1、企業運營管理與項目管理企業運營管理與項目管理 陳良杰陳良杰 浙江大學繼教學院經營管理培訓中心浙江大學繼教學院經營管理培訓中心 陳良杰2 前言前言 服務滲透在人們生活中的方方面面，我們每個服務滲透在人們生活中的方方面面，我們每個 人的生活起居、日常活動都建立在服務基礎上。人的生活起居、日常活動都建立在服務基礎上。2020 世紀世紀2020年代，美國年代，美國1010個勞動者只有個勞動者只有3 3個從事服務業，個從事服務業， 其他都在農業與工業。到上世紀其他都在農業與工業。到上世紀5050年代，服務業就年代，服務業就 業占總就業人數的比率迅速上升到業占總就業人數的比率迅速上升到80%80%，開始取

2、代，開始取代 制造業成了最大的經濟部門。制造業成了最大的經濟部門。 在我國，隨著國民經濟的高速發展，服務業正在我國，隨著國民經濟的高速發展，服務業正 在以前所未有的速度迅速發展，已經成了新的支柱在以前所未有的速度迅速發展，已經成了新的支柱 產業。但應該看到，我們服務企業整體的生產運作產業。但應該看到，我們服務企業整體的生產運作 管理水平低下，與發達國家和世界先進水平差距巨管理水平低下，與發達國家和世界先進水平差距巨 大。因此，學習和掌握服務行業的經營運作水平，大。因此，學習和掌握服務行業的經營運作水平， 提高運作效率和降低運作成本是企業的當務之急。提高運作效率和降低運作成本是企業的當務之急。

3、陳良杰3 社會發展的幾個階段社會發展的幾個階段 階段階段形式形式經濟活動內容經濟活動內容生產目的生產目的 第一階段第一階段手工勞作手工勞作農業、礦業、林業、漁業、牧業農業、礦業、林業、漁業、牧業維持生計維持生計 第二階段第二階段機械生產機械生產有形產品生產：制造業、加工業有形產品生產：制造業、加工業 滿足需求滿足需求 第三階段第三階段商業和商業和 貿易貿易 運輸、零售、餐飲業、維修、保安運輸、零售、餐飲業、維修、保安 等等 改變生活改變生活 方方式式 第四階段第四階段社會服務社會服務家政、洗衣、美容、通信、金融、家政、洗衣、美容、通信、金融、 保險、房地產等保險、房地產等 提高生活提高生活 質

4、質量量 第五階段第五階段擴展人的擴展人的 能力能力 健康、教育、研究、探索、娛樂、健康、教育、研究、探索、娛樂、 咨詢、軟件、體育、藝術、信息等咨詢、軟件、體育、藝術、信息等 創造新生活創造新生活 陳良杰4 產品的含義：硬件、軟件、流程性材料和服務產品的含義：硬件、軟件、流程性材料和服務 硬件：有形的物品硬件：有形的物品, ,可以與顧客分離。制造業中如廠房設備可以與顧客分離。制造業中如廠房設備 工具、材料、零件等。計算機中的機箱、鍵盤、存儲器等。工具、材料、零件等。計算機中的機箱、鍵盤、存儲器等。 軟件：制造業中的圖紙、工藝文件、使用說明書等。計算機軟件：制造業中的圖紙、工藝文件、使用說明書等

5、。計算機 中的程序文檔等運行系統；中的程序文檔等運行系統； 服務的含義：無形的服務的含義：無形的, ,掉在腳上沒痛感的東西掉在腳上沒痛感的東西. .不能與顧客分離不能與顧客分離 通過提供非物質手段和方法，諸如腦力或體力、智慧、知識通過提供非物質手段和方法，諸如腦力或體力、智慧、知識 和軟技術手段（如咨詢、輔導、教育、培訓、調解和仲裁等），和軟技術手段（如咨詢、輔導、教育、培訓、調解和仲裁等）， 滿足接受服務對象需求的滿足接受服務對象需求的“過程過程”。 產品和服務產品和服務 產品在更多情況下是產品在更多情況下是“有形產品有形產品”和和“無形服務無形服務”的某種混的某種混 合體。只生產產品和只生

6、產服務的企業其實很少。合體。只生產產品和只生產服務的企業其實很少。 陳良杰5 運作管理的過程運作管理的過程 材料材料 信息信息 顧客顧客 員工員工 設施設施 資資 源源 輸輸 入入 運作管理運作管理 資源轉化資源轉化 產品產品 或或 服務服務 輸出輸出 顧客顧客 陳良杰6 顧客參與服務過程的特性顧客參與服務過程的特性 在普通制造業中，生產與消費分離，汽車可以在雜在普通制造業中，生產與消費分離，汽車可以在雜 亂無序的環境中生產出來，但消費者并不注意這一點，亂無序的環境中生產出來，但消費者并不注意這一點， 因為消費者看到的汽車是在優雅整潔的因為消費者看到的汽車是在優雅整潔的4s4s陳列廳里。陳列廳

7、里。 服務企業中，成功的關鍵往往是顧客的參與程度服務企業中，成功的關鍵往往是顧客的參與程度 （交互性）。如：（交互性）。如： 超市的經營模式已經普遍被零售商、家電、體育用品、文化用品商場所采用；超市的經營模式已經普遍被零售商、家電、體育用品、文化用品商場所采用； 醫院里病人的自訴記錄影響到醫生的診斷和治療效果；醫院里病人的自訴記錄影響到醫生的診斷和治療效果； 教育效果很大程度取決于學生的自學；教育效果很大程度取決于學生的自學； 咨詢服務的結果需要被咨詢方的配合；咨詢服務的結果需要被咨詢方的配合； 銀行金融保險股票的電腦自主交易、自動售貨機、網上交易等等。銀行金融保險股票的電腦自主交易、自動售貨

