標準解讀
《GB/T 33358-2016 政府熱線服務規范》是中國針對政府熱線服務制定的一項國家標準，旨在提升政府公共服務質量，規范政府熱線的運營管理和服務提供，確保民眾能夠通過熱線渠道便捷、高效地獲取信息、咨詢政策、反映問題及提出建議。該標準覆蓋了政府熱線的組織管理、人員要求、服務設施、服務流程、服務質量控制及持續改進等多個方面，具體內容包括：
-
組織管理：明確了政府熱線應建立的管理體系結構，包括領導機構、執行機構和監督機構的職責分工，確保熱線運行有組織、有計劃。
-
人員要求：對熱線工作人員的能力素質、培訓、考核等方面做出規定，強調工作人員應具備良好的溝通能力、專業知識和服務意識，且需定期接受業務培訓和考核，以保持服務的專業性和高效性。
-
服務設施：規定了政府熱線所需的技術支持和硬件設備標準，如電話系統、計算機網絡、數據存儲與安全措施等，確保熱線服務的穩定性和安全性。
-
服務流程：詳細描述了從接線、信息記錄、轉辦、處理到反饋的整個服務流程，要求實現標準化、規范化操作，確保每個來電都能得到及時、恰當的處理。
-
服務質量控制：設定了一系列質量監控指標，如接通率、處理時長、滿意度調查等，要求建立有效的質量監控體系和投訴處理機制，定期評估服務效果，及時發現并解決問題。
-
持續改進：鼓勵采用數據分析、顧客反饋等手段，持續分析熱線服務中存在的問題和不足，推動服務流程優化和服務質量的不斷提升。
-
信息公開與隱私保護：明確要求在提供透明化服務的同時，嚴格遵守個人信息保護法律法規，確保熱線交流中的個人信息安全。
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- 現行
- 正在執行有效
- 2016-12-13 頒布
- 2017-07-01 實施
文檔簡介
ICS03080
A12.
中華人民共和國國家標準
GB/T33358—2016
政府熱線服務規范
Specificationforgovernmenthotlineservice
2016-12-13發布2017-07-01實施
中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布
中國國家標準化管理委員會
中華人民共和國
國家標準
政府熱線服務規范
GB/T33358—2016
*
中國標準出版社出版發行
北京市朝陽區和平里西街甲號
2(100029)
北京市西城區三里河北街號
16(100045)
網址
:
服務熱線
:400-168-0010
年月第一版
201612
*
書號
:155066·1-56517
版權專有侵權必究
GB/T33358—2016
前言
本標準按照給出的規則起草
GB/T1.1—2009。
本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口
(SAC/TC264)。
本標準起草單位濟南市政府市民服務熱線山東省質量技術監督局山東省標準化研究院
:12345、、、
濟南市質量技術監督局北京市非緊急救助服務中心上海市市民服務熱線廣州政府服
、、12345、12345
務熱線昆明市人民政府市長熱線太原市政府便民服務熱線山東大學政治學與公共管理學院
、、12345、、
山東廣播電視臺中共濟南市委黨校濟南市政府研究室濟南日報報業集團濟南廣播電視臺中國聯
、、、、、
合網絡通信有限公司濟南市分公司
。
本標準主要起草人李勝利郭大雷張魯軍孫元文趙國鈞王濤趙琳馬曉鷗趙紅紅原靜
:、、、、、、、、、、
邵建忠商黎曹現強鄧相超宋傳杰喬遠征王志張寶軍昌業云呂洪濤劉英峰程新民王歡
、、、、、、、、、、、、、
李開森徐蘇東張勇石瑋李經發馬利劉慶需王國波李艷胡磊韓龍斌郝磊鄭婷婷
、、、、、、、、、、、、。
Ⅰ
GB/T33358—2016
政府熱線服務規范
1范圍
本標準規定了政府熱線的術語和定義基本要求服務內容與要求服務質量控制服務評價與
、、、、
改進
。
本標準適用于政府熱線的運行管理與服務
、。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
政府熱線服務評價
GB/T33357
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件
。
31
.
政府熱線governmenthotline
由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統
。
32
.
政府熱線服務governmenthotlineservice
依托政府熱線通過電話短信信箱網站及其他媒體等方式為組織或個人參與社會治理
(3.1),、、、,、
獲取公共服務提供政策信息咨詢訴求受理與回訪等公共服務
、。
33
.
政府熱線服務提供者governmenthotlineserviceprovider
實施政府熱線服務的機構或部門
(3.2)。
34
.
服務對象serviceobjects
向政府熱線咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織
(3.1)、、、。
35
.
知識庫knowledgebase
政府熱線服務提供者對有關法律法規政策文件部門職責業務事項等政府政務公開與公共服務
、、、、
的信息進行搜集整理形成可存儲可維護可查詢的信息集合
,、,、、。
36
.
工單workflowsheet
記錄服務對象基本信息事項內容辦理情況督辦回訪結果等熱線服務運行全過程的工作流
、、、、
轉單
。
37
.
三方通話tripartitetelephoneconv
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