1、前 言在改革開放的二十多年間，我國的國民經濟一直呈現出持續而穩定的發展態勢，居民的經濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業的合作，也進入了快速發展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業，或者稱為“汽車后市場”。汽車服務業，作為一個近幾年發展起來的產業，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來

2、開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目。總之，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環節的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務產業。在本文中，僅僅是對汽車的售后服務，維修保養，美容裝飾等三個方面進行初步的分析，在此基礎上提出解決問題的對策。第一章 汽車服務業的相關概念1.1 售后服務1售后服務泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。其中的技術性服務，涵蓋了售前、售中和售后等各個階段，但最主要的還是針對車輛在售出后的維護、質量保修、配件供應等一系列技術性工作。售后服務的內容綜合起來主要有以下幾個方

3、面：（1） 技術培訓。正如前面的概念所定義的，技術服務可說是售后服務的主體。面對汽車產品的高科技含量，從事售后服務工作必然包含對顧客的進行技術指導、產品咨詢、實體操作示范等。因而，通常由汽車廠商的售后服務部門對售后服務網點進行技術培訓，再由后者對廣大用戶實施上述工作。（2） 質量保修。又稱為質量保證、質量擔保、質量賠償等，是指處理用戶的質量索賠要求，進行質量鑒定、決定和實施賠償行為，并向廠商反饋用戶質量信息。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服務網絡來受理并實施的。（3） 配件供應。配件供應在售后服務中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準備又如何能保證售后服務工作的質量呢

4、？另外，汽車配件已經日益體現出它對于汽車廠商的經濟價值，這一點在國際市場上獲得了充分的認可。除了上述三點以外，售后服務還包括了汽車服務網點的管理、企業形象維護等多方面的內容，其中又以上述三點為主，它們與消費者的關系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務項目。假設一輛車的使用壽命為10年，那么可以說從它被售出開始，車主已經接受了廠商的售后服務，而后的10年間，車主與汽車廠商的聯系很大一部分都可以歸為售后服務的范疇。因而，完善的售后服務必須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業形象。二是對內功能，必須及時準確地反饋產品信息和

5、顧客使用信息，以便為企業在技術改進、產品研發和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。1.2 維修保養1“維修保養”一詞在概念上略有重復，其中的“維修”包括維護和修理兩項，而維護和保養則是相近的兩個概念，因而可以將維修保養分為修理和保養兩項。汽車修理是為了恢復汽車完好技術狀況或工作能力和壽命而進行的作業。目的在于排除故障，恢復車輛的運行能力，延長其使用壽命。汽車保養是為了維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業。其目的在于防患于未然，盡可能發現和消滅故障隱患，保證車輛的正常使用。汽車的維修保養行業主要有以下特點：（1） 技術復雜。汽車作為一種產品，具有結構復雜、科技含量高等特點，同時，在

6、激烈的市場競爭下，各生產廠商也力求各自產品的獨特性來爭取更大的客戶群。這就決定了汽車維修保養技術的復雜性。（2） 分散性大。汽車作為一種交通工具，具有極大的流動性，而且分布范圍廣，因而它的維修保養企業也就遍布各地，具有很大的分散性。在我國，這一特點一定程度上決定了維修保養企業的規模不可能太大，而以中小型企業為主。（3） 市場調節性強。汽車的維修保養行業是隨著公路運輸業和汽車制造業的發展而發展的，再加上極強的專業性，要求從業企業隨時根據市場需求來進行調整。這樣，一些無法適應的企業必然要離開，同時也會有新的企業進入市場，循環往復，維修保養市場的供求關系逐漸趨于平衡。1.3 美容裝飾汽車的美容裝飾也

7、包含了兩個概念，即汽車美容和汽車裝飾。“汽車美容”源于西方發達國家，英文名稱為“Car Beauty”或“Car Care”，指對汽車的美化與維護。現代汽車美容是在簡單的汽車清洗、除塵、除漬、除臭及打蠟的基礎上，增加了專業美容系列產品（如美國3M公司的系列汽車美容產品）和高科技設備來達到更好的汽車美容效果。主要內容有：新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、表面修復、整車翻修等。“汽車裝飾”同樣是由于人們物質水平的提高，科學技術的發展，帶來更多個性化的汽車用品。不同于汽車美容，汽車裝飾是在不影響汽車性能前提下改變汽車的外觀和內部裝飾。主要服務項目有：車窗與車身裝飾、汽車室內裝飾、汽車視聽裝飾、安全防護裝