8、機、網上交易等等。 陳良杰7 生產與消費同時發生的特性生產與消費同時發生的特性 工廠是封閉系統，通過庫存分離生產與消費；工廠是封閉系統，通過庫存分離生產與消費； 服務是開放系統，不能貯存，生產與消費同時服務是開放系統，不能貯存，生產與消費同時 發生。發生。 服務的有效性和便捷性以及與在顧客的互動性服務的有效性和便捷性以及與在顧客的互動性 往往成為企業競爭的主要手段，這除了企業配置往往成為企業競爭的主要手段，這除了企業配置 必要的資源外，更需要服務流程中各環節之間有必要的資源外，更需要服務流程中各環節之間有 機有序無縫的配合和協調。機有序無縫的配合和協調。 陳良杰8 員工參與性的特性員工參與性的

9、特性 在服務業中，工作活動是更多的是指向人而不是物。在服務業中，工作活動是更多的是指向人而不是物。 顧客與員工的接觸、顧客與產品的接觸影響重大。顧客與員工的接觸、顧客與產品的接觸影響重大。 汽車生產線上工人通過破壞產品發泄對工廠不滿，可汽車生產線上工人通過破壞產品發泄對工廠不滿，可 以通過最終檢測保證在出廠前消除隱患。但服務行業一以通過最終檢測保證在出廠前消除隱患。但服務行業一 旦發生，就會給公司帶來無法彌補的損失。因此，服務旦發生，就會給公司帶來無法彌補的損失。因此，服務 行業中管理者必須更多關注員工的勞動情緒，培訓員工行業中管理者必須更多關注員工的勞動情緒，培訓員工 的技能，關心員工的關注

10、點。的技能，關心員工的關注點。 在服務企業里，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。在服務企業里，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 組織的目標必須通過員工的努力才能實現。組織的目標必須通過員工的努力才能實現。 陳良杰9 衡量產出困難的特性衡量產出困難的特性 服務業中，衡量產出是一件很頭疼的事情，服務業中，衡量產出是一件很頭疼的事情， 很難能象生產企業那樣用一個單純的指標來很難能象生產企業那樣用一個單純的指標來 衡量。衡量。 服務過程本身存在著顯性服務，如可以直服務過程本身存在著顯性服務，如可以直 接用感官的或本質特性來察覺（如按時交貨、接用感官的或本質特性來察覺（如按時交貨、 減少等候）。更多的

11、是隱性的服務，顧客只減少等候）。更多的是隱性的服務，顧客只 能模糊地把現實的感知與心理期望值進行比能模糊地把現實的感知與心理期望值進行比 較。而這種比較許多方面帶有很大的不確定較。而這種比較許多方面帶有很大的不確定 性與隨機性。性與隨機性。 陳良杰10 服務包的概念服務包的概念 由于服務有它的特殊性和不確定性，服務經理很難識由于服務有它的特殊性和不確定性，服務經理很難識 別他們的產品。服務包是指在某種環境下提供一系列產別他們的產品。服務包是指在某種環境下提供一系列產 品和服務的一種組合。該組合有以下品和服務的一種組合。該組合有以下4 4個特征：個特征： 1 1、支持性設備：提供服務必須配置的物

12、質資源；、支持性設備：提供服務必須配置的物質資源； 2 2、服務對象：顧客購買和消費的物質產品；如檢測報、服務對象：顧客購買和消費的物質產品；如檢測報 告、咨詢方案、法律文書，審計報告，電腦操作系統等；告、咨詢方案、法律文書，審計報告，電腦操作系統等； 3 3、顯性服務：那些可以用感官察覺到和構成服務本質、顯性服務：那些可以用感官察覺到和構成服務本質 特性的要求滿足程度。如修理后汽車能開動正常，咨詢特性的要求滿足程度。如修理后汽車能開動正常，咨詢 方案的可操作性、檢測報告的接受性等。方案的可操作性、檢測報告的接受性等。 4 4、隱性服務：顧客能模糊感覺到服務帶來的精神上的、隱性服務：顧客能模糊

13、感覺到服務帶來的精神上的 愉悅和功能增值。如良好的服務態度，愉快的氣氛，及愉悅和功能增值。如良好的服務態度，愉快的氣氛，及 時解決問題，便利快捷舒適的感覺等。時解決問題，便利快捷舒適的感覺等。 服務經理對服務管理的理解必須從以上因素去打包考服務經理對服務管理的理解必須從以上因素去打包考 量。量。 陳良杰11 服務產品的質量要素服務產品的質量要素 服務質量服務質量5 5要素要素 響應性響應性 保證性保證性 可靠性可靠性 移情性移情性 有形性有形性 自身需要自身需要以往經驗以往經驗 預期預期 服務（服務（eses） 感知感知 服務（服務（psps） 感知質量感知質量3 3要素要素 1 1、超出預期

14、、超出預期 pspseses 2 2、滿足期望、滿足期望 pspseses 3 3、低于期望、低于期望 pspseses 口碑口碑 陳良杰12 響應性是指能迅速應對顧客提出的要求、詢響應性是指能迅速應對顧客提出的要求、詢 問和及時、靈活地處理顧客的問題。問和及時、靈活地處理顧客的問題。 讓顧客等待，特別是不明原因的等待，會對讓顧客等待，特別是不明原因的等待，會對 質量感知造成不必要的消極影響。質量感知造成不必要的消極影響。 當出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量當出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量 感知帶來積極的影響，如航班誤點后的提供飯感知帶來積極的影響，如航班誤點后的提供飯 菜、賓館住宿

15、等補充服務可將潛在的不良感受菜、賓館住宿等補充服務可將潛在的不良感受 轉化成良好印象。轉化成良好印象。 響應性的要求響應性的要求 陳良杰13 保證性的要求保證性的要求 保證性（可信性）是指員工所具備的專保證性（可信性）是指員工所具備的專 業知識、待人禮節以及表達出的自信和可信業知識、待人禮節以及表達出的自信和可信 的能力。的能力。 保證性（可信性）能增強顧客對企業整保證性（可信性）能增強顧客對企業整 體服務質量的信心和安全感。當顧客同一位體服務質量的信心和安全感。當顧客同一位 友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道 時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信時

