1、專業銷售技巧培訓1目目 錄錄v第一課：滿足需要的推銷方法v第二課：開場白v第三課：尋問v第四課：說服v第五課：達成協議v第六課：克服客戶的不關心v第七課：客戶的顧慮v第八課：消除客戶的顧慮第1頁/共96頁專業銷售技巧培訓2第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法v 成功：你與客戶的共同目標成功：你與客戶的共同目標 客戶和你一樣，都希望成功。作為業務代表，你作為業務代表，你的成功在于你是否為幫助客戶成功的成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾，而作出承諾，以及你是否引導他作一個能使他成功的決定。 客戶表達需要時，其實是向你尋求幫助他成功的方法-他所表達的需要，就是他想要改進或達成某些

2、事情的愿望。第2頁/共96頁專業銷售技巧培訓3第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法v 需要：改進或達成某些事情的愿望需要：改進或達成某些事情的愿望 你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶、你的公司和你自己獲得成功。第3頁/共96頁專業銷售技巧培訓4第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法v 辨別需要辨別需要 客戶的需要不是肉眼可以見到的，客戶心里知道這些需要，只有客戶自己才能告訴你，他的需要什么。然而，如果客戶使用需要言辭需要言辭-表達需要的字眼和詞句-你就可以相當確定客戶有某一個需要。例如：我需要 我要 我想 我們正在找 我們對 很感興趣我期望 我希望 這非

3、常重要一定要做到 我們的目的是 做業務拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭，這一點是非常重要的。你如果沒有這樣做，就可能會對客戶的需要作出不正確的臆測，而跟客戶談些他不關心的事情，白白浪費時間。第4頁/共96頁專業銷售技巧培訓5第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法辨別客戶的需要練習辨別客戶的需要練習在下面客戶表達需要的陳述句子旁打勾q我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需信息后，立刻將它傳真到相關的部門。q我們公司的規模擴展很快，這個月即將增設三間分公司，本季度末還會增加二間。q我的員工并不滿意他們目前得到的電腦軟件支持服務，我希望我們可以在這方面改善。q對我們來說，在月

4、底前把這些貨品發出去是很重要的。q雖然我們沒擁有世界上最先進的系統，但現有的系統已經夠用了，我很滿意。第5頁/共96頁專業銷售技巧培訓6第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法辨別客戶的需要練習辨別客戶的需要練習在下面客戶表達需要的陳述句子旁打勾q我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需信息后，立刻將它傳真到相關的部門。q我們公司的規模擴展很快，這個月即將增設三間分公司，本季度末還會增加二間。q我的員工并不滿意他們目前得到的電腦軟件支持服務，我希望我們可以在這方面改善。q對我們來說，在月底前把這些貨品發出去是很重要的。q雖然我們沒擁有世界上最先進的系統，但現有的系統已經夠用了，我很

5、滿意。第6頁/共96頁專業銷售技巧培訓7v 成功的業務拜訪成功的業務拜訪 成功的業務拜訪，應該讓你和客戶達成明智而互利的決定成功的業務拜訪，應該讓你和客戶達成明智而互利的決定。作為專業的業務代表，你的任務是要充分掌握拜訪過程，以期達到理想效果。 你應該營造一個開放的信息交流氣氛，把重點放在客戶的需要上，讓你應該營造一個開放的信息交流氣氛，把重點放在客戶的需要上，讓你和客戶達成互利的決定你和客戶達成互利的決定。“專業銷售技巧”課程所介紹的技巧，可以幫助你在拜訪中建立這種交流方式。第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法第7頁/共96頁專業銷售技巧培訓8第一課：滿足需要的推銷方法第一課

6、：滿足需要的推銷方法v成功的業務拜訪在開場白中，你應該交換有關這次拜訪將要談及和達成事項的資料在尋問時，你應該搜集有關客戶需要的資料在說服時，你應該提供有關你如何滿足客戶需要的資料在達成協議時，你應該交換有關下一步合作的資料 由于客戶在作決定時，通常會考慮一種以上的需要，因此尋問和說服的技巧可能要在拜訪中重復使用。在開始拜訪后，你應該搜集有關客戶某一個需要的資料，然后提供你如何能夠滿足該需要的資料。此后，你應該搜集和提供更多有關客戶其他需要的資料。在適當的時機，你應該與客戶達成協議。開場白O-Opening尋問P-Probing說服S-Supporting達成協議C-Closing第8頁/共9

7、6頁專業銷售技巧培訓9第一課：滿足需要的推銷方法第一課：滿足需要的推銷方法v滿足需要的推銷過程開場白尋 問說 服達成協議客戶的需要第9頁/共96頁專業銷售技巧培訓10v滿足需要的推銷過程開場白尋 問說 服達成協議客戶的需要第10頁/共96頁專業銷售技巧培訓11第二課：開場白第二課：開場白v導言導言每一次你和客戶會面的時候，你們雙方都是有要會面的理由的。你和客戶會面的理由，可能是想介紹自己和自己的公司，要增加你對客戶需要的理解，提出并討論建議，或者達成銷售協議，又或者以上幾種原因都有。客戶和你會面的理由，可能是想知道更多你公司的實力，討論他的需要，對建議書提意見，或者只是在達成購買決定之前，和幾

