1、企業管理溝通的目標；分歧與融合著名的英國管理學先驅瑪麗 .帕克.芙麗特女士 , 早在二十世紀二三 十年代 , 就已經充分認識到企業中溝通對于沖突管理的重要性，并且在 現代管理學尚未成形之前 ，就創造性地提出了應當把沖突看作是意見與 立場分歧 , 進而通過創造性的溝通處理，將企業內外的沖突引向融合統 一的解決方案的卓越管理思想。管理溝通的職責與基本目標，雖然不僅 僅是處理企業內外部的沖突問題 , 但瑪麗的卓越思想 , 在本質上是一種 溝通思想 , 因而與企業管理溝通的基本目標有密切聯系 。在實踐上與理論上 , 企業管理溝通均面臨兩大基本任務 , 處理兩大 根本、核心企業管理問題。一是在企業內部各

2、層次、各局部、各成員如 何形成對企業經營管理的統一認識，促使企業各項工作有效運行，這是 企管理的基本的業務性問題。二是如何協調企業內外人與人之間、組織 與組織之間的關系，化解人際沖突、組織沖突與社會沖突、文化沖突， 實現企業內外（企業員工內部，企業與社區，企業與企業，企業與社會 公眾，等等）良好、融洽的社會關系環境，這是企業管理的核心的人文 性問題。與管理溝通以上所說的兩大基本任務相匹配 ，管理溝通的基本目標 也應該兩大基本目標。一是通過實施有效的管理溝通，形成業務共識， 從而使企業的基本業務能夠順利地進行 ，實現企業的生存發展與利潤獲 取，這是企業管理溝通的基本業務性目標。二是通過實施有效的

3、管理溝通，協調企業內外部人與人、人與機器、人與業務、人與企業、企業與 企業、企業與其他組織、企業與社會等各種實際利益與情感沖突，通過恰當的正確的交流，達成互相理解，快速有效形成認識、理念、思想、 文化與情感的融合統一，為企業成員和社會公眾創造出和諧美好的工 作、生活環境 , 這是企業管理溝通的基本人文性目標。企業之所以需要管理是因為企業作為一個謀取經濟利益的社會組 織，它由多種物質資源和人力資源組成，但如果沒有管理對這樣資源來 進行組合、配置與轉形，這些資源自己并不能自然或自發形成一個整 體，也不能最終謀取經濟利益。從管理溝通的角度講，管理的作用就在 于組合與轉形，而組合與轉形必須以管理信息的

4、溝通為前提，管理的過 程同時也就是管理溝通的過程 。而管理溝通的過程又是消除企業業務與 人文矛盾、分歧，形成共識與融合的復雜企業管理過程。在此，筆者大膽地提出，有必要對企業中的矛盾和分歧做出嚴 格的概念上的區分定義。所謂矛盾 ，是指雙方的立場或利益尖銳對 立，難以在同時保證或維護雙方利益的前提下實現調和的一種立場或利 益格局。矛盾概念的哲學基礎是事物的兩個方面、兩極化的二分法， 其思維方式是非此即彼的斗爭式的二元思維方式 ，即如一方獲益則另一 方必受損的思想。解決矛盾的方法往往是矛盾的一方消滅另一 方，或者矛盾的雙方均消亡 , 不復存在。與矛盾相聯系在一起 的概念是敵我、革命、暴力。當人們說企

5、業中存在矛盾時 , 筆者的這是意思往往強調的是企業中的問題無法以平等互利的原則獲得解決 矛盾概念的內在含義。 矛盾的思維方式，是對事物發展變化的 一種不太客觀與全面的反映 , 從社會學意義上講，矛盾 是個帶有強烈 感情色彩與社會政治、意識形態色彩的詞語。而分歧，筆者認為 , 指的是兩件事物 （如兩個人的立場、看法 ） 之間 在客觀上存在著程度不等的不同，存在著差異。相對于矛盾的極端 的兩極化的提法，分歧的提法要客觀、平和得多。分歧承認事物并非只 有你死我活的兩極、兩面 , 而是存在著多極與多面性。 矛盾 強調的是 雙方立場、利益的不可調合性 , 而分歧則只陳述客觀存在的差異的現象 與事實，強調