16、，他會認為自己找對了公司，從而獲得信 心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺 一不可的。一不可的。 陳良杰14 可靠性是指企業能夠獨立準確、及時可靠性是指企業能夠獨立準確、及時 地完成所承諾服務的能力。地完成所承諾服務的能力。 可靠性實際上是要求企業在服務過程可靠性實際上是要求企業在服務過程 中信守承諾，避免出現差距。這是服務質中信守承諾，避免出現差距。這是服務質 量的核心，也是有效的服務的基礎。量的核心，也是有效的服務的基礎。 可靠性的要求可靠性的要求 陳良杰15 移情性的要求移情性的要求 移情性（關注性）是設身處地地為顧客著想移情性（關注性）是設身處地

17、地為顧客著想 和對顧客給予特別的關注，也就是必須站在顧客和對顧客給予特別的關注，也就是必須站在顧客 的立場上去考慮問題。移情性有以下特點：。的立場上去考慮問題。移情性有以下特點：。 接近顧客、取悅顧客的能力接近顧客、取悅顧客的能力 誠實可信的態度誠實可信的態度 應對、解答顧客疑難應對、解答顧客疑難 有效地理解顧客關注有效地理解顧客關注 用第一責任人的形式解決和滿足顧客的要求用第一責任人的形式解決和滿足顧客的要求 陳良杰16 有形性的要求有形性的要求 有形性是指有形資產及無形氣氛等有形性是指有形資產及無形氣氛等: : 包包 含設備，環境，員工儀表、服務人員的形象含設備，環境，員工儀表、服務人員的

18、形象 等。它們一方面為顧客認知企業的無形服務等。它們一方面為顧客認知企業的無形服務 提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧 客服務的內容，直接影響顧客對服務質量的客服務的內容，直接影響顧客對服務質量的 感知。感知。 有形的環境條件是服務人員對顧客更細有形的環境條件是服務人員對顧客更細 致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評 價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的 行動。行動。 陳良杰17 顧客將從這五個方面將預期的服務和接受到顧客將從這五個方面將預期的服務和接受到 的服務相比較，最

19、終形成自己對服務質量的判斷，的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷， 期望與感知之間的差距就是服務質量的滿意度。期望與感知之間的差距就是服務質量的滿意度。 從滿意度這個量度看，既可能是正面的也可能是從滿意度這個量度看，既可能是正面的也可能是 負面的。負面的服務質量感知差距會導致以下結負面的。負面的服務質量感知差距會導致以下結 果：果： 1 1、顧客認為體驗和感覺的服務質量太差，比、顧客認為體驗和感覺的服務質量太差，比 不上預期的服務質量，因此對企業提供的服務持不上預期的服務質量，因此對企業提供的服務持 否定態度；否定態度； 2 2、顧客將自身的體驗和感覺向親友等訴說，、顧客將自身的體驗和感

20、覺向親友等訴說， 使服務具有較差的口碑；使服務具有較差的口碑； 3 3、顧客的負面口頭傳播破壞企業形象并損害、顧客的負面口頭傳播破壞企業形象并損害 企業聲譽；企業聲譽； 4 4、服務企業將失去老顧客并對潛在的顧客失、服務企業將失去老顧客并對潛在的顧客失 去吸引力。去吸引力。 陳良杰18 1 1）注意個人形象。上班要有統一的職業服飾，做到）注意個人形象。上班要有統一的職業服飾，做到 微笑服務，讓自己充滿自信。微笑服務，讓自己充滿自信。 2 2）必要的禮儀教育，正確的站、坐、握手姿勢；）必要的禮儀教育，正確的站、坐、握手姿勢； 3 3）接聽、接打電話的禮儀規范）接聽、接打電話的禮儀規范 4 4）前

21、臺、后臺場所場地整潔，常態化保潔。）前臺、后臺場所場地整潔，常態化保潔。 5 5）物品定置存放，標識齊全清晰。）物品定置存放，標識齊全清晰。 6 6）發現有破損的門窗、桌椅、缺損有玻璃一定要及）發現有破損的門窗、桌椅、缺損有玻璃一定要及 時修理，保持完好。時修理，保持完好。 7 7）殘缺或失效的物品絕對不能讓客人使用。）殘缺或失效的物品絕對不能讓客人使用。 8 8）美妙的音樂、愉悅的香氣和舒適的溫度）美妙的音樂、愉悅的香氣和舒適的溫度 一、可感知性的要求一、可感知性的要求 陳良杰19 二、可靠性的要求二、可靠性的要求 1 1）任何員工只要答應客人的事情一定要說到做到，信）任何員工只要答應客人的

22、事情一定要說到做到，信 守承諾。守承諾。 2 2）任何宣傳和介紹公司的資料文件內容要和公司實際）任何宣傳和介紹公司的資料文件內容要和公司實際 提供的產品和服務相符合。提供的產品和服務相符合。 3 3）要保證各個服務場地的實際營業時間和對外承諾的）要保證各個服務場地的實際營業時間和對外承諾的 營業時間相符。營業時間相符。 4 4）前臺部門必須要有服務承諾，對服務承諾盡可能量）前臺部門必須要有服務承諾，對服務承諾盡可能量 化，如化，如“2424小時內完成檢測小時內完成檢測” “” “4848小時提取檢測報告小時提取檢測報告” 等。等。 5 5）推行）推行“首問責任制首問責任制”制度。把麻煩留給自己

23、，把方制度。把麻煩留給自己，把方 便留給顧客。便留給顧客。 陳良杰20 1 1）客人來訪時，要站立接待。在通道上碰到客人或）客人來訪時，要站立接待。在通道上碰到客人或 領導時，要主動問好。領導時，要主動問好。 2 2）對客人的詢問要有問必答。）對客人的詢問要有問必答。 3 3）手頭在接待顧客時，對等候的顧客要叫其稍等或）手頭在接待顧客時，對等候的顧客要叫其稍等或 引導至待客室。引導至待客室。 4 4）電話要在三聲內接起，并用）電話要在三聲內接起，并用“微笑微笑”的聲音接聽，的聲音接聽， 如此時有另外電話響起，要拿起電話并回答如此時有另外電話響起，要拿起電話并回答“請您稍請您稍 等一下好嗎？等一

