1、桂林市澳洲花園物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)桂林市彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司（甲方）與我方（深圳市中海物業(yè)管理有限公司）（乙方）簽訂的澳洲花園物業(yè)管理顧問合同，甲方委托我方對“澳洲花園”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理顧問服務(wù)，在顧問期協(xié)助管理商桂林市彰泰物業(yè)管理有限公司優(yōu)化澳洲花園物業(yè)管理機構(gòu)， 指導其日常運作管理， 建立一支高水準的管理隊伍，使物業(yè)管理規(guī)范化。我方通過顧問團和駐場經(jīng)理的多次考察，以及甲方領(lǐng)導的介紹，認為澳洲花園在桂林市屬于中高檔樓盤；因此我們建議將此項目定位為“高檔物業(yè)管理”的檔次，因此，從小區(qū)三期入伙之日起就要高標準管理，創(chuàng)一流服務(wù)， 嚴格按照ISO9000 國際質(zhì)量管理體系運作，成

2、為桂林市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志” ，讓澳洲花園的業(yè)主真正享受到“精誠服務(wù)”與“精彩生活”，以能成為澳洲花園的業(yè)主而倍感尊貴和自豪。據(jù)此，特編制澳洲花園物業(yè)管理（建議）方案。一、澳洲花園概況澳洲花園位于桂林市北環(huán)二路，小區(qū)地勢平坦， 形狀方正。 澳洲花園由桂林市彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司投資建設(shè)，其占地面積41000 平方米， 建筑面積近70000 多平方米， 分三期開發(fā)；其中：住宅65000 平方米，商業(yè)用房3500 平方米，會所1000 平方米，其它1000 平方米。小區(qū)共有住戶662 戶，車位有166 個。澳洲花園小區(qū)內(nèi)綠意盎然，充滿著詩情畫意。由著名澳大利亞貝爾曼/ 上海中房

3、建筑設(shè)計院精心規(guī)劃設(shè)計，建筑風格以優(yōu)雅現(xiàn)代歐陸風格為主調(diào)，嶺南派園林景觀與歐式幾何綠化和諧交融。彰泰實業(yè)開發(fā)有限公司特邀享譽海內(nèi)外的深圳市中海物業(yè)管理有限公司提供規(guī)范、健康、 周全的物業(yè)管理顧問服務(wù)，誓將澳洲花園物業(yè)管理打造成經(jīng)典品牌，把彰泰物業(yè)打造成桂林市的“中海”。二、澳洲花園物業(yè)管理總體思路及分階段目標（一）、總體思路 :針對桂林市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和澳洲花園的實際情況， 確定對澳洲花園物業(yè)管理的總體思路為：一體化管理；高質(zhì)素隊伍；軍事化制度；規(guī)范化運作；高標準服務(wù)。1、一體化管理對澳洲花園的建筑物及相配套的公共設(shè)施設(shè)備、小區(qū)治安、園林綠化、車輛行駛與停泊、社區(qū)文化等事項實施綜合一體管理和服務(wù)

4、。通過打基礎(chǔ)、創(chuàng)品牌，以一流的管理與服務(wù)贏得社會認可，促進開發(fā)商物業(yè)的銷售，并通過提供各種服務(wù)，實現(xiàn)管理處自負盈虧，走自我發(fā)展之路。2、高質(zhì)素隊伍通過精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員，輔之以系統(tǒng)有效的雙向選擇用工機制、獎懲嚴明的激勵機制，培養(yǎng)和建立一支綜合素質(zhì)高的員工隊伍。3、軍事化制度在員工管理過程中實行全軍事化管理模式，制訂詳細的員工培訓制度，從理論學習、軍事訓練和作風建設(shè)等方面強化員工隊伍建設(shè)，建立一支業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)水平高、軍事素質(zhì)過硬的員工隊伍。4、規(guī)范化運作按照ISO9000 質(zhì)量體系標準，結(jié)合當?shù)赝袠I(yè)現(xiàn)狀和澳洲花園物業(yè)特點進行物管目標定位，建立一套科學、規(guī)范、可操作性強并行之有效的

