1、 酒店前廳服務禮儀酒店前廳服務禮儀教學目的與要求：教學目的與要求：通過對前廳部員工儀容、服飾、儀態、行為、語言等方面通過對前廳部員工儀容、服飾、儀態、行為、語言等方面的禮儀知識學習，學會使用標準的服務姿態，并按照高星的禮儀知識學習，學會使用標準的服務姿態，并按照高星級酒店標準進行對客服務。級酒店標準進行對客服務。從日常生活學起，注意細節的把握，培養自身的素養和情從日常生活學起，注意細節的把握，培養自身的素養和情操，以良好的形象和心態去維護酒店以及自身的信譽，實操，以良好的形象和心態去維護酒店以及自身的信譽，實現服務中的超值服務。現服務中的超值服務。本章節目錄本章節目錄第一節 前廳部員工應具備的

2、基本禮儀 儀容禮儀儀容禮儀 服飾禮儀服飾禮儀 儀態禮儀儀態禮儀 行為禮儀行為禮儀 語言禮儀語言禮儀第二節 前廳部員工應具備的服務意識第三節 前廳部員工應具備的從業意識引子引子 在一個炎熱的午后，有位穿著襯衫、滿身汗味的老農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心在一個炎熱的午后，有位穿著襯衫、滿身汗味的老農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進入，迎面走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農夫：玻璃門，他一進入，迎面走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農夫：“大爺，大爺，我能為您做什么嗎？我能為您做什么嗎？”老農夫有點靦腆地說：老農夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這不用

3、，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進來吹吹冷氣，馬上就走。里，想進來吹吹冷氣，馬上就走。” 小姐親切地請老人坐下來休息，為老人捧茶奉水。她見到老人打量展示中心的新貨車，小姐親切地請老人坐下來休息，為老人捧茶奉水。她見到老人打量展示中心的新貨車，便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農夫聽。便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農夫聽。 聽完后，老農夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：聽完后，老農夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這這些是我要訂的車型和數量，請你幫我處理一下。些是我要訂的車型和數量，請你幫我處理一下。” 小姐有點詫異地接過來一看，

4、這位老農夫一次要訂小姐有點詫異地接過來一看，這位老農夫一次要訂8臺貨車，連忙緊張地說：臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您大爺，您一下訂這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車一下訂這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車” 老農夫這時語氣平穩地說：老農夫這時語氣平穩地說：“小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由于和人小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我獨生

5、子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了后服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過會受到冷落，讓我有點難過而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶你們的客戶

6、” 故事告訴了我們什么？故事告訴了我們什么？ 服務小姐用她服務小姐用她樹立起了她的良好的銷售形象，樹立起了她的良好的銷售形象，從而贏得了老農夫的信任，而我們飯店的服務、從而贏得了老農夫的信任，而我們飯店的服務、前廳的服務又何償不是這樣呢？前廳的服務又何償不是這樣呢？Before. 前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。 前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真

7、有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。 前廳部的機構包括：前廳部的機構包括：預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機、商務中心、問訊處、總機、商務中心、客務關系部、車隊、情報資料處。客務關系部、車隊、情報資料處。大堂大堂客房客房一、門廳迎送服務禮儀二、行李服務禮儀三、總臺接待服務禮儀四、電話總機服務禮儀五、大堂副理服務禮儀第一節第一節 前廳部員工的基本禮儀前廳部員工的基本禮儀1、熱情問候：鞠躬、微笑、稱呼、問候。2、規范接車：護頂服務、細心、開門（右）的順序3、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘5

8、、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品（牢記車牌號和顏色）7、主動幫助客人招呼車輛（行李）8、熱情送客：關門、鞠躬、道別職職責責案例：當客人被車門夾傷后案例：當客人被車門夾傷后 東南亞某現代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當地一流的D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當門衛推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門衛忙把門打開，可已經來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害。“你是怎么關的門？”H太太怒氣沖沖地責問門衛。“對不起，夫人!可我是看你

