1、如何提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平 一、充分理解，并認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 當今，外資銀行、股份制商業(yè)銀行、地方性商業(yè)銀行，以及 新型農(nóng)村金融機構(gòu)和貸款公司等等，諸多金融機構(gòu)分割一塊蛋 糕。在激烈的競爭中，滿足客戶需求的已不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新， 更是服務(wù)的創(chuàng)新。德意志銀行的服務(wù)理念是“您的滿意永遠是我 們成功的標準。我們始終將服務(wù)和咨詢的質(zhì)量視做成功的關(guān)鍵， 不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)的范圍，為您的成功構(gòu)筑美好明天！ ”。 招商銀行的熱牛奶、雨傘、“因您而變”等，已在客戶心中根深 蒂固，招行的服務(wù)贏得了客戶的肯定， 成為其走在零售銀行前列 的重要原因?？梢姡a(chǎn)品和服務(wù)是同等重要的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個 企業(yè)的形象，

2、是發(fā)展的根基。商業(yè)銀行的利潤是通過為客戶提供 金融服務(wù)所創(chuàng)造出的剩余價值，所以客戶是商業(yè)銀行的依托。服 務(wù)是產(chǎn)品和客戶之間的傳導(dǎo)體， 比廣告發(fā)揮著更強的效益， 服務(wù) 是最廉價的廣告，服務(wù)是最昂貴的品牌。 二、多種手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造性 （一）交叉換位方式體悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵 用交叉換位方式，通過與客戶換位置，與同行業(yè)交叉，站在 客戶的角度看服務(wù)，我們需要什么樣的幫助，我們需要什么樣的 服務(wù)方式，我們認為什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 更深一步的理 解服務(wù)。如果一個業(yè)務(wù)員到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，會對服務(wù)深有感 想，明白他們在服務(wù)中欠缺什么， 哪些服務(wù)比我們好。不當客戶， 永遠都不知道客戶是怎么想的， 服

3、務(wù)便會和客戶形成不可逾越的 代溝。因此，強化服務(wù)意識、提煉服務(wù)理念是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)， 交叉換位方式是提升服務(wù)的捷徑。 （二）培養(yǎng)員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任心 有責任心的員工才會勇于承擔責任，積極、主動、創(chuàng)造性的 開展工作。在處理業(yè)務(wù)時，在合規(guī)的前提下，有心去想怎么能讓 客戶滿意，而不是盡快辦完業(yè)務(wù)讓客戶趕緊走。商業(yè)銀行創(chuàng)造的 利潤是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上的， 服務(wù)的受益群并不僅僅是 客戶，最終的受益者是我們自己。如果顧客對服務(wù)的質(zhì)量不滿意， 銀行的利益將會受到損失。 不良貸款，銀行可以通過清收的不同 手段挽回損失，而服務(wù)形象的損失是不可挽回的影響。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 會幫助我們創(chuàng)造更多的利潤、 更多的樂

4、趣和更大的發(fā)展空間。 只 要為每名員工都灌輸了這種思想，明白服務(wù)于人的重要性的道 理，才會樹立服務(wù)于人的責任心，提高服務(wù)的質(zhì)量和標準，更多 的體現(xiàn)崗位價值。 （三）建立人性化的服務(wù)環(huán)境 營業(yè)廳要凸顯本行的文化特色，整體設(shè)計的風格、布局、色 調(diào)，以及綠化植物、桌椅等都要都不同的特點，但要重點突出服 務(wù)環(huán)境的人性化。例如：在硬件設(shè)施建設(shè)方面要堅持高起點、高 標準、高要求，加大服務(wù)環(huán)境硬件建設(shè)投入，通過服務(wù)環(huán)境體現(xiàn) 服務(wù)的理念和層次。一是服務(wù)環(huán)境特色突出。擺放鮮花，營造溫 馨環(huán)境。統(tǒng)一設(shè)置了排椅、茶幾、醫(yī)藥箱、閱報架、飲水機等便 民設(shè)施，突出文化品位，為客戶提供了溫馨整潔的服務(wù)環(huán)境，給 顧客賓至如歸

5、的感覺。二是標識醒目。在大廳醒目位置安裝自動 排號機、液晶電視，滿足客戶的業(yè)務(wù)查詢需求，整個服務(wù)大廳讓 客戶看起來有時尚感，聽起來有現(xiàn)代感，品味起來有科技感。三 是員工良好的精神面貌。緊緊抓住柜面服務(wù)這個關(guān)鍵，著力強化 員工的服務(wù)語言、服務(wù)紀律、服務(wù)質(zhì)量等重要環(huán)節(jié)管理，要求所 有員工都使用文明用語，嚴肅統(tǒng)一著裝紀律，注重個人儀表干凈、 衛(wèi)生、整潔，使文明服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)成為每個員工的自覺行為。 （四）打造流程化服務(wù) 每位客戶都不愿在銀行等待存錢、取錢，而等待的人越多對 于銀行來說風險越大，因此，每家銀行為了縮短辦業(yè)務(wù)的時間， 都在不斷的培訓(xùn)，不斷打造流程化服務(wù)。服務(wù)流程化是節(jié)省人力、 節(jié)省成本

