1、餐廳或酒樓開業前服務技能培訓手冊第一章 服務技能的培訓第一節 托盤的培訓一、托盤是餐廳服務人員在餐前擺臺準備、餐間提供來賓酒水，餐后收臺整理時運送各種物品的一種基本服務工具，正確有效的使用托盤是每一位餐廳服務員在工作中必須掌握的基本操作技能。二、托盤在餐廳服務中的作用1、可體現餐廳服務工作的規范化和文明操作；2、是餐廳服務員講究衛生、安全的保證；3、可以減少搬運餐飲物品次數，提高工作效率和服務質量；4、是對客人的重視和禮貌待客的表現。三、托盤的規格及用途1、托盤按其質地來分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。日常飯莊常用的托盤有不銹鋼和膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點防滑、耐用、防腐、

2、輕便。2、托盤的規格分為大、中、小三種。其形狀主要有長方形和圓形兩種。3、大中圓型托盤用來擺臺、送冷飲4、大中長方形托盤用來傳菜、托送盤碟等較重物品。5、小型托盤主要用于送帳單、收款以及憑件、小禮物等等。6、運送物品時應對根據不同的物品選用不同規格的托盤運送，以利于餐廳工作的規范性和服務質量的提高。四、托盤的操作要領托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。1、輕托：輕托就是指托送比較輕的物品，用來上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般的托重量在5公斤左右，輕托常在客人面前操作，其必須準確、熟練、優雅，托盤使用的程序十分重要，是衡量、評價餐廳服務人員水平高低的標準之一。輕托的操作程序和要求有：理

3、盤：根據所托物品選擇好托盤，先將托盤洗凈擦干，在盤內放上潔凈的微濕盤布（黃口布）撲平擺正，墊布且邊與盤底齊，這樣既美觀又客防止盤內的物品滑動。裝盤：根據所需托運物品的形狀、體積、重量和使用的先后進行，裝盤以保持托送過程中托盤的平衡為原則，要注意托盤內各種物品的擺放，以重量分布均勻、安全、便于運送和取用為原則。在幾種不同物品同時裝盤時，一般是重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物品放在外檔，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盤內的物品重量分布均衡，擺放整齊，橫豎成行，這樣裝盤既安全平衡又便于托送，才能有條不紊的服務。托盤：a、輕托操作要領：輕托一般用左手托，左和向上自然彎曲成九十

4、度，胳膊肘離腰部的一拳距離，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盤底部，手掌自然形成凹型，掌心不得與盤底接觸，把托盤托于胸前，托盤邊緣離腹部一拳距離，要特別注意左肘不與腰部接觸，托盤重心始終落在掌心或掌心稍里側。b、起托操作要領：起托時左腳向前、左腿微彎，用右手慢慢地沿桌面拉托盤邊緣，左手手掌托托盤底部至適當位置后慢慢起身，將托盤托于胸前，再用右手微調托盤中各種物品的位置，兢保托盤上物品的安全、平穩。行走：行走時要頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方、步伐輕盈而穩健、姿勢優美，托盤可隨步伐在胸前自然擺動，但需以盤中物品湯汁、酒水不外溢為原則。即：三平、一穩、一松（眼平、肩平

5、、托盤平、托盤穩、面部表情松）。托盤行走時一般用四種步伐。常步：步距均勻，快慢適中，為平常行進的步伐，主要適用餐廳中日常工作。快步：步距較大，且步速輕快但不有跑，以免湯汁外溢或影響菜型，主要用于托送火候菜（鐵板類的菜品）。碎步：步距較小，步速較快，上身保持平穩，主要用于端送湯類菜。墊步：當需要側身通過時，左腳倒一步，右腳跟一步，主要用于狹窄路道的通行。卸盤：托盤行走到目的地時，注意保持平衡，要落盤時，用右手扶住托盤，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。托盤的注意事項：1）托盤不可從客人的頭上越過，以免發生意外，這是一種不禮貌的行為。2）用托盤斟酒時，注意隨時調整托盤的重心，切忌盤內物品打翻，

