標準解讀

《GB/T 44189-2024 政務服務便民熱線運行指南》是一項國家標準,旨在規(guī)范政務服務便民熱線的建設和運營管理。該標準詳細規(guī)定了便民熱線的服務范圍、服務流程、服務質量要求以及技術支持等方面的內容,以確保各級政府能夠提供高效、便捷且高質量的服務給公眾。

在服務范圍方面,明確了便民熱線應當覆蓋的主要領域,包括但不限于政策咨詢、投訴舉報、求助建議等,涵蓋了民眾日常生活中可能遇到的各種問題。此外,還強調了對于特殊群體(如老年人、殘疾人)的服務需求應給予特別關注和支持。

關于服務流程,該標準提出了從接聽電話到處理完畢整個過程的具體步驟,包括如何快速準確地記錄信息、分類處理不同類型的請求、及時反饋處理結果給來電者等環(huán)節(jié)。同時,也對緊急情況下的應對措施做了相應說明,確保能夠在最短時間內解決民眾急難愁盼的問題。

針對服務質量,《GB/T 44189-2024》設定了多項指標來衡量服務水平,比如接通率、滿意率、平均等待時間等,并鼓勵通過定期評估和持續(xù)改進機制不斷提升服務質量。此外,還提倡采用智能化技術手段輔助人工客服工作,提高效率的同時保證服務質量不降低。

最后,在技術支持部分,本標準介紹了建立和完善信息系統(tǒng)的重要性,指出需要構建穩(wěn)定可靠的信息平臺作為支撐,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同;同時也提到了加強網(wǎng)絡安全防護,保護個人信息安全等內容。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2024-06-29 頒布
  • 2025-01-01 實施
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文檔簡介

ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標準

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T44189—2024

目次

前言

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1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

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1

3

術語和定義

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1

4

基本原則

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1

5

概述

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2

6

訴求受理

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2

7

服務響應

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3

8

業(yè)務協(xié)同

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3

參考文獻

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5

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會(SAC/TC594)歸口。

本文件起草單位:山東省市場監(jiān)督管理局、山東新一代標準化研究院有限公司、山東省質量技術審

查評價中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國標準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、中央黨校(國

家行政學院)、濟南全成政務智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟南熱線服務產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務

中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據(jù)管理局、山東省標準化學

會、中共濟南市委黨校、青島市城陽區(qū)民聲服務中心、南京市12345政府服務熱線、山東大學、德州市

12345市民熱線服務中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學。

本文件主要起草人:馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、

李成學、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

1范圍

本文件確立了政務服務便民熱線(以下簡稱“熱線”)運行的基本原則,提供了訴求受理、服務響

應、業(yè)務協(xié)同等方面的指導和建議。

本文件適用于政務服務便民熱線各環(huán)節(jié)的服務運行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文

件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

GB/T

44190—2024政務服務便民熱線集成規(guī)范

GB/T44191政務服務便民熱線知識庫建設指南

GB/T44192政務服務便民熱線數(shù)據(jù)應用指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政務服務便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設立的回應企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務

平臺。

[來源:GB/T33358—2016,3.1,有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務服務便民熱線(3.1),對企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域

的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求,給予快速響應、高效辦理、及時

反饋和主動治理的政務服務機制。

4基本原則

4.1統(tǒng)一管理

建立健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的熱線工作體系,形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運行模式。

4.2利企便民

從企業(yè)和群眾視角出發(fā),聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議

溫馨提示

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