？入店客層的特性與銷售商品的結構如何？ 6 6、工作整理、工作整理1 1當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研當日工作整理：就當日工作做簡略報告

14、，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善方法。擬可行的改善方法。2 2輔導結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點與輔導結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善方法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。改善方法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。 251 1、陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施、陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施2 2、與相關人員溝通，獲得他們的支持、與相關人員溝通，獲得他們的支持 3 3、立即執(zhí)行、立即執(zhí)行4 4、需總部配合執(zhí)行工程，透過其利益評估考量，經(jīng)核準、需總部配合執(zhí)行工程，透過其利益評估考量，經(jīng)核準后再行執(zhí)行后再行執(zhí)行 五跟進和改善五跟進和改善261 1、與經(jīng)營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。、與經(jīng)營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。2 2、對店鋪的催促。、對店鋪的催促。3 3、整合資料及改善情況，編寫報告并提交。、整合資料及改善情況，編寫報告并提交。 六輔導檢核和總結六輔導檢核和總結271、針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。2、了解改善后的組織人員狀況。3、作為輔導工作績效考核與工作修正的依據(jù)。 七再檢核七再檢核二次輔導作業(yè)二次輔導作業(yè)28六、巡店作業(yè)六、巡店作業(yè)