1、希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容師工作職責美容師工作職責希萊雅商學院張麗希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者為什么要做好店務管理為什么要做好店務管理提高團隊及個人工作效率提高團隊及個人工作效率提高員工的業務水平提高員工的業務水平提高會所服務質量提高會所服務質量增加顧客滿意度增加顧客滿意度讓會所健康有序發展讓會所健康有序發展希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容院各崗位及職責美容院各崗位及職責店經理高端顧客的維護及新項目、產品、活 動的

2、開發店長掌控整個店面的運行顧問負責店面員工專業及顧客滿意度美容師顧客標準服務及到店率前臺保障性服務希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店經理的工作職責店經理的工作職責店內高端顧客的維護，開發店內高端顧客的維護，開發新項目，新產品的考察，學習新項目，新產品的考察，學習配合店長制定店內大型活動方案及操作執行配合店長制定店內大型活動方案及操作執行掌控整個店面的發展方向及規劃掌控整個店面的發展方向及規劃培育店員的敬業精神，合理使用各類人才培育店員的敬業精神，合理使用各類人才分析顧客意見，制定服務目標及標準，執行服務分析顧客意見，制定服務目

3、標及標準，執行服務承諾承諾訂立公正，合理，有效的獎罰制度，維持良好的訂立公正，合理，有效的獎罰制度，維持良好的紀律紀律定期考核店長的工作業績，并形成考核辦法及材定期考核店長的工作業績，并形成考核辦法及材料料希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店長的工作職責店長的工作職責業績管理業績管理員工管理員工管理顧客管理顧客管理店務管理店務管理希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店長工作職責一：業績管理店長工作職責一：業績管理制定店面年度、季度、月,業績計劃按顧客分類制定 類顧客

4、 類顧客類顧客 拓新客（一般做年度計劃可用）希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店長工作職責一：業績管理店長工作職責一：業績管理制定店面年度、季度、月業績計劃按員工的等級制定 高級美容師中級美容師初級美容師（適用于季度、月業績制定）希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店長工作職責一：業績管理店長工作職責一：業績管理制定店面年度、季度、月，業績計劃按當月目標業績制定：選擇重點員工，重點顧客進行跟蹤服務根據全年業績，安排活動計劃，達成計劃。希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理

5、咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者 員工思想動態工作表現服務質量輪休安排店長工作職責二：員工管理店長工作職責二：員工管理希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者 顧客滿意度調查顧客到店率，項目搭配情況等顧客提升計劃，方案顧客檔案管理及更新老顧客帶新顧客比例拓客方案及計劃店長工作職責三：顧客管理店長工作職責三：顧客管理希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者店長工作職責四：店務管理店長工作職責四：店務管理物料管理考勤店面陳列衛生水電等 希萊雅企

6、業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧問的工作職責顧問的工作職責員工專業及服務流程員工專業及服務流程顧客滿意度顧客滿意度顧客卡項設置顧客卡項設置晨夕會晨夕會衛生監督衛生監督希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧問工作職責一：員工專業顧問工作職責一：員工專業員工手法及專業知識培訓，考核員工標準服務流程的監督，考核新產品，新專業的學習，培訓，推廣新進員工的培訓員工季度考核的執行希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧問

7、工作職責二：顧客滿意度顧問工作職責二：顧客滿意度與每一個到店顧客的溝通了解顧客需求，及時對顧客需求進行溝通通過考核，聊天等形式了解顧客對服務的滿意度希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧問工作職責三：對顧客項目的制定顧問工作職責三：對顧客項目的制定了解店里每一個顧客的皮膚及身體情況，并填寫顧客檔案做皮膚及身體檢測，設定項目了解員工每天的顧客安排，檢查一個顧客三個項目的執行情況并幫助分析顧客及安排項目希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧問工作職責四：晨夕會顧問工作職責