8、位不同的供應商會談，以履行公司的要求。如果你的議程和客戶的議程不一致，那末這次會面對你和客戶來說，就不會有很大的收益。你拜你拜訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協議。達成的事項取得協議。第11頁/共96頁專業銷售技巧培訓12第二課：開場白第二課：開場白v何時做開場白何時做開場白如果你和客戶已經準備好談生意如果你和客戶已經準備好談生意，你就應該做開場白。你應該在業務拜訪之前，營造舒適的氣氛，你應該在業務拜訪之前，營造舒適的氣氛，為開放的信息交流做好準備為開放的信息交流做好準備。問候完客戶，你應該先和客戶閑聊一會兒，以開啟話題。你應該

9、注意客戶的感受，在拜訪開始的時候，要建立或重建良好而融洽的關系。但是，你也應該很快把話題轉回業務和會面的目的上，正式開始這一次的拜訪會談。第12頁/共96頁專業銷售技巧培訓13第二課：開場白第二課：開場白v如何做開場白提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受提出議程，就是說明你想在拜訪中完成或達成的事項。提出議程可以使你們的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點放在客戶的身上。提出議程之后，你要向客戶解釋議程對他的價值。這可讓客戶明白會面對他的好處，同時你也可借此把重點放在客戶身上。你向客戶提出議程，也說明了議程對他的價值，便應該弄清楚客戶是否接受你的議程。詢問是否接受，可讓你獲得所需的資料，能

10、更有效的使用自己和客戶的時間。并且確保你和客戶可以繼續談下去。第13頁/共96頁專業銷售技巧培訓14第二課：開場白第二課：開場白v如何做開場白（范例）提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受“我今天想來了解您目前所使用的電腦設備，以及關于您對設備升級的要求。”“這樣我才能針對你的特別需要，提出最佳的建議供您作選擇。”“您覺得怎么樣？”“您還想討論其他什么問題？”第14頁/共96頁專業銷售技巧培訓15第二課：開場白（選讀）第二課：開場白（選讀）v 引出開場白引出開場白 做開場白之前，你應該先談一些可以引出開場白的話題，這就是把你將要提出的議程和一些客戶所熟悉的事物或其他事件相提并論。 你若已和客

11、戶見過面，那末，可以重提上一次的會面內容以引出開場白：上一次見面時，您要我準備一份建議書，以便交給管理小組討論。不如我們現在一起來研究這份建議書好嗎？ 你和客戶如果是第一次見面，你可以解釋自己到訪的原因，以此引起客戶和你談話的興趣。貴公司經理建議我跟您談一談關于更換一批新電腦的計劃。我想了解您目前所使用的電腦系統 許多類似公司規模的經理人，常希望能了解競爭對手的動態。我想了解一下 第15頁/共96頁專業銷售技巧培訓16第二課：開場白（選讀）第二課：開場白（選讀）v準備做開場白（準備做開場白時,你應該問自己）客戶和我會面，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的？考慮客戶和你會面的理由，可

12、幫助你在構思議題時，能顧及客戶的需要，也可讓你在開場白中，向客戶解釋議題對他的價值。考慮你自己和客戶會面的理由，可幫助你為拜訪設定目標。有了清晰的目標，你就能夠預先計劃將要商談的內容，以便能夠完成目標，構思一個重點集中的議題。第16頁/共96頁專業銷售技巧培訓17第二課：開場白（概要）第二課：開場白（概要）v 目的目的對將討論的內容或欲達成的事項取得協議v 當當你和客戶都準備好談生意時v 方法方法提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受第17頁/共96頁專業銷售技巧培訓18第二課：開場白（練習）第二課：開場白（練習） 寫一段與你目前的銷售工作相關的開場白提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受

13、第18頁/共96頁專業銷售技巧培訓19v滿足需要的推銷過程開場白尋 問說 服達成協議客戶的需要第19頁/共96頁專業銷售技巧培訓20v 若你和客戶要作明智而互利的決定，那末雙方便要對客戶的需要有相同的認識。尋問的技巧就是去收集相關的資料，建立這種認識。v 尋問是業務代表應該掌握的最重要的技巧。業務代表若要扮演顧問的角色，他就需要運用合乎邏輯和有效的發問方式，以發現有關客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。第三課：尋問第三課：尋問第20頁/共96頁專業銷售技巧培訓21v你尋問的目的是對客戶的需要有你尋問的目的是對客戶的需要有清楚清楚、完整完整和和有共識有

14、共識的了解。的了解。清楚的了解就是對每一個你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要這需要為什么對客戶重要完整的了解就是對客戶的購買決定，你知道：客戶的所有的需要需要的優先次序有共識的了解就是你和客戶對事物有相同的認識-你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。第三課：尋問第三課：尋問第21頁/共96頁專業銷售技巧培訓22第三課：尋問第三課：尋問v何時尋問何時尋問你想從客戶方面獲得資料時，就要尋問。是否要尋問是由你決定的。你若覺得需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，就應該尋問。拜訪時用多少時間尋問，要根據客戶的需要是否復雜而定，也要視客戶當時能否

15、清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問的越多第22頁/共96頁專業銷售技巧培訓23第三課：尋問第三課：尋問v 如何尋問如何尋問q 要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應該： 用開放式和限制式尋問探究客戶的： 情形和環境 需要第23頁/共96頁專業銷售技巧培訓24用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環境需要q客戶的需要并不是無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環境而產生的。客戶的情形和環境包括以下種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。q一般來說，你對客戶的情形和環境知道的越多，你對他需要的了

