1、醫衛數字醫學研究中心hcrm服務介紹一、 什么是hcrm醫院客戶關系管理即hcrm（hospital customer relationship management），是一種以客戶為中心的醫院管理理念，同時是一種通過電話、互聯網、短信等多媒體通信方式實現醫院與患者間的互動溝通的醫院營銷方式，包括進行遠程電子預約掛號、智能隨訪、客戶資料分析管理等。根據醫院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，實現與患者關系的最優化來達到醫院利益的最大化。二、 hcrm項目背景在我國衛生體制結構改革日益深化和醫療市場競爭日趨激烈的今天，如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點。由華南首家通過政府正

2、式批準成立的省級數字醫學科研機構廣東醫衛數字醫學研究中心在這一背景下，憑借多年醫院管理實踐經驗開發的了一整套基于醫療衛生行業整合資源、信息共享的醫院客戶關系管理解決方案，利用醫院客戶關系管理系統平臺（簡稱hcrm），通過數字化的醫院管理服務解決醫療資源配置不合理，實現醫療信息共享、緩解醫患矛盾，降低醫院運營成本，提高醫院盈利。hcrm榮譽：u 被評為2005年廣東省科技攻關項目u 被評為2005年廣東省經貿委技術創新項目u 被評為2006年國家科技型中小企業技術創新項目u 榮獲四項國家發明專利u 榮獲2006年廣州市越秀區科技項目配套資金u 2008年廣東省現代信息服務業發展專項資金扶持項目三

3、、 hcrm對醫院的作用醫院與醫衛數字醫學研究中心（簡稱“醫衛”）合作，為患者提供基于saas模式的hcrm系統服務，包括但不限于通過多媒體通信方式實現的電子隨訪、客戶關懷、滿意度調查、活動通知、報表分析等服務；包括電話呼出呼入、電子郵件收發、數據傳輸等。實施hcrm，對醫院的優點如下：保持并增加客戶（特別是忠誠客戶），最終增加醫院盈利：1、 hcrm具有篩選和細分客戶的功能，通過短信，電話、email等通訊方式對有消費潛力的患者群進行人性化的貼心隨訪，及時把患者就診后健康狀況反饋給醫生，并對患者進行關懷提醒，同時增加了患者對醫院的信賴感，建立醫院服務口碑。2、 通過長期實踐設計的符合各醫院使

4、用需求的隨訪模塊能采集到大量完整、真實的客戶數據，并可生成患者健康檔案，使醫生為患者制訂健康計劃有了臨床依據，能更好地發掘重點客戶的消費潛力。3、 醫院利用hcrm開展預約掛號服務，節約了患者就醫等候時間，大大提高了患者從醫院獲取服務的便易程度。4、 hcrm的滿意度調查及投訴建議處理功能也給醫院與患者間的溝通提供了良好的平臺，讓醫院能更直接地傾聽客戶的意見，改進醫院服務。5、 hcrm的患者俱樂部管理具有完善的患者關懷與活動組織、評估功能，通過短信、email的服務、活動推薦，讓重點客戶增進對醫院的最新醫療服務項目的了解，使醫院的宣傳途徑更加多元化。節約醫院的運營成本：1、 智能隨訪、患者俱

5、樂部管理等服務能將醫務人員的生產力解放出來，為醫院節約了大量的人力和物力。2、 hcrm電子預約掛號的功能，實現門診患者就診管理從無序到有序，使醫院門診資源包括專家號源、就診空間等得到更合理的利用。3、 hcrm系統在隨訪、預約掛號后可按醫院需求由系統生成一系列管理決策、科研的數據報表，為醫院加強管理，優化資源配置提供了數字依據。4、 hcrm無需醫院購買系統和昂貴的呼叫中心設備，利用醫院現有資源就能實現高效信息化客戶關系管理。為醫院節約了大筆的購買費用5、 醫院通過hcrm呼叫中心呼出電話進行隨訪，無論市話、國內長途、手機均為0.15元/分鐘，話費低廉實惠，更節約。四、 hcrm功能特色（一

6、）隨訪電子隨訪是指醫院或醫療保健機構方利用現有客戶數據資料，通過多媒體互動通訊方式，在患者或健康人群中進行定期或不定期了解患者病情變化和指導患者康復的一種觀察方法。隨訪是醫院客戶關系管理的重點，對于醫院來說，通過多媒體隨訪，在醫院和客戶之間形成一種新型的、互動的關系，體現充滿人文關懷的“以健康為中心”的管理思想，有助于改善醫患關系，它使醫院的管理和決策變得更有針對性，經濟效益、醫療科研水平將不斷提高。針對當前醫院對隨訪的迫切需求，本中心提供的hcrm系統中隨訪服務項目的主要內容包括： 1、客戶滿意度調查通過調查了解客戶對醫院工作、服務、質量等方面的滿意度情況。以提高醫院服務質量。2、醫療服務推

7、薦有針對性的向患者推薦新的醫療服務項目及新的醫療信息等。節約醫院宣傳成本，擴大醫院宣傳面。3、客戶隨訪對出院后的患者定期進行跟蹤，了解患者出院后的康復情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病、肝病隨訪。收集患者隨訪數據，以便評估治療方案或藥物療效。4、關懷提醒對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進行關懷和提醒。例如：產后關懷、手術后關懷。向患者表達醫護人員的關懷，增加患者對醫院的信心與忠誠度。5、慢性病患者用藥跟蹤對慢性病患者出院后，通過電話，問卷等方式了解用藥的情況，以改進用藥方案。6、客戶活動管理 以科室為單位建立患者俱樂部，例如：好媽咪俱樂部、老年護心俱樂部等，可建立活動計劃，通過短信、電