8、四：晨夕會組織并堅決執行每日晨會制度做員工的思想更正及調動安排一日工作計劃上報員工業績目標，有針對性進行跟進服務每日專業一張紙儀容儀表的檢查衛生檢查夕會做顧客分析及顧客邀約了解及安排希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者日本美容聯盟理事會理事長，日本美容聯盟理事會理事長，著名的美容教育專家河村京子著名的美容教育專家河村京子在作為一個專業的美容師在作為一個專業的美容師里，美容師是這樣定位的：里，美容師是這樣定位的：希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者 “美容師是健康美健康

9、美的指導老師， 千萬不要當自己是推銷員， 在強調美的同時， 我們必須加強“外在美、內在美、精神美”這三方面的知識。 我們必須以誠實（FAITH）的態度指導追求美的顧客， 身為美容業者必須具有自豪感和使命感 擁有最好的美容技術和最新的知識， 及最好最真實的產品！ 身為美容業者如果沒有了使命感，事業就難以成功！既然以美容作為職業， 一定要有自豪感和使命感，努力投入！希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師的日常行為規范美容師的日常行為規范一、美容師職業道德一、美容師職業道德 1、對待所有的顧客要友善、大方，做到笑臉、對待所有的顧客要

10、友善、大方，做到笑臉相迎；相迎；2、對待顧客要公平、尊重、誠實，避免講粗、對待顧客要公平、尊重、誠實，避免講粗言俚語。言俚語。3、言而有信，負責盡職、言而有信，負責盡職4、主動解答客人提出的問題，避免談起容易、主動解答客人提出的問題，避免談起容易引起爭論的話題引起爭論的話題5、任何時候要保持最專業水平。、任何時候要保持最專業水平。希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者二、美容師的基本要求與形象：二、美容師的基本要求與形象： 1、整潔的儀容，做到服裝、化妝、發型三者、整潔的儀容，做到服裝、化妝、發型三者協調。協調。2、有教養的談吐，保

11、守秘密（私人秘密）、有教養的談吐，保守秘密（私人秘密）3、個人肌膚保養要求正確專業；、個人肌膚保養要求正確專業；4、保持正確的站姿、坐姿、行走自然大方、保持正確的站姿、坐姿、行走自然大方5、用心了解到美容新產品的用途和效用，用、用心了解到美容新產品的用途和效用，用心學習美容新技術，豐富自己的知識；心學習美容新技術，豐富自己的知識；6、積極上進，對上司、同事、顧客為人隨和、積極上進，對上司、同事、顧客為人隨和、謙虛、熱情有禮、謙虛、熱情有禮美容師的日常行為規范美容師的日常行為規范希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者三、美容師的技術資

12、格：三、美容師的技術資格：1、一對溫柔、靈活的手（力度要適中）、一對溫柔、靈活的手（力度要適中）2、對色彩的搭配效果有深刻的認識。、對色彩的搭配效果有深刻的認識。3、對人體各部位有深入的了解（穴位、經絡）、對人體各部位有深入的了解（穴位、經絡）4、要在獨特風格和審美觀、要在獨特風格和審美觀美容師的日常行為規范美容師的日常行為規范希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者四、美容師的個人衛生：四、美容師的個人衛生：1、雙手指甲剪短，保持清潔；、雙手指甲剪短，保持清潔；2、衣服整潔合身；、衣服整潔合身；3、鞋要清潔，舒適沒有噪音；、鞋要清潔

13、，舒適沒有噪音；4、長頭發要保持干凈要求全部盤頭；、長頭發要保持干凈要求全部盤頭；5、化妝要美觀大方自然（要求化淡妝）；、化妝要美觀大方自然（要求化淡妝）；6、注意口腔衛生，無異味；、注意口腔衛生，無異味；7、勤淋浴注意個人衛生；、勤淋浴注意個人衛生；8、香水要求選用清淡。、香水要求選用清淡。美容師的日常行為規范美容師的日常行為規范希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者五、美容院日常服務用語：五、美容院日常服務用語： 您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！請問有什么我可以幫到您！請問有什么我可以幫到您！這邊請！請稍等！這邊請！請稍等！請先