16、解也越深。通常，了解客戶的情形和環境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要v大多數客戶在業務上的情形和環境，可分為以下幾個層面：他們的工作他們所屬的部門他們所服務的公司他們所從事的行業他們公司所服務的客戶v你可以根據銷售的產品和你產品或公司所針對的客戶需要，決定是否應了解以上各個層面的情況。作為一個專業的業務代表，在與客戶正式會面前，你應該盡量多了解客戶的情形和環境。但是當你的理解有不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環境，或者想了解客戶的情形和環境的改變時，你都可以用尋問去獲得更多的資料。123第24頁/共96頁專業銷售技巧培訓25面對客戶時，你應該聆聽客戶對需要的表達（反映需要

17、的言辭）。客戶初次表達自己的需要時，清楚與否因人而異。某一個客戶可能會說：“我們要進行電腦升級。”另一個客戶可能會告訴你：“我們正在采購一批手提電腦，共50臺。它和我們現在的系統必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印。”無論客戶說些什么，你都應該尋問，直到客戶的需要有一個清晰的概念。想對上述第一位客戶所尋求的（“我們要進行電腦升級。”）有個清晰的概念，你可以這樣問他：“剛才您說的升級，請問指的是什么？”“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所不能達到的？”用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環境需要第25頁/共96頁專業銷售技巧培訓26加速或減少業務代表花在

18、文書工作上的時間（工作績效或生產效率）改進銷售人員的生產效率（工作績效或生產效率）用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環境需要客戶如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要有的時候，這個原因是由于另一個需要-那就是在最初表達的那個需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達成的更大目標，而這種需要，通常和以下三方面有關：財務、工作績效或生產效益以及形象。表達的需要為銷售人員配備手提電腦需要背后的需要該需要背后的需要用尋問去了解需要背后的需要，可幫助你明白為什么某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需要（“我們需要50部手提電腦”），而你并不清楚若提供了他們所需要的東西，對他們有什么實際幫

19、助，這時這種尋問技巧就派上用場了。你可以這樣問：“它為什么那么重要？”“它將會對您有什么幫助？”第26頁/共96頁專業銷售技巧培訓27開放式和限制式的尋問開放式和限制式的尋問開放式尋問限制式尋問鼓勵客戶自由地回答把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個經常可以量化的事實例子例子一般來說，你的尋問方式越開放越好。開放式尋問是鼓勵客戶開放自己，跟你分享他們覺得對你有用的資料。當然，如果你單單使用開放式尋問，討論可能變得缺乏重點，或因此而浪費了時間。如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，限制式尋問可使討論有重點，或將討論的范圍加以限制。但是如果你使用太多限制式尋問，客戶可

20、能會覺得被盤問，因而不愿意和你分享資料。第27頁/共96頁專業銷售技巧培訓28開放式和限制式的尋問開放式和限制式的尋問使用開放式尋問使用開放式尋問搜集有關客戶情形和環境的資料發掘需要鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料在業務拜訪中使用開放式尋問，有幾種方式你若要探究有關客戶周圍的某些事實、情況和事件，可以這樣問：“請告訴我關于貴公司新的行銷策略”“您的業務人員不在辦公室的時候，是怎樣處理這些工作的？”如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請客戶告訴你。例如：“您認為這研究怎樣才能幫您的忙？”“你想讓新電腦替你做些什么呢？”如果你已經清楚了客戶的需要，還應該：“您還有其他方面的問題

21、嗎？”有一個方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細論述他的看法。例如：“為什么？”“能不能多談一點”“這事為什么重要？”追問第28頁/共96頁專業銷售技巧培訓29開放式和限制式的尋問開放式和限制式的尋問使用限制式尋問使用限制式尋問在業務拜訪中使用限制式尋問，有幾種方式獲得有關客戶情形和環境的資料確定你對客戶所講的有一個正確的理解確定客戶有某一個需要若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體資料。例如：“這個研究計劃進行了多久？”“您喜歡灰色還是白色的？”雖然你已經留心聆聽，仍可能會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個方法可以確保你跟客戶對他的需要都

22、達到有共識的了解，就是經常去確定你對客戶談話內容的了解。你確定自己的了解的方法，是綜合自己所聽到的內容，然后提出一個限制式的尋問，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。有的時候，客戶可能會把某一個他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現有情形和環境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭-也就是說，他沒有表達要改進或達成某些事情的愿望。用限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達他有某一個需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。要確定客戶有某一個需要，你應該把客戶的需要涵括在限制式尋問句子中（運用反映需要的言辭），引出“是”或“否”的答案。第29頁/共96頁專業銷售技巧培訓30解釋尋問的理由（選讀）

23、解釋尋問的理由（選讀）v客戶如果明白你為什么提出這些問題，他會更愿意回答你。有時在發問之前先說明有時在發問之前先說明提出問題的原因，是很有幫助的提出問題的原因，是很有幫助的。例如：“您先前曾提到，您的同事對于花錢在市場研究服務上有些疑慮。我想多了解一下，好讓我們在提出議案以前，就能針對這些問題做準備。請問他的顧慮是什么？”v雖然不是每個業務拜訪的問題都要解釋理由，雖然不是每個業務拜訪的問題都要解釋理由，但解釋理由可幫助你營造開放的交流氣氛。以但解釋理由可幫助你營造開放的交流氣氛。以下是應該解釋尋問理由的情況：下是應該解釋尋問理由的情況：你提出的問題的理由并不明顯你提出的問題的理由并不明顯你必須