8、飾等。汽車美容裝飾的作用主要有：保護汽車，汽車表面的涂膜是汽車生產過程中完成的，用以防止車身受到侵蝕，延長金屬的使用壽命。但涂膜也會出現各種老化現象，此時就需要汽車美容來進行維護和修補。美化裝飾，隨著人們消費水平的提升，車主不僅將目光放在汽車的性能上，越來越多的人開始追求視覺上的享受，這就促使各種新興美容產品的誕生，通過個性配色、車身貼畫、車身改裝等工藝，使得汽車更加靚麗時尚，滿足了車主的需求，同時也裝點了我們的城市。第二章 發達國家汽車服務業的概況2.1 發達國家汽車服務業的發展歷程汽車服務業是汽車工業的產物，伴隨著汽車工業的成長而出現、發展、壯大，其間大致經歷了三個階段。第一階段：20世紀

9、初世界汽車工業的興起，開始于上個世紀20年代，美國福特汽車的新型生產方式帶來了汽車工業的革命，使得汽車逐漸進入尋常百姓的家庭。伴隨汽車市場的擴大，和隨之而來的對汽車服務的巨大需求，促成了最初的汽車后市場，即汽車服務市場。第二階段：20世紀70年代20世紀80年代世界汽車工業發展到20世紀70年代，石油危機和日本汽車業的崛起，都對當時的國際汽車市場帶來了巨大的影響，日益成熟的制造技術帶來的是更加激烈的國際競爭。激烈的競爭引起了汽車售后市場的巨變，汽車售后市場的內容得以擴展，服務理念也產生了巨大的變化。汽車售后市場開始轉向低成本經營，注重發展新型連鎖店和各種專賣店的服務形式。經過10多年的市場競爭

10、，到20世紀80年代，整個汽車后市場完成了不成熟向成熟的轉變，連鎖店成為主要的經營方式，同時有一部分獨立門店，則是針對某些專業項目和特定顧客的經營，整個行業結構趨于平穩。第三階段：20世紀80年代至今上世紀80年代開始，以美國為首的汽車工業發達的國家，在汽車服務業方面已經逐漸形成了先進的服務理念，整個汽車服務市場也已步入平衡發展的狀態。隨著社會生產力和科學技術的進步，國際汽車服務市場的服務項目更加豐富，從最初簡單的售后服務、維護修理到涉及行業更廣的物流、金融服務、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、汽車導航信息服務等，來更多地考慮到人們個性化的需求。2.2 發達國家汽車服務業的發展趨勢（1）

11、 規模化經營由于發達國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點，吸引著越來越多的企業進入，激烈的競爭自然不可避免。此時，完善的服務成了吸引顧客的主要因素之一。但是，要做到完善的服務，必須具備良好的軟、硬件設施，也勢必對企業的實力提出更高的要求，只有達到一定的規模才可能做到。當然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護，從金融保險到車輛檢測等全方位服務的機構，因為其巨大的前期投入，決定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數量，只能建立在車輛密集地區，且為數不多。（2） 品牌化經營和連鎖經營這里的品牌化經營并非指的就是時下流行的4S門店，而是指在服務上做出品牌來，如美國的保標快車等，都是以品

12、牌帶動服務網絡建設。連鎖經營是當今國際上使用最廣泛的一種經營模式，由知名的大型服務公司為加盟店提供從店鋪設計、裝修指導、店鋪經營、貨品擺放到員工培訓一系列前期準備工作。因此，連鎖經營可以為顧客提供更加專業化和規范化的汽車服務，在服務質量方面也更有保障。（3） 專業化經營和綜合化經營專業化經營即提供針對某一特定項目或產品的服務的經營方式，其獨特優勢是專業技術水平高，產品規格全，相對價格比較低。與此同時綜合化（一站式）經營也發展很快，如加油站同時提供洗車、小修、一般保養、配件供應等服務，這當然是為了增加經營收入，同時對于顧客來說也獲得了便利。（4） 汽車維修的電子化和信息化隨著汽車技術的發展，汽車

13、的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復雜，工人憑經驗判斷毛病所在的時代早已經過去，大批高科技維修設備被應用于汽車維修行業，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機、解碼器以及專門試驗臺等。在發達國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術培訓、汽車維修資料購買、維修信息綜合管理等都已經實現了在網上解決。由于汽車維修網絡技術的發展，隨時可以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等信息，縮小了不同規模的維修企業在獲取技術信息方面的差異。第三章 我國汽車服務業的概況3.1 我國汽車服務業的形成與發展我國汽車服務業，起源于計劃經濟

14、時代的汽車維修服務，發展于汽車廠商的銷售流通體系和售后服務體系，形成于其他各項汽車服務的發展和壯大中。整個行業的發展大體上經歷了以下三個階段。第一階段，從1956年到1984年，即我國汽車服務業的起步與建設階段。這個階段的基本特征是汽車的生產、銷售流通和維修服務，都是在國家的計劃體制下運行的，分別屬于國家不同的產業部門進行管理，嚴重存在部門割據的現象，生產、流通和維修服務的各項職能被人為分割。各類企業也缺乏自主經營權，知識國家計劃和規定職能的執行者，企業之間不存在競爭。與此同時，汽車服務也僅僅是限于汽車維修這個單一的服務類別上，只能由交通部門履行行業管理職能，由其下設的汽車維修企業提供維修服務

