1、某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理整體運(yùn)作方案第一章 某某高校學(xué)生公寓簡(jiǎn)介本次參與招投標(biāo)的學(xué)生公寓為某號(hào)公寓、某號(hào)公寓和某號(hào)公寓，學(xué)生公寓 3 3 號(hào) 樓由南北兩樓組成。南樓 6 6 層，每室住 4 4 人，共 9090 個(gè)房間，北樓 6 6 層，每室住 4 4 人，共 8888 間，合計(jì)有寢室 178178間，總建筑面積為 86798679 平方米。可容納 712712人。學(xué)生公寓 4 4 號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積 73637363 平方米，主體五層、局部 四層，房間 139139 間。每室住 4 4 人，可容納 556556 人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學(xué)生公寓 8 8 號(hào)樓由南北兩樓組

2、成，總建筑面積為 74037403平方米，南樓 6 6 層，為 學(xué)生公寓，建筑面積為 63556355平方米，南樓學(xué)生公寓每層 2525間（ 1515間住 6 6人、1010 間住 4 4人），共有 150150 間，可容納 780780 人。這些學(xué)生公寓內(nèi)除學(xué)生宿舍外，還配有配電房、開(kāi)水間、學(xué)生活動(dòng)室、物業(yè)值 班室、接待室等，學(xué)生宿舍內(nèi)配有組合式寫(xiě)字臺(tái)、書(shū)櫥、多用柜、臉盆架、床、椅 子、電話機(jī)等，稱得上是現(xiàn)代化的學(xué)生公寓，所有這些現(xiàn)代化設(shè)備的配備，對(duì)于物 業(yè)管理也提出了相當(dāng)高的要求。高校學(xué)生公寓物業(yè)管理不同于社會(huì)的專業(yè)性物業(yè)管理，其根本的區(qū)別就是要在 學(xué)生公寓的物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育

3、人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因 此在學(xué)生公寓的物業(yè)管理過(guò)程中，不但要做好學(xué)生公寓的硬件管理，使之達(dá)到保質(zhì) 增值的功能，而且要以員工的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來(lái)達(dá)到育人 的根本目的。我公司通過(guò)多年的對(duì)學(xué)生公寓的物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并已基本上實(shí)現(xiàn)了 “管理、服務(wù)、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，我公司相信我們有能力管理好學(xué)生公寓，有能力在課余時(shí)間照顧好學(xué)生的生活起居。第二章我公司對(duì)學(xué)生公寓管理的優(yōu)勢(shì)第一節(jié)公司簡(jiǎn)介略第二節(jié)公司托管物業(yè)項(xiàng)目展示略第三節(jié)業(yè)主意見(jiàn)和來(lái)賓留言（摘錄）略第四節(jié) 我公司托管學(xué)生公寓的優(yōu)勢(shì)略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢(shì)二、有

4、多種類型學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)三、人才優(yōu)勢(shì)四、實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)第三章學(xué)生公寓物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 學(xué)生公寓物業(yè)管理投標(biāo)宗旨、總目標(biāo)及主要思路針對(duì)某某高校的各項(xiàng)要素，我們進(jìn)行了深入廣泛的實(shí)地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)， 從而確定了我們對(duì)某某高校物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和主要思路。一、物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹(shù)高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標(biāo)在學(xué)生公寓的物業(yè)管理中 ，能否管出最佳效果 ，能否實(shí)現(xiàn)“管理 、服務(wù)、育人” 三位一體化管理，對(duì)某某高校、對(duì)我公司的影響都很大。我公司將本著對(duì)學(xué)校高度 負(fù)責(zé)的精神

5、，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的三項(xiàng)管理目標(biāo)是：1 1、力爭(zhēng)服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過(guò)專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)， 貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)舒心、安心、順心的學(xué) 習(xí)和生活環(huán)境。2 2、自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管 理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，師生無(wú)怨言。3 3、我公司已通過(guò)了 ISO9001ISO9001：20002000 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從 正式接管后全面導(dǎo)入 ISO9001ISO9001： 20002000 質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓的物業(yè)管理，提 升學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。三、主要思路根據(jù)某某高校學(xué)生公寓

6、物業(yè)管理的特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過(guò)程中，我們將牢 牢把好以下幾個(gè)關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)管理各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，以求得最佳的 管理效果。（一） 、把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強(qiáng)管理站員工的安全意識(shí)教育，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬(wàn)無(wú)失。1 1、統(tǒng)籌計(jì)劃安排。把學(xué)生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤(pán)計(jì)劃安排，以 形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護(hù)體系。2 2、突出防范重點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生公寓的安全防范特點(diǎn)，并結(jié)合學(xué)生公寓的實(shí)際情 況，確定學(xué)生公寓的治安防范重點(diǎn)部位。保證學(xué)生公寓2424 小時(shí)值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門(mén)窗交接制度 、夜間值班巡查制度 。主動(dòng)配合學(xué)生處和校保衛(wèi)處工作， 加強(qiáng)消防和安全用電、用