24、連續提出多個限制式尋問你必須連續提出多個限制式尋問你打算轉換話題你打算轉換話題你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料第30頁/共96頁專業銷售技巧培訓31準備尋問（選讀）準備尋問（選讀）v你若已定下拜訪的目標，就可以照以下方法準備尋問：事先你若已定下拜訪的目標，就可以照以下方法準備尋問：事先溫習已知的資料，然后按著拜訪的目標，決定你需要取得什溫習已知的資料，然后按著拜訪的目標，決定你需要取得什么資料。么資料。 問一問自己，在客戶的情形和環境中，有哪些是相關的資料。先想一想，對于客戶的事情你已經知道了什么，另外還需要知道些什么。例如：工作（例如：職位、責任、

25、問題、面對的挑戰等）部門（例如：目標、組織、工作程序和步驟、問題、面對的挑戰等）機構（例如：任務、策略、組織、采購程序、政策、步驟、問題、面對的挑戰等）生意/行業（例如：客戶、供應商、產品、競爭對手、市場趨勢、外來影響、問題、面對的挑戰等）v先考慮一下，你在拜訪之前，可用什么方法得到所需的資料。先考慮一下，你在拜訪之前，可用什么方法得到所需的資料。 如果客戶已經告訴你一種或多種的需要，先想一想要對每種需要有清楚的了解，有哪些是你已經知道和需要獲得的資料（明白客戶想要的是什么，和這些事情為什么對客戶如此重要）；你已經知道哪些資料，你還需要知道哪些額外的資料。 如果你對客戶的情形和環境以及需要了解

26、不夠，要先想一想，可怎樣用合理程序去組織和整理你的尋問；預先準備你可能用來開始每一個話題的尋問句子。可以的話，想想怎樣解釋尋問的理由。第31頁/共96頁專業銷售技巧培訓32第三課：尋問（概要）第三課：尋問（概要）v目的對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解v當你想從客戶方面獲得資料時v方法用開放式和限制式尋問探究客戶的：情形和環境需要開放式尋問：鼓勵自由回答限制式尋問：讓回答限制于是或否在你提供的答案中選擇一個可以經常量化的事實第32頁/共96頁專業銷售技巧培訓33v滿足需要的推銷過程開場白尋 問說 服達成協議客戶的需要第33頁/共96頁專業銷售技巧培訓34第四課：說服第四課：說服v尋問是用來

27、搜集所需資料的技巧，確保你對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。v為了幫助客戶作明智的購買決定，你必須提供資料，讓客戶知道你可以怎樣滿足他的需要，而這些其實也是客戶想知道的事情。v說服是一種提供有關你的產品或公司資料的技巧-在時間和方式上應該是對客戶最有意義和最具說服力的。你說服客戶的目的，是你說服客戶的目的，是幫助他了解，你的產品和公司可以用哪些具幫助他了解，你的產品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他所表達的需要。體的方式，來滿足他所表達的需要。第34頁/共96頁專業銷售技巧培訓35第四課：說服第四課：說服有關你產品和公司的資料特征產品或公司的特點利益特征對客戶的意義特征是關于某一種產品

28、或公司的一些事實-這產品或公司是怎樣，或者擁有什么。利益是特征對客戶的價值-該項特征如何滿足客戶的需要，及/或改善了客戶的情形和環境。當你介紹所推銷的產品的特征時，如果沒有說明相關的利益，客戶可能不會明白，你所介紹的特征如何能滿足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么樣？”你若能介紹利益，就可把你的產品和公司的特征與客戶的需要連接起來。第35頁/共96頁專業銷售技巧培訓36第四課：說服（練習）第四課：說服（練習）有關你產品和公司的資料特征產品或公司的特點利益特征對客戶的意義第36頁/共96頁專業銷售技巧培訓37第四課：說服第四課：說服v 何時說服說服的技巧應該在以下情況下使用，就是當：客戶表示某

29、一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產品/公司可以處理該需要時和和如果在沒有上述條件的情況下，便去說服：客戶可能會覺得你只是急于推銷自己的產品，他也可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要；你所提供的資料，可能因而變得不夠具體，不實際；你所介紹的產品，可能不是最能滿足客戶需要的產品；一般來說，在和客戶討論到某一個需要時，你就應該針對個別的需要去說服。你這樣做就可在適當的時機，對客戶提供有用的資料。你們之間的信息交流也能以對話方式進行。當然，許多時候可能你已經打算進行說服，但客戶還沒有準備好聆聽。如果你感到客戶想在你解說如何幫助他之前，說明其他的需要，你便應該稍作等待，然后針對幾個需

30、要一起去說服。第37頁/共96頁專業銷售技巧培訓38第四課：說服第四課：說服表示了解該需要介紹相關的特征和利益尋問是否接受如何說服需要解釋方法為了促進你與客戶之間的開放交流，你應該去表示了解客戶的需要-也就是說，你要對客戶的需要表示了解和尊重。表示了解需要的最恰當時機，是由尋問轉到說服的時候。你可以這樣說：“我明白了為什么那會列為最優先。”表示了解需要可使你與客戶之間產生一種和諧關系。這等于說：“我是站在你那一方的，我明白你的觀點，尊重你的選擇，同情你的感受，并且支持你想有所行動的愿望。”表示了解的技巧可使客戶愿意聆聽你產品或公司所能提供的幫助，也鼓勵客戶去表達其他的需要。同意該需要是應該加以

