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文檔簡介
1、中國電信股份公司山西分公司2009年上半年服務質量狀況報告一、公司簡介中國電信股份公司山西分公司(以下簡稱“山西省電信 公司”)是根據國務院關于電信體制改革的要求,為適應新 的市場環境,保持“中國電信”的網絡、業務和品牌在全國 協調發展,按照中國電信集團公司的統一部署,在山西省組 建的省級電信公司。山西省電信公司根據國家批準的中國電信集團公司業 務經營范圍,在山西省行政區域內開展業務經營,擁有“中 國電信”品牌。同時,根據市場發展需求,經營由中國電信 集團公司和山西省通信行業監管部門批準的區域性電信業 務。主要經營國內國際各類固定電信網絡設施,包括本地無 線環網;基于電信網絡的語音、數據圖像及
2、多媒體通信與信 息服務;進行國際電信業務對外結算;開拓海外通信市場; 經營與通信及信息業務相關的系統集成、技術開發、技術服 務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產、銷售和進出口、設 計施工等業務;并根據市場發展需要,經營國家批準或允許 的其他業務。20082008年1010月1 1日,中國電信收購了中國聯通 C C網 資產,獲得移動通信業務經營權,原中國聯通CDMACDMA的經營主體正式變更為中國電信,山西省電信公司成為在山西省行政區域內開展包含移動業務在內的全業務經營的電信運營 企業。自成立以來,山西省電信公司按照科學發展觀的要求, 適應國民經濟和社會信息化需要,著手實施企業戰略轉型, 即從傳統
3、基礎電信網絡運營商向綜合信息服務提供商轉變, 以期向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務。為了充分滿 足客戶的信息通信服務需求,落實“聚焦客戶的信息化創 新”戰略,山西省電信公司實施精確管理,優化資源配置, 開展品牌統領下的全業務經營,目前已經形成了“商務領 航”、“我的E E家”兩大客戶品牌和“互聯星空”、“號碼 百事通”等眾多業務和產品品牌,二00八年下半年至今, 公司推出了“天翼”移動業務品牌,為廣大移動業務用戶提 供服務。為了更好地承擔起電信運營企業的社會責任,為推進山 西國民經濟信息化進程做出更大的貢獻,山西省電信公司正 在按照中國電信集團公司的戰略目標和整體部署,以“創業 創新 創造
4、”為理念、以“簡捷 務實 高效”的作風開展各項 工作,并將一如既往地視服務為企業生存發展的命脈,秉承“用戶至上、用心服務”的宗旨,實施品牌戰略,以個性化、 專業化的服務思想,全面提升服務質量,樹立嶄新的企業形 象、以誠信立足社會,以信譽贏得尊重,以品質求得發展。 建立以用戶為中心,以市場為向導,以效益為目標的協調高效的流程和組織結構體系,提高企業運轉效率和市場反應能 力,力爭將山西省電信公司建設成一流的電信企業。二、20092009年上半年服務質量狀況20092009年以來,山西省電信公司從提升電信服務質量和水 平的大局出發,視服務質量為企業賴以生存的命脈,把服務 管理作為與經營工作同等重大的
5、要事來抓,認真貫徹落實部 省有關文件精神,秉承中國電信“用戶至上、用心服務”的 理念,把提升客戶感知作為出發點,追求客戶滿意作為工作 目標,通過建立服務質量監督體系,強化前臺服務和后臺支 撐,服務質量得到持續改進和提升。(一)推進以客戶價值區隔的級差服務,落實全業務客 戶服務標準。為切實提升中國電信品牌價值和客戶價值,山西省電信 公司以全業務經營為契機,全面開展客戶積分計劃,加快推 進客戶俱樂部建設工作,提升客戶特別是品牌和中高端客戶 滿意度和差異化服務水平。實現了以客戶消費額評價積分, 以積分評價客戶等級,以客戶等級提供級差服務。電信客戶俱樂部名稱為“電信 e e家俱樂部”,是為品牌客 戶和