7、水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保 狀態(tài)良好。對(duì)于違章用電、用水的同學(xué)要加強(qiáng)管理和教育。3 3、制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件 （如盜竊、火災(zāi)等）制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)定方案。（二） 、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行 精心操作，細(xì)心護(hù)理。負(fù)責(zé)學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)水電正 常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施的運(yùn)行正常。管理人員要做到對(duì)配電 設(shè)備進(jìn)行每日巡查，并記錄在案，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準(zhǔn)確記錄 及時(shí)匯報(bào)，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)各種設(shè) 備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量 整潔的環(huán)境

8、，是學(xué)生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學(xué) 生公寓管理檔次的重要的一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生 公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1 1、嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，人人滿意。2 2、嚴(yán)格檢查考核，通過(guò)每天的巡視和不定期檢查，通過(guò)公司和公寓管理處的 定期考核和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈， 一如既往地做好本職工作。3 3、實(shí)施“物管 110110”服務(wù)模式，賦予學(xué)生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對(duì)保潔的監(jiān) 管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時(shí)處理。（四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工

9、作秩序根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開(kāi)關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，并 且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無(wú)微不至的關(guān)心學(xué)生的生活。在服務(wù)過(guò)程 中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接受師 生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)管理理念在某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理過(guò)程中，我們倡導(dǎo)以下物業(yè)管理理念。一、物管 110110 ： 亦稱“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想即為：管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。服務(wù)員既是師生的服務(wù)者，也是 保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過(guò)值班電話或向管理站的任一

10、員工反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的是形成 110 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為師生提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。二、零干擾管理就是給學(xué)生創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間，保障學(xué)生的隱私不被泄露。在服務(wù)、管理 的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低 限度。物業(yè)管理人員不進(jìn)入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學(xué)生的情況下提供服務(wù) 等。三、人性化管理即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務(wù)對(duì)象學(xué)生的獨(dú)特群體，對(duì)他們進(jìn) 行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生積極向上樂(lè)觀的思 想、健康心理，互幫互助、愛(ài)心的培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營(yíng)造 “崇尚文明、同學(xué)親善、親切自

11、然、共建校園”的人性化理念。四、親情化管理即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛(ài)情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位 管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感 覺(jué)到家庭的溫暖。五、點(diǎn)滴管理 點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是物管人員在任何時(shí)候，對(duì)待我們的學(xué)生都要做 到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度； 細(xì)致到不能再細(xì)致的程度” ，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù) 比如同學(xué)生病， 我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、 照顧同學(xué)。 通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給學(xué)生公寓內(nèi)的的每一位學(xué)生。六、一分鐘反應(yīng)管理站每個(gè)員工無(wú)論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘

12、內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及 時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。七、品牌服務(wù)“市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅(jiān)持規(guī)模化 發(fā)展任務(wù)的同時(shí)，始終將品牌服務(wù)作為公司頭等大事來(lái)抓。我公司已在全省多所高校樹(shù)立 起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務(wù)讓師生們?cè)趯W(xué)習(xí)、休息時(shí)真正的感到 舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過(guò)程中要注重與學(xué)生的溝通，要最大限度的與學(xué)生 交流，深入的了解我們的學(xué)生的心理狀態(tài)，時(shí)刻注意學(xué)生的心理變化，為我們更好的實(shí)施“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié)擬采取的管理方式面對(duì)某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理，選

13、擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理 效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究 的基礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)管理的管理方式。我們采取的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和 激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。一、組織機(jī)構(gòu)二、運(yùn)作程序系統(tǒng)1 1、運(yùn)作程序示意圖各類工種崗位建立各種規(guī)章制學(xué)生公寓驗(yàn)收與1 1、組織系統(tǒng)理站以下配備管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一 專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長(zhǎng)直接負(fù) 責(zé)，各項(xiàng)具體工作在由站長(zhǎng)直接安排，各管理人員向站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力 集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，

14、工作高效。2.22.2保潔員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓公共部位的保潔；管理員和值班員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)的日常服務(wù)工作以及安全、消防、設(shè)備管理, 分兩班2424小時(shí)值班。維修員負(fù)責(zé)各類設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作信息傳遞日常管理服務(wù)與2 2、整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：2.12.1從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.22.2在整體運(yùn)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。2.32.3整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處逐步按照IS09001IS09001: 20002000版的質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它