6、將酒水潑在客人身上。3）從托盤內取用物品時，要從兩邊交替拿取以保持托盤的平衡。4）卸下的盤碟要按裝飾要領進行合理擺放，碟內的剩余物品要集中在一起（不允許在客人面前將餐具落在一起）。5）托托盤要量力而行，切記貪多，以保操作的安全。2、重托略去第二節 斟酒的培訓一、點酒水二、示瓶當客人選定酒水后，迅速為客人拿取，拿到酒水后需為客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子頸部，正標朝向客人給客人展示（示酒，大拇指壓于標底，其它可能壓于副標，正標朝向客人，站于客人右側），注意價錢高的酒水需為客報價，例如：488的九二干紅，則說：“先生/女士，您好，這是您點的488元一瓶的九二干紅，現在可以為您打開嗎？”得

7、到客人同意后方可為客人打開。注意：如是有年份的酒水，年份在正標上，可按規定直接展示。若年份在副標上，則要從正標開始展示，然后從左向右慢慢旋轉到副標，讓客人看清年份后方可打開（做示范）。三、斟酒1、在斟酒之前先要準備好口布，折成四方塊，用來擦試瓶口。然后從主位開始順時針斟酒。2、斟酒的一般順序：甜、酸、辣。根據現代飲食習慣，客人點什么酒就先倒什么或先倒最貴的，但如果是正式宴會，酒水已提前點過，則按照紅酒、白酒、飲料/啤酒的順序進行。若有洋酒，則先上洋酒（也可以根據客人的要求斟酒）。3、斟酒姿勢：服務人員右手拿住瓶底1/3處，站于客人右側，右側丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。4、斟酒水的份量：紅酒：

8、1/3滿，宴會斟2/3 白酒：9分滿（也可根據客人要求不同調整） 啤酒：8分滿，兩分沫 洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒剛好不會流出杯口） 茶水：7分滿第三節 擺臺的培訓一、鋪臺布根據桌面的大小配以合適的臺布和臺裙。要求：顏色搭配得當。1、鋪臺布的方法：推拉式、撤網式、抖鋪式。推拉式：用大拇指和食指夾住臺布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，用其余三指將臺布先打折后收攏，再將臺布平行與桌面用力推出，平鋪于桌面，使臺布邊緣與地面距離相等。撤網式：用大拇指和食指夾住臺布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，再用其余三指將臺布先打折后收攏，再將臺布拿離桌面，高于桌面拋出，平鋪于桌面，使臺布邊緣與地面

9、距離相等。2、上轉盤：將轉盤拋光、擦凈，帶上手套，雙手抓住轉盤邊緣，先將轉盤放在桌上，然后雙手抬起轉盤一邊，左右手上下平衡晃動，將轉盤放置于桌子中心，周遍距離與桌子邊緣距離相等。二、擺臺前的準備物品和注意事項：1、準備物品：煙缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壺、招待茶、毛巾夾、垃圾夾、分菜叉勺、湯勺、刀、叉、公筷、紅酒開瓶器、白酒開瓶器、備托盤（圓托、方托墊黃口布，不允許用其他顏色的口布墊）、備倒酒水用的黃口布（將其四疊成方塊）。2、注意事項：1）瓷器、玻璃器皿、金、銀器皿是否拋光，無水、油漬，無手紋，無破損。2）椅子是否完好：搖動時沒有明顯的響聲，椅套和絲帶是否平整，無破損。3）臺布是否平整

10、，無破損。4）轉盤是否位于桌子中心，與果面周遍的距離是否相等，無污漬是否潔凈。三、擺臺：1、順序：1）展示盤；2）骨碟；3）毛由托；4）筷架；5）西餐勺；6）筷子；7）雅簽；8）茶碗；9）紅酒杯；10）口杯；11）白酒杯；12）席巾；13）裝飾花；14）菜牌；15）宣傳冊。2、餐具擺臺標準：1）椅子定位：2）擺臺標準及順序：a、展示盤：距桌邊1指，盤子上火焰的火苗向上，即火苗朝向轉盤中心。b、骨碟：展示盤上鋪花墊紙，然后將骨碟放在其中心，擺法與展示碟一致。c、毛巾托：距展示盤左邊緣1指，其中心與展示盤中心在一條水平線上。d、筷架：上邊緣與骨碟的上邊緣平行。e、西餐勺：距展示盤右邊緣1指。f、牙

