1、共享知識分享快樂 洗牙的接診技巧 一、接待 1、 主動迎接：接到前臺人員的通知或看到引領人員帶顧客走進時，要迅速站立、等待迎接； 面帶微笑、目視顧客； 2、 打招呼：看到顧客走進時要面帶微笑并注視著對方，說您好！過來了！請坐！ ”讓顧客 就坐時，要表現出良好的職業素養，鞠躬并用右手示意顧客坐下； 3、 安置：邀請顧客坐（躺）在治療椅上，迅速打開內窺鏡并準備一次性口杯、紙巾及相應 的檢查器具。 二、詢問交流 1、 詢問：（1）詢問顧客有無洗牙史， 如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣？依次了解顧客的所關 注的問題及潛在需求， 進行重點溝通，如果顧客以前洗牙很難受，我們要講解可能導致難受 的幾個原因后，重點

2、講解我們進口洗牙機的特點以及預防洗牙難受的措施； （2）詢問顧客有無牙齦出血史，如您刷牙或吃水果時是否有出血現象？出血多是由牙齦炎癥 所導致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創造出癥狀、創造出治 療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎； 2、 講解：講解定期洗牙的意義， 提高顧客對牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙齒， 更重要的維護牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口氣清新，預防牙周病，避免老掉牙”，按 照國際標準，每36個月要洗一次牙齒，我們至少應保持每6 12個月洗一次牙齒，這是 很有必要的健康投資。 三、檢查 1、打開檢查器械：在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包

3、，并讓顧客看到滅菌后 的指示卡條，裝置燈拉手、內窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布），戴手套、口罩， 實施全程無菌； 2、口內檢查：檢查時，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客；檢查 時應遵循先上后下、 先頰后舌、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區，如牙齦充血紅腫、 退縮、結石、煙斑，牙齒松動等，要利用內窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚；對于潛在 性的牙病問題，如齲齒、牙缺失等，此時可以先做一下告知，不涉及治療建議，為下一步開 發奠定基礎。 四、診斷 1、科學診斷：將原因、經過、現狀及繼續發展的危害講解透徹、讓顧客聽明白，在顧客引 起重視、產生共鳴的基礎上，再設計治療方案；

4、 2、 形象比喻：專業診斷，通俗講解，如牙周病的發展可以用樹根與土壤包繞”的關系進行 講解等； 五、介紹洗牙方案 1介紹不同價位的洗牙項目、收費標準及特點： 2、 注意：不回避低價位、不強行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，但讓顧客 接受的理由一定要充分。 五、解除疑議 1費用高接受不了？ 如：這些費用是不高的，只是您感覺高了而已，就拿我們洗牙操作及護理標準與大城市相比， 我們的收費已經很低了； 說話直接一點，您并不是沒有錢，而是您對牙齒還不太重視，不舍 得為牙齒花錢；牙齒它是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時每刻都在伴隨著您， 這不同于日常的消費， 而是一項健康投資， 洗牙不僅僅

5、是美白牙齒， 更重要的是保持好口腔 衛生，預防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦，就 拿一位老年患者說的一句話：看到別人吃好吃的， 我在旁邊觀望，現在我才知道牙齒不好， 吃飯時是多么的痛苦啊！” 2、比別處貴？ 如：與當地的同行相比，我們有可能比其他牙科收費略偏高了一些，但這絕對是有所區別的， 洗牙不同與商品，而是一項要求很嚴的醫療技術，在哪都能洗，人人也都會洗，這是不可否 認的，但所追求的技術標準和最終的效果是不一樣的，比如最基礎的消毒， 如果因消毒不嚴 格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進行了認真的 拋光、脫敏等護理措施，我

6、的建議是請您不要單看價格，而要看的是效果、追求性價比，花 這些錢是否值得，這些才是您應該關注的。 3、希望優惠？ 如：(1)這是統一的收費標準，我們是不能私自提高或降低價格的，我能理解您的心情，同 時也希望您能理解我們； 不過我們的洗牙是很規范的， 說實話這種收費是不高的，關鍵是給 您洗的徹底、洗的舒服，最終達到您的滿意，讓您感到是值得的，這才是最重要的。 (2)贈送附加服務 4、損傷牙面？ 如：洗牙是不會損傷牙齒的， 它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的附著 物，而牙齒是身體中最堅硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操 作不當或沒有拋光導致牙面粗糙，誤認為損

7、傷了牙齒。 5、牙縫洗大了？ 如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物， 不會損傷牙齒和牙齦，更不會洗掉牙齦， 所以洗牙 是不會洗出縫的；洗牙后之所以出現牙縫， 那是因為牙結石壓迫和細菌對牙齦的刺激， 致使 牙齦萎縮，牙結石占居了原來的位置，形成了病理性的牙周夾板，去除后覺得少了一些習 慣性”東西，但這些若不及時去除，會發展嚴重的牙周病的，導致牙齒過早脫落。 6、傳染疾病？ 如：嚴格的消毒、滅菌措施，將會杜絕一切交叉感染，我們有規范的消毒間和專職的消毒人 員，所用的器械都是經過嚴格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的，這些你就完全放心。 其實口腔內細菌是最多的， 大概有800多種，牙齦產生炎癥都是一些

8、病菌所致， 它不但會發 展成牙周炎，而且會通過牙齦中的毛細血管和食物進入人體，從而影響全身的健康， 尤其是 心血管疾病和糖尿病。 7、會不會痛？ 如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因為有牙齒和牙周疾 病（如牙面磨耗、牙齦萎縮等）或者是洗牙機的功率太大，加上操作不當所致。 8、術后不敢吃東西？ 如：術后影響進食，一是因為患者牙齒本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應的預防 措施，術后一般一周后即可恢復； 二是因為已患有中重度牙周病，加上洗牙后又沒有采取及 時的脫敏護理措施，致使新鮮牙根面（牙本質小管）暴露，當冷熱刺激時，而產生了酸痛不 適感；其實，這些是可以預防的，

9、即便術后有一些敏感的反應，若采取有效的脫敏處理后， 這些不適感也會很快消除的。 9、洗牙后牙垢形成的更快？ 如：按照國際標準，每3 6個月應洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的， 但由于人的新陳代謝， 唾液的酸堿、粘稠度和個人的口腔衛生情況等不同，牙垢形成的快慢 程度也是不同的；但對于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因為洗的不太徹底，加上沒有拋光 或拋光不徹底而導致牙面過于粗糙，細菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化， 從 而形成了牙垢。 10、牙齒會老掉的？ 如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應該伴隨人的一生；隨著年齡的增長，身體的各個器官 會可能會有不同程度的退化，但不至于脫落

10、。年老了牙齒之所以脫落，這都是牙周病致使牙 槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導致牙根外露，牙齒松動、脫落；就像 樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會越來越多，最終導致樹木傾倒。 六、立刻操作 詳見潔治治療操作步驟 七、交費 因為顧客此時的心理是矛 引領顧客到收銀臺， 開單、交費，讓顧客交費時一定要面帶微笑, 盾的，也是很敏感的，微笑服務能帶來一些心理的彌補。 八、填寫洗牙術后評價表” 填寫 洗牙術后評價表”，不僅是前臺的工作， 而且還是自己應輔助完成的一項工作，要主動 邀請顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度， 這也是一項服務；在顧客填表時，我們要回避 一下，給顧客帶來一些方便。 九、送客 顧客交費、填表后，我們要主動送顧客離開，并說您慢走！以后牙齒上有什麼問題到時可 以給我聯系，就診卡上有我們的電話等。” 十、打隨訪電話 術后24小時內，要主動給顧客打一個關心