1、家裝業(yè)務員須知的基礎知識一、家裝營銷第一節(jié)裝修發(fā)展史一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程二、家裝風格的演變過程三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化四、家裝公司的成長與發(fā)展第二節(jié)家裝項目一、整體裝修項目二、各地裝修項目的異同點三、全包與半包四、包清工五、家裝配套六、陪采第三節(jié)家裝流程一、家裝公司業(yè)務操作流程二、客戶裝修流程三、業(yè)務員服務流程 第四節(jié)家裝業(yè)務的特點二、家裝基礎知識三、瓦工四、木工五、油工六、力工第四節(jié)了解家裝施工流程一、工期二、施工流程三、驗收流程第五節(jié) 理解家裝服務內(nèi)涵一、服務的全面涵義二、各伺其職、各負其責一、做好家裝服務精選第一節(jié)認識裝修第一類樓盤第二類裝修第二節(jié)了解家裝材料一、襯板類二、面板類三、吊頂

2、材料類四、油漆材料類五、地板類第三節(jié)了解家裝工種一、水暖工 二、電工一、家裝營銷第一節(jié) 裝修發(fā)展史 九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制 作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設計的興起，人們開始對房 屋的裝修進行相關風格的設計和構(gòu)造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡 做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。 九十年代后期，隨著復古主義的復蘇， 人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán) 境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風 格。進入 21 世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起

3、來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的 項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應用上，也開始 大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽 的設計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內(nèi)。一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程 在我國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種 方式，對室內(nèi)進行裝飾、 配飾。古代的家裝多偏重于裝飾， 由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時， 就由主人自己或聘請專家進行了設計，因此，對房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動就比較小， 可以這么說，古人的房子是量身訂制的，所以一般只進行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗 紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主

4、人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu) 的不同和經(jīng)濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都 成了問題，就更談不上裝飾了。現(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅 20 多年的歷史。上 世紀 80 年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開 始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在 10 幾平、 20 幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房子。 有部分人出于對新房子的喜愛， 加之個人經(jīng)濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內(nèi) 家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀 90 年代

5、，商品房開始興起， 國家逐步取消了福利分房， 人們開始靠自己掙錢來買房安 居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至 超過了 200 平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室內(nèi) 空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于 開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新 房領到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝 修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90 年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進行簡單的設

6、計， 隨著室內(nèi)裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設計專業(yè)人才” ，他們或者是 美術專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供 比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設計。 80 年代后期，中國一些美術高校開始設立 “室內(nèi)設計 專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、 室內(nèi)設計專業(yè)考試， 也需要很高的分數(shù)； 到了九十年代末， 很多大專院校甚至中專都開始設立室內(nèi)設計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內(nèi) 設計學校如雨后春筍般設立起來， 學習室內(nèi)設計基本上不需要什么美術功底和文化功 底，只要你有錢愿意報名就可以。 90 年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家 裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏， 設立家裝部或單獨

7、成立家庭裝修裝飾公司。 95 年前后， 民營的家 裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進 入產(chǎn)業(yè)化時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯(lián)系工人，自從有了專 業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人， 而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公 司與工人之間是雇用關系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一 定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務，轉(zhuǎn)包給施工隊長，裝修公司 留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工 隊來完成。到了 2

8、000 年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產(chǎn)，將原來在客 戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或 安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、家裝風格的演變過程 九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木 門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設計的興起，人們開始對房屋的 裝修進行相關風格的設計和構(gòu)造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡做很 寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人 們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境 的破壞，生活和工

9、作壓力的增加， 很多人又開始喜歡追求田園主義、 自然主義的風格。 進入 21 世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目 開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設 計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。 首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了， 門套線也越來越窄， 軟包也很少使用了。 過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少， 過去每個房間都要打一面墻或半面墻 的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜

10、子，所有衣物柜、電視柜、書柜、 鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買 床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由 大包變?yōu)樾“F(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝 暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房； 過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以 強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取 消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板， 也取消了木龍骨， 改為工藝鎖扣地板。 過去人們將客廳、餐廳、過道、臥