31、處理的“有道理”“對像您這樣的機構而言，那的確重要。”提出該需要對其他人的重要“我與好多有同樣懷疑的經理談過。”“不只是您有這樣的想法。”表明你認識到該需要未能滿足的后果“對了，如果您不采取這樣的做法 ”“是的，以目前來看是很難達到您想要的目的。”表明你能體會由該需要而引發的感受“聽起來真是一件很難的事。”“要讓這么多的人參與決定，確實很難。”第38頁/共96頁專業銷售技巧培訓39第四課：說服第四課：說服介紹相關的特征和利益尋問是否接受如何說服需要解釋把需要背后的需要跟利益相連用說服的陳述去介紹相關的特征和利益時，先說明特征或先解釋利益都可以。重要的是，你所介紹的都是相關的特征和利益。畢竟你的

32、產品和公司有很多種的特征和甚至更多項的利益，因此當你說服時，你所介紹的特征和利益，應該能針對你正在說服的那一個需要。如果你尋問工作做的好，了解到為什么某一個需要對客戶這么重要，你便可能會發現，客戶最初表達的需要背后還有需要。果真如此，你應該加強你說服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過的需要背后的需要相連。表示了解該需要第39頁/共96頁專業銷售技巧培訓40第四課：說服第四課：說服尋問是否接受介紹相關的特征和利益如何說服需要解釋方法你介紹過相關的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則，不要進行下一步。要記住，你詢問客戶是否接受時，不

33、一定要開口。通常你只要跟客戶保持目光接觸，評估他對你所提供資料的反應，然后作適當的回應便足夠了。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。如果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問題：“聽起來如何？”如果客戶對某一項利益特別感興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達成協議的時候，你希望記得客戶所接受的是哪些利益。表示了解該需要第40頁/共96頁專業銷售技巧培訓41第四課：說服（選讀）第四課：說服（選讀）v準備針對客戶的需要去說服準備針對客戶的需要去說服你必須先了解客戶的獨特需要，才能作有效的說服陳述。了解客

34、戶的獨特需要就是找出他的需要，和找出這種需要被重視的原因。幫助你準備作有效說服的方法是：徹底了解所推銷產品的特征和利益。在拜訪之前，要思考一下客戶可能會有的需要，和處理這種需要的方法。在說服之前，先問問自己客戶有沒有真正表達過某一個需要？如果沒有，應該用限制式尋問去確定該需要。客戶和我都清楚知道某一個需要的詳情和原因嗎？如果 不清楚，便要繼續尋問。我自己的產品和公司可以滿足該需要嗎？若不知道，就要確認該需要：但不要提出完整的說服陳述，除非你能夠介紹相關的特性和利益。第41頁/共96頁專業銷售技巧培訓42第四課：說服（概要）第四課：說服（概要）v目的幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要v當客

35、戶表示某一個需要時你和客戶都清楚明白該需要時你知道你的產品/公司可以處理該需要時和和v方法表示了解該需要介紹相關的特征和利益詢問是否接受v概念特征：產品或公司的特點利益：特征對客戶的意義第42頁/共96頁專業銷售技巧培訓43v滿足需要的推銷過程開場白尋 問說 服達成協議客戶的需要第43頁/共96頁專業銷售技巧培訓44第五課：達成協議第五課：達成協議v 你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產品和公司可以滿足他的需要，就可以建立起一個良好的基礎，讓雙方達成明智而互利的決定。如果尋問工作和說服的工作做的好，你和客戶將可以更進一步，在談話中自然地朝達成協議邁進。v 在達成協議時，你的目的是與客戶在達

36、成協議時，你的目的是與客戶為適當的下一步驟取得共識，向著為適當的下一步驟取得共識，向著一個達成互利決定的目標邁進一個達成互利決定的目標邁進。你在結束業務拜訪或銷售時，都應該運用達成協議的技巧。第44頁/共96頁專業銷售技巧培訓45第五課：達成協議第五課：達成協議客戶給予訊號可以進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時何時達成協議客戶已向你發出了某一言語或非言語的訊號，表示愿意進行下一步驟，你就可以放心地去達成協議。例如：聽起來都不錯；你說的有幾點滿有意思；微笑、點頭，或以期待的目光看著你。客戶并沒有發出可以進行下步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應該在達成協議之前，詢問客戶

37、還有哪些疑問或其他的需要。你可以這樣說：還有什么需要我了解的嗎？第45頁/共96頁專業銷售技巧培訓46第五課：達成協議第五課：達成協議如何達成協議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v在拜訪中，你可能會使用不同的特征和利益來說服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆記錄下來。v達成協議的第一步，就是簡單重提客戶已經接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定（或者采取向著這個決定邁進的步驟），他就可得自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現自己具有和客戶繼續向前邁進的信心。你可以這樣說：我們討論過 讓我們概括一下已

38、經談過的一些要點 第46頁/共96頁專業銷售技巧培訓47第五課：達成協議第五課：達成協議如何達成協議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應當采取的下一步驟。例如：我希望我的經理和您通個電話，以便盡快達成我們的目標。v你若能具體地說明你希望客戶下一步做什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作什么承諾。v說明了你自己下一步將作什么，可以顯示出你和客戶合作的誠意。你其實是在說：“這就是我們為了滿足你的需要而愿意做的事情。”v但要小心，不要許下過大的承諾，使自己付出的，超過你要求客戶所付出的。原因是，如果客戶不愿意采取某些行動，那就