24、下好嗎？” 5 5）看到地下有垃圾、廢紙等要隨手撿掉。）看到地下有垃圾、廢紙等要隨手撿掉。 三、反應性的要求三、反應性的要求 陳良杰21 1 1）所有員工都要知道公司的戰略目標和自己部門的目標、）所有員工都要知道公司的戰略目標和自己部門的目標、 任務和職責。任務和職責。 2 2）公司的業務能力在同行中具有排名靠前的影響）公司的業務能力在同行中具有排名靠前的影響 3 3）熟悉自己的工作職責和掌握服務操作程序，具有非常）熟悉自己的工作職責和掌握服務操作程序，具有非常 嫻熟的操作技能。嫻熟的操作技能。 4 4）具有重復性要求的操作必須制訂操作標準。如檢測作）具有重復性要求的操作必須制訂操作標準。如檢

25、測作 業指導書等。業指導書等。 5 5）公司經營業務在顧客群中有良好的口碑）公司經營業務在顧客群中有良好的口碑 6 6）提供給顧客產品具有公認的權威性，經得起驗證和責）提供給顧客產品具有公認的權威性，經得起驗證和責 疑。疑。 四、保證性要求四、保證性要求 陳良杰22 1 1）牢固樹立顧客第一、永遠第一思想。）牢固樹立顧客第一、永遠第一思想。 2 2）學會站在客戶的立場上思考問題，遇事用）學會站在客戶的立場上思考問題，遇事用“假如我是假如我是 客戶會怎樣客戶會怎樣”考慮問題。考慮問題。 3 3）了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予）了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予 以滿足

26、。以滿足。 4 4）運用自身掌握的專業知識，為客戶提供性價比最高的）運用自身掌握的專業知識，為客戶提供性價比最高的 服務；服務； 5 5）學會傾聽顧客抱怨，設計顧客抱怨處理程序。）學會傾聽顧客抱怨，設計顧客抱怨處理程序。 6 6）妥然處理顧客投訴，設計顧客投訴處理程序。）妥然處理顧客投訴，設計顧客投訴處理程序。 五、移情性的要求五、移情性的要求 廣告廣告自身需要自身需要口碑、朋友介紹口碑、朋友介紹 產品、服務期望產品、服務期望 產品、服務感知產品、服務感知 產品、服務實施產品、服務實施 感知轉化為質量規范感知轉化為質量規范 管理層對顧客期望的感知管理層對顧客期望的感知 對顧客的外部溝通對顧客的

27、外部溝通 企業企業 顧客顧客 運作質量差距模型運作質量差距模型 陳良杰24 測量服務質量測量服務質量 服務產品的顧客滿意是有許多有形和無形因服務產品的顧客滿意是有許多有形和無形因 素共同作用組成的，與具有物理特性的有形物質素共同作用組成的，與具有物理特性的有形物質 產品不同，其中甚至包括一些心理因素（如顧客產品不同，其中甚至包括一些心理因素（如顧客 的自我感覺）。另外，服務的質量影響不僅僅限的自我感覺）。另外，服務的質量影響不僅僅限 于直接的接觸，還有一些象公司的氛圍、顧客參于直接的接觸，還有一些象公司的氛圍、顧客參 與的程度、反饋速度等方面。可以設計與的程度、反饋速度等方面。可以設計顧客感顧

28、客感 知調查表知調查表，針對服務質量的五個方面進行服務，針對服務質量的五個方面進行服務 質量的測評，以幫助企業了解顧客并不斷反饋服質量的測評，以幫助企業了解顧客并不斷反饋服 務質量。務質量。 陳良杰25 1.1.他們應該有優良的環境他們應該有優良的環境 2.2.他們的設施應該具有先進性他們的設施應該具有先進性 3.3.他們的雇員應穿著得體、整潔他們的雇員應穿著得體、整潔 4.4.已經承諾的事情，應該做到已經承諾的事情，應該做到 5.5.顧客遇到困難時，能提供幫助顧客遇到困難時，能提供幫助 6.6.他們應在承諾的時間內完成工作他們應在承諾的時間內完成工作 7.7.他們應記錄準確他們應記錄準確 8

29、.8.顧客在與之交往時完全放心顧客在與之交往時完全放心 9.9.該公司員工待人熱情有禮貌該公司員工待人熱情有禮貌 1010公司的服務具有個性化公司的服務具有個性化 1.1.總不能告訴顧客提供服務的準確時間總不能告訴顧客提供服務的準確時間 2.2.期望公司提供及時服務是不現實的期望公司提供及時服務是不現實的 3.3.該公司的員工不總是愿意幫助顧客的該公司的員工不總是愿意幫助顧客的 4.4.該公司員工對顧客的要求總是顯得不該公司員工對顧客的要求總是顯得不 耐煩，總會以種種理由拒絕顧客的要求耐煩，總會以種種理由拒絕顧客的要求 5.5.公司員工沒有給顧客以個性化的要求公司員工沒有給顧客以個性化的要求

30、6.6.他們的雇員總是顯得懶洋洋的他們的雇員總是顯得懶洋洋的 7.7.他們往往不能在承諾時間內完成合同他們往往不能在承諾時間內完成合同 8.8.他們沒有把顧客的囑托放在以上他們沒有把顧客的囑托放在以上 9.9.他們一般不會一次把事情說明白他們一般不會一次把事情說明白 10.10.他們總希望顧客能原諒他們的過失他們總希望顧客能原諒他們的過失 注：在每個陳述后面選出您認為最適合的。完全同意選注：在每個陳述后面選出您認為最適合的。完全同意選7 7、完全不同意選、完全不同意選1 1， 其余請憑您感覺在其余請憑您感覺在2 26 6中間選擇。您的回答沒有對錯，我們關心的是您對我中間選擇。您的回答沒有對錯，