15、同樣適用于學(xué)生公寓物業(yè)管理站的整體運(yùn)作方案。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用 現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。三、信息反饋系統(tǒng)1 1、信息反饋示意圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)（管理運(yùn)行機(jī)制圖）2 2、信息反饋示意圖說(shuō)明2.12.1信息也是資源，學(xué)生公寓物業(yè)管理站的信息來(lái)源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2.22.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別為：學(xué)生處、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢查員。公司 將設(shè)立核查反饋控制點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)日常的監(jiān)管力度。2.32.3在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取A A管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合。四、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)1 1 、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖2 2、激勵(lì)

16、系統(tǒng)示意圖說(shuō)明2.12.1激勵(lì)是物管部?jī)?nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要 得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和 社會(huì)效益。2.22.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人 積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排 憂解難，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。2.32.3獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu) 勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 為輔。2.42.4工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距 離不搞一刀切

17、，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。2.52.5 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng) 的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn) 修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.62.6文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的幵展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié)工作計(jì)劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下：一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一擬訂物業(yè)管理方案1

18、 1、成立投標(biāo)工作小組；2 2、仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件；3 3、對(duì)學(xué)生公寓展幵深入的調(diào)查研究；4 4、針對(duì)學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案；5 5、選配主要管理人員。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1 1、人員的選拔；2 2、人員的培訓(xùn)；3 3、人員的上崗。三完善管理及辦公條件1 1、安排管理用房；2 2、安排員工宿舍3 3、準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制根據(jù)學(xué)生公寓的實(shí)際情況修改制定切合實(shí)度際的各項(xiàng)規(guī)章制度；五物業(yè)的驗(yàn)收與接管1 1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢杳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整 改；2 2、辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備 案。二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)1 1、制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和

19、維修計(jì)劃方案；2 2、學(xué)生公寓的維修管理；3 3、學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。學(xué)生公寓交付之日起二設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)1 1、設(shè)備的資料管理；2 2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3 3、設(shè)備的維修管理；4 4、設(shè)備能源和安全管理。同步進(jìn)行三安全管理1 1、治安管理；2 2、消防管理；同步進(jìn)行四環(huán)境衛(wèi)生管理1 1、綠化管理；2 2、清潔衛(wèi)生管理；同步進(jìn)行3 3、環(huán)保管理。五物資管理1 1、 物資賬目；2 2、物資收發(fā)。同步進(jìn)行六CISCIS系統(tǒng)全面導(dǎo)入CISCIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)同步進(jìn)行七質(zhì)量管理體系全面導(dǎo)入IS09001:2000IS09001:2000同步進(jìn)行八員工培訓(xùn)全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn)同步進(jìn)行第四章 物業(yè)管理承諾

20、指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施第一節(jié)物業(yè)管理承諾指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率98%98%98%98%工程維修質(zhì)量合格率100%100%100%100%維修質(zhì)量回訪率100%100%100%100%清潔保潔率99%99%99%99%道路、公共設(shè)施完好率95%95%98%98%學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1 1%。以下0 0火災(zāi)年發(fā)生率1 1%。以下0 0業(yè)主有效投訴率2 2%。以下1 1%。以下業(yè)主有效處理率95%95%以上100%100%以上業(yè)主有效回訪率95%95%以上100%100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%90%90%90%上綠化完好率95%95%98%Z98%Z上管理人

21、員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%80%85%Z85%Z上第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示 范大廈的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。其主要指標(biāo)及實(shí)施 措施如下：主要指標(biāo)實(shí)施措施安全管理學(xué)生公寓無(wú)火災(zāi)事件發(fā)生1 1加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé) 巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理；2 2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3 3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4 4、定期宣傳，讓學(xué)生了解防火知識(shí)，組織由學(xué) 校、物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。學(xué)生公寓無(wú)偷盜案件發(fā)生1 1管理員對(duì)來(lái)訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕 閑雜人員進(jìn)入學(xué)

22、生公寓；2 2、對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手續(xù)；3 3、執(zhí)行2424小時(shí)值班巡杳制度，確保無(wú)偷盜案 件發(fā)生；4 4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用 有序；5 5、加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法 的意識(shí)。學(xué)生公寓無(wú)男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1 1嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來(lái) 訪者不得進(jìn)入寢室；2 2、充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示 范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交 流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想；3 3、制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期 演練。學(xué)生公寓保持整潔 衛(wèi)生，做到“五不” 即不見(jiàn)積水、積土、 雜物、不漏收垃圾、 不亂倒垃圾；“五 凈”