15、，幾乎不存在其他的服務項目。但是，就是經過了這一階段，我國的汽車服務業走過了從無到有的歷程，積累了一定的服務基礎，形成了一批以國家物資部門為代表的整車銷售，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務力量。同時，其他汽車服務的業態形式也開始進入了萌芽狀態。不過，由于國家經濟基礎薄弱、計劃體制尚未被完全打破，汽車工業本身發展緩慢，用戶少、品種單一等原因，我國汽車服務業在長達幾十年的時間內，發展速度比較緩慢，服務內容也比較單一。第二階段，從1985年到1993年，它始于我國的城市經濟體制改革時期，截止于國家全面進入市場經濟體制的建設時期，是我國汽車服務業的發展階段。這個階段的基本特征是國家的改革開放

16、不斷深入，單一的計劃經濟體制被徹底突破，市場逐步成為配置資源的最主要機制，企業的經營權力不斷擴大，市場競爭也在不斷強化。特別是國家明確了私營業主和個人購買汽車的合法性，開放了汽車消費市場和汽車運輸市場，私人購車大幅增長，使得汽車保有量（尤其是私人汽車的保有量）迅速增加。這些變化直接推動了汽車服務產業的發展，汽車的服務業務突破了單一的維修服務類別，一些新型的服務項目得以出現和發展，例如，出現汽車分期付款的銷售方式，汽車保險的品種增加，駕校大量涌現等。這一階段，由于受到國內汽車市場的巨大拉動，汽車工業本身的發展和社會汽車保有量的快速增長等方面因素的有力支持，我國的汽車服務業走過了從小到大的歷程。在

17、經濟體制改革的有力推動下，過去以執行國家計劃為主要職能的汽車及其零部件生產、分配、流通和維修的部門，逐步轉化為獨立面對市場、自主經營、自負盈虧的服務主體。但是，由于這一時期我國的汽車市場總體上處于賣方市場，我國的汽車服務領域在產品和服務的價格等方面表現得比較混亂，很多在國外趨于成熟的服務類別，在我國還是空白，汽車服務的整體內涵很不健全，整個汽車服務體系還有待發展。第三階段，從1994年至今，是我國汽車服務業的全面形成和發展階段。這個階段的基本背景是我國的改革開放繼續大幅推進，經濟體制向市場經濟體制轉軌。國家以全面建設小康社會為目標，推行可持續發展戰略，追求“持續、健康、快速”的經濟增長方式，企

18、業經營從粗放經營向集約化經營轉變。加入世界貿易組織（WTO），經濟領域進一步對外開放，我國企業全面參與國際經濟大循環。與此同時，我國的汽車工業穩步發展，對外合作與交流更加充分，汽車買方市場大體形成，消費者私人購車逐步占據汽車市場的主導地位，社會汽車保有量迅速增加。這個階段又大體可以分為兩個時期。第一個時期始于1994年（以國家開始進入市場經濟體制建設和頒布實施第一個汽車工業產業政策為標志），直至2001年底（以我國正式加入WTO為標志）。在這一時期，我國的宏觀經濟方面，中央推行了經濟“軟著陸”的系列政策，導致國內汽車市場迅速由賣方市場向買方市場轉變。在此過程中，汽車的需求結構也在變化，即公車需

19、求逐年下降，私車需求持續上升。同時整個汽車市場的競爭也顯得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽車服務體系不能適應新的形勢，汽車服務需要新的方式，從而為汽車服務體系的變革提供了必要條件。20世紀90年代后期，一些中高級轎車合資企業，直接引進了國際上比較流行的品牌專營的區域代理制度，實施品牌經營戰略，推行品牌專賣的營銷理念，全面整頓原來的汽車銷售代理商，將其改造為“特許經營商”、“品牌專賣店”，強化這些網點集整車銷售、維修服務、配件供應和信息反饋“四位一體”的整體服務職能。由此，我國在汽車的銷售和售后服務領域，基本建立起廠商主導、整體規劃、控制發展、層次直接、功能齊全、責任明確、服務規范的汽車銷售

20、服務體系，為我國的汽車服務業與國際接軌，適應加入WTO的新形勢，應對汽車服務領域的對外開放積蓄了一定的基礎。第二個時期開始于2002年，以我國正式成為WTO成員國為標志。在這一時期，我國將全面履行加入WTO的各項承諾，更深更廣地開放包括汽車服務業在內的有關產業。同時，我國的汽車工業將進一步與國際汽車公司展開合作，轎車將成為汽車工業的主體（2003年轎車的產銷量首次突破50%的份額），汽車進入居民消費領域的進程將加快（有人將2002年稱為中國汽車的普及元年），社會汽車保有量將以更快的速度增加。在這種背景下，我國汽車服務業將面臨來自國際汽車服務業的廣泛競爭。總之，在各種綜合因素的作用下，我國的汽車