11、簽：店標在上，牙簽套的上邊緣與勺柄上的花紋的上邊緣平行。g、茶碗：茶碗的墊碟距筷套右邊緣1指。h、茶碗、展示盤、毛巾托中心點成一線。i、玻璃器： 首先擺紅酒杯：底座距展示盤上邊緣2指，杯柄平分展示盤。其次擺優雅杯：底座距紅酒杯底座2指。最后擺白酒杯：底座距紅酒杯底座2指。要求：三個杯子的圓心在同一直線上。j、口布折花：保證口布平整、干凈，口布花折縫清晰，花樣統一。k、煙缸：煙缸墊碟邊緣距轉盤邊級4指，從主位右手邊開始，每兩位一個煙缸。l、菜牌：無污漬，放在副主位正前方轉盤上。m、宣傳冊：保持干凈、平整、無破損。n、鮮花：與環境搭配協調并保持花束完好。第四節 口布折花的培訓1、單葉 2、荷花 3

12、、盤花第五節 上菜順序的培訓一、上菜順序：先上涼菜，后上熱菜。二、涼菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。三、熱菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。四、上菜注意事項：1、上菜前先核對底單確保無誤后方可上菜。2、帶配料的菜品先上配料，后上菜。配料擺放：一個放在菜品的右邊，兩個相同的放在兩邊，兩個不同的放在一邊（所有配料上桌必須跟墊碟）3、上菜前先清理臺面，看臺面有無空位。4、上菜位的選擇：需選在副主人左右側或隔一位客人處，注意決不可在主人左右、老人、小孩旁邊、情侶中間上菜。5、上菜時所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于臺面），且需雙手上菜。

13、6、上菜前要給客人輕聲招呼，以示注意。7、最好雙手端菜，決不可左右開弓。8、按位上菜品時要先撤客人面前的骨碟或舊菜品，然后從主賓開始順時上菜。應在客人的右手邊上菜，不可翻山越水、左右開弓、五爪金龍。9、帶工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夾右叉）10、若轉盤上放不下菜時，可征詢客人意見撤、換小盤。按位上的菜品，一般客人面前不可同時超出兩個菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。11、上菜時，裝飾花朝向轉盤中心，主菜朝向客人。12、上整條魚或整只雞時，頭左尾右，魚肚朝向客人。服務程序：1、迎客 2、拉椅讓座 3、開位問茶（鋪席巾、撤筷套、翻茶杯） 4、上熱毛巾 5、斟茶 6、加減餐位 7、點菜

14、 8、復述菜單 9、點酒水 10、分單 11、上涼菜 12、斟酒水 13、上熱菜 14、席間服務（換骨碟、煙缸、撤換餐具、清理臺面） 15、上齊菜 16、點主食 17、飯后茶 18、上水果 19、核對帳單 20、買單 21、送客 22、檢查 23、恢復第二章 工作流程第一節 服務員餐前工作流程一、 自己的儀容儀表（參加班前例會）注意事項：1、儀容儀表包括（1）頭發：干凈，不留怪異發型，前不過程、側不過耳、后不過肩，女士必須盤發（2）化妝：淡妝，不能濃妝艷抹（3）儀表：指甲、衣服、鞋襪、飾物（不方便工作的，不衛生的）2、例會準備：（1）準備好例會所需物品本子、筆、打火機（2）隊伍的整齊，按要求站

15、好隊伍，在隊伍里不允許講話，小八站姿，不許搖頭晃腦，認真聆聽并記錄管理者的講話（3）例會結束時所有員工背誦公司理念（不可不出聲，濫竽充數）（4）散會后不可大聲喧嘩，不可打鬧，急步到達工作崗位參加班班前例會（5）班前例會也要自覺站好，服從領導的按排。二、今日預定情況，做好八知三了解。八知：1.包括訂餐人的姓名、2.訂餐人的性別、3.訂餐人的電話、4.訂餐人的單位、5.訂餐人的人數、6.訂餐人的時間、7.訂餐人的標準、8.訂餐人的菜單三了解：1.包括客人風俗習慣（如：回民）、2.就餐標準、3.特別要求（如：鮮花、水果）。三、要求整理包間（1）打掃衛生，做開餐前準備，有條理的，有程序的。（2）對所有

16、的餐具拋光、檢查。（3）再次檢查設備設施，物品擺放，環境衛生、儀容儀表，包間內裝飾是否得當。四、對所有餐具進行拋光，保證其干凈、光亮、無破損。五、站位：具體要求： 1.做完所有的工作后站位 2.按規定時間11：30站位（無特殊情況） 3.站在規定的崗位，要求： (1)精神飽滿，右手壓左手，無名指微微毛起表示歡迎 (2)雙手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬頭挺胸，準備迎接客人第二節 服務員餐中服務流程及標準 一、迎客：當客人走近時主動問好您好需要彎腰15度；若客人手中拿有物品，要主動幫客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士幫女士時需特別注意尺度）。二、領位：工作人員帶領客人時需走在客人的右前方