9、落座后才關的門。”門衛解釋說。“你還強辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發生了一場爭執 第二天，H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛明顯的失職千萬的。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁：根據門衛的陳述，當時H太太已 進了車內，兩手也放在了里面。門衛是看清情況、確認不會發生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛關門時不小心把手伸到了關門的地方。這一本不該發生的事故是因客人的無意行為而發生了。這要歸咎于飯店是不公平的。確切地說，這一事故與其說是由于門衛的過錯造成

10、，還不如說是因H太太不當心造成的結果。 案例分析：案例分析： 從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。具體地說，不論事故發生的原因是什么，開門、關門是門衛的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發生的事故，這只能說明是門衛的失職；而從根本上說應歸咎于門衛所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。 退一步說，門衛在處理H太太受傷的態度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動的態度和方法，效果就會好得多。試想，當門衛看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說：“夫人，是我失手了，真對不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，

11、并且帶客人去飯店的診療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛誠懇道歉的態度也使她大為感動，于是對門衛的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。 另外日本東京都某飯店也發生過一件門衛關門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛也采取了類似以上假設的認錯，道歉補救的態度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門衛的過失，自己離開飯店去找認識的醫生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務質量和從業人員的管理水平。可見對待過錯，采取正確的態度、方法，還可以“因禍得福”呢。 1、問候2、裝卸、檢查、提攜行李（貴重？）3、引導、耐心等候客人辦理入店登記手續：

12、2米處、看好行李。4、引領客人：左斜前方1.5米5、電梯服務：先進后出（沒有電梯服務員）6、規范開門：先敲門，再用鑰匙開門。 7、請客人進門8、規范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、簡單介紹客房設備設施：根據客人的具體情況靈活處理。10 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關門，面向客人，“祝您住店愉快”客人離店時11、主動迅速到客房提行李12 、禮貌進門：先敲門、客人允許13 、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人案例討論案例討論 拒絕擁抱拒絕擁抱一個星期天的下午，在一個星期天的下午，在*旅游飯店中，發生這樣一件事：一位旅游飯店中，發生這樣一件事

13、：一位西方客人搭乘汽車來到飯店門前，因為客人行李很多，因此在西方客人搭乘汽車來到飯店門前，因為客人行李很多，因此在門口迎接客人的行李員小李馬上推著行李車去為客人搬運行李。門口迎接客人的行李員小李馬上推著行李車去為客人搬運行李。客人在前臺登記完后，小李將客人帶領到房間并把行李搬進客客人在前臺登記完后，小李將客人帶領到房間并把行李搬進客人房間。由于禮賓員的職業禮貌和時刻保持微笑的良好服務，人房間。由于禮賓員的職業禮貌和時刻保持微笑的良好服務，讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰知小李一時讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰知小李一時沒有反應過來，本能地用手推開了客人，小李的舉動造成

14、當時沒有反應過來，本能地用手推開了客人，小李的舉動造成當時場面非常尷尬。事后客人很氣憤，向大堂副理投訴小李沒有禮場面非常尷尬。事后客人很氣憤，向大堂副理投訴小李沒有禮貌。貌。思考：如果你是前廳行李員小李，你會作何反應？思考：如果你是前廳行李員小李，你會作何反應？三、總臺接待服務三、總臺接待服務1、接待服務禮儀：熱情問候“您好您好!歡迎光臨！歡迎光臨！”主動提供服務順序依次辦理（辦理1、詢問2、在招呼3，“對不起，請稍等”）實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件“先生（女士），請先生（女士），請 出示一下您的身份證件，我這出示一下您的身份證件，我這就幫您辦理就幫您辦理”。禮貌遞送單據、證件禮貌遞送鑰

15、匙祝客人住店愉快 主動征求VIP意見 及時送客人的郵件案例：開房的抉擇案例：開房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。

16、您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這么辦吧。”施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連

17、聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 案例分析：案例分析：以上施經理對客人特殊要求的處理，既拉住一個重要客源，又確保酒店安全無恙。第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。第三、施經理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。2預訂服務禮儀熱情接待耐心了解