5、管理服務(wù)制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依。從澳洲花園三期物業(yè)管理籌備開始，規(guī)范運作。5、高標準服務(wù)建立全天候服務(wù)、標準化服務(wù)、菜單式服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)四大服務(wù)體系，有針對性的設(shè)計服務(wù)項目，提供高質(zhì)量、為小區(qū)業(yè)主提供高水平的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理人性化、人情化。（二）、階段目標：第一階段（ 2002 年 12 月 12 日至 2003 年元月 12 日）：實現(xiàn)澳洲花園管理處的運作和各專業(yè)管理體制與中海物業(yè)管理模式的順利接軌。分解目標：完成澳洲花園管理處組織架構(gòu)的設(shè)置、各專業(yè)管理模式的建立、內(nèi)部各崗位的設(shè)置及人員編制等工作。完成對員工物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范、服務(wù)業(yè)應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌、操作

6、層員工崗位職責、各崗位工作流程、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)知應(yīng)會等方面的培訓，并取得良好效果。按 ISO9000 體系標準完善澳洲花園管理處各項管理制度及建立相關(guān)資料文件。完成對澳洲花園機動車輛進行規(guī)范管理的建議方案，并協(xié)助實施，以促進澳洲花園三期車位的銷售。完成對管理處員工緊急集合方案的制定與演習，并形成制度。完成管理處辦公室和服務(wù)接待中心的設(shè)置建議方案。完成 2003 年社區(qū)文化活動建議計劃（見本方案）。第二階段：（2003 年元月 13 日至 2003 年 2 月 18 日）按規(guī)范完成對澳洲花園三期物業(yè)的前期接管與入伙工作； 澳洲花園管理處按中海物業(yè)管理模式良性運作。分解目標：完成對澳洲花園實施

7、封閉式管理方案的制定并協(xié)助實施。完成對員工實施軍事化管理方案的制定并協(xié)助實施。完成對員工物業(yè)管理綜合服務(wù)技巧、投訴處理技巧、工作目標的制定、 ISO9000 質(zhì)量體系標準、樓宇接管、入伙基本程序等業(yè)務(wù)知識技能的培訓，并取得良好效果。協(xié)助澳洲花園管理處與開發(fā)商、施工單位等方做好對三期物業(yè)的交接驗收。編制澳洲花園三期入伙方案，并協(xié)助實施。協(xié)助管理處做好對三期工程資料進行交接、并加以規(guī)范存檔。編制澳洲花園裝修管理規(guī)定，協(xié)助管理處對小區(qū)家庭裝修施工進行規(guī)范管理。 員工對崗位職責和操作規(guī)程能熟練掌握。第三階段：（2003 年 2 月 19 日至合同期滿）彰泰澳洲花園物業(yè)管理處桂林市領(lǐng)先水平，形成良好的社

8、會效益。分解目標：協(xié)助管理處完成對整個澳洲花園業(yè)主資料的搜集、整理和歸檔工作。完成對消防知識、消防演習方案的制定、企業(yè)文化、物業(yè)管理綜合知識等方面知識的培訓。完成 ISO9000質(zhì)量體系標準相關(guān)要素的建立并在實施管理服務(wù)過程中得以良性運行。員工對小區(qū)業(yè)主資料熟悉率達85%以上。各類資料、臺帳和檔案管理達到國優(yōu)標準。 完成樓檢制度的建立，確保澳洲花園物業(yè)管理運作形成良性循環(huán)。對鳴翠新都項目根據(jù)工程進度提出物業(yè)方面的建議完成合同期滿前期的各項工作交接，確保澳洲花園物業(yè)管理能夠持續(xù)運作。澳洲花園管理處物業(yè)管理水平居桂林市同行業(yè)一流水平。三、 澳洲花園管理處組織架構(gòu)和人員配置（一）組織架構(gòu)：見澳洲花園