14、喝養生茶，我馬上幫你安排！請先喝養生茶，我馬上幫你安排！不用謝，這是我應該做的！不用謝，這是我應該做的！您慢走！歡迎下次光臨！再見！您慢走！歡迎下次光臨！再見！美容師的日常行為規范美容師的日常行為規范希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師的職責美容師的職責通過一切的技術和手段，讓顧客的通過一切的技術和手段，讓顧客的皮膚、身體達到最佳狀態，真正皮膚、身體達到最佳狀態，真正變得美好健康起來！變得美好健康起來！希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師工作職責一：服務美

15、容師工作職責一：服務怎樣做好服務：怎樣做好服務： 微笑微笑 聆聽聆聽 禮儀禮儀 專業專業 希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者微笑是拉近人與人之間距離最好的方法微笑是拉近人與人之間距離最好的方法研究表明面露八顆牙齒的微笑是讓人感到最真研究表明面露八顆牙齒的微笑是讓人感到最真誠的微笑誠的微笑美容師工作職責一：服務美容師工作職責一：服務微笑：微笑：希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者聆聽：聆聽：當顧客將你當做傾訴的對象時，你的銷售就成功了50%一個成功的銷售人員必定是一個

16、懂得聆聽的人。聆聽的過程：了解需求發現需求滿足需求了解需求發現需求滿足需求的過程美容師工作職責一：服務美容師工作職責一：服務希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者禮儀：禮儀：中國自古以來就是“禮儀之邦”，俗話說“禮多人不怪”！國尚禮國尚禮 則國昌則國昌家尚禮家尚禮 則家旺則家旺身尚禮身尚禮 則身正則身正心尚禮心尚禮 則心泰則心泰美容師工作職責一：服務美容師工作職責一：服務希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者禮儀包括：禮儀包括：微笑的魅力微笑的魅力. .溫和的眼神溫和的眼

17、神. .傾聽的魔力傾聽的魔力. .標準的站姿標準的站姿. .標準的行禮標準的行禮. .清脆的語言清脆的語言. .端莊的儀容端莊的儀容. .希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者專業：專業：什么是專業的工作呢？什么是專業的工作呢？ 就是可以支配自己的收入和地位的工作都可以統稱就是可以支配自己的收入和地位的工作都可以統稱為專業工作。為專業工作。 美容師的職業定位就是：美容師的職業定位就是：顧客的皮膚專家、健康調理顧客的皮膚專家、健康調理專家專家 您是否能自信的說：您是否能自信的說：“把您的皮膚和身體交給我，您就放心吧把您的皮膚和身體交給

18、我，您就放心吧”美容師工作職責一：服務美容師工作職責一：服務希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師工作職責二：邀約美容師工作職責二：邀約老顧客的預約老顧客的預約老帶新的邀請老帶新的邀請新顧客的開發新顧客的開發希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者一個優秀的美容師是一個有目標，有打算的人，每一天的工作安排必定在這一天到來之前就已經做好打算！每日工作目標：做幾個顧客，幾項服務項目，做幾個老顧客，做幾個新顧客，怎樣讓老顧客幫忙帶新顧客。每日顧客安排：每一個顧客來做什么項目

19、，她需要什么項目，該怎樣讓顧客了解項目，新顧客要怎樣了解需求，促成銷售。美容師工作職責二：邀約美容師工作職責二：邀約希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧客是否滿意你的服務決定了她是否愿意為您介紹新顧客。怎樣了解顧客的需求，促使老顧客帶新顧客美容師工作職責二：邀約美容師工作職責二：邀約希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者每一個美容師都不能滿足于現有服務顧客的數量，我們應不斷的開發新的顧客，并從服務的顧客中不斷的開發A類顧客，我們才能在要求自己優秀服務的同時有更高的收入

