1、0領導力開發領導力開發C C階入門版階入門版“高效執行高效執行 藍心藍劍藍心藍劍”系列課程系列課程版權所有版權所有 2009 中國電信學院中國電信學院1單元單元7.1：深悟溝通協調的核心理念：深悟溝通協調的核心理念單元單元7.2：溝通技巧案例角色演練：溝通技巧案例角色演練單元單元7.3：協調技巧案例角色演練：協調技巧案例角色演練2單元7.1 深悟溝通協調的核心理念 有別于“人際溝通”，“組織溝通”是企業內正式的一種信息傳遞行為，必定要有專業的“溝通策略”，不是一種隨意的行為。錯誤的溝通造成錯誤的行為及資源內耗，溝通效率就代表組織的運作效率。 溝通，是管理者的核心工作，不是有空了再來溝通。它是一

2、個需要不斷修煉，精益求精的技巧。要將 專業化的溝通協調技巧融為自己習慣的一部分， 成為一種職業化的管理風格。3（1 1）核心原則）核心原則溝通：溝通：泛指一切信息及情感傳遞的活動，泛指一切信息及情感傳遞的活動， 是管理者實現其價值及個人魅力的關鍵技能。是管理者實現其價值及個人魅力的關鍵技能。協調：協調：企業運作效率源自于各個功能的順暢協作，企業運作效率源自于各個功能的順暢協作， 管理者在眾多矛盾中主動協調，以理順協作模式。管理者在眾多矛盾中主動協調，以理順協作模式。 溝通要有策略溝通要有策略 關注言行所釋放出的暗示關注言行所釋放出的暗示 精確包裝信息，檢驗傳遞效果精確包裝信息，檢驗傳遞效果 在

3、溝通方法上精益求精在溝通方法上精益求精 以更熟練的溝通技巧進行協調以更熟練的溝通技巧進行協調 探索協作障礙，評估其利害得失探索協作障礙，評估其利害得失 以全局高度共同協商，研擬化解對策以全局高度共同協商，研擬化解對策4以身作則，以承擔、寬容以身作則，以承擔、寬容及開放溝通姿態影響對方的配合意愿及開放溝通姿態影響對方的配合意愿協調：換位思考，協調：換位思考，化解立場，真誠地追求雙贏化解立場，真誠地追求雙贏溝而不通是溝者的責任溝而不通是溝者的責任管理者應主動化解溝通障礙管理者應主動化解溝通障礙溝通：駕馭人性本能溝通：駕馭人性本能從從“以自我為中心以自我為中心”轉化為轉化為“以接收者為中心以接收者為

4、中心”（2 2）關鍵理念）關鍵理念57.1.2 7.1.2 現有溝通協調障礙研討現有溝通協調障礙研討為實現以上方法，我個人應加強哪些溝通心態和技巧？為實現以上方法，我個人應加強哪些溝通心態和技巧？提升溝通效率提升溝通效率，主動化解協調障礙是管理者的責任。主動化解協調障礙是管理者的責任。你必須能第一時間掌握現有溝通協調問題，你必須能第一時間掌握現有溝通協調問題，主動尋求化解之道主動尋求化解之道我應如何我應如何改善和化解？改善和化解？目前我部門的主要目前我部門的主要溝通協調障礙是什么？溝通協調障礙是什么？6單元單元7.2 7.2 溝通技巧案例角色演練溝通技巧案例角色演練 溝通，是個古老的話題，也是

5、一種必須反復修煉的能力。它不在于你知道多少道理，而在于你能做得出來， 能讓對方“感受到”。 溝通技巧是一種習慣，必須自信自然地呈現，不會讓對方感到你是在使用技巧。一切以誠為主，再附以技巧的運用，慢慢將專業溝通轉化為自己的習慣。77.2.1 7.2.1 案例角色演練案例角色演練（1）如何深入挖掘）如何深入挖掘下屬的內心抗拒？下屬的內心抗拒？（2）當下屬對任務）當下屬對任務無法完全認同時，無法完全認同時，應如何化解？應如何化解？（3）如何委派）如何委派任務才能提高下屬任務才能提高下屬的主觀動能性？的主觀動能性？（4）如何溝通、）如何溝通、引導下屬正面積極的引導下屬正面積極的價值觀和心態？價值觀和心

6、態？（5）如何有效反饋，）如何有效反饋，以爭取上級支持？以爭取上級支持？8（6 6）績效面談技巧角色演練）績效面談技巧角色演練 績效管理的主要目的不是為了考核，而是透過整體過程的輔導，績效管理的主要目的不是為了考核，而是透過整體過程的輔導，幫助員工發掘盲點，明確提升方向，進而指導如何更有效地提高幫助員工發掘盲點，明確提升方向，進而指導如何更有效地提高自身績效，幫助員工成功。自身績效，幫助員工成功。 在整個在整個PPC&EPPC&E的過程中，管理者應如何進行績效面談？的過程中，管理者應如何進行績效面談？1)1)需關注哪些要素和原則？需關注哪些要素和原則？ 2 2）以什么溝通模式和

7、技巧來進行？）以什么溝通模式和技巧來進行？期初期初期中期中期末期末制定制定績效績效計劃計劃(PP)績效績效咨商咨商(PC)績效績效評估評估(PE)97.2.2 7.2.2 溝通技巧參考指引溝通技巧參考指引（1 1）挖掘下屬內心障礙，引導化解：）挖掘下屬內心障礙，引導化解：引導自主引導自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導提示引導提示解決之道解決之道以關心姿態，引導下屬說出感覺以關心姿態，引導下屬說出感覺理解和認同其感覺，爭取下屬信任理解和認同其感覺，爭取下屬信任進一步探詢深層原因，掌握真相進一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達意愿表達