23、即路面凈、路沿 凈、人行道凈、雨水 口凈、果皮箱凈。1 1加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能 和專業(yè)知識(shí)；2 2嚴(yán)格按照保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；3 3、保證對(duì)垃圾實(shí)行袋裝化；4 4、按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡杳，監(jiān)督檢杳，嚴(yán) 格考核制度。環(huán)境衛(wèi)生管理學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1 1保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生 做好寢室衛(wèi)生；2 2、管理員掌握 疋的至內(nèi)美化技能，不疋期為 學(xué)生 進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)；3 3、對(duì)學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對(duì)不合 格的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。作好傳染病的預(yù)防與處理1 1制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī) 定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向?qū)W

24、校匯報(bào)；2 2、宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢 查；3 3、定期請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教 育。維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在9898鵡上1 1做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決；2 2、根據(jù)IS09001:2000IS09001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度；3 3、落實(shí)責(zé)任人，定期對(duì)水、電設(shè)施進(jìn)行巡杳， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄；4 4、制定完善的維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。學(xué)生公寓設(shè)施 維修及時(shí)、妥善1 1、加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能；2 2、執(zhí)行2424小時(shí)搶修制度，設(shè)立報(bào)修電話（值 班室），接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員

25、，并做好相 關(guān)記錄；3 3、維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成；4 4、維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢 驗(yàn)確認(rèn)內(nèi)部管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度1 1、制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上岡必須統(tǒng) 著裝，佩帶工號(hào)牌，并不斷的加強(qiáng) 培訓(xùn)；2 2、聘請(qǐng)專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水 平；3 3、組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；4 4組織服務(wù)競(jìng)賽，鼓勵(lì)管理人員爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。完成學(xué)校布置的工 作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章 制度1 1學(xué)校布置的工作，由管理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù) 責(zé)，保證按時(shí)完成；2 2、管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工 作規(guī)程

26、不能和學(xué)校制度相抵觸；3 3、加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流， 了解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。突發(fā)事件處理作好對(duì)突發(fā)事件的處理工作1 1加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不 慌不忙，冷靜處理；2 2、制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須 按照規(guī)定的預(yù)案程序處理；3 3、對(duì)突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合 學(xué)校對(duì)事件的調(diào)查。保證學(xué)生公寓文化氛圍的營(yíng)造1 1積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各 院系組織幵展的學(xué)生文化、娛樂(lè)活動(dòng)；2 2、聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長(zhǎng)的學(xué)生，積極幵展 各項(xiàng)座談、競(jìng)賽、表演、講座等活動(dòng)；3 3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展 幵專題宣傳；4 4、支持配

27、合學(xué)生自行組織的有意義的文體活 動(dòng)。公寓文化建設(shè)重大節(jié)日組織公寓學(xué)生幵展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氣氛1 1管理站年初制定全年重大節(jié)日活動(dòng)計(jì)劃，以 便提早組織、安排活動(dòng)；2 2、逢重大節(jié)日，安排專人負(fù)責(zé)學(xué)生公禺的裝 點(diǎn)，如有需要公司總部提供資金并派人支援；3 3、積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項(xiàng)目及采取的措施第一節(jié)概 述針對(duì)某某高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè) 部分組成。接管期，對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過(guò)接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各 項(xiàng)性能特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管

28、文件1.1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開(kāi)通、運(yùn)行 以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、幵通與運(yùn)行等工作。2.2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。3.3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對(duì)已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理帶來(lái)便利。4.4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。5.5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層的安全管理服務(wù)。6.6.配合甲方 ，按照檔案管理的要求 ，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。對(duì)所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡的某某高校

29、學(xué)生 公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及措施一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理的處理 師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生之間的良性 關(guān)系。為此我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下：（一）投訴接收 師生可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對(duì) 投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉 向師生說(shuō)明緣由并協(xié)助師生通過(guò)其它渠道予以解決；對(duì)師生的有效投訴，由值班人 員填寫(xiě)投訴受理登

30、記表 ，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理 處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。（二）投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 2424 小時(shí)接受師生的投訴，值班人員做好投 訴記錄及電腦登記備查。對(duì)于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對(duì)于其它方面的 投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并及時(shí)與師生約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí) 間不超過(guò)三個(gè)工作日） ，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋，普 遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的 投訴，每半個(gè)月進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。