6、中高端客戶提供差異化積分回饋服務的平臺和載體。通 過客戶俱樂部的運營,以準確細分客戶價值、指導營銷服務 資源的精細化配置,提升差異化服務水平,提高客戶忠誠度。 俱樂部實行實名會員制管理,會員資格根據客戶最近一年的 消費積分累計值核定,如達到規定標準,則自動獲得會員資 格,并得到一張相應級別的會員卡。俱樂部會員實行分級管 理,客戶級別對應會員卡級別, 分鉆石卡、金卡、銀卡三級, 會員卡名稱統一為“電信 e e家俱樂部會員卡”,按照各類客戶“積分價值相同、分級標準統一”的原則評定級別。根據全國統一的VIPVIP會員服務標準,山西省電信公司 在各類渠道對于分級會員客戶的實現優先服務??蛻艟銟凡?按照
7、會員級別提供差異化的特色服務,服務形式分內部級差 服務、外部級差服務、商家聯盟 (含積分商城)、積分活動四 種。(二) 從體驗客戶感知出發,開展“服務能力攻堅行動” 為提升客戶感知和服務質量,山西省電信公司以貫穿體驗方式,梳理基礎服務能力中存在的問題。通過實施一系列 整改方案,積極解決基礎服務領域的突出問題。從繳費充值、增值業務使用、套餐銷售、產品功能、電子 / /實體渠道、投訴 處理、一站式服務等方面,發現售前、售中、售后各環節存 在的問題,強化系統支撐能力,完成便利型繳費網點全省覆 蓋、提高增值業務平臺成功率、提升開通激活效率、落實投 訴先行賠付規則等工作子項,在短期內使基礎服務能力有了
8、明顯的提升。(三) 實施SPSP投訴專項整治,規范SPSP經營行為。增值業務服務是廣大用戶關心的服務熱點問題之一。針對業務割接后增值業務投訴量上升的局面,山西省電信公司 采取了一系列管控措施。一是出臺了移動增值業務投訴處理 辦法,理清了省內增值業務投訴處理流程,保證了移動增值 業務投訴處理的及時性與準確性。二是針對割接前訂制SPSP增值業務的用戶投訴,已按SPSP合作管理辦法將經營不規范的 SPSP 進行了處罰,要求其出具整改報告進行整改,并扣除結算款 作為違約金。三是要求本省 SPSP進行全面自查,對涉及強綁的 用戶號碼進行清退,以保證投訴量得以控制。四是對于經營 不規范的全國級SP,SP,
9、在先后上報通信管理局和工信部后,關 停了六家SPSP的業務,取得了良好的整治效果。(四)開展垃圾短信息綜合治理, 凈化短信息服務環境。 根據工業和信息化部的文件要求,山西省電信公司在上 半年開展了垃圾短信息整治專項行動。此次行動需要重點清 理規范的問題包括:行業類應用等短信息端口濫發垃圾短信 息問題,信息服務經營者(含 SPSP及電話聲訊臺)濫發垃圾 短信息問題,廣告類短信息濫發問題,制造、銷售違法短信 息群發設備問題,網間垃圾短信息濫發問題。通過深入開展垃圾短信息濫發專項整治行動,嚴厲查處 一批群發垃圾短信息的信息服務業務經營者,關閉一批擅自 濫發垃圾短信息的短信息發送端口,依法停止一批發送
10、違法 有害短信息內容的手機服務,清理一批違法短信息群發設 備,規范了短信息廣告服務行為。同時,強化接入管理責任, 建立健全垃圾短信息發現、處置和監督機制,向用戶提供反 垃圾短信、保護用戶免騷擾的軟硬件服務和產品,積極推動 形成綜合治理垃圾短信息的長效機制,有力遏制垃圾短信息 的泛濫態勢,明顯凈化了短信息服務環境。(五) 實施裝移修不及時專項整治。裝移修不及時投訴是指用戶在辦理了裝移機手續、進行 了故障申告后,在電信公司承諾的時限內,問題未得到及時 解決引起的投訴。為解決此問題,山西省電信公司開展了裝 移修不及時專項整治工作,通過裝移修效率和規范性的提 高,有效降低了裝移修不及時類投訴的發生比率