18、客人的情況耐性介紹客房類型、設備設施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預訂要禮貌接聽，認真紀錄遵守預訂承諾。案例：案例：小周是杭州某酒店的前廳接待員。2002年國慶節期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時接到一位潘先生預訂客房的電話。潘先生是該酒店某協議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。當時還剩下一間標準間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時間是當晚23:00。在這半小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會來了，因為經常

19、有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45，小周將最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘總出現在總臺，并說因車子拋錨、手機無電故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消協議，以后不再安排客人來住。 請對下面的幾種做法進行評析請對下面的幾種做法進行評析 小周向客人解釋，指出是潘總未按約定時間抵店，我們沒有責任，無論潘總如何說只能表示愛莫能助。向值班經理或大堂經理匯報，將事情推給領導處理。害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚，干脆自己掏腰包賠償損失。評析：評析：1

20、向客人致辭歉，并立即打電話聯系其他酒店，為客人重新預訂一間同檔次的客房；如果無房，盡量在酒店內部挖潛解決。2此法顯得不夠靈活，客人可能因為這件事不再來酒店了。另外，服務員也不能直接指出客人的不是。3員工就主動為上級分擔工作，更應站在客人的立場，盡量縮短解決問題的時間。4員工并沒有錯。 3問訊服務禮儀主動迎接問好 耐心回答問題 用詞準確竭盡全力不能答復客人時要向客人表示歉意案例：記住客人的姓名案例：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感

21、，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。點評

22、：點評：學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務性行業的工作中，的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服

23、務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。4結賬服務禮儀當場核對準確無誤迅速辦理價格折扣政策要認真主動執行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。前臺收銀的服務禮儀前臺收銀的服務禮儀 收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清

24、晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。語言。1、收銀員六大用語：、收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨新聯手機2）一共元3）收您元4）請問有元零錢嗎5）找您元6）謝謝您，請慢走2、前臺收銀工作中應該注意的問題：、前臺收銀工作中應該注意的問題：1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賓館大門，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。案例：您能幫我核對一下嗎？案例：您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住

25、的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!” 案

26、例評析案例評析 前臺收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發火。在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，簡單易行而且方便。但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結果便把火氣發泄到無辜的前臺收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規定：

27、帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 總臺接待用語總臺接待用語 熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好您好!歡歡迎光臨！迎光臨！”“”“先生，我能為您做些什么先生，我能為您做些什么?”說話時，眼睛正視對說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。方，上半身略向前傾。 請顧客出示證件時，應該禮貌的說請顧

28、客出示證件時，應該禮貌的說“先生（女士），請先生（女士），請 出示一出示一下您的身份證件，我這就幫您辦理下您的身份證件，我這就幫您辦理”。辦理完入住手續后，將。辦理完入住手續后，將身份證雙手交還到客人手中，并說身份證雙手交還到客人手中，并說“好了，謝謝您。好了，謝謝您。” 如客房已經住滿，應向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓如客房已經住滿，應向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯系，設法幫助館，并當著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯系，設法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來 要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地

29、說：要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房先生，您的房間號是間號是，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您入住愉快，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您入住愉快!” 對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經理的授意下用電話探詢他對飯對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經理的授意下用電話探詢他對飯店服務的意見，以示飯店對他的重視和關心。如：店服務的意見，以示飯店對他的重視和關心。如：“您對房間滿意嗎您對房間滿意嗎?”“我們隨時樂意為您效勞。我們隨時樂意為您效勞。” 做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓

30、至如歸之感。有賓至如歸之感。 賓客離店來總臺結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時賓客離店來總臺結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應適當的告別語間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來，歡迎您下次再來”等。等。四、電話總機服務禮儀四、電話總機服務禮儀迅速接聽 “早上/下午/晚上好，部門，很高興為您服務.” 熱情問候請問您哪個房間?報酒店名稱待客人先放電話 結束時:您