9、顧問考察報告。（二）人員的配備和員工素質(zhì)要求1、管理層員工素質(zhì)要求：（ 1）管理處主任1 名，兼護衛(wèi)主管。大專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱，40歲以下，有一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織和協(xié)調(diào)能力。（ 2）副主任 1 名，兼清潔綠化主管和維修主管。大專以上學歷，土木建筑或機電等相關(guān)專業(yè)， 35 歲以下，從事物業(yè)管理一年以上。（ 3）收款員 1 名，兼接待員。大專學歷或助理會計師以上職稱，女性，35 歲以下，物業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗一年以上。（ 4）接待服務(wù)中心人員2 名：中專以上學歷，30 歲以下，男一名，身高1.72 米以上，女一名（由收款員兼），身高1.60

10、米以上，形象好，語言表達力強，熟練操作電腦。2、作業(yè)層員工素質(zhì)要求：（ 1） 護衛(wèi)員 ；要求男性， 25 歲以下，復退軍人，高中以上學歷，身高1.73 米以上，形象好，思維敏捷，身體健康，無犯罪記錄。班長和軍訓教員須有較高的軍事素質(zhì)。（ 2） 維修工 ：具備高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年以上工作經(jīng)驗，身體健康，無犯罪記錄。維修班長由維修主管兼任。（ 3） 清潔、綠化工 ：初中以上文化， 40 歲以下，以女性為主，經(jīng)專業(yè)技能培訓后，輸送上崗。班長須高中以上文化，有三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗。3、人員來源：管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操

11、作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納， 護衛(wèi)員可考慮與桂林市周邊地區(qū)退伍安置部門聯(lián)系定點招收。 管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。四、澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)的接管驗收入伙門崗、道口檢查樓層、外圍巡邏安全護衛(wèi)服務(wù)監(jiān)控中心監(jiān)管樓層清潔清潔地面清潔五、管理服務(wù)分項標準和措施序號項目國家或省承諾指標相關(guān)措施市指標1、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面， 整潔、無改變使用功能，無亂搭建， 公用設(shè)施及通道無隨意占用。2、房屋零修及時率、98%99%接到維修單， 在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零合格率100%100%修及時

12、完成，急修不過夜。3、管理費收繳率98%98%按規(guī)定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。4、綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美， 花草樹木與建筑小品配置得當，專業(yè)人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實行清潔責任包干，全天12 小時保潔制， 樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次， 垃圾日產(chǎn)日清， 衛(wèi)生設(shè)施齊全、 完好。6、道路完好率及使90%96%道路暢通無損壞， 路面平坦整潔， 排水暢用率通，無隨意占道，無改變使用功能。7、化糞池、雨水井、98%定期疏通、 清理，井蓋齊全完好， 保證排污水井完好率放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完98%排水暢通無堵、

13、無積水、無塌陷、 無殘缺。好率9、路燈完好率95%98%路燈完好無損， 夜間正常使用， 定期檢查，維護保養(yǎng)，保持潔凈。10、公共文化娛樂、 休95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能， 定期維修，養(yǎng)護，息設(shè)施及小區(qū)雕完好無損。塑完好率11、生活用水用電供98%98%定期對供水配電設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、保應(yīng)率及水電費收證其完好，按規(guī)定標準收費， 不擅自加價。繳率12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超過3 響，到達維修現(xiàn)場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。13、小區(qū)治安案件發(fā)22以下24 小時守衛(wèi)巡邏， 力保住戶無被盜事件，生率年度無重大刑事案件發(fā)生。14、防火設(shè)備完好率10

14、0%100%定期檢查維護， 確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。15、火災(zāi)發(fā)生率11以下加強消防宣傳， 增強居民防火意識， 建立義務(wù)消防隊， 定期演練， 勤檢查， 及時消除火災(zāi)隱患。16、違章發(fā)生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，違章處理率95%98%及時處理，及時回訪紀錄。17、住戶有效投訴率85按政策規(guī)定做好各項工作， 提高管理人員住戶投訴處理率95%100%素質(zhì)，定期征詢居民意見， 主動改進工作，建立回訪制度。18、管理人員專業(yè)培100%100%重視崗前培訓， 所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參訓合格率加相關(guān)崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業(yè)管理95%96%教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識，滿意率