21、服務業在這個階段，走過了從混亂到有序的發展歷程，一個內容較為豐富、職能較為健全的服務體系已經形成。當然我國汽車服務業現有的水平，同世界汽車服務業發達國家相比，還存在很大的差距，仍處在不斷學習、改進、發展的階段。3.2 我國汽車服務業的現狀盡管經歷了上述三個發展階段，我國汽車服務業的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現在以下六個方面。（1）起步晚，基礎薄弱比較國際汽車服務業和我國汽車服務業的發展歷程，不難發現，在我國汽車工業開始起步，汽車服務業開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務業開始走向成熟穩定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業進入快速發展時期，汽車服務業隨之起步的時

22、候，國際汽車服務業已經形成了完備的理論體系和成熟的經營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經濟基礎薄弱，汽車用戶以政府機構為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規方面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業發展緩慢。（2）服務理念尚未深入普及與國外汽車服務業相比，目前我國汽車服務業服務理念的落后是最大的差距。“以人為本，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業內還只是停留在口號上，沒有深入員工心中

23、，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業廳的建設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規，操作性差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權益。（3）從業人員綜合水平較低針對汽車這種技術密集型產品，它對它的從業人員有著相當高的

24、要求，特別是技術方面。在我國從事汽車維修行業的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術學校開設了相應的汽車維修等專業課程，但是目前社會上汽車服務業的從業人員其技術水平還普遍偏低。另外，汽車配件經營者大量存在缺乏配件基本知識的現象，不能為用戶提供專業咨詢。對于高素質的專業人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業內嚴重缺乏受過專業培訓的具有資質的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服務。在服務企業的管理上，缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領導者，管理手段依然是傳統式的方式，現代信息技術的普及率極低。整個行業的綜合素質偏低，是無法提供高水平服

25、務的重要原因。（4）技術水準有待提高這里的技術指的是服務企業的硬件設施和技術設備，目前我國汽車服務業的技術水平無法完全跟上汽車技術的發展速度，缺乏各種先進的維修機械設備、電子診斷設備等，不能保證維修服務的質量。 尤其在汽車美容裝飾行業，“路邊攤”還占有相當的數量，他們的主要設備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務質量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養護服務中心的王經理在一次采訪中說：現在國內大多數汽車服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術。采用冷硫化貼補技術，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現斜釘子，就很難保證質量了。 （5）市

26、場秩序混亂在整車流通領域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監控經銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發生。在汽車配件流通領域，質量問題十分突出。調查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領域，存在諸如加價銷售等現象。在汽車維修服務領域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統一的行業規范。在服務過程中，常常出現服務欺詐、亂收費、理賠不當等侵害消費者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業人員真正做到尚需時日。

27、市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經營等行業，由于從業者數量眾多，競爭日益激烈，從業者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質量低下，損害了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。（6）相關法律法規不健全相對于法制健全的歐美發達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設”，開始逐漸彌補各個領域的法律空白，在汽車服務行業同樣如此。在技術性服務領域，至今還沒有關于維修項目定額、工時標準、價格標準、質量標準等統一的行業規范，各地區、各部門、各行業只能自行訂立標準。在非技術性服務領域，同樣沒有一個統

28、一的行業規范，使得各地在服務項目的品種、收費、服務質量、糾紛處理等環節上得不到協調。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務業的重視還不夠，在很多領域還存在盲點。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費者的關注，最終由國家質檢總局、國家發改委、商務部和海關總署共同制訂了缺陷汽車產品召回管理規定，并于2004年10月1日起開始實施，而國外關于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。總之，我國汽車服務業還存在著許多不足之處，我們應該借鑒歐美發達國家的成功經驗，看清自身的不足，揚長避短，再根據我國國情，來完善我國的汽車服務行業，盡快趕上汽車工業

29、的發展，縮小與國際汽車服務業的差距，更好地服務于廣大消費者。第四章 我國汽車服務業的不足及解決方法4.1 我國汽車服務業的不足之處4.1.1 售后服務行業在激烈的車市競爭中，銷量意味著業績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經濟型汽車市場，逐漸進入了微利潤時期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了新的利潤增長點。某調研報告顯示，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購車的概率高出3倍。另外，根據市場營銷學的理論，在營銷過程中，維持一個老顧客要比爭取一個新顧客容易得多，其中所需的花費也少得多。也就是說，無論顧客是否會購買第二輛車

30、，只要廠商通過售后服務培養顧客忠誠，那么他們就有機會在汽車后市場上獲取更大的利潤，而好的售后服務是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務人員推薦的。” 下面有這樣兩個例子：哈爾濱一位輕騎用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復的情況下，他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運氣，沒想到福田汽車服務站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現場。工作人員到達現場后，才發現用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時決定，同樣為該用戶提供維修服務。福田汽車營銷總經理李峰