39、表示他的興趣沒有大到足以抵償你所付出的時間和精力。長遠來說，你和客戶所作出的承諾，應該是相對的。這也是任何良好關系的特點之一。第47頁/共96頁專業銷售技巧培訓48第五課：達成協議第五課：達成協議如何達成協議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟v你若已經為自己和客戶建議了下一步，就應該弄清楚，客戶是否會接受你的提議。你可以這樣說：“您的想法如何？”“您能安排嗎？”“這樣合適不合適呀？”第48頁/共96頁專業銷售技巧培訓49第五課：達成協議第五課：達成協議v當客戶故意拖延的時候 有的時候，客戶可能已經接受了你所介紹的利益，但不愿意實行你建議的步驟或故意拖延，不去作決定。客戶

40、可能會說：“現在我這兒的狀況很亂，我想這事情暫時得緩一下。”“我還不能肯定，過一兩周答復你吧。”當客戶不愿意邁出下一步時，你就應該尋問，找出原因。你可以這樣說：“是否有其他的事情我們可以談的？”“您還猶豫什么呢？”v即使客戶有所顧慮，你仍可能有方法解決。如果客戶愿意邁出下一步，只要步伐稍為緩慢，你可以建議一個較小的承諾。要盡量在當天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。如果你未能使客戶作出決定，或者未能讓他為當前的下一步作出承諾，你便應該盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或作出承諾。第49頁/共96頁專業銷售技巧培訓50第五課：達成協議第五課：達成協議v如果客戶說“不”有的時候，客戶可能

41、向你說“不” - 這可能是因為客戶已經選擇了另一位供應商,或者已經決定暫時不必處理他的需要.如果客戶對你說“不”要謝謝客戶花時間和你見面。如果可能，要求客戶給予回應：客戶的決定是出于什么原因？你的產品和公司缺少些什么條件？你做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決定？如果你覺得今后還有可能做生意，也希望保持這個客戶，你可以請求客戶和你保持聯絡。你可以在日后把一些有用的資料寄給客戶，或者邀請他參加有關活動。但切勿作漫無目的的拜訪。同時要緊記：有時候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產品和公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對你的公司來說不是一宗好生意。得到“否

42、定的答案”，然后放棄某一生意，總比不斷的得到一些“不置可否”的答復，而只是維持一種沒有共同利益的關系為佳。即使做不成生意，但你為了能達成有共同利益的決定所付出的努力，長遠來說，對你還是有利的。將來，當客戶有某些你可以滿足的需要時，他就會想起你。第50頁/共96頁專業銷售技巧培訓51第五課：達成協議（選讀）第五課：達成協議（選讀）v 達成協議的準備 當你為開始一個業務拜訪作準備時，其實你已經在準備達成拜訪的協議。在你考慮拜訪的目的和決定應該商討的事項時，應該問自己： 我可以在下一步（或下幾個步驟）邀請客戶做些什么呢（假設已經談過商討的事項）？ 我當前的下一步（或下幾個步驟）是什么？ 準備“后備”

43、的協議會對你很有用-后備的協議就是當你未能達成計劃中的事情時，或者當客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時，你便應該降低對下一步承諾的要求。第51頁/共96頁專業銷售技巧培訓52第五課：達成協議（概述）第五課：達成協議（概述）v目的為適當的下一步驟取得協議v當客戶給予訊號可以進行下一步驟時或客戶已經接受你所介紹的幾項利益時v方法重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟尋問是否接受第52頁/共96頁專業銷售技巧培訓53第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心v要想在拜訪中達到坦誠開放的信息交流，你必須讓客戶對這樣的交流產生興趣。v有的時候你拜訪的客戶不一定有興趣和你交談。他們他們 不關

44、心的態度是由于：不關心的態度是由于：他們正使用某一個競爭對手的產品（并且感到滿意），他們正使用某一個競爭對手的產品（并且感到滿意），或者正使用他們公司內部提供的一種服務他們不知道可以改善不知道可以改善目前的情形和環境他們看不到改善看不到改善目前情形和環境的重要性的重要性v客戶的漠不關心是業務代表最難應付的情況之一。可是這種不關心的態度也是一個難得的機會，可可是這種不關心的態度也是一個難得的機會，可以讓你表現自己對幫助客戶達到成功的誠意以讓你表現自己對幫助客戶達到成功的誠意。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善他的情形和環境，你已經是在幫助客戶邁向成功。第53頁/共96頁專業銷售技巧培訓54第六課

45、：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心v 何時去克服客戶的不關心 當客戶表示對他目前的情形和環境表示滿意時，你就應該知道，自己正面對不關心的態度。 如果客戶是因為滿足于現狀，而不愿意和你交換資料，他們通常會讓你知道，他們會說：“我們已經和別人合作了。”“我們現在使用的還可以！”第54頁/共96頁專業銷售技巧培訓55第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心如何克服客戶的不關心表示了解客戶的觀點請示允許尋問利用尋問促使客戶覺察需要探究客戶的情形和環境，以尋找確定需要的存在機會影響是機會還是需要確定機會存在利用產品簡介準備尋問第55頁/共96頁專業銷售技巧培訓56第六課：克服客戶的不關心