31、是房間，我會盡快給您回電 /馬上為您送到房 間. 請問還有其它需要幫忙的嗎 ，好的感謝您的來電再見”.迅速轉接電話客人不在，主動詢問客人是否需要留言認真記錄并及時轉達電話留言準時提供叫醒服務不能隨便把客人的信息轉告他人 （1 1）電話鈴響，盡快接聽，一面延誤）電話鈴響，盡快接聽，一面延誤 （2 2）拿起電話，主動問好，自報家門）拿起電話，主動問好，自報家門 （3 3）如正在處理緊要事件，也應接聽問好，請對方稍候打過來，并表）如正在處理緊要事件，也應接聽問好，請對方稍候打過來，并表示道歉示道歉 （4 4）轉接電話，如需對方等候，應及時向對方說明并告知進展情況）轉接電話，如需對方等候，應及時向對方

32、說明并告知進展情況 （5 5）接受客人預訂或轉達電話，均要注意重復一次內容，在電話機旁）接受客人預訂或轉達電話，均要注意重復一次內容，在電話機旁備好備好 紙和筆，以方便及時記錄紙和筆，以方便及時記錄接聽電話的投訴接聽電話的投訴 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經理投訴。 評析評析 在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務員在接聽電話在時要隨時使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務的基本功，及時靈活地接聽電話可以更好的為客

33、服務，減少投訴。 1 鈴響三聲之內必須將電話接起，微笑問好，自報崗位，詢問對方需求什么服務。 2 兩部電話鈴聲同時響起，應先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客 人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內容，待通話結束后應迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時馬上回答對方的詢問。 3兩部電話鈴聲同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會導致賓客的投訴。 4當你正在為賓客服務時，電話鈴響起，你應面帶微笑向暫被中斷服務的客人講“對不起，請您稍候。“然后按照一般來電話接聽程序要求迅速接聽電話，以簡潔的語言快速服務來電客人，盡快結

34、束接聽電話。放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“ 5當你正在為賓客服務，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續為面前的客人服務，好象是在真誠地為客人服務，但它的副作用是，這位客人心里會想以后我再打電話過來可能也會遭到冷漠對待。 6當你在接聽電話時，如有客人來訪，應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。當你迅速結束電話交談后，應對客人講：“對不起，讓您久等了！“ 7。上述案例中的問題，說明員工未按規程操作，也說明主管和領班管理、督導、培 訓不到位。 五、大堂副理服務禮儀五、大堂副理服務禮儀1、清楚自己的職責：代表總經理全權處理客人投訴、涉及客人生命安全及財產

35、安全等復雜事項的管理人員。（在前臺經理缺席的情況下行使前臺經理職權。24小時值班）。2、處理客人投訴（1）要以積極的態度對待客人投訴（2）盡可能滿足客人的要求（3）必須做到誠懇耐心地傾聽客人的投訴（4）維護客人的自尊（）道歉認真、耐心的地傾聽，了解情況認真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人補救的方案，征求客人的意見迅速積極地補救如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度021結帳時客房的浴巾不見了結帳時客房的浴巾不見了 大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們

36、發現了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能

37、壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來

38、北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。案例分析點評案例分析點評 這是把“對”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了

39、“客人永遠是對的”的服務意識。 像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。案例欣賞案例欣賞 一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續。由于確認客人身份、核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。店手續。由于確認客人身份、核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以于是，接待員便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同

40、正是客人的妻子，結果引起客人極大的不滿。二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻子，結果引起客人極大的不滿。事后，接待員雖然向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶事后，接待員雖然向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來了消極的影響。來了消極的影響。 對每一位員工來說，應引以為戒。不要認為外國客人不懂中文，便不注意對每一位員工來說，應引以為戒。不要認為外國客人不懂中文，便不注意使用禮貌用語。其實使用禮貌用語。其實“老外老外”有時并不有時并不“外外”，一旦客人聽懂你以不禮貌，一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。 前廳服務員在對客服

41、務中，避免使用諸如第三人稱、外號、大哥、大姐等前廳服務員在對客服務中，避免使用諸如第三人稱、外號、大哥、大姐等俗稱來稱呼客人。俗稱來稱呼客人。前廳常用服務用語前廳常用服務用語 稱謂語：稱謂語： 先生先生/太太太太 先生先生/女士女士 先生們先生們/女士們女士們 王女士王女士/小姐小姐 李教授李教授/李醫生李醫生/李博士李博士 問候語：問候語： 您好您好 早上早上/下午下午/晚上好晚上好 很高興見到您很高興見到您 您近來好嗎？您近來好嗎？ 陳先生近來還好吧陳先生近來還好吧 歡迎語：歡迎語： 歡迎光臨歡迎光臨 歡迎下榻本飯店歡迎下榻本飯店 歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨 我謹代表本飯店全體員工真誠歡

