1、 上午9:15，一位姓許的先生到前臺辦理退 房手續。接待員小鄭便通知客房查房，并很快 打印了帳單。當她讓客人簽字認可時，客人表 情一下子嚴肅起來。他說：“我昨天上午入住， 怎么收了兩天房費？”小鄭微笑著說： “許 先生，是這樣的，攜程為您預訂4:00入住，而 您入住的時間是5:30。酒店規定凌晨6:00以前 入住至當日12:00算一天,因此說您住了兩天。 許先生聽了小鄭的解釋后，情緒有些緩和，并 說： ”當時你們服務員怎么沒有講明6:00以前入 住 要算一天房費算了,帳單給我。“客人十 分不悅地拿著帳單又看了一下，正欲簽字 時，突然抬頭，略顯生氣地說：”這帳單上 明 明寫的入住時間是6:18，

2、你們怎么說是5:30 呢？面對客人的疑問，小鄭解釋說：“我們 電 腦上的時間比正常時間快了48分鐘，沒有調 整過來，您的確是5：30入住的?！痹谙蚩腿?解釋的同時，小鄭又把電腦顯示屏轉過去讓 客人看，又拿出客人入住登記單上接待員填 寫的入住時間讓客人看，客人不接受?？腿?反問，酒店規定凌晨6:00前入住算一天， 帳單上白紙黑字打印的是6:18，電腦上的 時間不準確，那是你們自己的責任，入住 登記單是手寫的，真實性有待考察，如讓 我付兩天房費，這不成了欺詐，我拒絕結 帳。 小鄭將此事上報了相關的領導，在得 到領導的批準之后，讓客人付了一天的房 費，并且很有禮貌地向客人道了歉，在歡 快的氣氛中送走

3、了客人。 分析：分析： 這是一個典型的管理失誤造成店方過錯 的案例。 （1）客人對房價這個問題本來就十分敏感， 對凌晨入住的客人，在時間的界限上在 登記時服務生一定要向客人講明入住時 間與房費的關系，絕對不能回避這個敏 感話題，以免造成工作上的被動。 （2）由于飯店電腦上的時間沒有調準，造 成了最致命的失誤使帳單上打印不正 確的時間，這就造成了客人拒付房費的 有力證據。 （3）入住的有力證據，電腦上比標準時間 快了48分鐘，這說明酒店在電腦的使用、 管理上存在漏洞，而這看似小小的疏忽， 卻給酒店造成了一定的經濟損失，給服務 人員造成了工作的被動。通過這個案例， 前廳部要認真吸取教訓，為什么不及

4、時把 時間調準呢？這嚴重暴露出工作責任心不 強。如許先生不提出這個問題，也許電腦 時間不準的問題還沒有被引起重視，還不 能及時得到解決。 廣州客人老李到濟南出差住在某酒 店，第二天夜晚10點，他疲憊地回到酒 店，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 當班的正好是昨天幫他辦理入住手續的 接待員小海。小海告訴他，因為他昨天 辦理入住登記時說的是住一晚，因此過 了今天中午12點，房卡就會失效，所以 打不開門。老李不滿地說自己明明說的是住 兩晚。小海也不示弱，強調自己昨天清楚地兩晚。小海也不示弱，強調自己昨天清楚地 聽到說是住一晚。結果為聽到說是住一晚。結果為“一晚一晚”還是還是“兩兩 晚晚” 兩人爭執起

5、來。兩人爭執起來。 值班經理迅速到場，了解事情原委后，一值班經理迅速到場，了解事情原委后，一 面制止小海要他別再多說話，另一方面誠懇面制止小海要他別再多說話，另一方面誠懇 地向老李道歉，承認是酒店不對，并主動提地向老李道歉，承認是酒店不對，并主動提 出房費可以打八折優惠。出房費可以打八折優惠。 在值班經理的安撫下，老李漸漸平靜下來，在值班經理的安撫下，老李漸漸平靜下來， 準備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說準備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說 話的接待員小海，很不高興地將重新做好的話的接待員小海，很不高興地將重新做好的 房卡從臺面推向老李。這使得本已消氣的老房卡從臺面推向老李。這使得本已消

6、氣的老 李又被激怒了，任李又被激怒了，任憑值班經理說盡好話，也憑值班經理說盡好話，也 不肯原諒，不肯原諒，堅決要求結帳退房，最后離開了堅決要求結帳退房，最后離開了 酒店。酒店。 分析：分析： 現實中，有許多服務人員，雖然他們也知現實中，有許多服務人員，雖然他們也知 道道“顧客是上帝顧客是上帝”、“顧客總是對的顧客總是對的”， 而一而一 旦發生糾紛，卻不能把持自己，也許在他旦發生糾紛，卻不能把持自己，也許在他 們看來，顧客是人，自己也是人，為什么們看來，顧客是人，自己也是人，為什么 明明是客人不對，反而讓自己說對不起？明明是客人不對，反而讓自己說對不起？ 這說明了這說明了“顧客總是對的顧客總是對