11、室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多 的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝 的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎?棚，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用 顏色涂料飾面。可以這么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在 逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一 些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重 購買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、家裝公司的成長與發(fā)展五、家裝公司在各地又被稱

12、為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質(zhì)上都一個概念 就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中 國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由 個人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開 始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低 的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一 年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此， 2000 年前后，是中國家 精選裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以 200%、300%的速度向上

13、遞增。 在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因 此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當中，以裝修隊、裝修 工人、家裝設計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進 入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了 錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟 狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激 烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培 訓的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進的

14、管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略 和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地 區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響 力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定 規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占 市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術含量不高， 業(yè)務操作的策略被模仿性也很大， 即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌， 也不能保證其每一個直營公司或加盟 公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。第二節(jié) 家裝項目一、 整體裝修項目1、房屋結(jié)構(gòu)

15、改造 由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設計的，具 體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空 間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進行改造，比如拆除部分墻 壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和 重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能的補充和完善 這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需 求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起 見， 有些家庭

16、要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需 要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防 水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生 間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防 水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩 子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保 溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是 否

17、要吊頂或采用其它裝修手法。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關等地吊一 些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般 是要吊頂?shù)模瑢⑹覂?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、空間隔斷和儲物柜、展示柜二、各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一 樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包 暖氣的問題，北方就不一樣了，除地熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣 位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的 問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在

18、南北陽臺帖保溫磚等。同 時，由于房屋原有的建筑項目不一，導致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是 完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水 處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處 理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟 較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材 和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）

19、狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。主材 包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關等。輔材常 指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、 汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關等 主材都由客戶自己提供。四、包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施 工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工 外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、家裝配套有些家裝公司在半包之外

20、， 又增設了一些配套服務的項目， 主要是指對主材、 家具、 家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合 同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司 一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無 償性質(zhì)，公司不負任何材料責任。第三節(jié)家裝流程一、家裝公司業(yè)務操作流程家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務宣傳，才能讓客 戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做 得比較到位后，自然就會有一

21、些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務 操作流程應該是這樣： 業(yè)務宣傳期客戶咨詢期售前服務期 （提供解答、量房、 預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務， 直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結(jié)束，而不 僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務期。二、 客戶裝修流程 從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒 有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方 式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、 半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家

22、裝的材料，他更是一竅不通， 家裝的設計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一 個家裝前的學習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些 客戶從買完房子以后開始關心家裝方面的東西，有些客戶則是領到新房鑰匙后，才開 始關心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學習了解 的過程給補上來。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一翻 考察，或者到材料市場也去進行一翻考察，做到心中多少有點數(shù)之后，才敢說去進行 選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。如果他做 出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝

23、飾公司，對各個家裝公司進行對比。有 些客戶直接找大公司，其實在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的 公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂 設計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設計協(xié)議后，業(yè)主還會進行一 翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。接 下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希 望得到設計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導，甚至陪同采購。施工結(jié)束以后，多 數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的 整體布局或部分布局進行調(diào)整，而這

24、時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或 設計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已 經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務癥結(jié)。 最后是保修期，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計算保修期，盡管這只是 業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所 以，客戶其實在內(nèi)心深處有一個施工延續(xù)期的潛意識。三、業(yè)務員服務流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務服務客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅 限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，業(yè)主才真正開始

25、了解這家公司。因此 可以這么說，業(yè)務員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務員在初次接觸客戶時，一 定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次 是業(yè)務介紹。由于業(yè)務員對家裝業(yè)務本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務員則主要給客 戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶 介紹公司的規(guī)模實力、服務流程和服務品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。然后是 引進公司或促成量房。業(yè)務員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專 業(yè)的設計人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務。最后是業(yè)務跟進，在設計 期間、施工期間和售后服務期間，業(yè)務員要與客戶保持

26、密切的溝通，并要此為契機， 贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務的特點與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是每個人都會是我們 的客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ?客戶時，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五 年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性, 決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務人員能充分把握每一個客戶，因為客 戶喪失一個就不會再有第二次機會。