42、迎您我謹代表本飯店全體員工真誠歡迎您 衷心歡迎您光臨本飯店衷心歡迎您光臨本飯店 征詢語：征詢語： 先生，您想預訂哪幾天的？先生，您想預訂哪幾天的？ 女士，請問住幾個晚上？女士，請問住幾個晚上？ 查爾斯先生，您想訂哪種房間？查爾斯先生，您想訂哪種房間？ 您能再重復一遍嗎？您能再重復一遍嗎？ 您打算怎樣結賬呢？您打算怎樣結賬呢？ 我能看一看您的護照嗎？我能看一看您的護照嗎？前廳常用服務用語前廳常用服務用語 應答語：應答語： 不用謝不用謝 沒關系沒關系 李先生，您可以享受公司價格，但需要傳真確認李先生，您可以享受公司價格，但需要傳真確認 是的，小姐。我們提供班車服務是的，小姐。我們提供班車服務 好的

43、，陳太太。我會通知陳先生您來過電話好的，陳太太。我會通知陳先生您來過電話 好的，我們馬上給您換一間房好的，我們馬上給您換一間房 感謝語：感謝語： 謝謝您的訂房，我們期待著您的光臨謝謝您的訂房，我們期待著您的光臨 感謝您的大力協助感謝您的大力協助 謝謝，這是您的信用卡，請收好謝謝，這是您的信用卡，請收好 衷心感謝您長期以來對本飯店的支持與厚愛，我們將竭誠為您服衷心感謝您長期以來對本飯店的支持與厚愛，我們將竭誠為您服務務 以上資料如有更改，請即通知前廳接待處，我們將不勝感激以上資料如有更改，請即通知前廳接待處，我們將不勝感激前廳常用服務用語前廳常用服務用語 道歉語：道歉語： 對不起對不起 非常抱歉

44、非常抱歉 對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了 對不起，標準間已經預訂完了對不起，標準間已經預訂完了 很抱歉，很抱歉，1818房已經有客人入住了房已經有客人入住了 勞駕，請您在這里簽名勞駕，請您在這里簽名 給您帶來諸多不便，敬請原諒給您帶來諸多不便，敬請原諒 提示語：提示語： 請回函確認上述預訂將保留到請回函確認上述預訂將保留到18：00 上述預訂如有更改或取消，請與我們聯系上述預訂如有更改或取消，請與我們聯系 請將貴重物品存放于前廳收銀處的免費保險柜內，否則，如有遺請將貴重物品存放于前廳收銀處的免費保險柜內，否則，如有遺 失，飯店概不負責失，飯店概不負責 飯店退房時間為中午飯店退房時間為中午

45、12點，如需延遲退房，請通知前廳接待處點，如需延遲退房，請通知前廳接待處 在飯店內消費請出示房卡在飯店內消費請出示房卡前廳常用服務用語前廳常用服務用語 告別語：告別語： 回頭見回頭見 晚安晚安 再見再見 祝你愉快祝你愉快 一路順風一路順風 旅途愉快旅途愉快 保重保重 祝愿語：祝愿語： 祝您好運祝您好運 生日快樂生日快樂 新年快樂新年快樂 祝您事業有成，生意興隆祝您事業有成，生意興隆酒店前廳服務忌語酒店前廳服務忌語 1. 你等一會兒。 2. 你預定房間了嗎？ 3. 沒有找到你的預定。 4. 是不是您記錯了。 5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧6. 對不起，我沒這個權利。 7. 對不起，這不是