31、曾說過，福田之所以成為行業內發展最快、成長最好的企業之一，很大程度上得益于福田在服務上的巨額投入。目前福田已建成中國汽車產業最大規模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現擁有50個坐席、近100人的專業呼叫隊伍，客戶呼叫服務中心及全國服務網絡提供全天候24小時的救援服務。 相比之下，馬自達323的用戶張先生可就沒這么幸運了。去年八月，新京報接到張先生的電話，說今年3月份他購買了一輛海南馬自達323，購車的第二天，就發現車右前輪發出“嘣嘣”悶響，維修人員檢查后告知，右前輪減震器壞了，但四S店沒有給出明確的說法。此后，各種異響陸續來臨，行駛近500公里時，制動蹄片發出尖銳刺耳響聲，時斷時續；5月底，開空調

32、時，車內不時發出類似玻璃震動的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。對于異響的問題，海南馬自達廠家表示，海馬在北京只有5萬輛，由于保有量不大，并沒有出現很集中的問題。即使100臺車中出現1臺質量問題，也屬正常，張先生對廠家的這種看法表示強烈的不滿，1%的產品質量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費者來說卻是100%的。 在上述兩個例子中，我們要關注的是廠商的態度。就福田汽車來說，他們碰到的情況比較特殊，因為求助對象并非他們的用戶。面對這樣的情況，他們的工作人員有理由不實施救援。但是，事實上福田的工作人員還是伸出了援手。無論是這些工作人員的行為是出于個人道德還是職

33、業素養，在這個案例中，最終受益的都將是福田公司。對于這位輕騎用戶來說，福田的員工無疑是雪中送炭，為他解了燃眉之急，這件事必然使他印象深刻，同時在他心中，對福田汽車良好的第一印象也已經建立起來。可以想象，日后如果這位輕騎用戶要選購汽車，這件事情必然會對他的選擇產生相當重要的影響。退一步說，即使他不購買汽車，在他回去之后，也一定會對自己的親友談起此事，這無形中為福田汽車做了品牌推廣，樹立了一個良好的形象，也可能在潛意識中影響到其中一些人的購買意向。相反，就海南馬自達公司來說，張先生這件事帶來的影響就完全是負面的了。首先，從心理上說，無論是誰在發現新車出現問題的時候，都會覺得不舒服。此時汽車廠商要做

34、的是安撫顧客的情緒，即使這些問題是“正常現象”。其次，在說明情況時，廠商的表達方式欠妥，他們的回答會給別人一種無所謂的、推卸責任的感覺，無論這樣的回答是處于無意還是有意。第三，可以看出馬自達4S店的工作人員本身的技術水平還有待提高。根據雙龍伯樂的聞先生介紹，張先生的車所出現的問題，都是不會影響汽車本身的性能和安全性的小問題，其實只要進行簡單的處理即可解決。問題是，當張先生去4S店檢修時，并沒有得到一個合理的解釋，也沒有專業人員對汽車故障給予解答。因此，本來很簡單就可以解決的小問題卻引起了顧客極大的不滿，可以說對于這個結果，馬自達公司自身有著不可推卸的責任。通過對前面兩個例子的比較和分析，我們可

35、以從一定程度上看出目前我國汽車售后服務行業的一些不足。第一，售后服務理念尚未得到深入的理解和運用。對于汽車生產廠商來說，售后服務服務市場是一個新的利潤增長點，這一觀點已經得到普遍的認同，但要真正抓住這個商機，卻也并非那么容易。盡管大部分廠商都建立了4S門店、特約維修站等網點，在硬件設施方面投入巨大，卻沒有真正貫徹好“顧客至上”的服務理念。第二，危機處理方式有待改善。任何一項投訴，對于企業來說都是一次危機，應該受到足夠的重視，“危機公關”理論在國際上已經受到越來越多的關注。就馬自達的案例來看，他們在處理顧客投訴的方式上缺乏藝術性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個事件以完美的解決。諸如此類針對

36、售后服務上廠商的態度投訴，近幾年來已是屢見不鮮。第三，缺乏高水平的專業技術人員。正如前面說過的一樣，汽車行業的特點決定了對從業人員的要求，一定的汽車知識是必須的，同時不可缺少的是少數專業人才，能夠及時解決顧客提出的各種問題。因為你們是生產商、經銷商，在顧客眼中，你們必然是具有專業水準的，可以解決各種突發問題。其他的不足，比如政策法規的不健全等等都是目前我國汽車售后服務市場所存在的問題。4.1.2 維修保養行業關于出現在汽車售后服務行業的種種問題，有一些也出現在了汽車維修保養行業中，但兩者又不盡相同。1、汽車維修保養市場秩序混亂發展勢頭迅猛的汽車制造業、快速增長的汽車銷量等因素帶來的是一個巨大的

