1、- 1 -走動式”管理在物業管理中的應用與實踐左梓君【摘要 】 在物業管理中應用“走動式”管理，有利于規范物業服務行 為，提高領導職工的執行力，及時發現問題和苗頭，及時解決和處理； 消除物業管理中的漏洞和隱患， 提高物業管理的時效性， 更好地為業主、 物業使用人提供高效優質的物業管理服務； 也是物業管理企業作為服務 業的生存基礎和發展方向。【關鍵詞 】 物業管理；主動；走動式管理；走動式物業管理。一 、引言：全球經濟高速發展,企業競爭日益加劇的今天， 在物業管理行業， 還 有相當的一部份企業運用的是傳統的被動型管理方式，那就是：上班一 張報紙一杯茶，對著電腦沒事裝有事；然后就是等匯報、等材料、

2、等問 題、等時間、等下班。但最后等來的一定是罵聲、怨聲、投訴聲、和一 大堆難以解決的難題。如何解決這一問題？我們首先得先解決“主動” 這一關鍵詞；主動去了解，主動去發現，主動去解決，主動去溝通，主 動去過問，主動去關心，主動去服務；這就是主動型管理。而主動 型管理的最好實施方法就是采用曾經風靡世界的 “走動式管理” 。把“走 動式管理”應用到物業管理中去；在走動中去發現和解決問題，從走動 中去了解和剖析問題，在走動中去制止和預防問題；這就是我們提倡并 持之以恒的管理模式。二 、“走動式”管理的概念“走動式管理” 這一概念，最早是由管理學大師Pas eale提出的。1983年美國著名經濟學大師湯

3、姆.彼得斯在追求卓越一書中把“走 動式管理”具體化，提- 2 -出了“走動管理法”這個觀點，使得這一管理理 念名噪一時，被無數企業譽為“圣經中的圣經” 。“走動式管理”其本 質是講求一種和諧的非正式的溝通氛圍，是一種加強管理者、員工、顧 客三方面的管理， 它主要是指管理者不再局限于辦公室， 應該身先士卒， 深入基層，到處走動，體察民意，了解真情。這種方法的思想主要體現 在“接觸” “關注”兩個要點上， 具體表現在走出辦公室， 深入第一線， 深入現場，與群眾、顧客，與職工保持親密聯系和接觸 ?！白邉邮焦芾?” 即在激烈的市場競爭中，作為企業的經營管理者，不應當整天“泡”在 辦公室里坐而論道；聽匯

4、報、要材料，下指示，忙接待應酬，迎來送往； 而要把主要精力和時間用在深入一線，調查研究，發現問題，解決問題 和指導工作上。戰國策魏 策 中記述了這樣一個故事：魏國的太子將被送往趙 國去作人質，魏王派龐蔥陪送，臨別龐蔥對魏王說： “如果現在有一個人 跑來稟報說市上出現了一只老虎，正在四處咬人！大王您相信嗎?”， 魏 王說：“我不信”，龐蔥說：“如果一會兒又有第二個人跑來稟報，也說市 上出現了一只老虎！大王可相信嗎?”，魏王說：“那我就有點懷疑了” ， 龐蔥說：“如果再過一會兒，又有第三個人跑來，還是這樣說： 市上出現 了一只老虎！ 這時您相信不相信?”魏王說： “那我當然會相信了” ；于是 龐蔥

5、接著說道： “我去后， 議論我的人也一定不止三個， 那時希望大王明 察才好”。魏王明白了龐蔥的意思了，答道： “我一定不信讒言” ?！叭?人成虎”這句成語就是出自這段故事。它的本意是，散布謠言的人多次 重復同一謠言就會使人信以為真 。依據虛假情報進行推理， 就會做出 錯誤判斷和決策， 這是當今企業管理者之大忌。 現代的“走動式” 管理， 就是防止這一弊端的良藥。我們把它的基本思想和內容加以概括，這就 是：各階層的領導者經常下去走一走，看一看，談一談，創造各種機會 與顧客（或用戶），與自己的下屬人員保持密切接觸，細心觀察，傾聽意 見，正確判斷，進而為改進工作做出決策。將“走動式”管理模式應用 到

