ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T44189—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

······················································································

1

3

術(shù)語(yǔ)和定義

···························································································

1

4

基本原則

······························································································

1

5

概述

··································································································

2

6

訴求受理

······························································································

2

7

服務(wù)響應(yīng)

······························································································

3

8

業(yè)務(wù)協(xié)同

······························································································

3

參考文獻(xiàn)

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5

Ⅰ

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、山東省質(zhì)量技術(shù)審

查評(píng)價(jià)中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濟(jì)南市人民政府辦公廳、中央黨校（國(guó)

家行政學(xué)院）、濟(jì)南全成政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟(jì)南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務(wù)

中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、山東省標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)

會(huì)、中共濟(jì)南市委黨校、青島市城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)中心、南京市12345政府服務(wù)熱線、山東大學(xué)、德州市

12345市民熱線服務(wù)中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學(xué)。

本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、趙國(guó)鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿(mǎn)傳、畢玉琦、

李成學(xué)、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強(qiáng)、趙婷、宋國(guó)峰、黃娟、李開(kāi)森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

Ⅲ

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南

1范圍

本文件確立了政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線”）運(yùn)行的基本原則，提供了訴求受理、服務(wù)響

應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面的指導(dǎo)和建議。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)便民熱線各環(huán)節(jié)的服務(wù)運(yùn)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T

44190—2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

GB/T44191政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南

GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門(mén)設(shè)立的回應(yīng)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務(wù)

平臺(tái)。

[來(lái)源：GB/T33358—2016,3.1，有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務(wù)服務(wù)便民熱線（3.1）,對(duì)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域

的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議和在線辦理指導(dǎo)等非緊急訴求，給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)

反饋和主動(dòng)治理的政務(wù)服務(wù)機(jī)制。

4基本原則

4.1統(tǒng)一管理

建立健全一體聯(lián)動(dòng)、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的熱線工作體系，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運(yùn)行模式。

4.2利企便民

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，聚焦反映的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議