37、汽車后市場，吸引了大量資金的進入。在汽車服務市場的各個行業中，維修保養行業的從業門檻一直是比較低的，因而也成為了競爭最為激烈的行業之一，從業人員眾多，行業秩序出現了比較混亂的局面，其中有一些問題最為普遍，應當引起重視。首先，價格體系混亂。例如，到捷達車專修服務店給捷達車更換機油和“三濾”要360元，而一家美國品牌的服務店用原廠“三濾”和同樣的機油，還免費贈送一瓶汽車玻璃水，才要196元，差別應該算不小吧。再如，王先生的車要更換火花塞，到該車的專修服務店要200元，而美國品牌的服務店僅需100元。并不是說國外品牌多便宜，而是同樣的東西為何兩者的差價如此巨大？其次，誠信度不高。如果將汽車空調的保險

38、絲拔掉，使空調停止運轉，設計成空調故障。也就是說，只要再裝一個保險絲，空調又會正常工作了。把這輛車開到維修廠，經過檢查告訴你是雪種漏了、感應器壞了；一個火花塞壞了，竟詐稱是大毛病，開價2000元。這并非聳人聽聞，在目前的維修保養市場上，類似行為也不算罕見。另外，服務質量得不到保障。由于一些業主的不誠信或欺詐行為，使得服務質量無法保證，往往是令車主們叫苦連天。例如，陳先生開的一輛桑塔納在路上熄火了，急忙在路邊店找人修理，修車師傅很快修好了，可開出沒多遠，汽車發動機卻冒出火來，經過搶救才把火撲滅。一查發現，本來是電路故障燒斷了保險絲，可那個師傅根本沒有排除故障，而是用一根銅絲代替保險絲連上了。陳先

39、生還算幸運，萬一這故障出在汽車的制動系統，碰上了不負責任的修理師，那后果將不堪設想。2、人員素質、產品質量有待提高隨著近年來汽車維修保養廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術人員培訓等措施，從業人員總體素質有較大提升，但和發達國家相比，高級研發人員還很缺乏，且人員素質的提升跟不上整個行業的發展。當然，有了出色的技術水平，沒有誠信的職業操守，這樣的企業和從業人員仍然是不合格的。現在許多汽修廠的汽修技工其實都應該稱呼為“換件工”。為什么這么叫？車上的零部件，除了部分一次成型的不能修復以外(如汽車上的三濾)，其他絕大部分零部件都是可以修復使用的。但汽修工絲毫不加考慮就拆除這個零部件，對車

40、主說，這個零件不能用了，必須更換，因此車主往往要花幾倍的冤枉錢。比如，長安車上的傳動軸發響，更換需要花100多元，而實際上，購買一個萬向節，只要20元錢就可以修好。 汽車制造業水平的大幅度提高，也促使汽車維修企業不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也給企業迎來了一個難得的發展機遇，但實際上，汽車維修保養行業從業門檻低、市場競爭無序。由于低價的設備市場空間比較大，維修保養設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰成了主要的營銷手段，而價格降低的背后必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。而國外同類產品則質量穩定，品牌意識很強，加工工藝精良，返修率低，外觀設計美觀大方，使用

41、壽命長，某些設備甚至可以使用終生。目前大部分國內產品性能不夠穩定，故障率高，外觀設計存在抄襲，許多的企業都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。3、法律、法規不健全一輛汽車由成千上萬個零配件構成，構造十分復雜，汽車維修也是一項技術性強、工藝要求高的作業，尤其是電子技術在汽車上廣泛運用以后，汽車性能和汽車維修質量好壞，更是一般消費者不熟悉和不了解的。不要說一個普通的消費者，就是維修站里的維修工人，也不見得全懂。這也就給汽修黑幕提供了方便。目前政府主管部門還沒有什么行之有效的方法，來監督、控制和打擊汽修黑幕。由于買車、修車、停車是我國消費領域出現的一個新問題，消費走在前面

42、，而法律相對滯后，有關部門應出臺汽車維修管理的一些新辦法、新措施，把汽車維修業管理納入法制化、規范化軌道。4.1.3 美容裝飾行業作為汽車服務業的延伸，汽車的美容裝飾近幾年才在我國開始流行，目前的裝飾美容店大多是街邊那些規模較小、檔次比較低的路邊店，即使是稍有點規模的汽車裝飾美容店，也多是從原來的汽車修理廠、汽車專賣店“演化”而來，造成汽車裝飾美容領域水平參差不齊，目前服務項目的技術含量普遍較低，尚未形成完整的行業規范，相應的法律規范也不完善。其中，下列現象在市場上比較普遍且對消費者的危害也較大。一是假冒偽劣產品魚目混珠、以假亂真。現在市場上用于汽車美容服務的產品將近有200-300余種。如主