6、物業管理中，我們稱它為“走動式物業管理” 。三 、“走動式”管理是新形勢下物業管理的一場革命由于科技的發展，工作分工的細化，組織的日臻嚴密以及電子計算 機無處不在地替代人工進行日常管理，使許多管理層的人員，諸如物業 管理的經理主任們幾乎陷入與世隔絕的境地 。他們自以為對下面的情況 了如指掌，一按鍵盤，所需要的數據就會出現在屏幕上；打個電話或發 個指令就傳達下去，一切問題就都解決了；但唯其如此，其弊病之大卻 是人所未曾估計到的。 領導者們遠離各個工作現場， 一層層的隔離已使 他- 3 -們無法知道實際發生的事情，無法體驗那種只有身臨其境才能感受到 的情感，無法判斷當前的問題所在，他們的靈氣和預感

7、正在喪失殆盡。 許多物業管理企業的悲劇從此拉開了序幕，對市場對現實的靈敏反映消 失了，坐在辦公室里聽別人的匯報，或坐在電腦旁看屏幕，就如同聽別 人說“市上有老虎”一樣！它不能取代你親自到市上去看一看到底有沒 有老虎。深圳有一個知名的物業公司管理著一個高檔住宅小區， 入住8年了， 主任換了6任，反對的聲音年勝一年；70%以上的業主拒交管理費長達6年之久，多次上訴到法庭，而每次開庭的被告都是該公司管理的三個以 上小區的部份業主， 以同樣理由遭到起訴。 但問題最終還是得不到解決， 多數業主與物業公司長期形成對立狀態。究其原因就是該公司一直采用 的是傳統的被動式管理方式，嚴重地脫離業主和群眾，和群眾和

8、業主沒 有任何的溝通，多數業主幾年下來誰是主任，誰是主管都不知道。每 天業主們上班去了，他們上班來了；業主下班回來了，他們卻早也下班 回去了；上班后泡在辦公室里，等匯報，等材料，等問題，等時間，等 下班，但最終等來的都是罵聲一片！幾年下來，入室盜竊、自行車被盜 等案件頻發；上下班高峰時間，保潔工推著放有掃把拖把垃圾桶的平板 車跟業主爭電梯的事件不斷；電梯里面沒有移動電話信號物業管理處竟 然無人知道，人們打接電話都得停留在電梯外等通話完畢后才能進入電梯；有人找到該管理處領導質問， 回答是“真的嗎？我們怎么不知道呀！ ” 他們當然不知道！ 因為他和他的下屬管理者們從來就不愿意走出辦公室， 走進電梯

9、，走進群眾中去！因此，我們有理由認為，實行“走動式”物業管理正是擺脫脫離實 際，脫離群眾這個給我們造成巨大損失的“惡魔”的最有效的法寶，是 新形勢下物業管理的一場革命；領導和管理者應該邁開雙腳走到活生生 的現場上去；去了解與撐握真實的現場情況，主動去了解和發現問題， 主動去解決問題， 主動去尋找和創造機會與業主、 物業使用人頻繁接觸， 主動去溝通與了解他（她）們的意見與建議；隨時保持有形的看得見的 聯系；主動去幫助他們解決實際問題；主動去改進管理工作中的不足； 這樣自然就會得到廣大業主和群眾的理解支持與配合。四 、“走動式”管理在物業管理中的實踐吉祥別墅小區位于深圳市龍崗區布龍路39號，北臨美

10、麗的石丫嶺休 閑公園，占地3萬平米，由70棟獨立別墅組成。03年入伙，由深圳市 美居物業管理有限公司- 4 -提供物業管理服務；入住率95%，五年合同期于07年12月到期限;95%以上的業主要求更換物業公司，業委會也提前下 達了逐客今。經過初步的調研和業主問卷調查，98%的業主不滿意，2%的棄權，30%的業主拒交管理費長達3年之久。而導致這一后果的根本原 因是公司一直采用傳統的被動式管理模式；加之小區配套設施滯后。管 理人員與業主嚴重缺少溝通了解,顛倒了管理與服務的意識；每天只會 在辦公室座而論道,紙上談兵；等材料,等匯報,最后等到來的都是罵聲,怨聲投訴聲,和一些難以解決的問。 業主委員會給我

11、們的上馬威是： 年底小區狀態得不到改善，物業公司自動離開。經過與小區業主與業委會的全面深入的溝通了解，總結與規納了小 區發現的問題和結合業主的意見和建議。我們全面實施了走動式物業管 理方案。上至經理主任，下至主管領班與各級管理人員，走出辦公室， 走進業主，走進群眾，走進現場！主動去了解，主動去溝通，主動去發 現，主動去解決，主動去服務。實行每天全方位不間斷的“走動式”動態管理，對工作流程全過程 進行監控，彌補月度，季度考核等靜態考核方式的不足，規范物業服務 行為，提高領導員工的執行力；及時發現問題和苗頭，及時通報，及時 解決和處理；及時消除管理中的漏洞和隱患，提高管理工作的時效性。加強與業主、