15、全心全意為業(yè)主服務(wù)， 竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好100%加強硬件投入， 指定專人全部實行電腦化率管理，確保檔案齊全，管理完善。六、澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴格按照ISO9000 質(zhì)量管理體系運作，但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、 高享受、 充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤，因而建議在建立ISO9000 質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)上，將澳洲花園導入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。（一）為業(yè)主建立接待服務(wù)中心1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能

16、區(qū)域，其功能主要體現(xiàn)在：（ 1）為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項繳費和各類來訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項服務(wù)及特約服務(wù)。（ 2）接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心，24 小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。2、接待服務(wù)中心硬件的配備接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15 號樓架空層，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。（ 1） 辦公設(shè)施設(shè)備：主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他

17、事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。（ 2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備（ 3） 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。3、接待服務(wù)中心人員職責主要職責：a) 代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理；b) 根據(jù)業(yè)主的要求和請求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位；c) 負責解答業(yè)主的一切詢問，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；d) 溝通業(yè)主與管理處的感情，主動征求業(yè)主的意見；e) 處理前臺各類難題，負責索賠和催收；f) 完整記錄當班時間內(nèi)所有事項，將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任；g) 遇緊急情況，及時上報管理處主任。4、接待服務(wù)中心工作流程：

18、見澳洲花園顧問考察報告( 二 ) 、建立酒店服務(wù)模式1、 在小區(qū)大門入口增設(shè)護衛(wèi)門崗，嚴格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑服務(wù)。2、 在大門口配備手推車一部，必要時由巡邏護衛(wèi)負責為業(yè)主提貨、送貨。3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。4、提供有彰泰企業(yè)標識的傘具或撐傘；5、提供其他可能的幫助。（三）、提供標準、規(guī)范、有序的服務(wù)按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系， 按照規(guī)范的程序為業(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。理服務(wù)內(nèi)容有：主要管（ 1）房屋建筑主體的管理：通過維護和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。（ 2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過專業(yè)保養(yǎng)和維修

19、，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團完好，確保正常運轉(zhuǎn)。（ 3）保潔管理：通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準。（ 4）綠化管理：通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)充分達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。（ 5）保安管理：通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。（四）、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務(wù)其特點是： 為業(yè)主設(shè)立各種專項服務(wù)項目，通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、 質(zhì)量、收費標準公開。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：（ 1） 家庭生活類：主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票，待購牛奶、

20、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。（2）商業(yè)服務(wù)類：主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項目，如家電維修等。（3）文教衛(wèi)生類：主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、 體育等方面開展各項活動，如琴棋書畫比賽與展覽，假期培訓班，健身、游泳、球類比賽等活動。（4）經(jīng)紀代理中介服務(wù)類：主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。（五）、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。七、澳洲花園社區(qū)文化活動

21、設(shè)計一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)， 方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、 無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。澳洲花園小區(qū)的社區(qū)文化就應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動滲透、 啟迪人們對美好精神生活追求的自覺、自律意識， 培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。1、舉辦一年一度的“彰泰小區(qū)居民文化藝術(shù)節(jié)”，藝術(shù)節(jié)形式應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩， 每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內(nèi)容，或一年重點開展一個時間跨度較長的系列藝術(shù)節(jié)，如：一月：“

22、春之源”迎新春聯(lián)誼會，堅持好彰泰實業(yè)每年一度的業(yè)主新春聯(lián)誼會。二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉辦燈展、燈謎會，贈送豐富的獎品和紀念品。三月：“春之馨”文明家庭評選：通過組織業(yè)主開展學雷鋒利民便民義務(wù)勞動，婦女節(jié)慰問活動，開展小區(qū)文明家庭評選活動，頒發(fā)“文明家庭”獎牌。四月：“春之韻”花卉節(jié)：舉辦小區(qū)家庭花卉花雕園藝展，花魁競艷，并組織植樹活動。五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉辦書展，書評講座。六月：“夏之聲”音樂會，由小區(qū)業(yè)主及管理人員組建樂隊，組織音樂會，或邀請專業(yè)樂隊及大專院校的學生音樂團體， 關(guān)系單位的音樂社團來小區(qū)演出， 或組織小區(qū)幼兒園進行藝術(shù)匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚

23、會。八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動。九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽。十月：“秋之味”美食文化節(jié)：烹飪講座，烹飪比賽及大家餐活動。十一月：“冬之趣”家居運動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運動會。十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開展一系列游園活動。在藝術(shù)節(jié)系列活動當中，還可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。2、創(chuàng)辦彰泰家園月刊建議彰泰家園月刊由彰泰物業(yè)公司組織三個管理處合辦。月刊主要是圍繞小

24、區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活而創(chuàng)辦，是收集和反饋業(yè)主主要信息的來源之一，業(yè)主可以通過 彰泰家園 更深刻地了解彰泰人及小區(qū)居民的工作、生活及學習動態(tài)。刊物內(nèi)容：（ 1）彰泰實業(yè)發(fā)展之路的系列報道；（ 2）管理服務(wù)內(nèi)容、標準、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹；（ 3）社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報道；（ 4） 小區(qū)好人好事的宣傳褒揚，不良現(xiàn)象的揭露與批評；（ 5）業(yè)主園地，熱點、難點討論區(qū)，請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策；（ 6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等；文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表；通過彰泰家園月刊，還可開展各種評比和征選等活動，增強其參與性，把家園辦成一份集知識、

25、信息、趣味于一體的社區(qū)精神、文化家園。彰泰3. 成立各種協(xié)會、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。如成立“夕陽紅”俱樂部：組織老年人成立秧歌隊、舞蹈隊、棋牌會等，建立“老年人生理、心理咨詢站” ，開展各種適合老年人的健康活動，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。還可成立“球迷協(xié)會” 、“彰泰藝術(shù)團” 、“社區(qū)愛樂樂團” 、“書畫愛好者協(xié)會” 、“少先隊活動中心”等組織，將社區(qū)文化活動廣泛開展到各層面。4. 充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。（ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標、服務(wù)內(nèi)容、費用收支情況，結(jié)合各個節(jié)日和當前時事做相關(guān)的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。（ 2

26、） 設(shè)立小區(qū)報刊欄，將桂林市的相關(guān)報紙及管理處的刊物張貼在報刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。（ 3） 開展創(chuàng)建文明樓，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)建和評選，鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項活動，將自身融入到生機勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。（ 4） 組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區(qū)或團體進行交流比賽，既增進與外界的溝通，又擴大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽感和自豪感。八、小區(qū)會所、幼兒園的經(jīng)營管理一、會所的經(jīng)營管理“澳洲花園” 是一個擁有 662 戶居民的高尚住宅小區(qū)， 擁有自己獨立的會所。 小區(qū)會所設(shè)計有乒乓球 （臺球） 室、棋牌室、讀書室、 健身（體操）房等

27、項目，會所經(jīng)營的好，既可提升“澳洲花園”的知名度，促進發(fā)展商后繼樓盤的銷售，同時也能提升物業(yè)管理的檔次， 并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟效益。故而建議會所由管理處自行經(jīng)營管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的特征和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準。1. 經(jīng)營方式：會所經(jīng)營采用會員制和貴賓制。 凡本小區(qū)業(yè)主， 每戶可免費獲贈會籍， 外來賓客在相關(guān)人士的推薦下， 可出資購買會員卡， 亦可零星消費，會員給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。會所采用多種經(jīng)營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費和套票消費，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費選擇。會所還可以與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合， 逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費活動， 可舉辦各類培訓班，可