7、的”只是貼在了墻只是貼在了墻 上、上、 掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。要讓掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。要讓 第一線的員工樹立“顧客總是對的”觀念， 一 方面要通過加強培訓考核，改變員工那些不 適宜服務工作的個性；另一方面，管理人員 也要相信員工，千萬與要再去責怪或懲罰已 經受了委屈的服務人員。 作為服務人員，不要事事與服務對象明辨 是非曲直。而應有一顆寬容的心，把對讓給 客人，不要與客人發生爭執，要讓客人開開 心心地消費，高高興興地離去。 在本案例中，服務員如能在發生爭執之 前即刻道歉，說“對不起，也許是我聽錯 了”， 完全可以大事化小，小事化了，客人決不會 再多多計較。這種情況下，如果

8、是有現場錄 音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應 該拿出來，這只能使客人感到尷尬，因為酒 店服務的目的是讓客人更開心。 某日中午，一位住店客人下了電梯直奔前 臺，手里拿著一張房卡。此時，前臺只有 一名接待員，不巧的是她正握著話筒和別 人通電話。于是，客人只得耐心地站在一 旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見 接待員有結束通話的跡象，客人的臉上露 出了不滿的神情，但他并未說什么，只是 用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了 幾下。這時，接待員似乎醒悟過來，忙放 下手里的電話。 分析： 如何真正以賓客為中心，使客人滿意而 歸，往往是從一點一滴的細節中體現出 來的。在目前激烈的市場競爭中，服務 細節

9、的競爭有著舉足輕重的作用。案例 中的那位接待員，如果她上班時間接打 私人電話，怠慢客人，那么她就是嚴重 的失職行為。如果接聽的是酒店辦公電 話，那我們也認為她在工作中未注重服 務細節。不管這個電話有多重要，都可 以暫時把電話移開，對客人道一聲“對 不起，請您稍等一下！” 如果那個電話不是非打不可的，那就應當 立即結束通話，接待眼前的客人。在前臺 服務禮儀中，明確指出工作忙時，應“辦 理第一個，接待下一個，招呼后一個”。 何況眼前只有一位客人？ 4月25日，陳先生打電話到酒店預訂 部，“我是你們酒店的一名?？?，我姓 陳，想預訂5月1日5月4日的標準間3 天?！鳖A訂員小馬查閱了5月1日5月4 日的

10、預訂情況，表示酒店將給他預留 3 2 1 0 房 間 至 5 月 1 日 下 午 1 8 ： 0 0 。 5月1日下午13：00，陳先生來到前 臺，要求辦理入住手續，并說明自己有 預訂。接待員校長查閱了預訂后抱歉地 說：“對不起，陳先生，您沒有預訂 ??？”“怎 么可能，我明明在4月25日預訂了3210房間 ”對不起，我已經查閱了，3210房間已出租 入住的是一位姓陳的先生，請問您是不是搞 錯了?” “不可能，我預訂好的房間，你們 也 答應了，為什么不講信譽？” 接待員小張一聽，趕緊核查預訂才發現 ，原來預訂員一時粗心，把“陳”與“程” 輸入 錯誤。而正好有一位程先生入住，小張認為 就是預訂人，

11、隨手就把程先生安排入住了 3210房間。于是小張抱歉地說：“陳先生， 實在抱歉，本酒店標準間已經客滿，請您 和您朋友就入住4230號豪華間，八折優惠， 雖然價格是要高些，但還是物有所值。” 陳先生不同意，并且很生氣，認為酒店有 意 欺 騙 他 ， 立 即 向 經 理 投 訴 。 電話預訂是較為普遍的預訂方式，它的特點是速 度快、方便，便于客人與酒店之間的溝通，以便 客人能夠根據酒店客房的實際情況，及時調整其 預訂要求。但由于語言障礙、電話的清晰度以及 受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯。 因此，預訂員在接受電話預訂時必須將客人的預 訂要求認真記錄，并在記錄完畢后，向對方復 述一遍，以得到

12、客人的確認。 本案例中，預訂員在接受電話預訂客房時疏忽 大意，沒有按電話預訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。作為酒店的 服務窗口和神經中樞的接待部門應吸取的教 訓是：在接受電話預訂時，對關鍵性的語句 要逐字逐句的核實，不能有半點馬虎。 在接受電話預訂時，還要注意不能讓對方久 等。因此，預訂員必須熟練本月、本季可提 供的客房情況。如因某種原因不能馬上答復 客人，則要請客人留下電話號碼和姓名，待 查清預訂情況后，再通知客人是否可以接受 預訂。 一天，有位外國客人進住某酒店，這位 客人有六十多歲，面容和藹，是位很慈祥的 老人。老先生是酒店的常客，前臺的服務員 都認識他，和這位老