31、我們關心的是您對我 們提供的服務的看法。們提供的服務的看法。 顧客感知調查表顧客感知調查表 陳良杰26 無論干什么事，無論在工作還是生活，都有一個無論干什么事，無論在工作還是生活，都有一個“先做先做 什么、接著做什么、在哪里做、叫誰來做、用什么工具做、什么、接著做什么、在哪里做、叫誰來做、用什么工具做、 用什么方法做用什么方法做”的先后順序和要求，這就是我們工作和生活的先后順序和要求，這就是我們工作和生活 中的流程。中的流程。 工廠中，流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還工廠中，流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還 包括做事的內容。流程就是多個人員、多個活動有序的組合。包括做事的內容。

32、流程就是多個人員、多個活動有序的組合。 它關心的是誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信它關心的是誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信 息給誰息給誰, ,這些活動一定是體現企業價值的，流程就是一系列這些活動一定是體現企業價值的，流程就是一系列 活動的組合。活動的組合。 企業流程管理主要改變企業職能管理機構重疊、中間層企業流程管理主要改變企業職能管理機構重疊、中間層 次多、流程不閉環等弊端。使每個流程執行時順暢不停留，次多、流程不閉環等弊端。使每個流程執行時順暢不停留， 做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短生產周期、節約運做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短生產周期、節約運 作資本的作

33、用。作資本的作用。 流程和流程管理流程和流程管理 陳良杰27 流程管理的目的流程管理的目的 1.1.保證業務流程面向客戶保證業務流程面向客戶 2.2.保證管理流程面向企業目標保證管理流程面向企業目標 3.3.流程中的活動都是增值的活動流程中的活動都是增值的活動 4.4.員工的每一個活動都是實現企員工的每一個活動都是實現企 業目標的一部分業目標的一部分 5.5. 持續改進，永不停止。持續改進，永不停止。 陳良杰28 流程圖標準符號流程圖標準符號 符號符號名稱名稱含義含義 起始、終止起始、終止標準流程的開始與結束，每一流程一般只標準流程的開始與結束，每一流程一般只 有一個起點和終點。有一個起點和終

34、點。 作業、活動作業、活動要執行的活動，一般只表示一項活動。要執行的活動，一般只表示一項活動。 檢查、判斷、核準檢查、判斷、核準 檢查或判斷，必須是一個輸入二個輸出檢查或判斷，必須是一個輸入二個輸出 文件、文檔文件、文檔輸入或輸出的文件，如檢查規則、記錄等輸入或輸出的文件，如檢查規則、記錄等 活動連接活動連接表示執行的方向表示執行的方向 相關子流程相關子流程在執行此活動時執行另一子流程在執行此活動時執行另一子流程 標注標注 注釋注釋 必要的文字說明必要的文字說明 換頁符換頁符流程圖不止一頁時，用換頁符表示換頁。流程圖不止一頁時，用換頁符表示換頁。 a a 陳良杰29 流程圖不要太復雜，一般常用

35、最多是三種圖形：流程圖不要太復雜，一般常用最多是三種圖形： 1.1.橢圓，只表示開始和結束兩個節點。橢圓，只表示開始和結束兩個節點。 2.2.矩形，表示活動、作業或任務。矩形，表示活動、作業或任務。 3.3.菱形，表示判定。例如審核、檢查、判定這種環節都用菱形，表示判定。例如審核、檢查、判定這種環節都用 菱形。菱形。 進口、出口與交叉進口、出口與交叉 通常矩形都要求有進口和出口，如果只有進口沒有出口，通常矩形都要求有進口和出口，如果只有進口沒有出口， 或者只有出口沒有進口，都說明流程圖有問題。或者只有出口沒有進口，都說明流程圖有問題。 菱形屬于判定與否活動，要求有一個入口和二個出口。菱形屬于判

36、定與否活動，要求有一個入口和二個出口。 一些工作做完以后，并不一定和其他人有關系，就要用一些工作做完以后，并不一定和其他人有關系，就要用 一條曲線表示結束。例如某計劃總裁批準后，交檔案室存一條曲線表示結束。例如某計劃總裁批準后，交檔案室存 檔，就要用虛線和表示結束的橢圓形連接。檔，就要用虛線和表示結束的橢圓形連接。 兩條線交叉時用拐彎的箭頭，表示兩條線并未相交，不兩條線交叉時用拐彎的箭頭，表示兩條線并未相交，不 存在節點。存在節點。 流程圖繪制說明流程圖繪制說明 陳良杰30 矩陣式流程圖矩陣式流程圖 橫坐標表示部門和崗位的名稱，從左上角開始，級別從高向低逐步下降。部橫坐標表示部門和崗位的名稱，

37、從左上角開始，級別從高向低逐步下降。部 門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總經理用，副總用，門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總經理用，副總用， 質量部用，生產部用，物流部用，工廠或者子公司用等等。質量部用，生產部用，物流部用，工廠或者子公司用等等。 縱坐標是時間順序和作業內容，即先做何事，后做何事，按照時間順序編為縱坐標是時間順序和作業內容，即先做何事，后做何事，按照時間順序編為1 1、 2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、9 9、1010。按照作業內容從上至下順序排列。按照作業內容從上至下順序排列。 也可按照作業順序與作業內容進行排序。縱

38、坐標為作業順序，橫坐標為作業也可按照作業順序與作業內容進行排序。縱坐標為作業順序，橫坐標為作業 內容內容 陳良杰31 序序營銷副總營銷副總營銷部營銷部生產部生產部質監部質監部物流部物流部原料庫原料庫成品庫成品庫備注備注 訂單訂單 評審評審評審評審評審評審審核審核 簽發簽發合同合同查詢查詢 合同評合同評 審程序審程序 粗生產粗生產 計劃計劃 查詢查詢 y y n 執行銷執行銷 售程序售程序 主生產主生產 計劃計劃 物料需求物料需求 計劃計劃 執行采執行采 購程序購程序 1 2 3 4 5 6 7 公司產銷銜接計劃流程公司產銷銜接計劃流程 生產生產 作業計劃作業計劃 作業任務作業任務采購采購 n