6、的是雙方立場、利益的可調合性 , 即分歧可以縮小或消除 干凈 . 矛盾的定位摻雜著人為的激烈的情感或思想色彩，它試圖進 行簡單的價值判斷 , 意欲表明我對你錯 , 具有強烈的個人意識傾向性 。而 分歧則不帶任何感情色彩與意識色彩 , 也不簡單地進行價值判斷 , 也不 表明誰對誰錯 , 而是冷靜地揭示差異存在的客觀實在性。 矛盾 強調的 是雙方利益不可調和 , 而分歧則強調雙方的利益可以同時得到保證 , 分 歧的消除并不總是減損雙方的利益 , 而是分歧的雙方在利益上獲得了統 一。筆者認為 , 在處理人類沖突時 , 分歧思維比 矛盾 具有更多的科學 性和實用性 , 也更能符合哲學理論基本原理與人類

7、社會實踐的客觀實 際。自從瑪麗 . 帕克. 芙麗特提出融合統一的卓越管理思想以來 ，人類世 界的管理圖景已經發生了很多積極的變化 ，但瑪麗的杰出管理思想尚未 得到根本重視與深入人心 。事實是, 與瑪麗卓越思想相反的思想及模式 , 依然占據著世界管理學界大多數人的心靈的矛盾的思維方式 , 仍然 是管理理論與實踐中的主流思維方式。由此，筆者提出，應該用分歧思 想來取代 矛盾 思想的時代到來了，一個新的管理學時代和人類社會 時代到來了：并不再總是用矛盾的觀點來看待企業、社會的問題， 而是更多地采用分歧的眼光來看待企業中人與人、企業與企業、民族與 民族、國家與國家、社會與社會、文化與文化之間的差異。我

8、們需要的 結果不是斗爭與消滅 ，而是瑪麗女士所提出的偉大管理目標企業與 人類社會的融合統一。企業管理與管理溝通中大量存在的業務問題也好，人文問題也好， 并不是矛盾問題，而是分歧問題。 矛盾預示著對抗與分離，而 分歧則展現著不同、差異與差距。對抗導致問題嚴重與惡化，分離導致 互相封鎖信息，無法達成互相理解。而差異則產生對比與求同存異，差 距則形成雙向的互動，縮小差距。矛盾解決的后果是一方損害另一方的 存在或利益；而分歧解決的成果則雙方利益獲得了統一，沒有任何一方 利益受損，雙方為社會或企業增加了總福利。例如，當被管理者對于管理者下達的某個正確業務指令有不同看 法時，不能認為這是一個業務矛盾問題，

9、而應該把它只看成是一個 業務分歧。解決該問題的方法并不是消滅被管理者的個人意志 , 強行命 令被管理者接受管理者的看法，而是通過良好有效的管理溝通，幫助被 管理者形成正確的理解，達成業務共識，從而興致勃發地開展工作，完 成管理下達的工作指令。而當這種情形產生時，被管理者也不應該采取 矛盾思維、斗爭或強硬抵制的做法，而應及時與管理者進行管理溝 通，聽取管理者解釋，理解其解釋的合理性與意義，進而改變自己的看 法，與管理者形成業務共識。又如，當我們在商品采購價格或采購質量上與供應商發生矛盾 時，應該怎么辦呢？如果我們采用矛盾思維方式來思考問題，解決 辦法就只有兩個。一個是供應商必須完全接受我們提出的

10、新要求，另一 個就是供應商不接受我們的要求，我們則與其斷絕業務關系，另找新供 應商。但如果我們采用的管理溝通方式是分歧式的管理溝通方式，則轉 而可以下列方式更圓滿地處理：首先，我們認為，我們和供應商之間只 是在商品采購價格或質量出現了分歧，然后，我們將與供應商進行管理 溝通，幫助供應商檢查該商品所有的價值鏈環節，研究分歧產生的原因 何在，尋找在降低商品采購價格或提高質量的同時保證供應商利益的各 種可能性，協助供應商一起解決存在的問題，盡量縮小雙方要求的差 距，最終達成共識，繼續合作，以保持我方供應鏈的成本、質量與渠道 穩定。如各種努力之后，雙方還是沒法達成共識，亦即分歧太大，我們 也沒有必要從此成為仇敵，而是友好地分手，相約等待下一次合作一一 再回首的機會。在現代企業管理中，企業內部，企業外部 , 即企業與供應商之間、與顧客之間、與政府、社會公眾之間、與競爭對手之間均存在著各種各 樣的意見、立場、利益分歧。管理溝通的根本任務，正是為了縮小和消 除這些分歧。企業內部管理，如團隊管理、學習型組織、企業文化、目 標管理、標準化管理、人性化管理、無邊界行為等等管理思想和理念， 其實質是團隊溝通、學習溝通、文化溝通、制度溝通、情感溝通等等一 些管理溝通內容。企業外部管理，如供應鏈管理、客戶關系管理、公共 關系管理、企業形象系統、無邊界行為、企業戰略聯盟等等 ,