ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標準

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發布2025-01-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T44189—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

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1

2

規范性引用文件

······················································································

1

3

術語和定義

···························································································

1

4

基本原則

······························································································

1

5

概述

··································································································

2

6

訴求受理

······························································································

2

7

服務響應

······························································································

3

8

業務協同

······························································································

3

參考文獻

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5

Ⅰ

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規

定起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場監督管理局、山東新一代標準化研究院有限公司、山東省質量技術審

查評價中心有限公司、泰安市大數據中心、中國標準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、中央黨校（國

家行政學院）、濟南全成政務智慧產業發展有限公司、濟南熱線服務產業研究院、北京市市民熱線服務

中心、江蘇省數據局、太原市人民政府辦公室、內蒙古自治區政務服務與數據管理局、山東省標準化學

會、中共濟南市委黨校、青島市城陽區民聲服務中心、南京市12345政府服務熱線、山東大學、德州市

12345市民熱線服務中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學。

本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、

李成學、郝磊、董杲、昌業云、曹現強、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

Ⅲ

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

1范圍

本文件確立了政務服務便民熱線（以下簡稱“熱線”）運行的基本原則，提供了訴求受理、服務響

應、業務協同等方面的指導和建議。

本文件適用于政務服務便民熱線各環節的服務運行。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務規范

GB/T

44190—2024政務服務便民熱線集成規范

GB/T44191政務服務便民熱線知識庫建設指南

GB/T44192政務服務便民熱線數據應用指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政務服務便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設立的回應企業和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務

平臺。

[來源：GB/T33358—2016,3.1，有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務服務便民熱線（3.1）,對企業和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區域

的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求，給予快速響應、高效辦理、及時

反饋和主動治理的政務服務機制。

4基本原則

4.1統一管理

建立健全一體聯動、高效便捷、權責清晰的熱線工作體系，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運行模式。

4.2利企便民

從企業和群眾視角出發，聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議