標準解讀
《GB/T 44189-2024 政務服務便民熱線運行指南》是一項國家標準,旨在規(guī)范政務服務便民熱線的建設和運營管理。該標準詳細規(guī)定了便民熱線的服務范圍、服務流程、服務質量要求以及技術支持等方面的內容,以確保各級政府能夠提供高效、便捷且高質量的服務給公眾。
在服務范圍方面,明確了便民熱線應當覆蓋的主要領域,包括但不限于政策咨詢、投訴舉報、求助建議等,涵蓋了民眾日常生活中可能遇到的各種問題。此外,還強調了對于特殊群體(如老年人、殘疾人)的服務需求應給予特別關注和支持。
關于服務流程,該標準提出了從接聽電話到處理完畢整個過程的具體步驟,包括如何快速準確地記錄信息、分類處理不同類型的請求、及時反饋處理結果給來電者等環(huán)節(jié)。同時,也對緊急情況下的應對措施做了相應說明,確保能夠在最短時間內解決民眾急難愁盼的問題。
針對服務質量,《GB/T 44189-2024》設定了多項指標來衡量服務水平,比如接通率、滿意率、平均等待時間等,并鼓勵通過定期評估和持續(xù)改進機制不斷提升服務質量。此外,還提倡采用智能化技術手段輔助人工客服工作,提高效率的同時保證服務質量不降低。
最后,在技術支持部分,本標準介紹了建立和完善信息系統(tǒng)的重要性,指出需要構建穩(wěn)定可靠的信息平臺作為支撐,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務協(xié)同;同時也提到了加強網(wǎng)絡安全防護,保護個人信息安全等內容。
如需獲取更多詳盡信息,請直接參考下方經(jīng)官方授權發(fā)布的權威標準文檔。
....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2024-06-29 頒布
- 2025-01-01 實施




文檔簡介
ICS
03.080
CCS
A12
中華人民共和國國家標準
GB/T44189—2024
政務服務便民熱線運行指南
Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation
2024-06-29發(fā)布2025-01-01實施
國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布
國家標準化管理委員會
GB/T44189—2024
目次
前言
·····································································································
Ⅲ
1
范圍
··································································································
1
2
規(guī)范性引用文件
······················································································
1
3
術語和定義
···························································································
1
4
基本原則
······························································································
1
5
概述
··································································································
2
6
訴求受理
······························································································
2
7
服務響應
······························································································
3
8
業(yè)務協(xié)同
······························································································
3
參考文獻
··································································································
5
Ⅰ
GB/T44189—2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)
定起草。
請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。
本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會(SAC/TC594)歸口。
本文件起草單位:山東省市場監(jiān)督管理局、山東新一代標準化研究院有限公司、山東省質量技術審
查評價中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國標準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、中央黨校(國
家行政學院)、濟南全成政務智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟南熱線服務產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務
中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據(jù)管理局、山東省標準化學
會、中共濟南市委黨校、青島市城陽區(qū)民聲服務中心、南京市12345政府服務熱線、山東大學、德州市
12345市民熱線服務中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學。
本文件主要起草人:馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、
李成學、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、
李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。
Ⅲ
GB/T44189—2024
政務服務便民熱線運行指南
1范圍
本文件確立了政務服務便民熱線(以下簡稱“熱線”)運行的基本原則,提供了訴求受理、服務響
應、業(yè)務協(xié)同等方面的指導和建議。
本文件適用于政務服務便民熱線各環(huán)節(jié)的服務運行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文
件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用
于本文件。
GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范
GB/T
44190—2024政務服務便民熱線集成規(guī)范
GB/T44191政務服務便民熱線知識庫建設指南
GB/T44192政務服務便民熱線數(shù)據(jù)應用指南
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
政務服務便民熱線governmentservicehotline
由政府及其職能部門設立的回應企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務
平臺。
[來源:GB/T33358—2016,3.1,有修改]
3.2
接訴即辦immediateresponsetocomplaints
依托政務服務便民熱線(3.1),對企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域
的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求,給予快速響應、高效辦理、及時
反饋和主動治理的政務服務機制。
4基本原則
4.1統(tǒng)一管理
建立健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的熱線工作體系,形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的
高效熱線運行模式。
4.2利企便民
從企業(yè)和群眾視角出發(fā),聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議
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