28、開展各種文體比賽，擴大會所影響，增強凝聚力。2.會所管理特色：小區(qū)會所的管理需突出“高文化品質(zhì)” 的氛圍， 將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點點滴滴，滲透到每個角落。首先對會所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡潔、且有良好的背景音樂，乒乓球（臺球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營管理上突出高品質(zhì)文化消費的理念，使業(yè)主在消費過程中既達到鍛煉身體的目的，獲得了尊貴、典雅的精神享受。第三， 應(yīng)建立一套完善的會所管理制度，通過每一崗位的工作職責，服務(wù)程序，服務(wù)標準等管理制度的制定，使會所管理制

29、度標準化、程序化。 從而走上科學而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。二、幼兒園的經(jīng)營管理小區(qū)幼兒園可通過招標或于市內(nèi)一家有名望的幼兒園聯(lián)系，進行委托經(jīng)營，通過簽訂長期的委托經(jīng)營合同，使小區(qū)幼兒園保持相對穩(wěn)定的健康發(fā)展，發(fā)展商按合同收取租金，又管理處按月收繳物業(yè)管理費。九、澳洲花園管理處的員工培訓( 一) 培訓目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。（二）培訓項目1、入職培訓。時間要求：入職當天，共2 課時。培訓內(nèi)容：a) 公司簡介；

30、b) 管理處概況；c) 公司人事及福利政策 （包括該員工工種、 工作性質(zhì)、 工作時間、 工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）；d) 員工手冊；e) 管理處紀律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、 儀容儀表、 本崗位的職責、 規(guī)章及質(zhì)量標準等） 。培訓方式：介紹、答疑。培訓人：公司人事部、管理處主管、班長。考試考核：一周后由主管領(lǐng)導以提問方式進行考核。2、上崗培訓：時間要求：三個月試用期，共24 課時。培訓內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化；b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；d) 物業(yè)管理基本法規(guī)；e) 操作和服務(wù)中的禮

31、儀禮節(jié)；f ） ISO9000 文件及本部門工作手冊；g) 如何處理業(yè)主投訴；h) 安全、消防常識。培訓方式：集中授課（4 人以上）、單獨輔導及自學（4 人以下）。培訓人：管理處相關(guān)培訓教員。考試考核：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試，然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。3、在職培訓：（1）管理層及接待服務(wù)中心在職培訓。時間要求：全年，共50 課時。培訓內(nèi)容：a) 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧；e) 酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容；f) 物業(yè)管理法規(guī)知識；g) 管理處各工作

32、崗位的職責和操作流程；h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。培訓方法：集中授課。培訓人：管理處培訓教員。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（ 2）維修班在職培訓：時間要求：全年共 70 課時。培訓內(nèi)容： a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；c) 機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識；d) 維修工作技巧及緊急事故的處理方法；e) 消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識；f) 物業(yè)管理法規(guī)；g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。培訓方法：集中授課。培訓人：管理處主管領(lǐng)導及班長。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（ 3）護衛(wèi)班在職培訓：時間要求：全年，共 70 課時。培訓內(nèi)容：

33、 a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c) 安全保衛(wèi)工作知識；d) 物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)；e) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；f) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧；g) 專業(yè)技能培訓；h) 模擬消防實戰(zhàn)演習。培訓方法：集中授課或訓練。培訓人：護衛(wèi)主管、班長、及軍訓教練。考試考核： 專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習每半年一次，書面知識考試年終進行，同時進行年度考核鑒定。（ 5） 清潔綠化班在職培訓。時間要求：全年，共 70 課時。培訓內(nèi)容： a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識；b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c) 清潔用具和清洗用品的使用方法；d) 綠化

34、工具和除草、施肥的操作方式；e) 花草的修剪及病蟲害的防治；f) 各崗位職責；g) 各崗位工作流程；h) 安全知識；培訓方法：集中授課。培訓人：清潔綠化主管、班長。考試考核：年終書面考試，同時進行年度考核鑒定。4、外派培訓：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。其外培項目：a) 物業(yè)管理上崗資格培訓班；b) 部門經(jīng)理（管理處主任）培訓班；c) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓班；d) 消防上崗資格培訓。（三）培訓質(zhì)量檢驗標準。1.新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓、上崗培訓才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓不少于 26 課時，（每課時為 1 小時）。2.在崗作業(yè)層員工每年必須