17、一米左右，太近有防礙，太遠則不方便聽到客人的問話和也會疏落客人；當把客人領止包間時，立即開門開燈，然后站于門邊請客人入內。三、拉椅讓坐：此時服務人員為客人拉椅；注重先主賓后主人、先女士后男士、先老人后晚輩、先領導后下屬的順序順時針為客人拉椅（拉椅時先雙手扶助椅背將椅子抬起輕輕拉出，打請字手勢，待客人坐下時再將椅子輕輕準入）。注意事項：1、客人入座時首先要為客人拉椅、拉椅時，雙手扶住椅背，右腿的膝蓋抵住椅背，輕輕往后拉，待客人入座時，在用膝蓋輕輕推入。注：拉椅時不可太猛，以防擠住客人，也不可太慢，將客人放倒在地上。根據情況掌握距離。2、客人入座時，若有脫外衣的，及時幫客人掛起來，但必須征求客人意

18、見四、開位問茶：當客人坐定后服務人員為客人打開面前餐位，一邊由服務人員或專職茶藝人員問茶。客人點好茶后由專職人員為客人打茶（打茶時需洗茶，并保證水開）。注意事項：1、從主位開始，將席巾從口杯中取出，切記：不允許碰杯口，只允許拿杯子的底部1/3處，優雅杯，則按住杯子底座，將席巾花取出。取時，需用右側丁字步。2、開席巾花時需微微轉過身去再將席巾花打開，打開以后，鋪于展示碟下，鋪席巾時，不宜鋪的過高或過低，只需其口布一角，超過展示碾底部一到二指處即可，并保持整桌基本一致。3、將筷套撤掉，撤筷套時，左手拿住筷子銀器處，右手將筷套撤掉，若普通筷子，則拿住其三指左右處即可，切記，不允許拿筷頭，即客人入口處

19、，然后放于筷架上。4、將茶杯翻起。5、按照主位、主賓、副主賓，依次進行。6、若客人到后，直接入座，需在入座后及時問茶。7、并向客人介紹茶的口味，種類及價位，供客人選擇，及時沖茶，若客人在餐前已將茶泡好，應在上完毛巾后及時倒茶。五、上毛巾：當客人坐定后要迅速為客人遞人熱毛巾，讓客人搽去一路的灰塵及疲累，第一道毛巾需遞于客人手中，為客人輕輕抖開，并說：請用毛巾。客人搽完手和臉后服務員要及時收走臟毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事項：1、將熱毛巾放入墊有口布的托盤內，注：毛巾的溫度不太燙，更不宜太涼，不宜太濕，也不宜太干。2、毛巾用毛巾夾打開，用毛巾夾夾住其一角，輕輕抖開，遞于客人手中，并

20、說“您好，請用巾”及時將臟毛巾收回，換上第二次干凈的毛巾，第三次換毛巾時，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后換一次毛巾，一桌下來，最少換四次毛巾，并且根據客人的重要情況，特殊的客人四次以上也可。六、斟茶：為客人斟第一杯茶，只需斟六分滿以示對客人的尊重及歡迎，斟完茶后打請字手勢，并說：“請用茶”注意事項：1、斟茶時，從主位開始，再依次按照第一主賓，副主賓開始斟茶。2、斟茶時，第一杯只需六分滿，其它都是八分滿，切記，茶不可太滿。七、加減餐位：確定客人人數后及時加減餐位。注意事項：1、撤餐位：a、撤餐位時，先將其椅子撤掉。b、再將杯子其它餐具撤掉，撤餐位時必須使用托盤。c、注意：整桌客人的距離太大

21、或一邊太擠，需征求客人意見，是否需要挪位，讓其它客人寬松一點。2、加位：若客人比擺的餐位多，需及時加位，加位時需先加椅子，讓客人先座，在及時上上毛巾和茶水。在將展示碟和其它餐具加上，并征求旁邊客人意見，是否可以稍稍挪一下，讓加的客人寬松一點。3、盡量按照客人的意愿加位，挪位。八、點茶、點菜服務：當客人叫點菜時（盡量讓管理人員點菜）服務員說：衣稍等，我叫我們的專業人員為您點菜當管理人員為客人點菜時，服務員則為客人添加茶水或其它工作，并需要注意聽管理人員為客人點的菜品，看是否需要準備所需物品。注意事項：1、點菜時，一般先告訴客人“請稍等，我們叫我們的專業人員為您點菜”，一般情況由管理者點菜，管理者