46、第六課：克服客戶的不關心表示了解客戶的觀點v滿足于現狀的客戶，可能會害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的觀點的。你可以這樣說：“我了解您對您目前的供應商很滿意。”“你當前沒遇到什么麻煩，我也替你高興。”第56頁/共96頁專業銷售技巧培訓57第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心請求允許尋問v表示了了解客戶的觀點后，你應該提出一個有限度的議程作開場白，請求允許你尋問。你的議程應該在范圍（問幾個問題）和時間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現在和未來時間繼續交流）兩方面加以限制。提出了有限的議程，你可以再次向客戶保

47、證不會向他施加壓力。v正如其他的開場白陳述一樣，你應該說明繼續討論對客戶的價值，并且詢問客戶是否接受。v你可以這樣說：“可不可以耽誤您幾分鐘，讓我問幾個問題？是關于您目前執行各項計劃的方式。雖然您對目前的供應商很滿意，但將來也許我們會有機會為您效勞的。”“你們這一行業的市場具有迅速變化的特點。我想向你請教幾個有關貴公司長遠規劃的問題，說不準有朝一日我們的公司能為您效勞，您說行嗎？”第57頁/共96頁專業銷售技巧培訓58第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心利用尋問促使客戶察覺需要v只要你已經表示了解客戶的觀點，并已經請求允許你尋問，而且客戶已經同意交換資料，你就可以尋問。你尋問的目的

48、，是讓客戶察覺他可能想改進或達成某一些事情-而你是可以幫助他改進或完成這些事情的。v利用尋問促使客戶察覺需要時，你應該：探究客戶的情形和環境，以尋找：機會影響確定需要的存在第58頁/共96頁專業銷售技巧培訓59第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心探究客戶的情形和環境以尋找機會是機會還是需要v由于不關心的客戶沒有什么需要可以告訴你，因此你也不能向他們尋問需要。你應該特意去尋問，以尋找機會。你只可以尋問跟他們的情形和環境有關的問題。v是機會還是需要客戶若有改進或達成某些事情的愿望，需要便以存在；但只有客戶本人才可以說自己有沒有需要。作為業務代表，如果你看到有幫助客戶的可能性，就等于發現

49、了機會。機會：你的產品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能。你雖然已經發現了一個機會，但這并不等于說，客戶有需要。第59頁/共96頁專業銷售技巧培訓60第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心探究客戶的情形和環境以尋找機會確定機會是否存在v在探究客戶的情形和環境以尋找機會時，你可以使用開放式和限制式尋問。你要搜集具體的資料，以便找出可用你的產品或公司來處理的問題或情況：v如果你知道或者估計到在拜訪中會遇到不關心的態度，你最好在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問的問題和可能出現的機會。第60頁/共96頁專業銷售技巧培訓61第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心探究客戶的情形和環境

50、以尋找機會利用產品簡介準備尋問v產品資料除了可幫助你去說服需要外，也可以幫助你去準備尋問。以確定機會的存在。請重溫你向客戶介紹的利益，然后問自己：如果客戶并不能利用這種利益，會有什么情況（一種或多種）或問題（一個或多個）出現？我可以問些什么問題，才能發現這些問題和情況？特征利益從客戶的情形和環境中顯示有機會（有問題的情況）尋問以判斷機會是否存在高清晰度屏幕在長時間使用后仍可保持清晰度，不會令眼睛不適使用者感覺眼睛疲勞你花多少時間使用？你通常做些什么工作？從屏幕上閱讀容易嗎？經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？第61頁/共96頁專業銷售技巧培訓62第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心

51、探究客戶的情形和環境以尋找影響v當你已經通過探究客戶的情形和環境來尋找機會，也已確定客戶的情形和環境可用你的產品或公司加以改善，你應該去探查，如果讓事情保持現狀，將會對客戶有什么影響。v要確定影響，你應該詢問客戶的看法和感受。對于已發現的情況或問題所造成的后果、作用，或者無成效等問題，你應該請客戶說出他的見解。影響可以是目前的，也可以是將來的。v你可以這樣詢問：“您對那樣的狀況感覺如何？”“這種情況怎樣影響他們的生產效率？”“從長遠來講，這種狀況對他們的積極性會產生什么樣的影響？”v就相關的影響進行尋問，有兩方面的用處。一方面，你可以讓客戶親自感受到情況和問題的重要。另一方面，你也可以提高客戶

52、的意識，讓他覺察到情形和環境保持不變所帶來的后果。v當然，你所發現的情況或問題，可能對客戶沒有重要的影響。如果是這樣，你便要探究客戶在其他情形和環境方面的問題，以確定其他機會是否存在。第62頁/共96頁專業銷售技巧培訓63第六課：克服客戶的不關心第六課：克服客戶的不關心確定需要的存在v如果你已經確定，你所發現的情況或問題對客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說，你應該找出客戶有沒有需要。v即使客戶已經知道情況或問題，也覺察到讓一切保持現狀的結果，但除非客戶把需要表達出來，否則你還是不能確定客戶是否有需要。要確定客戶的需要，應該尋問，把需要涵括在限制式尋

53、問中（運用需要言辭）。你可以這樣說：“想辦法改進目前的狀況對你是否很重要？”“這個問題是不是嚴重到了非解決不可了”v如果客戶回答是，你便可以開始使用說服陳述。即使客戶說不，至少你也已經讓客戶覺察到某一種情況的存在，這種情況某一天可能會變得嚴重-而這種情況是你可以著手去處理的。第63頁/共96頁專業銷售技巧培訓64第六課：克服客戶的不關心（選讀）第六課：克服客戶的不關心（選讀）準備克服客戶的不關心準備克服客戶的不關心v面對不關心的態度時，要知道。在與客人會面之前，你越熟知自己的產品和客戶的情形和環境，就越能有充足的準備，去克服客戶的不關心。v和一位可能表現不關心的客戶會面之前：要考慮如果客戶表示