8、話、郵件等方式進行俱樂部活動通知，并在活動后進行評估及查訊。7、客戶資料管理 自定義客戶資料庫模式，為患者建立健康檔案，通過隨訪動態收集患者病程、用藥、康復信息，并可生成各類統計圖表，更方便醫生評估患者健康狀態。（二）預約掛號預約掛號服務是指患者在就醫前通過如電話、網絡等多媒體通信方式進行門診掛號預約。常規的預約掛號服務包括：醫生出診信息查詢、電子預約、已預約信息查詢、取消預約。開展電子預約掛號，對于醫院而言不僅有利于提高醫院的服務質量，改善醫患關系，提升醫院的社會形象；還有利于分流門診人流量，減輕門診管理負擔，節約醫院運作管理成本；通過預約掛號業務的數據統計、分析，達到優化醫療資源配置的目的

9、。對于社會公眾而言，通過實時、公開的醫院掛號資源信息共享，社會公眾能夠及時了解醫院門診掛號信息：1、節約了群眾就醫所需時間；2、節省患者看病的金錢、精力；3、群眾預約掛號方式多樣化、便捷化。五、 hcrm優勢1、多媒體通信溝通平臺hcrm的隨訪系統可通過兩種途徑為醫院提供服務，第一種是依據醫院提供的數據導入hcrm數據庫，通過互聯網使用。第二種是與醫院的信息系統（his）連接，實現同步實時數據通信。利用中心強大的呼叫中心系統，醫院的客服坐席就可以實現與患者遠程多媒體溝通互動。溝通方式包括電話、短信、wap，ussd，email等。2、saas運營模式hcrm采用saas（software as

10、 a service）運營模式，通過互聯網為醫院提供服務。同其他軟件系統不同，醫院不需要一次性花費大量資金購買。醫院只需根據自身的實際需求完全靈活自主的定制所需的功能模塊后，繳付一定租賃費用即可。真正做到按需付費，透明投資。最大限度減少醫院投資，降低成本。3、數據挖掘知識發現hcrm根據病患者的病案，就診頻度、咨詢次數、花費金額、信用等級等條件對患者進行細化分類，針對不同患者群體提供不同服務，并獲得患者對醫院的忠誠度，提高醫院服務績效。包括：醫療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預警、客戶行為分析、發病分布分析、慢性病用藥分析等。六、 hcrm成功案例廣東醫衛數字醫學研究中心為醫院提供基于sa

11、as（software as a service）模式的“醫院客戶關系管理系統（hcrm）”的預約掛號、隨訪服務目前已經在多家三甲醫院實施，包括廣東省人民醫院、廣東省婦幼保健院、南方醫院、江蘇鎮江市第一人民醫院，有豐富的實踐經驗，并獲得了良好的社會評價。廣東省婦幼保健院是一家成立于1984年的三等甲級婦女兒童醫院，主要科室為婦產科和兒科系列。2005年年門診量為46萬，床位300張，住院量為10000人次，年業務收入為1億元。在當地屬于中型醫院。地處1000萬人口的廣州市，當地共有大小醫院62家，醫療市場的競爭十分激烈，醫院的服務人群96%為自費病人，醫院只有少量的政府撥款，大部分的運作成本必

12、須通過醫院的經營收入來維持。自2006年4月到2006年年底，醫院建立了一整套包括hcrm軟件、咨詢、實施、服務環節的“全產品”。整個系統的主線是“升華客戶關系”，其他管理思路都是為這一主線服務的。建立了患者電子預約掛號、客戶隨訪服務、內部流程優化，將醫院各個方面的資源整合起來，實現的信息的集中管理，分散使用。既提高了醫院的資源使用率,也降低了醫院的營運成本和管理成本。下表為系統試運行9個月的統計數據：表1. 廣東省婦幼保健院2006年4月至2007年1月試運行hcrm統計數據從上述統計數據可以看出，系統在運行期間,各項指標均比以往數據有了很大的提升,特別是患者隨訪效率與客戶滿意度提升了一倍以

13、上，具有良好的社會經濟價值和較高的推廣價值。此外，以hcrm項目為主體的醫衛互動區域醫療衛生信息公共服務平臺已在2008年廣東省現代信息服務業發展專項資金扶持項目中成功奪標，hcrm的建設和發展得到政府和衛生廳的認同和大力支持。七、 hcrm提供服務模式1、 為醫院提供一系列客戶關懷隨訪、患者俱樂部管理、預約掛號等服務；2、 無需醫院購買hcrm系統，按saas合作模式按月收費，不需醫院購買大型服務器、呼叫中心設備等硬件；3、 免費提供呼叫中心功能，及一個獨有的電話號碼供醫院使用，語音外呼更實惠。4、 多種數據連接方式供醫院選擇，數據安全有保證。5、 醫院可根據自身的實際需求自主定制所需的隨訪模塊使用，增加模塊不另行收費。八、hcrm與其它電子隨訪系統費用對比對比項hcrm其它類似系統購買費用免費20萬元以上每月維護費1500元10003200元增加功能模塊費免費50003萬元/個呼叫中心無需購買呼叫中心設備，醫院按坐席租用不提供，需醫院另行購買（華為:80萬，科訊通：120萬），開通每個呼叫座席需5000元。九、使用醫衛提供的呼叫中心與普通電話對比呼叫中心普通電話話務統計提供通話流量統計報表，可設置語音流程、自動錄音及實現三方通話。無資費市話、本地手機、國內長途、異地手機均為0.15元/分鐘市話、本地手機0.2元/分鐘，國內長途、異地手機0.7元/分鐘