31、此外，我們將每季度向師生公布 一次“管理報(bào)告”以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。（三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門(mén)的形式回訪，以征求師生的 意見(jiàn)，同時(shí)在業(yè)主意見(jiàn)登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%100%。二、安全消防（一）、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，為了確保同學(xué)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我 公司特制定了以下學(xué)生公寓安全管理辦法。1 1、在學(xué)生公寓的出入口實(shí)行 2424 小時(shí)值班制度，值班人員對(duì)出入口及重要部位 實(shí)施不定期的監(jiān)控。2 2、對(duì)通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出3 3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來(lái)訪客須在公寓大

32、廳等 候，學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對(duì)學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來(lái) 人員留宿。4 4、對(duì)遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)教育，并將情況報(bào)告學(xué)生處。5 5、嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6 6、消防管理是學(xué)生公寓管理的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃 物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公 寓管理站實(shí)行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹(shù)立“隱患顯于明火，防范勝于救 災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識(shí)，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做好消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng) 工作，保證設(shè)備隨時(shí)能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司 在平時(shí)的公寓管理過(guò)程中，積極

33、向?qū)W生開(kāi)展放火宣傳，普及消防知識(shí)；對(duì)員工每半 年進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)，落實(shí)有關(guān)消防措施；制定詳盡的學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi) 反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案 ，在預(yù)案中要求管理站全體員工增強(qiáng)對(duì) 火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報(bào)告并立 即通知全體當(dāng)班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急 措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生的人身安全。三、設(shè)施維護(hù)在某某高校學(xué)生公寓的公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的 方針，制定合理的管護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、

34、閥門(mén)、消防水池、生活及消防水泵、 污水排放管道設(shè)施等。1、加強(qiáng)巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門(mén)、屋頂水箱、水箱浮球閥、 泵房等。2、維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn) 管道滲漏、閥門(mén)滴水、下水管道堵塞、閥門(mén)開(kāi)關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓 力、電機(jī)運(yùn)行有無(wú)異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修解決。（二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理1、所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。2、所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫 度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無(wú)異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要 及時(shí)查明原因，立即處

35、理解決。（三）電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機(jī)運(yùn)行的聲響；儀表顯示的表值；安全 出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下：（1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實(shí)的記錄；（2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無(wú)脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對(duì)消防及電機(jī)半年進(jìn)行一次試運(yùn)行；填寫(xiě)設(shè)備臺(tái)帳YES配合業(yè)主共同聯(lián)系 保修單位（或供應(yīng) 維修結(jié)果反I四、環(huán)境保潔按設(shè)備維修程序進(jìn)3、消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng);（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時(shí)要注意加油，防止銹蝕。（2）、對(duì)于管道和閥門(mén)，要檢查管道有無(wú)滲漏

36、，閥門(mén)是否漏水，開(kāi)關(guān)是否靈活，關(guān)閉 是否嚴(yán)實(shí)等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn) 象要及時(shí)更換。（4）、滅火機(jī)應(yīng)定期檢查壓力，對(duì)于過(guò)期失效的滅火機(jī)要及時(shí)更換。（5）、對(duì)管理處員工應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)教育培訓(xùn)，每年進(jìn)行 1-2次消防演習(xí)，使人人都 會(huì)使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。附：設(shè)備故障維修工作程序設(shè)備出現(xiàn)故障在設(shè)備臺(tái)帳中進(jìn)行記錄O1 1、保潔作業(yè)要求填寫(xiě)維修保養(yǎng)任 務(wù)單，并向業(yè)主我們將逐步依據(jù)IS09001IS09001: 20002000版的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi) 生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、舒

37、適 的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。根據(jù)學(xué)生公寓的清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無(wú)垃圾、手摸無(wú)塵，確 保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將根據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié) 的不同，以定時(shí)或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè) 制度；安排日常保潔工作，實(shí)行全天候保潔。(1)(1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過(guò)程中，根據(jù)保潔工作要求進(jìn) 行自查。(2)(2) 站長(zhǎng)對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)督促保潔 員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保

38、潔員對(duì)保潔工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行研 究、總結(jié)，整改。2 2、保潔作業(yè)規(guī)范書(shū)項(xiàng)目要求作業(yè)步驟、方法1 1、地面尢雜物、無(wú)積1 1、每天將所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的樓層公用通 道、梯道、天臺(tái)、地面清掃干凈。塵、無(wú)積水、無(wú)明并將樓層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)顯污漬。站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放2 2、 路燈、招牌、廣告回原處。欄無(wú)積塵、無(wú)水2 2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的樓銹、無(wú)污漬。層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹、樓3 3、 明暗溝、污水井內(nèi)和擦抹一次通道和樓梯扶手。梯 的 保無(wú)雜物、無(wú)積沙堵3 3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防潔塞。門(mén)、門(mén)頂、消防栓、公共窗臺(tái)和玻4 4、 無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)亂璃、指示燈箱、幵關(guān)盒、