35、參加在職培訓不少于70 小時，才能通過年終考評。3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50 小時，才能通過年終考評。4.員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓24 小時，才能通過年終考評。5. 凡書面考試不合格者， 給予一次補考機會， 補考不合格者勸退， 年度考核鑒定不合格者辭退。6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。7. 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓合格率為100%。十、澳洲花園管理處物資裝備的配置（一）、管理處辦公設(shè)備和用品的配置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注辦公桌張5飲水機臺1辦公椅把5照相機部1文件柜個4保險柜臺1電腦臺2計算器部7會議桌套1電話部2注：部分已在

36、接待服務(wù)中心設(shè)施配備中列出，故此表未列。（二）、安全護衛(wèi)設(shè)施的配置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注護衛(wèi)制服套15x2巡更器套1迷彩服套15警棍根6軍大衣件15警鈴只實需對講機套5訓練器械批1訓練鞋雙15（三）、水、電維修工具的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注萬用表塊1電工工具套2卡流表塊1管工工具套1沖擊鉆套1維修工具套3手電鉆個1工作服套10x 2管道疏通機臺1對講機部2鋁合金梯部22/5m（四）、清潔、綠化裝備的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注清洗精箱實需膠水管米200稀鹽酸桶實需拖桶個10去污粉箱實需拖把個實需地刷把實需撮斗只實需玻璃刷把實需毛巾條實需鋁合

37、金梯架公用垃圾袋包實需（五）員工宿舍用品的購置物品名稱單位數(shù)量備注物品名稱單位數(shù)量備注單人床張實需暖水瓶個實需上下連床張實需開水器臺1床墊張實需淋浴器個實需單人衣柜個實需洗衣機臺1寫字桌張實需電熨斗臺1電風扇臺實需電視機臺1折疊椅張實需音響套1十一、澳洲花園人事管理及分配制度構(gòu)想澳洲花園定位為“高檔物業(yè)”樓盤，進行的將是“酒店式物業(yè)管理” ，目標高遠，管理應(yīng)精嚴， 服務(wù)于細微處見真諦， 因此在人事管理、 薪金分配及福利待遇等方面應(yīng)有別于本地其他物業(yè)公司：1. 施行聘用制， 賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)， 凡招聘員工均試用三個月， 試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退， 轉(zhuǎn)正后簽訂勞動合同，合同期為一

38、年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續(xù)約。2. 實行軍事化管理，員工統(tǒng)一吃、 住及生活用品，工作及生活習性按軍事化進行管理，按時作息，外出必須書面請假，24 小時隨時聽從安排和調(diào)遣。3. 免費提供食宿， 或象征性地按一定補貼收取少許食宿費用， 以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。4. 員工工資應(yīng)定位在桂林市同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由基本工資加活動獎金構(gòu)成，活動獎金應(yīng)占基本工資的一定比例， 根據(jù)員工的當月表現(xiàn)和業(yè)績進行獎勤罰懶， 調(diào)動員工的工作熱情。5. 凡員工試用期滿轉(zhuǎn)正并簽訂勞動合同后，均應(yīng)購買社保，以解除員工后顧之憂。6.對國家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過

39、節(jié)費及生活加餐補貼，組織員工會餐， 或適當組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。十二、澳洲花園三期入伙方案設(shè)計（一）交接驗收1、由彰泰實業(yè)公司牽頭成立澳洲花園驗收領(lǐng)導小組，物業(yè)部由蔣士斌及馬鐵樵主任領(lǐng)導掛帥，公司及各管理處抽調(diào)機電設(shè)備、安全保衛(wèi)、財務(wù)、工程、清潔、綠化的有關(guān)人員組成。于 2003 年 1 月 20 日前召開會議，研究澳洲花園三期樓宇接管事宜。2、物業(yè)部負責跟蹤督促有關(guān)部門，確保樓宇在2003年1 月18 日前達到水、電、道路接通。 力爭電話、電視、郵電開通。因質(zhì)量問題需要整改的項目必須在2003 年2 月10 日前完成，為正式接管驗收和入伙創(chuàng)造條件。3、物業(yè)公司接管驗收領(lǐng)導小