39、矩陣式矩陣式 流程圖流程圖 陳良杰32 多用于項目型或單元型工作內容表達多用于項目型或單元型工作內容表達 如物料采購流程圖就將采購基本功能、采購如物料采購流程圖就將采購基本功能、采購 計劃種類、采購過程及控制要求進行描述。計劃種類、采購過程及控制要求進行描述。 此類流程圖往往也可分成幾個層級，如公司此類流程圖往往也可分成幾個層級，如公司 層級的流程圖是一個較大的概念，作用在于層級的流程圖是一個較大的概念，作用在于 “明確要求明確要求”；而具體的采購活動如供應商選；而具體的采購活動如供應商選 擇、供應商評審、招標評標、合同簽訂、入庫擇、供應商評審、招標評標、合同簽訂、入庫 及檢驗、貨款結算等等又

40、應制訂若干個流程圖及檢驗、貨款結算等等又應制訂若干個流程圖 進行管理。作用在于明確進行管理。作用在于明確“過程和規定過程和規定”。具。具 體有點類似體有點類似“大環套小環、一環扣一環大環套小環、一環扣一環”的做的做 法。法。 散布式流程圖散布式流程圖 陳良杰33 口頭訂單口頭訂單 書面訂單書面訂單 電子郵件電子郵件 訂單評審訂單評審 生生 產產 計計 劃劃 物料采購計劃物料采購計劃 外協作計劃外協作計劃 生產作業計劃生產作業計劃 物料采購跟蹤物料采購跟蹤 配套件跟蹤配套件跟蹤 生產進度跟蹤生產進度跟蹤 裝配跟蹤裝配跟蹤 制作單證制作單證交貨運輸交貨運輸商檢聯系商檢聯系 成品檢驗成品檢驗 自營出

41、口企業跟單員工作流程自營出口企業跟單員工作流程 訂單確認訂單確認訂單接洽訂單接洽 訂單記錄訂單記錄 y y n 返工返工 n n 散布式流散布式流 程圖程圖 出貨跟蹤出貨跟蹤 陳良杰34 排列式流程圖又稱甘特圖，其不同于矩陣式流程排列式流程圖又稱甘特圖，其不同于矩陣式流程 圖區別在于不使用流程符號而采用文字描述。圖區別在于不使用流程符號而采用文字描述。 排列式流程圖一般適用于管理活動過程比較模糊，排列式流程圖一般適用于管理活動過程比較模糊， 不確定因素較多，選擇性較大或一個輸入會帶來數個不確定因素較多，選擇性較大或一個輸入會帶來數個 輸出的管理活動。輸出的管理活動。 排列式流程圖較適用于結果屬

42、于定性性質的管理排列式流程圖較適用于結果屬于定性性質的管理 活動如項目管理活動如項目管理 排列式流程圖一般不適用具體的生產過程中的流排列式流程圖一般不適用具體的生產過程中的流 程描述程描述 排列式排列式 流程圖（甘特圖）流程圖（甘特圖） 陳良杰35 陳良杰36 圖表式流程圖從該項作業的第一步起直圖表式流程圖從該項作業的第一步起直 至該項作業完成止；至該項作業完成止； 圖表式流程圖用代表性照片揭示作業要圖表式流程圖用代表性照片揭示作業要 求，特點是可視性強；求，特點是可視性強； 圖表式流程圖適用于過程較復雜、模糊，圖表式流程圖適用于過程較復雜、模糊， 操作環境有干擾、文字較難描述的場所；操作環境

43、有干擾、文字較難描述的場所； 圖表式流程圖可適用于任何一種作業過程圖表式流程圖可適用于任何一種作業過程 的描述。的描述。 圖表式圖表式 流程圖流程圖 陳良杰37 調研現有流程調研現有流程 確定流程梳理范確定流程梳理范 圍圍 明確流程的目標明確流程的目標 及關鍵因素及關鍵因素 繪制流程圖繪制流程圖 描述各環節規范描述各環節規范 觀察現有流程觀察現有流程 改善停頓、重改善停頓、重 合合 簡化工具與方簡化工具與方 法法 取消、合并與取消、合并與 重排不合理流程重排不合理流程 更改流程圖更改流程圖 組織流程調研組織流程調研 確定再造的流程確定再造的流程 范圍范圍 以價值為導向以價值為導向 運用價值工程

44、原運用價值工程原 理理 繪制新的流程圖繪制新的流程圖 流程標準化流程標準化 流程梳理流程梳理 流程優化流程優化 流程再造流程再造 流程管理三個階段流程管理三個階段 陳良杰38 不產生增加價值的加工、動作、方不產生增加價值的加工、動作、方 法、行為、計劃等的所有活動。法、行為、計劃等的所有活動。 認識價值認識價值 注 意 真正的價值是你不真正的價值是你不 能命令或控制的東西，能命令或控制的東西， 它只存在于顧客心里。它只存在于顧客心里。 陳良杰39 價值工程與價值分析價值工程與價值分析 人們買商品，并非買物品人們買商品，并非買物品“本身本身”，而，而 是在買它的是在買它的“機能機能”、“用途用途

45、”、“作用作用” ” ， 也就是它的也就是它的“價值價值 價值（價值（v v） 功能（功能（f f） 成本（成本（c c） 怎樣用最低的怎樣用最低的“成本成本”來達到產品需要的來達到產品需要的“機能機能” 陳良杰40 功能不變，使成本降低功能不變，使成本降低 成本不變，使功能提高成本不變，使功能提高 成本略有提高，功能有很大提高成本略有提高，功能有很大提高 功能略有下降，成本大幅度下降功能略有下降，成本大幅度下降 使功能提高同時使成本下降使功能提高同時使成本下降 提高產品價值的方法提高產品價值的方法 陳良杰41 價值工程的四項原則價值工程的四項原則 懷疑的原則所有的對象都有不經濟、不懷疑的原則