46、我的職責范圍。 8. 現在都這個價，是最低的了。 9. 主管不在，有事您說吧。 10. 我們不提供這項服務，您找xx部吧！ 11. 看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。 12. 無煙房、有煙房沒多大區別。 13. 對不起，我不知道。 14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧！ 15. 我們下過通知,您應當知道？ 16. 行李員都很忙，你先等一會兒吧！ 17. 房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。 18. 必須每個人都登記。 19. 說慢點，我沒聽清。 20. 你到底找誰？ 21. 你姓什么？ 22. 大點聲。 23. 好了，好了，知道了，再見。 24. 我們不可能什么事都知道？ 25. 剛查

47、完，怎么又查？ 26. 對不起，不能幫您撥。 27. 我們也沒辦法了，要不就這樣吧。 28. 行了，就這樣吧！ 29. 你電話不好。 30. 稍等。 31. 按酒店規定，這是不能轉的。 32. 電話占線，呆一會兒再撥好吧！ 33. 喂，你好！ 34. 喂，你找誰？ 35. 這是最低價了，我真的沒辦法了。 36. 填完了？/好了吧。 37. 他們早就訂了，你訂晚了。 38. 帳單上就是。錢，您再看一下。 39. 可是這登記您消費了。 40. 對不起，不是誰都可以掛帳的。 41. 不行，這樣的卡不能用。 42. 對不起，不是協議客戶不打折。 43. 等一下再幫你查。 44. 好像沒放這呀！ 45.

48、 請等一下好嗎，都挺急的。 46. 誰說的？不可能吧。 47. 不是不給您訂，真的沒房了。 48. 哎，這就來。 49. 行行，馬上就好。 50. 放那就行。 51. 什么東西？不知道讓不讓存。 52. 要不，您過一會兒再來。 第二節第二節 前廳部員工的服務意識前廳部員工的服務意識 一、優質服務意識一、優質服務意識 二、全員服務意識二、全員服務意識 三、全心全意為客人服務意識三、全心全意為客人服務意識 設身處地設身處地、超前服務、超前服務、超常服務超常服務、超值服務、超值服務、 個性化服務、個性化服務、延伸服務延伸服務、跟進服務、服務鏈、跟進服務、服務鏈 細微服務細微服務、感情化服務感情化服務

49、、一站式服務一站式服務、快捷服務、快捷服務、 換位服務換位服務案例欣賞案例欣賞1 夜酒吧夜酒吧一天晚上，兩位臺胞帶著遠道送行的家人，進門就向總服務臺一天晚上，兩位臺胞帶著遠道送行的家人，進門就向總服務臺的服務員問道：的服務員問道：“有房間嗎？有房間嗎？”服務員回答：服務員回答：“有。有。”“”“好，好，給我租一間休息用，再租一間和家人談心用。給我租一間休息用，再租一間和家人談心用。”服務員馬上意服務員馬上意識到，如果按客人要求辦，肯定無可非議，但可以給客人提供識到，如果按客人要求辦，肯定無可非議，但可以給客人提供更好的安排。服務員馬上微笑著向客人介紹說：更好的安排。服務員馬上微笑著向客人介紹說

50、：“我們酒店有我們酒店有夜酒吧，里面既寬敞明亮，又豪華，還可以隨時點到各種酒水夜酒吧，里面既寬敞明亮，又豪華，還可以隨時點到各種酒水飲料，只收酒水飲料費用。飲料，只收酒水飲料費用。”服務員又建議道：服務員又建議道：“是不是您那是不是您那間談心用的房間不用租了？間談心用的房間不用租了？”客人聽后非常開心，連聲說：客人聽后非常開心，連聲說：“好，好，好！你們飯店就是好！我就像到了家一樣。錢我不好，好，好！你們飯店就是好！我就像到了家一樣。錢我不在乎，有夜酒吧這個好地方，我和我的家人太滿意了。沒想到在乎，有夜酒吧這個好地方，我和我的家人太滿意了。沒想到你們想得比我還周到，就這么辦吧！你們想得比我還周