54、不關心，你可以用什么方法去表示了解客戶的觀點，然后請求允許你尋問。特別要考慮的是，對客戶而言，花幾分鐘時間和你談話（現在或將來）的價值。利用你對所提供利益的認識，和對客戶的情形和環境的了解-特別是關于競爭對手或客戶內部供應產品的弱點-來找出可能存在的機會。v準備尋問的句子，用以確定機會的存在。盡量使用開放式尋問，準備的句子越多越好。假定機會真的存在，然后考慮這個機會對于客戶、客戶的工作、客戶的公司和客戶的客戶在現在或未來的潛在影響。準備尋問的句子，使客戶察覺影響的存在。第64頁/共96頁專業銷售技巧培訓65機會：你的產品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能第六課：克服客戶的不關心（概要）第六

55、課：克服客戶的不關心（概要）v 當 客戶對他的情形和環境表示滿意時v 方法 表示了解客戶的觀點 請求允許你尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 探究客戶的情形和環境以尋找： 機會 影響 確定需要的存在第65頁/共96頁專業銷售技巧培訓66第七課：客戶的顧慮第七課：客戶的顧慮v客戶可能會在銷售過程中的任何階段表示拒絕，提出顧慮，或者表示不愿意作出你所要求的承諾。v你不必為客戶提出顧慮感到不安-客戶表達顧慮，其實是表示需要的一種方法。鼓勵客戶自由鼓勵客戶自由地表達顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯地表達顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智示你愿意付出誠意，有決心幫助

56、客戶建立明智而互利的決定而互利的決定。v在第八課中，我們將學習如何解決這些顧慮。v顧慮的種類懷疑誤解缺點第66頁/共96頁專業銷售技巧培訓67第七課：客戶的顧慮第七課：客戶的顧慮顧慮的種類顧慮的種類懷疑誤解缺點v在你講完說服的陳述后，客戶可能仍不會相信你的產品或公司具有你所強調的特征，或仍懷疑你所強調的利益。v如果客戶表示不相信你的產品和公司能做到你所說的，你遇到的就是 懷疑的態度。v有些顧慮是由于客戶對你的產品或公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種你能滿足的需要，只是客戶不知道你能滿足那種需要-出現這情況的一般原因，是由于那種需要還沒有表明和被談及，因此你還不能針對那種需要

57、而加以說服。v如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。v每一次你向客戶推銷，你都盡了最大努力，要用自己公司的產品滿足客戶的需要；不過，每一種產品或公司都有自身的限制，你不能永遠滿足客戶所有的需要。v如果客戶對你的產品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產品或公司現存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點的問題-一個你不能滿足的需要。v面對缺點的問題，重要的一點是不要草率行事，坦率開放地面對缺點問題，顯示出你的正直，也可為你和你公司留下良好的印象。第67頁/共96頁專業銷售技巧培訓68第七課：客戶的顧慮第七課：客戶的顧慮尋問以了解顧慮尋問以了解

58、顧慮v客戶最初表達顧慮時，你對顧慮的本質可能不大清楚。v如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應該尋問，如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應該尋問，直到完全清楚為止直到完全清楚為止。v即使你已經知道所面對的是哪一種顧慮即使你已經知道所面對的是哪一種顧慮，在回應之前，你你可能仍要尋問，使自己能更全面地了解該顧慮可能仍要尋問，使自己能更全面地了解該顧慮。這是十分重要的。面對懷疑，應該去了解客戶懷疑的原因。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的經驗？還是跟你的公司有不好的經驗？面對誤解，就像面對任何你能滿足的需要一樣，你應該特別去了解客戶的需要-以及他為什么有這些需要。面對缺點，你應該去

59、了解你不能滿足的是什么需要-如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可幫助你作計劃和預備回應。v利用尋問去了解顧慮，除了讓你可以向客戶作適當和有效的回應外，還可讓客戶毫無保留地表達他對你的產品或公司的疑慮。第68頁/共96頁專業銷售技巧培訓69第七課：客戶的顧慮（概要）第七課：客戶的顧慮（概要）當客戶：你要處理：不相信你所介紹的某一項特征和利益時懷疑認為你不能提供某一項特征或利益，而其實你是可以時誤解不滿意某一項特征或利益的存在或缺欠時缺點第69頁/共96頁專業銷售技巧培訓70第八課：消除客戶的顧慮第八課：消除客戶的顧慮v

60、我們在上一課中已經學過如何辨別懷疑、誤解和缺點。我們也已經學到在解決問題之前，用尋問去了解顧慮是十分重要的： 這可讓你得到所需的資料，以便能恰當和有效地回應。 這可讓客戶把心中所想的說出來，又能使客戶相信你會盡力幫助他達到成功。v在本課中，我們會學到如何消除懷疑和誤解，以及克服缺點。v你能夠滿足的需要你能夠滿足的需要 懷疑和誤解懷疑和誤解有個相似的地方：在這兩種情況下，客戶都有一種客戶都有一種需要，是你的產品或公司可以滿足的。需要，是你的產品或公司可以滿足的。 以懷疑來說，客戶不相信你能提供你在說服陳述中所介紹的特征和利益，而那些特征和利益確實可以滿足客戶所表明的需要。 以誤解來說，客戶認為你