11、,提升了客 戶對于固網業務的感知度。一方面統一了裝移修服務標準的對外承諾口徑,各服務 窗口( 1000010000號、營業廳、本地客服、裝移修人員)對于裝 移修服務承諾的口徑嚴格一致,避免因承諾不當引起用戶期 望值過高,或承諾不一致引起用戶不滿。另一方面將聯系預 約作為標準化工作程序(即規定動作)來執行,切實履行告 知義務。如果外線人員由于特殊原因無法履約時,應在預約 時間前告知并改約時間。通過專項整治,6 6月末裝移修不及時類投訴比一季度末 下降了 67%67%。(六) 實現了 10000/1000110000/10001號差異化服務按照集團公司的要求,山西省電信公司統一了10000/100
12、0110000/10001客服IVRIVR服務流程,形成了移動業務綜合受理、 固網業務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政 企商航服務等專業化呼入服務技能組,分別為不同業務、不 同需求的用戶提供更加專業化的服務。同時,10000/1000110000/10001號客服熱線順利承接了鉆石卡 / /金卡 VIPVIP客戶、銀卡VIP/VIP/漫游本網客戶和普通會員/ /非會員客戶的 差異化服務工作。按照集團公司的要求形成了鉆石卡/ /金卡VIPVIP客戶服務、銀卡VIP/VIP/漫游本網客戶服務呼入服務技能組, 實現了面向VIPVIP客戶提供直接優先人工服務。(七)適應全業務經營特征,持續
13、優化投訴處理流程。為適應全業務投訴集中處理趨勢明顯的特征,實施了投 訴處理流程和管理的持續優化。一是優化了投訴管理層級。 將投訴的分析、管控界面上移至省公司層面。明確省級職能 部門投訴處理責任人和投訴問題承接人員,制定各類投訴的處理規范。二是建立了專業部門承包輔導工作制。針對投訴 量集中的問題,各部門投訴承接人員為呼叫中心制定了解釋 口徑,制定了預處理和工單分揀規則,通過現場輔導形式提 高了 1000010000號的處理能力。三是逐步建立了由1000010000號專席、省級職能部門、各市分公司客服中心、各市分公司職能部門 組成的多元化服務運營團隊。實現了用戶投訴的省、市分級 處理,將能夠省級集
14、中處理的問題截留在省公司處理,縮短 了處理時長。四是實現了省級職能部門對市分公司的專業化 垂直服務管理,以各類專項工作形式,針對性提高各市分公 司服務運營水平。通過流程優化,全省投訴處理及時率上升 了 5.15.1個百分點,由于投訴處理不及時而引發的二次投訴大大 減少。(八)提升用戶接觸面質量,實現渠道能力達標。20092009年以來,山西省電信公司所有均自有營業廳按照集 團公司要求,實現了“一單清”和“免填單”;一單清就是用戶辦理的所有業務在一張登記單上體現,避免了簽寫多張 單頁。免填單就是客戶可以口述業務辦理內容,由營業人員 代為錄入,不需要手填單頁?!耙粏吻濉焙汀懊馓顔巍本?效縮短了客
15、戶業務辦理的時間。一、二級和縣中心以上營業廳全部按規范設置了 “商務 領航”和“我的e e家”專柜/ /區,力爭實現品牌客戶即來即辦, 體現對品牌客戶的關懷服務;一、二級營業廳以及縣中心營 業廳均設置自助服務終端,滿足用戶對于自助辦理業務的需 求,免除排隊辦理的不便;所有營業廳均可銷售各類電信卡 和充值卡,方便用戶及時購買。同時,加大培訓演練力度,不斷提升營業員的服務形象 和禮儀規范,嚴格按照集團公司下達的服務標準和規范執 行。建立了常態化的營業人員培訓制度,營業廳或分公司制 訂年度、月度培訓計劃,每次培訓均有課件、記錄、簽到和 效果評估,統一了全省培訓檔案的格式。實現了1000010000號
16、知 識庫與營業廳系統的共享,每位營業員可以隨時查詢業務知 識。建立了信息反饋機制, 各市分公司信息反饋至 1000010000號, 知識庫由1000010000號統一維護。各中心營業廳設置了引導員,統一配置了演示展架宣傳 資料架。構建了各類主題營業廳,充分利用營業廳內的每一 個角落、每一寸空間,以手繪海報、宣傳卡片、地帖、展架 等形式,形成了熱烈的營銷氛圍。(九)實現政企客戶服務堅持發展與維系并重,深化“一對一”的客戶經理服務制,完善分品牌分層級的服務體系;完善客戶俱樂部,以VIPVIP服務、機場VIPVIP通道/ /休息室、中國電信商家聯盟、 積分兌換、 禮品/ /話費回饋、主題會員活動等形