51、到，就這么辦吧！” 設身處地的服務意識案例欣賞案例欣賞2 某天中午某天中午11點左右，正值酒店退房高峰，收銀臺前，服務員小宋忙得不可開交。這點左右，正值酒店退房高峰，收銀臺前，服務員小宋忙得不可開交。這時，一陣急促的電話鈴聲響起，電話里傳來一位紹興口音男子急促的聲音，時，一陣急促的電話鈴聲響起，電話里傳來一位紹興口音男子急促的聲音，“服務服務員，我是員，我是1616房間的客人，你幫我把房間退掉，房間里沒有什么東西，鑰匙卡在我房間的客人，你幫我把房間退掉，房間里沒有什么東西，鑰匙卡在我手上，但我人在外面一下子趕不過來，比幫我把賬停掉，等會兒我過來結賬！手上，但我人在外面一下子趕不過來，比幫我把賬

52、停掉，等會兒我過來結賬！” “好的好的”，接到電話，小宋順眼掃過客房房態表，接到電話，小宋順眼掃過客房房態表，1616房間顯示的確有客人入住。房間顯示的確有客人入住。但為保險起見，小宋詢問道：但為保險起見，小宋詢問道：“請問先生住的是請問先生住的是1616房間嗎？房間嗎？”“”“是的是的”。“先生，先生，您您”沒等小宋向客人確認房間的基本信息，客人已經急急地掛掉了電話。放下沒等小宋向客人確認房間的基本信息，客人已經急急地掛掉了電話。放下電話，小宋不禁隱隱感到有點不安，電話，小宋不禁隱隱感到有點不安，“客人這么急著要求停賬退房，會不會報錯房客人這么急著要求停賬退房，會不會報錯房號？！號？！” 想

53、到這，小宋立即撥通了想到這，小宋立即撥通了1616房間的電話。鈴聲響了兩下，一位女士接起了電話，房間的電話。鈴聲響了兩下，一位女士接起了電話，而通過與她的交談，也印證了小宋的猜測，剛剛那位先生在急忙中真的報錯了房號！而通過與她的交談，也印證了小宋的猜測，剛剛那位先生在急忙中真的報錯了房號！“客人到底住幾號房？客人到底住幾號房？”急中生智，小宋立即通過總機查詢客人的來電號碼顯示，急中生智，小宋立即通過總機查詢客人的來電號碼顯示，但可能是客人隱藏了號碼，總計查不到客人的來電號碼，希望落空了！但可能是客人隱藏了號碼，總計查不到客人的來電號碼，希望落空了！ 第一個方案行不通，那就只能想辦法縮小目標了。

54、中午第一個方案行不通，那就只能想辦法縮小目標了。中午12點是酒店的房費結算限制點是酒店的房費結算限制時間，一般在酒店住宿的客人如果在當天需要退房，在這個時間大多都會辦理結賬時間，一般在酒店住宿的客人如果在當天需要退房，在這個時間大多都會辦理結賬手續。于是，小宋通過住房登記表，仔細地對未曾辦理結帳手續和續房手續的客人手續。于是，小宋通過住房登記表，仔細地對未曾辦理結帳手續和續房手續的客人進行了篩選，然后一一通過電話進行確認。一番功夫下來，最終把目標縮小到三個進行了篩選，然后一一通過電話進行確認。一番功夫下來，最終把目標縮小到三個房間并且致電房務中心，講明了情況，讓樓層值臺人員協助查房，再將查房情

55、況進房間并且致電房務中心，講明了情況，讓樓層值臺人員協助查房，再將查房情況進行了對比，最終鎖定了行了對比，最終鎖定了1016房間，對這個房間進行了停賬處理。房間，對這個房間進行了停賬處理。 下午下午4點，當客人急急趕到酒店結賬時，得知其雖然報錯了房號，但酒店還是及時點，當客人急急趕到酒店結賬時，得知其雖然報錯了房號，但酒店還是及時采取措施為他辦理了停賬手續，避免了他不必要的損失時，禁不住連連感謝！采取措施為他辦理了停賬手續，避免了他不必要的損失時，禁不住連連感謝！案例欣賞案例欣賞3 曼谷東方飯店的超常服務曼谷東方飯店的超常服務一次美國交響樂團訪問曼谷，飯店得知該團藝術大師一次美國交響樂團訪問曼