12、物業使用人的溝通；了解業主、物業使用人的意見與需求； 及時改進和調整我們的管理方法。增強物業服務工作的針對性。更好地 為業主、物業使用人提供高效優質的服務。以業主為本，服務第一，強 化服務意識，淡化管理意識，以滿足業主、物業使用人期望為已任。優 化服務質量，提高服務水平，以誠懇、守信、積極的態度對待服務對象； 體察、尊重業主、物業使用人各方面現實和潛在的服務需求；進而為其 提供更加體貼、細致、周到、高效的人性化服務；不斷滿足和超越業主、 物業使用人增長變換的服務需求。經過三個月的努力， 我們就改變了投訴最多的環境衛生問題， 狗患問 題，車輛停放，來訪人員管理等問題。先后增加了先進的門禁糸統，小

13、 區實行24小時全封閉式管理。 更新了小區的監控糸統， 小區實行全天候 監控和聯網遠程監控。更新了新的智能道閘糸統，強化了小區車輛的出 入和停放管理。將保安人員巡邏的傳統手寫簽到模式升級為電子巡更模 式，加大巡邏頻率，加強了小區的治安防范能力。將傳統的機械插卡考 勤升級為智能指紋考勤糸統，加強了員工的出勤自律能力。經過不懈的努力，到年底終于得到了全體業主的支持與理解，問卷 調查業主滿意- 5 -率100%，順利續簽合同。三年來小區每年都自籌資金舉辦 有街道政府和社區工作站參加的小區春節聯誼晚會，多次獨立組織給災 區捐款晚會。管理費收繳率100%（有的甚至全年一次性繳清） 。實踐經驗告訴我們“走

14、動式”管理是物業管理的最佳選擇！五 、“走動式”管理在物業管理中的積極意義（一）可以及時發現問題，尋找機遇，適應市場，保持穩定發展； 在市場經濟條件下，隨著物業服務行業制度改革力度不斷加大，只有實 行“走動式”物業管理，深入基層、走出企業，廣泛搜集了解物業服務 行業信息，對內、外部情況有透徹的了解，才能在物業服務的動態變化 中做到審時度勢、 應時管理， 才能使物業服務企業適應復雜的時空變化。（二）可以加強與業主、物業使用人的溝通， 改善企業與業主、物 業使用人的關系；有利于和諧社區，構建管理者在“以業主、物業使用 人為中心” 的方針指導下，通過“ 走動”經常聯絡于業主與群眾之間， 既能體察民情

15、，又能了解真情，這樣來找出管理者與業主之間的焦點問 題，從而采取有效措施，及時加以改進和完善；融洽和溝通業主關系， 改善物業服務，實現服務效益。進一步完善運行機制，理順內部關系，提高工作效率，使業主、物業使用人真正得到便捷、質優、滿意的服務。（三）可以知人善任，人盡其能，合理分配，領導者深人基層，對 每個人的長處、短處進行細微觀察和了解，才能對每一位職員在其崗位 上的作用、能力、 勝任與否作出評價。隨機走動與有目的的走動相結合， 發現人的德和才，做到用能人不用庸人，實現知人善任；做到愛才、識 才、納才、用才、 護才、舉才、育才。 培養高素質、高技能的專業人才， 是全面提升物業管理服務層次，節約

16、服務成本，提高服務效率，最大限 度滿足業主、物業使用人的需求的必然趨勢。（四）可以起到監督作用，領導者在走動管理中，一是體現領導者 思路；二是體現領導者的工作作風和精神；三是領導者在走動管理中通 過檢查及時發現物業管理環節中存在的優劣情況， 激發優勢， 克服劣勢， 無形中起到了監督作用，保證公司的各項規章制度的落實，并能在走動 管理中不斷完善各項規章制度。（五）可以提高物業管理人員的管理能力，領導者進行“走動式物 業管理”，在第一現場發現問題、及時解決問題，靠前指揮，提高管理人 員組織協調及處理問題的現場管理水平和及時決斷能力。有利于重塑物 業管理企業在業主、物業使用人心目- 6 -中的地位和