17、式, 鞏固政企客戶及高端 用戶市場。全面建立面向客戶經理的“一冊一線一網站”支撐機制, 即“一本手冊(產品營銷手冊)、一部熱線(銷售咨詢熱線)、 一個網站(營銷支撐平臺)”,全面提升營銷服務能力。積極推進一站式服務,通過具有電信個性特色的一站式 服務,發揮廣域范圍內的模版標桿作用,推進業務拓展、促 進用戶入網。不斷細化層級式服務。針對更為廣泛和精細的客戶分類 情況,從政企客戶的消費結構、業務使用情況、產品使用情 況等方面,對政企客戶進行分層、分級,對不同層級的用戶 提供不同關懷程度的細致化服務,制定并實施針對黨政軍、 金融業、大企業、高端聚類、低端聚類和個人高端客戶的服 務維系措施,深化客戶感
18、知,提高客戶滿意度。三、20092009年上半年服務指標完成情況1.固定電話服務時限裝機平均時限:城鎮平均時間2.662.66天農村平均時間2.222.22天裝機及時率:城鎮及時率97.96%97.96%農村及時率100%100%障礙修復平均時限:20.6220.62小時障礙修復及時率:98.22%98.22%網絡接通率:98.76%98.76%2.互聯網接入業務服務時限裝機入網平均時間:1.831.83個工作日裝機入網及時率:專線用戶 97.87%97.87%障礙修復平均時間:6.746.74小時障礙修復及時率:96.45%96.45%網絡接通率:99.50%99.50%3.3.移動通信服務
19、質量:業務變更時長:最長時間2424小時,平均時間4040分鐘,及時率為99.72%99.72%;恢復通話時長:最長時間 2424小時,平均時間3030分鐘, 及時率為99.65%99.65%;障礙修復時長:最長時間 4848小時,平均時間2424小時, 及時率為99.33%99.33%;網絡接通率為95.46%95.46% ,無線信道擁塞率為 0.06%0.06% ,通話 中斷率為0.28%0.28%。4.4.電話服務臺應答1000010000號2424小時服務1000010000號應答時限V 8.58.5秒1000010000號應答平均時限:4.64.6秒5.5. 固網用戶投訴處理投訴處理
20、平均時限:1.461.46天投訴處理及時率:97.31%97.31%用戶投訴處理滿意率 100%100%一次投訴用戶滿意率 96.42%96.42%6.6. 移動用戶投訴處理投訴處理平均時限:4848小時投訴處理及時率:97.48%97.48%用戶投訴處理滿意率 100%100%一次投訴用戶滿意率 94.43%94.43%為更好地提升公司服務水平,提高用戶感知度,山西省電信公司將進一步深化服務理念,在山西省通信管理局的領導下,在廣大用戶的監督下,嚴格按照電信條例、電信服務規范等規范性文件,結合電信重組之契機,以優質的網絡、優質的服務、優質的資源為廣大的用戶提供更加優質的 服務。企業聲明:本報告內容客觀、真實、準確出師表兩漢:諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂, 今天下三分,益州疲弊,此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣 不懈于內,忠志之士忘身于外者,蓋追先帝之殊遇,欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽,以光 先帝
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