46、所有的對象都有不經濟、不 合理的地方，都可以使成本更低；合理的地方，都可以使成本更低； 標準化原則擴大標準件，減少專用件；標準化原則擴大標準件，減少專用件； 減少自制件，擴大外購件；減少品種、規格、減少自制件，擴大外購件；減少品種、規格、 用料、用人。用料、用人。 排除的原則去掉無用、多余、過量的功排除的原則去掉無用、多余、過量的功 能、生產方式和組織方式能、生產方式和組織方式 替代的原則在保持相同的性能和要求下，替代的原則在保持相同的性能和要求下， 研究用不同的零件、不同的材料、不同的用人、研究用不同的零件、不同的材料、不同的用人、 地點、運輸方式等地點、運輸方式等 陳良杰42 服務流程的項

47、目和標識服務流程的項目和標識 標識標識項目項目描述描述 作業操作作業操作如編程、打印、打電話、復印、傳真等活動如編程、打印、打電話、復印、傳真等活動 移動走路移動走路指人員或顧客的移動、信息在部門間傳遞等活動指人員或顧客的移動、信息在部門間傳遞等活動 等待延遲等待延遲部門間作業不能連續、顧客需要排隊等待等活動部門間作業不能連續、顧客需要排隊等待等活動 檢查確認檢查確認需要接受的檢查、審批、核準、評估、確認活動需要接受的檢查、審批、核準、評估、確認活動 交付歸檔交付歸檔完成階段作業或全部作業后的交付歸檔活動完成階段作業或全部作業后的交付歸檔活動 陳良杰43 序序活動名稱活動名稱 1 1報告送達應

48、付賬款辦公室報告送達應付賬款辦公室 2 2等待等待 3 3審核開支報告審核開支報告 4 4簽章并標注日期簽章并標注日期 5 5撥付現金到收款臺撥付現金到收款臺 6 6等待等待 7 7核查是否有預付款項核查是否有預付款項 8 8轉送應收款賬辦公室轉送應收款賬辦公室 9 9等待等待 1010送回應收賬款辦公室送回應收賬款辦公室 1111將付款憑證附到報告中將付款憑證附到報告中 1212登記開支報告登記開支報告 1313核查開支項目是否符合公司規定核查開支項目是否符合公司規定 1414等待等待 1515分批報告轉往審計辦公室分批報告轉往審計辦公室 1616等待等待 1717核查付款憑證核查付款憑證

49、1818報告進入分批控制程序報告進入分批控制程序 1919分配控制號分配控制號 2020復印報告以備歸檔復印報告以備歸檔 2121報告歸檔報告歸檔 2222將付款憑證輸入電腦操作系統將付款憑證輸入電腦操作系統 2323出具支票出具支票 改 善 前 英英 特特 爾爾 公公 司司 開開 支支 報報 告告 處處 理理 工工 藝藝 流流 程程 圖圖 陳良杰44 序序活動名稱活動名稱 1 1報告送達應付賬款辦公室報告送達應付賬款辦公室 2 2簽章并標注日期簽章并標注日期 3 3撥付現金到收款臺撥付現金到收款臺 4 4核查是否有預付款項核查是否有預付款項 5 5轉送應收款賬辦公室轉送應收款賬辦公室 6 6

50、將付款憑證附到報告中將付款憑證附到報告中 7 7登記開支報告登記開支報告 8 8核查開支項目是否符合公司規定核查開支項目是否符合公司規定 9 9等待等待 1010分批報告轉往審計辦公室分批報告轉往審計辦公室 1111復印報告以備歸檔復印報告以備歸檔 1212報告歸檔報告歸檔 1313將付款憑證輸入電腦操作系統將付款憑證輸入電腦操作系統 1414出具支票出具支票 總計總計63121 英特爾公司開支報告處理工藝流程圖英特爾公司開支報告處理工藝流程圖 1342 改 善 后 45 中國經濟的持續快速發展，每年都有大量的項目活動。中國經濟的持續快速發展，每年都有大量的項目活動。 金融危機后國家拉動經濟投

51、資的四萬億元都是重大的基礎金融危機后國家拉動經濟投資的四萬億元都是重大的基礎 項目工程。涵蓋了經濟、文化、交通、能源、科教、國防項目工程。涵蓋了經濟、文化、交通、能源、科教、國防 等所有重要領域。中國正在變成一個世界上最大的項目工等所有重要領域。中國正在變成一個世界上最大的項目工 地，項目的數量、規模、投資額度、資金來源、資金渠道地，項目的數量、規模、投資額度、資金來源、資金渠道 的多元化及管理的復雜性，決定著迫切需要大量與國際接的多元化及管理的復雜性，決定著迫切需要大量與國際接 軌的項目管理人才。有關部門調查結果表明，我國的項目軌的項目管理人才。有關部門調查結果表明，我國的項目 管理專業人才

52、十分緊缺。據悉，未來三年需要十萬名經過管理專業人才十分緊缺。據悉，未來三年需要十萬名經過 認證的項目管理人才。認證的項目管理人才。 項目管理的重要性被越來越多的中國企業及組織所認項目管理的重要性被越來越多的中國企業及組織所認 識，而目前項目管理專業人才卻很少。誘人的高額年薪以識，而目前項目管理專業人才卻很少。誘人的高額年薪以 及廣泛的就業前景，使得項目管理師成為超越及廣泛的就業前景，使得項目管理師成為超越mbamba的最炙的最炙 手可熱的手可熱的“黃金職業黃金職業”。 項目管理前景項目管理前景 46 使項目使項目 管理成為管理成為 組織的競爭優勢組織的競爭優勢 提高項目交付質量提高項目交付質量