39、信箱、電堆亂放。表相等。5 5、 窗戶及玻璃立面無(wú)4 4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和積灰、無(wú)污染。所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1 1、 地面無(wú)雜物、灰塵、污染。2 2、 家私、電器無(wú)灰塵、 擺放整齊。3 3墻面尢亂貼、亂掛、 亂寫(xiě)劃。4 4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1 1、每次起床后將被子放整齊。2 2、室內(nèi)家私、電器隨時(shí)擺放整齊，擦 抹干凈。3 3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷 磚墻面每半月清抹 次，粉墻面每 半月掃灰塵一次；4 4、隨時(shí)清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書(shū)中的保潔時(shí)間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)學(xué)生公寓的具體要求再 進(jìn)行具體化、細(xì)化、量化，目標(biāo)就是不

40、留死角、入住的學(xué)生滿意。3 3、保潔綜合管理加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強(qiáng)巡視檢查，杜絕下列 事項(xiàng)在學(xué)生公寓的發(fā)生。(1)(1) 隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)(2) 亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3)(3) 亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標(biāo)語(yǔ)、廣告、海報(bào)，亂涂亂畫(huà)。(4)(4) 損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹(shù)木。(5)(5) 向室外(窗外、陽(yáng)臺(tái))傾倒污水、垃圾、雜物等。5 5、綠化管護(hù)與環(huán)境營(yíng)造依靠我公司的人才優(yōu)勢(shì)，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹(shù) 木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲(chóng)害，及時(shí)除草，整齊美觀。保證一年四季鮮花 不斷，我們還要通過(guò)租綠、擺

41、綠的方式，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的 工作環(huán)境。五、檔案管理對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從 硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。1 1、資料收集資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際 需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工 程技術(shù)維修資料 ，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面 ，大到房屋本體 ，公共設(shè)施， 小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。2 2、資料分類收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔 案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、

42、分類合 理。3 3 、資料歸檔歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類保存。根據(jù)實(shí)際需要，學(xué)生公寓的 管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始 檔案的保存。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4 4 、檔案運(yùn)用檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借 出，入室時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔 案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、學(xué)生公寓的單體 竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理 服務(wù)活動(dòng)

43、記錄及檔案。六、日常服務(wù)（幵我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外，我公司還將為學(xué)生提供力所能及 的日常物業(yè)管理服務(wù)。（一）維修服務(wù)做到維修工作及時(shí)、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門(mén)鎖失靈、更換 燈泡等，維修時(shí)維修人員填寫(xiě)維修單，使維修情況有據(jù)可查。對(duì)于整個(gè)公共部分的 照明設(shè)施，定期進(jìn)行檢查，確保正常。（二）心理咨詢服務(wù)設(shè)立心理咨詢服務(wù)點(diǎn)。管理站站長(zhǎng)、管理人員和服務(wù)人員掌握學(xué)生各個(gè)時(shí)段 學(xué)、考試、假期、家庭困難等）的思想動(dòng)態(tài)，與個(gè)別有心理負(fù)擔(dān)的學(xué)生多交流，必 要時(shí)請(qǐng)專家到場(chǎng)，了解這些學(xué)生各方面的狀況及思想脈絡(luò)，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)，解除 思想負(fù)擔(dān)，正確地對(duì)待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心

44、理誤區(qū)，以防止消 極行為的行為發(fā)生。不定期的以畫(huà)欄的形式幵展心理知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。（三）提示服務(wù)在學(xué)生公寓的門(mén)口設(shè)立提示板，將當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、留言、失物招領(lǐng)等進(jìn)行提 示，為學(xué)生提供一個(gè)方便的信息源。（四）飲食服務(wù)2424 小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水。為學(xué)生提供飯菜等食品的加熱服務(wù)，對(duì)生病的同學(xué)預(yù)定病號(hào) 飯，并親自送到學(xué)生的所在寢室。（五）物品、工具借用服務(wù) 購(gòu)置一些常用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借 用點(diǎn)，使學(xué)生在需要的時(shí)候，能夠及時(shí)使用到這些東西，使他們感到我們服務(wù)的周 到。（六）醫(yī)藥急救服務(wù) 管理站備有一般急用藥品，當(dāng)學(xué)生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行 處理的同時(shí)，通知學(xué)校