6、、節(jié)省時間唯一的方式，用最短的時間，最精練、簡潔 的方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。流程化的服務(wù)還要獨具特色， 要和服務(wù)理念緊密的融合在一起， 流程凸顯理念，理念呼應(yīng)流程， 在客戶心中形成“只有這家銀行才有這樣的服務(wù)”的主觀認識， 讓客戶對服務(wù)的流程和理念產(chǎn)生依賴，在同業(yè)中樹立服務(wù)的品 牌，打造流程化的品牌服務(wù)。 三、強化監(jiān)督，建立正向的激勵機制 有效的監(jiān)督獎勵機制是促進服務(wù)質(zhì)量整體提升的重要保證， 因此，完善機制、嚴格考核、公開標準、獎罰兌現(xiàn)，不斷完善規(guī) 章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化，均是各商業(yè)銀行采取的 手段。然而，有效的監(jiān)督獎勵機制要結(jié)合本行的企業(yè)文化、內(nèi)部 管理情況、員工綜合素質(zhì)等

7、情況，因地制宜。并建立嚴格的獎勵 和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、 各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù) 標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，圍繞服務(wù)理念發(fā)散性、創(chuàng)造性的服務(wù)。 （一）要激發(fā)員工的熱忱 前臺柜員是服務(wù)客戶的主要力量， 直接面對客戶，柜員的一 舉一動關(guān)乎到客戶的服務(wù)感知?！鞍瞬苛鞒谭?wù)法”確實很規(guī) 范，很嚴謹，而如果柜員只是照搬，刻板的按照這些流程去做， 客戶不一定很滿意，機械的重復(fù)讓柜員身心俱疲， 服務(wù)效果也就 可想而知。神秘人暗訪使柜員繃著一根弦去服務(wù)， 但不一定是發(fā) 自內(nèi)心的。八部流程和暗訪只是外在的約束， 體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟 上的處罰，長此以往，效果不見得理想，最重要的是要激發(fā)員工 的熱忱，員工熱愛建

8、行，熱愛自己的團隊，熱愛珍惜自己的崗位， 才會發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)。在激烈的市場競爭面前，只有發(fā)揮團隊 的力量，才能無堅不摧，員工的熱情一旦被激發(fā)，不管是服務(wù)還 是營銷和核算，都會有大大的進步。如何激發(fā)員工的熱忱？我個 人認為前臺崗位應(yīng)該成為網(wǎng)點最重要的崗位，付出和回報要成正 比，避免大鍋飯的現(xiàn)象出現(xiàn)， 更要充分利用晨會和一些團體活動 對員工進行訓(xùn)練，激發(fā)員工熱忱，增強團隊凝聚力。（二） 注重細節(jié) 細節(jié)決定成敗。細節(jié)也決定了服務(wù)的質(zhì)量，客戶平時取錢時, 比如取一萬五，一萬可以扎個把，五千客戶一般會要個皮筋捆一 下。后來我在客戶取錢時，主動把一些零散的錢隨手用皮筋扎一 下，遞給客戶，發(fā)現(xiàn)客戶會露出微

9、笑，真誠的回報一句：“謝謝 啊”，我知道客戶滿意了，而自己的服務(wù)受到肯定，心情也很好。 客戶的存款到期沒取，轉(zhuǎn)存了，又將要到期了，友善的提醒一下 客戶，過幾天到期了取劃算，這實際就是為客戶理財，客戶也會 很滿意，因為，我們從他們的角度考慮問題，在為他們著想。只 要我們用心了，自發(fā)的去做，一定能提高客戶的滿意度，增加客 戶的忠誠度。 （三）營銷莫短視 營銷穿插于服務(wù)之中，服務(wù)客戶的同時，適時營銷客戶合適 的產(chǎn)品，而不是為了完成營銷任務(wù)，涸澤而漁，傷害了客戶。作 為營銷人員我們要深信自己的產(chǎn)品， 熟知自己的產(chǎn)品，對產(chǎn)品充 滿自信。同時更不能誤導(dǎo)消費者，比如電子銀行產(chǎn)品收費項目保 險產(chǎn)品等等不能為了

10、完成眼前任務(wù)而去誤導(dǎo)銷售。一旦客戶發(fā)現(xiàn) 與當初描述不符時，特別是資產(chǎn)受到損失時，必然會引起客戶的 不滿，進而損害銀行的服務(wù)形象。 （四）成立監(jiān)督檢查小組 除神秘人的不定期暗訪抽查外， 根據(jù)本行實際情況成立優(yōu)質(zhì) 服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督小組，不定期抽查前臺業(yè)務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 對服務(wù) 不達標的同志按照獎懲機制進行處罰。 （五）加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，確保 優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到常抓不懈，服務(wù)標準 不降低、服務(wù)質(zhì)量不滑坡 （六）將表揚卡、精神墻的意義發(fā)揮到最大 以先進樹形象，以表率帶全體，建立一個有效的競爭平臺促 進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。 （七）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核結(jié)果記入員工績效考核 績效影響員工切身利益，通過觸動每個員工的奶酪， 迫使主 動的改進自身缺點和不足，從而全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。 總而言之，銀行是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)促發(fā)展， 唯有服務(wù)才能不斷推廣各種產(chǎn)品，拓展各項業(yè)務(wù)。