1、如何壓服顧客消除異議“上次買他們的鞋,沒多久就壞了,我都不敢再買了.“我想先看看,比較一下再說.“某某商場的東西比他們的廉價多了.“我如今還不需求這樣的商品.太貴了!在店鋪我們經常會聽到在店鋪我們經常會聽到“這種布料容易起皺,一同皺就不美觀了.一一 以良好的心態來認識顧客的異議以良好的心態來認識顧客的異議二二 消除顧客異議的幾種戰略消除顧客異議的幾種戰略三三 幾種典型異議的處置步驟或要點幾種典型異議的處置步驟或要點目錄顧客為何發出這些異顧客為何發出這些異議議,該如何破譯該如何破譯顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事顧客會發出哪些異議顧客會發出哪些異議一一 以良好的心態來認識顧客的異議以

2、良好的心態來認識顧客的異議顧客會發出顧客會發出哪些異議哪些異議價錢價錢質量質量比較比較閱歷閱歷需求需求適用性適用性不想立不想立刻購買刻購買顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事您以為您以為據調查顯示據調查顯示:和氣的和氣的-好說話的顧客只占推銷勝利率的好說話的顧客只占推銷勝利率的15%,也就是說也就是說,這些不回絕的顧客并非真正的顧客這些不回絕的顧客并非真正的顧客.嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人,顧客肯發出異議顧客肯發出異議,我們就有時機壓服我們就有時機壓服他了他了.當然前提是我們可以了解顧客異議的緣由當然前提是我們可以了解顧客異議的緣由,了解了解顧客的真實顧慮所在顧客的真實顧慮所在.

3、顧客為何發出這些異顧客為何發出這些異議議,該如何破譯該如何破譯顧客購物時最主要的顧慮和困惑顧客購物時最主要的顧慮和困惑:想知道想知道-本人本人-能否真的需求或急需的商品能否真的需求或急需的商品想知道想知道-商品商品-能否真的符合或滿足本人的需求能否真的符合或滿足本人的需求想知道想知道-商品商品-是如何滿足他的需求的是如何滿足他的需求的想知道想知道-商品商品-能否真的物有所值能否真的物有所值針對顧客異議的深層緣由給予針對性的解答針對顧客異議的深層緣由給予針對性的解答:一直一直-論證論證-顧客需求商品顧客需求商品一直一直-論證論證-商品符合顧客的需求商品符合顧客的需求一直一直-論證論證-商品物有所

4、值商品物有所值猜猜我真正的想法是猜猜我真正的想法是我隨意看看我隨意看看我能夠需求他的產品我能夠需求他的產品,不過我需求更多的信息不過我需求更多的信息.假設他能壓假設他能壓服我服我,我就買我就買.太貴了太貴了我有點動心了我有點動心了,我想買一個我想買一個,但我不想花那么多的錢但我不想花那么多的錢.我需求我需求更多的信息更多的信息,然后再買然后再買.讓我想一想讓我想一想我喜歡它我喜歡它,我被吸引了我被吸引了,但我拿不準但我拿不準,有些擔憂有些擔憂.我需求花時間我需求花時間想一下不買的理由想一下不買的理由.我想比我想比較一下較一下好的好的,我動心了我動心了,我想要一個我想要一個,但我需求確信我能買到

5、最好的但我需求確信我能買到最好的.我能買到更我能買到更廉價的廉價的我真的想買了我真的想買了,但不知道他能不能再廉價一些但不知道他能不能再廉價一些.我剛從他人我剛從他人那里訂了貨那里訂了貨1.我曾經訂了貨我曾經訂了貨,這回不能買他的了這回不能買他的了.2.我還有些預算我還有些預算,可以從他這里再買一些可以從他這里再買一些.先接受后轉移法先接受后轉移法引導顧客取舍法引導顧客取舍法顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法忽略法忽略法二二 消除顧客異議的幾種戰略消除顧客異議的幾種戰略“我懂您的意思我懂您的意思 但是但是“您的顧慮是對的您的顧慮是對的可是可是“我能了解您的感受我能了解您的感受.只是只是“我明白您

6、為什么這么說我明白您為什么這么說.不過不過 讓顧客感遭到他的意見曾經遭到了他的注重讓顧客感遭到他的意見曾經遭到了他的注重, ,并獲得了認同并獲得了認同, ,之后在之后在運用假設可是不過等等來轉移話題運用假設可是不過等等來轉移話題, ,利用戰略否認顧客的利用戰略否認顧客的異議或轉為論述產品的其他賣點異議或轉為論述產品的其他賣點. . 先接受后轉移法先接受后轉移法讓顧客學會讓顧客學會: 該當讓顧客認識到任何商品都有利弊該當讓顧客認識到任何商品都有利弊,購買商品購買商品的過程實踐上是一個不斷權衡的過程的過程實踐上是一個不斷權衡的過程.就像用一架就像用一架天平給商品稱重一樣天平給商品稱重一樣.2. 引

7、導顧客取舍法引導顧客取舍法讓顧客學會讓顧客學會: 要讓顧客認識到任何產品都不能夠完美無缺要讓顧客認識到任何產品都不能夠完美無缺,如如商品能滿足最根本和重要的需求商品能滿足最根本和重要的需求,其他細節就可以不其他細節就可以不用清查了用清查了.3. 顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法假設顧客在價錢上要挾他,就和他們談質量;假設對方在質量上苛求他,就和他們談效力;假設對方在效力上提出挑剔,就和他們談條件;假設對方在條件上逼近他,就和他們談價錢; 不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上.要學會有戰要學會有戰略的轉移戰場略的轉移戰場,他從東邊打過來他從東邊打過來,我就從西邊打過去