13、人很熟。第二天，老先 生早上十點多就出去了，在出門前囑咐前臺 的服務員小姐，說其外出辦事，中午的時候 會有一位上海的來訪客人，是其多年的老朋 友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告 訴了來訪者的姓名，老先生交代完畢就外出 辦事去了。大約過了3個多小時，一位年輕的 客人來到了前臺，說是來取一份什么文件， 并說出了房間號與那位老住客的姓名。前臺 服務小姐聽了也沒多想，既然符合姓名與事 例，便給了他房卡，并打電話通知了樓層的 實習生小晶，讓其進房間。過了20多分鐘， 那位年輕的來訪者還了房卡并離開酒店。又 過了一個小時左右，來了一位三十多歲的客 人，向前臺說明是來某某房間取什么文件， 并詳細地將清楚

14、那位老住客的姓名及房間等 情況。前臺服務員一聽馬上感覺不對，怎么 有兩位老訪者取同一份東西？越想越感到有 問題，馬上將情況報告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。 當打開門時，那位老位老先生的房間 凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東 西。酒店立即打電話通知客人，經清點，被 盜走了2000多元美金和一部價值人民幣6000 元的數碼相機。結果，酒店做了原價賠償。 事后，前臺服務員賠償了14000元人民幣， 樓層服務員賠償了4000元人民幣，酒店賠償 6000元。 此案暴露出酒店很多值得思考的問題，從 中得到了許多教訓，有幾點值得我們注意 的。 1、前臺的服務員工作不細致，不

15、認真。 沒有問清情況就給房間鑰匙讓陌生來訪者 上客房，也沒有及時知會客人，給盜竊者 提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進 出房間，給酒店的聲譽造成了極壞的影響， 讓客人住在酒店有不安全的感覺。更不應該 越權限處理問題，打電話叫樓層服務員讓來 訪者進入房間。 2、樓層服務員既未讓來訪者作“來訪登記”， 也沒有注意來訪者的面貌，給公安機關破 案增加了難度。 正因為違反了酒店的操作規程，才給案犯 提供了進一步的作案條件。樓層服務員的 上級主管不是前臺的服務員，不應該聽從 前臺小姐的安排，有問題應該向自己所在 部門的主管反映，超過自己權限有問題讓 上級去處理。且來訪者走后也不及時檢查 客人的房間，做好

16、登記。 3、酒店的管理規程上出了漏洞 當有客人要求轉交物品時，應該讓客人自己 帶來前臺，讓前臺服務員轉交，并做好關于 轉交的相關登記，不能讓來訪者單獨去房間 ，給案犯提供作案的機會，讓客人的財物受 到損失。在給前臺員工培訓的時候，要求前 臺員工接待客人時或做住房登記時，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財物。 4、作為服務行業，出現了此類事件，給酒店 造成直接經濟損失與信譽損害，并給國家 的形象抹黑。 一位客人在前臺辦好入住手續后便上樓了， 五分鐘后客人下來了，對前臺工作人員小吳 說，我的房卡打不開門，我是1123房，請給 我重做一張1123的房卡。小吳沒有多問，便 給客人重

17、做了一張房卡。 請問她錯在哪里？ 一年一度的“東西部貿易洽談會”在酒店 召開，許多外地客人入住本店。有一位穿 黑色夾克的中年男子來到前臺，對接待員 小吳說：“請問你們酒店有沒有住一位江 蘇常州來的“王家輝”先生？接待員在電 腦中查詢后回答：“有，住1208房“。 請問她錯在哪里？ 某日一大早，接待員小吳正在忙碌的工作 著，一位入住本店的旅行團客人來到總臺， 詢問他們這個團的房價是多少，小吳未多 想就告訴了客人。幾天后，酒店接到遞接 社的來函，稱酒店將房價泄露給了組團社 人員，組團社知道了他們的運做底價后， 嫌他們太黑，拒絕給他們付費，因此，他 們拒付本次團費9834元。 某日，某藥業集團會議的

18、與會代表陸續抵店， 總臺接待員小吳正在為客人辦理著登記入住 手續。為了方便操作，小吳將銷售部的會議 發文放在臺面上。隨著來人越聚越多，小吳 愈加忙碌起來。 下午，本次會議會務組人員怒氣沖沖來 到銷售部，質問為什么參會人員手里會有酒 店內部文件，文件上清楚地寫著本次會議的 房價。經過查閱監控，酒店找到了原因。原 來，小吳在為客人辦入住手續時，一位在一 旁等待的客人，趁她不注意拿起那個文件看 了起來。當他發現會務組給他們的房價與酒 店實際結算價之間差額較大時，他便偷偷將 此文件折起來放進了口袋，以便日后同會務 組理論時作為證據。 最后，會務組提出：由于房價泄露，給 他們造成很壞的影響，酒店必須補償他們， 如客人只按酒店實際結算價付帳，酒店要承 擔他們的利益損失。 有一些犯罪分子經常會利用酒店員工善良、 樂于助人的一面，以換錢為由進行詐騙。 1、請求員工給他換零錢。 2、請求員工給他換新錢。 在換錢過程中使用一些手段，迷惑員工。用 假幣掉包真幣，或以小額換走大額。 注意事項： 1、如果是店外客人來換錢，最好委婉地拒絕。 2、如是住店客人，金額不大的，可以換。必 須： （1）首先鑒別他給的錢的真假和數量。 （2）換錢