22、不在的情況下由老服務員點菜。2、點菜時不允許強推，根據客人的要求合理的推銷。3、點菜時，需要了解客人今天的消費。4、點菜時，特別是涼菜需注意其顏色，口味及器皿，現在人們一般以健康食品，綠色食品為主，涼菜可素菜偏多，葷菜偏少。5、點海鮮：客人點海鮮時，要知道哪種海鮮有，哪種沒有及價格，若客人堅持要沒有和種類，需告訴客人需調貨，并告訴客人調貨需要的時間，看客人時否愿意等。要跟客人講清楚，哪種海鮮是按只，哪種按斤。交將其稱后的斤兩告訴客人，得到客人確認以后，再做。6、客人點菜單上沒有的菜時，需要客人稍等，去問一下，廚房是否可以做，如點毛血旺，需提前告訴客人，我們這里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特別

23、合您的口味，希望您諒解。待客人同意再開單做菜。九、復述菜單：注意事項：1、客人點菜完畢后，需向客人復述菜單，如您點的涼菜是，芥蘭桃仁，熱菜，毛血旺主食以防多寫少寫，等客人確定后再下單。2、下單時寫清楚包間名稱、人數、自己的全名、時間、即單或叫單，并分單，在吧臺蓋章，才能生效。十、席間服務（巡臺）：是服務員在對客服務中最主要一個環節，這時就可表現出我們的服務水平、服務標準，也可以看出這個服務員的機靈程度，及靈活性。注意事項：1、席間服務的基本工作及衡量標準：保證臺面、備餐臺整齊、清潔即可。2、勤換骨碟、煙缸：骨碟內臟物不可超過四分之一，煙缸內煙頭不可超過三個，需輕、快、穩；禮貌用語不可太繁瑣。例

24、：幫您換這骨碟。3、勤倒酒水，勤添茶水。4、做到三輕四勤（走路輕、說話輕、操作輕、眼勤、手勤、腳勤、口勤）。5、做到五聲四到（客到有迎聲、客坐有問聲、客問有簽聲、不斷致謙聲、客走送聲；毛巾到、茶水到、敬語到、隨叫隨到）。6、當客人的酒水只剩下三分之一時需詢問客人是否需要添加。7、服務中服務員不可離開包間太久（5分鐘）。8、上帶殼菜品時要跟上洗手盅、手套、牙簽。9、及時清理臺面上的空盤、用過的紙巾、香巾、骨頭、殘渣保持餐臺的干凈。10、在客人就餐過程中服務員不可有過分的、慌亂的走動，不可隨意移動客人視線內物品，以免影響客人就餐情緒。11、好的、優秀的服務需提高工作效率，掌握好服務節奏、上菜時間；

25、還包括上熱菜要趁熱上，上冷食需要趁冷凍上，以保證菜肴質量。12、敬酒或離座：服務人員注意拉椅。13、準備餐臺的干凈、整潔，不可堆積過多臟餐。14、介紹湘海、湘海菜品。時時刻刻保持微笑。15、切記，巡臺時不可死盯住客人，更不可漫不經心，注意靈活。16、客人上洗手間，帶客人去，并及時準備一條熱毛巾。17、服務時不允許離開包間時間過長，若有必要，須找人幫你盯臺，并以最快的速度返回。十一、上齊菜：菜上齊須告訴客人，您的菜已上齊，請慢用，并問主食，向客人介紹主食的種類，若需要，須及時下單，若不需要，須換一道熱菜。十二、飯后茶：1、菜上齊后給客人換上一道熱茶。2、征求客人意見，是否換菜，茶若換，是否收費，

26、經過客人同意方可換茶，茶必須濃，必須熱。3、若客人不用換收費的茶，需將茶壺里的不太熱的茶水倒掉，換上開的水，若茶特別淡的情況下，可征求客人意見，“我們這有不收費的茶，給你泡一壺濃的，可以嗎？”4、換茶時，最好用沒用過的茶懷給客人換茶，盡量不要使用客人用過的杯子。用一杯熱茶，換一杯涼茶，更顯的我們湘海服務與眾不同。第三節 服務員餐后服務流程及標準 一、上齊菜：當菜品上齊后服務人員需告知客人，并一起詢問客人是否需要添加主食、甜品。二、上點心順序：主食、點心、甜品；（1）根據客人要求上點心，（2）正式宴會情況下，第一道點心和冷頭盤在一起上，二道頭菜之前上，三道熱菜后上，四道上果盤時上。三、飯后茶：客