56、谷，飯店得知該團藝術大師Robin Mate酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果；酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果；接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們不難理解，為什么像帶。這樣一來，人們不難理解，為什么Robin Mate一行一行106人，人，竟會謝絕曼谷其他高級飯店免費住宿的美意，而寧肯花錢下榻竟會謝絕曼谷其他高級飯店免費住宿的美意，而寧肯花錢下榻“曼曼谷東方飯店谷東方飯店”的原因了。的原因了。 超常的服務意識 2001年深秋，某日下午年深秋，

57、某日下午4點點40分，前臺接待員小游正在整理客人資料，分，前臺接待員小游正在整理客人資料，504房間的李先生房間的李先生手提行李匆匆地來到前臺結賬。小游熱情地招呼客人并熟練地幫客人辦理結賬手續。手提行李匆匆地來到前臺結賬。小游熱情地招呼客人并熟練地幫客人辦理結賬手續。 根據小游的經驗，通常客人在等候結賬時都會比較急而且容易煩躁，為避免客人受冷落，根據小游的經驗，通常客人在等候結賬時都會比較急而且容易煩躁，為避免客人受冷落，小游一邊麻利地作者手里的工作一邊與客人聊天：小游一邊麻利地作者手里的工作一邊與客人聊天： “李先生，您是要趕飛機嗎？李先生，您是要趕飛機嗎？” “要是能趕上飛機就好了，飛機早

58、就飛了。要是能趕上飛機就好了，飛機早就飛了。”李先生頗有些沮喪。李先生頗有些沮喪。 “請問您去哪里？請問您去哪里？” “公司打來緊急電話要我趕回大連，但飛機與火車都趕不上了，本來想坐下午公司打來緊急電話要我趕回大連，但飛機與火車都趕不上了，本來想坐下午5點的大巴點的大巴回去，不巧票都賣沒了，看來只能坐過路的回去，不巧票都賣沒了，看來只能坐過路的“牛車牛車”回去了，遭罪透了。回去了，遭罪透了。” 小游曾在快客公司做過服務員，聽到客人提起快客公司，覺得熟悉而親切，小游曾在快客公司做過服務員，聽到客人提起快客公司，覺得熟悉而親切，“也許客人也許客人試著聯系一下，如果有人臨時取消訂票也許這位客人就可以

59、幸運地趕上車了試著聯系一下，如果有人臨時取消訂票也許這位客人就可以幸運地趕上車了”，心里的，心里的這個念頭閃出來時，小游下意識地看了一下手表：下午這個念頭閃出來時，小游下意識地看了一下手表：下午4點點48分，分，“噢天，只有噢天，只有12分鐘時分鐘時間，幫客人結清退款、開發票至少要間，幫客人結清退款、開發票至少要2分鐘，從酒店坐車趕到大巴站一路順風最快也要分鐘，從酒店坐車趕到大巴站一路順風最快也要10分鐘，時間太緊張了。分鐘，時間太緊張了。”可是小游還是決定要試一下。可是小游還是決定要試一下。 “李先生，您別急，也許我可以試著幫您聯系一下，希望可以讓您幸運地趕上下午李先生，您別急，也許我可以試

60、著幫您聯系一下，希望可以讓您幸運地趕上下午5點這點這班車。班車。”小游年輕的臉上滿是真誠。小游年輕的臉上滿是真誠。 于是，小游馬上打電話給以前的同事，長話短說講明了情況，請同事一定要幫忙想辦法。于是，小游馬上打電話給以前的同事，長話短說講明了情況，請同事一定要幫忙想辦法。 當快客的同事打來電話告訴小游，站長破例批準將乘務員的座位讓給這位客人，并決定當快客的同事打來電話告訴小游，站長破例批準將乘務員的座位讓給這位客人，并決定等這位客人到下午等這位客人到下午5點點10分再發車時，小游真是高興極了。刻不容緩，馬上請行李員叫車，分再發車時，小游真是高興極了。刻不容緩，馬上請行李員叫車，并以最快速度幫客