53、 和顧客滿意度和顧客滿意度 提高項目成功率和提高項目成功率和 利潤率利潤率 有利于達成項目管理的一有利于達成項目管理的一 致性和規范性致性和規范性 有利于提高項目經理的復有利于提高項目經理的復 合管理能力合管理能力 有利于提高項目質量、成有利于提高項目質量、成 本和交期的平衡協調本和交期的平衡協調 統一項目管理過程統一項目管理過程 統一工作方法、工具和模式統一工作方法、工具和模式 統一項目階段劃分統一項目階段劃分 統一項目管理要求統一項目管理要求 學習項目管理的要求學習項目管理的要求 一個目的 二個提高 三個利于 四個統一 47 啟動啟動計劃計劃實施實施控制控制收尾收尾 項目啟動項目啟動 （集

54、成）（集成） 管理管理 制訂項目章程、制訂項目章程、 制訂項目初步制訂項目初步 范圍說明書范圍說明書 制訂項目管理計劃制訂項目管理計劃指導與管理指導與管理 項目實施項目實施 控制項目活控制項目活 動、集成變動、集成變 更控制更控制 項目收尾項目收尾 項目范圍項目范圍 管理管理 范圍計劃、范圍定義、范圍計劃、范圍定義、 制作制作wbswbs 范圍確認、范圍確認、 范圍控制范圍控制 項目時間項目時間 管理管理 活動定義、活動排序、活動定義、活動排序、 活動資源估算、活動活動資源估算、活動 歷時估算、進度安排歷時估算、進度安排 進度控制進度控制 項目成本項目成本 管理管理 成本估算、成本預算成本估算

55、、成本預算成本控制成本控制 項目質量項目質量 管理管理 質量計劃質量計劃質量保證質量保證質量控制質量控制 人力資源人力資源 管理管理 人力資源計劃人力資源計劃團隊發展、團隊發展、 團隊建設團隊建設 團隊管理團隊管理 項目溝通項目溝通 管理管理 溝通計劃溝通計劃信息發布信息發布績效報告、績效報告、 干系人管理干系人管理 項目風險項目風險 管理管理 風險計劃、風險識別、風險計劃、風險識別、 定性、定量風險分析、定性、定量風險分析、 風險應對計劃風險應對計劃 風險監控風險監控 項目采購項目采購 管理管理 采購計劃、發包計劃采購計劃、發包計劃詢價、供應詢價、供應 商選擇商選擇 合同管理合同管理合同終止

56、合同終止 9 9大知識領域與大知識領域與5 5個管理流程個管理流程 48 啟動啟動 計劃計劃 實施實施 控制控制 收尾收尾 工工 作作 量量 項目運行時間項目運行時間 項目管理的項目管理的“魚群模型魚群模型” 活活 動動 及及 資資 源源 投投 入入 49 項目啟動階段的管理要求項目啟動階段的管理要求 識別項目的需識別項目的需 求求 確定項目的目確定項目的目 標標 定義項目干系定義項目干系 人的期望值人的期望值 描述基本的項描述基本的項 目范圍目范圍 選擇基本的項選擇基本的項 目組成員目組成員 啟動階段輸入啟動階段輸入 立項申請立項申請 組建項目組組建項目組 項目任務確定項目任務確定 項目預定

57、目標項目預定目標 啟動階段輸出啟動階段輸出 項目組成員表項目組成員表 項目（策劃）項目（策劃） 任務書任務書 項目首次會議項目首次會議 01項目組成員表（模板）項目組成員表（模板）項目任務書（模板）項目任務書（模板） 項目策劃書（模板）項目策劃書（模板）項目計劃表（里程碑）項目計劃表（里程碑） 啟動階段方法與模塊啟動階段方法與模塊 管理要求管理要求 50 項目管理表項目管理表1 1 一、項目基本情況一、項目基本情況 項目名稱項目名稱 t t客戶考察公司客戶考察公司項目編號項目編號t0808t0808 制作人制作人張三張三審核人審核人李四李四 項目經理項目經理張三張三制作日期制作日期2009-7

58、-82009-7-8 二、項目描述：二、項目描述：項目組成員項目組成員 成員姓名成員姓名項目角色項目角色所在部門所在部門職責職責起止日期起止日期聯系電話聯系電話主管經理主管經理 李四李四項目贊助人項目贊助人a a 國代表處國代表處項目贊助項目贊助 張三張三項目經理項目經理vip vip 客戶接待處客戶接待處總體負責總體負責 王五王五項目組核心成員項目組核心成員a a 國代表處國代表處客戶關系客戶關系 趙六趙六項目組核心成員項目組核心成員重大項目部重大項目部技術支持技術支持 吳丹吳丹項目組成員項目組成員供應鏈管理部供應鏈管理部供應鏈支持供應鏈支持 劉峰劉峰項目組成員項目組成員固網產品線固網產品線

59、研發支持研發支持 張芳張芳項目組成員項目組成員客戶工程部客戶工程部客戶接待客戶接待 項目組織成員表項目組織成員表 一、項目基本情況一、項目基本情況 項目名稱項目名稱 t t客戶考察公司客戶考察公司項目編號項目編號t0808t0808 項目經理項目經理張三張三制作日期制作日期2009-7-82009-7-8 二、項目描述：二、項目描述：項目背景與目的項目背景與目的 背景：背景：telecomtelecom是公司的戰略市場，我司于是公司的戰略市場，我司于2005 2005 年年4 4 月月5 5 日正式中標一個日正式中標一個100 100 萬線固網項目，該項目在萬線固網項目，該項目在2008200

60、8年年6 6 月份開月份開 始實施，在實施過程，出現了以下三個方面的問題：始實施，在實施過程，出現了以下三個方面的問題：1. 1. 延遲交貨；延遲交貨；2. 2. 發錯貨問題嚴重；發錯貨問題嚴重；3. 3. 初驗測試問題層出不窮。此初驗測試問題層出不窮。此 次考察其實屬于合作與否的試探。次考察其實屬于合作與否的試探。目的：改善客戶關系，重建客戶對與我司合作的信心目的：改善客戶關系，重建客戶對與我司合作的信心 三、項目里程碑計劃（包含里程碑的時間和成果）三、項目里程碑計劃（包含里程碑的時間和成果） 四、評價標準（說明項目成果在何種情況下將被接受）四、評價標準（說明項目成果在何種情況下將被接受）