8、雙向溝通，自覺思考，達成共識雙向溝通，自覺思考，達成共識YN107.2.2 7.2.2 溝通技巧參考指引溝通技巧參考指引（2）當下屬對上級政策無法完全認同時）當下屬對上級政策無法完全認同時先探詢其想法，引導說出不認同的理由和動機先探詢其想法，引導說出不認同的理由和動機從其理由中尋找盲點，讓他自主調整想法從其理由中尋找盲點，讓他自主調整想法引導下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性引導下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性（3）委派任務時，如何提高下屬主觀能動性）委派任務時，如何提高下屬主觀能動性 以關心姿態，探詢下屬工作情況和價值觀以關心姿態，探詢下屬工作情況和價值觀包裝任務價值及意義

9、，盡量與其個人價值觀吻合包裝任務價值及意義，盡量與其個人價值觀吻合清晰傳遞任務關鍵信息，并確保理解清晰傳遞任務關鍵信息，并確保理解主動探詢顧慮，獲取對方的承諾主動探詢顧慮，獲取對方的承諾（2）當下屬對上級政策無法完全認同時）當下屬對上級政策無法完全認同時117.2.2 7.2.2 溝通技巧參考指引溝通技巧參考指引（4）激勵團隊正面心態）激勵團隊正面心態創造輕松非正式溝通機會，引導傾聽其感覺創造輕松非正式溝通機會，引導傾聽其感覺釋放負面情緒后，引導自主思考正面理念釋放負面情緒后，引導自主思考正面理念將正面價值觀以提示方式將正面價值觀以提示方式,取得下屬認可取得下屬認可（5）有效反饋，爭取上級支持

10、）有效反饋，爭取上級支持 引導下屬學會自我療傷、自我激勵引導下屬學會自我療傷、自我激勵說明項目現況，并將問題具體化說明項目現況，并將問題具體化量化問題所可能產生的價值和代價量化問題所可能產生的價值和代價說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過的方法提問題，也提出可能的對策建議提問題，也提出可能的對策建議12 輔導輔導, ,擬定改善方向與行動擬定改善方向與行動 1 1、先引導自我評估、先引導自我評估 2 2、以明確證據、以明確證據, ,指出優缺點指出優缺點 3 3、請員工分析、請員工分析, ,并給予提示并給予提示 4 4、共同設定改善行動及評估標準、共同設定改善行動及評估標準7.2.2 7.2.2 溝

11、通技巧參考指引溝通技巧參考指引（6）績效面談關鍵技巧）績效面談關鍵技巧 共同制定共同制定, ,達成共識達成共識 1 1、開放式引導表達需求、開放式引導表達需求 2 2、明確企業要求、明確企業要求 3 3、整合個人及企業需求、整合個人及企業需求 4 4、雙向溝通，要求配合、雙向溝通，要求配合 依先前標準與期望評估依先前標準與期望評估 1 1、依標準評估打分、依標準評估打分 2 2、請員工發表其想法，相應處理、請員工發表其想法，相應處理 3 3、以雙贏姿態、以雙贏姿態, ,討論未來成功之道討論未來成功之道績效計劃（績效計劃（PP）績效評估（績效評估（PE）績效咨商（績效咨商（PC）13單元單元7.

12、3 7.3 協調技巧案例角色演練協調技巧案例角色演練 管理者的動機是協調過程最關鍵的要素，唯有讓對方感受到雙贏的誠意，對方才愿意透露真實的障礙及潛在的顧慮，也才能夠快速掌握到問題，對癥下藥。 成功者的信念是“方法總比問題多”，只要能掌握真實的 障礙，多數問題是可以透過協商而得到最適當（但未必最佳）的解決對策。 147.3.1 7.3.1 協調技巧案例演練協調技巧案例演練（4）當雙方看法）當雙方看法有所差異時，如何有所差異時，如何協商以趨于一致？協商以趨于一致？（1）跨部門協商，）跨部門協商，建立更有效協作模式建立更有效協作模式（2）即時反饋）即時反饋跨部門錯誤并研擬跨部門錯誤并研擬未來防范之道

13、未來防范之道（3）橫向運作的）橫向運作的推諉現象（踢皮球）推諉現象（踢皮球）157.3.2 7.3.2 協調技巧參考指引協調技巧參考指引（1）共建更佳協作模式）共建更佳協作模式（2）研擬錯誤防范之道）研擬錯誤防范之道以雙贏姿態，主動協商以雙贏姿態，主動協商說明自己的困難，并說明自己的困難，并了解對方工作方式的動機了解對方工作方式的動機先征詢對方的改善先征詢對方的改善意見，再提出自己建議意見，再提出自己建議以雙方利害角度融合雙方以雙方利害角度融合雙方意見，研擬更佳協作模式意見，研擬更佳協作模式反饋具體錯誤及其反饋具體錯誤及其影響，并征詢對方看法影響，并征詢對方看法讓對方有機會讓對方有機會解釋犯錯的原委解釋犯錯的原委以具體數據印證以具體數據印證問題，并提出自己建議問題，并提出自己建議對問題達到對問題達到共識，并共商防范之道共識，并共商防范之道167.3.2 7.3.2 協調技巧參考指引協調技巧參考指引（3）處理橫向推諉現象）處理橫向推諉現象（4）雙方有異議時如何協商）雙方有異議時如何協商主動承擔，主動承擔，以身作則爭取發言權以身作則爭取發言權探詢對方沒能探詢對方沒能負起責任的原因負起責任的原因表明立場，以明文規定表明立場，以明文規定要求對方回歸責任要求對方回歸責任先不要壓迫對方，先不要壓迫對方，了解對方潛在困難和障礙了解對方潛在困難和障礙將困難和障