27、人用完餐后，需為客人斟上一道飯后茶；要求茶要濃、要熱（換第二道茶）。四、上水果：在客人用完餐后，服務人員必須適時送上水果。在轉盤上上水果：上桌之前先收拾好臺面并跟牙簽。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后將果叉放于果盤右側。重要客人要提前選好水果、盛器及出盤的形式。五、毛巾：當客人用完餐后及時送上一道熱毛巾。六、餐具：當客人用完水果后，詢問可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一條毛巾，一杯熱茶，煙缸。七、清理臺面：收完餐具后，服務人員須及時清理臺面雜物、垃圾。若客人面前有水漬，需用口布蓋住。將客人未吃完的食品酒水打包（提前詢問）。八、打單：在客人用餐接近尾

28、聲時，服務人員須提前打單。核對帳單，以免多打單或漏打單。對客人沒喝的酒水必須在打單之前退掉。九、埋單：客人叫埋單時（盡量由管理人員埋單），首先必須了解客人的結款方式。埋單時在客人沒有明確指示前不要將帳單數日報出。十、送客：當客人起身時服務員主動為客人拉椅、開門，并提醒客人注意攜帶隨身物品。服務人員必須送客人至酒店大門口（必要時通知公司領導一同送客）。十一、檢查：送走客人后，服務員迅速回到包間。檢查一：有無客人遺留物品，若有急時通知當職經理，并交到收銀臺，為客人記錄；檢查二：有無易燃物品煙頭之類物品。十二、恢復：根據包間的大小，在規定時間內（三十分鐘）將臺面恢復至營業狀態。第四節 吧員（收銀員）

29、工作流程及動作用語言標準一、每日餐前做準備工作（包括酒水出庫，衛生清理，物品擺放，酒水估清）。二、整理儀容儀表立崗。三、見到顧客時微笑、站立問好：“您好，歡迎光臨”。四、能為顧客準確適宜地介紹酒水價格及品質。五、與服務員準確核單。六、唱收標準“您好，您本次消費總計xx元，其中煙酒xx元，飯菜xx元”，“您付我xx元，應為您找零xx元”，“這是您的找零和支票，請收好”。七、送別顧客“慢走，歡迎下次光臨”。目視顧客離開，繼續工作。第五節 傳菜員工作流程及動作用語標準一、餐前準備衛生工作，對菜品的估清了解，并在例會上通報。二、整理儀容儀表，立崗。三、認真核對雅間號或桌號上菜，保證菜品的干凈整潔及熱度

30、。四、托盤要求干凈，托功到位。（只起用輕托或重托）五、與服務員核對菜品的齊全程度，保證無遺漏。六、餐后認真做好收尾工作，保證上臺的盤碗盡數撤回，無破損。第六節 迎賓員工作流程及用語標準一、每日餐前做準備工作（包括衛生）。二、整理儀容儀表立崗。三、見到顧客時標準立崗，見到客人時90鞠躬，在客前側1-1.5米左右領位。四、目視顧客語言:“您好，歡迎光臨”，“請問您有預定嗎？”“請問您幾位？”“請隨我來”，“請左/右轉，小心臺階”，“xx貴賓到”。并以手勢示意來賓進入就餐場所。五、歡送客人時，鞠躬問候，道別語言：“您慢走，歡迎下次光臨”。第三章 服務員常見不良行為 在餐廳中不準提高嗓音大聲喧嘩。 不

31、準用手觸摸頭、臉或置于袋中。 不準斜靠墻或服務臺。 在服務中不準背對客人。 行走時步子輕穩，不得小跑，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。 要預先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，除非客人有需求，在不影響服務的情況下才能與客人聊天、聯絡感情，爭取客源。 保證服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔動作。 不可將制服當抹布。 不可用手接觸任何食物。 不準堆積過多的臟盤碟在備餐臺上。 服務中不準脫崗或隨意離開包間。 不準拿超負荷的物件。 當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人。 不可在服務時靠在客人身上。 在服務時盡量避免說話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物。 所有掉在地上的物件均需更換，但需先送上清潔的餐