8、我就從西邊打過去.不不要讓我們的鼻子被牽著走要讓我們的鼻子被牽著走.金牌零售員會怎樣做金牌零售員會怎樣做.4. 忽略法忽略法如他們公司的廣告為什么不找某某來拍啊如他們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;他們公司的產品要是大贈送他們公司的產品要是大贈送,我到會思索一下我到會思索一下;他們怎樣不打折呀他們怎樣不打折呀,他看其他品牌都在打折喲他看其他品牌都在打折喲;他可以給我一個內部價嘛他可以給我一個內部價嘛; 對于顧客發出的沒方法回答的奇談怪論對于顧客發出的沒方法回答的奇談怪論;對于一些為反對而反對對于一些為反對而反對或只是想表現本人的看法高人一籌的意見時或只是想表現本人的看法高人一籌的意見時,不需求

9、他仔細處置不需求他仔細處置,只需只需讓顧客滿足了表達的愿望讓顧客滿足了表達的愿望,就可采用忽視法引開話題就可采用忽視法引開話題. 對需求異議的回應對需求異議的回應 對質量異議的回應對質量異議的回應 對價錢異議的回應對價錢異議的回應 對商品來源異議的回應對商品來源異議的回應 對立刻購買異議的回應對立刻購買異議的回應 對無聲的異議的回應對無聲的異議的回應三三 幾種典型異議的處置步驟或要點幾種典型異議的處置步驟或要點1. 對需求異議的回應對需求異議的回應情況情況處理要點處理要點他確實不需求他確實不需求放棄勸說放棄勸說,此時假設一味賣弄口才糾纏不此時假設一味賣弄口才糾纏不休休,會影響顧客的心情會影響顧

10、客的心情.他不情愿購買而他不情愿購買而隨口敷衍隨口敷衍經過察看找出真實的顧慮并一一化解經過察看找出真實的顧慮并一一化解.他存在著需求而沒他存在著需求而沒認識到認識到耐心引導顧客發現本人的需求耐心引導顧客發現本人的需求.2. 對質量異議的回應對質量異議的回應異議異議回應要點回應要點以前運用過以前運用過,覺得質量不好覺得質量不好負疚負疚;分析不好用的緣由分析不好用的緣由聽朋友說不好聽朋友說不好表示了解表示了解;確認能否真是己方產品確認能否真是己方產品;覺得某同類品牌商品知名覺得某同類品牌商品知名度更高度更高,質量更好質量更好找準顧客的特殊需求找準顧客的特殊需求;找準競爭對手的薄弱環節找準競爭對手的

11、薄弱環節;及顧客的需求點及顧客的需求點喜歡如今正在運用的產品喜歡如今正在運用的產品訊問喜歡舊產品的緣由訊問喜歡舊產品的緣由;自動比較自動比較;鼓勵嘗鼓勵嘗試新產品試新產品3. 對價錢異議的回應對價錢異議的回應異議異議回應要點回應要點4. 對商品來源異議的回應對商品來源異議的回應異議異議回應要點回應要點對價錢高度敏感對價錢高度敏感自動訊問顧客是和什么做比較覺得貴了自動訊問顧客是和什么做比較覺得貴了以為價錢比競爭者高以為價錢比競爭者高闡明質優價高的道理闡明質優價高的道理;闡明產品涵蓋的功能不同闡明產品涵蓋的功能不同這是哪產的這是哪產的,質量一樣嗎質量一樣嗎其實不論產地是哪里其實不論產地是哪里,都是

12、經過公司一致監制的都是經過公司一致監制的,并并且它的反響不斷都很好哦且它的反響不斷都很好哦為什么不同產地的產品價為什么不同產地的產品價錢會不一樣錢會不一樣由于關稅等緣由由于關稅等緣由5. 對立刻購買異議的回應對立刻購買異議的回應強調立即購買的好處強調立即購買的好處遲疑不決的后果遲疑不決的后果可以立刻享用產品帶來的可以立刻享用產品帶來的愉悅愉悅,引領了時髦引領了時髦這個款式銷售很好這個款式銷售很好,如今型號都不全了如今型號都不全了.節約時間節約時間:不用再破費不用再破費心思另找別家心思另找別家.過了優惠期過了優惠期,只能花更多的錢買同樣只能花更多的錢買同樣的東西喲的東西喲.心里踏實心里踏實:趁手

13、頭寬裕趁手頭寬裕,買了心里踏實買了心里踏實.如今有錢不買如今有錢不買,等錢被花了等錢被花了,想買想買都沒法買了都沒法買了.6. 對無聲異議的回應對無聲異議的回應這是一個非常關鍵的時辰,他的顧客正在做猛烈的斗爭快買吧,別猶疑了!他不能再花錢了! 這種情形既意味著機遇也意味著危險這種情形既意味著機遇也意味著危險,顧客的心里正在發生猛烈的顧客的心里正在發生猛烈的爭論爭論,因此我們一定要抓住時機因此我們一定要抓住時機,自動出擊自動出擊,再次有技巧地強調商品的優點再次有技巧地強調商品的優點/益處益處,協助顧客消除各種未說出來的異議協助顧客消除各種未說出來的異議,給顧客打一劑強心針給顧客打一劑強心針.步驟步驟: 留意留意:千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高本人的做法千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高本人的做法,如今的消費者都非如今的消費者都非常精明常精明,一旦讓他覺得到他在有意地貶低他人一旦讓他覺得到他在有意地貶低他人,不但會對他的行為反感不但會對他的行為反感,而且而且還會以為他的產品不值得購買還會以為他的產品不值得購買. 總結法總