43、要用于隔熱防爆的太陽膜，由于受高額利益驅使，其假冒偽劣程度令人觸目驚心。前不久，在某市技術監督、工商管理等部門聯合組織的市場檢查行動中，美國產“雷朋”太陽防爆隔熱膜假冒偽劣占了70%以上。其他如底盤防銹用漆、真皮座椅、打蠟、各種車內用油等，其以次充好的現象也是令人防不勝防。二是“三無”汽車美容中心多。縱觀各地汽車美容市場，一些街頭小店占了整個汽車美容業的絕大多數。這些店相當一部分是“無營業執照、無專用設備、無技術人員”的三無店，一把高壓水槍、幾片破布、一桶洗衣粉或肥皂溶解水，便可以為汽車“美容”了。有關專家對此現象評論說，這種簡陋、不科學的汽車美容，不僅起不到為汽車美容、維護保養汽車的效果，而

44、且還會對汽車起到嚴重的破壞作用。三是夸大其詞，以次充好。從市場調查來看，有60%以上的車主對汽車美容知識是一知半解，有20%左右的新車主對汽車美容是一竅不通。所以，作為汽車美容的消費者，在這些經營商面前是絕對的弱者。而有些不良的經營商，用百倍的熱情向消費者介紹產品。美妙動人的詞語、夸夸其談的談吐、天花亂墜的功能，可以很容易的讓消費者樂此不疲的掏腰包。 4.2 我國汽車服務業的發展方向與建議4.2.1 售后服務行業“汽車市場的競爭已經從授權銷售的競爭轉向了售后服務市場的競爭。”前廣州市汽車工業行業協會副秘書長、業內專家吳紹全近日指出。而AEC集團維修管理總監孟克透露，2003年全國維修產值約40

45、0億，其中北京、上海和廣州地區三地占將近50%，售后市場處于加速發展時期。孟克說，在國外成熟的汽車市場，整車銷售的利潤只占20%，而售后服務的利潤則高達80%以上。盡管國內汽車市場很不成熟，但目前售后服務的利潤也能達到40%50%，前景不容忽視。 1、樹立先進的售后服務理念，并付諸實施結合國內外汽車市場競爭發展的態勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進服務理念，以顧客滿意作為服務導向，將顧客的滿意度作為評價服務工作好壞的依據。在具體的服務工作中，無論是管理人員，還是服務人員，在工作的每一個方面都要體現以上服務理念。但是，要真正做到卻也絕非易事。現階段國內廠

46、商要做的，是不斷強調以上理念，提升服務人員的服務意識，同時制定嚴格的管理措施，將先進的服務理念落到實處，體現其價值。從當前汽車售后服務市場形勢來看，汽車廠商不應將售后服務視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應將其視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地位的主動行為，這一點應該為我國汽車廠商所認同。2、建立完善的售后服務網絡在中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查中，轎車用戶及潛在用戶最關注的是售后服務，受關注程度高達9.55。而另一項調查也顯示，在被問及“不買車的原因”時，“使用維護費用高”僅次于“沒有足夠的購車資金”和“汽車附加費用高”而排在第三位，顯然售后服務在時下的汽車市場開始發揮舉足輕重的作

47、用。各大汽車制造商顯然不愿放過這個商機，紛紛開始編制龐大的售后服務網絡。實際上，以前在中國，新車經銷商很少有負責修理的，現在情況則開始改變。 新型4S專賣店模式已經大量出現。比如，在中國轎車市場中占據最大份額的大眾汽車的550家經銷商目前已計劃開展全方位服務。也就是不僅僅銷售汽車，還打算對專賣店進行改革，提供維修保養（銷售修理配件）、金融、保險服務。 同樣，本田也推出了經銷商兼設修理廠等重視售后服務的銷售戰略，以打造滿足顧客更換配件、噴漆等所有需求的專賣店。當然，完善的售后服務網絡僅僅只是硬件的投資，要獲得相應的回報，必須重視服務理念的貫徹，即軟件的建設也不應忽視。3、保證服務質量如何才能保證

48、售后服務的質量？對于消費者來說，真正懂得、了解汽車相關技術的并不多，可以說，絕大多數消費者在售后服務過程中，相對于廠商，處于一個弱勢地位。要保證他們的權利不受侵害，必須從廠商和政府兩方面來做好。就廠商而言，整車銷售進入微利時代，售后服務市場則競爭激烈，前景不容樂觀，要在激烈的競爭中站穩腳跟，良好的售后服務是關鍵。近年來，我國汽車售后服務市場盡管發展迅速，但尚未成熟，顧客的相關投訴案件呈上升趨勢，不得不引起各方的關注。因此，除了廠商自身提高服務質量之外，政府主管部門也應該作出反應，制訂針對汽車售后服務的相關法律、行業規范，使消費者的合法權益得到保障，同時對廠商的售后服務起到規范和監督的作用，為這