20、這是讓我們服務與收入成正比最好的方法優秀的美容師要學會帶新人，這才是自己上升的途徑，當你只能管理自己的時候，只是一個美容師。美容師工作職責二：邀約美容師工作職責二：邀約希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師工作職責三：衛生美容師工作職責三：衛生衛生是一個美容師為顧客提供優質服務過程中，衛生是一個美容師為顧客提供優質服務過程中，非常重要但又容易被忽略的一環。非常重要但又容易被忽略的一環。良好的個人形象良好的個人形象優雅的房間優雅的房間整潔的床鋪整潔的床鋪都是讓顧客舒心，放心的重要環節都是讓顧客舒心，放心的重要環節希萊雅企業管理咨

21、詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師工作職責四：個人成長美容師工作職責四：個人成長我們為什么工作？我們為什么工作？工作的意義是什么？工作的意義是什么？希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者滿足對基本生活的需求滿足對基本生活的需求提升生活質量提升生活質量對個人情感的實現對個人情感的實現體現社會價值體現社會價值實現大眾認同感實現大眾認同感希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者合理安排工作時間，提高工作質量和效率。學習力是生

22、產力。優質的服務才能贏得顧客的心。善于溝通，與顧客交流。學會利用顧客檔案，并能及時有效的修改，填寫顧客檔案。自己的業績由自己說了算，要學會管理自己的業績。希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者美容師工作職責五：共同成長美容師工作職責五：共同成長做為一家門店重要的組成，美容師要將自己的成長與店面的成長緊密聯系在一起。了解店面的規劃和方向積極向顧客宣傳店面及產品的理念，文化當自己的老板，管理自己的業績和顧客積極與老板進行交流，對于自己遇到的難題尋找解決方法希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美

23、容養生行業的領跑者美容院一年計劃：美容院一年計劃：4.月拓客 計劃200人5月養生講座（婦科檢查）出貨20萬6、7月養生元 出貨8、9月微雕恒顏 出貨10.11月皮膚透析 出貨12月年終答謝 出貨1、2月經絡透析3月肝膽排毒 全年總計劃：希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧客全年計劃顧客全年計劃顧客有多大量，就給他吃多少飯。希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者顧客的三個階段顧客的三個階段拓客 留客 提升 三個階段希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅

24、商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者目標管理核心目標管理核心多勞多得多勞多得希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者設定目標的五項原則：設定目標的五項原則：1、明確具體、明確具體2、量化、量化3、挑戰、挑戰4、長短結合、長短結合5、時間、時間希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者一、分析一、分析分析現狀，分析員工，分析顧客，分析現狀，分析員工，分析顧客，分析市場分析市場希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領

25、跑者二、二、明確的目標明確的目標希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者三、目標要細分三、目標要細分 內容細分內容細分 人員細分人員細分 時間細分時間細分 希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者四、敢于挑戰四、敢于挑戰只有敢于不斷挑戰工作中的高標準只有敢于不斷挑戰工作中的高標準才能不斷的進步，所有的店面都才能不斷的進步，所有的店面都在挖空心思提高業績，你不給自在挖空心思提高業績，你不給自己設置高標準就會被淘汰。己設置高標準就會被淘汰。希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊

26、雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者五、執行五、執行執行兩大關鍵：執行兩大關鍵：1、心態、心態2、能力、能力希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者影響目標達成的因素有哪些？影響目標達成的因素有哪些？1、懶。、懶。2、目標不清晰、目標不清晰3、情緒不穩定、情緒不穩定4、不重視、認同。、不重視、認同。5、沒有監督，沒有培訓、沒有監督，沒有培訓6、不開周例會等、不開周例會等希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者培訓：每周至少要培訓一次培訓：每周至少要培訓一次每天檢查：三對照：目標、過程、每天檢查：三對照：目標、過程、結果。結果。解決方法解決方法希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者學會使用法則學會使用法則希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者學會使用法則學會使用法則希萊雅企業管理咨詢希萊雅企業管理咨詢希萊雅商學院希萊雅商學院美容養生行業的領跑者美容養生行業的領跑者剛接觸產品還不太了解還不會解