40、組及有關(guān)人員與總公司、施工單位三方共同組成聯(lián)合交接小組，初步定于2003年1 月22 日對澳洲花園三期進行接管驗收，將不合格項目及質(zhì)量問題缺陷及時提交工程部與施工單位整改。管理處派專人負責跟蹤消項和反饋信息。對不符合接管要求的房屋一律不接收，待合格后再予以接收。4、管理處負責做好樓宇驗收的物質(zhì)及技術(shù)準備工作，如驗收工作前的培訓及預演，防火門鑰匙的分類保管、鑰匙牌、尼龍卡、膠袋、記錄夾、各種記錄表格、滅火器等，由管理處負責督促相關(guān)負責人解決。5、驗收時所用的各種表格、資料（資料表格已提供）由總公司統(tǒng)一安排提供，驗收后所填的各種工程資料、建筑物、設(shè)備設(shè)施、公共物品的登記、圖紙檔案資料由管理處收集保

41、管。（二）工程情況1、人員清場 2 月如清潔衛(wèi)生、材料轉(zhuǎn)移等2、樓宇外圍工程掃尾15 日前，所有施工人員必須全部撤離現(xiàn)場，,負責人：； 2 月 15 日前必須完成 ,負責人：并做好一切善后工作，；3、小區(qū)內(nèi)部公共部位裝修工程-2 月15 日前完成,負責人：；4、樓宇內(nèi)部水、電、電話、閉路電視等入伙前必須開通,負責人：；1 月 22 日前與物業(yè)管理處進行驗收交接，以便于物業(yè)管理處進行文件歸檔和有接管時間。（三）資料準備1、入伙通知書售樓處負責印刷并發(fā)出；2、收樓指引售樓處負責印刷并發(fā)出；3、入伙收費一覽表售樓處負責印刷并發(fā)出；4、住戶成員登記表；5、業(yè)主聯(lián)系電話一覽表6、防火責任書；治安、消防協(xié)

42、議書；7、業(yè)主公約；8、用戶手冊；9、前期物業(yè)管理協(xié)議；10、裝修管理規(guī)定； 。（四）入伙時間、地點安排地點：澳洲花園中心廣場；（考慮雨天的入伙地點）時間：二 00 三年二月十八日二月二十日9:0017:30 。（五）入伙前的準備工作1、物業(yè)部成立入伙工作小組，由蔣士斌負責，在1 月20 日前開始運作。2、印制收樓、入伙必要的文件：業(yè)主公約200 份，住戶手冊200 份，住戶資料袋200 個，住戶檔案袋200 個，裝修管理規(guī)定 、裝修申請登記表各200 份，收樓指引、入伙收費表 、管理費收費表等資料由管理處負責督促總公司有關(guān)部門于2003 年2 月10 日前完成。3、制定裝修管理措施，編繪有關(guān)房屋裝修的各項管理規(guī)定和圖紙，印制裝訂各類資料和表卡。4、 由市場部將樓宇基本資料、業(yè)主名冊、通訊地址、電話號碼等資料于2003 年 2 月10 日收齊并提供給管理處。督促有關(guān)部門于入伙前20 日正式向業(yè)主寄發(fā)由總公司準備的入伙通知書和管理處準備的入伙收費表、收樓指引、入伙會簽單等資料，資料準備于 2002 年1 月25 日前準備就緒。5、管理處負責請示公司領(lǐng)導安排與銀行、煤氣、電話、供電、電視等有關(guān)部門聯(lián)系，實行現(xiàn)場辦公。6、入伙時的環(huán)境美化、宣傳工作由售樓處負責聯(lián)系并安排，物業(yè)部由蔣士斌負責組