45、醫(yī)務(wù)處或緊急召救護(hù)車前來(lái)急救。（七）送溫暖服務(wù) 查詢學(xué)生檔案，在宣傳欄上為同學(xué)寫(xiě)上我們對(duì)他們的生日祝福；對(duì)生病的同 學(xué)、家庭困難的同學(xué)，我公司將給予一定的物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地的同學(xué)開(kāi)展 活動(dòng)，使他們感受到家一般的溫暖。（八）提供無(wú)償和有償服務(wù) 為了給同學(xué)們的生活提供更多的便利條件，除了上述服務(wù)外，我公司還將提供 以下無(wú)償 1010項(xiàng)和有償 1414項(xiàng)服務(wù)。類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容0101使用活動(dòng)室0202代學(xué)生購(gòu)應(yīng)急物品0303代訂牛奶0404代叫出租車0505電話留言服務(wù)0606代寄、代領(lǐng)郵件0707提供報(bào)刊、雜志閱讀0808臨時(shí)代為保管小件物品0909義務(wù)宣傳公寓安全用電常識(shí)，宣傳消防 常識(shí)無(wú)

46、償服務(wù)1010定期組織文化活動(dòng)1111安裝玻璃1212安裝吊扇1313安裝燈具1414換鎮(zhèn)流器1515拆換燈管1616拆換插座線有償服務(wù)1717換門(mén)鎖1818換水龍頭（4 4寸口徑）1919換水表面（4 4寸口徑）2020換門(mén)窗玻璃2121木門(mén)維修2222簡(jiǎn)易家具維修2323疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)）2424疏通排污管（房間內(nèi)）七、學(xué)生管理在做好學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的前提下，為了切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生日 常行為的教育管理工作，我公司將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，使 之真正的達(dá)到“管理、服務(wù)、育人”三位一體化的公寓管理模式。1 1、指導(dǎo)、支持各站自管會(huì)幵展學(xué)生日常教育的宣傳工作

47、，讓學(xué)生時(shí)刻在學(xué)校 的各項(xiàng)規(guī)章制度的要求下幵展自我教育、自我管理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。2 2、定期、不定期的對(duì)日常行為、違紀(jì)情況進(jìn)行檢查、督促，曉之以理、動(dòng)之 以情，在教育的同時(shí)及時(shí)向?qū)W生處及所在院系匯報(bào)。3 3、每日對(duì)學(xué)生寢室進(jìn)行抽查，表?yè)P(yáng)好的，教育差的，要求同學(xué)遵守某某高 校學(xué)生公寓管理辦法（試行），同時(shí)我公司還將幵展“溫馨小家”的評(píng)比活動(dòng)。4 4、認(rèn)真記錄日常管理評(píng)分，定期向?qū)W生處、所在院系匯總學(xué)生的加減分情況, 作為學(xué)生年終考評(píng)依據(jù)5 5、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生離校準(zhǔn)假制度，每晚堅(jiān)持抽查學(xué)生宿舍，特別對(duì)遲歸和夜不 歸宿的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)進(jìn)行教育，同時(shí)向?qū)W生處、有關(guān)院系報(bào)告。在此過(guò)程中充分

48、發(fā)揮學(xué)生骨干的作用。6 6、定期與學(xué)生進(jìn)行溝通與交流，及時(shí)的了解學(xué)生的思想和動(dòng)態(tài)，便于管理人員更好的有針對(duì)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理。八、公寓文化建設(shè)學(xué)生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)的重要組成部分，必須堅(jiān)持以育人為宗旨的 文化建設(shè)指導(dǎo)原則。公寓文化建設(shè)中主要包括思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)， 我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設(shè)想和做法如下：（一）優(yōu)化環(huán)境1 1、在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定的人力和財(cái)力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括 保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等） ，全力支持自管會(huì)搞好學(xué)生活動(dòng) 室的美化布置。2 2、在軟件管理建設(shè)上，突顯管理人員的自身素質(zhì)和日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在關(guān)心、照顧同學(xué)上體

49、現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。3 3、主動(dòng)協(xié)調(diào)自管會(huì)辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄、才藝展示等。4 4、指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展室內(nèi)美化評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展“溫馨小家”評(píng)比活動(dòng)。（二）配合、聯(lián)合學(xué)生處、團(tuán)委、宣傳部、院系、學(xué)生會(huì)和自管會(huì)搞好各項(xiàng)日常文體娛樂(lè)活動(dòng)，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂(lè)活動(dòng)的文化功能。三）在總結(jié)前幾年學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動(dòng)。努力創(chuàng)造條件，逐步形成具有江蘇高校社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司特色的系列學(xué)生公寓文化活動(dòng)。（四）借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)同學(xué)與同學(xué)之間的信息交流與溝通，提高物業(yè)管理 行為的透明度，增加管理站與同學(xué)之間的溝通渠道。同時(shí)，通過(guò)定期的組織學(xué)生骨 干到我公司外協(xié)單位參觀交流，