27、特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶 什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都 是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處， 而準客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇 見準客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務員要采取走動式業(yè)務方式，并珍惜每一個準 客戶。特點四：服務客戶的中間性。家裝業(yè)務的成交，最終是由專業(yè)設計人員來完成， 業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務人員是很難決定是否簽 單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這

28、個特 點既是做家裝業(yè)務的劣勢，同時也是家裝業(yè)務的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè) 的業(yè)務員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務工作 由設計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務員大量的時間，從而讓業(yè)務員有更多的時間去尋找 更新更多的客戶。特點五：業(yè)務就是尋找客戶。做家裝業(yè)務，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶 不是等在一個地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務人員，每天的工作就是到處去搜尋 客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè) 務員，就是找到準客戶最多的業(yè)務員。而找到準客戶最多的方法，一般有以下幾個， 一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去

29、尋找更多的機會；三是不放 過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。二、家裝基礎知識第一節(jié) 認識裝修第一類 樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金 華苑、隆基花園、陽光又一城。2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室 二廳二衛(wèi)。3、玄關進戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。 玄關有獨立空間和敞開式兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去） 。5、進深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積

30、是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體） 。8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)進行保安、維護、服務、管理的公司。10、開盤樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際） 。11、入住樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。 第二類 裝修1、裝修是指對房屋內(nèi)基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝 地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾， 是為了美化房間、 營造氣氛而進行的輔助裝飾工作， 如： 燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實設計

31、方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基 礎施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業(yè)單位。6、預算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款， 通常又分為首付款、 二期款、 尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約 束雙方的責、權(quán)、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和 尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼

32、真的立體圖紙。12、設計師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作 通常包括量尺、繪制平面布局圖、 效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材 料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào) 的工作人員。第二節(jié) 了解家裝材料一、襯板類1、細木工板 細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18 毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、澳松板 澳松板是一種進口的合成纖維板， 厚度從

33、3 厘到 18厘不等， 3 厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、密度板4、三聚氰氨板5、實木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實木集成材，又叫指接 集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方 便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用 的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、實木板 實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種 則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。 由于實木板的寬度一般達不到做大 門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。

34、二、面板類常用的面板種類有：1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、吊頂材料類1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6 、3*5 ，3*4 等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。四、油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。 家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路， 將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、清漆：清漆就是油漆是透

35、明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面 油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與 原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。1、實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板 具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著 木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，

36、然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。 竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精 心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化（ 復合） 木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材 層、平衡（ 防潮）層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋 在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強 化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為 市場上最熱門的地板。4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然 紋理、質(zhì)

37、感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。更多的家裝材料知識，請參閱設計師六項全能訓練。第三節(jié) 了解家裝工種水暖工水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、 暖氣改造、潔具安裝等工作。 有些城市當中， 房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手 盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè) 主自己打理，不在工程承包范圍。 但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水， 客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序二、電工 電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電路改造當中，一部分 是因家用插座的

38、增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線， 還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設的燈線和開關線盒。 電路改造往往是和水路改造一 起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展 工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般是家裝 快要結(jié)束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座的保護，也便于其它工種施工， 不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、瓦工 瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進行改造時，可能會將原 墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的 墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結(jié)構(gòu)

39、改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工 就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖 工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做 好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。四、木工 木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂； 廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂 （主 要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi) 門3、制作

40、柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等五、油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：1、木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料， 根據(jù)設計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、力工 除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就是力工，力工主要負 責砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。第四節(jié) 了解家裝施工流程一、工期工期就是實施

41、家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，施工工期 會越來越短。上世紀 90 年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現(xiàn)場 制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多 采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短， 150 平方米 的房子， 工期也只需 45-50 天，南方有些公司推廣工廠化裝修， 已經(jīng)將工期縮短至 30 天了。工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦 工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在 70-90 天。 普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修， 工期一

42、般不會超過 45天，面積超大項目超多， 工期也會相應延長。二、施工流程 在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明， 這里補充幾點：1、簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂 合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天，就是為了公司內(nèi) 部對施工隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電 線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再 進行。3、瓦工其后。4、木工當中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時，重新 進場，進行各種器具的安裝。在此期間，木工