49、一行業的發展奠定堅實的法律基礎。4.2.2 維修保養行業據統計，2003年中國汽車產量達到444.4萬輛，中國汽車工業協會統計的數據表明，2003年111月，汽車行業累計完成的工業總產值為8549.08億元，實現利潤總額717.85億元，同比增長65.4%。按照一個完全成熟的國際化的汽車市場的利潤測算，2003年中國汽車后市場的利潤總額應為2153.55億元。除了汽車電子領域1000億人民幣的市場，汽車維修保養行業仍有超過千億元人民幣的市場。1。1面對如此巨大的市場，我們要做的，是不斷完善行業結構，調整市場機制，以應對來自國際市場的競爭。1、政府干預，制訂法律法規和行業規范目前在整個汽車服務行

50、業，普遍缺乏相應的法律法規和行業規范，在國外連鎖企業大量進入我國市場的今天，這是急需解決的一個問題。很多發達國家的汽車維修保養行業都有自己獨特的行業規范，值得我們學習和借鑒。以加拿大為例，為了規范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構“駕車者安全擔保計劃”(MAPC)，為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，并制訂了嚴格的行業標準，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。 22、走連鎖化經營模式連鎖經營是當今國際上流行的一種企業經營模式，其優勢主要在于：連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優

51、勢；管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求；品牌統一化樹立了整體信譽，強化了企業形象。在美國，目前約有30多萬家營業性的汽車維修企業，這個數字與我國汽車維修企業數量基本接近。其維修企業分為三種類型，分類方法也與我國汽車維修企業類型很相似，但美國的汽車維修企業則明顯呈小型化特征。專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務行業中的“麥當勞”。從19世紀二十年代開始，美國汽車維修行業的連鎖經營模式就已經開始了它的首航，其著眼點放在專業性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常

52、美國人都會到這種連鎖店來為他們的駕車進行保養或維護，在那里他們可以得到專業的服務，從而節省了他們本來就比較繁忙的時間。我國現在的市場和美國有一定的相似之處，因而完全可以借鑒他們的經驗，加以改進，形成具有我們自身特色的經營模式。3、引入先進的服務理念，加強學習運用對于國外先進的理念，我國的汽車維修保養行業不是沒有引入，而是學未致用，沒有把理論付諸實踐，這正是亟待改進的一點。相較之下，日本汽車維修保養行業在對“人性化服務”理念的貫徹實施上，有許多值得我們學習的地方。在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售后服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應

53、運而生。由于有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標準等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。1國內汽車服務業不夠發達 仍需向國際取經available at / last visited on May 6 2005。14.2.3 美容裝飾行業目前我國60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；30以上

54、的私人低檔車車主開始形成給汽車做美容養護的觀念；30以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護；50以上的私家車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護。據不完全統計，每輛車用在裝飾品的投資少則幾十元，多則幾千元甚至上萬元。汽車美容業巨大的市場潛力可見一斑。那么，在目前的基礎上，怎樣才能抓住這巨大的商機呢？1、提高技術含量，細分服務項目汽車美容養護本來是一個高技術含量的行業，而在中國卻變成了洗車-打蠟-交車這樣一個低水平循環上的粗制濫造品。而個體作坊式生產保證不了相關產品的質量，汽車美容養護用品的良莠不齊和廠商的短期行為使得整個行業混亂不堪。例如，美國馳耐普汽車養護服務中心在為車做面

55、漆時采用國際先進的封釉技術，既能保證車的光澤度，又能減少車的劃痕，而國內的汽車服務公司仍在沿用落后的上光蠟技術。如今，汽車美容裝飾的項目也已從單一的洗車變得更為豐富起來，從常規的清洗、封釉、貼膜、鋪地膠、內外裝飾等美容護理，到之后衍生出的用專業和高科技技術設備進行定期的汽車保養、安裝防盜設施、車身表面防護、鍍膜及劃痕處理等措施，可謂花樣繁多，市場細分已經成為行業的發展趨勢。2、走品牌化發展道路據統計，我國從事汽車美容養護的企業約為9000家左右，與跨國企業相比，國內企業雖然在數量上占絕對優勢，但是大多是單兵作戰的小作坊型企業，具有現代化企業管理、適應現代市場競爭的企業則為數不多。而根據入世承諾，我國允許外資進入國內汽車服務貿易領域，目前馳耐普、3M、特福萊等國際汽車美容養護品牌已借中國代理機構安營扎寨，其特許經銷商數量動輒以數百計。去年7月正式入主中國的美國汽車美容品牌特福萊，現在全國已有200家的特許加盟商，同為來自美國的汽車美容品牌，馳耐普在全國31個省市自治區的連鎖加盟店已達800家，而其近期規劃是達到1000家。 1 2005。面對來勢洶洶的國際品牌連鎖企業，本土企業要如何應對呢？為了抗衡外資的擠壓，一些較有實力的汽