50、倡導(dǎo)親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益 的啟發(fā)。第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓(xùn)及管理 一、學(xué)生公寓管理人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性的變 化。學(xué)生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人 員配備上堅(jiān)持以“精干 、高效 、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ) ，確定“重知識(shí)也重能力、 重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上 水平。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分 調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。注：人員配備詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖

51、。二、員工的培訓(xùn)1 1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)層面來(lái)改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高員工的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)2 2 、培訓(xùn)方式2.12.1 培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式2.22.2培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：培訓(xùn)形式：1 1、采取講課與自學(xué)相結(jié)合；2 2、采取走出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合；3 3、采取實(shí)用與超前相結(jié)合；學(xué)生公寓年度物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃岡位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間要求管理站全體員工1 1公司發(fā)展?fàn)顩r、員工手冊(cè)、職業(yè)道德教育；2 2、某某高校概況、組織機(jī)構(gòu)、院系 情況介紹；3 3、 學(xué)生公寓物業(yè)管理理念及管理要

52、求；4 4、實(shí)用禮儀、服務(wù)語(yǔ)言技巧；5 5、消防安全和普法知識(shí)；6 6、 IS09001IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系；7 7、怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量；8 8學(xué)校各項(xiàng)學(xué)生公寓管理要求。8 8月上旬1 1、對(duì)全體新員工及在職員工 進(jìn)行培訓(xùn)；2 2、定期對(duì)員工進(jìn)行崗中培訓(xùn)和相關(guān)崗位知識(shí)考核；管理站站長(zhǎng)1 1公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè)；2 2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3 3、站長(zhǎng)崗位描述；4 4、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；5 5、物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)；6 6、學(xué)生公寓管理特點(diǎn)。8 8月上旬1 1管理站站長(zhǎng)須參加物業(yè)管 理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，并取 得相關(guān)資格證書(shū)；2 2、熟悉質(zhì)量管理體系文件及 各物業(yè)管理

53、崗位的運(yùn)作流 程，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)法 規(guī)、條例，全面掌握咼校物 業(yè)管理特點(diǎn)，不斷提高業(yè)務(wù) 知識(shí)和管理水平。管理員、值班員1 1崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、IS09001IS09001基本知識(shí)；2 2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情 況處理預(yù)案；3 3、學(xué)生心理特點(diǎn)、日常行為管理技巧；4 4、學(xué)生公寓秩序維護(hù)、安全防范。8 8月上旬1 1熟練掌握各項(xiàng)工作流程， 熟悉管理站的情況，了解學(xué) 生的自然情況，并認(rèn)真做好 相關(guān)記錄；2 2、定期組織消防演習(xí)、緊急 情況處理演習(xí)等。1 1相關(guān)崗位的崗位描述、工作記1 1取得相關(guān)特殊工種崗位資錄、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、IS09001IS09001格證書(shū)；熟悉

54、掌握本專業(yè)設(shè)相關(guān)知識(shí)等；備設(shè)施情況；2 2、設(shè)備設(shè)施管理、登記、性能、自8 8月上2 2、熟悉操作技巧，熟悉水、維修員然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排旬電消防設(shè)備，并定期進(jìn)行實(shí)除等；踐演習(xí)和考核；3 3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度；3 3、做好各項(xiàng)維修記錄和相關(guān)4 4、專業(yè)技術(shù)的提咼。表單記錄。1 1本崗位的崗位描述、各類工作流1 1熟悉掌握各類工作流程，程、工作標(biāo)準(zhǔn)；8 8月上保潔員2 2、保潔技巧;旬并定期考核；2 2、定期幵展勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)比。3 3、形象教育。三、員工的管理員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。所以從這層意義上來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工

55、作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成:一、指導(dǎo)思想物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)。正確的核算物業(yè)管理成本，控制各項(xiàng)成本開(kāi)支， 是保持物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)作、良性經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。高校社區(qū)物業(yè)本著精心核算、嚴(yán)格控 制成本的原則以保證某某高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用適中。二、測(cè)算依據(jù)1 1、常州市政府有關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件；2 2、招標(biāo)文件提供的服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實(shí)地考察情況；3 3、行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；4 4、我公司承諾的各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)。三、測(cè)算項(xiàng)目1 1、員工工資及福利2 2、行政辦公費(fèi)3 3、衛(wèi)生保潔費(fèi)4 4、小項(xiàng)維修費(fèi)5 5、設(shè)備折舊費(fèi)6 6、管理費(fèi)7 7、利潤(rùn)8 8、稅金第二