17、形象，從而產生良好的 社會效益和經濟效益。六 、“走動式”管理在物業管理中的運用實施“走動式”物業管理的具體做法是：成立“走動式”管理領導 小組，成員由公司各職能部門主要負責人組成，其職責是帶頭與監督檢 查“走動式”物業管理的組織實施情況；公司屬下所有部門均屬動態管 理范圍。管理人員直接深入到各部門群眾和員工中去，隨時了解工作環 境動態；直接進入現場，與職工零距離，加強交流和監督。 “走動式”物 業管理人員要傾聽業主和物業使用人的意見、建議和要求；了解基層遇 到的問題和困難，檢查各部門職工的行為規范、操作規程、服務質量、 服務態度、職業道德等方面存在的問題。各級管理人員實行巡視制度， 對物業設

18、施設備、環境衛生、清潔綠化、治安消防、水電燃汽、車輛門 衛等實施動態管理，發現問題和苗頭，及時解決；隨時檢查轄區環境和 活動秩序，及時處理偶發事件。“ 走動式”物業管理要求各級管理人員按照各自管轄部門和區域 ， 合理安排巡查時間；認真巡查勞動紀律、安全隱患，工作進展程度和制 度的執行情況。做到走動無死角，管理無漏洞，巡查不漏項。要求每名 “走動式”管理人員定時走動巡查崗位和設備；主管、領班至少每2小 時走動巡查1次，設備技術管理人員至少每1.5小時巡查1次，主要 領導每班不少于對重點部位的走動巡查?！白邉邮健蔽飿I管理必須堅持“走走”， “看看”，“聽聽”，“問問” ， 和做到“ 四注重” ，“

19、多巡視” 、“少干預” 。走一走：去發現問題；看一看：去觀察現場；聽一聽：去傾聽意見； 問一問：去了解真情。注重傾聽 ：管理者應該把傾聽作為“走動式”物業管理的第一要務。 學會傾聽是溝通的一項重要技巧，它讓對方覺得自己的重要和我們的關 注及關心，這是真誠交流的前題。注重溝通 ：管理者要以誠為本，主動和業主群眾溝通，了解業主、 物業使用人的需求，主動去幫助他們解決實際問題，他們就會向你敞開 心扉，暢所欲言，只有這樣，我們就能獲得他們的真實信任和善意的意 見和建議，得到廣大業主和群眾的理解支持與配合。注重服務：新的物業管理條例 也將“物業管理企業” 定位為“物 業服務企業”,它向業主、物業使用人提

20、供的“產品”就是服務 ，我們 要不斷地在管理者心中- 7 -淡化管理意識,不斷地強化服務意識； 真心實意地 為業主、 物業使用人提供優質的服務是我們的職責， 我們提倡大家多說： “我能為你做些什么”注重引導 ：變管理為服務，變指責為指引;在巡視中，發現問題是必 然的，如何正確處理這些形形色色的問題是關??；我們要換位思考，平 心靜氣地幫助查原因、找癥結，給予正確指導。多巡視 ：管理者通常要有60的時間用在巡視和走動管理工作上。 走動的時間如果小于60，“ 走動式”物業管理的影響力就會顯得微 不足道，管理者的接觸面太窄，走動頻率太低，管理的時空沒有最大限 度地延伸，群眾往往不能感受到你的走動， “

21、走動式”物業管理的益處就 不能最大限度地發揮出來。少干預 ：不直接插手或干預一線的工作，這是“走動式”物業管理 明智的選擇；領導巡視時，若發現問題，一般不要在現場直接指出來， 可選擇在例會上研究和提出解決方案，由各分管主管人員及時解決。切 忌現場干預，這樣會造成管理混亂。七 、“走動式”物業管理的特點（一）、“走動式”物業管理是一種情感管理。 領導深入到基層乃至第一線，到群眾中走走、看看、問問，在走動 中認識業主，了解群眾，貼近群眾，體察民意，掌握真情，和業主群眾 常談心，勤溝通，了解群眾需求，關心群眾疾苦，無形之中縮短了與業 主和群眾的距離， 增進了與業主和群眾的感情； 群眾覺得我們和藹可親， 平易近人，業主和群眾就會自然理解和配合我們的工作。（二）、“走動式”物業管理是一種現場管理 。“走動式物業管理” 強調的在走動中改進工作方法： 管理者經常深